秘书学案例分析
1充分发挥观动性
实案例
天午班久市工商银行李行长 找张总张总恰巧市政府汇报工作秘书雪接 李行长张总研究生班学两私交错 里李行长雪说导师夫昨晚世想约张总明早起导师老板回请马告诉回话〞关系熟李行长说话拟便外导师时候少送点钱表示心意俩送样问问老板算送少时候告诉〞
张总午7点回办公室雪马李行长意思张总做汇报说送少钱拟适宜？明天带什东西？〞知累天张总懒费心张总类情没什验张总雪征询意见
毫准备雪摇头刻张总眼里满
问题出里呢？
2提高工作含金量
案例：雪天津某高科技公司总裁秘书公司开展迅速成立分工司年年营业额接10亿元民币天午总裁正召集分公司负责开营销会议公司财务总监刘总雪 ：雪财务部刘志〞
刘总您〞
总裁天抽出时间？北京天证券公司马总想拜访起吃顿饭〞
等总裁开完会问总裁意思回头您 您？〞
谢谢〞方放
散会雪马做汇报总裁想会反问雪：说必见位马总？〞
雪知答复总裁显失
3充分发挥职务优势
4杂〞中创造时机
案例： 雪名牌学毕业高材生工作3年然总理秘书〞头衔天晚没少事做朋友羡慕工作轻松找展示时机心甘天午老总开会没什事似常样网浏览新闻八卦消磨时间11点息消老总开完会出告诉雪星期海出差海两客户合找出
您坐飞机？〞雪问
算星期午3点飞机〞老总说
帮您订机票吧？〞雪动请缨
里订票处 回头帮楼取行〞雪悻悻回办公室老总家感事事老总出差会更聊想里暗叹口气两份合找出交老总继续网发时间
问题出里？
实案例
家通信辅助设备制造公司天老板终移动通信公司老总见面时机约晚起吃饭午老板晚见面秘书雪商量
听朋友说移动公司老板酒量天陪喝酒兴原准备研发部刘奇起太书生气会喝酒销售部王涛谁拟适宜？〞老板兴致盎然问着雪
知道呀您定吧〞雪诚恳礼貌答复
听雪说老板兴致陡降接着指着移动公司宣传样问：面写 sp’〔指容提供商〕什意思？〞
起学中文懂sp什意思〞雪事实求答
吧出忙吧〞老板明显快乐
日常工作中应利职务优势充实呢？
第仔细阅读琢磨手转发种文件资料
第二留意司 司部门理谈话
第三留意网报刊杂志关行业新闻动遇懂问题事等请教
先案例：
〔〕工作失误难免〔二〕失误必须动抱歉
五秘书工作特点
〔〕需机立断处理事情〔二〕工作中变数〔三〕心时候〔四〕忙闲情况
六提高工作效率质量
1强调质量意识2做工作方案〔1〕工作程序化〔2〕分清轻重缓急〔案例〕3合理利空余时间 4工作创新
案例1 号码
天午公司秘书雪胡总送邮件听胡总正恒昌公司老总通 ：说天公司赵总 ？象记名片回头查告诉公司年生意〞正巧雪早整理名片夹时意中赵总名片知道 号码87654321面种情况秘书做？
A 马 号码写便条放胡总面前B作什没听见C果胡总问话告诉7654321D果胡总问话写便条递E 号码写便条站旁边等时机
认种拟适宜？请说明理
选择A 会老板觉秘书喜欢偷听 秘书做事应该积极动注意行否会老板带困扰直接告诉老板号码许完全违背老板意图
选择B会老板觉秘书缺乏积极动精神时种必装做没听见
选择C老板反感口头告诉老板 号码会断通话二老板定记住更重老板正通话时秘书噤声
选择E更适宜般情况老板通话秘书应该站旁边
D拟适宜样做协助老板工作没干扰老板老板完全方式方交流
案例分析：
部门理间矛盾
背景：李明公司销售部总理刘枫市场部副总理公司刚成立时候俩销售部工作伙伴两工作作风完全李明工作刀阔斧刘枫精益求精两性格差异加恩怨年俩直公司部皆知
老总刚集团总部调久想翻开欧洲市场准备派李明刘枫参加月莱锡国际博览会时考察欧洲市场秘书雪老总接触中知道老总想法面种情况雪应该处理？面选择：
A果老总问派俩带队欧洲否适宜说清楚B动老总汇报：听销售部娜说俩餐厅动手架知否受影响C果老总问起李明刘枫关系说两性格等方面原工作中确实矛盾D果老总问说件事E果老总问说俩性格合影响起带队欧洲
总计10分果找正确选择4分答复住作正确选择理2分 果4种选择进行正确评析分
题关键：司决策必需情报称信息〞
选A适宜秘书说远离公司理员间非恩怨秘书做条原老总问起关问题时明哲保身公开秘密装聋作哑公司利益重种负责行
选B走极端司收集信息秘书项工作提供信息准确道听途说中架〞事件适合汇报
选D适宜两位理间矛盾事实果没安排欧洲方案秘书确实没必动汇报司天处理信息果理员间纠纷汇报疑司信息污染〞然知司安排种事足轻重影响欧洲考察效果时知情报成种负责行
选E错秘书擅司做判断司解两位理性格合样做没错会会影响考察效果应该司判断司反感越俎代庖作聪明属般情况秘书告诉司1+1〞事实结210应司做判断
案例分析：秘书认错
天午秘书边前台值班边老板发言稿润色秘书正位新客沏茶时总裁办公室说老板发言稿秘书说点没改完果老板急着请帮助关送老板说没问题中午时候秘书发脾气说老板发言稿满意
面办公室批评秘书应该样处理？面种选择：A时太忙没仔细检查次定注意B时说没改完应该改完交老板呀C实意思定注意D头太意老板常出点失？
E老板鸡蛋里面挑骨头点毛病手改完嘛
种选择热种选择适宜请说明理种选择进行评析题应选择C
选A秘书工作中难免出现样样失误什原造成错错没必失误作辩白
选B非常恶劣仅推卸责责推司头样做会火浇油
选D缺乏根素质表现老板常出错秘书权公开指责老板秘书员忌说话腔调意显油滑够严肃认真
选E错误秘书老板助手老板出失误秘书应该积极采取补救措施现秘书出现失误指老板帮助改正说明秘书明白职责
题关键：秘书什情况老实谦逊
案例分析：通知市场部
年底快天午秘书正三楼办公室赶材料午四点钟秘书老板交代完正事想起件事：年公司销售错市场部功没明天晚没什事想请吃顿火锅帮着安排〞秘书吃火锅具体时间点标准进行确认回办公室应该志市场部呢？现种选择：
A正楼市场部托带话B 线 通知市场部理C暂时放手中工作专程趟市场部D 市场部理办公室趟具体事项交代E短信通知市场部理认种做法拟适宜请说明理种做出评析
案例：寄信
天老总怒气秘书雪办公室位交年代理商寄封非常礼信起草封简短回信雪马信寄走信容样：没想会收样信间已长时间事中止间切交易行知道行〞 面种情况雪应该处理？
1马办〞说完雪立回办公室信寄走
2默默回办公室作什没听见
3果信寄走公司老总非常利雪想老总秘书责提醒老总公司利益罪老总值老总说：老总封信发发吧〞
4雪非没退出寄信反前进步老总提出忠告：老总请您冷静点家回封样信果会样呢？件事情难道没值反省方？〞
5天快班时候雪已心气老总说：老总信寄走？〞
分清轻重缓急
雪某集团公司新秘书天早进办公室办公室交代整理份材料明天班前交说星期开会20页3万字没坐周总 说天午2点财务部总监市场部销售部总监起商量工作秘书通知刚放 机室雪送份 份 代理商发说副总天办事请接
刚完 办公室 说田副总原定月初电视台周财观察节目做嘉宾现时间关系雪 通知电视台力资源部门通知填写参加存档新方法讲座报名表明天午班前报名期限班遇事雪觉头子知手
客户希宴请老总
天午老总刚出门公司客户刘老板 说想请老总明天晚起吃顿饭谈谈合作工程秘书雪负责安排老总工作日程知道老总明晚没什安排
面种情况秘书应该处理？
现种选择：
1刘老板说：时班外时间清楚老总没安排您直接老总联系吧〞2刘老板说：老总明晚没安排〞3然老总明晚没安排清楚老总意图刘老板说：请示老总答复您〞4刘老板说：老总身体舒服〞5刘老板说：老总直想拜访您明晚肯定〞
分析认种拟适宜？请说明理种选择进行评析
老总闷闷乐时
天早晨老总眉头紧锁言发走进办公室秘书雪招呼〞 早〞爱理理老总时蔼亲常常属开玩笑雪心想老总肯定遇心烦事 面种情况秘书应该处理？
1然老总心烦肯定需单独呆会先2心烦心烦工作工作天堆事等决定叠文件老总办公室找老总批阅3翻出老总日程表取消老总天切约会安排4泡杯浓茶送老总问先休息会5马着老总进问出什事
例：
2秘书传达贯彻领导意图时应注意问题：莫误传达时间
二截留领导意图
三意解释歪曲领导意图
面例子：
面案例中秘书李错里：
某机关王处长问青红皂白写信外部门属严厉批评顿批评办事力结果天真相白王处长冤枉位属王处长十分懊悔决定亲 属抱歉时旁李秘书意说封信根没发出知道会懊悔信压〞王处长听释重负然疑心问：压整整三星期？〞李秘书说：〞
发欧洲封信压？〞李秘书说：没知道信该压〞结果没想王处长怒：事作作？〞李秘书说：做错？〞王处长说：〞样李秘书记没公开然李秘书觉满肚子委屈逢便倒苦水说委屈久整单位知道件事情结果半月李秘书调走
中教训：
〔1〕该作张扣押领导信件领导沟通〔2〕该觉领导犯错误会懊悔天帮领导防止错误洋洋功臣居〔3〕该逢便讲伸冤〞事弄皆知损领导威
3树立沟通意识学会进谏
秘书员作领导助手必须时时领导保持良沟通状态受领导批评时候应该领导沟通领导进言呢？
秘书受批评情况二：工作中做领导满意二误解批评针第二种情形妨面例子：
秘书刘刚刚单位工作拟出色深领导赞赏许重活动组织谓委重招嫉妒尤单位里秘书张刘先进单位工作表现出色没领导重张处说位刘秘书坏话说骄傲轻狂放眼里甚领导放眼里话传领导里领导信真刘渐渐疏远点晾边味道
刘秘书真肚子苦水没立表现出更没逢开脱方面进行检讨确做方方面事采取积极接态度说坏话张冷眼相反动帮完成务功绩放身样单位里关舆起开始刘领导面前讲话度说坏话张说
领导刘态度缓时刘秘书觉领导申诉时候具体时机方式呢？刘领导喜欢午间休息时候乒乓球刘秘书陪领导乒乓球方面显示出乒乓球实力方面恰处领导赢球领导竞争感觉中赢球领导快乐说：刘球技错呀时刘秘书说：里王局长球技错前学 ？
领导笑着说：全学没事着玩刘秘书说：？您准专业水准出家领领导说：呀刘球拟厉害时刘秘书机说：实球时候想着球说球时候留情面说工作时候样实球样没想想事情做定注意领导样解
领导听完刘秘书席话笑道听时告诉年轻嘛干劲做工作想喜欢样实劲知道局里球总着没劲球技总提高〞领导总喜欢刘球刘秘书印象改观年提拔助手
中学处世技巧
1遭诬陷受冷落排挤时候失理智面反省缺乏努力改良面心存妒忌造谣报宽容态度动帮助化解矛盾心服口服
2懂选择适时机领导澄清领导建立娱乐爱根底意方式说明做原获领导认感
3球时刘卑亢方面显示实力领导竞技中兴方面巧妙露痕迹领导赢球获某种成感威严感时树立良形象
沟通时机选择沟通效果起着直接重影响
案例
东北军阀张作霖没什文化次日友〞题词时张作霖手墨〞墨〞字写成黑说：帅缺土〞正张作霖脸窘时身边秘书喝声：混蛋懂什寸土’帅轻易举土〞拱手送？〞
成张作霖离力助手
案例2
某公司召开年终总结会讲话时出错说：年公司合作单位进步扩充现已开展47〞话音未落秘书站起着台正讲眉飞色舞高声纠正道：讲错 讲错年初数字现已达63〞结果全场哗然羞面红耳赤情绪顿时低落
中启示
1领导出现失误漏洞作秘书员提醒分事情
2注意提醒方式场合语气语态领导众出丑
3巧妙方式诙谐语言领导解围时候私里领导沟通切忌中指责领导台
催材料
财务部李理老总里份材料天老总急着份材料便秘书雪财务部取回电梯口雪正碰急事外出李理听雪说材料立说回马送
面种情况秘书该处理？
1严肃李理说：老总取您回事呀〞
2问李理概什时候回回文件送李理说时回回定资料送秘书回办公室老总报告
3听完李理解释叮嘱：您千万说话算数呀〞
4秘书带着恳求口气说：李理求您回办公室取吧然没方法老总交代
5秘书爽快说：行回马 〞
分析案例：
某公司董事长收封着常年生意代理商寄理信函董事长感非常气愤立秘书说：真没想会收讲道理信然着长久生意止事算外公开〞种意思秘书迅速复函方
秘书应采取种态度呢？
分析种做法
〔1〕董事长〞说完立刻走出办公室字投邮
〔2〕认项董事长盛怒做出决定公司董事长没处倒封信压〞必字必邮寄
〔3〕董事长必时气罪已久代理商呢？请您三思啊〞董事长提出样建议
〔4〕天晚时候段时间董事长息怒信件送目说：您觉样寄出？〞
第种：董事长命令绝重视服盲目服
第二种：董事长公司利益着想实际逾越秘书权限妥
第三种：秘书协助者角度实际然反响帮着领导出意领导思考作决策严格说公司决策干预属越权行
第四种：正确做法理：董事长难免怒遏时候怒气消退然会冷静思考问题时句您觉样寄出？〞提醒做次决定
例：
某公司秋季新推出批促销特价电风扇活动企划部筹划方案营销部实施企划部失误未注明活动截止时期销商直第二年春天执行价格显然错误根源企划部营销部作执行部门应时发现问题时纠正两方责旺季未公司损失事追查件事情时营销部认事企划部负责安排筹划周企划部应该事负责
老板求秘书周询问企划部时企划部负责事周 说：事责负责方案设计时间通常三月前均显然营销部执行时未办理说方案通气会未置疑〞周问：事老拖着事应该解决？〞边 说：然认错请领导裁定吧〞部门利益问题角度样部门间出现矛盾摩擦常
秘书常常充种事佬角色消防队员样处灭火现公说公理婆说婆理该办？老板事情实损失两位功臣次未升职怨气秘书处理
想想秘书会处理呢？
周需做两部门坐起直接沟通什问题面说清楚找解决问题方法消误会明白公司利益重部门利益放公司利益
案例：
周红长学历太高家房产公司做文字秘书周红字室老板办公室间隔着块玻璃老板举止愿意清清楚楚少边眼周红天完材料知道工作认真刻苦惟争短长资处处公司算印纸舍浪费张果紧文件会张印纸两面 年公司资金运作困难员工工资开始告急纷纷跳槽总理办公室工作员剩少周红工作量陡然加重字做接听 老板整理文件杂活天周红走进老板办公室直截问老板：您认您公司已垮？〞老板惊讶说：没〞然没您应该样消沉现情况确实公司面着样问题非家然您2000 万美元砸工程成笔死钱公司没全死呀公寓工程？做工程成公司重振旗鼓开始〞说完出工程筹划文案 隔天周红派负责工程2月片位置算公寓全部先期出售周红公司2000万美元支票公司终起色三年公司改成股份制老板董事长周红成新公司第总理老板新公司周年庆着全体员工热泪满眶周红说道：谢谢初没番话支持走出次危机天永远感谢困难时候予鼓励帮助〞周红说：份事公司员工应该做〞台顿时掌声雷动
启发：
1作秘书具根职业操守领导遇困难公司出现危机时候应该第反响辞职跳槽
2果秘书员危机中忠心耿耿领导风雨舟努力帮渡难关话会领导赏识开展裨益
案 例
天安公司赵灵新员工前台负责接访客转接 天班两时间忙时候 断客络绎绝天位力资源部部长预约客提前20分钟达赵灵马通知力资源部部长说正接位重客请方稍等赵灵转告客说：部长正接位重客请您等请坐〞正说着 铃响赵灵匆匆手指椅子示意客座然赶快接 时客面悦事石赶紧客送杯水客闲聊句缓解客情绪
情景模拟
情景：外公司客户慕名滨江公司事先约显意思请演示秘书接情景
情景二：吴总理洪达公司王理学窗友着十年友情关系非常亲密常起球生意合作王理常滨江公司找吴总理聊天吴总理常洪达公司王理天王理找吴总理正吴总理公司陪台商汪先生保龄球时秘书应接请演示
情景三：位推销员事先没约定声称理朋友坚持见理秘书请教名愿通报姓名愿说出求见理秘书委婉拒绝安排会见直赖着肯离演示秘书应情景
情景四：天早晨两位预约客刚位客急事公司求马见吴总演示秘书接情景
司开会时秘书接听 注意
1坚持原急事司接 等散会说2简单拒绝方果样答复方：总理正参加董事会估计会议5点钟结束回头您 您？样说容易方产生误解3事情重话应请示司回容许该样：实起总理刚散会您急事找？〞然悄悄搁话筒领导递张纸条写明谁 找询问否接听果司认事情急愿意接 秘书应答复：实起会知总理回头见找回请您回电您样？〔注意应说回〔〕回电〞〕
实训1：做 记录
天午唐龙科技集团公司总理刘明外出办事忘带 集团公司董事长王某找着便秘书雪 ：关某工程招标事快听取刘明汇报刘明回 〞雪答复说定转达〞
实训2：司办公室
雪长城公司负责研发孙总专职秘书天午孙总外出办事公司合作伙伴恒昌公司嘛总〔孙总朋友〕 ：恒昌公司马涛请问孙总？〞孙总现公司估计3点钟左右回请您时候 吧〞雪答复第二天雪孙总送材料时孙总说接 时注意点态度太冷淡
司时秘书处理电注意
１表示抱歉２没必说出司理司处３方解职责动承转达责询问否等司回方回电果记方联系方式４果司亲属 注意措词说总理现出〞方决定做５代司听取重事情时候应方意思复述遍假设场便听求方重说
实训3：陌生
周茜王总年专职秘书王总社交范围根熟悉天午王总外出办事陌生 找王总周茜问方姓名方非常耐烦说王总20年前铁哥果王总王总 号码告诉联系
秘书处理陌生 注意：
1便说司〞者〞方：铃响起话筒报家门方开门见山问司没弄清方身份目前便答复说〞〞
2量诱导方说出姓名意图方问：公司？直接答复应反问：请问您〞
3请示弄清方身份目说：请您稍等否公司〞然搁 请示答复果司办公室 联系果事情急委婉回复方等司回联系
案例：广告公司
年底公司特忙召开董事会销售幅度滑坡老总心情太天午10点钟左右广告公司赵总 想明年广告代理问题老总交换法老总正忙焦头烂额听秘书说赵总谈明年广告问题秘书说句：明年广告？现没时间秘书应该答复广告公司赵总 ？
现种选择：
1天姜总时间安排满实抽出时间回头 ？2您事姜总根知道天根没空次约时间吧3姜总正急着赶份材料接 4赵总关明年广告问题您公司企划部张理谈？5姜总天身体舒服什事您先说转告？
分析选1拟适宜
广告公司秘书公司合作者答复赵总称老板式家难排满询问否回头 联系显礼节易方理解接受双方良合作关系保持事老板报告情况老板确定意见回复赵总
分析选择2直接回绝客户傲慢影响然广告业中般买方市场广告公司求广告情况较买卖双方格等况方公司长期广告代理商更应该表现出种形优越感破坏彼合作关系先方谈家理求理解
分析选3选2犯样错误直接回绝赵总生硬显礼貌取
选4作聪明姜总没时间现没心情没说谈种情况秘书安排谈种作张违反工作纪律行
选5答复糟糕姜总没身体适信口说姜总身体舒服领导敬
调整工作日程表案例
老总天日程安排满满天午十点天津客户谈判午三点市环保局局长介绍公司节新产品明天午九点半长城饭店美国QEC公司代表谈合作事宜明天午两点公司召开司务会十点钟美国QEC公司老总秘书 说特殊原必须明天中午飞机回美国希谈判时间改天午否会谈限期推迟
第节 会前筹备工作
先例子：马六月底季末公司召开次全国20家分公司理工作会议讨市场销售中存问题交换竞争手情况制定新销售策略会议般租公司附天鹅宾馆三楼会议室会期般两天老总雪做会议筹备工作
三常7种商务文书写作
〔〕询价函
函般格式包括：标题送单位正文落款时间
函正文文件局部强调事事应直陈事第局部表达事项第二局部说明希求函正文先写商洽请求询问告知事项然提出希请求求明确提出意见否请函复〞敬请函复〞特函告〞等
事项〞局部表达说明写法应简单扼交清楚求〞局部少果事项简单没求事项写起气呵成果事项复杂求单列段写甚分条列项写种容级求口气谦
见范例：
××茶叶：
公司贵公司生产绿茶感兴趣需订购××毛尖茶品质：级规格：包100克贵公司条件报价：
1单价
2交货期限
3结算方式
果贵方报价合理予优惠折扣公司考虑量定货
××超市股份
××××年×月×日
(二)报价函
××超市股份
贵方×月×日询价信收悉谢谢兹贵方求报价详述：
商品： ××毛尖茶
规格：级
容量：包100克
单价：包×元〔含包装费〕
包装：标准纸箱箱100包
结算方式：货3月结清
交货方式：送货
交货日期：收订单10日发货
方报价格极具竞争力果贵方定货量20箱方 55折扣收款
贵方认报价符合贵公司求请早订购
恭候佳音
××茶叶限责公司
×× ×× 年×月×日
〔三〕投诉处理函
×××先生：
×月×日函收感谢您信中指出工作失工作疏忽未时发货贵方工作带便深表歉意
××公司
××××年×月×日
〔四〕请柬
××先生女士：
兹定××××年1月25日晚7：009：00长城国际酒店举行春节团拜会届时敬请光
致
敬礼
××集团公司总裁办
××××年1月20日
〔五〕贺信
××国际招标公司：
值××国际招标公司成立15周年际谨表示热烈祝贺15年贵公司公司利世界银行亚洲开发银行贷款工程招标采购工作予力支持协助特签约执行合程中坚持信守合维护方户利益工程快产生效益时机次贵公司表示忠心感谢
回忆15年历程合作真诚友值庆祝贵公司成立15周年际恭祝贵公司业务蒸蒸日愿合作更加愉快
北京××公司
××××年×月日
贺信格式
贺信般标题称谓正文结尾落款五局部构成
()标题
贺信标题通常文种名构成 第行正中书写贺信〞二字
(二)称谓
顶格写明祝贺单位名称姓名写姓名加相应礼仪名称 志〞称呼号
(三)正文
贺信正文交清楚项容： 第简略交代时背景关情况(文祝贺作铺垫) 第二充分肯定热情赞扬方成绩 取成绩原重意义做出肯定性评价贺寿贺信 概括说明方奉献珍贵品质(贺信中心局部定交清 祝贺原) 第三表示热烈祝贺写出祝贺心情衷表达真诚慰问祝福鼓励提出殷切希
(四)结尾
结尾写祝愿话致——敬礼〞祝贵公司蒸蒸日〞祝您健康长寿〞等
(五)落款
写明发文单位姓名名称署成文时间
(六) 邀请信
邀请信邀请亲朋友知名士专家等参加某项活动时发邀请性书信
国际交日常种社交活动中类书信广泛
注意：简洁明懂行太文字
例文：
××姐＼先生：
仰首春俯首成秋 ××集团公司迎第20新年深知开展道路离开您合作支持取成绩中您辛勤工作久久联合岁岁相长愿意您起分享新年喜悦期盼邀请您参加举办新年酒会您话友情展未蒙应允胜欣喜
点： ××年×月×日
时间：友谊宾馆楼厅
备注：期间抽奖请赐名片
××集团总裁办公室
××××年×月日〔七〕感谢信
格式：
1标题：正中字写感谢信〞致xxx感谢信〞
2称谓：顶格写谢者名称姓名加志〞先生〞等尊称
3正文：首先概述方事迹重点突出方支持帮助阐述事迹影响表达感谢情结语写表示敬意感谢词语致敬礼〞
4署名日期
二考前须知：
1感谢物事件准确精练表达清楚方够回忆起
2表达中怀着感谢心情加评价突出深刻含义
3表示感谢话符合双方身份〔年龄性职业境遇等〕特根方具体情况表示谢意感情真诚朴素
4文字精练评价恰篇幅太长
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1充分发挥观动性
实案例
天午班久市工商银行李行长 找张总张总恰巧市政府汇报工作秘书雪接 李行长张总研究生班学两私交错 里李行长雪说导师夫昨晚世想约张总明早起导师老板回请马告诉回话〞关系熟李行长说话拟便外导师时候少送点钱表示心意俩送样问问老板算送少时候告诉〞
张总午7点回办公室雪马李行长意思张总做汇报说送少钱拟适宜？明天带什东西？〞知累天张总懒费心张总类情没什验张总雪征询意见
毫准备雪摇头刻张总眼里满
问题出里呢？
2提高工作含金量
案例：雪天津某高科技公司总裁秘书公司开展迅速成立分工司年年营业额接10亿元民币天午总裁正召集分公司负责开营销会议公司财务总监刘总雪 ：雪财务部刘志〞
刘总您〞
总裁天抽出时间？北京天证券公司马总想拜访起吃顿饭〞
等总裁开完会问总裁意思回头您 您？〞
谢谢〞方放
散会雪马做汇报总裁想会反问雪：说必见位马总？〞
雪知答复总裁显失
3充分发挥职务优势
4杂〞中创造时机
案例： 雪名牌学毕业高材生工作3年然总理秘书〞头衔天晚没少事做朋友羡慕工作轻松找展示时机心甘天午老总开会没什事似常样网浏览新闻八卦消磨时间11点息消老总开完会出告诉雪星期海出差海两客户合找出
您坐飞机？〞雪问
算星期午3点飞机〞老总说
帮您订机票吧？〞雪动请缨
里订票处 回头帮楼取行〞雪悻悻回办公室老总家感事事老总出差会更聊想里暗叹口气两份合找出交老总继续网发时间
问题出里？
实案例
家通信辅助设备制造公司天老板终移动通信公司老总见面时机约晚起吃饭午老板晚见面秘书雪商量
听朋友说移动公司老板酒量天陪喝酒兴原准备研发部刘奇起太书生气会喝酒销售部王涛谁拟适宜？〞老板兴致盎然问着雪
知道呀您定吧〞雪诚恳礼貌答复
听雪说老板兴致陡降接着指着移动公司宣传样问：面写 sp’〔指容提供商〕什意思？〞
起学中文懂sp什意思〞雪事实求答
吧出忙吧〞老板明显快乐
日常工作中应利职务优势充实呢？
第仔细阅读琢磨手转发种文件资料
第二留意司 司部门理谈话
第三留意网报刊杂志关行业新闻动遇懂问题事等请教
先案例：
〔〕工作失误难免〔二〕失误必须动抱歉
五秘书工作特点
〔〕需机立断处理事情〔二〕工作中变数〔三〕心时候〔四〕忙闲情况
六提高工作效率质量
1强调质量意识2做工作方案〔1〕工作程序化〔2〕分清轻重缓急〔案例〕3合理利空余时间 4工作创新
案例1 号码
天午公司秘书雪胡总送邮件听胡总正恒昌公司老总通 ：说天公司赵总 ？象记名片回头查告诉公司年生意〞正巧雪早整理名片夹时意中赵总名片知道 号码87654321面种情况秘书做？
A 马 号码写便条放胡总面前B作什没听见C果胡总问话告诉7654321D果胡总问话写便条递E 号码写便条站旁边等时机
认种拟适宜？请说明理
选择A 会老板觉秘书喜欢偷听 秘书做事应该积极动注意行否会老板带困扰直接告诉老板号码许完全违背老板意图
选择B会老板觉秘书缺乏积极动精神时种必装做没听见
选择C老板反感口头告诉老板 号码会断通话二老板定记住更重老板正通话时秘书噤声
选择E更适宜般情况老板通话秘书应该站旁边
D拟适宜样做协助老板工作没干扰老板老板完全方式方交流
案例分析：
部门理间矛盾
背景：李明公司销售部总理刘枫市场部副总理公司刚成立时候俩销售部工作伙伴两工作作风完全李明工作刀阔斧刘枫精益求精两性格差异加恩怨年俩直公司部皆知
老总刚集团总部调久想翻开欧洲市场准备派李明刘枫参加月莱锡国际博览会时考察欧洲市场秘书雪老总接触中知道老总想法面种情况雪应该处理？面选择：
A果老总问派俩带队欧洲否适宜说清楚B动老总汇报：听销售部娜说俩餐厅动手架知否受影响C果老总问起李明刘枫关系说两性格等方面原工作中确实矛盾D果老总问说件事E果老总问说俩性格合影响起带队欧洲
总计10分果找正确选择4分答复住作正确选择理2分 果4种选择进行正确评析分
题关键：司决策必需情报称信息〞
选A适宜秘书说远离公司理员间非恩怨秘书做条原老总问起关问题时明哲保身公开秘密装聋作哑公司利益重种负责行
选B走极端司收集信息秘书项工作提供信息准确道听途说中架〞事件适合汇报
选D适宜两位理间矛盾事实果没安排欧洲方案秘书确实没必动汇报司天处理信息果理员间纠纷汇报疑司信息污染〞然知司安排种事足轻重影响欧洲考察效果时知情报成种负责行
选E错秘书擅司做判断司解两位理性格合样做没错会会影响考察效果应该司判断司反感越俎代庖作聪明属般情况秘书告诉司1+1〞事实结210应司做判断
案例分析：秘书认错
天午秘书边前台值班边老板发言稿润色秘书正位新客沏茶时总裁办公室说老板发言稿秘书说点没改完果老板急着请帮助关送老板说没问题中午时候秘书发脾气说老板发言稿满意
面办公室批评秘书应该样处理？面种选择：A时太忙没仔细检查次定注意B时说没改完应该改完交老板呀C实意思定注意D头太意老板常出点失？
E老板鸡蛋里面挑骨头点毛病手改完嘛
种选择热种选择适宜请说明理种选择进行评析题应选择C
选A秘书工作中难免出现样样失误什原造成错错没必失误作辩白
选B非常恶劣仅推卸责责推司头样做会火浇油
选D缺乏根素质表现老板常出错秘书权公开指责老板秘书员忌说话腔调意显油滑够严肃认真
选E错误秘书老板助手老板出失误秘书应该积极采取补救措施现秘书出现失误指老板帮助改正说明秘书明白职责
题关键：秘书什情况老实谦逊
案例分析：通知市场部
年底快天午秘书正三楼办公室赶材料午四点钟秘书老板交代完正事想起件事：年公司销售错市场部功没明天晚没什事想请吃顿火锅帮着安排〞秘书吃火锅具体时间点标准进行确认回办公室应该志市场部呢？现种选择：
A正楼市场部托带话B 线 通知市场部理C暂时放手中工作专程趟市场部D 市场部理办公室趟具体事项交代E短信通知市场部理认种做法拟适宜请说明理种做出评析
案例：寄信
天老总怒气秘书雪办公室位交年代理商寄封非常礼信起草封简短回信雪马信寄走信容样：没想会收样信间已长时间事中止间切交易行知道行〞 面种情况雪应该处理？
1马办〞说完雪立回办公室信寄走
2默默回办公室作什没听见
3果信寄走公司老总非常利雪想老总秘书责提醒老总公司利益罪老总值老总说：老总封信发发吧〞
4雪非没退出寄信反前进步老总提出忠告：老总请您冷静点家回封样信果会样呢？件事情难道没值反省方？〞
5天快班时候雪已心气老总说：老总信寄走？〞
分清轻重缓急
雪某集团公司新秘书天早进办公室办公室交代整理份材料明天班前交说星期开会20页3万字没坐周总 说天午2点财务部总监市场部销售部总监起商量工作秘书通知刚放 机室雪送份 份 代理商发说副总天办事请接
刚完 办公室 说田副总原定月初电视台周财观察节目做嘉宾现时间关系雪 通知电视台力资源部门通知填写参加存档新方法讲座报名表明天午班前报名期限班遇事雪觉头子知手
客户希宴请老总
天午老总刚出门公司客户刘老板 说想请老总明天晚起吃顿饭谈谈合作工程秘书雪负责安排老总工作日程知道老总明晚没什安排
面种情况秘书应该处理？
现种选择：
1刘老板说：时班外时间清楚老总没安排您直接老总联系吧〞2刘老板说：老总明晚没安排〞3然老总明晚没安排清楚老总意图刘老板说：请示老总答复您〞4刘老板说：老总身体舒服〞5刘老板说：老总直想拜访您明晚肯定〞
分析认种拟适宜？请说明理种选择进行评析
老总闷闷乐时
天早晨老总眉头紧锁言发走进办公室秘书雪招呼〞 早〞爱理理老总时蔼亲常常属开玩笑雪心想老总肯定遇心烦事 面种情况秘书应该处理？
1然老总心烦肯定需单独呆会先2心烦心烦工作工作天堆事等决定叠文件老总办公室找老总批阅3翻出老总日程表取消老总天切约会安排4泡杯浓茶送老总问先休息会5马着老总进问出什事
例：
2秘书传达贯彻领导意图时应注意问题：莫误传达时间
二截留领导意图
三意解释歪曲领导意图
面例子：
面案例中秘书李错里：
某机关王处长问青红皂白写信外部门属严厉批评顿批评办事力结果天真相白王处长冤枉位属王处长十分懊悔决定亲 属抱歉时旁李秘书意说封信根没发出知道会懊悔信压〞王处长听释重负然疑心问：压整整三星期？〞李秘书说：〞
发欧洲封信压？〞李秘书说：没知道信该压〞结果没想王处长怒：事作作？〞李秘书说：做错？〞王处长说：〞样李秘书记没公开然李秘书觉满肚子委屈逢便倒苦水说委屈久整单位知道件事情结果半月李秘书调走
中教训：
〔1〕该作张扣押领导信件领导沟通〔2〕该觉领导犯错误会懊悔天帮领导防止错误洋洋功臣居〔3〕该逢便讲伸冤〞事弄皆知损领导威
3树立沟通意识学会进谏
秘书员作领导助手必须时时领导保持良沟通状态受领导批评时候应该领导沟通领导进言呢？
秘书受批评情况二：工作中做领导满意二误解批评针第二种情形妨面例子：
秘书刘刚刚单位工作拟出色深领导赞赏许重活动组织谓委重招嫉妒尤单位里秘书张刘先进单位工作表现出色没领导重张处说位刘秘书坏话说骄傲轻狂放眼里甚领导放眼里话传领导里领导信真刘渐渐疏远点晾边味道
刘秘书真肚子苦水没立表现出更没逢开脱方面进行检讨确做方方面事采取积极接态度说坏话张冷眼相反动帮完成务功绩放身样单位里关舆起开始刘领导面前讲话度说坏话张说
领导刘态度缓时刘秘书觉领导申诉时候具体时机方式呢？刘领导喜欢午间休息时候乒乓球刘秘书陪领导乒乓球方面显示出乒乓球实力方面恰处领导赢球领导竞争感觉中赢球领导快乐说：刘球技错呀时刘秘书说：里王局长球技错前学 ？
领导笑着说：全学没事着玩刘秘书说：？您准专业水准出家领领导说：呀刘球拟厉害时刘秘书机说：实球时候想着球说球时候留情面说工作时候样实球样没想想事情做定注意领导样解
领导听完刘秘书席话笑道听时告诉年轻嘛干劲做工作想喜欢样实劲知道局里球总着没劲球技总提高〞领导总喜欢刘球刘秘书印象改观年提拔助手
中学处世技巧
1遭诬陷受冷落排挤时候失理智面反省缺乏努力改良面心存妒忌造谣报宽容态度动帮助化解矛盾心服口服
2懂选择适时机领导澄清领导建立娱乐爱根底意方式说明做原获领导认感
3球时刘卑亢方面显示实力领导竞技中兴方面巧妙露痕迹领导赢球获某种成感威严感时树立良形象
沟通时机选择沟通效果起着直接重影响
案例
东北军阀张作霖没什文化次日友〞题词时张作霖手墨〞墨〞字写成黑说：帅缺土〞正张作霖脸窘时身边秘书喝声：混蛋懂什寸土’帅轻易举土〞拱手送？〞
成张作霖离力助手
案例2
某公司召开年终总结会讲话时出错说：年公司合作单位进步扩充现已开展47〞话音未落秘书站起着台正讲眉飞色舞高声纠正道：讲错 讲错年初数字现已达63〞结果全场哗然羞面红耳赤情绪顿时低落
中启示
1领导出现失误漏洞作秘书员提醒分事情
2注意提醒方式场合语气语态领导众出丑
3巧妙方式诙谐语言领导解围时候私里领导沟通切忌中指责领导台
催材料
财务部李理老总里份材料天老总急着份材料便秘书雪财务部取回电梯口雪正碰急事外出李理听雪说材料立说回马送
面种情况秘书该处理？
1严肃李理说：老总取您回事呀〞
2问李理概什时候回回文件送李理说时回回定资料送秘书回办公室老总报告
3听完李理解释叮嘱：您千万说话算数呀〞
4秘书带着恳求口气说：李理求您回办公室取吧然没方法老总交代
5秘书爽快说：行回马 〞
分析案例：
某公司董事长收封着常年生意代理商寄理信函董事长感非常气愤立秘书说：真没想会收讲道理信然着长久生意止事算外公开〞种意思秘书迅速复函方
秘书应采取种态度呢？
分析种做法
〔1〕董事长〞说完立刻走出办公室字投邮
〔2〕认项董事长盛怒做出决定公司董事长没处倒封信压〞必字必邮寄
〔3〕董事长必时气罪已久代理商呢？请您三思啊〞董事长提出样建议
〔4〕天晚时候段时间董事长息怒信件送目说：您觉样寄出？〞
第种：董事长命令绝重视服盲目服
第二种：董事长公司利益着想实际逾越秘书权限妥
第三种：秘书协助者角度实际然反响帮着领导出意领导思考作决策严格说公司决策干预属越权行
第四种：正确做法理：董事长难免怒遏时候怒气消退然会冷静思考问题时句您觉样寄出？〞提醒做次决定
例：
某公司秋季新推出批促销特价电风扇活动企划部筹划方案营销部实施企划部失误未注明活动截止时期销商直第二年春天执行价格显然错误根源企划部营销部作执行部门应时发现问题时纠正两方责旺季未公司损失事追查件事情时营销部认事企划部负责安排筹划周企划部应该事负责
老板求秘书周询问企划部时企划部负责事周 说：事责负责方案设计时间通常三月前均显然营销部执行时未办理说方案通气会未置疑〞周问：事老拖着事应该解决？〞边 说：然认错请领导裁定吧〞部门利益问题角度样部门间出现矛盾摩擦常
秘书常常充种事佬角色消防队员样处灭火现公说公理婆说婆理该办？老板事情实损失两位功臣次未升职怨气秘书处理
想想秘书会处理呢？
周需做两部门坐起直接沟通什问题面说清楚找解决问题方法消误会明白公司利益重部门利益放公司利益
案例：
周红长学历太高家房产公司做文字秘书周红字室老板办公室间隔着块玻璃老板举止愿意清清楚楚少边眼周红天完材料知道工作认真刻苦惟争短长资处处公司算印纸舍浪费张果紧文件会张印纸两面 年公司资金运作困难员工工资开始告急纷纷跳槽总理办公室工作员剩少周红工作量陡然加重字做接听 老板整理文件杂活天周红走进老板办公室直截问老板：您认您公司已垮？〞老板惊讶说：没〞然没您应该样消沉现情况确实公司面着样问题非家然您2000 万美元砸工程成笔死钱公司没全死呀公寓工程？做工程成公司重振旗鼓开始〞说完出工程筹划文案 隔天周红派负责工程2月片位置算公寓全部先期出售周红公司2000万美元支票公司终起色三年公司改成股份制老板董事长周红成新公司第总理老板新公司周年庆着全体员工热泪满眶周红说道：谢谢初没番话支持走出次危机天永远感谢困难时候予鼓励帮助〞周红说：份事公司员工应该做〞台顿时掌声雷动
启发：
1作秘书具根职业操守领导遇困难公司出现危机时候应该第反响辞职跳槽
2果秘书员危机中忠心耿耿领导风雨舟努力帮渡难关话会领导赏识开展裨益
案 例
天安公司赵灵新员工前台负责接访客转接 天班两时间忙时候 断客络绎绝天位力资源部部长预约客提前20分钟达赵灵马通知力资源部部长说正接位重客请方稍等赵灵转告客说：部长正接位重客请您等请坐〞正说着 铃响赵灵匆匆手指椅子示意客座然赶快接 时客面悦事石赶紧客送杯水客闲聊句缓解客情绪
情景模拟
情景：外公司客户慕名滨江公司事先约显意思请演示秘书接情景
情景二：吴总理洪达公司王理学窗友着十年友情关系非常亲密常起球生意合作王理常滨江公司找吴总理聊天吴总理常洪达公司王理天王理找吴总理正吴总理公司陪台商汪先生保龄球时秘书应接请演示
情景三：位推销员事先没约定声称理朋友坚持见理秘书请教名愿通报姓名愿说出求见理秘书委婉拒绝安排会见直赖着肯离演示秘书应情景
情景四：天早晨两位预约客刚位客急事公司求马见吴总演示秘书接情景
司开会时秘书接听 注意
1坚持原急事司接 等散会说2简单拒绝方果样答复方：总理正参加董事会估计会议5点钟结束回头您 您？样说容易方产生误解3事情重话应请示司回容许该样：实起总理刚散会您急事找？〞然悄悄搁话筒领导递张纸条写明谁 找询问否接听果司认事情急愿意接 秘书应答复：实起会知总理回头见找回请您回电您样？〔注意应说回〔〕回电〞〕
实训1：做 记录
天午唐龙科技集团公司总理刘明外出办事忘带 集团公司董事长王某找着便秘书雪 ：关某工程招标事快听取刘明汇报刘明回 〞雪答复说定转达〞
实训2：司办公室
雪长城公司负责研发孙总专职秘书天午孙总外出办事公司合作伙伴恒昌公司嘛总〔孙总朋友〕 ：恒昌公司马涛请问孙总？〞孙总现公司估计3点钟左右回请您时候 吧〞雪答复第二天雪孙总送材料时孙总说接 时注意点态度太冷淡
司时秘书处理电注意
１表示抱歉２没必说出司理司处３方解职责动承转达责询问否等司回方回电果记方联系方式４果司亲属 注意措词说总理现出〞方决定做５代司听取重事情时候应方意思复述遍假设场便听求方重说
实训3：陌生
周茜王总年专职秘书王总社交范围根熟悉天午王总外出办事陌生 找王总周茜问方姓名方非常耐烦说王总20年前铁哥果王总王总 号码告诉联系
秘书处理陌生 注意：
1便说司〞者〞方：铃响起话筒报家门方开门见山问司没弄清方身份目前便答复说〞〞
2量诱导方说出姓名意图方问：公司？直接答复应反问：请问您〞
3请示弄清方身份目说：请您稍等否公司〞然搁 请示答复果司办公室 联系果事情急委婉回复方等司回联系
案例：广告公司
年底公司特忙召开董事会销售幅度滑坡老总心情太天午10点钟左右广告公司赵总 想明年广告代理问题老总交换法老总正忙焦头烂额听秘书说赵总谈明年广告问题秘书说句：明年广告？现没时间秘书应该答复广告公司赵总 ？
现种选择：
1天姜总时间安排满实抽出时间回头 ？2您事姜总根知道天根没空次约时间吧3姜总正急着赶份材料接 4赵总关明年广告问题您公司企划部张理谈？5姜总天身体舒服什事您先说转告？
分析选1拟适宜
广告公司秘书公司合作者答复赵总称老板式家难排满询问否回头 联系显礼节易方理解接受双方良合作关系保持事老板报告情况老板确定意见回复赵总
分析选择2直接回绝客户傲慢影响然广告业中般买方市场广告公司求广告情况较买卖双方格等况方公司长期广告代理商更应该表现出种形优越感破坏彼合作关系先方谈家理求理解
分析选3选2犯样错误直接回绝赵总生硬显礼貌取
选4作聪明姜总没时间现没心情没说谈种情况秘书安排谈种作张违反工作纪律行
选5答复糟糕姜总没身体适信口说姜总身体舒服领导敬
调整工作日程表案例
老总天日程安排满满天午十点天津客户谈判午三点市环保局局长介绍公司节新产品明天午九点半长城饭店美国QEC公司代表谈合作事宜明天午两点公司召开司务会十点钟美国QEC公司老总秘书 说特殊原必须明天中午飞机回美国希谈判时间改天午否会谈限期推迟
第节 会前筹备工作
先例子：马六月底季末公司召开次全国20家分公司理工作会议讨市场销售中存问题交换竞争手情况制定新销售策略会议般租公司附天鹅宾馆三楼会议室会期般两天老总雪做会议筹备工作
三常7种商务文书写作
〔〕询价函
函般格式包括：标题送单位正文落款时间
函正文文件局部强调事事应直陈事第局部表达事项第二局部说明希求函正文先写商洽请求询问告知事项然提出希请求求明确提出意见否请函复〞敬请函复〞特函告〞等
事项〞局部表达说明写法应简单扼交清楚求〞局部少果事项简单没求事项写起气呵成果事项复杂求单列段写甚分条列项写种容级求口气谦
见范例：
××茶叶：
公司贵公司生产绿茶感兴趣需订购××毛尖茶品质：级规格：包100克贵公司条件报价：
1单价
2交货期限
3结算方式
果贵方报价合理予优惠折扣公司考虑量定货
××超市股份
××××年×月×日
(二)报价函
××超市股份
贵方×月×日询价信收悉谢谢兹贵方求报价详述：
商品： ××毛尖茶
规格：级
容量：包100克
单价：包×元〔含包装费〕
包装：标准纸箱箱100包
结算方式：货3月结清
交货方式：送货
交货日期：收订单10日发货
方报价格极具竞争力果贵方定货量20箱方 55折扣收款
贵方认报价符合贵公司求请早订购
恭候佳音
××茶叶限责公司
×× ×× 年×月×日
〔三〕投诉处理函
×××先生：
×月×日函收感谢您信中指出工作失工作疏忽未时发货贵方工作带便深表歉意
××公司
××××年×月×日
〔四〕请柬
××先生女士：
兹定××××年1月25日晚7：009：00长城国际酒店举行春节团拜会届时敬请光
致
敬礼
××集团公司总裁办
××××年1月20日
〔五〕贺信
××国际招标公司：
值××国际招标公司成立15周年际谨表示热烈祝贺15年贵公司公司利世界银行亚洲开发银行贷款工程招标采购工作予力支持协助特签约执行合程中坚持信守合维护方户利益工程快产生效益时机次贵公司表示忠心感谢
回忆15年历程合作真诚友值庆祝贵公司成立15周年际恭祝贵公司业务蒸蒸日愿合作更加愉快
北京××公司
××××年×月日
贺信格式
贺信般标题称谓正文结尾落款五局部构成
()标题
贺信标题通常文种名构成 第行正中书写贺信〞二字
(二)称谓
顶格写明祝贺单位名称姓名写姓名加相应礼仪名称 志〞称呼号
(三)正文
贺信正文交清楚项容： 第简略交代时背景关情况(文祝贺作铺垫) 第二充分肯定热情赞扬方成绩 取成绩原重意义做出肯定性评价贺寿贺信 概括说明方奉献珍贵品质(贺信中心局部定交清 祝贺原) 第三表示热烈祝贺写出祝贺心情衷表达真诚慰问祝福鼓励提出殷切希
(四)结尾
结尾写祝愿话致——敬礼〞祝贵公司蒸蒸日〞祝您健康长寿〞等
(五)落款
写明发文单位姓名名称署成文时间
(六) 邀请信
邀请信邀请亲朋友知名士专家等参加某项活动时发邀请性书信
国际交日常种社交活动中类书信广泛
注意：简洁明懂行太文字
例文：
××姐＼先生：
仰首春俯首成秋 ××集团公司迎第20新年深知开展道路离开您合作支持取成绩中您辛勤工作久久联合岁岁相长愿意您起分享新年喜悦期盼邀请您参加举办新年酒会您话友情展未蒙应允胜欣喜
点： ××年×月×日
时间：友谊宾馆楼厅
备注：期间抽奖请赐名片
××集团总裁办公室
××××年×月日〔七〕感谢信
格式：
1标题：正中字写感谢信〞致xxx感谢信〞
2称谓：顶格写谢者名称姓名加志〞先生〞等尊称
3正文：首先概述方事迹重点突出方支持帮助阐述事迹影响表达感谢情结语写表示敬意感谢词语致敬礼〞
4署名日期
二考前须知：
1感谢物事件准确精练表达清楚方够回忆起
2表达中怀着感谢心情加评价突出深刻含义
3表示感谢话符合双方身份〔年龄性职业境遇等〕特根方具体情况表示谢意感情真诚朴素
4文字精练评价恰篇幅太长
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