客服理制度
第条 断加深客户需求认识实现客户中心营销理念通公众号程序客服中心收集客户信息拓展线渠道提高客户满意度改善客户关系提升企业竞争力特制定理制度
第二条 理职责
负责协助运部制定高质量业务运作方案审查优化理客户档案信息时处理客户投诉等保证客户满意度．
二效科学组织客户信息统计档案理工作进行客户调查资料统计分析保证客户信息准确性时性．
三建立完善客户信息库理规程提高信息库利效率企业业务伙伴建立长期稳定业务联系．
四时处理项目投诉深入调查投诉容发生原制度求相关责进行问责处理时整改措施处理结果反馈客户持续踪项目服务质量
五客户信息分类收集加工检索实现信息资源享运部业务开展提供
第三条 客服理容
业务咨询语规范：客服专员收客户单位做电话咨询时应说您公司客户服务中心客服专员您否想咨询集团业务容感兴趣咨询业务需求介绍产品整合方案进步解相关业务感兴趣满意请您反馈（询问原）时您服务
二客户单位反馈满意客服专员应说：感谢您工作支持祝您生活愉快谢谢见
三客户单位反馈需改进问题客服专员应说：非常抱歉服务您带便您提出问题已记录会立相关部门联系作出整改方案进行整改感谢您工作支持祝您生活愉快谢谢见
四回访记录：电话回访做记录工作客户表示满意做档需整改针整改问题周五周电话回访异常情况汇总时反馈运营理中心运营理中心周反馈整改意见安排第二次回访门拜访做单位闭环工作
第四条 投诉处理
客户投诉方式：信函电话微信门面谈等客户专员般投诉事项处理负责
二投诉处理原：实事求公合理处理时原遇单位反馈客户投诉情况应时稳定客户情绪耐心听取意见做时专业礼貌体现良职业道德服务意识坚持冷处理原做相关记录报告领导
三处理投诉程序：
第步：接受投诉客户服务部专业礼貌接受客户投
诉做客户投诉记录客户承诺5工作日相应处理
第二步：调查投诉容确定责部门客服专员根客户投诉容进行调查填写客户投诉处理记录表果投诉情况属实投诉成立分析确定责部门队果投诉属实客户反馈调查意见
第三步：传递处理情况呈批情况属实投诉投诉象作出奖罚呈批通报部门求责部门作出解决方案
第四步：客户沟通客户专员责部门处理方案客户沟通协商
第五步：实施解决方案客户接受解决方案责部门组织实施方案客服专员作出监督理落实踪
第五条 工作细
负责收集客户信息解分析客户需求规划客户服务方案
二负责进行效客户理沟通
三负责拓展营业务业务开发意见收集投诉受理提升企业竞争力
四定期定期进行客户回访检查客户关系维护情况
五负责发展维护良客户关系
六负责组织产品售服务工作
七建立客户档案信息收集记录等售服务信息理系统
第六条 语言规范
具良职业道德正确服务思想树立困难留方便客户服务宗旨维护企业形象全心全意客户服务
二精通岗位业务相关业务流程熟练掌握业务咨询反馈回访服务等处理程序方法
三解企业已开办项业务(包括系统功方法业务流程客户回访流程服务标准)
四普通话标准流利听懂方言
五客服代表受理客户咨询投诉时必须严格执行规范服务语态度蔼亲切热情处理客户咨询投诉
六客服代表工作程中应严格三三四样求做
1三请字头您字离口见结尾
2三生硬语言说推卸责话责备埋怨客户
3四样生熟样检查样工作忙闲样情绪坏样
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第条 断加深客户需求认识实现客户中心营销理念通公众号程序客服中心收集客户信息拓展线渠道提高客户满意度改善客户关系提升企业竞争力特制定理制度
第二条 理职责
负责协助运部制定高质量业务运作方案审查优化理客户档案信息时处理客户投诉等保证客户满意度．
二效科学组织客户信息统计档案理工作进行客户调查资料统计分析保证客户信息准确性时性．
三建立完善客户信息库理规程提高信息库利效率企业业务伙伴建立长期稳定业务联系．
四时处理项目投诉深入调查投诉容发生原制度求相关责进行问责处理时整改措施处理结果反馈客户持续踪项目服务质量
五客户信息分类收集加工检索实现信息资源享运部业务开展提供
第三条 客服理容
业务咨询语规范：客服专员收客户单位做电话咨询时应说您公司客户服务中心客服专员您否想咨询集团业务容感兴趣咨询业务需求介绍产品整合方案进步解相关业务感兴趣满意请您反馈（询问原）时您服务
二客户单位反馈满意客服专员应说：感谢您工作支持祝您生活愉快谢谢见
三客户单位反馈需改进问题客服专员应说：非常抱歉服务您带便您提出问题已记录会立相关部门联系作出整改方案进行整改感谢您工作支持祝您生活愉快谢谢见
四回访记录：电话回访做记录工作客户表示满意做档需整改针整改问题周五周电话回访异常情况汇总时反馈运营理中心运营理中心周反馈整改意见安排第二次回访门拜访做单位闭环工作
第四条 投诉处理
客户投诉方式：信函电话微信门面谈等客户专员般投诉事项处理负责
二投诉处理原：实事求公合理处理时原遇单位反馈客户投诉情况应时稳定客户情绪耐心听取意见做时专业礼貌体现良职业道德服务意识坚持冷处理原做相关记录报告领导
三处理投诉程序：
第步：接受投诉客户服务部专业礼貌接受客户投
诉做客户投诉记录客户承诺5工作日相应处理
第二步：调查投诉容确定责部门客服专员根客户投诉容进行调查填写客户投诉处理记录表果投诉情况属实投诉成立分析确定责部门队果投诉属实客户反馈调查意见
第三步：传递处理情况呈批情况属实投诉投诉象作出奖罚呈批通报部门求责部门作出解决方案
第四步：客户沟通客户专员责部门处理方案客户沟通协商
第五步：实施解决方案客户接受解决方案责部门组织实施方案客服专员作出监督理落实踪
第五条 工作细
负责收集客户信息解分析客户需求规划客户服务方案
二负责进行效客户理沟通
三负责拓展营业务业务开发意见收集投诉受理提升企业竞争力
四定期定期进行客户回访检查客户关系维护情况
五负责发展维护良客户关系
六负责组织产品售服务工作
七建立客户档案信息收集记录等售服务信息理系统
第六条 语言规范
具良职业道德正确服务思想树立困难留方便客户服务宗旨维护企业形象全心全意客户服务
二精通岗位业务相关业务流程熟练掌握业务咨询反馈回访服务等处理程序方法
三解企业已开办项业务(包括系统功方法业务流程客户回访流程服务标准)
四普通话标准流利听懂方言
五客服代表受理客户咨询投诉时必须严格执行规范服务语态度蔼亲切热情处理客户咨询投诉
六客服代表工作程中应严格三三四样求做
1三请字头您字离口见结尾
2三生硬语言说推卸责话责备埋怨客户
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