酒店理制度〔客房餐饮商场事等部门〕
预定房理制度
1 根预定情况预定处指示礼貌委婉拒绝客
2 委婉客讲述房间定满维修问题法安排量客争取客谅解
3 立回复函电时帮助客预定等级饭店
4 设计重专门婉拒信卡
5 时婉拒预订资料存档
接处理制度
1 交接班
工作员应解酒点开房情况需办事项检查项设施物品否正常整洁核实报表准确误分派关部门
2 迎接问候客
客介绍酒店项效劳情况包括客房分类等级价格娱乐设施等外热情礼答复客咨询
3 办理住房登记手续
入住登记表交客填写填妥客资料住客数入住退房时间付款方式等根客求分配房间房间入住卡交客〔行李生〕行李生引客入房
4 建立客酒店费总帐卡
办妥客入住手续建立客酒店费总帐卡记录客项费天累计转前台收银处汇总
5 处理客资料
客详细资料输入电脑特殊情况需作记录
6 保客物品
果客贵重物品需保贵重物品保登记表交客填写签名效劳员核准确着客面客物品锁入保险柜客保单签名效劳员底单保险柜钥匙交客保
7 客调换房间
客提出调换房间时客前台接处办理关手续通知楼层效劳员检查客原房间情况收回客入住卡房间钥匙根客求重新分配房间发新入住卡
8 办理客退房手续
文书效劳理制度
1 分送资料前厅部送出文件预定报告天开房日报表房间状况报告VIP〞客外接方案等等正确时分送部门便相互配合完成接工作
2 送报刊杂志住房客提供种报刊杂志必须准时分送住客房间天先送楼层楼层效劳员报刊杂志准确分住客房间住客假设求提供报刊杂志应力满足
客延迟退房理制度
1 酒店客退房时间规定中午12：00前
2 延迟退房时间超15时〔13：30〕开始计通常延迟退房时间晚6时退房应加收全晚房租
3 客求延迟退房时间求免房租时根实际情况具体退房时间予考虑延迟退放时间免手日租需堂理前台员意接处通告书〞签字认
4 客应予优先考虑予减免房租
（1） 重客〔VIP〕
（2） 酒店常客
（3） 公司协议价客
（4） 酒店行政员介绍客
5 客需延迟退放时间律接处发出接通知书〞〔房租更改单〕第联接处存档第二联送前台收银第三联送前厅部办公室便该部时掌握客退放情况安排工作
客房部安效劳准
1 注意防火防盗发现异常情况闻异味必须立查找处理时报告关部门切实消隐患
2 认真检查区域消安隐患确保酒店客生命财产安
3 发现形迹疑法行事应时报告保安部领导
4 发现客孩玩水玩火玩电加劝止防止意外事发生
5 亲友关员带入工作场准值班室值班宿舍留宿客
6 遇意外发生应视情况分志堂理关部门酌情处理通知 总机转告值理关员时加设标志保护现场警告余员勿进入危险区
7 发生火警时保持镇静惊慌失措应寻求附事援助时通知 总机消防中心清楚说出火警点燃烧物质火势情况姓名工号报告总理关员
8 安 情况利灭火器材试行控制火势火势受控制蔓延必须协助引导客防火通道楼梯撤离火警现场切勿搭电梯
9 服总理理指挥全力保护酒店财产客生命安保证酒店业务正常进行
10 未批准员工外界传播提供关酒店机密资料酒店切关文件资料交关员查询请查询者总理室关部门查询
11 坚守工作岗位做工作关事情
火灾预防通报扑救
1 员工需指定点吸烟安方弃置烟灰烟头发现客房间未熄灭烟头火种应立处理
2 常检查放火通道畅通阻切易燃液体应放入五金容器适放置远离火种阴凉方
3 易燃液体做清洁剂留意警惕电器漏电正确造成火灾隐患
4 常检查电线路发现接触良电线磨损发现客超负荷电器时应立报告级处理
5 酒店必须解酒店火警系统明确知道灭火器警钟灭火具位置
6 发生火灾时紧急事时应保持镇静确定点时应立达 通知消防中心部门理
7 报告火警时应清楚说出火警发生正确位置
8 火情报姓名时灭火器材取出着火部位进行灭火
9 着火时注意切断电源采取切采取措施扑灭火灾初期时间
10 火势升猛时应破消防报警器玻璃
11 火势受控制时应关掉切电器具开关离开前门窗关闭撤离现场切勿搭电梯
客失窃处理制度
1 接客报失立通知部门理保安部
2 部门理协保安员现场解情况保持现场擅移动东西外进入
3 请客填写财物遗失报告单询问住客否线索等情况需客场意情况保安员检察房间
4 果客需报警保安部负责联系部门理意总理报告
客急病处理制度
1 效劳员发现客病倒应快速度通知领班部门值班理负责顾病
2 领班部门值班理接通知第时间场时通知堂理联系急救工作
3 应通知客单位家属
4 领班部门理应适时探访病客
5 部门理应做记录坌查
开夜床操作理制度
1 确认没挂请勿搅〞标志牌房门反锁情况轻轻敲门报称客房效劳员缓缓门翻开
2 见客应征询否进整理清洁房间客拒绝效劳应效劳员工作记录表注明
3 检查灯具开关确定正常空洞开指定刻度整理客房器具什物
4 轻轻拉窗帘假设客场时应征询客意见前方操作
5 执行开床效劳程序床罩床头拉求拆床罩置衣柜行李架翻开床具角盖单连毛毯起拆成三角形面放早餐牌完安卡
6 整理卫生间擦洗脸盆座厕浴缸换洗杯子
7 清洁烟缸桌面水壶加注热水冰块放天报纸文具夹旁边
8 更换毛巾确保毛巾整洁遇客求加床补充客品
9 检视遍卫生间房间床头灯外灯熄灭关房门
10 开床时住单间开 床头柜侧住双床间般开卫生间床头柜侧二住床间两边开二住双床间开床头柜侧
清洁空房制度
1 房门锁挂正清洁〞牌
2 湿干抹布清洁家具
3 卫生间座侧放水面水排异味清洁卫生间浮座淋浴水阀隔二三天应放水锈水次注意清洗抹干
4 检查房间规格设备情况检查天花板蜘蛛网面蚊虫空调调适位置熄灯关门取回清洁标牌
访员登记制度
1 需进入客房访员效劳员认真查验访者身份填写访员登记表征访意准予进入客房会客没效身份证明准进入客房会客
2 访天屡次访住客查验证件误需重新填写访员登记表第次访登记表备注〞栏注明访次数访离访时间
3 访员离访时访员登记表访时间〞栏准确填写时间访员离访时住客没送行效劳员应时查访客房
4 酒店楼层住客互访查验持店住宿证免填访登记效劳员必须作互访记录
5 举行会议办单位相应安防范措施征酒店保安部门意访员需登记
6 晚23时次日7时访员准进入客房访客
楼层客房安理制度
1 工作员值期间全心全意保护酒店财务客生命财产身安认识客开门非接前台部通知证明房间清洁时间客进入时应礼貌客查钥匙牌房号否相符防止误入房间
2 客忘记带钥匙认识者应前台联系前台证实身份通知前方开门发现疑陌生走廊徘徊客房附出现客房房间异常情况房发现动物违禁品客情绪变化生病特异行动均需立报告领导
3 装饮开水定煮沸水壶装水满应留空间较长时间保持水温次太水壶冰格应已消毒滤水凉开水
4 清倒垃圾桶垃圾时注意桶特物品客意中掉错误放置物品切勿手垃圾桶检查垃圾防止桶流玻璃碎片刀片类伤手部关门时拉手关门便拉住门边便关门防止夹伤手高空挂物清洁时梯子挂浴帘时站浴缸边缘湿水未擦干者触动电器心保存总钥匙匙离身班前应安交接班钥匙准带离酒店弄断钥匙整体交回
5 清楚明白楼层消防系统位置法火警发生时应保持镇静第时间通知 房消防中心清楚说明起火点工作员应保护客安通知客离开现场负责带离指明防火通道走通道火包围应想方法切记坐电梯安午情况利灭火器材试行控制火势
6 托物体入房应左手托东西右手开门转弯时注意慢行搬动重物体适量双手行提醒客床吸烟
客房检查制度
1 建立检查制度
（1） 效劳员查：效劳员整理客房完毕交级检查前应客房设备完整环境洁净物品布置等进行检查
（2） 领班查房：早班领班间客房进行检查保证质量合格坚领班工作量较重求客房空放贵宾房进行普查住客房实施抽查领班继效劳员查第道关道关责重领班应高度责心
（3） 抽查：保证天抽查客房数十间外必须仔细检查贵宾房抽查住客房通查房理工作改良调整实施员工培训方案事调动等提供价值信息
（4） 理查房：家部理通查房加强基层员工联系更解客意见改善理效劳提供客房部理年应定期客房家具设备状况进行检查
2检查客房标准：
（1） 检查房时应规律绕客房周天花板检查面角落发现问题应记录案时解决防止耽误疏漏
（2） 日常检查标准：
1房间：
A 房门：门锁完安指示图等完齐全请勿搅牌餐牌完齐全安键防盗眼手等完正反面污迹
B 墙面天花板斑迹蛛网油漆脱落墙
纸起翘等
C护墙板脚线清洁完
D毯：干净扑法正确床垃圾床垫期翻转
F硬家具：干净明亮划伤痕迹位置正确
G软家具：尘迹杂物
H抽屉：干净灵活手完损
I 机：功正常尘迹指示牌清晰完话筒异味
J：镜子书柜：框架尘镜面明亮位置端正
K灯具：灯泡清洁功正常灯罩清洁正常
L垃圾筒：清洁状态玩完
M电视音响：正常频道应设播出时间长档音量调偏低画面音响效果较
N壁柜：衣架数量品种正确干净污门柜底柜壁格架清洁完
O窗户：清洁明亮窗台窗柜干净开启灵活
P窗帘干净完
Q空调：滤网清洁运作正常温控符合求
R酒吧：清洁异味物品齐全
S客品：数量品种正确状态完摆放符合规格
2 卫生间
A 门：前两面干净
B 墙面：清洁污迹
C 天花板：尘迹完损
D 面：清洁尘毛发接逢处完
E 浴缸：外清洁皂缸干净浴缸塞淋浴器拍水阀水开关等清洁明亮灯具完浴帘扣齐全晾衣绳
F 脸盆梳妆台干净水阀正常镜面明亮灯具完
G 座厕：里外清洁状态良损坏水流畅
H 抽风机：清洁运转正常噪音低室异味
I 客品：品种数量齐全状态完
歌舞厅营业前效劳操作标准
1 测试音响灯光效果保证正常运行情况
2 检查酒水饮料品种数量否齐全充足
3 检查台位摆设摆放否符合标准
4 检查节目编排情况准备应急节目
5 检查舞厅环境卫生否符合标准
6 迎宾：
〔1〕迎宾员分两班班堂负责客引领进舞厅二班楼面标志灯负责客舞厅门口引领适座位
〔2〕迎宾员面客时面微笑态度温亲切方歌舞厅特色节目介绍家
〔3〕客带座位询问客意见客坐问需什饮料
〔4〕祝愿客度愉快晚
歌舞厅营业安检查制度
1 客离场清场查遗留物品发现应时记录处理
2 检查歌舞厅设施设备损坏遗失
3 晚餐具酒器皿送入厨房搞歌舞厅环境卫生
4 注意做防火防盗安工作
5 关灯关空调锁门班
游泳池理制度
1 员理酒店游泳池员理宜取专兼职相结合方法确定专职员身兼数职安排专职员中男女均方便处理偶发事
2 时间理科学安排开迟时间满足类员优越求防止拥挤开池时间相温带季节情况需调整时事先做准备
3 设备理游泳池设备时进行维护保证安
4 效劳理游泳池效劳理重点开池前准备工作理理员开池前检查容：面四避池塘否干净水否畅通水温否适宜等达规定标准开池接游泳者开池效劳员哟啊池边巡视解决出现问题
游泳池效劳操作制度
1 效劳员根职责
〔1〕熟悉酒店游泳池效劳工作容工作程序
〔2〕效劳态度动热情工作认真细致
〔3〕具游泳池设施设备维修保护知识清洁卫生知识水救护常识
〔4〕日营业前搞游泳池休息区更衣室淋浴室卫生间清洁设备设施摆放整齐
〔5〕负责检查池水水质温度否符合标准池水水质温度否符合标准池水水质日检测二次水温日午午晚测量3次室池水温度湿度时公布
〔6〕检查种设备救生器材否完
〔7〕营业前钟品准备妥整理卫生准备迎接客
〔8〕区接准确运迎接问候辞语言常客回头客称呼姓名职衔
游泳池效劳
〔1〕酒店游泳池免费提供应酒店住客进行运动般接非住客
〔2〕客进入游泳池般房卡钥匙酒店发证件效劳员带着客更衣室客游泳池准确记录客姓名放号〔酒店宾客应登记房号〕达时间更衣室号码客衣服挂衣柜鞋袜放柜贵重物品客保需加锁客锁钥匙客保
〔3〕进入游泳池前应先淋浴擦太阳油者必须淋浴前方入池游泳
〔4〕皮肤病急性结艾等传染病患者应谢绝进入游泳池
商场部标准理制度范
营业员效劳操作制度
1 动热情耐心周接客面带微笑
2 环视柜台橱窗注视位客动视线端正姿势等前选购商品
3 客垢污时礼貌语
4 耐心客介绍商品特点性途产价格等情况解客需
5 顾客提出种问题详细解答提示商品注意解客需摸清宾客消费心理利商品销售
6 树立宾客效劳第〞思想动积极介绍推荐商品注重迎合客需爱
7 宾客买东西出三五件宾客充分挑选
8 客购置商品放入印酒店名称塑料袋中便宾客提携扩酒店知名度
9 收款付货：付款时款项准确误收款时客购商品价格重复遍唱收唱付 次购置商品较时分类清点核免发生失货款交付误捆扎商品交顾客客道满意离
10 售出商品应立销售商品名称金额求分类登记销售日报表〞便查核
商品保制度
1 根商品库房条件商品分类保：
（1） 根商品需养护条件安排适宜储存场食品应存放独立间
（2） 入出库频繁笨重商品应存放进出库方便处
（3） 贵重商品单独存入专柜锁保
（4） 消费连带性商品量放起储存互相影响商品分开
（5） 消防灭火施救方法商品分区分类存放
2 统货物编码标明商品存放精确位置明显字迹编码标明货架时绘制库房商品储存位置面图便全面反映库存情况
3 保持库房清洁卫生消导致商品霉烂变质虫蛀等隐患
4 控制库房湿温度库房设置温湿度计利密封吸潮通气等方法加调节适宜保商品需
5 常检查库商品时发现商品保养程中数量质量变化情况采取措施加预防解决库存商品发现变枝破损超保期发现理现象长员时报提出处理意见
文明售货操作制度
1 售货员讲究语言艺术语言准确清楚简明扼出失
2 说话生动体礼貌周区象注意客风俗惯客疑问问必答
3 谈话兼恭亲切声调柔态度真挚口语化形象化客听舒服感亲切增加消费欲
4 客热病提出批评建议虚心接受宾客顶撞争吵免引起误解造成量影响
5 商场售货员岗做仪容仪表工作效劳证齐全行举止文雅时遵守柜台外事纪律
6 〔1〕准擅离守
〔2〕准柜台外成群聊天嬉笑闹
〔3〕准柜台吃东西吸烟
〔4〕准柜台书报
〔5〕准坐着接客
〔6准顾客吵架
〔7〕准货记帐送款等影响接顾客
〔8〕准次充短斤缺两欺骗顾客
〔9〕准挖苦挖苦刁难顾客
〔10〕准私留私分紧俏商品严格遵守外事效劳纪律
〔11〕客套取外汇
〔12〕许私柜台换取外汇
〔13〕准部原影响接顾客
贵宾〔VIP〕接
〔1〕贵宾前购物应英语国语言接
〔2〕接程中注意客推销具特色产品注意客介绍商品产历史性等
商场换货理制度
1 顾客求换货售货员必须具备条件方决定更换：
〔1〕商品未
〔2〕售出商品完损质量问题原顾客引起生产厂家质量问题
〔3〕顾客持商场售货单
〔4〕购置商品合理期间
2 检查符合退货条件营业压抱领班领班核准予退货
3 否退换营业员必须礼貌顾客必须耐心讲清原
营销部日常理
1 严格卡制度日外出销售必须先部门报道理批准意前方外出工作时达卡须第二天早报理签字逾期补
2 离开工作岗位酒店办事需位置告知事外出办事必须部门理意补部门交班记事注明
3 班时必须穿工作服工作服必须整洁带团期间导游外出销售穿便服回酒店应立换工作服许穿工作服回宿舍
4 堂走员工通道走酒店正门
5 陪客时严禁客电梯
6 陪客户等工作需酒店营业场餐须提前报理审批书面餐单餐许先做报
7 许值台班面堂沙发坐等客陪客聊天
8 注意礼貌语接 先说：您营销部〞紧急事情许办公私 接听私 许超三分钟
9 带团办会议加班须次日早报理确认时间补办
10 补休事假必须提前报理审批严禁先休报病假必须出示医生假条
11 事补休手工作事务交指定事重活动期间许补休
二营销部资料理
1 资料理容营销部日常工作中需接触资料包括酒店宣传册子根情况介绍宴会会议室宣传册餐饮促销资料房价表明信片销售袋营销手册信件电传 协议书合副客户案重点客户档案记事员销售记事卡种报表销售报告等等
2 资料分类分营表格类宣传资料类协议合类业务通信类部通知启示文件类客户档案类重点客户档案类团队客类零散客类长包房客类
3 建立资料档案营销部应专门资料档案柜常查档案定序进行排列
客户档案容包括：房间种类住房号抵离店日期生日实收放房价特殊爱等
4 资料保
公资料涉保守商业机密资料部报表宣传册等销售代表领取保合书协议书等文件秘书保部门员查阅天必须理意办理阅手续重资料资料必须时
散客结帐效劳操作制度
1 检查
〔1〕清帐单桌号数单价会员卡否剪角等
〔2〕退酒单招单酒费单退酒单招单等序定起认真核次
2 结帐
（1） 消费结帐单三联单酒费单招单等序订次认真核次
（2） 争取结帐时效帐单三联号单铅笔计
（3） 已结帐帐单放固定位置免重计算争取时效
（4） 检查消费结杂烩够单客户签帐单否理签名
3 信卡：
〔1〕签卡前先祥加辩识真伪
〔2〕熟悉刷卡动作程序提高工作效率
〔3〕客签名处确认检查遍确保正确误
〔4〕清楚信托公司营业时间查寻截时间造册便查证
4 支票：
〔1〕收取支票时应注意
1 公司名称址统编号否相符
2 支票品名金额否正确
3 支票更改处否公司章财物章
4 否跨月支票税额否抵扣
〔2〕开立支票时应注意
1 否二联式三联
2 填写分公司两种
3 律写金额更改处须盖公司章财务章
新员工入职培训理规定
培训目：
1 新员工入职前公司全方位解认识认公司事业企业文化坚决职业选择理解接受公司语言行标准
2 新员工明确岗位职责工作务工作目标掌握工作领工作程序工作方法快进入岗位角色
二培训期间：
新员工入职培训期1 月包括2—3 天集中脱岗培训期岗指导培训力资源知识理部根具体情况确定培训日期学校定学期开学二周组织新期新员工培训
三培训象：
公司新进员工
四培训方式：
1 脱岗培训：力资源知识理部制定培训方案方案组织实施采集中授课讨参观形式
2 岗培训：新员工部门负责已技工作岗位求技进行拟评估找出差距确定该员工培训方指定专实施培训指导力资源知识理部踪监控采日常工作指导辅导形式
五培训教材：
员工手册部门岗位指导手册等
六培训容：
1． 企业概况：公司创业历史企业现状行业中位学校品牌营理念学校企业文化学校未前景组织机构部门功业务范围员结构薪资福利政策培训制度历年重事变动奖惩情况介绍学校团队精神介绍沟通技训练新员工关心类问题解答等
2． 员工守：企业规章制度奖惩条例行标准等
3． 入职须知：入职程序相关手续办理流程
4． 财务制度：费报销程序相关手续办理流程办公设备申领
5． 安知识：消防安知识设备安知识紧急事件处理等
6． 沟通渠道：员工投诉合理化建议渠道介绍
7． 实参观：参观企业部门工作娱乐等公场
8． 介绍交流：介绍公司高层领导部门负责公司突出奉献骨干新员工认识交流恳谈
9． 岗培训：效劳意识岗位职责业务知识技 业务流程 部门业务周边关系等
10． 学校教学模式教学课题研究
七培训考核：
培训期考核分书面考核应考核两局部脱岗培训书面考核岗培训应考核占考核总成绩50书面考核考题位授课教师提供力资源知识理部统印制考卷应考核通观察测试等手段考查受训员工实际工作中培训知识技巧应业绩行改善部门领导事力资源知识理部鉴定
八效果评估：
力资源知识理部通学员教师部门培训负责直接交流制定系列书面调查表进行培训踪解逐步减少培训方容偏差改良培训方式培训更加富成效达预期目标
九培训工作流程：
1 力资源知识理部根部门力需求方案统筹进指标进时间根新入职员工规模情况确定培训时间拟定培训具体方案填写新员工脱岗培训方案书报送力资源中心相关部门
2 力资源知识理部负责相关部门协调作培训全程组织理工作包括费申请员协调组织场安排布置课程调整进度推进培训质量监控保证培训效果考核评估等
3 力资源知识理部负责期培训结束日学员进行反应调查填写新员工入职培训反应意见表根学员意见七日出该课程授课教师改良参考意见汇总学员反应表送授课教师参阅
4 授课教师七日出改良方案填写教师反应信息表交力资源知识理部审议
5 力资源知识理部新员工集中脱产培训结束周提交该期培训总结分析报告报总裁审阅
6 新员工集中脱产培训结束分配相关部门岗位接受岗指导培训〔岗培训〕部门负责指定指导教师实施培训培训结束时填写新员工岗培训记录表报力资源知识理部
7 力资源知识理部新员工接受岗引导培训期间应定期派专实施踪指导监控通系列观察测试手段考查受训者实际工作中培训知识技巧运行改善情况综合统计分析培训企业业务成长带影响回报评估培训结果调整培训策略培训方法
餐厅工作员理制度
1工作员班准带戒指手表等准留长头发长指甲保持良仪容仪表
2保鲜柜雪柜油烟罩水道等应日清洗墙面必须保持干净
3蔬菜流动清水漂洗时间少20分钟海鲜类肉类必须分清洗分加工分存放
4发现蔬菜肉类副食品异常异味变质霉烂变色等应时报告领班理未领导明确意见前准擅处理
5餐厅带出食品具调料工作员偷窃处
6岗前必须严格检查火点保证油气电水火部位关闭栓门窗通道前方班
餐饮部员工培训制度
1餐饮部员工必须培训合格岗
2餐饮部必须制定切实行培训方案员工清楚培训时间容目等
3建立培训制度具体落实培训方案
4培训方式职培训岗培训换岗培训
5培训方法课堂讲授案例分析角色扮演等
6培训容效劳态度效劳技效劳知识职业道德等
7受训者应遵守课堂纪律认真记录积极参
8培训员应认真备课准备充分注重培训效果
9培训结束必须评估评估成绩记录存入业务档案培训成绩优异者予定物质精神奖励
餐饮部效劳质量检查制度
1酒店餐饮部效劳质量检查旨找出效劳工作中存问题采取定措施达提高改良效劳质量目
2餐饮部定期组织餐厅理员营业点进行效劳质量检查
3餐饮部理应采取时定期抽查方式营业点开餐程中效劳质量进行检查
4聘请关专家餐饮效劳质量进行时暗访检查
5效劳质量检查容餐厅卫生设备保养效劳态度仪容仪表效劳技效劳程序工作效率等
6检查方法 询问口头提问餐客意见反应等
7检查结果进行记录关严重违纪等事项进行处理公布处理结果
8检查出问题必须制定切实行改良措施限期改正
9检查者必须认真负责实事求公合理
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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预定房理制度
1 根预定情况预定处指示礼貌委婉拒绝客
2 委婉客讲述房间定满维修问题法安排量客争取客谅解
3 立回复函电时帮助客预定等级饭店
4 设计重专门婉拒信卡
5 时婉拒预订资料存档
接处理制度
1 交接班
工作员应解酒点开房情况需办事项检查项设施物品否正常整洁核实报表准确误分派关部门
2 迎接问候客
客介绍酒店项效劳情况包括客房分类等级价格娱乐设施等外热情礼答复客咨询
3 办理住房登记手续
入住登记表交客填写填妥客资料住客数入住退房时间付款方式等根客求分配房间房间入住卡交客〔行李生〕行李生引客入房
4 建立客酒店费总帐卡
办妥客入住手续建立客酒店费总帐卡记录客项费天累计转前台收银处汇总
5 处理客资料
客详细资料输入电脑特殊情况需作记录
6 保客物品
果客贵重物品需保贵重物品保登记表交客填写签名效劳员核准确着客面客物品锁入保险柜客保单签名效劳员底单保险柜钥匙交客保
7 客调换房间
客提出调换房间时客前台接处办理关手续通知楼层效劳员检查客原房间情况收回客入住卡房间钥匙根客求重新分配房间发新入住卡
8 办理客退房手续
文书效劳理制度
1 分送资料前厅部送出文件预定报告天开房日报表房间状况报告VIP〞客外接方案等等正确时分送部门便相互配合完成接工作
2 送报刊杂志住房客提供种报刊杂志必须准时分送住客房间天先送楼层楼层效劳员报刊杂志准确分住客房间住客假设求提供报刊杂志应力满足
客延迟退房理制度
1 酒店客退房时间规定中午12：00前
2 延迟退房时间超15时〔13：30〕开始计通常延迟退房时间晚6时退房应加收全晚房租
3 客求延迟退房时间求免房租时根实际情况具体退房时间予考虑延迟退放时间免手日租需堂理前台员意接处通告书〞签字认
4 客应予优先考虑予减免房租
（1） 重客〔VIP〕
（2） 酒店常客
（3） 公司协议价客
（4） 酒店行政员介绍客
5 客需延迟退放时间律接处发出接通知书〞〔房租更改单〕第联接处存档第二联送前台收银第三联送前厅部办公室便该部时掌握客退放情况安排工作
客房部安效劳准
1 注意防火防盗发现异常情况闻异味必须立查找处理时报告关部门切实消隐患
2 认真检查区域消安隐患确保酒店客生命财产安
3 发现形迹疑法行事应时报告保安部领导
4 发现客孩玩水玩火玩电加劝止防止意外事发生
5 亲友关员带入工作场准值班室值班宿舍留宿客
6 遇意外发生应视情况分志堂理关部门酌情处理通知 总机转告值理关员时加设标志保护现场警告余员勿进入危险区
7 发生火警时保持镇静惊慌失措应寻求附事援助时通知 总机消防中心清楚说出火警点燃烧物质火势情况姓名工号报告总理关员
8 安 情况利灭火器材试行控制火势火势受控制蔓延必须协助引导客防火通道楼梯撤离火警现场切勿搭电梯
9 服总理理指挥全力保护酒店财产客生命安保证酒店业务正常进行
10 未批准员工外界传播提供关酒店机密资料酒店切关文件资料交关员查询请查询者总理室关部门查询
11 坚守工作岗位做工作关事情
火灾预防通报扑救
1 员工需指定点吸烟安方弃置烟灰烟头发现客房间未熄灭烟头火种应立处理
2 常检查放火通道畅通阻切易燃液体应放入五金容器适放置远离火种阴凉方
3 易燃液体做清洁剂留意警惕电器漏电正确造成火灾隐患
4 常检查电线路发现接触良电线磨损发现客超负荷电器时应立报告级处理
5 酒店必须解酒店火警系统明确知道灭火器警钟灭火具位置
6 发生火灾时紧急事时应保持镇静确定点时应立达 通知消防中心部门理
7 报告火警时应清楚说出火警发生正确位置
8 火情报姓名时灭火器材取出着火部位进行灭火
9 着火时注意切断电源采取切采取措施扑灭火灾初期时间
10 火势升猛时应破消防报警器玻璃
11 火势受控制时应关掉切电器具开关离开前门窗关闭撤离现场切勿搭电梯
客失窃处理制度
1 接客报失立通知部门理保安部
2 部门理协保安员现场解情况保持现场擅移动东西外进入
3 请客填写财物遗失报告单询问住客否线索等情况需客场意情况保安员检察房间
4 果客需报警保安部负责联系部门理意总理报告
客急病处理制度
1 效劳员发现客病倒应快速度通知领班部门值班理负责顾病
2 领班部门值班理接通知第时间场时通知堂理联系急救工作
3 应通知客单位家属
4 领班部门理应适时探访病客
5 部门理应做记录坌查
开夜床操作理制度
1 确认没挂请勿搅〞标志牌房门反锁情况轻轻敲门报称客房效劳员缓缓门翻开
2 见客应征询否进整理清洁房间客拒绝效劳应效劳员工作记录表注明
3 检查灯具开关确定正常空洞开指定刻度整理客房器具什物
4 轻轻拉窗帘假设客场时应征询客意见前方操作
5 执行开床效劳程序床罩床头拉求拆床罩置衣柜行李架翻开床具角盖单连毛毯起拆成三角形面放早餐牌完安卡
6 整理卫生间擦洗脸盆座厕浴缸换洗杯子
7 清洁烟缸桌面水壶加注热水冰块放天报纸文具夹旁边
8 更换毛巾确保毛巾整洁遇客求加床补充客品
9 检视遍卫生间房间床头灯外灯熄灭关房门
10 开床时住单间开 床头柜侧住双床间般开卫生间床头柜侧二住床间两边开二住双床间开床头柜侧
清洁空房制度
1 房门锁挂正清洁〞牌
2 湿干抹布清洁家具
3 卫生间座侧放水面水排异味清洁卫生间浮座淋浴水阀隔二三天应放水锈水次注意清洗抹干
4 检查房间规格设备情况检查天花板蜘蛛网面蚊虫空调调适位置熄灯关门取回清洁标牌
访员登记制度
1 需进入客房访员效劳员认真查验访者身份填写访员登记表征访意准予进入客房会客没效身份证明准进入客房会客
2 访天屡次访住客查验证件误需重新填写访员登记表第次访登记表备注〞栏注明访次数访离访时间
3 访员离访时访员登记表访时间〞栏准确填写时间访员离访时住客没送行效劳员应时查访客房
4 酒店楼层住客互访查验持店住宿证免填访登记效劳员必须作互访记录
5 举行会议办单位相应安防范措施征酒店保安部门意访员需登记
6 晚23时次日7时访员准进入客房访客
楼层客房安理制度
1 工作员值期间全心全意保护酒店财务客生命财产身安认识客开门非接前台部通知证明房间清洁时间客进入时应礼貌客查钥匙牌房号否相符防止误入房间
2 客忘记带钥匙认识者应前台联系前台证实身份通知前方开门发现疑陌生走廊徘徊客房附出现客房房间异常情况房发现动物违禁品客情绪变化生病特异行动均需立报告领导
3 装饮开水定煮沸水壶装水满应留空间较长时间保持水温次太水壶冰格应已消毒滤水凉开水
4 清倒垃圾桶垃圾时注意桶特物品客意中掉错误放置物品切勿手垃圾桶检查垃圾防止桶流玻璃碎片刀片类伤手部关门时拉手关门便拉住门边便关门防止夹伤手高空挂物清洁时梯子挂浴帘时站浴缸边缘湿水未擦干者触动电器心保存总钥匙匙离身班前应安交接班钥匙准带离酒店弄断钥匙整体交回
5 清楚明白楼层消防系统位置法火警发生时应保持镇静第时间通知 房消防中心清楚说明起火点工作员应保护客安通知客离开现场负责带离指明防火通道走通道火包围应想方法切记坐电梯安午情况利灭火器材试行控制火势
6 托物体入房应左手托东西右手开门转弯时注意慢行搬动重物体适量双手行提醒客床吸烟
客房检查制度
1 建立检查制度
（1） 效劳员查：效劳员整理客房完毕交级检查前应客房设备完整环境洁净物品布置等进行检查
（2） 领班查房：早班领班间客房进行检查保证质量合格坚领班工作量较重求客房空放贵宾房进行普查住客房实施抽查领班继效劳员查第道关道关责重领班应高度责心
（3） 抽查：保证天抽查客房数十间外必须仔细检查贵宾房抽查住客房通查房理工作改良调整实施员工培训方案事调动等提供价值信息
（4） 理查房：家部理通查房加强基层员工联系更解客意见改善理效劳提供客房部理年应定期客房家具设备状况进行检查
2检查客房标准：
（1） 检查房时应规律绕客房周天花板检查面角落发现问题应记录案时解决防止耽误疏漏
（2） 日常检查标准：
1房间：
A 房门：门锁完安指示图等完齐全请勿搅牌餐牌完齐全安键防盗眼手等完正反面污迹
B 墙面天花板斑迹蛛网油漆脱落墙
纸起翘等
C护墙板脚线清洁完
D毯：干净扑法正确床垃圾床垫期翻转
F硬家具：干净明亮划伤痕迹位置正确
G软家具：尘迹杂物
H抽屉：干净灵活手完损
I 机：功正常尘迹指示牌清晰完话筒异味
J：镜子书柜：框架尘镜面明亮位置端正
K灯具：灯泡清洁功正常灯罩清洁正常
L垃圾筒：清洁状态玩完
M电视音响：正常频道应设播出时间长档音量调偏低画面音响效果较
N壁柜：衣架数量品种正确干净污门柜底柜壁格架清洁完
O窗户：清洁明亮窗台窗柜干净开启灵活
P窗帘干净完
Q空调：滤网清洁运作正常温控符合求
R酒吧：清洁异味物品齐全
S客品：数量品种正确状态完摆放符合规格
2 卫生间
A 门：前两面干净
B 墙面：清洁污迹
C 天花板：尘迹完损
D 面：清洁尘毛发接逢处完
E 浴缸：外清洁皂缸干净浴缸塞淋浴器拍水阀水开关等清洁明亮灯具完浴帘扣齐全晾衣绳
F 脸盆梳妆台干净水阀正常镜面明亮灯具完
G 座厕：里外清洁状态良损坏水流畅
H 抽风机：清洁运转正常噪音低室异味
I 客品：品种数量齐全状态完
歌舞厅营业前效劳操作标准
1 测试音响灯光效果保证正常运行情况
2 检查酒水饮料品种数量否齐全充足
3 检查台位摆设摆放否符合标准
4 检查节目编排情况准备应急节目
5 检查舞厅环境卫生否符合标准
6 迎宾：
〔1〕迎宾员分两班班堂负责客引领进舞厅二班楼面标志灯负责客舞厅门口引领适座位
〔2〕迎宾员面客时面微笑态度温亲切方歌舞厅特色节目介绍家
〔3〕客带座位询问客意见客坐问需什饮料
〔4〕祝愿客度愉快晚
歌舞厅营业安检查制度
1 客离场清场查遗留物品发现应时记录处理
2 检查歌舞厅设施设备损坏遗失
3 晚餐具酒器皿送入厨房搞歌舞厅环境卫生
4 注意做防火防盗安工作
5 关灯关空调锁门班
游泳池理制度
1 员理酒店游泳池员理宜取专兼职相结合方法确定专职员身兼数职安排专职员中男女均方便处理偶发事
2 时间理科学安排开迟时间满足类员优越求防止拥挤开池时间相温带季节情况需调整时事先做准备
3 设备理游泳池设备时进行维护保证安
4 效劳理游泳池效劳理重点开池前准备工作理理员开池前检查容：面四避池塘否干净水否畅通水温否适宜等达规定标准开池接游泳者开池效劳员哟啊池边巡视解决出现问题
游泳池效劳操作制度
1 效劳员根职责
〔1〕熟悉酒店游泳池效劳工作容工作程序
〔2〕效劳态度动热情工作认真细致
〔3〕具游泳池设施设备维修保护知识清洁卫生知识水救护常识
〔4〕日营业前搞游泳池休息区更衣室淋浴室卫生间清洁设备设施摆放整齐
〔5〕负责检查池水水质温度否符合标准池水水质温度否符合标准池水水质日检测二次水温日午午晚测量3次室池水温度湿度时公布
〔6〕检查种设备救生器材否完
〔7〕营业前钟品准备妥整理卫生准备迎接客
〔8〕区接准确运迎接问候辞语言常客回头客称呼姓名职衔
游泳池效劳
〔1〕酒店游泳池免费提供应酒店住客进行运动般接非住客
〔2〕客进入游泳池般房卡钥匙酒店发证件效劳员带着客更衣室客游泳池准确记录客姓名放号〔酒店宾客应登记房号〕达时间更衣室号码客衣服挂衣柜鞋袜放柜贵重物品客保需加锁客锁钥匙客保
〔3〕进入游泳池前应先淋浴擦太阳油者必须淋浴前方入池游泳
〔4〕皮肤病急性结艾等传染病患者应谢绝进入游泳池
商场部标准理制度范
营业员效劳操作制度
1 动热情耐心周接客面带微笑
2 环视柜台橱窗注视位客动视线端正姿势等前选购商品
3 客垢污时礼貌语
4 耐心客介绍商品特点性途产价格等情况解客需
5 顾客提出种问题详细解答提示商品注意解客需摸清宾客消费心理利商品销售
6 树立宾客效劳第〞思想动积极介绍推荐商品注重迎合客需爱
7 宾客买东西出三五件宾客充分挑选
8 客购置商品放入印酒店名称塑料袋中便宾客提携扩酒店知名度
9 收款付货：付款时款项准确误收款时客购商品价格重复遍唱收唱付 次购置商品较时分类清点核免发生失货款交付误捆扎商品交顾客客道满意离
10 售出商品应立销售商品名称金额求分类登记销售日报表〞便查核
商品保制度
1 根商品库房条件商品分类保：
（1） 根商品需养护条件安排适宜储存场食品应存放独立间
（2） 入出库频繁笨重商品应存放进出库方便处
（3） 贵重商品单独存入专柜锁保
（4） 消费连带性商品量放起储存互相影响商品分开
（5） 消防灭火施救方法商品分区分类存放
2 统货物编码标明商品存放精确位置明显字迹编码标明货架时绘制库房商品储存位置面图便全面反映库存情况
3 保持库房清洁卫生消导致商品霉烂变质虫蛀等隐患
4 控制库房湿温度库房设置温湿度计利密封吸潮通气等方法加调节适宜保商品需
5 常检查库商品时发现商品保养程中数量质量变化情况采取措施加预防解决库存商品发现变枝破损超保期发现理现象长员时报提出处理意见
文明售货操作制度
1 售货员讲究语言艺术语言准确清楚简明扼出失
2 说话生动体礼貌周区象注意客风俗惯客疑问问必答
3 谈话兼恭亲切声调柔态度真挚口语化形象化客听舒服感亲切增加消费欲
4 客热病提出批评建议虚心接受宾客顶撞争吵免引起误解造成量影响
5 商场售货员岗做仪容仪表工作效劳证齐全行举止文雅时遵守柜台外事纪律
6 〔1〕准擅离守
〔2〕准柜台外成群聊天嬉笑闹
〔3〕准柜台吃东西吸烟
〔4〕准柜台书报
〔5〕准坐着接客
〔6准顾客吵架
〔7〕准货记帐送款等影响接顾客
〔8〕准次充短斤缺两欺骗顾客
〔9〕准挖苦挖苦刁难顾客
〔10〕准私留私分紧俏商品严格遵守外事效劳纪律
〔11〕客套取外汇
〔12〕许私柜台换取外汇
〔13〕准部原影响接顾客
贵宾〔VIP〕接
〔1〕贵宾前购物应英语国语言接
〔2〕接程中注意客推销具特色产品注意客介绍商品产历史性等
商场换货理制度
1 顾客求换货售货员必须具备条件方决定更换：
〔1〕商品未
〔2〕售出商品完损质量问题原顾客引起生产厂家质量问题
〔3〕顾客持商场售货单
〔4〕购置商品合理期间
2 检查符合退货条件营业压抱领班领班核准予退货
3 否退换营业员必须礼貌顾客必须耐心讲清原
营销部日常理
1 严格卡制度日外出销售必须先部门报道理批准意前方外出工作时达卡须第二天早报理签字逾期补
2 离开工作岗位酒店办事需位置告知事外出办事必须部门理意补部门交班记事注明
3 班时必须穿工作服工作服必须整洁带团期间导游外出销售穿便服回酒店应立换工作服许穿工作服回宿舍
4 堂走员工通道走酒店正门
5 陪客时严禁客电梯
6 陪客户等工作需酒店营业场餐须提前报理审批书面餐单餐许先做报
7 许值台班面堂沙发坐等客陪客聊天
8 注意礼貌语接 先说：您营销部〞紧急事情许办公私 接听私 许超三分钟
9 带团办会议加班须次日早报理确认时间补办
10 补休事假必须提前报理审批严禁先休报病假必须出示医生假条
11 事补休手工作事务交指定事重活动期间许补休
二营销部资料理
1 资料理容营销部日常工作中需接触资料包括酒店宣传册子根情况介绍宴会会议室宣传册餐饮促销资料房价表明信片销售袋营销手册信件电传 协议书合副客户案重点客户档案记事员销售记事卡种报表销售报告等等
2 资料分类分营表格类宣传资料类协议合类业务通信类部通知启示文件类客户档案类重点客户档案类团队客类零散客类长包房客类
3 建立资料档案营销部应专门资料档案柜常查档案定序进行排列
客户档案容包括：房间种类住房号抵离店日期生日实收放房价特殊爱等
4 资料保
公资料涉保守商业机密资料部报表宣传册等销售代表领取保合书协议书等文件秘书保部门员查阅天必须理意办理阅手续重资料资料必须时
散客结帐效劳操作制度
1 检查
〔1〕清帐单桌号数单价会员卡否剪角等
〔2〕退酒单招单酒费单退酒单招单等序定起认真核次
2 结帐
（1） 消费结帐单三联单酒费单招单等序订次认真核次
（2） 争取结帐时效帐单三联号单铅笔计
（3） 已结帐帐单放固定位置免重计算争取时效
（4） 检查消费结杂烩够单客户签帐单否理签名
3 信卡：
〔1〕签卡前先祥加辩识真伪
〔2〕熟悉刷卡动作程序提高工作效率
〔3〕客签名处确认检查遍确保正确误
〔4〕清楚信托公司营业时间查寻截时间造册便查证
4 支票：
〔1〕收取支票时应注意
1 公司名称址统编号否相符
2 支票品名金额否正确
3 支票更改处否公司章财物章
4 否跨月支票税额否抵扣
〔2〕开立支票时应注意
1 否二联式三联
2 填写分公司两种
3 律写金额更改处须盖公司章财务章
新员工入职培训理规定
培训目：
1 新员工入职前公司全方位解认识认公司事业企业文化坚决职业选择理解接受公司语言行标准
2 新员工明确岗位职责工作务工作目标掌握工作领工作程序工作方法快进入岗位角色
二培训期间：
新员工入职培训期1 月包括2—3 天集中脱岗培训期岗指导培训力资源知识理部根具体情况确定培训日期学校定学期开学二周组织新期新员工培训
三培训象：
公司新进员工
四培训方式：
1 脱岗培训：力资源知识理部制定培训方案方案组织实施采集中授课讨参观形式
2 岗培训：新员工部门负责已技工作岗位求技进行拟评估找出差距确定该员工培训方指定专实施培训指导力资源知识理部踪监控采日常工作指导辅导形式
五培训教材：
员工手册部门岗位指导手册等
六培训容：
1． 企业概况：公司创业历史企业现状行业中位学校品牌营理念学校企业文化学校未前景组织机构部门功业务范围员结构薪资福利政策培训制度历年重事变动奖惩情况介绍学校团队精神介绍沟通技训练新员工关心类问题解答等
2． 员工守：企业规章制度奖惩条例行标准等
3． 入职须知：入职程序相关手续办理流程
4． 财务制度：费报销程序相关手续办理流程办公设备申领
5． 安知识：消防安知识设备安知识紧急事件处理等
6． 沟通渠道：员工投诉合理化建议渠道介绍
7． 实参观：参观企业部门工作娱乐等公场
8． 介绍交流：介绍公司高层领导部门负责公司突出奉献骨干新员工认识交流恳谈
9． 岗培训：效劳意识岗位职责业务知识技 业务流程 部门业务周边关系等
10． 学校教学模式教学课题研究
七培训考核：
培训期考核分书面考核应考核两局部脱岗培训书面考核岗培训应考核占考核总成绩50书面考核考题位授课教师提供力资源知识理部统印制考卷应考核通观察测试等手段考查受训员工实际工作中培训知识技巧应业绩行改善部门领导事力资源知识理部鉴定
八效果评估：
力资源知识理部通学员教师部门培训负责直接交流制定系列书面调查表进行培训踪解逐步减少培训方容偏差改良培训方式培训更加富成效达预期目标
九培训工作流程：
1 力资源知识理部根部门力需求方案统筹进指标进时间根新入职员工规模情况确定培训时间拟定培训具体方案填写新员工脱岗培训方案书报送力资源中心相关部门
2 力资源知识理部负责相关部门协调作培训全程组织理工作包括费申请员协调组织场安排布置课程调整进度推进培训质量监控保证培训效果考核评估等
3 力资源知识理部负责期培训结束日学员进行反应调查填写新员工入职培训反应意见表根学员意见七日出该课程授课教师改良参考意见汇总学员反应表送授课教师参阅
4 授课教师七日出改良方案填写教师反应信息表交力资源知识理部审议
5 力资源知识理部新员工集中脱产培训结束周提交该期培训总结分析报告报总裁审阅
6 新员工集中脱产培训结束分配相关部门岗位接受岗指导培训〔岗培训〕部门负责指定指导教师实施培训培训结束时填写新员工岗培训记录表报力资源知识理部
7 力资源知识理部新员工接受岗引导培训期间应定期派专实施踪指导监控通系列观察测试手段考查受训者实际工作中培训知识技巧运行改善情况综合统计分析培训企业业务成长带影响回报评估培训结果调整培训策略培训方法
餐厅工作员理制度
1工作员班准带戒指手表等准留长头发长指甲保持良仪容仪表
2保鲜柜雪柜油烟罩水道等应日清洗墙面必须保持干净
3蔬菜流动清水漂洗时间少20分钟海鲜类肉类必须分清洗分加工分存放
4发现蔬菜肉类副食品异常异味变质霉烂变色等应时报告领班理未领导明确意见前准擅处理
5餐厅带出食品具调料工作员偷窃处
6岗前必须严格检查火点保证油气电水火部位关闭栓门窗通道前方班
餐饮部员工培训制度
1餐饮部员工必须培训合格岗
2餐饮部必须制定切实行培训方案员工清楚培训时间容目等
3建立培训制度具体落实培训方案
4培训方式职培训岗培训换岗培训
5培训方法课堂讲授案例分析角色扮演等
6培训容效劳态度效劳技效劳知识职业道德等
7受训者应遵守课堂纪律认真记录积极参
8培训员应认真备课准备充分注重培训效果
9培训结束必须评估评估成绩记录存入业务档案培训成绩优异者予定物质精神奖励
餐饮部效劳质量检查制度
1酒店餐饮部效劳质量检查旨找出效劳工作中存问题采取定措施达提高改良效劳质量目
2餐饮部定期组织餐厅理员营业点进行效劳质量检查
3餐饮部理应采取时定期抽查方式营业点开餐程中效劳质量进行检查
4聘请关专家餐饮效劳质量进行时暗访检查
5效劳质量检查容餐厅卫生设备保养效劳态度仪容仪表效劳技效劳程序工作效率等
6检查方法 询问口头提问餐客意见反应等
7检查结果进行记录关严重违纪等事项进行处理公布处理结果
8检查出问题必须制定切实行改良措施限期改正
9检查者必须认真负责实事求公合理
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