XXX公司
服务规范手册
二零XX年X月
目 录
第章 服务行标准 3
第节 服务理念 3
第二节 服务原 3
第三节 服务准 4
第二章 仪容仪表规范 5
第节 仪容 5
第二节 着装 7
第三节 饰品 8
第三章 形体仪态规范 9
第节 标准站姿 9
第二节 标准坐姿 10
第三节 标准行姿 12
第四节 标准手势 13
第五节 日常礼仪 14
第六节 客户业务接规范 15
第四章 服务禁忌 17
第五章 收样委托 18
第节 样接收 18
收样前客户服务 18
二物流送样 18
三专送样 19
第六章 样品检测 20
第七章 外业检测 20
第八章 检测报告发放 21
第九章 投诉处理客户营 22
第节 投诉处理工作规范 22
第二节 客户营维护 22
第章 服务行标准
第节 服务理念
服务中理念先服务理念指导服务行企业否赢竞争优势握营制胜动权关重
谓服务理念通俗讲指事服务活动导思想意识反映服务活动理性认识爱丽智检测作侧重服务专业检测机构客户企业生命客户满意目标作服务理念公司员工树立起客户企业生命线价值观
第二节 服务原
客户原
客户客户必须心服务举轻重局着眼细微方着手做客户服务工作客户满意度评估服务员唯尺度
二 真诚原
礼貌服务表达情感态度具体形式前台收样员必须具定专业技术知识良心理素质热情服务真情客言行举止应发心真诚然表露
三 致原
体现客户视仁全程服务水准始终位客户样提供动周热情耐心服务计较客户求高低言语轻重态度坏坚持服务质量高标准前致性原
四 合宜原
服务项目服务象样性求前台收样员服务程中坚持时事合宜原：根客户性年龄性格特点恰称呼根客户语言惯采取相应答遵循合宜原真正体现礼貌服务中尊敬友质
五 动原
服务程中服务行服务态度应该动热情做四动动问候动招呼动服务动征求意见客户高兴满意
第三节 服务准
迎声：动问候位客户表示客户迎接
二 尊称姓氏：客户提供服务程中获知客户姓氏应尊称姓氏：陈总张工等
三 问答声：客户提供服务程中客户提问题需时准确耐心解答
四 视露笑：客户提供服务程中应目光关注客户客户视时应面露微笑
五 暂离致歉：客户提供服务程中必暂时离开定客户致歉说明原
六 双手接递：客户物品交递时定双手接递表示尊重接客户递送物品时定说谢谢
七 关注确认：回答完客户问题时定客户次确认否清楚解办理完委托业务时确认客户否需帮助
八 走送声：客户离开时定客户告
第二章 仪容仪表规范
前台服务员仪容仪表程度表现出企业形象客户会通收样员仪容仪表观判断企业整体服务水统着装良仪容仪表服务员岗工作基求工作程中服务员必需时刻注意整体形象确保客户留良印象
第节 仪容
男士
1发式：头发需勤洗头皮屑梳理整齐染发留长发定期修剪前遮额侧盖耳触领宜
2面容：忌留胡须养成天剃须清洗惯眼角留分泌物鼻孔清洁视时鼻毛露鼻孔外戴眼镜者应保持镜面清洁
3口腔：保持口腔清洁早中餐吃葱蒜等异味食物工作时间吸烟禁止饮酒含酒精饮品
4耳部：耳廓耳根耳道天清洗留皮屑灰尘佩戴耳饰
5手部：保持手部清洁养成勤洗手勤剪指甲惯手部指甲长度超1mm
6体味：应勤换衣物保持清洁干净良清新感觉
二 女士
1发式：头发需勤洗头皮屑梳理整齐长发盘脑统发夹装饰短发应合拢耳遮面
2面容：面容应保持清洁戴眼镜者应保持镜面清洁工作时化淡妆然淡雅宜颜色夸张口红眼影
3口腔：保持口腔清洁早中餐吃葱蒜等异味食物工作时间吸烟禁止饮酒含酒精饮品
4耳部：耳廓耳根耳道天清洗留皮屑灰尘佩戴耳饰佩戴副耳钉宜
5手部：保持手部清洁养成勤洗手勤剪指甲惯手部指甲长度超2mm涂色淡色指甲油
6体味：应勤换衣物保持清洁干净喷洒适量香水良清新感觉切忌味道浓烈香水
第二节 着装
男士
1工作时应身着公司统发放制服制服干净挺括破损污迹衣扣完齐全
2岗统佩带求胸牌工牌
3衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm宜袖口应系纽扣衬衫摆应束裤领带长度刚盖住皮带扣宜
4西裤裤脚长度穿鞋距面1cm宜
5应系黑色皮带
6着黑色皮鞋皮鞋保持光亮清洁袜子穿黑深蓝深灰色
二女士
1工作时应身着公司统发放制服制服干净挺括破损污迹衣扣完齐全
2岗统佩带规定胸牌工牌
3衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm宜袖口应系纽扣衬衫摆应束裤裙
4应系黑色皮带
5穿裙装时穿着连裤肉色丝袜丝袜挑丝破损情况
6着黑色中皮鞋鞋高36CM皮鞋保持光亮清洁配穿休闲鞋布鞋夏天岗穿露趾露凉鞋
7着长裤时袜子选择黑深蓝深灰色肉色
第三节 饰品
胸牌求：必须注意佩戴规范整齐
1工号吊牌
2岗位胸牌
3（团）徽
二男士
1男士佩带饰品领带夹手表佩带饰品
2着西装时领带夹应夹衬衣三四粒钮扣间着衬衣时领带夹应夹衬衣四五粒钮扣间
3手表选择电子表卡通表式样夸张款式
三女士
1女士佩戴饰品项链戒指手表耳钉佩戴饰品
2女士佩戴饰品数量单件质选金银两种材质
3佩戴饰品款式夸张
第三章 形体仪态规范
仪态指活动中种身体姿势总称正通种姿势变化完成项活动展现具独特形体魅力客户交流程中服务员言行举动影响客户提供整体服务感受服务程中优雅姿态仅带客户美享受更展现企业形象提高广客户企业认知度佳时机
第节 标准站姿
男士
1双眼视前方颌微微收颈部挺直
2双肩然放松略收收腹挺胸
3双臂然垂处身体两侧双手腹前然相握右手轻握左手腕部左手握拳样方法然相握身
4脚拢脚呈V字型分两脚尖间距约拳头距离双脚行分开距离保持肩宽
二女士
1双目视前方颌微微收颈部然挺直
2双肩然放松略收收腹挺胸
3双臂然垂处身体两侧双手然叠放腹前拇指交叉右手放左手
4两腿拢两脚呈丁字型站立
三站立服务时姿态求
服务员站立时间较长情况缓解疲劳采变化站姿变化中应力求姿态优雅勿懒散感觉具体求身体重心左右腿转移条腿放松休息客户走应立恢复标准站姿
第二节 标准坐姿
男士
1头部挺直双目视颌收
2身体端正两肩放松勿倚座椅背部
3挺胸收腹身微微前倾
4采中坐姿式坐时占椅面23左右面积
5日常手姿：双手然放双膝
6柜台手姿：双手然交叠腕肘部三分二处轻放柜台
7腿姿式：双腿拢分开距离超肩宽
二女士
1头部挺直双目视颌收
2身体端正两肩放松勿倚座椅背部
3挺胸收腹身微微前倾
4采中坐姿式坐时占椅面23左右面积
5日常手部姿态：然放双膝
6柜台手势：双手然交叠腕肘部三分二处轻放柜台
7腿姿式：双腿拢垂直面
三入座姿态规范
1入座时应保持稳轻松避免座椅发出声响
2男士入座时西服钮扣解开防止衣服堆积胸前
3女士入座时应右手轻轻住衣前襟左手抚裙摆优雅姿态缓缓坐
4女士坐立时间长感疲劳时适调整腿部姿势标准坐姿基础双腿左右然倾斜双腿分开
四离坐姿态规范
1离座时身旁座须语言动作先示意方起身
2起身离开座位时应动作轻缓量发出声响
3离座时应先起身站定离
五坐姿禁忌
1切忌坐椅子回转动回移动椅子位置
2采4字型叠腿方式
3座椅切忌幅度双腿叉开双腿伸出更脚伸入座椅面脚勾住椅子腿
第三节 标准行姿
标准行姿
1明确前行目标方
2保持身体部位协调稳男士应步态稳健女士应步姿优美
3应保持步伐容步幅适中左右衡步速均匀走成条直线
4双臂前然摆动挺胸抬头目视前方
二行进指引时姿态规范
行进指引行进中带领引导客户
1请客户开始行进时应面客户稍许欠身
2双方排行进时应右尊原服务员位客户左侧
3双方单独行进时服务员应位客户左前方约米左右位置
4陪引导客户时服务员行进速度应客户保持协调
5行进指引程中需拐角楼梯处时应时提醒客户客户置身顾
6客户进行交谈答复提出问题时应侧转身目视客户
三工作场合接客户时姿态
1调整坐姿站姿保持较轻松生理状态
2接客户时种姿态：
1)弯腰塌背
2)趴工作台席
3)工作员间交头接耳嬉笑怒骂
第四节 标准手势
手势种体态中种表现力语言谈话程中配合宜手势更效增强沟通达传情达意效果
前台服务手势
1站立服务时应采标准站姿双臂然垂处身体两侧
2坐姿服务客户时求身保持正直身体趋柜台手臂然弯曲腕肘部三分二处搭桌面柜台边双手然叠放桌面
二方指示手势
1客户指示方时身略前倾手臂身前然划身体成45度夹角手臂伸直五指然拢掌心肘关节轴指示目标方目光配合手势指示方
2手势范围腰部额距身体约尺距离五指然拢
第五节 日常礼仪
递物接物礼仪
1递物接物时身略前倾
2眼睛注视客户手部
3文字正方递送
4双手递物接物轻轻放
5需客户签名应拇指食指中指轻握笔杆笔尖递客户右手中
6递客户物品直接交客户手中
7服务员递物客户时应客户留出便接取物品方
二递名片礼仪
1双手接受呈送名片
2接名片先仔细轻声阅读方名字然客户名片收
三电话礼仪
1电话铃声响起三声接起电话
2接起电话时规范语言问候客户：您浙江爱丽智检测请问什帮您？
3客户陈述期间时进行纪录客户结束陈述根记录点重复客户进行确认
4客户咨询问题立回答应场予肯定答复
5客户咨询问题予确切答复应说明原请客户留联系电话予确切答复时间
6通话结束应客户挂机挂断电话
第六节 客户业务接规范
1生产部门接访预约需部门进行客户接时应解客户基情况：客户职务访具体时间数逗留日期目求等基础拟定接计划排出日程安排表提前报备综合理部相关领导
2根客户情况提前通知参加接领导陪员落实接时间场
3迎接：公司（项目部）门口迎接注意握迎候时间提前等候迎接点接员引见介绍宾时注意序（遵守介绍时先次序正规做法先介绍介绍客户先介绍职务低者介绍职务高者先介绍男士介绍女士先介绍晚辈介绍长辈先介绍介绍集体介绍方士时通常应尊卑职务高低次行访时先伸手表示欢迎告辞时客户先伸手相握握手力度握疼方手限度初次见面时时间般控制3秒介绍时身份位低方介绍相言身份位较尊贵方）
4接受名片时：恭敬态度双手接受默读郑重收入口袋中
5走廊时：通常走客户右前方时左侧回身配合客户脚步转弯处伸右手示意说边请
6进电梯时：告诉客户楼客户先进先出
7座谈时：客户落座双手奉茶先客户先领导事
8送客时：根身份确定规格送公司门口汽车旁招手客户远方离开
9根客户情况公司业务招理规定提前接标准预定宴请客户酒店酌情安排酒水香烟餐标准提前接标准预约宾榻酒店酌情房间准备相关资料水果香烟等
10需安排宾游览购物娱乐等项目需提前报备综合理部相关领导
11特殊会议需需准备会场花卉水果烟茶音响设备投影设备领导席签横幅电子屏制作欢迎牌指示牌安排礼仪员等需提前报备综合理部相关领导
12根接求提前联系车队长安排接需车辆保证车辆清洁安全性良司机车辆听接员协调安排统调度
第四章 服务禁忌
1 禁止客户开玩笑闲聊
2 严禁讥笑客户生理缺陷
3 严禁客户采取轻视怠慢态度
4 禁止斜视瞟视俯视眼神闪烁等礼貌神情
5 严禁客户抢道通行
6 禁止客户面前哈欠
7 禁止客户理问
8 严禁拖腔语气生硬烦臊顶撞客户发式争吵
9 禁止懂装懂推诿搪塞客户
10 禁止业务厅跑动
11 禁止物品夹腋行走
12 禁止隔着厅柜台喊
13 严禁工作场声喧哗
14 严禁串岗脱岗离岗
15 禁止业务厅吃东西
16 禁止拨接听私电话
17 禁止事交头接耳闲聊说笑
18 严禁柜台前接私朋友家
19 严禁泄露盗客户资料信息
第五章 收样委托
第节 样接收
收样前客户服务
1客户电话形式询问检测业务时应认真态度蔼熟悉客户询问容时应积极帮助客户联系专业员
2暂时答复客户提问题时应记录联系方式询问问题容询问专业员联系客户出解答
二物流送样
1接收快递电话答复快递员收件收件前注意快递包装部物品完整性
2寄件址联系电话回拨送样单位通视频电话方式样品类型样品数量样品规格等信息进行确认确认误快递单签名处签收
3收样时添加送样接微信确认委托单信息时进行报价费收取（合外）流程进行试验流转
三专送样
1外员进入公司走前台时根五步十步法（五步问十步微笑）客户微笑致意问候：您请问办理什委托业务？
2确认意指引客户填写样品委托单样品数量需实际收样数量应保证满足委托参数量时检测参数求写详细留送样联系方式方便期沟通
3委托程中注意礼貌语请抱歉谢谢等词客户委托参数熟悉情况适时出专业性建议帮助客户完成整委托程禁止表现出轻视嘲笑耐烦情绪
4委托单填写完毕需现场复述遍委托容客户达成终确认确保误协助客户样品放置指定收样室结束面带微笑目送客户离开
5客户休息区停留休息应动客户提供倒水服务客户离开休息区时应动客户告注意提醒客户携带身物品免丢失
6委托信息时录入系统生产部门相关员做接进行样品流转
第六章 样品检测
1检测员根参数项目分组接收应委托结合客户求时限规范求低试验时限积极进行试验时完成检测务出具检测报告检测程中实时告知客户试验进度结果（客户确需）
2检测开展程中方原导致突发状况（样品够样品丢失等）项目负责应时联系客户请求客户谅解提出补救方案续检测程中积极客户反馈检测进度减轻客户焦虑弥补服务失误
3客户原需时变更委托活动项目负责时客户取联系重新规划检测委托确保够时完成委托时项目负责需时告知综合理部
4检测完成出具相应报告盖章存档时步线程序进度产生合格检测结果情况须认真分析原确样品问题须时联系客户说明情况提供专业性整改建议
第七章 外业检测
1营部签订检测合领导层决定委项目负责客户进行专项接项目负责需提前解项目概况客户分类客户需求务规模员设备配置等情况做充分准备工作
2检测团队根项目进度分次前现场项目负责提前23天联系客户确定检测数量需仪器类型员数量时前项目进行现场检测收集原始数
3般情况现场检测13天客户出具简报710天出具正式报告（客户求外）项目负责客户保持沟通报告出具第时间通知客户时寄送报告回收报告签收确认单
4产生合格检测结果情况须认真分析原检测员身原导致检测数误须立刻规范重新进行现场复测项目负责应时联系客户请求客户谅解提出补救方案续检测程中积极客户反馈复测进度减轻客户焦虑弥补服务失误工程身问题项目负责须第时间情况反馈分领导部讨时联系客户说明情况提供专业性整改建议
第八章 检测报告发放
1生产部门完成检测报告出具前台员时通知客户领取报告客户现场领取需现场确认检测报告数量报告签收确认单签字
2客户求邮寄检测报告时前台员须提前确认报告数量附报告签收确认单客户签收时联系客户回收确认单存档形成闭环
3废弃样品时安排回收处理客户求寄回样品前台员根客户提供信息样品返客户根客户求样品进行处置
第九章 投诉处理客户营
第节 投诉处理工作规范
1遵循公司程序文件投诉处理程序重点包括：态度热情认真受理推诿客户现场处理时记录报质量负责进行处理
2接投诉意见须24时回复客户结果踪客户满意程度积极进行服务补救精神行动处理抱怨客户诚意挽回客户
3根客户投诉信息改进日常工作优化业务操作流程
第二节 客户营维护
客户营维护指注重培养客户忠诚度避免客户流失采定鼓励激励措施特殊礼遇关心等提升客户复购交叉购买刺激争取太积极客户
1确保服务质量始终客户关系建立优质业务服务基础首先应确保服务保质保量继续进行客户维护
2综合理部协助技术质量部定期通电话调查发放问卷调查现场填写调查表等形式进行满意度调查收集客户意见建议征求公司服务技术方面种建议意见汇总整理形成书面材料理评审改进质量理体系提供
3注重客户细节客户喜选择服务方式记住客户特细节爱重服务感动点够瞬间拉客户距离客户感受业务关系更朋友关系
4客户明确够做什间歇性开展项目提前预知客户项目进度预见客户服务需求提前询问客户服务需求先步争取潜客户程中控节奏时间点避免硬销售引起客户反感
5定期拜访提升感重节日际送节日祝福（短信微信等）定制带公司LOGO特色贺卡礼品等提前寄优质客户带节日问候增加客户粘性
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二零XX年X月
目 录
第章 服务行标准 3
第节 服务理念 3
第二节 服务原 3
第三节 服务准 4
第二章 仪容仪表规范 5
第节 仪容 5
第二节 着装 7
第三节 饰品 8
第三章 形体仪态规范 9
第节 标准站姿 9
第二节 标准坐姿 10
第三节 标准行姿 12
第四节 标准手势 13
第五节 日常礼仪 14
第六节 客户业务接规范 15
第四章 服务禁忌 17
第五章 收样委托 18
第节 样接收 18
收样前客户服务 18
二物流送样 18
三专送样 19
第六章 样品检测 20
第七章 外业检测 20
第八章 检测报告发放 21
第九章 投诉处理客户营 22
第节 投诉处理工作规范 22
第二节 客户营维护 22
第章 服务行标准
第节 服务理念
服务中理念先服务理念指导服务行企业否赢竞争优势握营制胜动权关重
谓服务理念通俗讲指事服务活动导思想意识反映服务活动理性认识爱丽智检测作侧重服务专业检测机构客户企业生命客户满意目标作服务理念公司员工树立起客户企业生命线价值观
第二节 服务原
客户原
客户客户必须心服务举轻重局着眼细微方着手做客户服务工作客户满意度评估服务员唯尺度
二 真诚原
礼貌服务表达情感态度具体形式前台收样员必须具定专业技术知识良心理素质热情服务真情客言行举止应发心真诚然表露
三 致原
体现客户视仁全程服务水准始终位客户样提供动周热情耐心服务计较客户求高低言语轻重态度坏坚持服务质量高标准前致性原
四 合宜原
服务项目服务象样性求前台收样员服务程中坚持时事合宜原：根客户性年龄性格特点恰称呼根客户语言惯采取相应答遵循合宜原真正体现礼貌服务中尊敬友质
五 动原
服务程中服务行服务态度应该动热情做四动动问候动招呼动服务动征求意见客户高兴满意
第三节 服务准
迎声：动问候位客户表示客户迎接
二 尊称姓氏：客户提供服务程中获知客户姓氏应尊称姓氏：陈总张工等
三 问答声：客户提供服务程中客户提问题需时准确耐心解答
四 视露笑：客户提供服务程中应目光关注客户客户视时应面露微笑
五 暂离致歉：客户提供服务程中必暂时离开定客户致歉说明原
六 双手接递：客户物品交递时定双手接递表示尊重接客户递送物品时定说谢谢
七 关注确认：回答完客户问题时定客户次确认否清楚解办理完委托业务时确认客户否需帮助
八 走送声：客户离开时定客户告
第二章 仪容仪表规范
前台服务员仪容仪表程度表现出企业形象客户会通收样员仪容仪表观判断企业整体服务水统着装良仪容仪表服务员岗工作基求工作程中服务员必需时刻注意整体形象确保客户留良印象
第节 仪容
男士
1发式：头发需勤洗头皮屑梳理整齐染发留长发定期修剪前遮额侧盖耳触领宜
2面容：忌留胡须养成天剃须清洗惯眼角留分泌物鼻孔清洁视时鼻毛露鼻孔外戴眼镜者应保持镜面清洁
3口腔：保持口腔清洁早中餐吃葱蒜等异味食物工作时间吸烟禁止饮酒含酒精饮品
4耳部：耳廓耳根耳道天清洗留皮屑灰尘佩戴耳饰
5手部：保持手部清洁养成勤洗手勤剪指甲惯手部指甲长度超1mm
6体味：应勤换衣物保持清洁干净良清新感觉
二 女士
1发式：头发需勤洗头皮屑梳理整齐长发盘脑统发夹装饰短发应合拢耳遮面
2面容：面容应保持清洁戴眼镜者应保持镜面清洁工作时化淡妆然淡雅宜颜色夸张口红眼影
3口腔：保持口腔清洁早中餐吃葱蒜等异味食物工作时间吸烟禁止饮酒含酒精饮品
4耳部：耳廓耳根耳道天清洗留皮屑灰尘佩戴耳饰佩戴副耳钉宜
5手部：保持手部清洁养成勤洗手勤剪指甲惯手部指甲长度超2mm涂色淡色指甲油
6体味：应勤换衣物保持清洁干净喷洒适量香水良清新感觉切忌味道浓烈香水
第二节 着装
男士
1工作时应身着公司统发放制服制服干净挺括破损污迹衣扣完齐全
2岗统佩带求胸牌工牌
3衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm宜袖口应系纽扣衬衫摆应束裤领带长度刚盖住皮带扣宜
4西裤裤脚长度穿鞋距面1cm宜
5应系黑色皮带
6着黑色皮鞋皮鞋保持光亮清洁袜子穿黑深蓝深灰色
二女士
1工作时应身着公司统发放制服制服干净挺括破损污迹衣扣完齐全
2岗统佩带规定胸牌工牌
3衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm宜袖口应系纽扣衬衫摆应束裤裙
4应系黑色皮带
5穿裙装时穿着连裤肉色丝袜丝袜挑丝破损情况
6着黑色中皮鞋鞋高36CM皮鞋保持光亮清洁配穿休闲鞋布鞋夏天岗穿露趾露凉鞋
7着长裤时袜子选择黑深蓝深灰色肉色
第三节 饰品
胸牌求：必须注意佩戴规范整齐
1工号吊牌
2岗位胸牌
3（团）徽
二男士
1男士佩带饰品领带夹手表佩带饰品
2着西装时领带夹应夹衬衣三四粒钮扣间着衬衣时领带夹应夹衬衣四五粒钮扣间
3手表选择电子表卡通表式样夸张款式
三女士
1女士佩戴饰品项链戒指手表耳钉佩戴饰品
2女士佩戴饰品数量单件质选金银两种材质
3佩戴饰品款式夸张
第三章 形体仪态规范
仪态指活动中种身体姿势总称正通种姿势变化完成项活动展现具独特形体魅力客户交流程中服务员言行举动影响客户提供整体服务感受服务程中优雅姿态仅带客户美享受更展现企业形象提高广客户企业认知度佳时机
第节 标准站姿
男士
1双眼视前方颌微微收颈部挺直
2双肩然放松略收收腹挺胸
3双臂然垂处身体两侧双手腹前然相握右手轻握左手腕部左手握拳样方法然相握身
4脚拢脚呈V字型分两脚尖间距约拳头距离双脚行分开距离保持肩宽
二女士
1双目视前方颌微微收颈部然挺直
2双肩然放松略收收腹挺胸
3双臂然垂处身体两侧双手然叠放腹前拇指交叉右手放左手
4两腿拢两脚呈丁字型站立
三站立服务时姿态求
服务员站立时间较长情况缓解疲劳采变化站姿变化中应力求姿态优雅勿懒散感觉具体求身体重心左右腿转移条腿放松休息客户走应立恢复标准站姿
第二节 标准坐姿
男士
1头部挺直双目视颌收
2身体端正两肩放松勿倚座椅背部
3挺胸收腹身微微前倾
4采中坐姿式坐时占椅面23左右面积
5日常手姿：双手然放双膝
6柜台手姿：双手然交叠腕肘部三分二处轻放柜台
7腿姿式：双腿拢分开距离超肩宽
二女士
1头部挺直双目视颌收
2身体端正两肩放松勿倚座椅背部
3挺胸收腹身微微前倾
4采中坐姿式坐时占椅面23左右面积
5日常手部姿态：然放双膝
6柜台手势：双手然交叠腕肘部三分二处轻放柜台
7腿姿式：双腿拢垂直面
三入座姿态规范
1入座时应保持稳轻松避免座椅发出声响
2男士入座时西服钮扣解开防止衣服堆积胸前
3女士入座时应右手轻轻住衣前襟左手抚裙摆优雅姿态缓缓坐
4女士坐立时间长感疲劳时适调整腿部姿势标准坐姿基础双腿左右然倾斜双腿分开
四离坐姿态规范
1离座时身旁座须语言动作先示意方起身
2起身离开座位时应动作轻缓量发出声响
3离座时应先起身站定离
五坐姿禁忌
1切忌坐椅子回转动回移动椅子位置
2采4字型叠腿方式
3座椅切忌幅度双腿叉开双腿伸出更脚伸入座椅面脚勾住椅子腿
第三节 标准行姿
标准行姿
1明确前行目标方
2保持身体部位协调稳男士应步态稳健女士应步姿优美
3应保持步伐容步幅适中左右衡步速均匀走成条直线
4双臂前然摆动挺胸抬头目视前方
二行进指引时姿态规范
行进指引行进中带领引导客户
1请客户开始行进时应面客户稍许欠身
2双方排行进时应右尊原服务员位客户左侧
3双方单独行进时服务员应位客户左前方约米左右位置
4陪引导客户时服务员行进速度应客户保持协调
5行进指引程中需拐角楼梯处时应时提醒客户客户置身顾
6客户进行交谈答复提出问题时应侧转身目视客户
三工作场合接客户时姿态
1调整坐姿站姿保持较轻松生理状态
2接客户时种姿态：
1)弯腰塌背
2)趴工作台席
3)工作员间交头接耳嬉笑怒骂
第四节 标准手势
手势种体态中种表现力语言谈话程中配合宜手势更效增强沟通达传情达意效果
前台服务手势
1站立服务时应采标准站姿双臂然垂处身体两侧
2坐姿服务客户时求身保持正直身体趋柜台手臂然弯曲腕肘部三分二处搭桌面柜台边双手然叠放桌面
二方指示手势
1客户指示方时身略前倾手臂身前然划身体成45度夹角手臂伸直五指然拢掌心肘关节轴指示目标方目光配合手势指示方
2手势范围腰部额距身体约尺距离五指然拢
第五节 日常礼仪
递物接物礼仪
1递物接物时身略前倾
2眼睛注视客户手部
3文字正方递送
4双手递物接物轻轻放
5需客户签名应拇指食指中指轻握笔杆笔尖递客户右手中
6递客户物品直接交客户手中
7服务员递物客户时应客户留出便接取物品方
二递名片礼仪
1双手接受呈送名片
2接名片先仔细轻声阅读方名字然客户名片收
三电话礼仪
1电话铃声响起三声接起电话
2接起电话时规范语言问候客户：您浙江爱丽智检测请问什帮您？
3客户陈述期间时进行纪录客户结束陈述根记录点重复客户进行确认
4客户咨询问题立回答应场予肯定答复
5客户咨询问题予确切答复应说明原请客户留联系电话予确切答复时间
6通话结束应客户挂机挂断电话
第六节 客户业务接规范
1生产部门接访预约需部门进行客户接时应解客户基情况：客户职务访具体时间数逗留日期目求等基础拟定接计划排出日程安排表提前报备综合理部相关领导
2根客户情况提前通知参加接领导陪员落实接时间场
3迎接：公司（项目部）门口迎接注意握迎候时间提前等候迎接点接员引见介绍宾时注意序（遵守介绍时先次序正规做法先介绍介绍客户先介绍职务低者介绍职务高者先介绍男士介绍女士先介绍晚辈介绍长辈先介绍介绍集体介绍方士时通常应尊卑职务高低次行访时先伸手表示欢迎告辞时客户先伸手相握握手力度握疼方手限度初次见面时时间般控制3秒介绍时身份位低方介绍相言身份位较尊贵方）
4接受名片时：恭敬态度双手接受默读郑重收入口袋中
5走廊时：通常走客户右前方时左侧回身配合客户脚步转弯处伸右手示意说边请
6进电梯时：告诉客户楼客户先进先出
7座谈时：客户落座双手奉茶先客户先领导事
8送客时：根身份确定规格送公司门口汽车旁招手客户远方离开
9根客户情况公司业务招理规定提前接标准预定宴请客户酒店酌情安排酒水香烟餐标准提前接标准预约宾榻酒店酌情房间准备相关资料水果香烟等
10需安排宾游览购物娱乐等项目需提前报备综合理部相关领导
11特殊会议需需准备会场花卉水果烟茶音响设备投影设备领导席签横幅电子屏制作欢迎牌指示牌安排礼仪员等需提前报备综合理部相关领导
12根接求提前联系车队长安排接需车辆保证车辆清洁安全性良司机车辆听接员协调安排统调度
第四章 服务禁忌
1 禁止客户开玩笑闲聊
2 严禁讥笑客户生理缺陷
3 严禁客户采取轻视怠慢态度
4 禁止斜视瞟视俯视眼神闪烁等礼貌神情
5 严禁客户抢道通行
6 禁止客户面前哈欠
7 禁止客户理问
8 严禁拖腔语气生硬烦臊顶撞客户发式争吵
9 禁止懂装懂推诿搪塞客户
10 禁止业务厅跑动
11 禁止物品夹腋行走
12 禁止隔着厅柜台喊
13 严禁工作场声喧哗
14 严禁串岗脱岗离岗
15 禁止业务厅吃东西
16 禁止拨接听私电话
17 禁止事交头接耳闲聊说笑
18 严禁柜台前接私朋友家
19 严禁泄露盗客户资料信息
第五章 收样委托
第节 样接收
收样前客户服务
1客户电话形式询问检测业务时应认真态度蔼熟悉客户询问容时应积极帮助客户联系专业员
2暂时答复客户提问题时应记录联系方式询问问题容询问专业员联系客户出解答
二物流送样
1接收快递电话答复快递员收件收件前注意快递包装部物品完整性
2寄件址联系电话回拨送样单位通视频电话方式样品类型样品数量样品规格等信息进行确认确认误快递单签名处签收
3收样时添加送样接微信确认委托单信息时进行报价费收取（合外）流程进行试验流转
三专送样
1外员进入公司走前台时根五步十步法（五步问十步微笑）客户微笑致意问候：您请问办理什委托业务？
2确认意指引客户填写样品委托单样品数量需实际收样数量应保证满足委托参数量时检测参数求写详细留送样联系方式方便期沟通
3委托程中注意礼貌语请抱歉谢谢等词客户委托参数熟悉情况适时出专业性建议帮助客户完成整委托程禁止表现出轻视嘲笑耐烦情绪
4委托单填写完毕需现场复述遍委托容客户达成终确认确保误协助客户样品放置指定收样室结束面带微笑目送客户离开
5客户休息区停留休息应动客户提供倒水服务客户离开休息区时应动客户告注意提醒客户携带身物品免丢失
6委托信息时录入系统生产部门相关员做接进行样品流转
第六章 样品检测
1检测员根参数项目分组接收应委托结合客户求时限规范求低试验时限积极进行试验时完成检测务出具检测报告检测程中实时告知客户试验进度结果（客户确需）
2检测开展程中方原导致突发状况（样品够样品丢失等）项目负责应时联系客户请求客户谅解提出补救方案续检测程中积极客户反馈检测进度减轻客户焦虑弥补服务失误
3客户原需时变更委托活动项目负责时客户取联系重新规划检测委托确保够时完成委托时项目负责需时告知综合理部
4检测完成出具相应报告盖章存档时步线程序进度产生合格检测结果情况须认真分析原确样品问题须时联系客户说明情况提供专业性整改建议
第七章 外业检测
1营部签订检测合领导层决定委项目负责客户进行专项接项目负责需提前解项目概况客户分类客户需求务规模员设备配置等情况做充分准备工作
2检测团队根项目进度分次前现场项目负责提前23天联系客户确定检测数量需仪器类型员数量时前项目进行现场检测收集原始数
3般情况现场检测13天客户出具简报710天出具正式报告（客户求外）项目负责客户保持沟通报告出具第时间通知客户时寄送报告回收报告签收确认单
4产生合格检测结果情况须认真分析原检测员身原导致检测数误须立刻规范重新进行现场复测项目负责应时联系客户请求客户谅解提出补救方案续检测程中积极客户反馈复测进度减轻客户焦虑弥补服务失误工程身问题项目负责须第时间情况反馈分领导部讨时联系客户说明情况提供专业性整改建议
第八章 检测报告发放
1生产部门完成检测报告出具前台员时通知客户领取报告客户现场领取需现场确认检测报告数量报告签收确认单签字
2客户求邮寄检测报告时前台员须提前确认报告数量附报告签收确认单客户签收时联系客户回收确认单存档形成闭环
3废弃样品时安排回收处理客户求寄回样品前台员根客户提供信息样品返客户根客户求样品进行处置
第九章 投诉处理客户营
第节 投诉处理工作规范
1遵循公司程序文件投诉处理程序重点包括：态度热情认真受理推诿客户现场处理时记录报质量负责进行处理
2接投诉意见须24时回复客户结果踪客户满意程度积极进行服务补救精神行动处理抱怨客户诚意挽回客户
3根客户投诉信息改进日常工作优化业务操作流程
第二节 客户营维护
客户营维护指注重培养客户忠诚度避免客户流失采定鼓励激励措施特殊礼遇关心等提升客户复购交叉购买刺激争取太积极客户
1确保服务质量始终客户关系建立优质业务服务基础首先应确保服务保质保量继续进行客户维护
2综合理部协助技术质量部定期通电话调查发放问卷调查现场填写调查表等形式进行满意度调查收集客户意见建议征求公司服务技术方面种建议意见汇总整理形成书面材料理评审改进质量理体系提供
3注重客户细节客户喜选择服务方式记住客户特细节爱重服务感动点够瞬间拉客户距离客户感受业务关系更朋友关系
4客户明确够做什间歇性开展项目提前预知客户项目进度预见客户服务需求提前询问客户服务需求先步争取潜客户程中控节奏时间点避免硬销售引起客户反感
5定期拜访提升感重节日际送节日祝福（短信微信等）定制带公司LOGO特色贺卡礼品等提前寄优质客户带节日问候增加客户粘性
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