点点奶茶顾客忠诚度影响素研究
点点奶茶顾客忠诚度影响素研究
摘
年国奶茶类品牌日渐增加奶茶产品消费增长迅速相关市场带新发展机遇着市民收入水消费水断增加奶茶产品需求断增长点点奶茶引进中国奶茶品牌争夺忠诚顾客展开激烈竞争
文点点奶茶研究象顾客满意度顾客忠诚度相关理指导采问卷调查法数分析法相关文献参考等研究方法通问卷发放数回收获取手数资料应 spss260 软件获取数进行信度检测效度检测 相关性分析回分析发现点点奶茶顾客忠诚度方面存问题揭示测评指标顾客忠诚度间相互关系影响水强弱鉴述分析终产品质量产品价格服务水产品品牌四素分析出顾客满意度间关系提出提高点点奶茶顾客忠诚度营销策略希通文研究完善奶茶市场顾客忠诚度理研究体系 外研究结帮助点点奶茶科学效制定出提高顾客忠诚度营销策略实现企业持久盈利发展时文建立模型提出营销策略类型奶茶企业营销提供定指导鉴
关键词：顾客忠诚度顾客满意度产品品牌服务水产品价格产品质量
Research on the Influence factors of customer loyalty
of YI DIAN DIAN milk tea
Abstract
In recent years domestic milk tea brands are increasing day by day and the consumption of milk tea products is growing rapidly bringing new development opportunities to relevant markets With the continuous increase of people＇s income and consumption level and the continuous growth of demand for milk tea products a little milk tea has been introduced into China and the major brands of milk tea have launched a fierce competition for loyal customers
This paper takes a little bit of milk tea as the research object takes the relevant theories of customer satisfaction and customer loyalty as the guidance comprehensively USES the questionnaire survey method data analysis method relevant literature reference and other research methods and obtains firsthand data through the issuance of questionnaires and data recovery After that spss260 software was used for reliability detection validity detection correlation analysis and regression analysis of the acquired data and some problems existed in the aspect of customer loyalty in milk tea were found and the correlation between each evaluation index and customer loyalty and the influence level were revealed In view of the above analysis the relationship between product quality product price service level product brand and customer satisfaction is finally analyzed and the marketing strategy to improve the customer loyalty of milk tea is proposed Through the research of this paper we hope to improve the theoretical research system of customer loyalty in milk tea market In addition the conclusion of this study can help a little bit of milk tea to develop marketing strategies to improve customer loyalty scientifically and effectively so as to achieve lasting profits and development of enterprises Meanwhile the model established and the marketing strategies proposed in this paper can also provide certain guidance and reference for the marketing of the same type of milk tea enterprises
Keywords Customer loyaltycustomer satisfactionproduct brand service level
product priceproduct quality
目录
绪 1
（）研究目意义 1
1研究目 1
2理意义 1
3实践意义 2
（二）研究框架象 2
1研究框架 2
2研究象 3
（三）研究方法 4
1文献调查法 4
2问卷调查方法 4
3定量研究法 4
二相关概念综述 5
（）点点奶茶企业现状 5
（二）顾客忠诚度 5
（三）顾客满意度 5
（四）产品品牌 6
（五）服务水 6
（六）产品价格 6
（七）产品质量 6
三研究模型研究假设 7
（）研究模型构建 7
（二）研究假设 8
1研究假设路径图 8
2 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度间接关系假设 8
3产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度直接关系假设 9
（三）问卷设计 9
1 问卷设计结构 9
2 问卷产生理基础 9
四问卷前测分析 12
（）测试样分析 12
1产品品牌模拟测试 12
2服务水模拟测试 12
3产品价格模拟测试 13
4产品质量模拟测试 13
5顾客满意度模拟测试 14
6顾客忠诚度模拟测试 14
7总结 15
（二） 问卷分析方法 15
1描述性统计分析 15
2信度效度分析 15
3相关分析 15
4回分析 15
五数分析 16
（）问卷收集整理 16
（二）描述性分析 16
1调查者基情况描述 16
2样正态分析 17
（三）口统计素变量差异分析 18
1性变量差异分析 18
2年龄变量差异分析 19
3收入生活费水变量差异分析 19
4价格接受力变量差异分析 19
（四）信度分析 20
（五）效度分析 23
（六）相关分析 24
1产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度相关分析 24
2产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度相关分析 25
3顾客满意顾客忠诚相关性分析 26
（七）回分析 27
1产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度回分析 27
2产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度回分析 28
六结展 29
（）研究结 29
1点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度测量维度 29
2点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度关系 30
（1）点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度直接正影响 30
（2）点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度产生直接影响顾客忠诚度产生间接影响 30
（二）提升点点奶茶顾客忠诚度策建议 30
1增加宣传方式营造良品牌形象 30
2提升门店服务水满足消费者更需求 31
3价格适做优惠活动 31
4提升产品品质适推陈出新推出更新型健康产品 31
（三）研究局限性 31
（四）研究展 31
参考文献 32
谢辞 34
附录 35
绪
着饮料行业国范围快速发展种类饮料产品开始市场中展现出百花齐放姿态初碳酸饮料果汁饮料功饮料等饮品现式奶茶产品占领市场现式样奶茶产品开始断渗入生活奶茶制作便携携带方便等优点越越受消费者欢迎时着消费者生活水提高奶茶选择变更加挑剔目前奶茶市场中点点奶茶通较中低端价格迅速进入奶茶市场站住脚然面错综复杂奶茶市场顾客选择增奶茶产品异果产品没特色难留住顾客文通问卷调查等研究方法解消费者点点奶茶产品品牌服务水产品质量产品价格相关情况时消费者满意度调查等方面进行关研究进行点点奶茶顾客忠诚度影响素研究探讨效提高顾客点点奶茶顾客忠诚度
（）研究目意义
1研究目
奶茶行业店面外带奶茶发展速度越越快根前鹏产业研究院数知直2018年全国已达41万家实体奶茶店品牌饮品竞争变愈发激烈时实体奶茶店面淘汰率十分惊许网红奶茶饮品店街知巷闻寥寥饮品品牌中脱颖出展现出身奶茶特色获消费者信赖成众饮品品牌营者需思考问题时消费者面众奶茶品牌选择消费者维持提升身品牌忠诚度众饮品企业面问题
目前奶茶市场中点点奶茶通较中低端价格迅速进入奶茶市场站住脚然面错综复杂奶茶市场顾客选择增奶茶产品异果产品没特色难留住顾客文解消费者点点奶茶产品质量产品价格服务水产品品牌相关情况时采取问卷调查等研究方法进行点点奶茶顾客忠诚度相关研究探讨效提高顾客点点奶茶顾客忠诚度
研究意义：着实体奶茶行业蓬勃发展越越学者针奶茶行业进行相关研究研究奶茶行业顾客忠诚度影响素仅完善行业相关理研究企业运营程中起积极作
2理意义
餐饮行业社会正蓬勃发展着民生活水提高奶茶行业迅速发展针奶茶品牌顾客忠诚度相关影响素研究便成值关注容观国外文献目前关奶茶行业研究更侧重广告产品价格等方面该行业品牌顾客忠诚度研究较少
文相关文献基础点点奶茶消费者情况研究背景探讨点点奶茶顾客忠诚度影响素通相关文献资料问卷调查进行分析提取出影响点点奶茶顾客忠诚度重子促进点点奶茶企业发展研究元化
3实践意义
伴着生活水逐渐提高带更更高生活需求奶茶类产品目前高需求环境开始逐渐家熟知式样奶茶类产品口感美味款式样购买便捷等特点受现代年轻消费者众青睐明确深刻研究影响奶茶企业顾客忠诚度相关素奶茶企业更满足现代消费者奶茶产品需求基础基目前奶茶企业快速发展进行点点奶茶顾客忠诚度研究明确清楚影响点点奶茶顾客忠诚度相关素清楚相关素顾客忠诚度影响程度针收集回数参考文献研究出结提出相应建设性意见作点点奶茶企业发展参考帮助企业进行效营销赢更顾客关注时提升企业产品服务质量增强顾客企业信赖
点点奶茶背景顾客忠诚度影响素研究仅仅奶茶行业相关理中中重理更企业发展程中必需支撑研究点点奶茶顾客忠诚度影响素优化企业产品服务方面水满足社会需求进行企业建设工作方面具非常重意义
（二）研究框架象
1研究框架
通量查阅国外关产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度等相关理基础探讨点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度间直接者间接关系次研究分五部分容进行述
第部分：导首先文研究现状意义研究框架象两方面容展开
第二部分：构建次研究假设模型收集参考文献结合身生活研究验基础提出次研究假设模型点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素作变量顾客满意度作中间变量顾客忠诚度作变量
第三部分：问卷设计数收集问卷设计容包括测量项设立确定调查者群体前期模拟测试等项目项准备工作完成确定终问题题项正式进行问卷数收集运SPSS 260软件数进行整理分析
第四部分：SPSS分析验证假设前期模拟问卷修改重新收集部分数重新收集数进行筛选删部分效问卷首先通EXCEL软件已收集回数先进行描述性统计分析然通SPSS 260 软件数进行信度效度分析检测数性效性信度效度分析数进行相关性分析回分析两步骤验证假设容否成立
第五部分：结建议根数分析结果已获参考资料总结次研究终出结果针点点奶茶提高顾客忠诚度提出效营销策略
研究具体研究框架图11示
问题：点点奶茶顾客忠诚度影响素
相关文献资料纳整理
构建研究模型
问卷设计数收集
SPSS分析
结建议
提出
问题
分析
问题
解决
问题
提出研究假设
验证假设
描述统计
信效度分析
相关分析
回分析
图11 点点奶茶顾客忠诚度影响素研究框架图
2研究象
次研究点点奶茶消费消费者作调查目标群体通短信微信等方式进行针性发放问卷点点奶茶门店消费顾客符合次研究求点点奶茶定认知次问卷数性提供定保障
（三）研究方法
文采3种研究方法：
1文献调查法
解点点奶茶顾客忠诚度研究现状通国外关产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度相关文献获研究问题相关文分析相关资料基础解目前顾客忠诚度新研究结果提出文研究框架根出研究框架设计出相应研究方案
2问卷调查方法
解点点奶茶市场现状顾客点点奶茶品牌类产品认程度采问卷调查法针点点奶茶顾客忠诚度影响素进行问卷设计通顾客发出精心设计调查问卷前期检测试验获研究问题相关效信息结果数分析基础提出文整体方
3定量研究法
次研究通终确定问卷收集回数筛选留效数运SPSS 260软件分析首先通EXCEL已收集回数简单整理筛选进行描述性统计分析然SPSS 260软件数进行正态分析素间差异分析接着进行信度效度检验分析进行相关性分析线性回分析两种分析模式检验文提出研究假设否成立
二相关概念综述
（）点点奶茶企业现状
点点奶茶原 50 岚奶茶1994年创立台湾目前全台湾约 600家实体门店台湾知名奶茶企业50岚2010年选择台湾奶茶引入中国陆市场选择海开第家门店50 岚企业商标早2006年中国陆注册 50 岚奶茶迫改名成点点奶茶 2011年成立生根餐饮理（海）限公司2015年开始点点奶茶中国陆加盟商断增加实体店数量快速增长月约够新开20家实体门店海浙江深圳广州等城市开放单店加盟部分区域授权目前点点奶茶全国范围约2000家实体门店新颖单店加盟理模式者高性产品优势产品包装者门店装饰细节优势点点奶茶传统奶茶行业注入新鲜血液带新击种样奶茶品牌开始点点奶茶学研究优秀运营模式
（二）顾客忠诚度
顾客忠诚度指顾客某项产品服务产生偏产生常性重复购买行程度忠诚顾客企业长久生存中重环企业企业竞争者断争夺群体消费者受产品品牌服务水产品价格产品质量等素影响企业消费行简单次消费升级反复次消费该公司产品服务产生定赖性定喜程度顾客企业形成定忠诚度成该企业忠诚客户企业顾客成身忠诚顾客时客户进行忠诚度理企业运营程中门必修课企业清楚善处理企业顾客间关系顾客名普通顾客转变成企业忠诚顾客首先企业服务水产品价格产品质量保持致定进步接着实现顾客满意达顾客忠诚
（三）顾客满意度
顾客满意度指顾客消费某项产品服务观购评价衡量顾客企业方面认程度重指标时顾客消费接触产品服务观情感反映满意度法通数字化标准直接进行测量通顾客设定观标准衡量次消费前顾客会企业提供产品服务定认知期消费程中顾客会产品服务真实观感受事先认知程度期值进行较两者间产生差距决定顾客次消费否满意感满意程度
（四）产品品牌
产品品牌企业良形象直接关系产品品牌形象企业发展十分重作品牌形象参考素消费者言良品牌形象会更加容易做出选择产品品牌形象带品牌忠诚良品牌形象更利实现顾客忠诚
（五）服务水
服务水指消费者企业获服务感知效益着企业断发展企业方面差距断减企业果想竞争中额外获优势必须考虑提升企业方面相关文献研究表明消费者企业项求断提高体现直接观产品质量产品价格两方面体现企业提供产品服务求求企业提供物美价廉产品时提供良配套服务根马斯洛需求层次理满足基生理需求基础时希够达更高层次需求企业消费者满足生理等项需求时消费者满足尊重需求样更容易促进消费者该企业形成顾客忠诚
（六）产品价格
产品价格企业生产产品市场中价值体现中包括企业生产程中项成企业希获利润激烈市场竞争中消费者希够低价格购买产品企业希家产品够卖出更高价格获取更高利润满足顾客需求企业尝试降低成降低产品价格样维持企业身获利空间时消费者买物美价廉产品样消费者企业产品接受程度会提升顾客企业忠诚度会提高企业提供产品质量致相情况消费者会优先考虑价格更加合适产品
（七）产品质量
产品质量指产品满足消费者需特性总体现产品价值重素事物存合理企业产品消费者需求制造出投入市场企业果想长远发展首先想办法保证良产品质量优质产品更加容易满足消费者需求更容易消费者企业产生忠诚度产品质量坏消费者购买产品时优先考虑企业想方设法提升产品质量保证企业提供产品价格致相情况企业提供产品质量更样更满足消费者需求吸引优先考虑购买企业产品成企业忠诚客户
三研究模型研究假设
（）研究模型构建
次研究模型感知模式基础构建认知事物程分三步骤顾客感知价值产品服务产生感知评价中包括产品品牌服务水产品价格产品质量作研究模型变量顾客满意度顾客消费企业提供产品服务观购评价满意度作该研究模型中间变量顾客忠诚度指顾客企业产生偏产生常性重复购买行程度忠诚度作该研究模型终变量述梳理图 31作次研究点点奶茶顾客忠诚度假设模型
产品品牌
服务水
产品价格
产品质量
阶段：感知
顾客满意度
阶段二：满意
顾客忠诚度
阶段三：忠诚
图 31 CAC理点点奶茶顾客忠诚度研究模型
（二）研究假设
1研究假设路径图
根研究模型研究假设模型基础增加变量间假设关系路径图示
产品品牌
产品价格
顾客满意度
顾客忠诚度
服务水
产品质量
图 32 研究假设路径图
2 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度间接关系假设
朱爱玲（2007）通研究顾客忠诚度评定方式出顾客满意度会顾客品牌忠诚度产生定影响张静波（2006）通研究影响顾客满意度相关素认影响顾客满意度素包括企业理念满意质量满意服务满意价格满意产品品牌产品质量服务水产品价格素会定程度影响顾客企业满意度
综合学者产品品牌产品质量服务水产品价格会顾客满意产生定影响顾客满意会顾客忠诚度产生定影响
假设A：产品品牌服务水产品价格产品质量直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度
假设A1：产品品牌直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度
假设A2：服务水直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度
假设A3：产品价格直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度
假设A4：产品质量直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度
3产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度直接关系假设
叶琳（2007）通基顾客价值顾客忠诚度研究出良企业品牌形象完善服务体系合理产品价格优质产品会顾客品牌忠诚度产生正面影响
次研究假设：
假设B：产品品牌服务水产品价格产品质量直接正影响顾客忠诚度
假设B1：产品品牌直接正影响顾客忠诚度
假设B2：服务水直接正影响顾客忠诚度
假设B3：产品价格直接正影响顾客忠诚度
假设B4：产品质量直接正影响顾客忠诚度
（三）问卷设计
1 问卷设计结构
文问卷参考相关文献部分理资料问卷资料独立设计问卷
次调查问卷两部分第部分调查者信息包括性年龄收入喝奶茶频率接受奶茶产品价位购买奶茶品牌第二部分产品质量测量题产品价格测量题服务水测量题产品品牌测量题顾客满意度测量题顾客忠诚度测量题中第二部分采李克特五点量法清楚调查者该题项认程度1分代表非常满意次增加分5分代表非常满意操作利问卷统计目前较流问卷采集方法次整问卷相关文献阅读参考顾客忠诚度类奶茶品牌相关调查问卷终结合次研究修改完善问卷
2 问卷产生理基础
根关产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度六变量部分文献应测量维度点点奶茶消费者真实情况设计部分问题项表41
表41 测量题项
变量
序号
测量问题
参考源
产品品牌
81
点点奶茶品牌标识显著突出易引起注意
蒋廉雄冯睿
朱辉煌周懿瑾
82
容易通种途径解点点奶茶容
83
点点奶茶品牌印象深刻
服务水
91
门店环境气氛较
陆娟
92
门店员服务周非常细心
93
线线活动较活跃
94
消费者互动联系较密切
95
门店员会您推荐新款产品
96
产品出现问题时店员会时解决
产品价格
101
点点奶茶价格属合理水
吴 宪 赛 娜
102
点点奶茶产品属物值水
产品质量
111
奶茶口感独特更浓郁滑
宋明周涵婷余晓周立军
112
选择糖度温度等
113
免费加配料红豆椰果等
114
奶茶品类样
115
包装精简
116
产品真实情况产品描述情况基相
顾客满意度
121
购买点点奶茶产品时会感愉快
段冰张静波
方琴芳
122
点点奶茶店服务水类型店铺
123
认社点点奶茶品牌质量价格服务
124
认点点奶茶产品符合期
124
选择点点奶茶产品觉正确
顾客忠诚度
131
非常喜欢 点点 品牌奶茶
朱爱玲王晓伟
132
会反复购买点点奶茶
133
会推荐身边朋友购买点点奶茶
134
目前会考虑品牌奶茶
四问卷前测分析
问卷前期模拟测试检测已设计问题项影响点点奶茶顾客忠诚度素吻合程度便筛选部分符合求问题项次进行样调查调查象常点点奶茶消费者消费者中机选取部分调查者通微信方式发放问卷星链接次发放40份问卷回收问卷40份回收率100筛选出5份效问卷效问卷35份效率达875
（）测试样分析
已收集数通EXCEL软件进行筛选统计整合处理运SPSS260软件进行相应分析采信度分析方法出题项题项校正项总计相关性（Corrected Item—Total Correlation）克隆巴赫系数 （Cronbach’s Alpha）系数检验题项中题项研究题否致中题项校正项总计相关性系数04删该项克隆巴赫系数明显提升需剔该变量测量题项校正项总计相关性系数04选择保留该测量题项
1产品品牌题项前期模拟测试
表42示产品品牌3题项进行信度分析出产品品牌题项克隆巴赫系数084681832题项CITC值0782题项CITC值0647然82题项删克隆巴赫系数增加题项没非常变化选择删8183测量题项删克隆巴赫系数没产生明显变化3题项保留
表42 产品品牌测量项信度分析表
序号
项目数
CITC
（校正项总计相关性）
项已删Cronbach’s Alpha系数
Cronbach’s Alpha系数
产品品牌
81
82
83
3
0775
0647
0754
0729
0855
0744
0846
2服务水题项前期模拟测试
表43示服务水6题项进行信度分析出服务水题项克隆巴赫系数0715中6题项CITC值076题项删克隆巴赫系数没产生明显变化表明3题项测量维度吻合6题项保留
表43 服务水测量项信度分析表
序号
项目数
CITC
（校正项总计相关性）
项已删Cronbach’s Alpha系数
Cronbach’s Alpha系数
服务水
91
92
93
94
95
96
6
0826
0827
0673
0811
0652
0828
0893
0891
0912
0894
0920
0891
0916
3产品价格题项前期模拟测试
表44示产品价格2题项进行信度分析出该题项中2题项克隆巴赫系数086表明2题项测量维度吻合2题项保留
表44 产品价格测量项信度分析表
序号
项目数
CITC
（校正项总计相关性）
项已删Cronbach’s Alpha系数
Cronbach’s Alpha系数
产品价格
101
102
2
0772
0772
0866
4产品质量题项前期模拟测试
表45示产品质量6题项进行信度分析出产品质量题项克隆巴赫系数0909中1121131141151165题项CITC值07111CITC值0693然111题项删克隆巴赫系数增加题项没非常变化选择删1121131141151165题项删克隆巴赫系数没产生明显变化6题项保留
表45 产品质量测量项信度分析表
序号
项目数
CITC
（校正项总计相关性）
项已删Cronbach’s Alpha系数
Cronbach’s Alpha系数
产品质量
111
112
113
114
115
116
6
0693
0772
0730
0769
0798
0776
0902
0889
0899
0891
0886
0889
0909
5顾客满意度题项前期模拟测试
表46示顾客满意度5测量项进行信度分析出顾客满意度题项克隆巴赫系数0920出5测量项CITC值07测量题项删克隆巴赫系数没产生明显变化表明5测量项测量维度吻合予保留
表46 顾客满意度测量题信度分析表
序号
项目数
CITC
（校正项总计相关性）
项已删Cronbach’s Alpha系数
Cronbach’s Alpha系数
顾客忠诚度
121
122
123
124
125
5
0835
0747
0852
0747
0794
0893
0911
0889
0911
0903
0920
6顾客忠诚度题项前期模拟测试
表47示顾客忠诚度4题项进行信度分析出顾客忠诚度题项克隆巴赫系数0872出1311321343题项CITC值07134题项项CITC值0576然134题项删克隆巴赫系数增加题项没非常变化选择删1311321343题项删克隆巴赫系数没产生明显变化4题项保留
表47 顾客忠诚度测量题信度分析表
序号
项目数
CITC
（校正项总计相关性）
项已删Cronbach’s Alpha系数
Cronbach’s Alpha系数
顾客忠诚度
131
132
133
134
4
0891
0738
0750
0576
0786
0833
0827
0896
0872
7总结
综述通问卷进行前期模拟测试进行信度分析知：产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度测量项需进行删均选择保留该测试问卷调查者正式发放填答回收
（二） 问卷分析方法
1描述性统计分析
问卷收集数直接进行统计数量均值标准差偏度峰度等指数直接描述出测量项测量结果
2信度效度分析
信度指问卷结果性通克隆巴赫系数分析方法进行检验测量出克隆巴赫系数03该测量项结果信度较低测量出克隆巴赫系数0307该测量项结果信度般出克隆巴赫系数07该测量项结果信度较高
效度指问卷结果效性次研究采取子分析方法分析收集数效性通KMO分析方法进行检验效度KMO值05时说明问卷测量结果效性较低太合适做子分析KMO值0507时说明问卷测量结果效性般勉强合适做子分析KMO值07时说明问卷测量结果效性较高非常合适做子分析
3相关分析
根已设定概念模型判断产品品牌服务水产品价格产品质量四变量否顾客满意度者顾客忠诚度中素存相关关系者顾客忠诚度顾客忠诚度两者均存相关关系
4回分析
相关分析基础采线性回分析方法确认变量变量间定量关系
五数分析
（）问卷收集整理
次研究奶茶行业研究环境探讨消费者购买奶茶产品时候会什素影响玩家忠诚度次研究采机抽样方式测试象点点奶茶消费者通微信群分享朋友圈转发等方式进行发放回收调查
问卷正式发放前邀请220位点点奶茶消费者进行问卷填答收回220份问卷回收率100中删5份填答选项全部相填答时间较长效问卷效问卷212份效率96剩余效问卷进行正式资料分析
（二）描述性分析
1调查者基情况描述
次参问卷调查中性122名男性消费者参次问卷调查占总调查数5755时90名女性消费者参次问卷调查占总调查数4245
基情况容资料整理表格：
表51 调查者信息统计分析表
问卷分析情况
问题
选项
次数
百分
您性
男
122
5755
女
90
4245
您年龄
18岁
27
1274
1825岁
91
4292
2630岁
76
3585
30岁
18
849
您月生活费收入
1000元
38
1792
10002000元
62
2925
20013000元
52
2453
30015000元
34
1604
50017000元
16
755
700010000元
5
413
10000元
5
413
您接受点点奶茶产品什价位
010
57
2689
1120
84
3962
2130
61
2877
30
10
472
您喝奶茶频率
周次
68
3208
周数次
48
2264
月次
66
3113
月数次
30
1415
您喝较奶茶品牌
点点
61
2877
喜茶
81
3820
益禾堂
61
2877
COCO
49
2311
奈雪
45
2123
芳
28
1321
皇茶
30
1415
贡茶
18
849
什情况您会放弃点点选择品牌
卫生问题
63
2972
价格增长
96
4528
门店距离远
79
3726
竞争者
促销活动
82
3868
排队太长
67
3160
差评影响
34
1604
服务态度变差
18
849
2样正态分析
表知测量题填答数量计算出均值标准差便次研究分析时计算出偏度峰度两项测量标准判断次回收数否符合正态分布统计出数结果表52示：
表52 均值标准差偏差峰度统计表
题序号
数量
均值
标准差
偏差
峰度
81
212
361
1076
0654
0058
82
212
372
1098
0729
0007
83
212
373
1035
0699
0208
91
212
367
1194
0737
0266
92
212
377
1
0794
0493
93
212
37
1086
0497
0369
94
212
364
0995
0529
0143
95
212
376
1133
0779
0103
96
212
373
1043
063
0
101
212
367
1169
0814
001
102
212
366
111
0714
0085
111
212
359
1104
073
0008
112
212
369
1195
0841
0064
113
212
378
1131
0952
0391
114
212
368
1188
0856
002
115
212
369
1202
0793
0129
116
212
371
1088
0733
0056
121
212
373
1089
0772
0026
122
212
359
1042
0495
0222
123
212
377
1114
0821
0132
124
212
364
119
0809
0077
125
212
371
1083
0853
0446
131
212
358
1151
0756
0028
132
212
366
1134
0737
0065
133
212
367
11
0772
0187
134
212
358
1223
0678
0333
判断数符合正态分布偏差系数0峰度系数1表知样数偏差系数峰度系数1两系数合适范围次收集调查数分析呈现正态分布趋势调查数继续进行差异分析信度分析效度分析相关分析
（三）消费者基信息素变量差异分析
1性变量差异分析
通单素方差分析出表53出变量P值005证明性消费者点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素顾客满意度顾客忠诚度没显著差异性
表53 性变量方差分析结果表
变量
单素方差分析
F值
P值
产品品牌
1584
021
服务水
0765
0383
产品价格
4043
0046
产品质量
131
0254
顾客满意度
1136
0288
顾客忠诚度
0846
0359
2年龄段变量差异分析
通单素方差分析出表54出变量P值005证明年龄段顾客点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素顾客满意度顾客忠诚度没没显著性差异性
表54 年龄变量方差分析结果表
变量
单素方差分析
F值
P值
产品品牌
14921
0
服务水
14317
0
产品价格
10726
0
产品质量
19323
0
顾客满意度
19593
0
顾客忠诚度
11828
0
3收入生活费水变量差异分析
通单素方差分析出表55出服务水变量P值005出服务水收入生活费水顾客中没显著性差异外P值005变量产品品牌产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度知收入生活费水顾客产品品牌产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度五变量显著差异性
表55 收入生活费水变量方差分析结果表
变量
单素方差分析
F值
P值
产品品牌
2653
0017
服务水
2113
0053
产品价格
2746
0014
产品质量
2976
0008
顾客满意度
3298
0004
顾客忠诚度
3515
0002
4价格接受力变量差异分析
通单素方差分析出表56出产品价格变量P值005出服务水价格接受力顾客中没显著性差异外结果P值005变量产品品牌服务水产品质量顾客满意度顾客忠诚度五变量知价格接受力顾客产品品牌服务水产品质量顾客满意度顾客忠诚度五变量显著差异性
表56 价格接受力变量方差分析结果表
变量
单素方差分析
F值
P值
产品品牌
4936
0002
服务水
453
0004
产品价格
2528
0058
产品质量
9578
0
顾客满意度
4974
0002
顾客忠诚度
3911
001
（四）信度分析
量表分析测量程中信度问卷结果度说填答者样问卷测试填答数具性信度通Cronbach＇s AlphaAVECR三数值组合衡量信度高低
次问卷研究采克隆巴赫值测量信度通常说克隆巴赫值果03话该问卷测量信度较低果等0507话问卷测量结果信度般果07话说该问卷测量结果信度较高次问卷数信度分析表
表57 变量信度分析表
项目数
Cronbach＇s Alpha值
产品品牌
点点奶茶品牌标识显著突出易引起注意
3
789
容易通种途径解点点奶茶容
服务水
门店环境气氛较
6
880
门店员服务周非常细心
线线活动较活跃
消费者互动联系较密切
门店员会您推荐新款产品
产品出现问题时店员会时解决
产品价格
点点奶茶价格属适中水
2
699
点点奶茶产品属物值水
产品质量
奶茶口感独特更浓郁滑
6
882
选择糖度温度等
免费加配料红豆椰果等
奶茶品类样
包装精简
产品真实情况产品描述情况基相
顾客满意度
购买点点奶茶产品时会感愉快
5
860
点点奶茶店服务水类型店铺
认社点点奶茶品牌质量价格服务
认点点奶茶产品符合期
选择点点奶茶产品觉正确
顾客忠诚度
非常喜欢 点点 品牌奶茶
4
825
会反复购买点点奶茶
会推荐身边朋友购买点点奶茶
目前会考虑品牌奶茶
通表格57中产品品牌α系数0789满足α系数07条件产品品牌研究部水良该部分研究信度较高服务水α系数0880满足α系数07条件产品品牌研究部水良该部分研究信度较高产品品牌α系数06990507产品价格研究部水较般该部分研究信度较般产品质量α系数088207产品品牌研究部水良该部分研究信度较高顾客满意度α系数0860满足α系数07条件产品价格研究部水良该部分研究信度较高顾客忠诚度α系数0860满足α系数07条件产品价格研究部水良该部分研究信度较高
（五）效度分析
效度分析检验测量结果间效性匹配度越高说明次收集数效度越高数越真实效反效度越低数真实效
Bartlettle球状检验卡方值005情况通KMO检验进行效度分析表58中知变量Bartlettle球状检卡方值验值005服务水产品质量顾客忠诚度KMO值07产品品牌产品价格KMO值介0507间总体变量KMO值0965样总体效性较高该数做子分析
表58示六研究素解释总方差60说明够较解释六素信息
判断变量测量项否需保留效度分析需引入子载荷进行分析般认果子载荷03应该保留该题项反选择保留表中测量项子载荷值03选择保留题项
表58 变量效度分析表
变量
题序号
子载荷
公子方差提取值
解释总方差（）
KMOBartlettle（Sig）
产品品牌
81
82
83
0877
0850
0806
0769
0650
0723
71415
0694
202594
0000
服务水
91
92
93
94
95
95
0821
0814
081
0787
0763
0757
0655
0582
0674
0663
0573
062
62811
0900
577830
0000
产品价格
101
102
0877
0582
0769
0769
76866
0500
71497
0000
产品质量
111
112
113
114
115
116
082
0819
0792
0788
0778
0768
0627
0605
0622
067
059
0672
63115
0903
583017
0000
顾客满意度
121
122
123
124
125
0828
0807
0806
0794
0775
0631
0685
0651
0601
0649
64349
0854
447402
0000
顾客忠诚度
131
132
133
134
084
0831
0819
0754
069
0671
0706
0568
65903@
0804
300021
0000
总量
56165
0965
3956137
0000
（六）相关分析
相关分析判断变量间相关关系测量出相关性高低相关系数值10间时说明变量间负相关关系相关系数值01间时说明变量间正相关关系次研究通Pearson相关系数方法子间进行相关分析
1产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度间相关分析
通计算出产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度5子均数双变量相关性分析产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度5素出表59
表59示产品品牌顾客满意度两者间相关系数0841服务水顾客满意度两者间相关系数0845产品价格顾客满意度两者间相关系数0798产品质量顾客满意度两者间相关系数0870子间显著性均000说明产品品牌服务水产品价格产品质量四变量变量顾客满意度间正相关关系 顾客点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素认度越高顾客点点奶茶满意度越高
表59 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度相关关系表
产品品牌
服务水
产品价格
产品质量
顾客满意度
产品品牌
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
1
212
816**
0
212
778**
0
212
827**
0
212
841**
0
212
服务水
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
816**
0
212
1
212
808**
0
212
858**
0
212
845**
0
212
产品价格
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
778**
0
212
808**
0
212
1
212
798**
0
212
798**
0
212
产品质量
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
827**
0
212
858**
0
212
798**
0
212
1
212
870**
0
212
顾客满意度
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
841**
0
212
845**
0
212
798**
0
212
870**
0
212
1
212
** 001 级（双尾）相关性显著
2产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度间相关分析
通计算出产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度5子均数双变量相关性分析产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度5素出表510
表510示产品品牌顾客忠诚度两者间相关系数0802服务水顾客忠诚度两者间相关系数0836产品价格顾客忠诚度两者间相关系数0813产品质量顾客忠诚度两者间相关系数0827子间显著性均000说明产品品牌服务水产品价格产品质量四变量变量顾客忠诚度间属正相关关系 顾客点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素认度越高顾客点点奶茶忠诚度越高
表510 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度相关关系表
产品品牌
服务水
产品价格
产品质量
顾客忠诚度
产品品牌
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
1
212
816**
0
212
778**
0
212
827**
0
212
802**
0
212
服务水
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
816**
0
212
1
212
808**
0
212
858**
0
212
836**
0
212
产品价格
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
778**
0
212
808**
0
212
1
212
798**
0
212
813**
0
212
产品质量
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
827**
0
212
858**
0
212
798**
0
212
1
212
827**
0
212
顾客忠诚度
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
802**
0
212
836**
0
212
813**
0
212
827**
0
212
1
212
3顾客满意顾客忠诚相关性分析
通计算出顾客满意度顾客忠诚度2子均数双变量相关性分析顾客满意度顾客忠诚度2素出表511
表511示顾客满意度顾客忠诚度相关系数0856两子间显著性均000说明顾客满意度顾客忠诚度间属正相关关系 顾客点点奶茶满意度越高时相应顾客点点奶茶忠诚度越高
表511 顾客满意度顾客忠诚度相关关系表
顾客满意度
顾客忠诚度
顾客满意度
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
1
212
856**
0
212
顾客忠诚度
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
856**
0
212
1
212
（七）回分析
回分析法确定变量间定量关系统计分析方法通线性回分析验证产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度素间定量关系
1产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度回分析
表512中产品品牌服务水产品价格产品质量4子作变量变量顾客满意度进行回分析表512示分析出R²0833调整R²0830产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度间较会形成线性关系P值0000说明该研究模型具定研究意义F值258697说明该研究模型拟合程度较产品品牌服务水产品价格产品质量4子P值分0036000000130000产品品牌服务水产品价格产品质量四影响素顾客满意度显著正影响
表512 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度回分析表
变量
顾客满意度
变量
β
t
Sig
产品品牌
0108
2111
0036**
服务水
0257
3881
0000**
产品价格
0112
2519
0013**
产品质量
0474
8107
0000**
R²
0833
0830
258697
0000**
调整R2
F值
P值
注**表示P≤005
2产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度回分析
表514中产品品牌服务水产品价格产品质量4子作变量变量顾客忠诚度进行回分析表513示分析出R²0725调整R²0720产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度间较会形成线性关系P值0000说明该研究模型具定研究意义F值136335说明该研究模型拟合程度较产品品牌服务水产品价格产品质量4子P值分012000000050001中产品品牌P值005产品品牌顾客忠诚度没显著正影响服务水产品价格产品质量三影响素顾客忠诚度显著正影响
表514 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度回分析表
变量
顾客忠诚度
变量
β
t
Sig
产品品牌
0108
156
012**
服务水
0399
4445
0000**
产品价格
0171
2839
0005**
产品质量
0268
3385
0001**
R²
0725
0720
136335
0000**
调整R2
F值
P值
注**表示P≤005
表513 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度回分析表
六结展
通整篇文章容进行总结根研究结提出点点奶茶顾客忠诚度策建议针次研究中体现出客观条件足总结出次研究中体现局限性续相关研究展
（）研究结
通收集整理相关文献资料数收集分析等方式出点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度测量维度相关关系研究
1点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度测量维度
首先点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素含义进行深入研究顾客购买着复杂程购买心仪奶茶产品首先会寻找品牌知名度较高信誉较商家然查商家消费者提供相关产品信息购买该品牌产品消费者该产品评价接着果想解更产品信息会通实体门店商家进行沟通体验整购买程中顾客会商家提供服务产品价格质量进行权衡形成产品服务总体评价
点点奶茶顾客满意度顾客购买产品服务观感受市场中式样奶茶品质参差齐顾客更通商家提供信息产品图片产品描述顾客评价等信息解产品相关信息便做出身购买判断购买产品服务实际感受购买前产生期值作较终出相应购评价
次测量顾客忠诚度分行忠诚态度忠诚两部分顾客旦点点奶茶产生偏顾客身会持续断点点奶茶购买奶茶产品服务满足需求会推荐身边群购买持续点点奶茶形成定情感会减少类产品品牌购买
2点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度关系
（1）点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度直接正影响
点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素直接正影响顾客忠诚度产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度间回分析产品品牌服务水产品价格产品质量四素P值005顾客点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量认度越高顾客忠诚度越高终顾客忠诚度体现行态度顾客想购买奶茶产品时会第时间前点点奶茶购买关注点点奶茶产品信息时身边朋友介绍推广点点奶茶
（2）点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度
点点奶茶顾客满意度产品品牌服务水产品价格产品质量四素顾客忠诚度起着中介作点点奶茶品牌形象服务水通顾客满意度直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度奶茶品牌竞争激烈时代难品牌中找喜爱奶茶产品时点点奶茶通提高品牌形象服务水品牌竞争者获取利位置顾客展现更品牌形象提供更服务顾客感受明显满足进升品牌忠诚产品价格产品质量直接影响顾客忠诚度较合适产品价格良产品顾客获需求满足精神获满足点点奶茶产品价格越合理产品质量断提高会顾客感满意进提升顾客忠诚度
（二）提升点点奶茶顾客忠诚度策建议
1增加宣传方式营造良品牌形象
点点奶茶通电视广告网络广告等方式消费者较校园范围做定宣传群众宣传身企业较良品牌形象通媒体合作进行产品新品宣传活动赢更品牌口碑
2提升门店服务水满足消费者更需求
点点奶茶门店服务水提升顾客排队程中顾客提供额外服务例顾客时候长时间排队程中顾客提供定微信游戏游戏中设置定奖品趁机消费者提供定优惠卷吸引次继续消费消费者提供线预约购买服务提前单指定时间制作前门店领取消费者减少定排队时间
3价格适做优惠活动
点点奶茶指定节日者会员日消费者提供优惠活动者指定部分团购优惠活动顾客提供定优惠吸引顾客次购买产品
4提升产品品质适推陈出新推出更新型健康产品
点点奶茶热门产品配料提升品质顾客提供更饮体验提升饮品口感时筛选部分瘦狗产品进行排重新推出适合目前消费者需求新型健康饮品利吸引更新消费者
（三）研究局限性
受限调查研究验足区差异等客观素次研究存定局限性
首先次研究助问卷星设立问卷微信发放方式调查象邻点点奶茶店消费者样存定局限性没调查年龄段消费者没太代表性
次受现实条件限制次研究微信里进行数填答者广东省没考虑域店面情况没考虑品牌点点奶茶顾客忠诚度否影响
次顾客忠诚度测量产品品牌服务质量产品价格产品质量四素展开影响顾客忠诚度相关素没进行研究测量次研究点点奶茶顾客忠诚度测量全面
（四）研究展
次研究存着许局限性通点改进：
第扩充样容量扩样收集范围增加年龄段收入水样收集数量城市消费者群体数保证收集数更加效
第二次研究点点奶茶顾客忠诚度影响素没考虑品牌点点奶茶影响素应品牌情况进行定调查
第三完善顾客忠诚度研究应该考虑研究产品品牌服务水产品价格产品质量顾客转换成影响顾客转换成忠诚度影响样更全面研究影响顾客忠诚度素
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[19]刘爽杨念梅客户忠诚度企业利润相关性研究[J]北京市财贸理干部学院学报200319(3)3135
[20]张栋略品牌情感定位顾客忠诚度维系[J]商业研究2004(4)112114
[21]刘志刚马云峰顾客忠诚度顾客保留度分析[J]武汉科技学学报(社会科学版)20035(2)3335 干部学院学报200319(3)3135
[22]蒋廉雄冯睿朱辉煌 等利产品塑造品牌：品牌产品意义理发展[J]理世界2012(5)88108
[23]陆娟服务忠诚驱动素研究综述构想[J]济科学2005(3)108119
[24]吴宪赛娜价格决策驱动消费者产品评价影响研究[J]商业济研究2020(2)7881
[25]宋明周涵婷余晓 等产品质量需求影响素研究[J]理评201931(9)135145
[26]段冰基结构方程顾客满意度测评模型[J]统计决策2013(12)4850
[27]张静波 顾客满意度测评研究实例分析[D]吉林学2007
[28]方琴芬 顾客满意度测评方法研究[D]合肥工业学2006
[29]王晓伟中式快餐店顾客满意度顾客忠诚度关系研究[D]安徽合肥工业学2012 DOI107666dY2178179
[30]朱爱玲顾客忠诚度综合评价体系研究[D]天津天津学2007 DOI107666dy1518977
谢辞
四年美学时光转瞬逝岁月梭刚进入学时稚嫩逐渐走成熟面社会工作洗礼
着毕业时间越越项历时接半年毕业文学业务完成时代表着四年学时光里学务结束衷心感谢文指导老师汪洋老师汪洋老师悉心指导利完成次毕业文务刚开始选定文题目时候老师讲解两套写作方案供选择写作程中老师提供少专业知识写作建议成功排许困难问卷设计分析老师予定专业意见
学学时光感谢市场营销专业位老师够四年时光利完成学业离开位老师悉心指导课程中孜孜倦教导循循善诱培养毕业文务实更加位老师悉心指导学成果总结
接着感谢家学时光许许帮助生活学业工作操心许感谢学校里舍友学生活学业中提供许帮助
衷心感谢位老师百忙中审阅文参加答辩
附录
点点奶茶顾客忠诚度影响素研究
尊敬受访者：
您❗
谢谢您万忙中取出点闲暇时间帮忙填答份调查问卷促次研究够利进行您致诚挚谢意份问卷目解点点奶茶顾客忠诚度您宝贵意见议题解问卷答案完全作学识钻探绝处请您安心填答感谢您协助研究利完成
1 您性 [单选题] *
○男
○女
2 您年龄 [单选题] *
○18岁
○1825岁
○2630岁
○30岁
3 您月生活费收入概数？ [单选题] *
○1000元
○10002000元
○20013000元
○30015000元
○50017000元
○7001元10000元
○10000元
4 您接受点点奶茶产品什价位（单价） [单选题] *
○010
○1120
○2130
○30
5 您喝奶茶频率般少 [单选题] *
○周次
○周数次
○月次
○月数次
6 您喝较奶茶品牌？ [选题] *
□点点
□喜茶
□益禾堂
□COCO
□奈雪
□芳
□皇茶
□贡茶
7 什情况您会放弃点点选择品牌 [选题] *
□卫生问题
□价格增长
□门店距离远
□竞争者促销活动
□排队太长
□差评影响
□服务态度变差
部分希解点点奶茶奶茶品牌变量影响请根您真实感受填写
中（非常意→非常意）
8 产品品牌[矩阵量表题] *
非常意
意
般
意
非常意
点点奶茶品牌标识显著突出易引起注意
○
○
○
○
○
容易通种途径解点点奶茶容
○
○
○
○
○
点点奶茶品牌印象深刻
○
○
○
○
○
9 服务水[矩阵量表题] *
非常意
意
般
意
非常意
门店环境气氛较
○
○
○
○
○
门店员服务周非常细心
○
○
○
○
○
线线活动较活跃
○
○
○
○
○
消费者互动联系较密切
○
○
○
○
○
门店员会您推荐新款产品
○
○
○
○
○
产品出现问题时店员会时解决
○
○
○
○
○
10 产品价格[矩阵量表题] *
非常意
意
般
意
非常意
点点奶茶价格属合理水
○
○
○
○
○
点点奶茶产品属物值水
○
○
○
○
○
11 产品质量[矩阵量表题] *
非常意
意
般
意
非常意
奶茶口感独特更浓郁滑
○
○
○
○
○
选择糖度温度等
○
○
○
○
○
免费加配料红豆椰果等
○
○
○
○
○
奶茶品类样
○
○
○
○
○
包装精简
○
○
○
○
○
产品真实情况产品描述情况基相
○
○
○
○
○
12 顾客满意度[矩阵量表题] *
非常意
意
般
意
非常意
购买点点奶茶产品时会感愉快
○
○
○
○
○
点点奶茶店服务水类型店铺
○
○
○
○
○
认社点点奶茶品牌质量价格服务
○
○
○
○
○
认点点奶茶产品符合期
○
○
○
○
○
选择点点奶茶产品觉正确
○
○
○
○
○
13 顾客忠诚度[矩阵量表题] *
非常意
意
般
意
非常意
非常喜欢 点点 品牌奶茶
○
○
○
○
○
会反复购买点点奶茶
○
○
○
○
○
会推荐身边朋友购买点点奶茶
○
○
○
○
○
目前会考虑品牌奶茶
○
○
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点点奶茶顾客忠诚度影响素研究
点点奶茶顾客忠诚度影响素研究
摘
年国奶茶类品牌日渐增加奶茶产品消费增长迅速相关市场带新发展机遇着市民收入水消费水断增加奶茶产品需求断增长点点奶茶引进中国奶茶品牌争夺忠诚顾客展开激烈竞争
文点点奶茶研究象顾客满意度顾客忠诚度相关理指导采问卷调查法数分析法相关文献参考等研究方法通问卷发放数回收获取手数资料应 spss260 软件获取数进行信度检测效度检测 相关性分析回分析发现点点奶茶顾客忠诚度方面存问题揭示测评指标顾客忠诚度间相互关系影响水强弱鉴述分析终产品质量产品价格服务水产品品牌四素分析出顾客满意度间关系提出提高点点奶茶顾客忠诚度营销策略希通文研究完善奶茶市场顾客忠诚度理研究体系 外研究结帮助点点奶茶科学效制定出提高顾客忠诚度营销策略实现企业持久盈利发展时文建立模型提出营销策略类型奶茶企业营销提供定指导鉴
关键词：顾客忠诚度顾客满意度产品品牌服务水产品价格产品质量
Research on the Influence factors of customer loyalty
of YI DIAN DIAN milk tea
Abstract
In recent years domestic milk tea brands are increasing day by day and the consumption of milk tea products is growing rapidly bringing new development opportunities to relevant markets With the continuous increase of people＇s income and consumption level and the continuous growth of demand for milk tea products a little milk tea has been introduced into China and the major brands of milk tea have launched a fierce competition for loyal customers
This paper takes a little bit of milk tea as the research object takes the relevant theories of customer satisfaction and customer loyalty as the guidance comprehensively USES the questionnaire survey method data analysis method relevant literature reference and other research methods and obtains firsthand data through the issuance of questionnaires and data recovery After that spss260 software was used for reliability detection validity detection correlation analysis and regression analysis of the acquired data and some problems existed in the aspect of customer loyalty in milk tea were found and the correlation between each evaluation index and customer loyalty and the influence level were revealed In view of the above analysis the relationship between product quality product price service level product brand and customer satisfaction is finally analyzed and the marketing strategy to improve the customer loyalty of milk tea is proposed Through the research of this paper we hope to improve the theoretical research system of customer loyalty in milk tea market In addition the conclusion of this study can help a little bit of milk tea to develop marketing strategies to improve customer loyalty scientifically and effectively so as to achieve lasting profits and development of enterprises Meanwhile the model established and the marketing strategies proposed in this paper can also provide certain guidance and reference for the marketing of the same type of milk tea enterprises
Keywords Customer loyaltycustomer satisfactionproduct brand service level
product priceproduct quality
目录
绪 1
（）研究目意义 1
1研究目 1
2理意义 1
3实践意义 2
（二）研究框架象 2
1研究框架 2
2研究象 3
（三）研究方法 4
1文献调查法 4
2问卷调查方法 4
3定量研究法 4
二相关概念综述 5
（）点点奶茶企业现状 5
（二）顾客忠诚度 5
（三）顾客满意度 5
（四）产品品牌 6
（五）服务水 6
（六）产品价格 6
（七）产品质量 6
三研究模型研究假设 7
（）研究模型构建 7
（二）研究假设 8
1研究假设路径图 8
2 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度间接关系假设 8
3产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度直接关系假设 9
（三）问卷设计 9
1 问卷设计结构 9
2 问卷产生理基础 9
四问卷前测分析 12
（）测试样分析 12
1产品品牌模拟测试 12
2服务水模拟测试 12
3产品价格模拟测试 13
4产品质量模拟测试 13
5顾客满意度模拟测试 14
6顾客忠诚度模拟测试 14
7总结 15
（二） 问卷分析方法 15
1描述性统计分析 15
2信度效度分析 15
3相关分析 15
4回分析 15
五数分析 16
（）问卷收集整理 16
（二）描述性分析 16
1调查者基情况描述 16
2样正态分析 17
（三）口统计素变量差异分析 18
1性变量差异分析 18
2年龄变量差异分析 19
3收入生活费水变量差异分析 19
4价格接受力变量差异分析 19
（四）信度分析 20
（五）效度分析 23
（六）相关分析 24
1产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度相关分析 24
2产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度相关分析 25
3顾客满意顾客忠诚相关性分析 26
（七）回分析 27
1产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度回分析 27
2产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度回分析 28
六结展 29
（）研究结 29
1点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度测量维度 29
2点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度关系 30
（1）点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度直接正影响 30
（2）点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度产生直接影响顾客忠诚度产生间接影响 30
（二）提升点点奶茶顾客忠诚度策建议 30
1增加宣传方式营造良品牌形象 30
2提升门店服务水满足消费者更需求 31
3价格适做优惠活动 31
4提升产品品质适推陈出新推出更新型健康产品 31
（三）研究局限性 31
（四）研究展 31
参考文献 32
谢辞 34
附录 35
绪
着饮料行业国范围快速发展种类饮料产品开始市场中展现出百花齐放姿态初碳酸饮料果汁饮料功饮料等饮品现式奶茶产品占领市场现式样奶茶产品开始断渗入生活奶茶制作便携携带方便等优点越越受消费者欢迎时着消费者生活水提高奶茶选择变更加挑剔目前奶茶市场中点点奶茶通较中低端价格迅速进入奶茶市场站住脚然面错综复杂奶茶市场顾客选择增奶茶产品异果产品没特色难留住顾客文通问卷调查等研究方法解消费者点点奶茶产品品牌服务水产品质量产品价格相关情况时消费者满意度调查等方面进行关研究进行点点奶茶顾客忠诚度影响素研究探讨效提高顾客点点奶茶顾客忠诚度
（）研究目意义
1研究目
奶茶行业店面外带奶茶发展速度越越快根前鹏产业研究院数知直2018年全国已达41万家实体奶茶店品牌饮品竞争变愈发激烈时实体奶茶店面淘汰率十分惊许网红奶茶饮品店街知巷闻寥寥饮品品牌中脱颖出展现出身奶茶特色获消费者信赖成众饮品品牌营者需思考问题时消费者面众奶茶品牌选择消费者维持提升身品牌忠诚度众饮品企业面问题
目前奶茶市场中点点奶茶通较中低端价格迅速进入奶茶市场站住脚然面错综复杂奶茶市场顾客选择增奶茶产品异果产品没特色难留住顾客文解消费者点点奶茶产品质量产品价格服务水产品品牌相关情况时采取问卷调查等研究方法进行点点奶茶顾客忠诚度相关研究探讨效提高顾客点点奶茶顾客忠诚度
研究意义：着实体奶茶行业蓬勃发展越越学者针奶茶行业进行相关研究研究奶茶行业顾客忠诚度影响素仅完善行业相关理研究企业运营程中起积极作
2理意义
餐饮行业社会正蓬勃发展着民生活水提高奶茶行业迅速发展针奶茶品牌顾客忠诚度相关影响素研究便成值关注容观国外文献目前关奶茶行业研究更侧重广告产品价格等方面该行业品牌顾客忠诚度研究较少
文相关文献基础点点奶茶消费者情况研究背景探讨点点奶茶顾客忠诚度影响素通相关文献资料问卷调查进行分析提取出影响点点奶茶顾客忠诚度重子促进点点奶茶企业发展研究元化
3实践意义
伴着生活水逐渐提高带更更高生活需求奶茶类产品目前高需求环境开始逐渐家熟知式样奶茶类产品口感美味款式样购买便捷等特点受现代年轻消费者众青睐明确深刻研究影响奶茶企业顾客忠诚度相关素奶茶企业更满足现代消费者奶茶产品需求基础基目前奶茶企业快速发展进行点点奶茶顾客忠诚度研究明确清楚影响点点奶茶顾客忠诚度相关素清楚相关素顾客忠诚度影响程度针收集回数参考文献研究出结提出相应建设性意见作点点奶茶企业发展参考帮助企业进行效营销赢更顾客关注时提升企业产品服务质量增强顾客企业信赖
点点奶茶背景顾客忠诚度影响素研究仅仅奶茶行业相关理中中重理更企业发展程中必需支撑研究点点奶茶顾客忠诚度影响素优化企业产品服务方面水满足社会需求进行企业建设工作方面具非常重意义
（二）研究框架象
1研究框架
通量查阅国外关产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度等相关理基础探讨点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度间直接者间接关系次研究分五部分容进行述
第部分：导首先文研究现状意义研究框架象两方面容展开
第二部分：构建次研究假设模型收集参考文献结合身生活研究验基础提出次研究假设模型点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素作变量顾客满意度作中间变量顾客忠诚度作变量
第三部分：问卷设计数收集问卷设计容包括测量项设立确定调查者群体前期模拟测试等项目项准备工作完成确定终问题题项正式进行问卷数收集运SPSS 260软件数进行整理分析
第四部分：SPSS分析验证假设前期模拟问卷修改重新收集部分数重新收集数进行筛选删部分效问卷首先通EXCEL软件已收集回数先进行描述性统计分析然通SPSS 260 软件数进行信度效度分析检测数性效性信度效度分析数进行相关性分析回分析两步骤验证假设容否成立
第五部分：结建议根数分析结果已获参考资料总结次研究终出结果针点点奶茶提高顾客忠诚度提出效营销策略
研究具体研究框架图11示
问题：点点奶茶顾客忠诚度影响素
相关文献资料纳整理
构建研究模型
问卷设计数收集
SPSS分析
结建议
提出
问题
分析
问题
解决
问题
提出研究假设
验证假设
描述统计
信效度分析
相关分析
回分析
图11 点点奶茶顾客忠诚度影响素研究框架图
2研究象
次研究点点奶茶消费消费者作调查目标群体通短信微信等方式进行针性发放问卷点点奶茶门店消费顾客符合次研究求点点奶茶定认知次问卷数性提供定保障
（三）研究方法
文采3种研究方法：
1文献调查法
解点点奶茶顾客忠诚度研究现状通国外关产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度相关文献获研究问题相关文分析相关资料基础解目前顾客忠诚度新研究结果提出文研究框架根出研究框架设计出相应研究方案
2问卷调查方法
解点点奶茶市场现状顾客点点奶茶品牌类产品认程度采问卷调查法针点点奶茶顾客忠诚度影响素进行问卷设计通顾客发出精心设计调查问卷前期检测试验获研究问题相关效信息结果数分析基础提出文整体方
3定量研究法
次研究通终确定问卷收集回数筛选留效数运SPSS 260软件分析首先通EXCEL已收集回数简单整理筛选进行描述性统计分析然SPSS 260软件数进行正态分析素间差异分析接着进行信度效度检验分析进行相关性分析线性回分析两种分析模式检验文提出研究假设否成立
二相关概念综述
（）点点奶茶企业现状
点点奶茶原 50 岚奶茶1994年创立台湾目前全台湾约 600家实体门店台湾知名奶茶企业50岚2010年选择台湾奶茶引入中国陆市场选择海开第家门店50 岚企业商标早2006年中国陆注册 50 岚奶茶迫改名成点点奶茶 2011年成立生根餐饮理（海）限公司2015年开始点点奶茶中国陆加盟商断增加实体店数量快速增长月约够新开20家实体门店海浙江深圳广州等城市开放单店加盟部分区域授权目前点点奶茶全国范围约2000家实体门店新颖单店加盟理模式者高性产品优势产品包装者门店装饰细节优势点点奶茶传统奶茶行业注入新鲜血液带新击种样奶茶品牌开始点点奶茶学研究优秀运营模式
（二）顾客忠诚度
顾客忠诚度指顾客某项产品服务产生偏产生常性重复购买行程度忠诚顾客企业长久生存中重环企业企业竞争者断争夺群体消费者受产品品牌服务水产品价格产品质量等素影响企业消费行简单次消费升级反复次消费该公司产品服务产生定赖性定喜程度顾客企业形成定忠诚度成该企业忠诚客户企业顾客成身忠诚顾客时客户进行忠诚度理企业运营程中门必修课企业清楚善处理企业顾客间关系顾客名普通顾客转变成企业忠诚顾客首先企业服务水产品价格产品质量保持致定进步接着实现顾客满意达顾客忠诚
（三）顾客满意度
顾客满意度指顾客消费某项产品服务观购评价衡量顾客企业方面认程度重指标时顾客消费接触产品服务观情感反映满意度法通数字化标准直接进行测量通顾客设定观标准衡量次消费前顾客会企业提供产品服务定认知期消费程中顾客会产品服务真实观感受事先认知程度期值进行较两者间产生差距决定顾客次消费否满意感满意程度
（四）产品品牌
产品品牌企业良形象直接关系产品品牌形象企业发展十分重作品牌形象参考素消费者言良品牌形象会更加容易做出选择产品品牌形象带品牌忠诚良品牌形象更利实现顾客忠诚
（五）服务水
服务水指消费者企业获服务感知效益着企业断发展企业方面差距断减企业果想竞争中额外获优势必须考虑提升企业方面相关文献研究表明消费者企业项求断提高体现直接观产品质量产品价格两方面体现企业提供产品服务求求企业提供物美价廉产品时提供良配套服务根马斯洛需求层次理满足基生理需求基础时希够达更高层次需求企业消费者满足生理等项需求时消费者满足尊重需求样更容易促进消费者该企业形成顾客忠诚
（六）产品价格
产品价格企业生产产品市场中价值体现中包括企业生产程中项成企业希获利润激烈市场竞争中消费者希够低价格购买产品企业希家产品够卖出更高价格获取更高利润满足顾客需求企业尝试降低成降低产品价格样维持企业身获利空间时消费者买物美价廉产品样消费者企业产品接受程度会提升顾客企业忠诚度会提高企业提供产品质量致相情况消费者会优先考虑价格更加合适产品
（七）产品质量
产品质量指产品满足消费者需特性总体现产品价值重素事物存合理企业产品消费者需求制造出投入市场企业果想长远发展首先想办法保证良产品质量优质产品更加容易满足消费者需求更容易消费者企业产生忠诚度产品质量坏消费者购买产品时优先考虑企业想方设法提升产品质量保证企业提供产品价格致相情况企业提供产品质量更样更满足消费者需求吸引优先考虑购买企业产品成企业忠诚客户
三研究模型研究假设
（）研究模型构建
次研究模型感知模式基础构建认知事物程分三步骤顾客感知价值产品服务产生感知评价中包括产品品牌服务水产品价格产品质量作研究模型变量顾客满意度顾客消费企业提供产品服务观购评价满意度作该研究模型中间变量顾客忠诚度指顾客企业产生偏产生常性重复购买行程度忠诚度作该研究模型终变量述梳理图 31作次研究点点奶茶顾客忠诚度假设模型
产品品牌
服务水
产品价格
产品质量
阶段：感知
顾客满意度
阶段二：满意
顾客忠诚度
阶段三：忠诚
图 31 CAC理点点奶茶顾客忠诚度研究模型
（二）研究假设
1研究假设路径图
根研究模型研究假设模型基础增加变量间假设关系路径图示
产品品牌
产品价格
顾客满意度
顾客忠诚度
服务水
产品质量
图 32 研究假设路径图
2 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度间接关系假设
朱爱玲（2007）通研究顾客忠诚度评定方式出顾客满意度会顾客品牌忠诚度产生定影响张静波（2006）通研究影响顾客满意度相关素认影响顾客满意度素包括企业理念满意质量满意服务满意价格满意产品品牌产品质量服务水产品价格素会定程度影响顾客企业满意度
综合学者产品品牌产品质量服务水产品价格会顾客满意产生定影响顾客满意会顾客忠诚度产生定影响
假设A：产品品牌服务水产品价格产品质量直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度
假设A1：产品品牌直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度
假设A2：服务水直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度
假设A3：产品价格直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度
假设A4：产品质量直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度
3产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度直接关系假设
叶琳（2007）通基顾客价值顾客忠诚度研究出良企业品牌形象完善服务体系合理产品价格优质产品会顾客品牌忠诚度产生正面影响
次研究假设：
假设B：产品品牌服务水产品价格产品质量直接正影响顾客忠诚度
假设B1：产品品牌直接正影响顾客忠诚度
假设B2：服务水直接正影响顾客忠诚度
假设B3：产品价格直接正影响顾客忠诚度
假设B4：产品质量直接正影响顾客忠诚度
（三）问卷设计
1 问卷设计结构
文问卷参考相关文献部分理资料问卷资料独立设计问卷
次调查问卷两部分第部分调查者信息包括性年龄收入喝奶茶频率接受奶茶产品价位购买奶茶品牌第二部分产品质量测量题产品价格测量题服务水测量题产品品牌测量题顾客满意度测量题顾客忠诚度测量题中第二部分采李克特五点量法清楚调查者该题项认程度1分代表非常满意次增加分5分代表非常满意操作利问卷统计目前较流问卷采集方法次整问卷相关文献阅读参考顾客忠诚度类奶茶品牌相关调查问卷终结合次研究修改完善问卷
2 问卷产生理基础
根关产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度六变量部分文献应测量维度点点奶茶消费者真实情况设计部分问题项表41
表41 测量题项
变量
序号
测量问题
参考源
产品品牌
81
点点奶茶品牌标识显著突出易引起注意
蒋廉雄冯睿
朱辉煌周懿瑾
82
容易通种途径解点点奶茶容
83
点点奶茶品牌印象深刻
服务水
91
门店环境气氛较
陆娟
92
门店员服务周非常细心
93
线线活动较活跃
94
消费者互动联系较密切
95
门店员会您推荐新款产品
96
产品出现问题时店员会时解决
产品价格
101
点点奶茶价格属合理水
吴 宪 赛 娜
102
点点奶茶产品属物值水
产品质量
111
奶茶口感独特更浓郁滑
宋明周涵婷余晓周立军
112
选择糖度温度等
113
免费加配料红豆椰果等
114
奶茶品类样
115
包装精简
116
产品真实情况产品描述情况基相
顾客满意度
121
购买点点奶茶产品时会感愉快
段冰张静波
方琴芳
122
点点奶茶店服务水类型店铺
123
认社点点奶茶品牌质量价格服务
124
认点点奶茶产品符合期
124
选择点点奶茶产品觉正确
顾客忠诚度
131
非常喜欢 点点 品牌奶茶
朱爱玲王晓伟
132
会反复购买点点奶茶
133
会推荐身边朋友购买点点奶茶
134
目前会考虑品牌奶茶
四问卷前测分析
问卷前期模拟测试检测已设计问题项影响点点奶茶顾客忠诚度素吻合程度便筛选部分符合求问题项次进行样调查调查象常点点奶茶消费者消费者中机选取部分调查者通微信方式发放问卷星链接次发放40份问卷回收问卷40份回收率100筛选出5份效问卷效问卷35份效率达875
（）测试样分析
已收集数通EXCEL软件进行筛选统计整合处理运SPSS260软件进行相应分析采信度分析方法出题项题项校正项总计相关性（Corrected Item—Total Correlation）克隆巴赫系数 （Cronbach’s Alpha）系数检验题项中题项研究题否致中题项校正项总计相关性系数04删该项克隆巴赫系数明显提升需剔该变量测量题项校正项总计相关性系数04选择保留该测量题项
1产品品牌题项前期模拟测试
表42示产品品牌3题项进行信度分析出产品品牌题项克隆巴赫系数084681832题项CITC值0782题项CITC值0647然82题项删克隆巴赫系数增加题项没非常变化选择删8183测量题项删克隆巴赫系数没产生明显变化3题项保留
表42 产品品牌测量项信度分析表
序号
项目数
CITC
（校正项总计相关性）
项已删Cronbach’s Alpha系数
Cronbach’s Alpha系数
产品品牌
81
82
83
3
0775
0647
0754
0729
0855
0744
0846
2服务水题项前期模拟测试
表43示服务水6题项进行信度分析出服务水题项克隆巴赫系数0715中6题项CITC值076题项删克隆巴赫系数没产生明显变化表明3题项测量维度吻合6题项保留
表43 服务水测量项信度分析表
序号
项目数
CITC
（校正项总计相关性）
项已删Cronbach’s Alpha系数
Cronbach’s Alpha系数
服务水
91
92
93
94
95
96
6
0826
0827
0673
0811
0652
0828
0893
0891
0912
0894
0920
0891
0916
3产品价格题项前期模拟测试
表44示产品价格2题项进行信度分析出该题项中2题项克隆巴赫系数086表明2题项测量维度吻合2题项保留
表44 产品价格测量项信度分析表
序号
项目数
CITC
（校正项总计相关性）
项已删Cronbach’s Alpha系数
Cronbach’s Alpha系数
产品价格
101
102
2
0772
0772
0866
4产品质量题项前期模拟测试
表45示产品质量6题项进行信度分析出产品质量题项克隆巴赫系数0909中1121131141151165题项CITC值07111CITC值0693然111题项删克隆巴赫系数增加题项没非常变化选择删1121131141151165题项删克隆巴赫系数没产生明显变化6题项保留
表45 产品质量测量项信度分析表
序号
项目数
CITC
（校正项总计相关性）
项已删Cronbach’s Alpha系数
Cronbach’s Alpha系数
产品质量
111
112
113
114
115
116
6
0693
0772
0730
0769
0798
0776
0902
0889
0899
0891
0886
0889
0909
5顾客满意度题项前期模拟测试
表46示顾客满意度5测量项进行信度分析出顾客满意度题项克隆巴赫系数0920出5测量项CITC值07测量题项删克隆巴赫系数没产生明显变化表明5测量项测量维度吻合予保留
表46 顾客满意度测量题信度分析表
序号
项目数
CITC
（校正项总计相关性）
项已删Cronbach’s Alpha系数
Cronbach’s Alpha系数
顾客忠诚度
121
122
123
124
125
5
0835
0747
0852
0747
0794
0893
0911
0889
0911
0903
0920
6顾客忠诚度题项前期模拟测试
表47示顾客忠诚度4题项进行信度分析出顾客忠诚度题项克隆巴赫系数0872出1311321343题项CITC值07134题项项CITC值0576然134题项删克隆巴赫系数增加题项没非常变化选择删1311321343题项删克隆巴赫系数没产生明显变化4题项保留
表47 顾客忠诚度测量题信度分析表
序号
项目数
CITC
（校正项总计相关性）
项已删Cronbach’s Alpha系数
Cronbach’s Alpha系数
顾客忠诚度
131
132
133
134
4
0891
0738
0750
0576
0786
0833
0827
0896
0872
7总结
综述通问卷进行前期模拟测试进行信度分析知：产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度测量项需进行删均选择保留该测试问卷调查者正式发放填答回收
（二） 问卷分析方法
1描述性统计分析
问卷收集数直接进行统计数量均值标准差偏度峰度等指数直接描述出测量项测量结果
2信度效度分析
信度指问卷结果性通克隆巴赫系数分析方法进行检验测量出克隆巴赫系数03该测量项结果信度较低测量出克隆巴赫系数0307该测量项结果信度般出克隆巴赫系数07该测量项结果信度较高
效度指问卷结果效性次研究采取子分析方法分析收集数效性通KMO分析方法进行检验效度KMO值05时说明问卷测量结果效性较低太合适做子分析KMO值0507时说明问卷测量结果效性般勉强合适做子分析KMO值07时说明问卷测量结果效性较高非常合适做子分析
3相关分析
根已设定概念模型判断产品品牌服务水产品价格产品质量四变量否顾客满意度者顾客忠诚度中素存相关关系者顾客忠诚度顾客忠诚度两者均存相关关系
4回分析
相关分析基础采线性回分析方法确认变量变量间定量关系
五数分析
（）问卷收集整理
次研究奶茶行业研究环境探讨消费者购买奶茶产品时候会什素影响玩家忠诚度次研究采机抽样方式测试象点点奶茶消费者通微信群分享朋友圈转发等方式进行发放回收调查
问卷正式发放前邀请220位点点奶茶消费者进行问卷填答收回220份问卷回收率100中删5份填答选项全部相填答时间较长效问卷效问卷212份效率96剩余效问卷进行正式资料分析
（二）描述性分析
1调查者基情况描述
次参问卷调查中性122名男性消费者参次问卷调查占总调查数5755时90名女性消费者参次问卷调查占总调查数4245
基情况容资料整理表格：
表51 调查者信息统计分析表
问卷分析情况
问题
选项
次数
百分
您性
男
122
5755
女
90
4245
您年龄
18岁
27
1274
1825岁
91
4292
2630岁
76
3585
30岁
18
849
您月生活费收入
1000元
38
1792
10002000元
62
2925
20013000元
52
2453
30015000元
34
1604
50017000元
16
755
700010000元
5
413
10000元
5
413
您接受点点奶茶产品什价位
010
57
2689
1120
84
3962
2130
61
2877
30
10
472
您喝奶茶频率
周次
68
3208
周数次
48
2264
月次
66
3113
月数次
30
1415
您喝较奶茶品牌
点点
61
2877
喜茶
81
3820
益禾堂
61
2877
COCO
49
2311
奈雪
45
2123
芳
28
1321
皇茶
30
1415
贡茶
18
849
什情况您会放弃点点选择品牌
卫生问题
63
2972
价格增长
96
4528
门店距离远
79
3726
竞争者
促销活动
82
3868
排队太长
67
3160
差评影响
34
1604
服务态度变差
18
849
2样正态分析
表知测量题填答数量计算出均值标准差便次研究分析时计算出偏度峰度两项测量标准判断次回收数否符合正态分布统计出数结果表52示：
表52 均值标准差偏差峰度统计表
题序号
数量
均值
标准差
偏差
峰度
81
212
361
1076
0654
0058
82
212
372
1098
0729
0007
83
212
373
1035
0699
0208
91
212
367
1194
0737
0266
92
212
377
1
0794
0493
93
212
37
1086
0497
0369
94
212
364
0995
0529
0143
95
212
376
1133
0779
0103
96
212
373
1043
063
0
101
212
367
1169
0814
001
102
212
366
111
0714
0085
111
212
359
1104
073
0008
112
212
369
1195
0841
0064
113
212
378
1131
0952
0391
114
212
368
1188
0856
002
115
212
369
1202
0793
0129
116
212
371
1088
0733
0056
121
212
373
1089
0772
0026
122
212
359
1042
0495
0222
123
212
377
1114
0821
0132
124
212
364
119
0809
0077
125
212
371
1083
0853
0446
131
212
358
1151
0756
0028
132
212
366
1134
0737
0065
133
212
367
11
0772
0187
134
212
358
1223
0678
0333
判断数符合正态分布偏差系数0峰度系数1表知样数偏差系数峰度系数1两系数合适范围次收集调查数分析呈现正态分布趋势调查数继续进行差异分析信度分析效度分析相关分析
（三）消费者基信息素变量差异分析
1性变量差异分析
通单素方差分析出表53出变量P值005证明性消费者点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素顾客满意度顾客忠诚度没显著差异性
表53 性变量方差分析结果表
变量
单素方差分析
F值
P值
产品品牌
1584
021
服务水
0765
0383
产品价格
4043
0046
产品质量
131
0254
顾客满意度
1136
0288
顾客忠诚度
0846
0359
2年龄段变量差异分析
通单素方差分析出表54出变量P值005证明年龄段顾客点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素顾客满意度顾客忠诚度没没显著性差异性
表54 年龄变量方差分析结果表
变量
单素方差分析
F值
P值
产品品牌
14921
0
服务水
14317
0
产品价格
10726
0
产品质量
19323
0
顾客满意度
19593
0
顾客忠诚度
11828
0
3收入生活费水变量差异分析
通单素方差分析出表55出服务水变量P值005出服务水收入生活费水顾客中没显著性差异外P值005变量产品品牌产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度知收入生活费水顾客产品品牌产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度五变量显著差异性
表55 收入生活费水变量方差分析结果表
变量
单素方差分析
F值
P值
产品品牌
2653
0017
服务水
2113
0053
产品价格
2746
0014
产品质量
2976
0008
顾客满意度
3298
0004
顾客忠诚度
3515
0002
4价格接受力变量差异分析
通单素方差分析出表56出产品价格变量P值005出服务水价格接受力顾客中没显著性差异外结果P值005变量产品品牌服务水产品质量顾客满意度顾客忠诚度五变量知价格接受力顾客产品品牌服务水产品质量顾客满意度顾客忠诚度五变量显著差异性
表56 价格接受力变量方差分析结果表
变量
单素方差分析
F值
P值
产品品牌
4936
0002
服务水
453
0004
产品价格
2528
0058
产品质量
9578
0
顾客满意度
4974
0002
顾客忠诚度
3911
001
（四）信度分析
量表分析测量程中信度问卷结果度说填答者样问卷测试填答数具性信度通Cronbach＇s AlphaAVECR三数值组合衡量信度高低
次问卷研究采克隆巴赫值测量信度通常说克隆巴赫值果03话该问卷测量信度较低果等0507话问卷测量结果信度般果07话说该问卷测量结果信度较高次问卷数信度分析表
表57 变量信度分析表
项目数
Cronbach＇s Alpha值
产品品牌
点点奶茶品牌标识显著突出易引起注意
3
789
容易通种途径解点点奶茶容
服务水
门店环境气氛较
6
880
门店员服务周非常细心
线线活动较活跃
消费者互动联系较密切
门店员会您推荐新款产品
产品出现问题时店员会时解决
产品价格
点点奶茶价格属适中水
2
699
点点奶茶产品属物值水
产品质量
奶茶口感独特更浓郁滑
6
882
选择糖度温度等
免费加配料红豆椰果等
奶茶品类样
包装精简
产品真实情况产品描述情况基相
顾客满意度
购买点点奶茶产品时会感愉快
5
860
点点奶茶店服务水类型店铺
认社点点奶茶品牌质量价格服务
认点点奶茶产品符合期
选择点点奶茶产品觉正确
顾客忠诚度
非常喜欢 点点 品牌奶茶
4
825
会反复购买点点奶茶
会推荐身边朋友购买点点奶茶
目前会考虑品牌奶茶
通表格57中产品品牌α系数0789满足α系数07条件产品品牌研究部水良该部分研究信度较高服务水α系数0880满足α系数07条件产品品牌研究部水良该部分研究信度较高产品品牌α系数06990507产品价格研究部水较般该部分研究信度较般产品质量α系数088207产品品牌研究部水良该部分研究信度较高顾客满意度α系数0860满足α系数07条件产品价格研究部水良该部分研究信度较高顾客忠诚度α系数0860满足α系数07条件产品价格研究部水良该部分研究信度较高
（五）效度分析
效度分析检验测量结果间效性匹配度越高说明次收集数效度越高数越真实效反效度越低数真实效
Bartlettle球状检验卡方值005情况通KMO检验进行效度分析表58中知变量Bartlettle球状检卡方值验值005服务水产品质量顾客忠诚度KMO值07产品品牌产品价格KMO值介0507间总体变量KMO值0965样总体效性较高该数做子分析
表58示六研究素解释总方差60说明够较解释六素信息
判断变量测量项否需保留效度分析需引入子载荷进行分析般认果子载荷03应该保留该题项反选择保留表中测量项子载荷值03选择保留题项
表58 变量效度分析表
变量
题序号
子载荷
公子方差提取值
解释总方差（）
KMOBartlettle（Sig）
产品品牌
81
82
83
0877
0850
0806
0769
0650
0723
71415
0694
202594
0000
服务水
91
92
93
94
95
95
0821
0814
081
0787
0763
0757
0655
0582
0674
0663
0573
062
62811
0900
577830
0000
产品价格
101
102
0877
0582
0769
0769
76866
0500
71497
0000
产品质量
111
112
113
114
115
116
082
0819
0792
0788
0778
0768
0627
0605
0622
067
059
0672
63115
0903
583017
0000
顾客满意度
121
122
123
124
125
0828
0807
0806
0794
0775
0631
0685
0651
0601
0649
64349
0854
447402
0000
顾客忠诚度
131
132
133
134
084
0831
0819
0754
069
0671
0706
0568
65903@
0804
300021
0000
总量
56165
0965
3956137
0000
（六）相关分析
相关分析判断变量间相关关系测量出相关性高低相关系数值10间时说明变量间负相关关系相关系数值01间时说明变量间正相关关系次研究通Pearson相关系数方法子间进行相关分析
1产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度间相关分析
通计算出产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度5子均数双变量相关性分析产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度5素出表59
表59示产品品牌顾客满意度两者间相关系数0841服务水顾客满意度两者间相关系数0845产品价格顾客满意度两者间相关系数0798产品质量顾客满意度两者间相关系数0870子间显著性均000说明产品品牌服务水产品价格产品质量四变量变量顾客满意度间正相关关系 顾客点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素认度越高顾客点点奶茶满意度越高
表59 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度相关关系表
产品品牌
服务水
产品价格
产品质量
顾客满意度
产品品牌
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
1
212
816**
0
212
778**
0
212
827**
0
212
841**
0
212
服务水
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
816**
0
212
1
212
808**
0
212
858**
0
212
845**
0
212
产品价格
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
778**
0
212
808**
0
212
1
212
798**
0
212
798**
0
212
产品质量
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
827**
0
212
858**
0
212
798**
0
212
1
212
870**
0
212
顾客满意度
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
841**
0
212
845**
0
212
798**
0
212
870**
0
212
1
212
** 001 级（双尾）相关性显著
2产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度间相关分析
通计算出产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度5子均数双变量相关性分析产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度5素出表510
表510示产品品牌顾客忠诚度两者间相关系数0802服务水顾客忠诚度两者间相关系数0836产品价格顾客忠诚度两者间相关系数0813产品质量顾客忠诚度两者间相关系数0827子间显著性均000说明产品品牌服务水产品价格产品质量四变量变量顾客忠诚度间属正相关关系 顾客点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素认度越高顾客点点奶茶忠诚度越高
表510 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度相关关系表
产品品牌
服务水
产品价格
产品质量
顾客忠诚度
产品品牌
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
1
212
816**
0
212
778**
0
212
827**
0
212
802**
0
212
服务水
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
816**
0
212
1
212
808**
0
212
858**
0
212
836**
0
212
产品价格
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
778**
0
212
808**
0
212
1
212
798**
0
212
813**
0
212
产品质量
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
827**
0
212
858**
0
212
798**
0
212
1
212
827**
0
212
顾客忠诚度
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
802**
0
212
836**
0
212
813**
0
212
827**
0
212
1
212
3顾客满意顾客忠诚相关性分析
通计算出顾客满意度顾客忠诚度2子均数双变量相关性分析顾客满意度顾客忠诚度2素出表511
表511示顾客满意度顾客忠诚度相关系数0856两子间显著性均000说明顾客满意度顾客忠诚度间属正相关关系 顾客点点奶茶满意度越高时相应顾客点点奶茶忠诚度越高
表511 顾客满意度顾客忠诚度相关关系表
顾客满意度
顾客忠诚度
顾客满意度
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
1
212
856**
0
212
顾客忠诚度
Pearson 相关性
显著性（双侧）
N
856**
0
212
1
212
（七）回分析
回分析法确定变量间定量关系统计分析方法通线性回分析验证产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度素间定量关系
1产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度回分析
表512中产品品牌服务水产品价格产品质量4子作变量变量顾客满意度进行回分析表512示分析出R²0833调整R²0830产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度间较会形成线性关系P值0000说明该研究模型具定研究意义F值258697说明该研究模型拟合程度较产品品牌服务水产品价格产品质量4子P值分0036000000130000产品品牌服务水产品价格产品质量四影响素顾客满意度显著正影响
表512 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度回分析表
变量
顾客满意度
变量
β
t
Sig
产品品牌
0108
2111
0036**
服务水
0257
3881
0000**
产品价格
0112
2519
0013**
产品质量
0474
8107
0000**
R²
0833
0830
258697
0000**
调整R2
F值
P值
注**表示P≤005
2产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度回分析
表514中产品品牌服务水产品价格产品质量4子作变量变量顾客忠诚度进行回分析表513示分析出R²0725调整R²0720产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度间较会形成线性关系P值0000说明该研究模型具定研究意义F值136335说明该研究模型拟合程度较产品品牌服务水产品价格产品质量4子P值分012000000050001中产品品牌P值005产品品牌顾客忠诚度没显著正影响服务水产品价格产品质量三影响素顾客忠诚度显著正影响
表514 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度回分析表
变量
顾客忠诚度
变量
β
t
Sig
产品品牌
0108
156
012**
服务水
0399
4445
0000**
产品价格
0171
2839
0005**
产品质量
0268
3385
0001**
R²
0725
0720
136335
0000**
调整R2
F值
P值
注**表示P≤005
表513 产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度回分析表
六结展
通整篇文章容进行总结根研究结提出点点奶茶顾客忠诚度策建议针次研究中体现出客观条件足总结出次研究中体现局限性续相关研究展
（）研究结
通收集整理相关文献资料数收集分析等方式出点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度测量维度相关关系研究
1点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度测量维度
首先点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素含义进行深入研究顾客购买着复杂程购买心仪奶茶产品首先会寻找品牌知名度较高信誉较商家然查商家消费者提供相关产品信息购买该品牌产品消费者该产品评价接着果想解更产品信息会通实体门店商家进行沟通体验整购买程中顾客会商家提供服务产品价格质量进行权衡形成产品服务总体评价
点点奶茶顾客满意度顾客购买产品服务观感受市场中式样奶茶品质参差齐顾客更通商家提供信息产品图片产品描述顾客评价等信息解产品相关信息便做出身购买判断购买产品服务实际感受购买前产生期值作较终出相应购评价
次测量顾客忠诚度分行忠诚态度忠诚两部分顾客旦点点奶茶产生偏顾客身会持续断点点奶茶购买奶茶产品服务满足需求会推荐身边群购买持续点点奶茶形成定情感会减少类产品品牌购买
2点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客满意度顾客忠诚度关系
（1）点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度直接正影响
点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量四素直接正影响顾客忠诚度产品品牌服务水产品价格产品质量顾客忠诚度间回分析产品品牌服务水产品价格产品质量四素P值005顾客点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量认度越高顾客忠诚度越高终顾客忠诚度体现行态度顾客想购买奶茶产品时会第时间前点点奶茶购买关注点点奶茶产品信息时身边朋友介绍推广点点奶茶
（2）点点奶茶产品品牌服务水产品价格产品质量直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度
点点奶茶顾客满意度产品品牌服务水产品价格产品质量四素顾客忠诚度起着中介作点点奶茶品牌形象服务水通顾客满意度直接影响顾客满意度间接影响顾客忠诚度奶茶品牌竞争激烈时代难品牌中找喜爱奶茶产品时点点奶茶通提高品牌形象服务水品牌竞争者获取利位置顾客展现更品牌形象提供更服务顾客感受明显满足进升品牌忠诚产品价格产品质量直接影响顾客忠诚度较合适产品价格良产品顾客获需求满足精神获满足点点奶茶产品价格越合理产品质量断提高会顾客感满意进提升顾客忠诚度
（二）提升点点奶茶顾客忠诚度策建议
1增加宣传方式营造良品牌形象
点点奶茶通电视广告网络广告等方式消费者较校园范围做定宣传群众宣传身企业较良品牌形象通媒体合作进行产品新品宣传活动赢更品牌口碑
2提升门店服务水满足消费者更需求
点点奶茶门店服务水提升顾客排队程中顾客提供额外服务例顾客时候长时间排队程中顾客提供定微信游戏游戏中设置定奖品趁机消费者提供定优惠卷吸引次继续消费消费者提供线预约购买服务提前单指定时间制作前门店领取消费者减少定排队时间
3价格适做优惠活动
点点奶茶指定节日者会员日消费者提供优惠活动者指定部分团购优惠活动顾客提供定优惠吸引顾客次购买产品
4提升产品品质适推陈出新推出更新型健康产品
点点奶茶热门产品配料提升品质顾客提供更饮体验提升饮品口感时筛选部分瘦狗产品进行排重新推出适合目前消费者需求新型健康饮品利吸引更新消费者
（三）研究局限性
受限调查研究验足区差异等客观素次研究存定局限性
首先次研究助问卷星设立问卷微信发放方式调查象邻点点奶茶店消费者样存定局限性没调查年龄段消费者没太代表性
次受现实条件限制次研究微信里进行数填答者广东省没考虑域店面情况没考虑品牌点点奶茶顾客忠诚度否影响
次顾客忠诚度测量产品品牌服务质量产品价格产品质量四素展开影响顾客忠诚度相关素没进行研究测量次研究点点奶茶顾客忠诚度测量全面
（四）研究展
次研究存着许局限性通点改进：
第扩充样容量扩样收集范围增加年龄段收入水样收集数量城市消费者群体数保证收集数更加效
第二次研究点点奶茶顾客忠诚度影响素没考虑品牌点点奶茶影响素应品牌情况进行定调查
第三完善顾客忠诚度研究应该考虑研究产品品牌服务水产品价格产品质量顾客转换成影响顾客转换成忠诚度影响样更全面研究影响顾客忠诚度素
参考文献
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[30]朱爱玲顾客忠诚度综合评价体系研究[D]天津天津学2007 DOI107666dy1518977
谢辞
四年美学时光转瞬逝岁月梭刚进入学时稚嫩逐渐走成熟面社会工作洗礼
着毕业时间越越项历时接半年毕业文学业务完成时代表着四年学时光里学务结束衷心感谢文指导老师汪洋老师汪洋老师悉心指导利完成次毕业文务刚开始选定文题目时候老师讲解两套写作方案供选择写作程中老师提供少专业知识写作建议成功排许困难问卷设计分析老师予定专业意见
学学时光感谢市场营销专业位老师够四年时光利完成学业离开位老师悉心指导课程中孜孜倦教导循循善诱培养毕业文务实更加位老师悉心指导学成果总结
接着感谢家学时光许许帮助生活学业工作操心许感谢学校里舍友学生活学业中提供许帮助
衷心感谢位老师百忙中审阅文参加答辩
附录
点点奶茶顾客忠诚度影响素研究
尊敬受访者：
您❗
谢谢您万忙中取出点闲暇时间帮忙填答份调查问卷促次研究够利进行您致诚挚谢意份问卷目解点点奶茶顾客忠诚度您宝贵意见议题解问卷答案完全作学识钻探绝处请您安心填答感谢您协助研究利完成
1 您性 [单选题] *
○男
○女
2 您年龄 [单选题] *
○18岁
○1825岁
○2630岁
○30岁
3 您月生活费收入概数？ [单选题] *
○1000元
○10002000元
○20013000元
○30015000元
○50017000元
○7001元10000元
○10000元
4 您接受点点奶茶产品什价位（单价） [单选题] *
○010
○1120
○2130
○30
5 您喝奶茶频率般少 [单选题] *
○周次
○周数次
○月次
○月数次
6 您喝较奶茶品牌？ [选题] *
□点点
□喜茶
□益禾堂
□COCO
□奈雪
□芳
□皇茶
□贡茶
7 什情况您会放弃点点选择品牌 [选题] *
□卫生问题
□价格增长
□门店距离远
□竞争者促销活动
□排队太长
□差评影响
□服务态度变差
部分希解点点奶茶奶茶品牌变量影响请根您真实感受填写
中（非常意→非常意）
8 产品品牌[矩阵量表题] *
非常意
意
般
意
非常意
点点奶茶品牌标识显著突出易引起注意
○
○
○
○
○
容易通种途径解点点奶茶容
○
○
○
○
○
点点奶茶品牌印象深刻
○
○
○
○
○
9 服务水[矩阵量表题] *
非常意
意
般
意
非常意
门店环境气氛较
○
○
○
○
○
门店员服务周非常细心
○
○
○
○
○
线线活动较活跃
○
○
○
○
○
消费者互动联系较密切
○
○
○
○
○
门店员会您推荐新款产品
○
○
○
○
○
产品出现问题时店员会时解决
○
○
○
○
○
10 产品价格[矩阵量表题] *
非常意
意
般
意
非常意
点点奶茶价格属合理水
○
○
○
○
○
点点奶茶产品属物值水
○
○
○
○
○
11 产品质量[矩阵量表题] *
非常意
意
般
意
非常意
奶茶口感独特更浓郁滑
○
○
○
○
○
选择糖度温度等
○
○
○
○
○
免费加配料红豆椰果等
○
○
○
○
○
奶茶品类样
○
○
○
○
○
包装精简
○
○
○
○
○
产品真实情况产品描述情况基相
○
○
○
○
○
12 顾客满意度[矩阵量表题] *
非常意
意
般
意
非常意
购买点点奶茶产品时会感愉快
○
○
○
○
○
点点奶茶店服务水类型店铺
○
○
○
○
○
认社点点奶茶品牌质量价格服务
○
○
○
○
○
认点点奶茶产品符合期
○
○
○
○
○
选择点点奶茶产品觉正确
○
○
○
○
○
13 顾客忠诚度[矩阵量表题] *
非常意
意
般
意
非常意
非常喜欢 点点 品牌奶茶
○
○
○
○
○
会反复购买点点奶茶
○
○
○
○
○
会推荐身边朋友购买点点奶茶
○
○
○
○
○
目前会考虑品牌奶茶
○
○
○
○
○
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