沟通分公司部沟通公司外部沟通公司外部沟通客户沟通
公司部沟通
公司应建立适沟通渠道保证积极交流效沟通沟通传递信息交流意见效沟通利灌输企业精神增进相互理解充分理解做工作必前提明确工作目消认识偏差提高企业效率
二理者代表负责保证沟通渠道建立汇总单位沟通信息沟通方式文件电话会议座谈局域网等
三品质理部信息交流沟通综合部门外负责行业部门环保部门客户信息收集传递处理
四单位负责单位部沟通积极相关单位进行效沟通员工应注意日常信息收集处理交流部沟通提供良素材
五沟通层次
（） 总裁办公会议
总裁组织月月初3工作日召开参加员公司领导层采会议形式
现阶段发展进行总结提出阶段发展方必时行政事部负责
会议记录
（二） 训话晨会
周周四午8：30~8：50点公司正门口公司领导轮流执行参加员
公司机关员遇值领导外出动延领导代执行会议容检查仪容仪表公司发展状态
（三）部门例会
部门应建立周次例会制度会议部门负责召开例会容总结周工作完成情况部署周工作签形式保留相关记录
（四）部门间交流
1 部门间工作关系原必时应周开展工作情况相关部门联系
2 部门保留部动沟通关记录协助部门沟通需召集部门会议
记录签字认
3沟通形式种：参方例会需签方员信息传递副总裁组织相关部门会议应签
4部门接收务务进行识评审方求时间予确定性时间承诺完成情况承诺
5部门应部门接手事项时认真处理处理结果反馈传递部门
（五）部门理处交流
1 理处发现解决问题般问题理处电话通知访部门
2 较复杂较严重问题理处填写障转呈单时反馈相关部门
3 相关部门应迅速处理时反馈理处
4 部门动反馈理处信息接听电话员必须时关信息准确登记属部事务登记工作日志属客户信息类应登记客户沟通登记表中加注明部门转递
5公司理处间两月进行次坛探讨工作中出现问题提出改进方案验进行总结推广
（六） 理处部沟通
1理处晨会日进行次理处识否必时开展晨会参者理层员工员考勤解状态布置工作训练基礼仪调整服务心态保证佳精神状态投入工作中
2员工会月月底召开次员工会参者理处全体员工理处组织采会议形式会议容月度工作计划实施情况相关理信息
（七） 理处间沟通
1 理处间应动加强交流沟通方式互相参观派培训学等方式进行
2 理处间沟通应记录工作记录接方应登记关表格员工培训记录员签表等
（八） 信息调查
通建立总裁信箱年次员工需求普查等方式加强员工领导层沟通员工普遍需求应公司文件形式予回复员工提出较尖锐问题应相关领导面沟通
六信息分部信息外部信息两类识价值信息予登记*表示外信息理层员工应建立信息记录操作层关信息记录应表格
1 信息记录工作日志值班记录形式存应做记录时准确清晰
2 部价值信息报告问题处理结果法规变更部传递程相关员应应表格中予登记
3 特殊紧急状态信息发生部门立传递品质理部进行登记组织成立报理者代表事填写相关纠正预防措施报告
4 外部信息法规标准变更相关方（供方开发商客户）信息品质部收集汇总时予分发通报客户投诉问题详见程序文件16中关处理规定
5 全体员工责接受信息记录相关信息单位应信息处理情况例会进行关评审评审处理情况作会议记录输出
6 品质理部关部外部信息交流情况登记信息交流表
七会议制度
1题材料会议会前会员应准备相关资料免空口讲白话
2般会议时间二时准时开始准时结束
3次发言时间控制58分钟言简意赅掌握重点偏离题
4虚怀谷认真倾听尊重意见分享想法感受
5持应带动讨激发创意控制题偏差立场中立化解突
6会议务必达成决议决议事指派专负责提供行动计划
7会议记录准确完整三天分发位会者相关士
8相关单位负责追踪会项决议行动结果
A董事会
目：公司发展战略方针重决策进行评议决议
责部门：指定位副总负责会议准备工作相关纪
频次：半年次
员：公司董事成员
形式：事前责部门负责会议议题两周前发放会员会员进行准备会议进行整理形成议案
B总裁办公会
目：处理确定部门协作关事项讨事行政市场理方面工作
责部门：事行政部
频次：月次
员：公司领导班子成员
形式：行政事部列出会议议题周前发放会员会员进行准备会议进行整理形成决议纪
C部门间交流会
目：工作沟通信息传递实现资源享提高工作效率
责部门：事行政部
员：相关部门员
频次：定期（般月次）
形式：导部门相关问题提出提高报告行政事部策划组织实施部门信息交流结果会议记录形式保留相关结报总裁办公会审批
D坛
目：制定新制度新规定理处沟通进行推广实施
员：品质理部相关部门公司领导理处
频次：两月次
责部门：品质理部
形式：新规定制度理方法出台前品质部组织实施会议记录形式保留结果相关结报总裁办公会审批
客户沟通
客户沟通目客户角度观点分析考虑客户需求更满足客户需求终达客户满意建立良客户关系建立强具亲力公司加强客户沟通更理解客户提高客户服务满意程度建立巩固客户忠诚度树立公司品牌
沟通意义：客户提供什服务什服务进行沟通次重程中建立良关系品牌品牌构成公司资产通公司品牌
交叉提供适合服务产品客户提供360°延伸服务提供服务程中断满足超越客户期需求进步巩固客户忠诚度公司品牌
延伸更深远
沟通方式：24时服务热线（分受理投诉提供服务24时值班）门服务回访等
沟通分：服务前沟通服务中沟通服务沟通
1 服务前沟通
公司理处通告示通知网络等方式理服务信息客户传递理服务信息包括服务项目客户公约客户手册客户须知政府文件社团信息等
公司理处提供服务项目服务时间联系电话服务价格等信息汇编成服务指南派发客户加理服务透明度方便客户查询联系增加客户信赖感通举办形式样社区活动客户作专题沟通：认识家园理处开放日客户理员起参观区（设备房等）甚参区理
专项社区活动：文化娱乐幼教育旅游常识股票知识等
服务前客户需求进行沟通客户问询应详细予解答确认客户需求容相关求超出服务范围应时说明理处必须客户求期限解决问题需延期应动进行沟通客户谅解需收费应服务前收费标准明示客户
2 服务程中沟通
员工提供服务程中严格公司程序规范操作客户感受优质服务
详见服务提供
3 服务沟通
沟通方式：客户回访投诉处理网坛客户需求资讯等
客户回访分定期定期定期回访公司周客户维修情况进行抽样回访半年客户满意率调查
维修回访：公司专周理处维修派工单抽样20进行电话回访房屋缺陷（屋面洗手间漏水外墙开裂等）维修应时观察效果理处派专门定期检查回访作专项记录收客户维修存缺陷投诉时应立派返修
24时进行特殊回访
半年客户满意率调查：公司年六月十月理辖区范围客户进行全面满意率调查理处协助公司客户发放回收调查表公司达回收率求回
收期限周开展统计分析回访等事工作集中反映问题认真做出公开答复提出意见建议客户应逐户回访重客户应登门拜访
投诉处理：公司理处设专线投诉电话受理投诉时应耐心倾听客户渲泻完牢骚首先客户观点表示理解然做出相应正确解释公司品质理部负责投诉问题处理涉济赔偿补偿针理处投诉应报公司领导解决相关理处必须品质理部纠正方案彻底解决问题品质部回访客户理处服务中心负责投诉问题处理处理品质部联系处理完毕应动客户进行沟通公司理处应投诉处理完投诉事宜做出相应原分析采取预防措施重投诉处理应填写纠正措施报告全公司公告
网物业坛：e家网负责收集客户网公司服务评价公司相关部门沟通予客户回复
客户需求资讯：理处月少次动业委会客户代表服务质量等方面进行沟通倾听客户意见积极改进改进情况时反馈业委会客户代表
— END —
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公司部沟通
公司应建立适沟通渠道保证积极交流效沟通沟通传递信息交流意见效沟通利灌输企业精神增进相互理解充分理解做工作必前提明确工作目消认识偏差提高企业效率
二理者代表负责保证沟通渠道建立汇总单位沟通信息沟通方式文件电话会议座谈局域网等
三品质理部信息交流沟通综合部门外负责行业部门环保部门客户信息收集传递处理
四单位负责单位部沟通积极相关单位进行效沟通员工应注意日常信息收集处理交流部沟通提供良素材
五沟通层次
（） 总裁办公会议
总裁组织月月初3工作日召开参加员公司领导层采会议形式
现阶段发展进行总结提出阶段发展方必时行政事部负责
会议记录
（二） 训话晨会
周周四午8：30~8：50点公司正门口公司领导轮流执行参加员
公司机关员遇值领导外出动延领导代执行会议容检查仪容仪表公司发展状态
（三）部门例会
部门应建立周次例会制度会议部门负责召开例会容总结周工作完成情况部署周工作签形式保留相关记录
（四）部门间交流
1 部门间工作关系原必时应周开展工作情况相关部门联系
2 部门保留部动沟通关记录协助部门沟通需召集部门会议
记录签字认
3沟通形式种：参方例会需签方员信息传递副总裁组织相关部门会议应签
4部门接收务务进行识评审方求时间予确定性时间承诺完成情况承诺
5部门应部门接手事项时认真处理处理结果反馈传递部门
（五）部门理处交流
1 理处发现解决问题般问题理处电话通知访部门
2 较复杂较严重问题理处填写障转呈单时反馈相关部门
3 相关部门应迅速处理时反馈理处
4 部门动反馈理处信息接听电话员必须时关信息准确登记属部事务登记工作日志属客户信息类应登记客户沟通登记表中加注明部门转递
5公司理处间两月进行次坛探讨工作中出现问题提出改进方案验进行总结推广
（六） 理处部沟通
1理处晨会日进行次理处识否必时开展晨会参者理层员工员考勤解状态布置工作训练基礼仪调整服务心态保证佳精神状态投入工作中
2员工会月月底召开次员工会参者理处全体员工理处组织采会议形式会议容月度工作计划实施情况相关理信息
（七） 理处间沟通
1 理处间应动加强交流沟通方式互相参观派培训学等方式进行
2 理处间沟通应记录工作记录接方应登记关表格员工培训记录员签表等
（八） 信息调查
通建立总裁信箱年次员工需求普查等方式加强员工领导层沟通员工普遍需求应公司文件形式予回复员工提出较尖锐问题应相关领导面沟通
六信息分部信息外部信息两类识价值信息予登记*表示外信息理层员工应建立信息记录操作层关信息记录应表格
1 信息记录工作日志值班记录形式存应做记录时准确清晰
2 部价值信息报告问题处理结果法规变更部传递程相关员应应表格中予登记
3 特殊紧急状态信息发生部门立传递品质理部进行登记组织成立报理者代表事填写相关纠正预防措施报告
4 外部信息法规标准变更相关方（供方开发商客户）信息品质部收集汇总时予分发通报客户投诉问题详见程序文件16中关处理规定
5 全体员工责接受信息记录相关信息单位应信息处理情况例会进行关评审评审处理情况作会议记录输出
6 品质理部关部外部信息交流情况登记信息交流表
七会议制度
1题材料会议会前会员应准备相关资料免空口讲白话
2般会议时间二时准时开始准时结束
3次发言时间控制58分钟言简意赅掌握重点偏离题
4虚怀谷认真倾听尊重意见分享想法感受
5持应带动讨激发创意控制题偏差立场中立化解突
6会议务必达成决议决议事指派专负责提供行动计划
7会议记录准确完整三天分发位会者相关士
8相关单位负责追踪会项决议行动结果
A董事会
目：公司发展战略方针重决策进行评议决议
责部门：指定位副总负责会议准备工作相关纪
频次：半年次
员：公司董事成员
形式：事前责部门负责会议议题两周前发放会员会员进行准备会议进行整理形成议案
B总裁办公会
目：处理确定部门协作关事项讨事行政市场理方面工作
责部门：事行政部
频次：月次
员：公司领导班子成员
形式：行政事部列出会议议题周前发放会员会员进行准备会议进行整理形成决议纪
C部门间交流会
目：工作沟通信息传递实现资源享提高工作效率
责部门：事行政部
员：相关部门员
频次：定期（般月次）
形式：导部门相关问题提出提高报告行政事部策划组织实施部门信息交流结果会议记录形式保留相关结报总裁办公会审批
D坛
目：制定新制度新规定理处沟通进行推广实施
员：品质理部相关部门公司领导理处
频次：两月次
责部门：品质理部
形式：新规定制度理方法出台前品质部组织实施会议记录形式保留结果相关结报总裁办公会审批
客户沟通
客户沟通目客户角度观点分析考虑客户需求更满足客户需求终达客户满意建立良客户关系建立强具亲力公司加强客户沟通更理解客户提高客户服务满意程度建立巩固客户忠诚度树立公司品牌
沟通意义：客户提供什服务什服务进行沟通次重程中建立良关系品牌品牌构成公司资产通公司品牌
交叉提供适合服务产品客户提供360°延伸服务提供服务程中断满足超越客户期需求进步巩固客户忠诚度公司品牌
延伸更深远
沟通方式：24时服务热线（分受理投诉提供服务24时值班）门服务回访等
沟通分：服务前沟通服务中沟通服务沟通
1 服务前沟通
公司理处通告示通知网络等方式理服务信息客户传递理服务信息包括服务项目客户公约客户手册客户须知政府文件社团信息等
公司理处提供服务项目服务时间联系电话服务价格等信息汇编成服务指南派发客户加理服务透明度方便客户查询联系增加客户信赖感通举办形式样社区活动客户作专题沟通：认识家园理处开放日客户理员起参观区（设备房等）甚参区理
专项社区活动：文化娱乐幼教育旅游常识股票知识等
服务前客户需求进行沟通客户问询应详细予解答确认客户需求容相关求超出服务范围应时说明理处必须客户求期限解决问题需延期应动进行沟通客户谅解需收费应服务前收费标准明示客户
2 服务程中沟通
员工提供服务程中严格公司程序规范操作客户感受优质服务
详见服务提供
3 服务沟通
沟通方式：客户回访投诉处理网坛客户需求资讯等
客户回访分定期定期定期回访公司周客户维修情况进行抽样回访半年客户满意率调查
维修回访：公司专周理处维修派工单抽样20进行电话回访房屋缺陷（屋面洗手间漏水外墙开裂等）维修应时观察效果理处派专门定期检查回访作专项记录收客户维修存缺陷投诉时应立派返修
24时进行特殊回访
半年客户满意率调查：公司年六月十月理辖区范围客户进行全面满意率调查理处协助公司客户发放回收调查表公司达回收率求回
收期限周开展统计分析回访等事工作集中反映问题认真做出公开答复提出意见建议客户应逐户回访重客户应登门拜访
投诉处理：公司理处设专线投诉电话受理投诉时应耐心倾听客户渲泻完牢骚首先客户观点表示理解然做出相应正确解释公司品质理部负责投诉问题处理涉济赔偿补偿针理处投诉应报公司领导解决相关理处必须品质理部纠正方案彻底解决问题品质部回访客户理处服务中心负责投诉问题处理处理品质部联系处理完毕应动客户进行沟通公司理处应投诉处理完投诉事宜做出相应原分析采取预防措施重投诉处理应填写纠正措施报告全公司公告
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客户需求资讯：理处月少次动业委会客户代表服务质量等方面进行沟通倾听客户意见积极改进改进情况时反馈业委会客户代表
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