题目：服务型企业业员素质现状提升系统研究——中国安公司例
院（系）：
专业： 会展济理
班级：
学号：
文作者：
指导教师：
年 月
云南财学
科毕业文（设计）原创性知识产权声明
郑重声明：呈交毕业文（设计）导师指导取成果文（设计）研究做出重贡献集体均已文中明确方式标明毕业文（设计）引起法律结果完全承担
毕业文（设计）成果云南财学
特声明
毕业文（设计）作者签名：
作者学号： 2018 年 月
摘
企业职工基素质水决定企业生命力竞争力里基素质指非学历教育听说读写等力员工客户求听明白企业提供服务说明白规章制度等材料读明白汇报工作材料写明白员工基素质业基条件企业健康发展根前提影响企业服务水诸素中重素国部分企业需升力资源理水需引入胜素质模型然高昂费复杂流程体系企业止步文中国安云南分公司例研究服务型企业业员服务型企业业员素质现状提升系统通文献分析职位分析开放式访谈纳出服务型企业业员素质力求分析前服务型企业业员素质力培养存问题构建服务型企业业员素质力模型提出改进服务型企业业员素质力培养方案希胜素质模型走神坛成企业普遍工具
关键词：服务型企业素质模型素质力
Abstract
The basic level of quality of employees determine the vitality of enterprises competitiveness The basic qualities here mainly refer to the abilities of listening speaking reading and writing of nondiploma education that is employees can understand clearly the requirements of their clients make it plain to the services they can provide And other materials read understand to report the work of the material written understand The basic quality of employees is the basic conditions for employment is the fundamental premise of the healthy development of enterprises is the most important factor affecting the level of business services Most of the domestic enterprises need to upgrade human resources management standards the need to introduce competency model but the high cost and complex process system many companies hope to stop This paper mainly takes Ping An Yunnan Branch of China as an example to study the current situation of quality of employees of serviceoriented enterprises in serviceoriented enterprises and to improve their systems Through literature analysis post analysis and openended interviews the requirements of quality competence of service Analyzes the existing problems in cultivating the quality and capability of employees in serviceoriented enterprises constructs the qualityability model of employees in serviceoriented enterprises puts forward the plan of improving the quality and capability of employees in serviceoriented enterprises hoping to make the competency model go altar and become A widely used tool in business
Key words serviceoriented enterprises quality model quality ability
目 录
摘 I
Abstract II
引言 1
二理概述 1
（）素质 1
（二）素质力模型 1
三服务型企业业员素质力调查——中国安云南分公司例 2
（）中国安云南分公司简介 2
（二）调研方法数资料收集 2
（三）服务型企业业员素质力求 3
（四）服务型企业业员素质力培养存问题分析 4
四服务型企业业员素质力模型构建 5
（）公司资料清单汇集分析 5
（二）素质力特征纳 5
（三）素质力模型设计 7
（四）服务型企业业员素质力培养方案改进 9
五结束语 10
参考文献 11
附录1 开放式访谈提纲 13
附录2 业员绩效评价表 14
附录3 中国安云南分公司业员胜素质调查问卷 15
致 谢 16
服务型企业业员素质现状提升系统研究
——中国安云南分公司例
引言
企业职工基素质水决定企业生命力竞争力里基素质指非学历教育听说读写等力员工客户求听明白企业提供服务说明白规章制度等材料读明白汇报工作材料写明白员工基素质业基条件企业健康发展根前提影响企业服务水诸素中重素国部分企业需升力资源理水需引入胜素质模型然高昂费复杂流程体系企业止步笔者中国安云南分公司勤工作亲身历国际流咨询顾问建设胜素质模型全程通总结提炼总结出套化烦简简易工具编制通操作性强员工胜素质辞典利落实胜力模型希胜素质模型走神坛成企业普遍工具
二理概述
（）素质
素质指力者胜种状态品质技力法律资格胜采纳品质条件合法权威权限Competency概念中包含具力资格合格等含义 苏文静基素质模型电力企业力资源理分析[J]企业改革理2015(24)
国Competency单词翻译方法胜力素质素质胜资格素质等等便研究文统称素质
（二）素质力模型
素质模型质量理基础描述特定务操作关键力根定标准区分高性低性体特征种思想思想质量模型回答问题：什完成项工作需素质行工作绩效成功直接影响模型明确界定行特征需良表现帮助企业业绩突出庸区分潜力更持久行
特征素质模型容易理解通常四六质量素工作绩效容密切相关通员工胜力模型判断找出导致性差异关键素提高提高性基点
三服务型企业业员素质力调查——中国安云南分公司例
（）中国安云南分公司简介
中国安财产保险股份限公司云南分公司2003年02月13日成立营范围包括企业财产损失保险家庭财产损失保险意外伤害保险短期健康保险建筑工程保险安装工程保险货物运输保险机动车辆保险船舶保险源保险法定责保险等
（二）调研方法数资料收集
1文献分析
首先学图书馆丰富资源查阅收集研究相关资料广泛查阅文献基础国外学者研究成果进行分析总结作问卷胜特征素构成参考时结合服务型企业实际情况加调整
2职位分析
首先通研究保险公司业员职位说明书确保胜素构成全面性科学性
次服务型企业业员招聘广告进行分析纳雇前服务型企业业员素质特征求问卷编制奠定基础中收集招聘广告源中华英网前程忧网计25份调查程根样中频繁出现词汇短语进行词频统计调查结果沟通力(96)际交力(96)证券专业知识(92)营销专业知识(80)营销验(80)客户导(80)团队协作精神(76)成导(72)承受压力力(72)市场开拓力(64)责心(56)学力(36)分析力(134)
3开放式访谈
问卷编制前更准确更广泛搜集胜特征素笔者设计访谈提纲直接中国安云南分公司业员进行开放式访谈访谈提纲详见附录1通访谈容收集整理发现中国安云南分公司业员普遍认胜特征两方面性特征包括信心动性责心
等二知识技包括行业知识基营销技客户导团队合作等
（三）服务型企业业员素质力求
1业务素质
业务素质服务型企业业员工作力直接体现力高低直接关系工作质量目前服务型企业业员力划分四层次底层次交流力次分信息收集力谈判力市场策划力服务型企业业员直接奋斗线客户交道团体客户沟通交流质量直接关系生意成败优质沟通交流力获客户信感认感建立良联系基础服务型企业业员客户沟通程中第素推销代表企业形象客户服务型企业业员感受积极强烈企业文化时第步说明成功客户感沐春风产生亲感服务型企业业员必须做客户沟通程中解需求客户成朋友站客户角度考虑问题针性推销产品优势信息收集力较广泛说法里面信息包括种情况客户信息客户公司信息行业信息竞争手信息等应加整合注意够综合利种信息济活动良基础关键谈判力业务活动成败关键谈判程中具高超说服技巧外具备长远战略眼光握前利益长远利益分配关系够做灵活进退客户建立更融洽长久合作关系市场策划力济活动中高端够直接握市场发展方公司发展走前济活动作出适时调整力服务型企业业员方面综合素质力求颇高力发展顶峰
2知识素质心理素质
知识素质包括层次包括学力工作总层出穷更运验积累验提高身素质重问题服务型企业业员应该考虑般说目前受教育验参加培训学积累实现服务型企业非常考验心理素质工作常面种样客户面种样问题成功服务型企业业员必须耐心韧性坚强面挫折困难做赢骄傲失优雅面销售困难般言服务型企业业员必须具备少典型心理素质积极面困难挫折乐观进取精神信韧性乐观义者抓住机会挫折痛苦仅找解决问题问题创造更济发展机会作扩市场业员产品营销没进取精神致命缺陷正俗话说想般士兵没扩市场精神勇气服务型企业业员里成功营销仅创造利润实现生价值办法销售肮脏肮脏工作常会遇种样意想问题困境没面困难信韧性长久忍受精神关重
3身体素质品德素质
身体够全力投入工作保障服务型企业业员工作时间环境变化较需常出差交际应酬没健康身体工作中会频频出现种状况企业济活动利进行极利方面加强身体锻炼服务型企业业员必须课品德立足社会基础工作生活中交程中重点关注品质真诚工作充满热情客户充满耐心公司充满忠诚感宿感员工现代企业需优质服务型企业业员面客户刁难保守企业机密工作中做吃苦耐劳工作高度负责现代企业服务型企业业员应严格遵守品德准线
（四）服务型企业业员素质力培养存问题分析
1注重验技考查忽略潜素质评判
绩效优劣仅验技关更重潜素质息息相关特发展成熟行业变唯变真理验容易时潜素质适应断变化力充分发挥中国安云南分公司业员甄选中选拔时仅仅重视考察求职者验忽略考察应变力创新力等潜素质知识结构企业发展吻合性等方面导致甄选效果佳选拔者缺乏创新性适应较差知识面较窄等潜力足寄予厚终业绩作
2评价手段单识力弱
仅仅验面试判断求职者否胜评价观素较易受考官水限制求职者评价够客观公证特中国安云南分公司参招聘业员考官难做公证客观全面评价求职者情况求职者评价更加准确
3考察项目科学岗位匹配度低
仅性问题材料真实性品价值观企业相容性基素质(包括表达力逻辑思维力团队精神等)考察未充分考虑营销岗位需求职者特质岗位匹配性
4考察容没评判标准
仅仅考官验岗位理解评判求职者适合度理解难免偏颇利选拔甚会出现考官求职者评判结果难达成致问题
四服务型企业业员素质力模型构建
（）公司资料清单汇集分析
基前胜特征概念理解认然员工体具素质子中国安云南分公司需定员工素质交叉效工作行佳领域力等三圆交点时员工资格胜项工作力选择三条线首先胜力指标市场定位研究通指标体系适合企业背景二中国安云南分公司衡计分卡中国安云南分公司企业文化中国安云南分公司工作职责服务型企业收集岗位胜力四角基求适中国安云南分公司背景策略岗位胜力培养第三具体情况通深入采访中国安云南分公司业员收集高性力
（二）素质力特征纳
1客户导
根实证研究结果客户导中国安云南分公司业员胜力素重核心素成通胜特征工作分析面试解中国安云南分公司业员职责客户理维护现客户开发潜新客户终实现公司销售目标效履行客户理责中国安云南分公司业员必须握客户需求引导客户需求
创造需求满足需求具体说方面业员需通客户调查解客户心理提供合理投资咨询服务现客户提供合适产品效维护现客户方面业员需动接触新客户特高端客户发展力争潜高端客户转化真正客户着互联网进步发展保险企业间竞争更加激烈客户满意度直接决定业员销售决定中国安云南分公司竞争力优秀业员必须首先顾客导意识付诸实践工作
2信心
信心种力完成某项务解决某问题信念业员重特质表现力种挑战充满信心面挫折失败然放弃懈怠客户提供服务时优秀业员表现出足够信客户相信提供服务建议值信赖客户信赖感增加疑帮助业员业务工作利开展
3沟通力
服务型工作中业员必须确保效沟通正确理解顾客需求基础准确表达中国安云南分公司业员沟通起着举足轻重作开发新客户业员需掌握客户心理注重产品优势策略激发客户兴趣客户反应作出准确适反应
4抗压力
抗压力业员基础外界压力处理事务力面巨工作压力合格业员够做勇气灵活运合理方式手段解决压力效完成务面压力业员真正发挥潜力表现佳面外界巨压力勇克服压力业员极发展取次次成功
5际交力
处理新老客户中国安云南分公司业员继续保持现客户良关系时通种渠道寻找新客户断扩社交圈积累更客户资源中国安云南分公司业员成功部门理团队成员支持物质精神解市场动态信息需快速效反馈营销团队必须妥善处理部门理团队成员
6成欲
中国安云南分公司身难度高度挑战性工作种工作求中国安云南分公司性质公司业员必须具成强烈愿中国安云南分公司遇前未困难果业员没强烈成欲没足够部力量难获满意表现时中国安云南分公司业员常面巨工作压力成功渴程度直接决定业员压力转化动力退步
7动性
营销满足客户需求中心组织营活动满足客户需求实现企业利润发展目标客户中心工作求促进业员必须动贴客户解客户需求动贴市场解市场动态特证券行业激烈竞争中实现公司整体目标销售目标业员必须积极开发新客户时老客户推荐新产品服务合格业员会动等事情发展没求会动抓住机会增强工作表现
8市场开拓力
市场份额决定中国安云南分公司业务目标实现面服务型企业激烈竞争中国安云南分公司脱颖出必须扩市场业员根调查研究市场开发力中国安云南分公司业员通胜力核心素中国安云南分公司业员市场开发力水程度影响销售公司市场竞争力合格业员必须善全面掌握市场信息分析市场趋势结合公司产品特点拓展客户群扩市场份额
（三）素质力模型设计
保证中国安云南分公司业员胜素质模型准确性性文采访谈法进行验证首先根胜模型编制问卷然选取样进行测试问卷进行分析分析结果验证胜素质模型选取中国安云南分公司发放问卷118份收回115份中效问卷107份效问卷回收率达907验证调查样数表41示位业员直接级发放调查问卷时发放份绩效评价表具体见附录2便确认相应业员绩效等级
表41 验证调查样统计表
统计量
项目
数
例
性
男
94
878
女
13
121
事营销工作年限
13年
28
262
35年
37
346
510年
33
308
10年
9
84
学历
专学历
40
374
学科
48
448
硕士
19
178
绩效等级
绩效般
44
411
绩效优秀
63
589
果胜素质分优秀绩效等级相关说明胜素质具协效度具体数表42示般说相关系数>07认相关良04<相关系数<07认中等相关相关系数<04认弱相关表42出胜素质分绩效等级间相关系数高值0920低值0887胜素质分绩效等级间具强相关性显著正相关胜素质水越高应绩效等级越高通验证结果出研究中国安云南分公司业员胜素质模型效
表42 胜素质分绩效等级相关数结果表
胜素质
胜素质分绩效等级间相关系数
胜素质
胜素质分绩效等级间相关系数
销售技
920（**）
成动机
891（**）
建立际资源
914（**）
信赖感
889（**）
际洞察力
915（**）
动性
890（**）
沟通力
915（**）
信
888（**）
信息搜寻力
911（**）
控制力
910（**）
分析思维力
917（**）
乐观
887（**）
影响力
924（**）
市场分析力
793（**）
客户服务意识
920（**）
营销规划力
755（**）
演绎纳思维
918（**）
专业知识力
804（**）
事业心
888（**）
注：**表示001水显著（双尾检验）
（四）服务型企业业员素质力培养方案改进
1培训目确定
满足工作种求服务型企业业员素质应该效做工作需工作员调整补充市场产品知识发展力公司发展意识限度努力工作提供承担环境责通培训发现弥补员晋升空缺转移辞职求服务型企业业员掌握技术理念服务型企业业员熟悉公司公司协调行动服务型企业业员应熟悉公司销售商品服务型企业业员应熟悉客户竞争手特点服务型企业业员应熟悉销售效感应方法服务型企业业员应熟悉领域工作容责
2培训方法选择
组织行角度2种学方式代理学学学直接接触第手知识通二次手间接体验验结二亲验学学者通直接验学第手验技学方法利培养员工代理学力代包括案例讨法现场模拟练做互动学角色扮演心理测试等等
3培训方案评估
培养方案身角度分三指标：1容效度部分培训计划否合理培训计划身否符合培训需求分析素佳选择2响应效度见学员否满足学员需求找出原三学效性培养考虑应考虑教学方法学员学特点等方面素改进培训实际效果考察培训成效益分析应该找出失败原设计更解决方案
五结束语
文前胜力理模型理基础采开放式调查问卷收集中国安云南分公司业员胜力现状数构建业员胜力基础模型接着通封闭式问卷收集量数通描述性统计分析出业员胜力模型探讨力资源理环节中应出笔者建议面竞争激烈现代市场服务型企业业员工作面着巨挑战风险想造高素质员工队伍需断提升身力素质方面进行锻炼培养终企业济活动进行良基础
参考文献
[1]Lyle MSpencerSigne MSpeneerCompetence at WorkModeisfor Superior performanceNew YorkJihn Willey and Sons19933
[2]Don HelltiegelJohn WSlocumJrRichard WWoodman Organizationai Behavior(Ninth Edition)2014631
[3]孟素艳东城区服务型企业员工素质现状提升途径[J]北京宣武红旗业余学学报2017(02)5256
[4]鲁杨物业服务企业员工素质教育途径方法[J]济导刊2013(Z1)5455
[5]赵茜茜保险中介员胜特征模型构建[D]海师范学2016
[6]徐丹丹基胜力模型丰速运公司员工素质培养研究[D]兰州学2016
[7]苏琦基胜力模型TAECO公司培训体系研究[D]华侨学2015
[8]谭新兰浅析素质模型保险公司力资源理中应[J]保险职业学院学报201428(03)4043
[9]王塑王新李西邵芳员工胜力素质模型构建研究——西安烟草员工例[J]西安电子科技学学报(社会科学版)201424(01)1625
[10]李庆 基中高层理者胜力素质模型绩效理体系构建研究[D]华东理工学2014
[11]廖耀华基员工胜力素质模型培训需求分析[J]企业科技发展2012(23)4850
[12]海佳王二针保险核保理赔岗位新员工培训需求分析[J]理学报20118(07)9971003
[13]杭晨捷研发机构中知识型员工胜力研究[D]华东理工学2011
[14]李慧基胜力素质模型标准ABC库存分类模型企业员工晋升决策研究[D]西南财学2010
[15]吕梅T保险公司理干部胜素质模型构建应研究[D]山东学2009
[16]张少卿构建企业员工招聘胜力素质特征模型[J]江西青年职业学院学报200818(04)7981
[17]李格凤核心员工胜素质标杆评价方法探讨——胜力模型拓展应[J]商场现代化2007(20)279281
附录1 开放式访谈提纲
尊敬女生先生
您次访谈目解成名优秀服务型企业业员需具备样知识技品质等胜特征便整理访谈信息访谈程进行记录谈话容资料进行严格保密次访谈仅供研究访谈会占您宝贵时间请顾虑
非常感谢您力支持帮助
成功事(3件)
时间
点
物
事件程
结果
成功事(3件)
时间
点
物
事件程
附录2 业员绩效评价表
尊敬先生女士：
请您根该业员表中列项目表现予评分优秀8分良6分般4分较差2分合格0分介中间分7分5分3分1分
绩效评价表
计划完成率
回款率
费控制状况
相市场占率
客户满意状况
1
2
3
附录3 中国安云南分公司业员胜素质调查问卷
尊敬先生女士
您问卷目解服务型企业业员胜素质现状您提供数仅学术研究请实填写直接选项勾问卷采记书方式回收问卷予保密处理衷心感谢您支持合作
您基情况
1性口男口女
2事营销工作年限口13年 口35年 口510年 口10年
3学历口专学历 口学科 口硕士 口硕士
二业员胜素质调查
题目业员胜素质描述中1完全重2重3基重4重5非常重
请符合程度题项右边相应分数勾
序号
题目
符合程度
1
面挫折困难放弃工作
1
2
3
4
5
2
工作中常工作相关现场相关员交谈获取信息
1
2
3
4
5
3
力倾听
1
2
3
4
5
……
1
2
3
4
5
57
表面现象出情况资讯暗示结果
1
2
3
4
5
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云南财学
科毕业文（设计）原创性知识产权声明
郑重声明：呈交毕业文（设计）导师指导取成果文（设计）研究做出重贡献集体均已文中明确方式标明毕业文（设计）引起法律结果完全承担
毕业文（设计）成果云南财学
特声明
毕业文（设计）作者签名：
作者学号： 2018 年 月
摘
企业职工基素质水决定企业生命力竞争力里基素质指非学历教育听说读写等力员工客户求听明白企业提供服务说明白规章制度等材料读明白汇报工作材料写明白员工基素质业基条件企业健康发展根前提影响企业服务水诸素中重素国部分企业需升力资源理水需引入胜素质模型然高昂费复杂流程体系企业止步文中国安云南分公司例研究服务型企业业员服务型企业业员素质现状提升系统通文献分析职位分析开放式访谈纳出服务型企业业员素质力求分析前服务型企业业员素质力培养存问题构建服务型企业业员素质力模型提出改进服务型企业业员素质力培养方案希胜素质模型走神坛成企业普遍工具
关键词：服务型企业素质模型素质力
Abstract
The basic level of quality of employees determine the vitality of enterprises competitiveness The basic qualities here mainly refer to the abilities of listening speaking reading and writing of nondiploma education that is employees can understand clearly the requirements of their clients make it plain to the services they can provide And other materials read understand to report the work of the material written understand The basic quality of employees is the basic conditions for employment is the fundamental premise of the healthy development of enterprises is the most important factor affecting the level of business services Most of the domestic enterprises need to upgrade human resources management standards the need to introduce competency model but the high cost and complex process system many companies hope to stop This paper mainly takes Ping An Yunnan Branch of China as an example to study the current situation of quality of employees of serviceoriented enterprises in serviceoriented enterprises and to improve their systems Through literature analysis post analysis and openended interviews the requirements of quality competence of service Analyzes the existing problems in cultivating the quality and capability of employees in serviceoriented enterprises constructs the qualityability model of employees in serviceoriented enterprises puts forward the plan of improving the quality and capability of employees in serviceoriented enterprises hoping to make the competency model go altar and become A widely used tool in business
Key words serviceoriented enterprises quality model quality ability
目 录
摘 I
Abstract II
引言 1
二理概述 1
（）素质 1
（二）素质力模型 1
三服务型企业业员素质力调查——中国安云南分公司例 2
（）中国安云南分公司简介 2
（二）调研方法数资料收集 2
（三）服务型企业业员素质力求 3
（四）服务型企业业员素质力培养存问题分析 4
四服务型企业业员素质力模型构建 5
（）公司资料清单汇集分析 5
（二）素质力特征纳 5
（三）素质力模型设计 7
（四）服务型企业业员素质力培养方案改进 9
五结束语 10
参考文献 11
附录1 开放式访谈提纲 13
附录2 业员绩效评价表 14
附录3 中国安云南分公司业员胜素质调查问卷 15
致 谢 16
服务型企业业员素质现状提升系统研究
——中国安云南分公司例
引言
企业职工基素质水决定企业生命力竞争力里基素质指非学历教育听说读写等力员工客户求听明白企业提供服务说明白规章制度等材料读明白汇报工作材料写明白员工基素质业基条件企业健康发展根前提影响企业服务水诸素中重素国部分企业需升力资源理水需引入胜素质模型然高昂费复杂流程体系企业止步笔者中国安云南分公司勤工作亲身历国际流咨询顾问建设胜素质模型全程通总结提炼总结出套化烦简简易工具编制通操作性强员工胜素质辞典利落实胜力模型希胜素质模型走神坛成企业普遍工具
二理概述
（）素质
素质指力者胜种状态品质技力法律资格胜采纳品质条件合法权威权限Competency概念中包含具力资格合格等含义 苏文静基素质模型电力企业力资源理分析[J]企业改革理2015(24)
国Competency单词翻译方法胜力素质素质胜资格素质等等便研究文统称素质
（二）素质力模型
素质模型质量理基础描述特定务操作关键力根定标准区分高性低性体特征种思想思想质量模型回答问题：什完成项工作需素质行工作绩效成功直接影响模型明确界定行特征需良表现帮助企业业绩突出庸区分潜力更持久行
特征素质模型容易理解通常四六质量素工作绩效容密切相关通员工胜力模型判断找出导致性差异关键素提高提高性基点
三服务型企业业员素质力调查——中国安云南分公司例
（）中国安云南分公司简介
中国安财产保险股份限公司云南分公司2003年02月13日成立营范围包括企业财产损失保险家庭财产损失保险意外伤害保险短期健康保险建筑工程保险安装工程保险货物运输保险机动车辆保险船舶保险源保险法定责保险等
（二）调研方法数资料收集
1文献分析
首先学图书馆丰富资源查阅收集研究相关资料广泛查阅文献基础国外学者研究成果进行分析总结作问卷胜特征素构成参考时结合服务型企业实际情况加调整
2职位分析
首先通研究保险公司业员职位说明书确保胜素构成全面性科学性
次服务型企业业员招聘广告进行分析纳雇前服务型企业业员素质特征求问卷编制奠定基础中收集招聘广告源中华英网前程忧网计25份调查程根样中频繁出现词汇短语进行词频统计调查结果沟通力(96)际交力(96)证券专业知识(92)营销专业知识(80)营销验(80)客户导(80)团队协作精神(76)成导(72)承受压力力(72)市场开拓力(64)责心(56)学力(36)分析力(134)
3开放式访谈
问卷编制前更准确更广泛搜集胜特征素笔者设计访谈提纲直接中国安云南分公司业员进行开放式访谈访谈提纲详见附录1通访谈容收集整理发现中国安云南分公司业员普遍认胜特征两方面性特征包括信心动性责心
等二知识技包括行业知识基营销技客户导团队合作等
（三）服务型企业业员素质力求
1业务素质
业务素质服务型企业业员工作力直接体现力高低直接关系工作质量目前服务型企业业员力划分四层次底层次交流力次分信息收集力谈判力市场策划力服务型企业业员直接奋斗线客户交道团体客户沟通交流质量直接关系生意成败优质沟通交流力获客户信感认感建立良联系基础服务型企业业员客户沟通程中第素推销代表企业形象客户服务型企业业员感受积极强烈企业文化时第步说明成功客户感沐春风产生亲感服务型企业业员必须做客户沟通程中解需求客户成朋友站客户角度考虑问题针性推销产品优势信息收集力较广泛说法里面信息包括种情况客户信息客户公司信息行业信息竞争手信息等应加整合注意够综合利种信息济活动良基础关键谈判力业务活动成败关键谈判程中具高超说服技巧外具备长远战略眼光握前利益长远利益分配关系够做灵活进退客户建立更融洽长久合作关系市场策划力济活动中高端够直接握市场发展方公司发展走前济活动作出适时调整力服务型企业业员方面综合素质力求颇高力发展顶峰
2知识素质心理素质
知识素质包括层次包括学力工作总层出穷更运验积累验提高身素质重问题服务型企业业员应该考虑般说目前受教育验参加培训学积累实现服务型企业非常考验心理素质工作常面种样客户面种样问题成功服务型企业业员必须耐心韧性坚强面挫折困难做赢骄傲失优雅面销售困难般言服务型企业业员必须具备少典型心理素质积极面困难挫折乐观进取精神信韧性乐观义者抓住机会挫折痛苦仅找解决问题问题创造更济发展机会作扩市场业员产品营销没进取精神致命缺陷正俗话说想般士兵没扩市场精神勇气服务型企业业员里成功营销仅创造利润实现生价值办法销售肮脏肮脏工作常会遇种样意想问题困境没面困难信韧性长久忍受精神关重
3身体素质品德素质
身体够全力投入工作保障服务型企业业员工作时间环境变化较需常出差交际应酬没健康身体工作中会频频出现种状况企业济活动利进行极利方面加强身体锻炼服务型企业业员必须课品德立足社会基础工作生活中交程中重点关注品质真诚工作充满热情客户充满耐心公司充满忠诚感宿感员工现代企业需优质服务型企业业员面客户刁难保守企业机密工作中做吃苦耐劳工作高度负责现代企业服务型企业业员应严格遵守品德准线
（四）服务型企业业员素质力培养存问题分析
1注重验技考查忽略潜素质评判
绩效优劣仅验技关更重潜素质息息相关特发展成熟行业变唯变真理验容易时潜素质适应断变化力充分发挥中国安云南分公司业员甄选中选拔时仅仅重视考察求职者验忽略考察应变力创新力等潜素质知识结构企业发展吻合性等方面导致甄选效果佳选拔者缺乏创新性适应较差知识面较窄等潜力足寄予厚终业绩作
2评价手段单识力弱
仅仅验面试判断求职者否胜评价观素较易受考官水限制求职者评价够客观公证特中国安云南分公司参招聘业员考官难做公证客观全面评价求职者情况求职者评价更加准确
3考察项目科学岗位匹配度低
仅性问题材料真实性品价值观企业相容性基素质(包括表达力逻辑思维力团队精神等)考察未充分考虑营销岗位需求职者特质岗位匹配性
4考察容没评判标准
仅仅考官验岗位理解评判求职者适合度理解难免偏颇利选拔甚会出现考官求职者评判结果难达成致问题
四服务型企业业员素质力模型构建
（）公司资料清单汇集分析
基前胜特征概念理解认然员工体具素质子中国安云南分公司需定员工素质交叉效工作行佳领域力等三圆交点时员工资格胜项工作力选择三条线首先胜力指标市场定位研究通指标体系适合企业背景二中国安云南分公司衡计分卡中国安云南分公司企业文化中国安云南分公司工作职责服务型企业收集岗位胜力四角基求适中国安云南分公司背景策略岗位胜力培养第三具体情况通深入采访中国安云南分公司业员收集高性力
（二）素质力特征纳
1客户导
根实证研究结果客户导中国安云南分公司业员胜力素重核心素成通胜特征工作分析面试解中国安云南分公司业员职责客户理维护现客户开发潜新客户终实现公司销售目标效履行客户理责中国安云南分公司业员必须握客户需求引导客户需求
创造需求满足需求具体说方面业员需通客户调查解客户心理提供合理投资咨询服务现客户提供合适产品效维护现客户方面业员需动接触新客户特高端客户发展力争潜高端客户转化真正客户着互联网进步发展保险企业间竞争更加激烈客户满意度直接决定业员销售决定中国安云南分公司竞争力优秀业员必须首先顾客导意识付诸实践工作
2信心
信心种力完成某项务解决某问题信念业员重特质表现力种挑战充满信心面挫折失败然放弃懈怠客户提供服务时优秀业员表现出足够信客户相信提供服务建议值信赖客户信赖感增加疑帮助业员业务工作利开展
3沟通力
服务型工作中业员必须确保效沟通正确理解顾客需求基础准确表达中国安云南分公司业员沟通起着举足轻重作开发新客户业员需掌握客户心理注重产品优势策略激发客户兴趣客户反应作出准确适反应
4抗压力
抗压力业员基础外界压力处理事务力面巨工作压力合格业员够做勇气灵活运合理方式手段解决压力效完成务面压力业员真正发挥潜力表现佳面外界巨压力勇克服压力业员极发展取次次成功
5际交力
处理新老客户中国安云南分公司业员继续保持现客户良关系时通种渠道寻找新客户断扩社交圈积累更客户资源中国安云南分公司业员成功部门理团队成员支持物质精神解市场动态信息需快速效反馈营销团队必须妥善处理部门理团队成员
6成欲
中国安云南分公司身难度高度挑战性工作种工作求中国安云南分公司性质公司业员必须具成强烈愿中国安云南分公司遇前未困难果业员没强烈成欲没足够部力量难获满意表现时中国安云南分公司业员常面巨工作压力成功渴程度直接决定业员压力转化动力退步
7动性
营销满足客户需求中心组织营活动满足客户需求实现企业利润发展目标客户中心工作求促进业员必须动贴客户解客户需求动贴市场解市场动态特证券行业激烈竞争中实现公司整体目标销售目标业员必须积极开发新客户时老客户推荐新产品服务合格业员会动等事情发展没求会动抓住机会增强工作表现
8市场开拓力
市场份额决定中国安云南分公司业务目标实现面服务型企业激烈竞争中国安云南分公司脱颖出必须扩市场业员根调查研究市场开发力中国安云南分公司业员通胜力核心素中国安云南分公司业员市场开发力水程度影响销售公司市场竞争力合格业员必须善全面掌握市场信息分析市场趋势结合公司产品特点拓展客户群扩市场份额
（三）素质力模型设计
保证中国安云南分公司业员胜素质模型准确性性文采访谈法进行验证首先根胜模型编制问卷然选取样进行测试问卷进行分析分析结果验证胜素质模型选取中国安云南分公司发放问卷118份收回115份中效问卷107份效问卷回收率达907验证调查样数表41示位业员直接级发放调查问卷时发放份绩效评价表具体见附录2便确认相应业员绩效等级
表41 验证调查样统计表
统计量
项目
数
例
性
男
94
878
女
13
121
事营销工作年限
13年
28
262
35年
37
346
510年
33
308
10年
9
84
学历
专学历
40
374
学科
48
448
硕士
19
178
绩效等级
绩效般
44
411
绩效优秀
63
589
果胜素质分优秀绩效等级相关说明胜素质具协效度具体数表42示般说相关系数>07认相关良04<相关系数<07认中等相关相关系数<04认弱相关表42出胜素质分绩效等级间相关系数高值0920低值0887胜素质分绩效等级间具强相关性显著正相关胜素质水越高应绩效等级越高通验证结果出研究中国安云南分公司业员胜素质模型效
表42 胜素质分绩效等级相关数结果表
胜素质
胜素质分绩效等级间相关系数
胜素质
胜素质分绩效等级间相关系数
销售技
920（**）
成动机
891（**）
建立际资源
914（**）
信赖感
889（**）
际洞察力
915（**）
动性
890（**）
沟通力
915（**）
信
888（**）
信息搜寻力
911（**）
控制力
910（**）
分析思维力
917（**）
乐观
887（**）
影响力
924（**）
市场分析力
793（**）
客户服务意识
920（**）
营销规划力
755（**）
演绎纳思维
918（**）
专业知识力
804（**）
事业心
888（**）
注：**表示001水显著（双尾检验）
（四）服务型企业业员素质力培养方案改进
1培训目确定
满足工作种求服务型企业业员素质应该效做工作需工作员调整补充市场产品知识发展力公司发展意识限度努力工作提供承担环境责通培训发现弥补员晋升空缺转移辞职求服务型企业业员掌握技术理念服务型企业业员熟悉公司公司协调行动服务型企业业员应熟悉公司销售商品服务型企业业员应熟悉客户竞争手特点服务型企业业员应熟悉销售效感应方法服务型企业业员应熟悉领域工作容责
2培训方法选择
组织行角度2种学方式代理学学学直接接触第手知识通二次手间接体验验结二亲验学学者通直接验学第手验技学方法利培养员工代理学力代包括案例讨法现场模拟练做互动学角色扮演心理测试等等
3培训方案评估
培养方案身角度分三指标：1容效度部分培训计划否合理培训计划身否符合培训需求分析素佳选择2响应效度见学员否满足学员需求找出原三学效性培养考虑应考虑教学方法学员学特点等方面素改进培训实际效果考察培训成效益分析应该找出失败原设计更解决方案
五结束语
文前胜力理模型理基础采开放式调查问卷收集中国安云南分公司业员胜力现状数构建业员胜力基础模型接着通封闭式问卷收集量数通描述性统计分析出业员胜力模型探讨力资源理环节中应出笔者建议面竞争激烈现代市场服务型企业业员工作面着巨挑战风险想造高素质员工队伍需断提升身力素质方面进行锻炼培养终企业济活动进行良基础
参考文献
[1]Lyle MSpencerSigne MSpeneerCompetence at WorkModeisfor Superior performanceNew YorkJihn Willey and Sons19933
[2]Don HelltiegelJohn WSlocumJrRichard WWoodman Organizationai Behavior(Ninth Edition)2014631
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[6]徐丹丹基胜力模型丰速运公司员工素质培养研究[D]兰州学2016
[7]苏琦基胜力模型TAECO公司培训体系研究[D]华侨学2015
[8]谭新兰浅析素质模型保险公司力资源理中应[J]保险职业学院学报201428(03)4043
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[17]李格凤核心员工胜素质标杆评价方法探讨——胜力模型拓展应[J]商场现代化2007(20)279281
附录1 开放式访谈提纲
尊敬女生先生
您次访谈目解成名优秀服务型企业业员需具备样知识技品质等胜特征便整理访谈信息访谈程进行记录谈话容资料进行严格保密次访谈仅供研究访谈会占您宝贵时间请顾虑
非常感谢您力支持帮助
成功事(3件)
时间
点
物
事件程
结果
成功事(3件)
时间
点
物
事件程
附录2 业员绩效评价表
尊敬先生女士：
请您根该业员表中列项目表现予评分优秀8分良6分般4分较差2分合格0分介中间分7分5分3分1分
绩效评价表
计划完成率
回款率
费控制状况
相市场占率
客户满意状况
1
2
3
附录3 中国安云南分公司业员胜素质调查问卷
尊敬先生女士
您问卷目解服务型企业业员胜素质现状您提供数仅学术研究请实填写直接选项勾问卷采记书方式回收问卷予保密处理衷心感谢您支持合作
您基情况
1性口男口女
2事营销工作年限口13年 口35年 口510年 口10年
3学历口专学历 口学科 口硕士 口硕士
二业员胜素质调查
题目业员胜素质描述中1完全重2重3基重4重5非常重
请符合程度题项右边相应分数勾
序号
题目
符合程度
1
面挫折困难放弃工作
1
2
3
4
5
2
工作中常工作相关现场相关员交谈获取信息
1
2
3
4
5
3
力倾听
1
2
3
4
5
……
1
2
3
4
5
57
表面现象出情况资讯暗示结果
1
2
3
4
5
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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