第章 理解宾客
员工理解宾客中央电视台讨提高员礼貌礼节方面认服务痛苦事累积良际关系作出牺牲礼仪学校培训治标治样做较理解服务涵形式方面改变没根认识方面改变服务心态员工较树立职业形象
第节 理解宾客重性宾客期
社会断发展物质文化丰富极性导致追求更细化性化家企业包括酒店性确定市场空位满足细节市场宾客满意包括酒店提供产品服务果理解宾客需求根推销产品服务获相应济效益社会效益理解宾客尤重
许职员提问优质服务固然满足宾客便达酒店营目标益？酒店会营业坏调整遇月固定工资做？样会辛苦宾客感满意做提供服务员肯定较辛苦样酒店重起码体现方面：
●保住饭碗
酒店希业员理念服务宾客便取济社会效益果帮助酒店实现目标酒店便会弃原简单果位员工服务态度引起宾客投诉造成坏社会反应时果职员动辄损坏酒店类设备引起客索赔职员存会损害酒店利益
●提升
宾客职员机会服务宾客宾客感满意非件容易事情宾客需求满足明确明确需求身锻练提供服务者素质机会许时出现差错改正机会
●获取晋升机会
做职工作确保服务宾客满意酒店行业晋升基求果连职工作做晋升谈起？
酒店职员必须解宾客提供优质服务酒店重性较理解优质服务单单远远够确保估质理解宾客种情况
次企业必须解产品目标市场产品消费群体作服务行业酒店样解服务宾客样消费者提供针性产品服务样酒店业员真正解宾客心理宾客需求角度出发考虑问题理解服务涵根端正服务态度设想宾客需求产生程：
●宾客出门前
家设身处考虑外出旅游做什准备难理解宾客心态首先必须旅行项日程进行安排天时间段里做什时候事情须知什准备出现什情况应出发前必须做准备？
●家事安排
离家外出日子里家里事情安排？谁顾孩？家里需守？会否出现偷窃事件？等等
●事务安排
段时间否重会议朋友事情工作计划？外出会否受影响？样弥补？等等
●离家
坐士？公交车？否提前机场？预订机票时买？票价差否？机时行李否超载？否禁带物品？
●飞行
否机前餐？飞面否安全？安全带系没？肥胖老太太座？飞机否会误点？否会出现象911样事件？
●酒店
目机场否拥挤？否接机机场离酒店远远？交通否方便？酒店接机？否路颠簸？
总宾客达酒店前历烦扰舒适中包括晕车晕船呕吐旅程劳累宾客非常希调整需求必须确保宾客提供家庭般欢迎款果做宾客选择酒店？酒店业供求现状果宾客酒店供选择会样选择酒店？选择样酒店？
●理位置
绝部分外出员希交通较便利出入方便进行谈商务旅行活动外出宾客关非目熟悉想交通方面浪费太时间（时间限）
●产品
酒店行业提供服务异基客房餐饮娱乐等等着市场定位断细分新兴酒店总提供侧重点服务女宾楼房家庭旅馆烟楼层绿色环保酒店等等服务项目酒店餐饮四川菜鲁菜粤菜等等粤菜餐饮部门必须吃粤菜市场定位广东入住四川菜酒店会方便
●酒店形象口碑
许宾客没酒店宾客报纸电视等类媒体者司机里道听途说会影响宾客酒店选择
●卓越服务
总宾客希良服务仅酒店环境硬件设备设施完损时软件服务流酒店令感动难忘怀历
宾客选择酒店基素时宾客选择酒店提出选择酒店期种期必定影响酒店满意度：
宾客满意度实际服务—宾客期值
宾客期提商固定实际服务酒店决定果宾客服务低期值宾客满意某程度宾客满意度重部分取决宾客期值宾客期值越高会容易满足酒店付出更反然宾客期什时候呢？
◆ 宾客期（度）
宾客希服务时性化服务众化服务时候宾客没提出酒店员工遇宾客宾客点酒店员工容易通总结出服务原日次服务时操作忽略位宾客样方众化服务容易宾客淡忘酒店没什特宾客更关注酒店否提供服务
◆ 欢迎关怀尊重
宾客期家般欢迎关怀希家外家感觉尊重酒店服务员真诚酒店员工天周复始班重复样工作没新鲜感宾客常容易养成视见性宾客招呼位宾客言出门外希关怀关注酒店业员必须理解面工作样位宾客代表着意思
◆ 宾客希员工灵活满足求
宾客关心酒店什规定希酒店员工灵活处理提出问题果嗣宾客提出问题回答起酒店规定酒店规定做没办法等等容易惹宾客生气宾客酒店遵守酒店规定果行行酒店什行？宾客愿意听行字眼
◆ 宾客期员工熟悉酒店产品服务知识
身处异乡宾客面陌生环境宾客需知道陌生环境资讯酒店部项设施设备宾客熟悉容易时宾客许商务中心询问家部餐厅事情餐厅问文景观俗惯资讯商务中心问商务中心事情问餐厅事情宾客跑餐厅许宾客知道餐厅里宾客期员工酒店产品服务意识基资讯解希位员工代表酒店帮助宾客知谁帮忙？宾客忌讳酒店员工说负责事工作知道事情样谁办法
第二节 客态度
理解宾客心态需衡量酒店宾客提供实际服务期值相差少？酒店优势优劣势里？周边酒店优势劣势里？酒店应持种客态度？
●尊重备
尊重宾客非常重否会毁掉宾客酒店间良关系尊重宾客建立长久关系宾客会尊重感受冷落处理宾客问题时绝羞辱宾客宾客难堪轻视忽略许意句话：事酒店关犯样低错误凶啥什起等等尊重宾客包括语言方面礼貌宾客敬语声音太高等等
●谦恭
位员工须解宾客重家酒店言宾客总摆第位员工表现出谦恭态度时豪傲慢谦卑
●礼貌
礼貌意味着客气言行举止体善解意时礼貌助产生良持久印象
●乐助
产品中心竞争思想应转化注重宾客中心竞争思想量帮助宾客满足宾客需酒店员工没做力帮助宾客电找找样挂电话没力帮助留言记录转接电话等等宾客商务中心报纸员工说起没没宾客稍等通电话询问部门否等等样例子举胜举酒店员工麻木心态工作未重点转移宾客中心顾宾客种感受做乐助帮助宾客必须预测宾客需前面例宾客明显需帮助况预测需仅宾客做点超越宾客期
●真诚
真诚种充满情表情发心宾客坦诚心心宾客温暖感激特处理投诉问题真诚宾客道歉真诚告诉宾客实况容易赢宾客谅解
●积极态度
态度种心态反映反映思想性格情绪作酒店业员宾客种积极态度宾客感受酒店时准备提供服务传递积极态度通必种渠道：
外表：第二次机会留积极第印象位职员职业化外表形象
语言（讲话）：酒店业员讲话语词讲话方式通常说话语重讲话音量快慢表达方式影响讲话信度情绪性格
身体语言：宾客起家行沟通程中身体语言传达信息超半数语言表达信息身体语方时表现出态度（包括情绪）职员态度表达语言产生影响更职员宾客介绍酒店时没关注宾客宾客会感愉快职员似作介绍
第三节 服务宾客超越宾客期
●服务基原
u 维护尊加强信
信尊宾客服务员酒店产生感提高产品身满意度果职员卑强宾客眼中会认职员卑身受尊重缘职员必须宾客表示足够关注宾客知道言行举动非常重职员应该服务宾客时保持尊信意识位宾客重适时候称赞宾客宾客表示谢意真诚亲切礼貌宾客
◆ 专心聆听表示理解
前面提宾客达酒店前路疲惫（倦）酒店业员应表示理解心时间聆听宾客说话表理理解感受宾客会直接服务员表露更时候通面部表情眼神接触身体语言表达感受需作服务员必须心聆听观察宾客传达作信息煤体（眼嘴身体语言）表达意思助酒店宾客间沟通
◆ 征询意见提供建议
征询宾客意见必仅宾客明确出需求问题解决宾客成感情况应设法征询彩纳宾客意见服务员更解决方法时服务员适度提供建议宾客提供时准确信息文件宾客分享想法感觉理念样宾客肯良判断力便做出正确决定
征询意见提供意见宾客参整问题解决程式中服务员应急承担全部责分承诺宾客感觉作决定成果应属宾客
●服务步骤
◆ 问候宾客
欢迎位宾客似简单重电话光酒店业员必须显示出重视快捷服务良形象出现宾客面前确保次第进间宾客招呼中包括：
1 时礼貌迎接宾客面前走宾客目光相接确瞬间时动宾客招呼容易做
2 心意接工作宾客接宾客时事工作心专宾客感受冷落
3 适节奏宾客沟通宾客感太快太慢宾客保持步增强宾客间亲力
◆ 解宾客
作业员定事先解确定宾客需推测想宾馆具体情况样必须通聆听观察提问解宾客需求观察宾客身体语言宾客附带物品神态心聆听提出显易见许潜独特需求直接提问宾客
◆ 超越宾客期
效率服务总会受宾客赞赏工作高效便成酒店岗位业务水求宾客日常需作酒店满足定快予满足特殊需部门配合完成服务员设法满足处理宾客问题效率会影响宾客事情身满意度般情况时处理特殊情况征询宾客意见行动予解决始终握宾客提供优质服务机会
◆ 确认宾客满意度
宾客酒店产品服务满意度酒店重服务员假设宾客已满意宾客举动表现出满意样子必须次确认感觉真诚服务意感受宾客直接提问否满意必告诉宾客意会进事时宾客回应表示感谢
●服务宾客
掌握服务宾客基原实际操作中服务宾客高效推销酒店产品宾客介绍酒店提供服务服务特点宾客益处服务项目许免费游泳池健身中心酒店宾客免费样仅宾客机会知道解酒店提供服务享受服务种推销程中职员完成份产品推销时帮事起推销部门产品帮事跑龙套
宾客提供服务种服务职员产品身酒店职员形象应该员工仪容仪表身体语言语言表达词语词调影响服务性时宾客言次满历会前良服务抹干二净酒店必须保持贯宾客形象做服务必须准备充分类物品环境做准备预防忙乱
宾客提供服务注意事项预见突发事件突发事件出现常会服务工作造成定困难种挑战没历服务员会束手策较解决问题制定项应急处理方案应部门预见事件种阵乱处事惊宾客感信握指高宾客安全感满意度
第四节 确保回头客
●宾客种类
宾客性格性外性投诉问题便找出服务宾客时机
宾客满意
第象限 第二象限
型 外型
第三象限 第四象限
宾客抱怨
外型宾客会遇高兴高兴事情表露出满意时会称赞满意时会投诉型宾客容易事情表露否满意令满意时会记心里会变成酒店忠诚者遇麻烦愉快事情时会变成声抗议者
●服务类型
酒店相较规范行业酒店业十年发展部门岗责工作程序已较明确酒店强调工作程序化（相部分酒店程序化做）宾客需求样化酒店服务必须讲究性化程序化基础性化两者立起令感头痛现程序化性两素作坐标轴进行分析着坐标轴升程序化性化程序愈高
◆ 冷漠型服务
程序化
性化
坐标坐标程序化高说明酒店服务没统堆积组织缺乏连贯性种服务程序混乱较便懒散
X轴性化程序高太关注宾客宾客感兴趣冷漠样宾客种潜明显需会动衷宾客感疏远
酒店身程序酒店服务宾客传达谓态度
◆ 标准型服务
程序化
性化
标准化服务着统规程服务众程序明确规定包括时高效标准性化程度高宾客感兴趣宾客感受酒店员工酒店求服务酒店规程样求服务员样作完全顾宾客感受象机器
◆ 温馨型服务
程序化
性化
种类型服务明显牲高度关注宾客宾客需求敏感友善竭力解决宾客问题象亲戚朋友般服务善宾客种分关注程序宾客需求变动显程序混乱统宾客操作宾客处理缺乏连贯性宾客信心知道样做懂酒店规定会力帮助解决问题
◆ 优质型服务
程序化
性化
显然优质型服务具较高程序化性化具统规程宾客保持较高兴趣宾客需求足够敏感反映出酒店关注宾客知道样满足宾客需求
程序化性化坐标描绘形象说明两者间联系相互间关系酒店行业愈趋激烈家酒店八仙海显神通程序化性化方面功夫微笑仅仅增加服务项目已满足确保宾客度光需特性化度身定做专独特服务求酒店服务次做恰分
●确保宾客回头
◆ 认（Recognition）
简单言认意
认宾客感受重性宾客受酒店心目中特受尊重培养宾客忠诚关键记住宾客姓名兴趣特爱招呼时注意称呼姓名感独立体宾客事行业生意予特赞赏会宾客感非响认宾客必须知道宾客想什？宾客需什？宾客感觉？宾客否满意？宾客否会成回头客？
◆ 预见（Anticipation）
宾客提出需求前时提供期服务种做法通常会宾客感受喜出外宾客流鼻水时端出杯热开水感药等问题预见宾客需通聆听观察问询阅读宾客资料达预见目
◆ 灵活（Flexibility）
宾客问题灵活处理宾客问题早已历未遇问题标准程序没服务员设法帮助宾客解决问题灵活处理意味着重视宾客
灵活处理必须具良判断力求行性解决方案费宾客价值作较便客服务中作出正确果断决定
◆ 弥补（Recovery）
许服务员努力总会出现样样失误会引起宾客满时须做出宾客弥补必须遵循弥补步骤
◆ 道歉（Apology）
表示理解情
推诿责
提供选择方案
选择佳方案
进
注意
弥补定赔钱钱解决问题唯方案宾客时候希理解相应解决办法
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员工理解宾客中央电视台讨提高员礼貌礼节方面认服务痛苦事累积良际关系作出牺牲礼仪学校培训治标治样做较理解服务涵形式方面改变没根认识方面改变服务心态员工较树立职业形象
第节 理解宾客重性宾客期
社会断发展物质文化丰富极性导致追求更细化性化家企业包括酒店性确定市场空位满足细节市场宾客满意包括酒店提供产品服务果理解宾客需求根推销产品服务获相应济效益社会效益理解宾客尤重
许职员提问优质服务固然满足宾客便达酒店营目标益？酒店会营业坏调整遇月固定工资做？样会辛苦宾客感满意做提供服务员肯定较辛苦样酒店重起码体现方面：
●保住饭碗
酒店希业员理念服务宾客便取济社会效益果帮助酒店实现目标酒店便会弃原简单果位员工服务态度引起宾客投诉造成坏社会反应时果职员动辄损坏酒店类设备引起客索赔职员存会损害酒店利益
●提升
宾客职员机会服务宾客宾客感满意非件容易事情宾客需求满足明确明确需求身锻练提供服务者素质机会许时出现差错改正机会
●获取晋升机会
做职工作确保服务宾客满意酒店行业晋升基求果连职工作做晋升谈起？
酒店职员必须解宾客提供优质服务酒店重性较理解优质服务单单远远够确保估质理解宾客种情况
次企业必须解产品目标市场产品消费群体作服务行业酒店样解服务宾客样消费者提供针性产品服务样酒店业员真正解宾客心理宾客需求角度出发考虑问题理解服务涵根端正服务态度设想宾客需求产生程：
●宾客出门前
家设身处考虑外出旅游做什准备难理解宾客心态首先必须旅行项日程进行安排天时间段里做什时候事情须知什准备出现什情况应出发前必须做准备？
●家事安排
离家外出日子里家里事情安排？谁顾孩？家里需守？会否出现偷窃事件？等等
●事务安排
段时间否重会议朋友事情工作计划？外出会否受影响？样弥补？等等
●离家
坐士？公交车？否提前机场？预订机票时买？票价差否？机时行李否超载？否禁带物品？
●飞行
否机前餐？飞面否安全？安全带系没？肥胖老太太座？飞机否会误点？否会出现象911样事件？
●酒店
目机场否拥挤？否接机机场离酒店远远？交通否方便？酒店接机？否路颠簸？
总宾客达酒店前历烦扰舒适中包括晕车晕船呕吐旅程劳累宾客非常希调整需求必须确保宾客提供家庭般欢迎款果做宾客选择酒店？酒店业供求现状果宾客酒店供选择会样选择酒店？选择样酒店？
●理位置
绝部分外出员希交通较便利出入方便进行谈商务旅行活动外出宾客关非目熟悉想交通方面浪费太时间（时间限）
●产品
酒店行业提供服务异基客房餐饮娱乐等等着市场定位断细分新兴酒店总提供侧重点服务女宾楼房家庭旅馆烟楼层绿色环保酒店等等服务项目酒店餐饮四川菜鲁菜粤菜等等粤菜餐饮部门必须吃粤菜市场定位广东入住四川菜酒店会方便
●酒店形象口碑
许宾客没酒店宾客报纸电视等类媒体者司机里道听途说会影响宾客酒店选择
●卓越服务
总宾客希良服务仅酒店环境硬件设备设施完损时软件服务流酒店令感动难忘怀历
宾客选择酒店基素时宾客选择酒店提出选择酒店期种期必定影响酒店满意度：
宾客满意度实际服务—宾客期值
宾客期提商固定实际服务酒店决定果宾客服务低期值宾客满意某程度宾客满意度重部分取决宾客期值宾客期值越高会容易满足酒店付出更反然宾客期什时候呢？
◆ 宾客期（度）
宾客希服务时性化服务众化服务时候宾客没提出酒店员工遇宾客宾客点酒店员工容易通总结出服务原日次服务时操作忽略位宾客样方众化服务容易宾客淡忘酒店没什特宾客更关注酒店否提供服务
◆ 欢迎关怀尊重
宾客期家般欢迎关怀希家外家感觉尊重酒店服务员真诚酒店员工天周复始班重复样工作没新鲜感宾客常容易养成视见性宾客招呼位宾客言出门外希关怀关注酒店业员必须理解面工作样位宾客代表着意思
◆ 宾客希员工灵活满足求
宾客关心酒店什规定希酒店员工灵活处理提出问题果嗣宾客提出问题回答起酒店规定酒店规定做没办法等等容易惹宾客生气宾客酒店遵守酒店规定果行行酒店什行？宾客愿意听行字眼
◆ 宾客期员工熟悉酒店产品服务知识
身处异乡宾客面陌生环境宾客需知道陌生环境资讯酒店部项设施设备宾客熟悉容易时宾客许商务中心询问家部餐厅事情餐厅问文景观俗惯资讯商务中心问商务中心事情问餐厅事情宾客跑餐厅许宾客知道餐厅里宾客期员工酒店产品服务意识基资讯解希位员工代表酒店帮助宾客知谁帮忙？宾客忌讳酒店员工说负责事工作知道事情样谁办法
第二节 客态度
理解宾客心态需衡量酒店宾客提供实际服务期值相差少？酒店优势优劣势里？周边酒店优势劣势里？酒店应持种客态度？
●尊重备
尊重宾客非常重否会毁掉宾客酒店间良关系尊重宾客建立长久关系宾客会尊重感受冷落处理宾客问题时绝羞辱宾客宾客难堪轻视忽略许意句话：事酒店关犯样低错误凶啥什起等等尊重宾客包括语言方面礼貌宾客敬语声音太高等等
●谦恭
位员工须解宾客重家酒店言宾客总摆第位员工表现出谦恭态度时豪傲慢谦卑
●礼貌
礼貌意味着客气言行举止体善解意时礼貌助产生良持久印象
●乐助
产品中心竞争思想应转化注重宾客中心竞争思想量帮助宾客满足宾客需酒店员工没做力帮助宾客电找找样挂电话没力帮助留言记录转接电话等等宾客商务中心报纸员工说起没没宾客稍等通电话询问部门否等等样例子举胜举酒店员工麻木心态工作未重点转移宾客中心顾宾客种感受做乐助帮助宾客必须预测宾客需前面例宾客明显需帮助况预测需仅宾客做点超越宾客期
●真诚
真诚种充满情表情发心宾客坦诚心心宾客温暖感激特处理投诉问题真诚宾客道歉真诚告诉宾客实况容易赢宾客谅解
●积极态度
态度种心态反映反映思想性格情绪作酒店业员宾客种积极态度宾客感受酒店时准备提供服务传递积极态度通必种渠道：
外表：第二次机会留积极第印象位职员职业化外表形象
语言（讲话）：酒店业员讲话语词讲话方式通常说话语重讲话音量快慢表达方式影响讲话信度情绪性格
身体语言：宾客起家行沟通程中身体语言传达信息超半数语言表达信息身体语方时表现出态度（包括情绪）职员态度表达语言产生影响更职员宾客介绍酒店时没关注宾客宾客会感愉快职员似作介绍
第三节 服务宾客超越宾客期
●服务基原
u 维护尊加强信
信尊宾客服务员酒店产生感提高产品身满意度果职员卑强宾客眼中会认职员卑身受尊重缘职员必须宾客表示足够关注宾客知道言行举动非常重职员应该服务宾客时保持尊信意识位宾客重适时候称赞宾客宾客表示谢意真诚亲切礼貌宾客
◆ 专心聆听表示理解
前面提宾客达酒店前路疲惫（倦）酒店业员应表示理解心时间聆听宾客说话表理理解感受宾客会直接服务员表露更时候通面部表情眼神接触身体语言表达感受需作服务员必须心聆听观察宾客传达作信息煤体（眼嘴身体语言）表达意思助酒店宾客间沟通
◆ 征询意见提供建议
征询宾客意见必仅宾客明确出需求问题解决宾客成感情况应设法征询彩纳宾客意见服务员更解决方法时服务员适度提供建议宾客提供时准确信息文件宾客分享想法感觉理念样宾客肯良判断力便做出正确决定
征询意见提供意见宾客参整问题解决程式中服务员应急承担全部责分承诺宾客感觉作决定成果应属宾客
●服务步骤
◆ 问候宾客
欢迎位宾客似简单重电话光酒店业员必须显示出重视快捷服务良形象出现宾客面前确保次第进间宾客招呼中包括：
1 时礼貌迎接宾客面前走宾客目光相接确瞬间时动宾客招呼容易做
2 心意接工作宾客接宾客时事工作心专宾客感受冷落
3 适节奏宾客沟通宾客感太快太慢宾客保持步增强宾客间亲力
◆ 解宾客
作业员定事先解确定宾客需推测想宾馆具体情况样必须通聆听观察提问解宾客需求观察宾客身体语言宾客附带物品神态心聆听提出显易见许潜独特需求直接提问宾客
◆ 超越宾客期
效率服务总会受宾客赞赏工作高效便成酒店岗位业务水求宾客日常需作酒店满足定快予满足特殊需部门配合完成服务员设法满足处理宾客问题效率会影响宾客事情身满意度般情况时处理特殊情况征询宾客意见行动予解决始终握宾客提供优质服务机会
◆ 确认宾客满意度
宾客酒店产品服务满意度酒店重服务员假设宾客已满意宾客举动表现出满意样子必须次确认感觉真诚服务意感受宾客直接提问否满意必告诉宾客意会进事时宾客回应表示感谢
●服务宾客
掌握服务宾客基原实际操作中服务宾客高效推销酒店产品宾客介绍酒店提供服务服务特点宾客益处服务项目许免费游泳池健身中心酒店宾客免费样仅宾客机会知道解酒店提供服务享受服务种推销程中职员完成份产品推销时帮事起推销部门产品帮事跑龙套
宾客提供服务种服务职员产品身酒店职员形象应该员工仪容仪表身体语言语言表达词语词调影响服务性时宾客言次满历会前良服务抹干二净酒店必须保持贯宾客形象做服务必须准备充分类物品环境做准备预防忙乱
宾客提供服务注意事项预见突发事件突发事件出现常会服务工作造成定困难种挑战没历服务员会束手策较解决问题制定项应急处理方案应部门预见事件种阵乱处事惊宾客感信握指高宾客安全感满意度
第四节 确保回头客
●宾客种类
宾客性格性外性投诉问题便找出服务宾客时机
宾客满意
第象限 第二象限
型 外型
第三象限 第四象限
宾客抱怨
外型宾客会遇高兴高兴事情表露出满意时会称赞满意时会投诉型宾客容易事情表露否满意令满意时会记心里会变成酒店忠诚者遇麻烦愉快事情时会变成声抗议者
●服务类型
酒店相较规范行业酒店业十年发展部门岗责工作程序已较明确酒店强调工作程序化（相部分酒店程序化做）宾客需求样化酒店服务必须讲究性化程序化基础性化两者立起令感头痛现程序化性两素作坐标轴进行分析着坐标轴升程序化性化程序愈高
◆ 冷漠型服务
程序化
性化
坐标坐标程序化高说明酒店服务没统堆积组织缺乏连贯性种服务程序混乱较便懒散
X轴性化程序高太关注宾客宾客感兴趣冷漠样宾客种潜明显需会动衷宾客感疏远
酒店身程序酒店服务宾客传达谓态度
◆ 标准型服务
程序化
性化
标准化服务着统规程服务众程序明确规定包括时高效标准性化程度高宾客感兴趣宾客感受酒店员工酒店求服务酒店规程样求服务员样作完全顾宾客感受象机器
◆ 温馨型服务
程序化
性化
种类型服务明显牲高度关注宾客宾客需求敏感友善竭力解决宾客问题象亲戚朋友般服务善宾客种分关注程序宾客需求变动显程序混乱统宾客操作宾客处理缺乏连贯性宾客信心知道样做懂酒店规定会力帮助解决问题
◆ 优质型服务
程序化
性化
显然优质型服务具较高程序化性化具统规程宾客保持较高兴趣宾客需求足够敏感反映出酒店关注宾客知道样满足宾客需求
程序化性化坐标描绘形象说明两者间联系相互间关系酒店行业愈趋激烈家酒店八仙海显神通程序化性化方面功夫微笑仅仅增加服务项目已满足确保宾客度光需特性化度身定做专独特服务求酒店服务次做恰分
●确保宾客回头
◆ 认（Recognition）
简单言认意
认宾客感受重性宾客受酒店心目中特受尊重培养宾客忠诚关键记住宾客姓名兴趣特爱招呼时注意称呼姓名感独立体宾客事行业生意予特赞赏会宾客感非响认宾客必须知道宾客想什？宾客需什？宾客感觉？宾客否满意？宾客否会成回头客？
◆ 预见（Anticipation）
宾客提出需求前时提供期服务种做法通常会宾客感受喜出外宾客流鼻水时端出杯热开水感药等问题预见宾客需通聆听观察问询阅读宾客资料达预见目
◆ 灵活（Flexibility）
宾客问题灵活处理宾客问题早已历未遇问题标准程序没服务员设法帮助宾客解决问题灵活处理意味着重视宾客
灵活处理必须具良判断力求行性解决方案费宾客价值作较便客服务中作出正确果断决定
◆ 弥补（Recovery）
许服务员努力总会出现样样失误会引起宾客满时须做出宾客弥补必须遵循弥补步骤
◆ 道歉（Apology）
表示理解情
推诿责
提供选择方案
选择佳方案
进
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