摘
餐饮业竞争越越激烈服务补救措施现餐饮业发展完善服务补救带效益低估提升顾客满意度忠诚度方法发生服务失败时快速效进行服务补救进行酒店餐饮服务补救策略研究非常必整合相关文献相关问卷分析中数进行分析宁德富力万达嘉华酒店例顾客满意出发提出提高酒店服务质量补救效果策略建议注重酒店菜品创新提升软硬件构建正确认识服务补救行构建部服务补救措施完善投诉系统建立服务补救预警系统重视客户问题根研究成果提高酒店顾客满意度服务补救理
关键词：顾客满意服务补救餐饮业
Abstract
The competition of catering industry is more and more fierce and the service remedy measures are often imperfect in the development of catering industry The benefits brought by service remedy are often underestimated The way to greatly improve customer satisfaction and loyalty is to carry out service remedy quickly and effectively in the event of service failure Therefore it is necessary to study the hotel catering service remedy strategies In the integration of relevant literature and related questionnaire analysis and data analysis take the Ningde Fuli Wanda realm hotel as an example from the customer satisfaction put forward strategies and suggestions to improve the service quality of the hotel and the remedial effect It mainly focuses on the innovation of hotel dishes the improvement of software and hardware construction the correct understanding of service remedy behavior the construction of internal service remedy measures the improvement of complaint system the establishment of service remedy early warning system and the importance of customer problems According to the research results improve the hotel customer satisfaction and service recovery management
Key words：Customer satisfaction service remedy catering industry
目 录
1引言 1
11 研究背景 1
12 研究意义 1
121理意义 1
122现实意义 1
13研究方法 2
2国外研究现状 2
21国外研究现状 2
21国外研究现状 2
22国研究现状 3
3问卷设计数分析 4
31调查问卷设计 4
311调查问卷结构 4
32调查结果统计分析 4
321样发放回收 4
322调查研究基础数分析 4
323产品满意度分析 5
324补救措施满意度分析 7
325顾客行分析 8
4宁德富力万达嘉华酒店餐饮问题分析 10
41服务质量足 10
42补救措施成熟 10
43投诉方式够简洁明确 10
5提高酒店餐饮业补救措施策分析 11
51服务质量提升策略 11
511注重酒店菜品创新 11
512提升软硬件构建 11
52服务补救措施提升策略 12
521正确认识服务补救行 12
522构建部服务补救措施 12
523完善投诉系统 12
524建立服务补救预警系统 12
525重视客户问题 13
5 结 14
参考文献 15
致谢 17
基顾客满意酒店餐饮服务补救策略研究
——宁德富力万达嘉华酒店例
1 引 言
11 研究背景
社会时代持续进步发展必然会提高生活水促进酒店行业蓬勃发展伴着行业发展酒店面竞争压力会越越酒店需提高应该精细化服务电子商务发展爆发时期旅游电子商务酒店营模式做出极改变户预定酒店前惯互联网者app浏览酒店服务评价否差评等客投诉问题已变越越透明公开化简便化会直接透客户投诉扁化展示互联网维护酒店公众形象探讨遭遇客户投诉问题时应该种方式效处理规避负面信息影响减少酒店损失急需解决问题基顾客满意酒店餐饮补救措施调研必
12 研究意义
121理意义
目前国外酒店传统投诉处理补救措施然已定研究范互联网销售模式介入互联网订单客户处理国外研究较少够深入具体提出解决方案没针性文研究方面研究起定补充作结合宁德富力嘉华酒店实际情况提系统化服务补救制定出系统化酒店服务补救策略酒店餐厅维持餐饮收入持续发展起定鉴作
122现实意义
客投诉双刃剑挑战中藏着机遇分析客投诉原目前投诉处理方式建立良顾客投诉系统酒店餐厅部方面客投诉第时间快速安抚客满情绪方面分析酒店服务中失误等引起客投诉素完善服务补救理系统效减少客投诉提高酒店服务质量顾客满意度提高品牌声誉酒店绩效
13研究方法
（1） 文献分析法：查找国外学者相关研究文献学者研究成果基础进行文研究
（2） 问卷调查法：通采问卷形式收集文需相关资料
（3） 实证分析法：理研究实证分析相结合充分搜集相关资料基础分析服务补救策略酒店餐厅中应
2国外研究现状
21国外研究现状
哈特赫斯基特萨瑟（1990）创造服务恢复悖词表明历服务障获令满意恢复客户完全没历服务障客户更满意更产生忠诚度良口碑[1]
Hart等（1990）开创性文服务补救利图艺术服务补救研究提供新视角埃尔安·科克认十年服务失败服务补救等领域兴趣增长谷歌学者基搜索服务失败 服务补救返回约6万次点击指标早已表明服务补救研究会热点研究题[2]
麦克杜格尔戈登供实证证说明服务失败服务补救策略服务提供者影响顾客服务提供者未意图结果表明服务问题发生时恢复策略相效[3]
Aviad AIsraeli认现代社会社交媒体发展顾客更会利网络媒体服务失败发泄沮丧情绪客户做出购买决定前赖网络查找信息潜客户提供关产品服务建议考虑线台销售已成酒店餐饮收入重部分顾客变成成效益重视客户满意度提升力补救客满意度提升优秀服务补救酒店消负面沟通网络产生正面宣传提供机会[4]
Aygul Isayeva 认果客户投诉应视礼物服务失败顾客说严重问题说满意顾客说较问题讨服务补救时然意味着客户已予满[5]
22国研究现状
李叔娟服务业餐饮补救指出顾客满意度维系客户关键服务补救降低顾客满达更维系顾客赢新顾客应激烈竞争市场[6]
李淑红认着第三产业重增加更加需精神物质满足现代酒店生存发展根精细化服务妥善处理顾客抱怨进行失误补救成服务行业急需思考方[7]王跃岭认餐饮业必须诱导顾客抱怨诱餐饮业顾客抱怨行模式等问题进行明确然够效科学开展餐饮业顾客抱怨服务补救工作餐饮企业必须重视服务补救采取恰时服务补救措施改善顾客关系提高顾客满意度顾客忠诚度提高企业收益[8]
杨锟认补救实施体影响服务补救效果重素顾客正影响影响程度组织理者高客服中心次线员工低[9]餐厅服务进行程中服务补救做准备时应保证第二次服务质量提升服务补救效果效服务补救措施定程度补偿服务失误消费者造成情感伤害减少消费者服务失败产生负面情绪满意度行负面影响张圣亮等研究发现遭遇服务失误消费者获补救正面情绪正影响口碑传播重购意负面情绪负影响口碑传播重购意[10]出现服务失误企业首先应采取措施化解消费者消极情绪增加积极情绪[11]
郑国强秦爽( 2013)认企业重视员工部服务补救需求员工满积极满足客需求效进行顾客满意外部服务补救情感补救资源支持正激励部服务补救三维度[12]肖必燕认然部营销概念早已提出研究较成熟基服务补救做部补救研究[13]罗舒文提出部补救措施首先失误产生前直接面顾客线员服务质量提升员工餐厅责感属感传统理模式线员工没太权利发生失误进行灵活补救耽误时间错补救佳时机[14]
胥继阳认着消费增加投诉渠道五花八门反消费者知措部门间职责清等时间长会消费者带更负面情绪[15]钟雯认投诉越少证明服务质量变提高服务质量真正目标应减少投诉应 减少满意孤客量二者间矛盾关键转变观念分二 旅客抱怨投诉时效采取 服务补救措施[16]
3 问卷设计数分析
31调查问卷设计
31调查问卷结构
调查问卷顾客基信息顾客餐厅整体满意度补救措施满意程度基信息解顾客性年龄收入受教育程度职业莅酒店餐厅消费次数引起满原补救措施消费者补救措施满意度客投诉途径认知进行调查
32调查结果统计分析
321样发放回收
文采问卷调查方法进行研究宁德富力万达嘉华酒店顾客调查研究象总发放251份问卷剔效问卷22份终效问卷229份问卷效率91问卷Cronbach’sα系数进行信度分析般认信度系数达 080 认信度非常高信度系数达 070 较检测 060 接受信度问卷问题中酒店餐厅补救否满足您需求信度0958酒店餐厅处理服务失误态度行您满意度变化信度0959清楚投诉途径信度0971该问卷信度超085说明问卷信度高达求
322调查研究基础数分析
次问卷面成年消费群表1出男性占4847女性占5153酒店餐厅顾客餐女性男性中18岁30岁顾客占554631岁50岁顾客占2358出酒店餐饮顾客集中分布31岁50岁间月收入30015500顾客占375555017000顾客占20527001顾客占1747出酒店消费顾客属康家庭水学历方面高中占2445科占3799专科占2664硕士占1092综知酒店餐饮顾客学历属专科
变量名称
变量特性
百分
性
男性
4847
女性
5153
年龄
18岁
1354
1830
5546
3150
2358
50
742
月收入
3000
2445
30015500
3755
55017000
2052
7000
1747
学历
高中
2445
科
3799
专科
2664
硕士
1092
表1 样变量基统计结果
323产品满意度分析
（1） 顾客遭遇满意次数
图21知顾客没遇占2533偶尔遇占4585部分顾客占2882常遇证明酒店数客第次客酒店较宽容客愿意酒店餐厅改进抱着餐厅许变心理选择次尝试问题没解决者新满情绪会导致客永久信挽救遭遇满客建立忠诚度变成积极影响减损失增加收入时急需解决问题
图21 顾客遭遇满意服务频率
（2）顾客餐厅产生满原
图22知占菜品种类更新太慢高达5665分析原宁德富力万达嘉华酒店集团品牌酒店着复杂层次关系餐饮部完全听命酒店营思想保持相标准服务质量缺乏灵活性简言更新道菜品需通种协商探讨第二原职工工资高职工缺乏动性菜速度慢占5614根餐厅实阶段笔者发现餐厅特殊餐饮模式客点完菜服务员需重新输入系统达厨房厨房菜品接受信息完整需咨询服务员菜时需服务员道道辨认划菜单桌助式数量中间环节太繁琐时间属实太长食品价格份量味道卫生质量接受等占4152笔者观察厨厨师员足餐饮总监甚说负责点心房撑话表明餐饮总监注重质量关注否成功出菜服务员点菜单错误占3509笔者观察服务员非常紧张领导服务员位置会责怪工作员太面说点单划菜菜点单系统落需工操作导致服务员手忙脚乱常会点单错误餐环境嘈杂占2222悉增加收入酒店餐厅常做活动甚降79位顾客常带着朋友等吃饭餐厅消费门门槛越越低
图22 顾客餐厅产生满原
324补救措施满意度分析
（1）补救措施分析
图23知占高赠送道菜品果盘食品消费折占60825439种补偿措施应图24做出相应赔偿占5906说明客希餐厅做出相应赔偿图23服务员道歉餐厅理员出面道歉占4912345图24时动迁做出相应解释占6023占高表面客希时道歉做出解释方面餐厅明显做足原酒店领导员工足没进行补救措施培训许已概念会够规范导致客觉满意未真诚道歉做出合理效解释
图23 餐厅实施补救措施
图24 餐厅客更愿意接受补救措施
（2）酒店进行补救措施顾客满意度分析
图25知补救措施处理完满意数例 4211总体客酒店补救措施满
图25酒店进行补救措施顾客满意度
325顾客行分析
（1)补救措施实施顾客行分析
图26知厅家餐占4211朋友吐槽家餐厅满占6316尝试餐厅减少家餐厅次数占6316朋友推荐家餐厅占3333继续家餐厅吃饭占1988知酒店餐厅补救措施效果朋友推荐家餐厅继续家餐厅吃饭数出成功服务补救仅带更顾客培养顾客忠诚度
图26酒店进行补救措施顾客行
(2)顾客投诉方式解程度
图27出般会进行投诉占3275原法律规定交叉引起部门间推诿影响工作效率导致客懒进行投诉清楚投诉途径占3977投诉渠道设置导致客清楚酒店餐厅投诉机制完善导致客清楚投诉途径餐厅领导投诉占5029顾客直接投诉方式酒店利领导工作量顾全部投诉会导致投诉效果理想说明领导出面解释补救措施效果
图27顾客选择投诉方式
4 宁德富力万达嘉华酒店餐饮问题分析
41服务质量足
问卷调查程中表1基础数分析知酒店餐饮顾客学历属专科类顾客服务质量求会更加严格餐厅应更加注重提高服务质量图21分析中知顾客餐饮遭遇满概率频率占较高说明餐厅服务质量确存问题进行服务补救措施必性图22知菜品更新太慢方面理体系灵活方面事激励理足图22中菜速度慢令客产生满占达5614原基础设施设备足点单设施落信息传达太慢浪费时间较长第二原服务员足理者愿员支出方面开支理员较少帮助线员工菜类导致服务质量降降低客满意度图22知餐环境嘈杂占达2222方面餐厅吸引更客降低消费标准推出娃娃机类吸引朋友玩具必然会降低餐厅消费顾客素质方面酒店餐厅会宴席情况时情况接散客古板酒店理思想导致酒店餐饮特色突出领导重视服务质量底层服务员学时间足专业素养够
42补救措施成熟
补救措施满意度调查中图23餐厅理员出面道歉占345线服务员道歉占4912数充分说明酒店餐厅服务失误持恐惧态度酒店应该方面应鼓励部员工餐厅发生失误进行道歉顾客诚恳态度方面服务进行抱怨顾客予鼓励样时发现服务失误第时间解顾客满产生服务失误原图24中顾客较希道歉做出解释酒店高层部服务补救重性认识足视线员工感受造成部员工满情绪线员工面失误群进行服务补救佳时间应该重视线员工部补救应线员工适授权员工进行独立补救力培训灵活工作明智方式够时发现服务失误产生满顾客解决相关问题客投诉抱怨前提升顾客满意度酒店餐厅补救措施完善缺乏系统性
43投诉方式够简洁明确
顾客行调查中图27里清楚投诉途径客占3977原餐厅没予顾客清晰方式顾客投诉处理没完整流程没建立顾客投诉信息理系统难挽救已产生满顾客错误难改正法提高顾客满意度客直接酒店投诉酒店声誉影响种方式酒店维护声誉重方式定程度控制损酒店声誉信息社会散布防止政府部门公众消费群体酒店产生良印象保证酒店持续发展角度出发酒店坦然客投诉避免客投诉影响酒店重客户合作关系防止良信息传播造成酒店潜客户客误导直接酒店投诉客投诉原动机样酒店提供时补救保全声誉机会作周全应准备余酒店应正确认识客投诉酒店营理积极素正确处理客投诉奠定基础客投诉保持欢迎态度
5 提高酒店餐饮业补救措施策分析
51服务质量提升策略
511注重酒店菜品创新
提升菜品创新点进行调整宁德富力万达嘉华酒店发展商理方样酒店理机制灵活道菜品更新需层层审批针问题酒店高职位理者需注视餐饮菜品更新简化审批程序现快时代餐厅身菜品需根季节特色众口味时时进行新潮流开发研究网红产品鼓励客卡二吸引优秀酒店餐饮理员厨工作员定决策力鼓励厨师开发菜系建立相关激励机制三餐饮特色突出嘉华酒店中餐厅西式餐厅宁德传统美食发掘太稀少结合传统美食研制出新菜品特色创新时吸引外客四提升客参感客提出想法创造出新菜新菜名字面标注出提出想法顾客（名字）然需进行筛选脱离菜系系前提
512提升软硬件构建
宁德富力万达嘉华酒店纸质菜单甚工手写菜单输入系统样客直观菜品原材料（厨禁止客进入)引点菜系统电子化引进电子科技产品原配置中收银系统中做实时更新免造成客价格误会造成满然需酒店技术部门协助厨工具采6s理令厨房具置放会造成时间浪费软性构建中吸收高水服务员灌输优质服务思想建立员工忠诚度分赖实生时工
52服务补救措施提升策略
521正确认识服务补救行
问卷调查报告中发现线员工理层服务补救动持恐惧心理线理层正确服务补救行 防止顾客次发生满化动动化消极积极鼓励引导顾客酒店诉说满树立酒店乐接受满形象重视顾客满中获宝贵信息真心实意道歉争取理解服务补救起点服务补救核心紧急复原酒店员需迅速采取效行动表达顾客满反应重视达事半功倍效果引客信酒店带正影响
522构建部服务补救措施
建立完善行授权制度应该线员工胆授权线员工解决问题力信增强员工责感翁精神通培训清楚认知成功服务补救工作酒店餐厅带正影响提高做服务补救工作力增强顾客满意度技巧顾客抱怨学会倾听服务失误客造成损失进行真诚道歉勇承认餐厅造成错误客提出服务失误表达友态度量场解决问题线员工进行服务补救时面客谩骂抱怨出现焦虑满挫败感等负面情绪尤顾客抱怨者行更加员工造成工作压力会激发员工愤怒情绪导致服务质量降低基词进行部服务补救理层线员工进行服务补救行表示认支持根业绩进行奖励赋予更权力
523完善投诉系统
根问卷调查报告中出部分满意顾客发生投诉知道投诉渠道者投诉渠道感失基网络普遍化众点评微信朋友圈等社交软件普客选择种方式发泄满酒店餐厅损失时收集客满作出服务补救客烦恼解决首先酒店投诉渠道方便客酒店客接触时间解菜单餐桌餐厅墙面详张贴投诉步骤步骤应该简洁方便时应该提供位酒店领导联系方式客第二重投诉方式客信投诉渠道次投诉渠道进行宣传顾客明白决心果客已台进行投诉台联系取客联系方式问清楚顾客产生进行投诉原果行恶意差评者差评需台出面进行删果餐厅原导致顾客满应立进行服务补救请求原谅希客删差评做客户继维系
524建立服务补救预警系统
效服务补救策略需酒店仅通客户抱怨投诉确定酒店服务失误原应动查找潜服务失误针服务失误服务补救措施满意度等常开展市场调查收集顾客意见
525重视客户问题
通种渠道告知顾客酒店尊重权利予客尊重感觉积极鼓励酒店部门直接客接触员工应微笑侧身路细节抓起补救实施落员工身减少顾客满意情绪提升顾客满意度
5 结
文通问卷调查方法结合国外学者学术研究身酒店餐饮业基层实践出：基顾客满意现代餐饮业提出注重酒店菜品创新提升软硬件构建正确认识服务补救行构建部服务补救措施完善投诉系统建立服务补救预警系统重视客户问题等提高顾客满意度增强补救措施效果通该题研究分析酒店餐饮业服务补救措施方面找方便学者提供定参考价值时课题研究存定局限性提出策解决部分研究够深入希学者帮助酒店服务补救措施进行方面研究顾客满意度提升佳相关课题进行更全面研究
参 考 文 献
[1] Ilan SilberAviad Israeli Adi Bustin &Ofir Ben ZviRecovery Strategies for Service FailuresThe Case of Restaurants[j]Journal of Hospitality Marketing & Management200918（7）730740
[2] Koc EService failures and recovery in hospitality and tourisma review of literature and recommendations for future research[J]Journal of Hospitality Marketing & Management2018125
[3] McdougallGordonand TLevesqueThe Effectiveness of Recovery Strategies After Service FailureJournal of Hospitality & Leisure Marketing 523(1998)2749
[4] Israeli Aviad ASALeeand AC KarpinskiInvestigating the Dynamics and the Content of Customers’Social Media Reporting after a Restaurant Service FailureJournal of Hospitality Marketing & Management (2017)121
[5]Aygul IsayevaRelationship between Satisfaction with Service Recovery and its Drivers[J] Khazar Journal of Humanities & Social Sciences 2012 14(4)
[6]李淑娟餐饮业服务补救[J]江苏商2006(03)8587
[7]李淑红张雪浅谈餐饮业顾客抱怨处理服务补救[J]广西质量监督导报2020(01)226227
[8]王跃岭餐饮业顾客抱怨行动—非行动模型构建应研究[D]山东学2011
[9]杨锟服务补救实施体消费者情绪行意影响实证研究[D]中国科学技术学2011
[10]张圣亮高欢服务补救方式消费者情绪行意影响［J]．南开理评201114(2)3743．
[11]张圣亮张冰服务补救容顾客关系消费者情绪行意影响[J]天津学学报(社会科学版)201315(03)219223
[12]郑强国秦爽基公司视角部服务补救作机理研究［J]现代理科学2013(5)112－114．
[13]肖必燕部服务补救实施措施[J]企业改革理2017（13)101102
[14]罗舒文 餐饮企业顾客抱怨服务补救研究[D]天津商业学2011
[15]胥继阳消费投诉处理中存问题建议[N]江苏济报20190312（B02)
[16]钟雯分二投诉积极采取采取服务补救措施[J]民政工2004（6）：3333
附录
关宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务补救措施问卷调查
尊敬先生女士：
您首先感谢您光宁德富力万达嘉华酒店感谢您支持正进行项关餐饮服务补救调查根您提供信息会斟酌采取措施改进酒店服务更满足您需求调研程中采取匿名方式您信息进行保密会泄漏您信息
请您结合您宁德富力万达嘉华酒店消费历列项目进行评价次感谢您百忙中支持
1您性： [单选题] *
○男
○女
2您年龄段： [单选题] *
○18岁
○18~30岁
○31~50岁
○50岁
3您学历： [单选题] *
○高中
○专科
○科
○硕士
4您目前事职业： [单选题] *
○企业员工
○政府事业单位
○体私营业
○学生
○
5您月收入？ [单选题] *
○3000
○30015500
○55017000
○7001
6您月会酒店餐厅消费次 [单选题] *
○1次
○23次
○45次
○6次
7您酒店餐时否遇您满意服务 [单选题] *
○常遇
○偶尔遇
○没遇 (请跳第问卷末尾提交答卷)
8您出现满原 [选题] *
□食品价格份量味道卫生质量接受
□菜品种类更新太慢
□菜速度慢
□服务员点菜单错误
□服务员态度冷漠
□餐环境嘈杂
□结账出错
□ _________________*
9发生服务失误酒店餐厅否予补救 [单选题] *
○
○否
10酒店餐厅您补救措施？ [选题] *
□换满意菜品
□赠送道菜品果盘食品
□消费折
□服务员道歉
□餐厅理员出面道歉安抚
□ _________________*
11酒店餐厅补救否满足您需求 [单选题] *
○
○否
○满足部分需求
12您更愿意接受种补救措施？ [选题] *
□时道歉做出相应解释
□时复原服务
□做出相应赔偿
□
13酒店餐厅处理服务失误态度行您满意度变化 [单选题] *
○更加满
○没变化然满
○稍微满意
○基满意
○非常满意
14您酒店餐厅补救感满意时您会 [单选题] *
○忍忍
○服务员抱怨
○质询堂理
○消协等相关部门投诉
○社交媒体分享您次愉快餐历
15您通常会选择什投诉方法？ [选题] *
□般会进行投诉
□清楚投诉途径
□餐厅领导投诉
□电话投诉
□网站投诉
□邮件投诉
□关部门投诉
□
16酒店餐厅历样体验您会 [选题] *
□家餐厅
□朋友吐槽家餐厅满
□尝试餐厅减少家餐厅次数
□朋友推荐家餐厅
□继续家餐厅吃饭
□ _________________*
17酒店餐饮服务失误您期服务补救措施建议？ [填空题]
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摘
餐饮业竞争越越激烈服务补救措施现餐饮业发展完善服务补救带效益低估提升顾客满意度忠诚度方法发生服务失败时快速效进行服务补救进行酒店餐饮服务补救策略研究非常必整合相关文献相关问卷分析中数进行分析宁德富力万达嘉华酒店例顾客满意出发提出提高酒店服务质量补救效果策略建议注重酒店菜品创新提升软硬件构建正确认识服务补救行构建部服务补救措施完善投诉系统建立服务补救预警系统重视客户问题根研究成果提高酒店顾客满意度服务补救理
关键词：顾客满意服务补救餐饮业
Abstract
The competition of catering industry is more and more fierce and the service remedy measures are often imperfect in the development of catering industry The benefits brought by service remedy are often underestimated The way to greatly improve customer satisfaction and loyalty is to carry out service remedy quickly and effectively in the event of service failure Therefore it is necessary to study the hotel catering service remedy strategies In the integration of relevant literature and related questionnaire analysis and data analysis take the Ningde Fuli Wanda realm hotel as an example from the customer satisfaction put forward strategies and suggestions to improve the service quality of the hotel and the remedial effect It mainly focuses on the innovation of hotel dishes the improvement of software and hardware construction the correct understanding of service remedy behavior the construction of internal service remedy measures the improvement of complaint system the establishment of service remedy early warning system and the importance of customer problems According to the research results improve the hotel customer satisfaction and service recovery management
Key words：Customer satisfaction service remedy catering industry
目 录
1引言 1
11 研究背景 1
12 研究意义 1
121理意义 1
122现实意义 1
13研究方法 2
2国外研究现状 2
21国外研究现状 2
21国外研究现状 2
22国研究现状 3
3问卷设计数分析 4
31调查问卷设计 4
311调查问卷结构 4
32调查结果统计分析 4
321样发放回收 4
322调查研究基础数分析 4
323产品满意度分析 5
324补救措施满意度分析 7
325顾客行分析 8
4宁德富力万达嘉华酒店餐饮问题分析 10
41服务质量足 10
42补救措施成熟 10
43投诉方式够简洁明确 10
5提高酒店餐饮业补救措施策分析 11
51服务质量提升策略 11
511注重酒店菜品创新 11
512提升软硬件构建 11
52服务补救措施提升策略 12
521正确认识服务补救行 12
522构建部服务补救措施 12
523完善投诉系统 12
524建立服务补救预警系统 12
525重视客户问题 13
5 结 14
参考文献 15
致谢 17
基顾客满意酒店餐饮服务补救策略研究
——宁德富力万达嘉华酒店例
1 引 言
11 研究背景
社会时代持续进步发展必然会提高生活水促进酒店行业蓬勃发展伴着行业发展酒店面竞争压力会越越酒店需提高应该精细化服务电子商务发展爆发时期旅游电子商务酒店营模式做出极改变户预定酒店前惯互联网者app浏览酒店服务评价否差评等客投诉问题已变越越透明公开化简便化会直接透客户投诉扁化展示互联网维护酒店公众形象探讨遭遇客户投诉问题时应该种方式效处理规避负面信息影响减少酒店损失急需解决问题基顾客满意酒店餐饮补救措施调研必
12 研究意义
121理意义
目前国外酒店传统投诉处理补救措施然已定研究范互联网销售模式介入互联网订单客户处理国外研究较少够深入具体提出解决方案没针性文研究方面研究起定补充作结合宁德富力嘉华酒店实际情况提系统化服务补救制定出系统化酒店服务补救策略酒店餐厅维持餐饮收入持续发展起定鉴作
122现实意义
客投诉双刃剑挑战中藏着机遇分析客投诉原目前投诉处理方式建立良顾客投诉系统酒店餐厅部方面客投诉第时间快速安抚客满情绪方面分析酒店服务中失误等引起客投诉素完善服务补救理系统效减少客投诉提高酒店服务质量顾客满意度提高品牌声誉酒店绩效
13研究方法
（1） 文献分析法：查找国外学者相关研究文献学者研究成果基础进行文研究
（2） 问卷调查法：通采问卷形式收集文需相关资料
（3） 实证分析法：理研究实证分析相结合充分搜集相关资料基础分析服务补救策略酒店餐厅中应
2国外研究现状
21国外研究现状
哈特赫斯基特萨瑟（1990）创造服务恢复悖词表明历服务障获令满意恢复客户完全没历服务障客户更满意更产生忠诚度良口碑[1]
Hart等（1990）开创性文服务补救利图艺术服务补救研究提供新视角埃尔安·科克认十年服务失败服务补救等领域兴趣增长谷歌学者基搜索服务失败 服务补救返回约6万次点击指标早已表明服务补救研究会热点研究题[2]
麦克杜格尔戈登供实证证说明服务失败服务补救策略服务提供者影响顾客服务提供者未意图结果表明服务问题发生时恢复策略相效[3]
Aviad AIsraeli认现代社会社交媒体发展顾客更会利网络媒体服务失败发泄沮丧情绪客户做出购买决定前赖网络查找信息潜客户提供关产品服务建议考虑线台销售已成酒店餐饮收入重部分顾客变成成效益重视客户满意度提升力补救客满意度提升优秀服务补救酒店消负面沟通网络产生正面宣传提供机会[4]
Aygul Isayeva 认果客户投诉应视礼物服务失败顾客说严重问题说满意顾客说较问题讨服务补救时然意味着客户已予满[5]
22国研究现状
李叔娟服务业餐饮补救指出顾客满意度维系客户关键服务补救降低顾客满达更维系顾客赢新顾客应激烈竞争市场[6]
李淑红认着第三产业重增加更加需精神物质满足现代酒店生存发展根精细化服务妥善处理顾客抱怨进行失误补救成服务行业急需思考方[7]王跃岭认餐饮业必须诱导顾客抱怨诱餐饮业顾客抱怨行模式等问题进行明确然够效科学开展餐饮业顾客抱怨服务补救工作餐饮企业必须重视服务补救采取恰时服务补救措施改善顾客关系提高顾客满意度顾客忠诚度提高企业收益[8]
杨锟认补救实施体影响服务补救效果重素顾客正影响影响程度组织理者高客服中心次线员工低[9]餐厅服务进行程中服务补救做准备时应保证第二次服务质量提升服务补救效果效服务补救措施定程度补偿服务失误消费者造成情感伤害减少消费者服务失败产生负面情绪满意度行负面影响张圣亮等研究发现遭遇服务失误消费者获补救正面情绪正影响口碑传播重购意负面情绪负影响口碑传播重购意[10]出现服务失误企业首先应采取措施化解消费者消极情绪增加积极情绪[11]
郑国强秦爽( 2013)认企业重视员工部服务补救需求员工满积极满足客需求效进行顾客满意外部服务补救情感补救资源支持正激励部服务补救三维度[12]肖必燕认然部营销概念早已提出研究较成熟基服务补救做部补救研究[13]罗舒文提出部补救措施首先失误产生前直接面顾客线员服务质量提升员工餐厅责感属感传统理模式线员工没太权利发生失误进行灵活补救耽误时间错补救佳时机[14]
胥继阳认着消费增加投诉渠道五花八门反消费者知措部门间职责清等时间长会消费者带更负面情绪[15]钟雯认投诉越少证明服务质量变提高服务质量真正目标应减少投诉应 减少满意孤客量二者间矛盾关键转变观念分二 旅客抱怨投诉时效采取 服务补救措施[16]
3 问卷设计数分析
31调查问卷设计
31调查问卷结构
调查问卷顾客基信息顾客餐厅整体满意度补救措施满意程度基信息解顾客性年龄收入受教育程度职业莅酒店餐厅消费次数引起满原补救措施消费者补救措施满意度客投诉途径认知进行调查
32调查结果统计分析
321样发放回收
文采问卷调查方法进行研究宁德富力万达嘉华酒店顾客调查研究象总发放251份问卷剔效问卷22份终效问卷229份问卷效率91问卷Cronbach’sα系数进行信度分析般认信度系数达 080 认信度非常高信度系数达 070 较检测 060 接受信度问卷问题中酒店餐厅补救否满足您需求信度0958酒店餐厅处理服务失误态度行您满意度变化信度0959清楚投诉途径信度0971该问卷信度超085说明问卷信度高达求
322调查研究基础数分析
次问卷面成年消费群表1出男性占4847女性占5153酒店餐厅顾客餐女性男性中18岁30岁顾客占554631岁50岁顾客占2358出酒店餐饮顾客集中分布31岁50岁间月收入30015500顾客占375555017000顾客占20527001顾客占1747出酒店消费顾客属康家庭水学历方面高中占2445科占3799专科占2664硕士占1092综知酒店餐饮顾客学历属专科
变量名称
变量特性
百分
性
男性
4847
女性
5153
年龄
18岁
1354
1830
5546
3150
2358
50
742
月收入
3000
2445
30015500
3755
55017000
2052
7000
1747
学历
高中
2445
科
3799
专科
2664
硕士
1092
表1 样变量基统计结果
323产品满意度分析
（1） 顾客遭遇满意次数
图21知顾客没遇占2533偶尔遇占4585部分顾客占2882常遇证明酒店数客第次客酒店较宽容客愿意酒店餐厅改进抱着餐厅许变心理选择次尝试问题没解决者新满情绪会导致客永久信挽救遭遇满客建立忠诚度变成积极影响减损失增加收入时急需解决问题
图21 顾客遭遇满意服务频率
（2）顾客餐厅产生满原
图22知占菜品种类更新太慢高达5665分析原宁德富力万达嘉华酒店集团品牌酒店着复杂层次关系餐饮部完全听命酒店营思想保持相标准服务质量缺乏灵活性简言更新道菜品需通种协商探讨第二原职工工资高职工缺乏动性菜速度慢占5614根餐厅实阶段笔者发现餐厅特殊餐饮模式客点完菜服务员需重新输入系统达厨房厨房菜品接受信息完整需咨询服务员菜时需服务员道道辨认划菜单桌助式数量中间环节太繁琐时间属实太长食品价格份量味道卫生质量接受等占4152笔者观察厨厨师员足餐饮总监甚说负责点心房撑话表明餐饮总监注重质量关注否成功出菜服务员点菜单错误占3509笔者观察服务员非常紧张领导服务员位置会责怪工作员太面说点单划菜菜点单系统落需工操作导致服务员手忙脚乱常会点单错误餐环境嘈杂占2222悉增加收入酒店餐厅常做活动甚降79位顾客常带着朋友等吃饭餐厅消费门门槛越越低
图22 顾客餐厅产生满原
324补救措施满意度分析
（1）补救措施分析
图23知占高赠送道菜品果盘食品消费折占60825439种补偿措施应图24做出相应赔偿占5906说明客希餐厅做出相应赔偿图23服务员道歉餐厅理员出面道歉占4912345图24时动迁做出相应解释占6023占高表面客希时道歉做出解释方面餐厅明显做足原酒店领导员工足没进行补救措施培训许已概念会够规范导致客觉满意未真诚道歉做出合理效解释
图23 餐厅实施补救措施
图24 餐厅客更愿意接受补救措施
（2）酒店进行补救措施顾客满意度分析
图25知补救措施处理完满意数例 4211总体客酒店补救措施满
图25酒店进行补救措施顾客满意度
325顾客行分析
（1)补救措施实施顾客行分析
图26知厅家餐占4211朋友吐槽家餐厅满占6316尝试餐厅减少家餐厅次数占6316朋友推荐家餐厅占3333继续家餐厅吃饭占1988知酒店餐厅补救措施效果朋友推荐家餐厅继续家餐厅吃饭数出成功服务补救仅带更顾客培养顾客忠诚度
图26酒店进行补救措施顾客行
(2)顾客投诉方式解程度
图27出般会进行投诉占3275原法律规定交叉引起部门间推诿影响工作效率导致客懒进行投诉清楚投诉途径占3977投诉渠道设置导致客清楚酒店餐厅投诉机制完善导致客清楚投诉途径餐厅领导投诉占5029顾客直接投诉方式酒店利领导工作量顾全部投诉会导致投诉效果理想说明领导出面解释补救措施效果
图27顾客选择投诉方式
4 宁德富力万达嘉华酒店餐饮问题分析
41服务质量足
问卷调查程中表1基础数分析知酒店餐饮顾客学历属专科类顾客服务质量求会更加严格餐厅应更加注重提高服务质量图21分析中知顾客餐饮遭遇满概率频率占较高说明餐厅服务质量确存问题进行服务补救措施必性图22知菜品更新太慢方面理体系灵活方面事激励理足图22中菜速度慢令客产生满占达5614原基础设施设备足点单设施落信息传达太慢浪费时间较长第二原服务员足理者愿员支出方面开支理员较少帮助线员工菜类导致服务质量降降低客满意度图22知餐环境嘈杂占达2222方面餐厅吸引更客降低消费标准推出娃娃机类吸引朋友玩具必然会降低餐厅消费顾客素质方面酒店餐厅会宴席情况时情况接散客古板酒店理思想导致酒店餐饮特色突出领导重视服务质量底层服务员学时间足专业素养够
42补救措施成熟
补救措施满意度调查中图23餐厅理员出面道歉占345线服务员道歉占4912数充分说明酒店餐厅服务失误持恐惧态度酒店应该方面应鼓励部员工餐厅发生失误进行道歉顾客诚恳态度方面服务进行抱怨顾客予鼓励样时发现服务失误第时间解顾客满产生服务失误原图24中顾客较希道歉做出解释酒店高层部服务补救重性认识足视线员工感受造成部员工满情绪线员工面失误群进行服务补救佳时间应该重视线员工部补救应线员工适授权员工进行独立补救力培训灵活工作明智方式够时发现服务失误产生满顾客解决相关问题客投诉抱怨前提升顾客满意度酒店餐厅补救措施完善缺乏系统性
43投诉方式够简洁明确
顾客行调查中图27里清楚投诉途径客占3977原餐厅没予顾客清晰方式顾客投诉处理没完整流程没建立顾客投诉信息理系统难挽救已产生满顾客错误难改正法提高顾客满意度客直接酒店投诉酒店声誉影响种方式酒店维护声誉重方式定程度控制损酒店声誉信息社会散布防止政府部门公众消费群体酒店产生良印象保证酒店持续发展角度出发酒店坦然客投诉避免客投诉影响酒店重客户合作关系防止良信息传播造成酒店潜客户客误导直接酒店投诉客投诉原动机样酒店提供时补救保全声誉机会作周全应准备余酒店应正确认识客投诉酒店营理积极素正确处理客投诉奠定基础客投诉保持欢迎态度
5 提高酒店餐饮业补救措施策分析
51服务质量提升策略
511注重酒店菜品创新
提升菜品创新点进行调整宁德富力万达嘉华酒店发展商理方样酒店理机制灵活道菜品更新需层层审批针问题酒店高职位理者需注视餐饮菜品更新简化审批程序现快时代餐厅身菜品需根季节特色众口味时时进行新潮流开发研究网红产品鼓励客卡二吸引优秀酒店餐饮理员厨工作员定决策力鼓励厨师开发菜系建立相关激励机制三餐饮特色突出嘉华酒店中餐厅西式餐厅宁德传统美食发掘太稀少结合传统美食研制出新菜品特色创新时吸引外客四提升客参感客提出想法创造出新菜新菜名字面标注出提出想法顾客（名字）然需进行筛选脱离菜系系前提
512提升软硬件构建
宁德富力万达嘉华酒店纸质菜单甚工手写菜单输入系统样客直观菜品原材料（厨禁止客进入)引点菜系统电子化引进电子科技产品原配置中收银系统中做实时更新免造成客价格误会造成满然需酒店技术部门协助厨工具采6s理令厨房具置放会造成时间浪费软性构建中吸收高水服务员灌输优质服务思想建立员工忠诚度分赖实生时工
52服务补救措施提升策略
521正确认识服务补救行
问卷调查报告中发现线员工理层服务补救动持恐惧心理线理层正确服务补救行 防止顾客次发生满化动动化消极积极鼓励引导顾客酒店诉说满树立酒店乐接受满形象重视顾客满中获宝贵信息真心实意道歉争取理解服务补救起点服务补救核心紧急复原酒店员需迅速采取效行动表达顾客满反应重视达事半功倍效果引客信酒店带正影响
522构建部服务补救措施
建立完善行授权制度应该线员工胆授权线员工解决问题力信增强员工责感翁精神通培训清楚认知成功服务补救工作酒店餐厅带正影响提高做服务补救工作力增强顾客满意度技巧顾客抱怨学会倾听服务失误客造成损失进行真诚道歉勇承认餐厅造成错误客提出服务失误表达友态度量场解决问题线员工进行服务补救时面客谩骂抱怨出现焦虑满挫败感等负面情绪尤顾客抱怨者行更加员工造成工作压力会激发员工愤怒情绪导致服务质量降低基词进行部服务补救理层线员工进行服务补救行表示认支持根业绩进行奖励赋予更权力
523完善投诉系统
根问卷调查报告中出部分满意顾客发生投诉知道投诉渠道者投诉渠道感失基网络普遍化众点评微信朋友圈等社交软件普客选择种方式发泄满酒店餐厅损失时收集客满作出服务补救客烦恼解决首先酒店投诉渠道方便客酒店客接触时间解菜单餐桌餐厅墙面详张贴投诉步骤步骤应该简洁方便时应该提供位酒店领导联系方式客第二重投诉方式客信投诉渠道次投诉渠道进行宣传顾客明白决心果客已台进行投诉台联系取客联系方式问清楚顾客产生进行投诉原果行恶意差评者差评需台出面进行删果餐厅原导致顾客满应立进行服务补救请求原谅希客删差评做客户继维系
524建立服务补救预警系统
效服务补救策略需酒店仅通客户抱怨投诉确定酒店服务失误原应动查找潜服务失误针服务失误服务补救措施满意度等常开展市场调查收集顾客意见
525重视客户问题
通种渠道告知顾客酒店尊重权利予客尊重感觉积极鼓励酒店部门直接客接触员工应微笑侧身路细节抓起补救实施落员工身减少顾客满意情绪提升顾客满意度
5 结
文通问卷调查方法结合国外学者学术研究身酒店餐饮业基层实践出：基顾客满意现代餐饮业提出注重酒店菜品创新提升软硬件构建正确认识服务补救行构建部服务补救措施完善投诉系统建立服务补救预警系统重视客户问题等提高顾客满意度增强补救措施效果通该题研究分析酒店餐饮业服务补救措施方面找方便学者提供定参考价值时课题研究存定局限性提出策解决部分研究够深入希学者帮助酒店服务补救措施进行方面研究顾客满意度提升佳相关课题进行更全面研究
参 考 文 献
[1] Ilan SilberAviad Israeli Adi Bustin &Ofir Ben ZviRecovery Strategies for Service FailuresThe Case of Restaurants[j]Journal of Hospitality Marketing & Management200918（7）730740
[2] Koc EService failures and recovery in hospitality and tourisma review of literature and recommendations for future research[J]Journal of Hospitality Marketing & Management2018125
[3] McdougallGordonand TLevesqueThe Effectiveness of Recovery Strategies After Service FailureJournal of Hospitality & Leisure Marketing 523(1998)2749
[4] Israeli Aviad ASALeeand AC KarpinskiInvestigating the Dynamics and the Content of Customers’Social Media Reporting after a Restaurant Service FailureJournal of Hospitality Marketing & Management (2017)121
[5]Aygul IsayevaRelationship between Satisfaction with Service Recovery and its Drivers[J] Khazar Journal of Humanities & Social Sciences 2012 14(4)
[6]李淑娟餐饮业服务补救[J]江苏商2006(03)8587
[7]李淑红张雪浅谈餐饮业顾客抱怨处理服务补救[J]广西质量监督导报2020(01)226227
[8]王跃岭餐饮业顾客抱怨行动—非行动模型构建应研究[D]山东学2011
[9]杨锟服务补救实施体消费者情绪行意影响实证研究[D]中国科学技术学2011
[10]张圣亮高欢服务补救方式消费者情绪行意影响［J]．南开理评201114(2)3743．
[11]张圣亮张冰服务补救容顾客关系消费者情绪行意影响[J]天津学学报(社会科学版)201315(03)219223
[12]郑强国秦爽基公司视角部服务补救作机理研究［J]现代理科学2013(5)112－114．
[13]肖必燕部服务补救实施措施[J]企业改革理2017（13)101102
[14]罗舒文 餐饮企业顾客抱怨服务补救研究[D]天津商业学2011
[15]胥继阳消费投诉处理中存问题建议[N]江苏济报20190312（B02)
[16]钟雯分二投诉积极采取采取服务补救措施[J]民政工2004（6）：3333
附录
关宁德富力万达嘉华酒店餐饮服务补救措施问卷调查
尊敬先生女士：
您首先感谢您光宁德富力万达嘉华酒店感谢您支持正进行项关餐饮服务补救调查根您提供信息会斟酌采取措施改进酒店服务更满足您需求调研程中采取匿名方式您信息进行保密会泄漏您信息
请您结合您宁德富力万达嘉华酒店消费历列项目进行评价次感谢您百忙中支持
1您性： [单选题] *
○男
○女
2您年龄段： [单选题] *
○18岁
○18~30岁
○31~50岁
○50岁
3您学历： [单选题] *
○高中
○专科
○科
○硕士
4您目前事职业： [单选题] *
○企业员工
○政府事业单位
○体私营业
○学生
○
5您月收入？ [单选题] *
○3000
○30015500
○55017000
○7001
6您月会酒店餐厅消费次 [单选题] *
○1次
○23次
○45次
○6次
7您酒店餐时否遇您满意服务 [单选题] *
○常遇
○偶尔遇
○没遇 (请跳第问卷末尾提交答卷)
8您出现满原 [选题] *
□食品价格份量味道卫生质量接受
□菜品种类更新太慢
□菜速度慢
□服务员点菜单错误
□服务员态度冷漠
□餐环境嘈杂
□结账出错
□ _________________*
9发生服务失误酒店餐厅否予补救 [单选题] *
○
○否
10酒店餐厅您补救措施？ [选题] *
□换满意菜品
□赠送道菜品果盘食品
□消费折
□服务员道歉
□餐厅理员出面道歉安抚
□ _________________*
11酒店餐厅补救否满足您需求 [单选题] *
○
○否
○满足部分需求
12您更愿意接受种补救措施？ [选题] *
□时道歉做出相应解释
□时复原服务
□做出相应赔偿
□
13酒店餐厅处理服务失误态度行您满意度变化 [单选题] *
○更加满
○没变化然满
○稍微满意
○基满意
○非常满意
14您酒店餐厅补救感满意时您会 [单选题] *
○忍忍
○服务员抱怨
○质询堂理
○消协等相关部门投诉
○社交媒体分享您次愉快餐历
15您通常会选择什投诉方法？ [选题] *
□般会进行投诉
□清楚投诉途径
□餐厅领导投诉
□电话投诉
□网站投诉
□邮件投诉
□关部门投诉
□
16酒店餐厅历样体验您会 [选题] *
□家餐厅
□朋友吐槽家餐厅满
□尝试餐厅减少家餐厅次数
□朋友推荐家餐厅
□继续家餐厅吃饭
□ _________________*
17酒店餐饮服务失误您期服务补救措施建议？ [填空题]
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