新电专科酒店理概期末试题标准题库答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题
1．饭店完成组织承担务全体员工分工合作进行理指( )
A．计划理
B．组织理
C．营销理
D．力资源理
2．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
3．饭店基法( )
A．职工民理制
B．员工手册
C．饭店岗位责制
D．饭店济责制
4．饭店利润总额减税金额( )
A 净利润
B．营业收入
C．利润
D．营利润
5．次餐菜品固定价格标出指( )
A 点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
6．项目属金钥匙服务范围？( )
A 订花
B．邮件
C．入住登记
D．购物
7．饭店安全理中方面宾客感舒适方便方面高度警惕性体现原( )
A．安全第
B．外紧松
C．预防
D．群防群治
8．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A 毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
9．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
10饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
11．社会众饭店种评价法指( )
A．饭店服务
B．饭店气氛
C．饭店信誉度
D．饭店形象
12．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
13．次餐菜品固定价格标出指( )
A．点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
14．项目属金钥匙服务范围( )
A．订花
B．邮件
C．住登记
D．购物
15．会客服务属( )类型
A．特殊服务
B．客房常规服务
C．残疾宾客服务
D．病客服务
16．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A 毒植物食品中毒
B 毒动物食物中毒
C常见化学性食物中毒
D．中毒
17．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
18．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
19．高理层专业横分设理职部门部门业务范围级发布命令达指示( )
A．矩阵制
B．职制
C．直线职制
D．事业部制
20．根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A 利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
21 1829年波士顿落成座现代化饭店开创现代饭店业先河指 ( )
A．特莱门饭店
B．恺撒饭店
C．巴黎饭店
D．市饭店
22．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A．3
B．6
C．8
D．12
23．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A 价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
24．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A．市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
25．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
26．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A．原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
27．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
28．饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C．饭店安全理委员会
D．饭店消防组
29．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
30饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指( )
A．目标市场选择
B．市场定位
C．市场细分
D．市场开发
31．饭店划分独立营饭店饭店集团饭店联组织饭店企业集团( )分类
A．饭店企业形式
B．饭店计价方式
C．饭店等级
D．饭店客源市场
32．特定形式出方含知识产权性质名称商标技术系统支持等转受方受方迅速获较高知名度定济效益营方式( )
A．独立营
B．饭店集团
C．委托营
D．特许营
33．高理层专业横分设理职部门部门业务范围级发布命令达指示( )
A．矩阵制
B．直线职制
C．职制
D．事业部制
34．根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
35．饭店拥条产品线指( )
A．饭店产品组合长度
B．饭店产品组合深度
C．饭店产品组合致性
D．饭店产品组合广度
36．客账控制程序( )
A．账建账交款编表夜审
B．建账账交款编表夜审
C．编表建账入账交款：夜审
D．入账交款编表夜审建账
37．双床间称( )
A．床间
B．单间房
C．单间
D．标准间
38．现代饭店市场营销发展首项新趋势( )
A．服务营销
B．部营销
C．关系营销
D．俱乐部营销
39．饭店设备分类饭店电梯空气集中处理机冷库洗衣机电视系统前端设备电脑机属( )
A．关键设备
B．重设备
C．基设备
D．普通设备
40．饭店设备运行开始磨损需维修济已合算止时间称( )
A 物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
41．( )指饭店客房价格仅包括房租含食品饮料等费世界绝数饭店均属类
A 美式计价饭店
B．欧陆式计价饭店
C．修正美式计价饭店
D．欧式计价饭店
42．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A 3
B．6
C．8
D．12
43．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A 斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
44．项属客房部次性消耗品？( )
A．茶叶
B．卫生卷纸
C．床布件
D．洗漱品
45．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A．价值运动
B方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
46．饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指 ( )
A．目标市场选择
B．市场细分
C．市场定位
D．市场开发
47．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C 突发性障
D．允许障
48．项服务属客房常规服务？( )
A．迎客服务
B．送客服务
C．会客服务
D．醉客服务
49．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
50饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C．饭店安全理委员会
D饭店消防组
51．( )般功齐全提供全方位服务目前中国中城市中类饭店
A．综合型饭店
B．休闲度假型饭店
C．观光游览型饭店
D．商务型饭店
52．没满意员工没满意宾客源什观念( )
A 观念
B．动态组织理观念
C．创新观念
D．超前观念
53．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
54．饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指( )
A．目标市场选择
B．市场定位
C．市场细分
D．市场开发
55．理者观念饭店理中具重意义服务观念称( )饭店生产销售服务种形产品企业
A．效益观念
B．市场观念
C．质量观念
D．观念
56．根饭店特点营容饭店营中洗涤费属( )
A．营业成
B．营业费
C．理费
D．财务费
57．餐台台形根餐数餐厅形客求安排方台拼接成餐台( )
A．鸡尾酒会
B．西餐酒席宴会
C．冷餐酒会
D．中餐宴会
58．饭店资源包括力资源财力资源物力资源信息资源等饭店资源相( )力资源区资源根方面
A．时效性
B．生性
C．两重性
D．动性
59．饭店保卫部消防交通外边防等方面业务体现方面关系？( )
A．前厅部
B．财务部
C．工程部
D．公安安全机关
60客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A 信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
二项选择题
1．饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A 指挥系统
B．执行系统
C．监督系统
D．反馈系统
2饭店理般企业理差异具特点表现( )
A．综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
3全球市场环境饭店市场营销面挑战( )
A 全球化挑战
B．社会责营销挑战
C．科学技术发展挑战
D．竞争者挑战
4实行饭店等级制度利( )
A．确立饭店产品服务标准
B．饭店营理监督
C．维护饭店宾客利益
D．维护饭店企业利益
5饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系 ．
6饭店安全理特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．谁谁负责
7餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
8饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店( )
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
9设备饭店中具重作加强饭店设备理具重意义体现 （）
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
10饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
11饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A指挥系统
B执行系统
C．监督系统
D反馈系统
12饭店理般企业理差异具特点表现( )
A 综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
13．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
14．餐饮服务基特点( )
A．形性
B．次性
C．步性
D．差异性
15餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
16饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店( )
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
17设备饭店中具重作加强饭店设备理意义体现(
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
18饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
19等级链原出发引出组织理中基原( )
A．权力责原
B．信息反馈原
C．服命令原
D．命令统原
20．饭店市场细分原( )
A衡量性
B．达性
C．行性
D．效益性
21．顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A．物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
22．饭店控制职类型( )
A．预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
23．饭店应承担责客房预订分( )类型
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
24．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
25．布件分( )等类
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
26．菜单种类种样根菜单容变化分( )
A．冷餐酒会菜单
B．助餐菜单
C．固定菜单
D．变动菜单
27．饭店安全工作特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．预防性
28．饭店工程部组织机构设置般模式工程部少应包括(
A．运行值班
B．维护修理
C．综合理
D．配电间值班
29．影响饭店顾客消费行素( )
A．旅游环境素
B．社会素
C．素
D．价格素
30．饭店促销手段( )
A．广告宣传
B．营业推广
C．公关系
D．员推销
31．饭店作种服务企业应具备基条件？( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C．具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
32．实行饭店等级制度利( )
A．确立饭店产品服务标准
B．饭店营理监督
C．维护饭店宾客利益
D．维护饭店企业利益
33．饭店员工培训容致包括( )
A．职业道德
B．职业知识
C．员工力
D．操作技
34．饭店市场细分原( )
A．衡量性
B．达性
C．行性
D．效益性
35．饭店力资源具特征( )
A．生性社会性
B．时效性
C．动性
D．两重性
36着宾客需求发展越越饭店配置特殊楼层（客房）( )
A．总统套房
B．女士客房
C．烟楼层
D．行政楼层
37．考核评价饭店财务状况营成果财务分析指标指标 （）
A．利润指标
B．偿债率指标
C．营运力指标
D．盈利力指标
38．饭店应承担责客房预订分种类型？(
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
39．设备技术状态完标准纳方面( )
A．性良
B．运行正常
C．零部件齐全
D．耗正常
40．设备机械磨损磨损量增长速度分阶段？( )
A磨合磨损阶段
B．折旧磨损阶段
C．正常磨损阶段
D．激烈磨损阶段
41顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A 物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
42饭店控制职类型( )
A 预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
43饭店计划理具体容体现( )
A环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
44饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
45饭店作种服务企业应具备项基条件？( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C．具备综合服务功
D．济实体具法位
46前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
47．布件分类？( )
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
48饭店员工事发生原( )
A．员工危险行
B．工作环境安全
C．设备工具操作维护
D．职业安全培训位
49．饭店安全工作特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．预防性
50饭店工程部组织机构设置般模式工程部少应包括( )a
A．运行值班
B．维护修理
C．综合理
D．配电间值班
51．理者应该具素养表现( )
A 道德素养
B．心理素养
C．业务素养
D．专业素质
52中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
53．影响饭店顾客消费行素( )
A．旅游环境素
B．社会素
C．素
D．价格素
54饭店组织理制度容形式广泛概括起包括( )
A．基理制度
B．专业理制度
C．岗位责制
D．济责制
55．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C．员工力
D．职业知识
56饭店力资源理基础工作指( )
A．工作分析
B．薪酬理
C．编制劳动定员
D．劳动定额
57整体份完整菜单专业角度评价应包括容？( )
A．菜点名称价格
B．菜点介绍
C．告示性信息
D．机构性信息
58特色康乐项目客源具吸引力根列方面突出 ( )
A民族特色
B．方特色
C．规模特色
D．档次特色
59．流动资产指年者超年营业周期变现运资产流动资产占形态分( )
A．货币资产
B．存货资产
C．固定资产
D．债权资产
60．饭店设备寿命根理需种( )
A．物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
三判断题
1．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类(×)
2国绝数饭店采组织形式直线职制(√)
3中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系(√)
4饭店产品组合称产品搭配j指饭店销售产品线产品项目组合(√)
5饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
6战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称效益观念(×)
7饭店服务形顾客难感知判断质量效果(√)
8康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准(√)
9确立发言制度饭店危机理重措施(√)
10万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
11欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏 远度假型饭店属类(×)
12．国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
13饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
14．家具电器客房部日常品(×)
15西餐台面常见方桌台面圆桌台面西餐台面件餐具般筷汤匙骨碟搁碟味碟二汤碗种酒杯组成(×)
16康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准(×)
17确立发言制度饭店危机理重措施(√)
18万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
19饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
20战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念(√)
21饭店基功种住宿服务设施(√)
22迎宾馆中国历史古老种官办住宿设施(×)
23激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
24现代饭店般采次结账收款方式(√)
25．饭店公区域卫生属餐饮部理(×)
26国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
27星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制(×)
28进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√)
29饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果(√)
30前厅信息理中信息收集传递手段进行信息档分析整理统计报告核心(√)
31饭店服务差异性指饭店提供服务产品避免存着质量水差异(×)
32．确定理跨度通常层次较高理幅度较层次较低理幅度较(×)
33．饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
34饭店切资源配置市场饭店营决策组织设置运作方式应符合市场规律称发展观念(×)
35．通常说饭店新产品开发开发全新产品(×)
36．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
37．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容(√)
38．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式(×)
39康乐部理员应服务规范服务质量标准检查监督服务员工作控制服务程中服务质量(√)
40饭店安全指居住饭店客没生命财产危险(×)
41饭店基功种住宿服务设施(√)
42国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
43客房时间单位出售客房权提供服务(×)
44直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬(√)
45激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
46现代饭店般采次结账收款方式(√)
47饭店设备种类数量理中应抓住重点分清次电梯空气集中处理机属饭店关键设备(×)
48国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
49星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制(×)
50进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√)
51．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求(√)
52．饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求(√)
53．饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果(×)
54．前厅指饭店门饭店客房走廊餐厅等营业区间供宾客活动块公区域前厅称堂部客务部(√)
55．饭店量利分析目饭店保证赢利(×)
56节约劳动力成时便理许饭店采进房制(×)
57饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点(√)
58席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理(√)
59．服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀(√)
60饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员(√)
四筒答题
1 简述饭店理概念含义
答：(1)饭店理：选择目标市场确定服务容营方针营销策略饭店拥资产进行效计划组织指挥控制协调形成高效率服务生产系统达饭店营目标系列活动总（4分）
(2)饭店理包含含义：①饭店企业直接面市场充分解市场需求饭店理作②饭店拥定资源包括劳动力资金时间源设备等资源限③限资源发挥效必须进行效计划组织指挥控制协调④饭店必须通述系列相互关联连续进行营理活动获取社会效益济效益实现饭店营目标（4分）
2．谓饭店薪酬？薪酬理应遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬饭店力资源理激励员工重保证薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（4分）
薪酬理原(1)薪酬理利激励作发挥(2)薪酬标准饭店相具竞争力(3)薪酬理必须处理公度(4)充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（4分）
3．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济组织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
4．说明饭店产品含义构成
答：(1)饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品（种形实物设备设施环境等）劳务服务（服务态度技术技等）组成（1分）仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳务服务通实物产品充分发挥实现价值（1分）
(2)饭店产品构成：①宾客角度讲饭店产品段住宿历物质产品感觉享受心理感觉三部分构成（2分）②饭店角度讲饭店产品饭店形设施形服务综合构成饭店位置设施服务气氛形象价格（2分）
5．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
6 简述前厅部饭店中位务
答：前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门（3分）接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（1分）
前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（2分）
7．说明饭店产品具特点
答：饭店产品具特点：
(1)饭店产品综合性（1分）(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）(4)饭店产品形性（1．分）
(5)饭店产品储存性（1分）(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
8．什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面（2分）包括：环境分析营决策计划编制计划执行等容（1分）
9．谓饭店员工绩效考评？容什？
答：(1)员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）
(2)绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现（2分）二员工力素质操作力思维力组织力等（2分）三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等（1分）四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（1分）
10．国饭店星级标准体系基容什？
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
11．说明饭店市场营销环境分析意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
12．客房服务容？
答：宾客住进饭店绝部分接服务工作客房部承担容：
(1)整理房间(2分)(2)洗衣服务（1分）(3)饮料服务（1分）(4)擦鞋服务（1分）(5)访客服务（1分）(6)物品服务（1分）(7)拾遗服务（1分）
14．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
15饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
16．简述饭店产品特点
答饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性（1分）
(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）
(4)饭店产品形性（1分）
(5)饭店产品储存性（1分）
(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）
(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
18．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
五案例分析题
1 服务拒绝时
位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
案例思考：试分析位堂副理次服务中四细节做位加阐述
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（2分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（2分）
（答出述观点予10分运理文字表述程度1116分）
2 结账
某日常客周先生酒店宴请年未见位老朋友席间推杯换盏欢聊疲赏窗外月品樽中物诉相离情
酒三巡姐结账吧周先生情愿位服务员说道服务员安畅愉快答应客久安畅结完账目回包间周先生身边说道：周先生请您账单1875元
谈兴发周先生正友聊着天右手轻轻推安畅说稍等会安畅愉快答便离
快午夜周先生朋友愿意离开时安畅周先生说：周先生请问现结账？’’着什急没想走呢等着吧显然周先生生气
时周先生出结账恰见位餐厅张走廊便张说：服务员真懂事老遍遍催结账生怕跑成朋友面前没面子
张连忙周先生道歉说：晚您服务服务员刚久实生服务周您道歉保证您次时定会出现类问题周先生听便朋友高高兴兴离开酒店
问题：该案例说明什样道理？请结合案例容作进步分析
答：服务中时刻握顾客心理需求非常重（1分）般情况酒店常客酒店营业收入源者酒店常客施行优惠特殊关注服务培养顾客忠诚度(2分)
部分顾客说已熟悉常酒店般说会轻易更换非失误罪顾客（1分）切道理说理成章事情实际样（2分）老顾客时方高兴时会开开玩笑时会面子问题斤斤计较正案例中述服务员想客结账原厚非遭顾客满说明：服务程中必须时掌握顾客心态（2分）
样种感觉友久见总叙叙旧掌灯长谈意犹未案例中周先生酒店常客进行宴请原源酒店信时更求服务员表示足够尊敬常说面子（2分）果服务员服务中未体现出点容易遭顾客满怨言理解（2分）酒店服务中时刻握顾客心理需求非常重
3饭店金钥匙服务
某日午位女住客急匆匆酒店堂礼宾部手里着两张发票径直走身着燕尾服金钥匙服务员方面前：您酒店金钥匙’？样件事您帮帮天早坐出租车酒店刚收拾物品时发现摄影机架子忘出租车排座位更气出租司机撕发票长途汽车发票出租车发票回报销呢？客语气急促说
方说：女士您着急起想想办法请问您早约点达酒店？客说：具体时间记清请出示您住房卡？方接客递住房卡告诉客堂吧稍候前台接处查询位客办理住具体时间门口询问谁帮助位客开车门：行李员卢说：接位女士时前位女士拉车门护顶示意车尾箱取行李开尾箱出两皮箱时仔细没行李时面出租车赶紧关车门迅速提示卡记辆出租车车号交帮着提着行李前台
方分析：方面客遗失件行李怕摄影架压坏弄脏坐前排摄影架没放车尾箱单独放车排车时忘提醒行李员方面行李员够粗心时疏忽没检查现唯办法找出租车司机通行李员留客张提示卡方快步堂吧位女士充满期盼迎
方说：您久等问早您车时行李员您张提示卡？客：找手提包里翻找起终找张团成团提示卡张提示卡面辆出租车公司名字出租车牌号吧马该公司联系方微笑着说
方立通礼宾部联系出租车调配中心找家出租车公司电话电话里方说明情况方表示快速度找司机态度诚恳做出口头承诺：马派半时发票摄影架送酒店前厅部绝耽误客时间抱歉
20分钟辆出租车停酒店门口司机发票摄影架送前厅部方迎前司机表示感谢司机客表示歉意摄影架发票位女士高兴笑着说：太谢谢谢谢细心周张留美回忆提示卡
案例思考：请结合案例谈谈金钥匙服务理解
答：(1)帮助客时解决困难服务案例酒店服务程序中酒店客出租车时作提示卡记录面写出租车公司名字车牌号然简单服务项目关键时刻起作充分说明酒店客发放提示卡完善酒店服务中必少服务项目提示卡酒店服务中起着重作（2分）
(2)金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（2分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
4 突发事件
男女两位外宾带着两男孩饭店中餐厅吃晚饭孩子睡婴手推车中坐服务员特意专高脚椅两位宾客点喜爱菜便开始喝起中国茶坐高脚椅孩子两岁非常动会玩筷子会餐碟扔女外宾时呵斥着制止服务员见孩淘气忙前捡起掉餐碟转身换
会外宾点菜桌服务员征外宾意特意男孩夹菜放餐碟里谁知孩起餐碟服务员扔菜扔服务员身碟子掉破两外宾忙起身呵斥孩子意思服务姐道歉表示赔偿坏餐碟服务员微笑着请介意转身次孩子换餐碟
服务姐客送番茄虾仁时见孩声哭闹两外宾正焦急抱着男孩口腔原服务姐离时淘气孩子吃口鱼鱼刺卡住喉咙听男孩哭声外宾焦急神色服务员姐放菜盘帮助查鱼刺扎深便安慰客着急接着马找餐厅理餐厅理闻讯起影响宾客餐加饭店医务室已班马联系车辆位服务员陪外宾家送孩子附医院孩子送医院卡喉咙刺终取出
外宾回饭店房间久餐厅准备饭菜送客面前送餐车热气腾腾饭菜激动送餐服务员说：饭店服务真周请餐厅致谢
案例思考：请结合案例容说明餐饮服务基原提出改进措施
答：(1)饭店餐饮服务必须坚持列原：①准确理解宾客优质服务动宾客心②注入服务热情满腔热情心服务③立足规范服务必须制定执行餐饮服务基规范保证餐饮服务基水④注重性化服务提供性化服务令宾客感受特爱心⑤满足宾客责（5分）
(2)宾客餐程中损坏餐具物品时应视情况处理般具赔偿较贵重餐具物品入餐费中应该面客讲清（2分）
(3)老幼病残等特殊客服务员应采取套特殊服务方式加倍细心热心周全保证餐桌前常场顾两服务员样客服务（2分）案中男孩果服务员取菜时服务员会吃鱼刺卡住喉咙（1分）
5 王府饭店服务
利时某电脑公司董事长穿梭北京布鲁塞尔间已年开始政府官员洽谈筹建项目洽谈成功次前研究筹建具体事项现项目已绪董事长先生专程前检查开业前准备工作
次京榻王府饭店6楼豪华套间天风尘仆仆走出机场饭店派机场代表已举着牌子出口处迎候时阵短暂寒暄汽车载着董事长风驰电掣般着首市中心驶
利时客说清已王府饭店次董事长早准备豪华套间里切常样例先沐浴稍事休息开衣柜取睡衣时惊喜发现眼前亮原睡衣左胸绣名字金线绣特醒目记次北京两月前事时样件睡衣没什特处时境迁短短两月便受特殊重视礼遇顷刻间种豪感油然生
洗手间走出沙发坐抽出支烟手茶起火柴意中发现名字印火柴盒烫金惊喜走南闯北世界五星级饭店样高档次礼遇生首次享受火柴盒前左右仔细端详起烫金工艺真精巧禁赞叹道：真难王府饭店真心实意
董事长手夹着香烟站起身慢慢踱桌前出奇意识开熟悉服务指南格外开心意外名字赫然醒目印信纸信封烫金……
案例思考：什样服务模式？请结合案例容谈谈服务模式理解？
答：(1)典型性化服务案例（1分）性化服务建立规范化服务基础满足客性需求目服务模式规范化服务升华提高（1分）
(2)性化服务规范化服务区（1分）性化服务满足宾客特殊需求规范服务满足宾客重复规律性基需饭店业服务象七情六欲仅仅规范化服务够做优质服务必须规范化服务性化服务相结合性化服务规范化服务更深层次发展更高层次满足顾客需服务（1分）
(3)家饭店必须规范化基础性化服务发展（1分）北京王府饭店规范化基础进步推出新服务项目惜代价常住客准备专睡衣火柴信纸信封良苦心见斑王府饭店贵处决策员服务质量重视服务心理谙熟服务技巧精通（1分）
(5)饭店业竞争已相激烈欲赢客源首先应饭店营者理者服务员中灌输种全身心宾客服务精神样推出众服务项目（2分）
(6)性化服务精髓规范化服务基础位客成血肉心里关心（1分）善揣测客特殊潜需求做针性服务服务流表面化（1分）
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盗传必究
单项选择题
1．饭店完成组织承担务全体员工分工合作进行理指( )
A．计划理
B．组织理
C．营销理
D．力资源理
2．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
3．饭店基法( )
A．职工民理制
B．员工手册
C．饭店岗位责制
D．饭店济责制
4．饭店利润总额减税金额( )
A 净利润
B．营业收入
C．利润
D．营利润
5．次餐菜品固定价格标出指( )
A 点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
6．项目属金钥匙服务范围？( )
A 订花
B．邮件
C．入住登记
D．购物
7．饭店安全理中方面宾客感舒适方便方面高度警惕性体现原( )
A．安全第
B．外紧松
C．预防
D．群防群治
8．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A 毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
9．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
10饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
11．社会众饭店种评价法指( )
A．饭店服务
B．饭店气氛
C．饭店信誉度
D．饭店形象
12．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
13．次餐菜品固定价格标出指( )
A．点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
14．项目属金钥匙服务范围( )
A．订花
B．邮件
C．住登记
D．购物
15．会客服务属( )类型
A．特殊服务
B．客房常规服务
C．残疾宾客服务
D．病客服务
16．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A 毒植物食品中毒
B 毒动物食物中毒
C常见化学性食物中毒
D．中毒
17．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
18．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
19．高理层专业横分设理职部门部门业务范围级发布命令达指示( )
A．矩阵制
B．职制
C．直线职制
D．事业部制
20．根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A 利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
21 1829年波士顿落成座现代化饭店开创现代饭店业先河指 ( )
A．特莱门饭店
B．恺撒饭店
C．巴黎饭店
D．市饭店
22．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A．3
B．6
C．8
D．12
23．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A 价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
24．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A．市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
25．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
26．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A．原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
27．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
28．饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C．饭店安全理委员会
D．饭店消防组
29．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
30饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指( )
A．目标市场选择
B．市场定位
C．市场细分
D．市场开发
31．饭店划分独立营饭店饭店集团饭店联组织饭店企业集团( )分类
A．饭店企业形式
B．饭店计价方式
C．饭店等级
D．饭店客源市场
32．特定形式出方含知识产权性质名称商标技术系统支持等转受方受方迅速获较高知名度定济效益营方式( )
A．独立营
B．饭店集团
C．委托营
D．特许营
33．高理层专业横分设理职部门部门业务范围级发布命令达指示( )
A．矩阵制
B．直线职制
C．职制
D．事业部制
34．根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
35．饭店拥条产品线指( )
A．饭店产品组合长度
B．饭店产品组合深度
C．饭店产品组合致性
D．饭店产品组合广度
36．客账控制程序( )
A．账建账交款编表夜审
B．建账账交款编表夜审
C．编表建账入账交款：夜审
D．入账交款编表夜审建账
37．双床间称( )
A．床间
B．单间房
C．单间
D．标准间
38．现代饭店市场营销发展首项新趋势( )
A．服务营销
B．部营销
C．关系营销
D．俱乐部营销
39．饭店设备分类饭店电梯空气集中处理机冷库洗衣机电视系统前端设备电脑机属( )
A．关键设备
B．重设备
C．基设备
D．普通设备
40．饭店设备运行开始磨损需维修济已合算止时间称( )
A 物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
41．( )指饭店客房价格仅包括房租含食品饮料等费世界绝数饭店均属类
A 美式计价饭店
B．欧陆式计价饭店
C．修正美式计价饭店
D．欧式计价饭店
42．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A 3
B．6
C．8
D．12
43．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A 斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
44．项属客房部次性消耗品？( )
A．茶叶
B．卫生卷纸
C．床布件
D．洗漱品
45．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A．价值运动
B方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
46．饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指 ( )
A．目标市场选择
B．市场细分
C．市场定位
D．市场开发
47．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C 突发性障
D．允许障
48．项服务属客房常规服务？( )
A．迎客服务
B．送客服务
C．会客服务
D．醉客服务
49．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
50饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C．饭店安全理委员会
D饭店消防组
51．( )般功齐全提供全方位服务目前中国中城市中类饭店
A．综合型饭店
B．休闲度假型饭店
C．观光游览型饭店
D．商务型饭店
52．没满意员工没满意宾客源什观念( )
A 观念
B．动态组织理观念
C．创新观念
D．超前观念
53．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
54．饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指( )
A．目标市场选择
B．市场定位
C．市场细分
D．市场开发
55．理者观念饭店理中具重意义服务观念称( )饭店生产销售服务种形产品企业
A．效益观念
B．市场观念
C．质量观念
D．观念
56．根饭店特点营容饭店营中洗涤费属( )
A．营业成
B．营业费
C．理费
D．财务费
57．餐台台形根餐数餐厅形客求安排方台拼接成餐台( )
A．鸡尾酒会
B．西餐酒席宴会
C．冷餐酒会
D．中餐宴会
58．饭店资源包括力资源财力资源物力资源信息资源等饭店资源相( )力资源区资源根方面
A．时效性
B．生性
C．两重性
D．动性
59．饭店保卫部消防交通外边防等方面业务体现方面关系？( )
A．前厅部
B．财务部
C．工程部
D．公安安全机关
60客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A 信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
二项选择题
1．饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A 指挥系统
B．执行系统
C．监督系统
D．反馈系统
2饭店理般企业理差异具特点表现( )
A．综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
3全球市场环境饭店市场营销面挑战( )
A 全球化挑战
B．社会责营销挑战
C．科学技术发展挑战
D．竞争者挑战
4实行饭店等级制度利( )
A．确立饭店产品服务标准
B．饭店营理监督
C．维护饭店宾客利益
D．维护饭店企业利益
5饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系 ．
6饭店安全理特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．谁谁负责
7餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
8饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店( )
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
9设备饭店中具重作加强饭店设备理具重意义体现 （）
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
10饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
11饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A指挥系统
B执行系统
C．监督系统
D反馈系统
12饭店理般企业理差异具特点表现( )
A 综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
13．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
14．餐饮服务基特点( )
A．形性
B．次性
C．步性
D．差异性
15餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
16饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店( )
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
17设备饭店中具重作加强饭店设备理意义体现(
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
18饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
19等级链原出发引出组织理中基原( )
A．权力责原
B．信息反馈原
C．服命令原
D．命令统原
20．饭店市场细分原( )
A衡量性
B．达性
C．行性
D．效益性
21．顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A．物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
22．饭店控制职类型( )
A．预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
23．饭店应承担责客房预订分( )类型
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
24．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
25．布件分( )等类
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
26．菜单种类种样根菜单容变化分( )
A．冷餐酒会菜单
B．助餐菜单
C．固定菜单
D．变动菜单
27．饭店安全工作特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．预防性
28．饭店工程部组织机构设置般模式工程部少应包括(
A．运行值班
B．维护修理
C．综合理
D．配电间值班
29．影响饭店顾客消费行素( )
A．旅游环境素
B．社会素
C．素
D．价格素
30．饭店促销手段( )
A．广告宣传
B．营业推广
C．公关系
D．员推销
31．饭店作种服务企业应具备基条件？( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C．具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
32．实行饭店等级制度利( )
A．确立饭店产品服务标准
B．饭店营理监督
C．维护饭店宾客利益
D．维护饭店企业利益
33．饭店员工培训容致包括( )
A．职业道德
B．职业知识
C．员工力
D．操作技
34．饭店市场细分原( )
A．衡量性
B．达性
C．行性
D．效益性
35．饭店力资源具特征( )
A．生性社会性
B．时效性
C．动性
D．两重性
36着宾客需求发展越越饭店配置特殊楼层（客房）( )
A．总统套房
B．女士客房
C．烟楼层
D．行政楼层
37．考核评价饭店财务状况营成果财务分析指标指标 （）
A．利润指标
B．偿债率指标
C．营运力指标
D．盈利力指标
38．饭店应承担责客房预订分种类型？(
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
39．设备技术状态完标准纳方面( )
A．性良
B．运行正常
C．零部件齐全
D．耗正常
40．设备机械磨损磨损量增长速度分阶段？( )
A磨合磨损阶段
B．折旧磨损阶段
C．正常磨损阶段
D．激烈磨损阶段
41顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A 物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
42饭店控制职类型( )
A 预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
43饭店计划理具体容体现( )
A环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
44饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
45饭店作种服务企业应具备项基条件？( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C．具备综合服务功
D．济实体具法位
46前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
47．布件分类？( )
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
48饭店员工事发生原( )
A．员工危险行
B．工作环境安全
C．设备工具操作维护
D．职业安全培训位
49．饭店安全工作特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．预防性
50饭店工程部组织机构设置般模式工程部少应包括( )a
A．运行值班
B．维护修理
C．综合理
D．配电间值班
51．理者应该具素养表现( )
A 道德素养
B．心理素养
C．业务素养
D．专业素质
52中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
53．影响饭店顾客消费行素( )
A．旅游环境素
B．社会素
C．素
D．价格素
54饭店组织理制度容形式广泛概括起包括( )
A．基理制度
B．专业理制度
C．岗位责制
D．济责制
55．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C．员工力
D．职业知识
56饭店力资源理基础工作指( )
A．工作分析
B．薪酬理
C．编制劳动定员
D．劳动定额
57整体份完整菜单专业角度评价应包括容？( )
A．菜点名称价格
B．菜点介绍
C．告示性信息
D．机构性信息
58特色康乐项目客源具吸引力根列方面突出 ( )
A民族特色
B．方特色
C．规模特色
D．档次特色
59．流动资产指年者超年营业周期变现运资产流动资产占形态分( )
A．货币资产
B．存货资产
C．固定资产
D．债权资产
60．饭店设备寿命根理需种( )
A．物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
三判断题
1．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类(×)
2国绝数饭店采组织形式直线职制(√)
3中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系(√)
4饭店产品组合称产品搭配j指饭店销售产品线产品项目组合(√)
5饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
6战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称效益观念(×)
7饭店服务形顾客难感知判断质量效果(√)
8康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准(√)
9确立发言制度饭店危机理重措施(√)
10万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
11欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏 远度假型饭店属类(×)
12．国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
13饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
14．家具电器客房部日常品(×)
15西餐台面常见方桌台面圆桌台面西餐台面件餐具般筷汤匙骨碟搁碟味碟二汤碗种酒杯组成(×)
16康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准(×)
17确立发言制度饭店危机理重措施(√)
18万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
19饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
20战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念(√)
21饭店基功种住宿服务设施(√)
22迎宾馆中国历史古老种官办住宿设施(×)
23激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
24现代饭店般采次结账收款方式(√)
25．饭店公区域卫生属餐饮部理(×)
26国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
27星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制(×)
28进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√)
29饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果(√)
30前厅信息理中信息收集传递手段进行信息档分析整理统计报告核心(√)
31饭店服务差异性指饭店提供服务产品避免存着质量水差异(×)
32．确定理跨度通常层次较高理幅度较层次较低理幅度较(×)
33．饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
34饭店切资源配置市场饭店营决策组织设置运作方式应符合市场规律称发展观念(×)
35．通常说饭店新产品开发开发全新产品(×)
36．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
37．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容(√)
38．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式(×)
39康乐部理员应服务规范服务质量标准检查监督服务员工作控制服务程中服务质量(√)
40饭店安全指居住饭店客没生命财产危险(×)
41饭店基功种住宿服务设施(√)
42国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
43客房时间单位出售客房权提供服务(×)
44直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬(√)
45激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响(√)
46现代饭店般采次结账收款方式(√)
47饭店设备种类数量理中应抓住重点分清次电梯空气集中处理机属饭店关键设备(×)
48国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
49星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制(×)
50进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√)
51．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求(√)
52．饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求(√)
53．饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果(×)
54．前厅指饭店门饭店客房走廊餐厅等营业区间供宾客活动块公区域前厅称堂部客务部(√)
55．饭店量利分析目饭店保证赢利(×)
56节约劳动力成时便理许饭店采进房制(×)
57饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点(√)
58席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理(√)
59．服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀(√)
60饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员(√)
四筒答题
1 简述饭店理概念含义
答：(1)饭店理：选择目标市场确定服务容营方针营销策略饭店拥资产进行效计划组织指挥控制协调形成高效率服务生产系统达饭店营目标系列活动总（4分）
(2)饭店理包含含义：①饭店企业直接面市场充分解市场需求饭店理作②饭店拥定资源包括劳动力资金时间源设备等资源限③限资源发挥效必须进行效计划组织指挥控制协调④饭店必须通述系列相互关联连续进行营理活动获取社会效益济效益实现饭店营目标（4分）
2．谓饭店薪酬？薪酬理应遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬饭店力资源理激励员工重保证薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（4分）
薪酬理原(1)薪酬理利激励作发挥(2)薪酬标准饭店相具竞争力(3)薪酬理必须处理公度(4)充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（4分）
3．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济组织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
4．说明饭店产品含义构成
答：(1)饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品（种形实物设备设施环境等）劳务服务（服务态度技术技等）组成（1分）仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳务服务通实物产品充分发挥实现价值（1分）
(2)饭店产品构成：①宾客角度讲饭店产品段住宿历物质产品感觉享受心理感觉三部分构成（2分）②饭店角度讲饭店产品饭店形设施形服务综合构成饭店位置设施服务气氛形象价格（2分）
5．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
6 简述前厅部饭店中位务
答：前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门（3分）接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（1分）
前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（2分）
7．说明饭店产品具特点
答：饭店产品具特点：
(1)饭店产品综合性（1分）(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）(4)饭店产品形性（1．分）
(5)饭店产品储存性（1分）(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
8．什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面（2分）包括：环境分析营决策计划编制计划执行等容（1分）
9．谓饭店员工绩效考评？容什？
答：(1)员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）
(2)绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现（2分）二员工力素质操作力思维力组织力等（2分）三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等（1分）四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（1分）
10．国饭店星级标准体系基容什？
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
11．说明饭店市场营销环境分析意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
12．客房服务容？
答：宾客住进饭店绝部分接服务工作客房部承担容：
(1)整理房间(2分)(2)洗衣服务（1分）(3)饮料服务（1分）(4)擦鞋服务（1分）(5)访客服务（1分）(6)物品服务（1分）(7)拾遗服务（1分）
14．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
15饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
16．简述饭店产品特点
答饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性（1分）
(2)饭店产品享受性（1分）
(3)饭店产品文化性（1分）
(4)饭店产品形性（1分）
(5)饭店产品储存性（1分）
(6)饭店产品生产消费步性（1分）
(7)饭店产品专利性（1分）
(8)饭店产品质量评定困难性（1分）
18．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
五案例分析题
1 服务拒绝时
位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
案例思考：试分析位堂副理次服务中四细节做位加阐述
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（2分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（2分）
（答出述观点予10分运理文字表述程度1116分）
2 结账
某日常客周先生酒店宴请年未见位老朋友席间推杯换盏欢聊疲赏窗外月品樽中物诉相离情
酒三巡姐结账吧周先生情愿位服务员说道服务员安畅愉快答应客久安畅结完账目回包间周先生身边说道：周先生请您账单1875元
谈兴发周先生正友聊着天右手轻轻推安畅说稍等会安畅愉快答便离
快午夜周先生朋友愿意离开时安畅周先生说：周先生请问现结账？’’着什急没想走呢等着吧显然周先生生气
时周先生出结账恰见位餐厅张走廊便张说：服务员真懂事老遍遍催结账生怕跑成朋友面前没面子
张连忙周先生道歉说：晚您服务服务员刚久实生服务周您道歉保证您次时定会出现类问题周先生听便朋友高高兴兴离开酒店
问题：该案例说明什样道理？请结合案例容作进步分析
答：服务中时刻握顾客心理需求非常重（1分）般情况酒店常客酒店营业收入源者酒店常客施行优惠特殊关注服务培养顾客忠诚度(2分)
部分顾客说已熟悉常酒店般说会轻易更换非失误罪顾客（1分）切道理说理成章事情实际样（2分）老顾客时方高兴时会开开玩笑时会面子问题斤斤计较正案例中述服务员想客结账原厚非遭顾客满说明：服务程中必须时掌握顾客心态（2分）
样种感觉友久见总叙叙旧掌灯长谈意犹未案例中周先生酒店常客进行宴请原源酒店信时更求服务员表示足够尊敬常说面子（2分）果服务员服务中未体现出点容易遭顾客满怨言理解（2分）酒店服务中时刻握顾客心理需求非常重
3饭店金钥匙服务
某日午位女住客急匆匆酒店堂礼宾部手里着两张发票径直走身着燕尾服金钥匙服务员方面前：您酒店金钥匙’？样件事您帮帮天早坐出租车酒店刚收拾物品时发现摄影机架子忘出租车排座位更气出租司机撕发票长途汽车发票出租车发票回报销呢？客语气急促说
方说：女士您着急起想想办法请问您早约点达酒店？客说：具体时间记清请出示您住房卡？方接客递住房卡告诉客堂吧稍候前台接处查询位客办理住具体时间门口询问谁帮助位客开车门：行李员卢说：接位女士时前位女士拉车门护顶示意车尾箱取行李开尾箱出两皮箱时仔细没行李时面出租车赶紧关车门迅速提示卡记辆出租车车号交帮着提着行李前台
方分析：方面客遗失件行李怕摄影架压坏弄脏坐前排摄影架没放车尾箱单独放车排车时忘提醒行李员方面行李员够粗心时疏忽没检查现唯办法找出租车司机通行李员留客张提示卡方快步堂吧位女士充满期盼迎
方说：您久等问早您车时行李员您张提示卡？客：找手提包里翻找起终找张团成团提示卡张提示卡面辆出租车公司名字出租车牌号吧马该公司联系方微笑着说
方立通礼宾部联系出租车调配中心找家出租车公司电话电话里方说明情况方表示快速度找司机态度诚恳做出口头承诺：马派半时发票摄影架送酒店前厅部绝耽误客时间抱歉
20分钟辆出租车停酒店门口司机发票摄影架送前厅部方迎前司机表示感谢司机客表示歉意摄影架发票位女士高兴笑着说：太谢谢谢谢细心周张留美回忆提示卡
案例思考：请结合案例谈谈金钥匙服务理解
答：(1)帮助客时解决困难服务案例酒店服务程序中酒店客出租车时作提示卡记录面写出租车公司名字车牌号然简单服务项目关键时刻起作充分说明酒店客发放提示卡完善酒店服务中必少服务项目提示卡酒店服务中起着重作（2分）
(2)金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（2分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
4 突发事件
男女两位外宾带着两男孩饭店中餐厅吃晚饭孩子睡婴手推车中坐服务员特意专高脚椅两位宾客点喜爱菜便开始喝起中国茶坐高脚椅孩子两岁非常动会玩筷子会餐碟扔女外宾时呵斥着制止服务员见孩淘气忙前捡起掉餐碟转身换
会外宾点菜桌服务员征外宾意特意男孩夹菜放餐碟里谁知孩起餐碟服务员扔菜扔服务员身碟子掉破两外宾忙起身呵斥孩子意思服务姐道歉表示赔偿坏餐碟服务员微笑着请介意转身次孩子换餐碟
服务姐客送番茄虾仁时见孩声哭闹两外宾正焦急抱着男孩口腔原服务姐离时淘气孩子吃口鱼鱼刺卡住喉咙听男孩哭声外宾焦急神色服务员姐放菜盘帮助查鱼刺扎深便安慰客着急接着马找餐厅理餐厅理闻讯起影响宾客餐加饭店医务室已班马联系车辆位服务员陪外宾家送孩子附医院孩子送医院卡喉咙刺终取出
外宾回饭店房间久餐厅准备饭菜送客面前送餐车热气腾腾饭菜激动送餐服务员说：饭店服务真周请餐厅致谢
案例思考：请结合案例容说明餐饮服务基原提出改进措施
答：(1)饭店餐饮服务必须坚持列原：①准确理解宾客优质服务动宾客心②注入服务热情满腔热情心服务③立足规范服务必须制定执行餐饮服务基规范保证餐饮服务基水④注重性化服务提供性化服务令宾客感受特爱心⑤满足宾客责（5分）
(2)宾客餐程中损坏餐具物品时应视情况处理般具赔偿较贵重餐具物品入餐费中应该面客讲清（2分）
(3)老幼病残等特殊客服务员应采取套特殊服务方式加倍细心热心周全保证餐桌前常场顾两服务员样客服务（2分）案中男孩果服务员取菜时服务员会吃鱼刺卡住喉咙（1分）
5 王府饭店服务
利时某电脑公司董事长穿梭北京布鲁塞尔间已年开始政府官员洽谈筹建项目洽谈成功次前研究筹建具体事项现项目已绪董事长先生专程前检查开业前准备工作
次京榻王府饭店6楼豪华套间天风尘仆仆走出机场饭店派机场代表已举着牌子出口处迎候时阵短暂寒暄汽车载着董事长风驰电掣般着首市中心驶
利时客说清已王府饭店次董事长早准备豪华套间里切常样例先沐浴稍事休息开衣柜取睡衣时惊喜发现眼前亮原睡衣左胸绣名字金线绣特醒目记次北京两月前事时样件睡衣没什特处时境迁短短两月便受特殊重视礼遇顷刻间种豪感油然生
洗手间走出沙发坐抽出支烟手茶起火柴意中发现名字印火柴盒烫金惊喜走南闯北世界五星级饭店样高档次礼遇生首次享受火柴盒前左右仔细端详起烫金工艺真精巧禁赞叹道：真难王府饭店真心实意
董事长手夹着香烟站起身慢慢踱桌前出奇意识开熟悉服务指南格外开心意外名字赫然醒目印信纸信封烫金……
案例思考：什样服务模式？请结合案例容谈谈服务模式理解？
答：(1)典型性化服务案例（1分）性化服务建立规范化服务基础满足客性需求目服务模式规范化服务升华提高（1分）
(2)性化服务规范化服务区（1分）性化服务满足宾客特殊需求规范服务满足宾客重复规律性基需饭店业服务象七情六欲仅仅规范化服务够做优质服务必须规范化服务性化服务相结合性化服务规范化服务更深层次发展更高层次满足顾客需服务（1分）
(3)家饭店必须规范化基础性化服务发展（1分）北京王府饭店规范化基础进步推出新服务项目惜代价常住客准备专睡衣火柴信纸信封良苦心见斑王府饭店贵处决策员服务质量重视服务心理谙熟服务技巧精通（1分）
(5)饭店业竞争已相激烈欲赢客源首先应饭店营者理者服务员中灌输种全身心宾客服务精神样推出众服务项目（2分）
(6)性化服务精髓规范化服务基础位客成血肉心里关心（1分）善揣测客特殊潜需求做针性服务服务流表面化（1分）
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