客服中心座席代表职位说明书

职位说明书
职位名称
客服中心座席代表
属部门
客服中心
直接级
客服中心座席班长
直接属

编写日期
2004年6月
审 核

工作目
解决客户问题提升公司市场形象提高客户满意度负责全省客户提供业务咨询话费查询障申告质量投诉业务受理意见建议等客户服务需求短时间合适部门员高效合理达满足
工作职责
1．负责全省客户业务咨询话费查询障申告质量投诉业务受理意见建议：
11 客户提供铁通公司社会开展项电信业务基知识服务范围资费政策开通情况办理方法方法等业务咨询服务
12 客户提供铁通固定电话话费查询帐户查询具体包括月话费查询历史话费查询话费详单查询话费详单帐户余额查询
13 受理客户铁通公司提供项电信业务程中出现障申告时转相关部门进行处理处理结果反馈客户
14 接受客户铁通公司提供项电信业务质量服务质量投诉包括网络状况计费收费代理费终端等方面问题
15 客户提供非面面需身份证件涉现金交易电信业务受理服务受理客户请求时须进行密码验证资料核实验证核实通方办理欠费客户说明办理原
16 接收客户铁通公司提出种建议转相关部门处理客服中心身建议转班长席处理
17 法实时答复客户问题客服代表征求客户意生成工单台提交工单
18 客户答复结果满意根客户求做进步解答直客户满意
19 客户话费疑问时根关规定协调处理客户话费争议
190 负责客户求查询类问题处理情况
2．学技术业务知识研究掌握客户心理需求断提高服务水工作效率
3．爱护设备解设备基性发现设备系统障法处理问题时座席班长反映

重工作联系
1 部联系：
11 市公司客服中心

2 外部联系：
21 客户（电话沟通）
职求
1 教育背景：
11 高中学历
2 知识技专业证书：
21 熟悉电信法规相关政策熟练运
22 掌握网络业务终端等电信方面知识熟练掌握客户服务终端
22 掌握良沟通技巧具备良服务意识团队合作精神
23 普通话标准语言甜美具备良语言文字表达力较强听说力
24 熟悉计算机基操作具备较快文字录入力
3 工作验：
31 1年相关工作验
4 求：
41

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