换位思考－－实施ES员工满意理五步棋
编者：ES英文Employees Satisfaction简称中文员工满意意CS营基础发展起新型企业理方法般说企业顾客两种：外部顾客二部顾客外部顾客通称消费者客尊满意赢青睐忠诚二法门部顾客实员工理事实外部顾客更复杂更麻烦目前力资源理理已支配控制命令代尊重包容沟通服务员工满意理ES强调企业做外部CS营时应开展效部员工营销员工作顾客通转变领导观念找具备服务态度员工改善条件培训服务技激励顾客提供优质服务进形成热心专注CS精神企业达持续发展
文作者CS营创始2001年CS基础首创出ES员工满意理法著实ES员工满意理55讲汇编教材分5篇文章刊系统介绍全新力资源理方法
进入21世纪企业员工关系屋顶学说走土壤学说
谓屋顶学说指20世纪员工公司班领公司薪水公司提供许许资源员工里面成长公司员工挡风挡雨缺点员工高公司员工老板讲话太声企业屋顶旦垮掉员工树倒猢狲散
21世纪企业员工应该什关系相处？进入新世纪员工公司关系已变成土壤学说公司资源灌溉土壤员工片土然成长接受风吹雨够长高继续长长高矮矮说员工企业度兴衰图发展
时企业山已山水水会什样呢？换位思考
●精彩案例：顾正顾顾客
情景：维京老板买岛送员工日英国维京集团员工收份惊奇礼公司老板理查德·布朗森惜花费200万英镑巨资澳利亚买座热带岛屿作公司员工度假胜
25万方米岛澳利亚昆士兰浪圣阳光海岸岛形状酷似心形起听名字缔造
说布朗森原准备里作私度假然获悉集团航空公司竟然创230利润增长率决定岛献家
现岛座简单木屋建成里成先进度假休闲中心式水运动里会网球场林间跑道等
情景二：食堂酒店化职工宿舍宾馆化日住友商社正样做
该商社东京办公楼约2000名职工场限制新装修食堂二层运间接采光技术室外样明亮整面积1640方米厨房占餐厅显十分宽阔餐厅助式结账柜台隔成两部分职工电梯先供餐厅选择饭菜结账柜台进入膳厅结账简单需餐券需现金张特制磁卡支付省事卫生516席位膳厅屏障分成面积等进餐区餐桌形状等长方形正方形圆形坐4坐6膳厅仅铺毯墙壁悬挂着40幅油画四周盆景相衬古典乐曲低回荡漾职工紧张工作余里营养补充谐气氛中消精神疲劳餐厅相映成趣拥130席位式餐厅部装修黑色基调职工里餐现代感觉体会日精神餐厅采桌服务方式天4套菜谱供选择夜晚里酒吧间咖啡馆职工约会知已招顾承办职工举行新年会忘年会欢迎会欢送会等
住友商社总务部副部长崛尾先生说长期日企业提高工作效率增强商品国际竞争力方面取相成功职工健康福利未引起足够重视企业设职工食堂印象环境阴暗态度冷漠饭菜单调常厕作观察企业理状况窗口食堂作企业活力标志企业纷纷通装修职工食堂改善企业形象职工食堂社会餐厅区服务象固定必须做营养均衡价格适度职工食堂属住友商社理委托专业供餐公司商社免费提供场水电煤气部分费必须通饭菜价格原职工供餐公司双方事先商定高价格范围实现利润说食堂餐者越利润额越否会亏损责负样供餐公司想方设法增加品种翻新花样降低成提高质量吸引职工进餐现食堂助餐厅供应餐60种中式西式中式天3种4周重样外种面食汤类点心色拉菜种饮料满足职工需效保证职工健康开业天约1200餐进餐率前幅度提高实现食堂酒店化标准做职工宿舍宾馆化水
情景三：爱员工吧会加倍爱企业
丰田汽车公司员工提拔新负责职位时员工亲属会收总理祝贺电报定总理亲手写员工家属鼓舞极科长干部年结婚纪念曰会收公司送束鲜花仅仅体现公司关怀维护员工家庭睦定作普通员工受细微关怀体贴位员工家休息忽然听敲门声原工段长没细想事登门工段长已递精美玩具热情说：天您孩子6岁生曰表示祝贺啊连忘记想起太感谢位员工工作呢？
断展示笑容种爱位美国俄亥俄美国钢铁国民蒸馏器公司RMI子公司生产种钛制品年公司产品质量低生产率低利润率低吉姆·丹尼尔里总理情况发生巨变吉姆没什特殊理办法工厂四处贴样标语：果没笑容请笑容分事情做起兴致勃勃取成功标语面签着名字吉姆公司特殊厂徽：张笑脸办公品工厂门厂牌板甚工安全帽绘张笑脸美国称俄亥俄笑容华尔街日报称纯威士忌酒柔情口号感情交流充满微笑混合物吉姆总满面春风征询意见喊着工名字招呼全厂2000工名字出工会席会议知道工厂干什种做法西方企业里结果3年时间工厂没增加1分钱投资生产率惊提高80％
●游戏规：员工满意第顾客满意第二
：满意员工带满意顾客ES理实践中存着两种倾：
种观点认顾客满意第企业应首先顾客满意顾客认某商品满足某种需位顾客会购买商品进企业期收入企业商品销售两类顾客：新老顾客吸引新顾客维系老顾客花费更成保持老顾客吸引新顾客更效保持顾客关键满意顾客满意便会更购买较长时间公司商品保持忠诚会断购买公司推荐商品提高购买产品等级会亲朋说公司产品话较少注意竞争品牌广告价格敏感会公司提供关产品服务意样交易惯化发展新顾客节省更销售成
持第二种观点者认员工满意第企业应首先员工满意公司具部营销外部营销职部营销务：成功雇佣培训鼓励愿意顾客服务力员工公司员工满意真正第线顾客服务会公司工资福利等满怨气撒顾客身公司强调顾客满意济事CS空中楼阁例美国Manicotti饭店席认顾客员工股东三组员中应首先员工满意员工热爱工作工作荣更服务顾客员工满意会设计制造满足顾客需求产品热情真诚顾客顾客提供优质服务提高顾客总价值产品价值降低顾客节省时间成体力精力成等顾客总成终顾客获增值价值化顾客满意
作企业究竟顾客满意先员工满意先呢？两种观点正反映CSES辩证关系说CS（外部）市场营销目ES市场营销手段目（员工企业部顾客）关系谁先谁完全样企业CS提高ES度者基ES提高CS度总健康企业员工顾客满意企业
事实证明员工满意度提高顾客满意度会水涨船高项研究表明ES提高5会连带提升13CS时企业效益提高05充分说明企业CSES关系相连酒店业顾客满意度达78％拥80％员工满意度清洗业员工满意度增长1％＝顾客满意度提高022％
二：先满足员工基求年成功企业理思路理方式新发展CS基础ES列条重标准认顾客满意企业保证定卓越企业事实证明企业令顾客满意时牺牲员工权益方式达样企业难长期坚持做令顾客满意成卓越企业必须时部员工满意企业
成功企业求员工满意目前四项基求：
改变员工工作时间长现状缩短工作时间注意劳逸结合
二关心女性员工福利
三注意培养青年员工
四顾中老年员工身体残疾员工做环境保护社会服务
然ES理包括年位员工定时间休假制组织家国外旅游员工予定股份等等
三：事业留感情留遇留ES理法中显著三留策略事业留感情留遇留三留策略三方面含义满足员工断提高进步需求员工提供成长环境二建立合理机制三员工事业公司事业统起两者相辅相成
企业言留住员工固然重留员工品质离职员工数量更重企业目前否留住未需留员工否企业发展全力企业贡献企业力资源理关键工作留住优秀员工呢？高薪治标更增强员工留负面素调整组织结构加速情达帮助员工工作中获成长企业留住根道关注新法员工
员工工作环境满足感员工留正面素企业优秀员工更具吸引力组织结构做调整：缩减公司规模扩理跨度利工作组方式解决问题采灵活升职制度等通措施允许优秀员工资源分配营决策更发言权例通建立等职位调动机制方面扩员工视野促进企业部门间沟通新法员工提供机会方面必提升职位维持组织精简企业理层注重改进沟通然企业般员工说更重反映声音员工更容易情达改进企业部门间沟通提高员工工作热情十分重员工解身工作整企业占位会提高工作积极性
●现身说法：想什奖励什
两年前广州家服装公司老板请作理顾问服装城调查该企业第线生产理员访谈企业诊断发现家企业暴露出生产效率低员工没积极性等问题病根出理方法例生产现场混乱堪年轻员工成天满负荷工作疲惫堪企业制度惩罚条例（120条规定中105罚款）老板愁眉苦脸告诉希种状况继续问希什？老板说然生气效率啦
建议老板采取换位思考办法希样子试着奖励运性化ES员工满意理推出措施：
改善生产环境全员进行5清整治行动清理清爽清扫清洁清正生产现场理月评选出批5清标兵高奖获香港日游
二考虑公司100员工二十岁左右青年紧张工作余增加恢复活力读书学健身体育郊游烧烤等娱乐活动卡拉OK奖赛设开心奖
三原惩罚条例更改奖励条例：迟早退者罚款20元改：坚持月准时班者奖励30元……
找员工－－实施ES员工满意理五步棋二
1994年美国发生起工作场恶性暴力案：家汉堡连锁店雇男子老板请进办公室求离职显然求未男子接受结果持枪店里出现发泄完怒气时6击中受伤令挠幸着现代医学奇迹竟死亡调查案警察店家理者发现该男子街区外家快餐店解雇暴露举止问题家雇连锁店事档案中份推荐重新受雇书面材料该店理善失误档案放连锁店总部设法通种引怀疑办法次受雇
说明找作事想服务达优质化必须开始时雇优秀总解雇差员更容易
●精彩案例：说非听说什
情景：员工什样？菲尔美国麻萨诸塞州波士顿市剑桥马里奥特饭店门房工作样认识服务工作：基家商务宾馆周周五客家车出租车达客手着手提箱通常匆匆忙忙车停立跑前台登记住宿需行李员帮忙第二天早厅马餐厅早餐通常非常匆忙出门马车喜欢等客说分钟等十分钟 谁清楚忽略细节会影响局建议：
1果客餐厅餐声招呼友善定想家
2留意客真正需求定点额外什东西
3早班面带微笑心情会事产生连带影响麻烦留家里
留乐助精通业务热情客安全第印象懂客觉受欢迎更取客离开时接触客送行时良印象会深刻持久例电梯间装镜子顾客等电梯时事做感时间难熬花月时间动员宾馆总理投资50万美金宾馆车道加盖遮蔽雨淋钢架玻璃天棚建议旋转玻璃门印制图案免顾客头撞菲尔确实种出某种情况缺少什直开动脑筋考虑改进问题次菲尔决定参观总统套房亲眼晚花500美金套房究竟什模样结果发现问题：什设计全宾馆昂贵房间窗户居然没面查尔河发现摆桌子宣传单点餐卡介绍499美元萨饼建议酒广告吧说明员工果解公司整体营策略会工作做更理层职责充分激励员工菲尔样动负责精神
菲尔服务明星诞生样发掘达找作事效果提供样启示：
第技巧面试询问顾客身份光顾类似公司时体验？问
接受服务验非提供服务验
第二面试作顾客征询意见反应非招聘
第三解公司服务法注意重什？顾客员工间关系会什样工作态度带公司接顾客问题十分重第四贸然结
空洞表格评判定面谈说
情景二：招聘中千万忽略品德考核位著名企业招聘员工中发生样件事：时笔试面谈等层层筛选百名应聘者中剩十闯道关时总理出场没考察专业知识单独会面说句话：记？半年前研讨会已见面时宣读篇文章写真错……实幌子总理根没参加研讨会位女孩外前面着总理竿子爬：您提醒想起确实见面篇稿子写够透彻希您指教……
位女孩听句话回答心里犯嘀咕：总理肯定认错没参加研讨会认识呢？否认吧着位考官太总理面子承认吧合适……女孩咬牙非常容回答道：总理先生想您认错吧时出差外赶回参加研讨会非常抱歉您失……说完话女孩礼貌站起门外走已抱希总理住：姐决定录事实证明总理决定正确工作中女孩业绩确实非常突出
情景三：忠诚应优先录取济南军区某装甲师通信连退伍战士许慧回原籍承德市久报名应聘家公司秘员轮筛选场考试时百余名应试者仅剩角逐继续进行笔试题许慧难容：请写出原单位名称少单位负责什公司提供什价值材料？身退伍军许慧忘部队年接受保密教育宁愿落榜泄露军事秘密想里许慧试卷附页写道：非常愿意加入贵公司作名退伍军保守军事秘密义容辞责交份空白答卷请谅解
项测试中许慧直招考员感吃惊惋惜公司总理知事立调阅许慧全部应试材料面张唯白卷露出满意微笑属说：懂保守军事秘密样懂保守商业秘密许慧政治素质忠诚应优先录取
●游戏规：坚持宁愿没求原
：想钓鱼知道鱼爱吃什
1严招聘关避免挑选程粗糙带谓流动解员工真实信息包括专长离职原性家庭价值取等增加面试环节急图省事省必环节面试仅深入解否适合企业挤出履历中水分应聘者客观介绍公司告诉公司优劣势存问题发展目标工资奖金报酬方面事情做做然会应聘者失避免误导减少应聘者现实期评估招聘新老员工产生影响
2建立企业部沟通机制解员工想法 员工想法分类：
⑴公工资合理工作时间良工作条件
⑵够参决策
⑶具济保障
⑷提升进取机会
⑸工作价值重感
⑹集体感
3想法解员工想法采取预防措施做沟通方面着手：
⑴理层应先塑造理威信
⑵建立沟通渠道重包括组织渠道：部门领导应站公司角度常员工接跨组织渠道：公司设置员工意见反映信箱员工意见通正式组织直接进箱
⑶外建立工作感情沟通变更简单
二：注意：站听立场中国常说说少说听说话听？中必奥妙种话会听？话胡说八道便听听相信结果常常吃亏算怨天尤？话听意思话听强调应该遵循中国行准开始说站听立场听会乱听致听倒霉够听恰处吃亏中国太听话说起话太负责话完全听完全听中国辅助十分重说样听话说话样子综合判断决定信信正西方张行语言更说明心动机说进行效面谈面提供5步骤供参考：
1事先拟订选拔计划事前确认项工作容职责应征者需具备必次条件评估部门力需求配置项职位事部门提供套工作职务说明书协助理拟订选拔计划时参考
2滤筛选根选拔计划滤筛选手中履历资料先筛条件合适资料提高面谈效率电话筛选中澄清印证应征者履历资料
3准备正式面谈分三层次进行：①双方约定面谈时间点确认②面谈场布置：桌椅排列否适彼否清方表情否会电话琐事干扰？③面谈时提问题否准备？
4正式面谈分四阶段进行：①建立融洽气氛：消紧张先问关紧问题您坐什车？方找吧？②引导应征者动谈资料：切记应征者越动说越越解方应说：工作喜欢容？您学种技巧？样工作？③应征者提供工作相关资料：工作容工作绩效期衡量工作业绩标准工资福利遇等加介绍④结束面谈：告应征者反馈日期致感谢
5评估续工作面谈完毕立记录容重点未录取者记明确理致封婉言谢函录者应速通知进行次面谈
三：进行招聘理
第公司力资源部门协调解力供需做招聘规划着符合工作需原根企业长远目标规模等确定选聘什样企业未长远规划入手济萧条时员企业背沉重包袱济繁荣时招企业急需阻碍企业发展
第二 设计巧妙招聘广告吸引应聘者果广告容设计等出心裁会吸引更招聘广告譬美国头号服务公司诺氏公司开发南加州市场时招聘广告题头招聘：力题头两边公司求：充满爱心乐助工作勤奋敬业精神广告吸引约1500前公司应聘
第三公司中选出验丰富员工作招聘员招聘安排分头招募需种富工作验公司职员应聘者介绍公司运作公司中工作历取成获效果激励应聘者
第四拟订招聘标准――智商情商标准定智商做工作效沟通前提通智力测验考试等手段测定测定情商解应聘者情绪稳定性利效工作必条件通性测试面谈等测定外解应聘者道德记录防范未然招聘者通案模拟角色扮演法应聘者身境观察道德感
第五招聘结束理公司员工应没录应聘者回电话抽出时间公司应聘表示感谢样够成公司顾客选聘合格应聘者进行体格检查参加新员工培训等
●现身说法：通回答洞察心灵世界
1996年海南创业时帮助家酒楼组织次服务员招聘时已百中形象仪表考试等关口筛选出12中选出
拍板时刻采取面试方式问问题锤子定音：
假设位客入席买包指定牌子香烟酒楼没办？
数劝客换牌子抱歉告没者说次定准备
位相貌女孩子说回答：客求指定牌子香烟说明已形成固定消费惯喜欢化妆洗涤品绝换样干饭店常遇类问题里应聘前已附烟酒店观察遍客提出方面求会千方百计满足
老板建议
事证明选择正确干开家酒楼
行酷－－实施ES员工满意理五步棋三
世挑战样梦想（梦想群梦想）注入心中创造致意见独特文化
高素质充满活力竞争力员工队伍硬件设施更创造顾客满意进创造优异业绩理物开发领导责培养员工帮助发展完成工作显赫家庭卓越团体会优秀领导者身优秀群体支援独木难支属营造宽松发展环境展华更显相益彰者识锋陷阵帅者方运筹帷幄知善
●精彩案例：明星远见激励少
情景：造传奇式明星员工美国摩里森餐厅集团露星期二餐厅女服务员宾拉客星期会数里外驱车远道享受服务果没会选择较餐馆果忙顾客宁愿服务餐桌餐等时餐桌空样事露星期二餐厅司空见惯关宾拉许传说听说顾客忠心耿耿果进餐厅发现天班会转方餐听说记顾客喜欢饮料菜肴甚家名字听说时候卖餐点整餐厅加起听说离开餐厅餐厅准会倒闭…… 请幕：繁忙周五晚17点左右老年夫妇刚进门宾拉迎脸吻老太太说：闻起真香亲宾拉真吻
19：45年轻夫妇吃完周第三顿晚餐正离宾拉吻脸
20点家公司区理离开时宾拉吻脸道晚安
仅宾拉知道喜欢什样饮料例前者老换酒者总点样东西俩点冰块喜欢冰块满满放杯记熟客名字喜欢菜饮料清楚孩子名字职业甚父母健康状况
说：嗨宾拉天您服务称：说简直虚伪风格情愿客 喜欢样招呼样招呼客
发生件事：宾拉接位熟客电话告诉父亲昨晚世听噩耗电话歇斯底里哭起宾拉说：客没哭直哭真难位客父亲葬礼做盘意利面条员工价值少？宾拉周营业额3000美金说旦离开会周带走3000美金年呢？3000元周×50周＝15万美金果数量餐点没卖出相关固定成然消失包括食品成宾拉工资厨师费成房租水电固定成跑掉保守估计宾拉公司带生意25％获利率确切说宾拉餐厅价值：15万美金×25％年37500美金 见找寻宾拉样员工非常值部分理面难题辨出真正华优秀员工事实太难想想次竞争手店里注意什员工分析价格品质差异发掘竞争手拥流受益建立流工作团队第步
情景二：善远见股力量做领导保时捷总裁休兹着卓越干保时捷1980年起死回升长处仅机敏生意手腕出众领导深知远见力量善运股力量做领导工作
说：1981年1月加入保时捷公司年2月美国佛罗里达州参观保时捷跑车赛生中头次观赏赛车结果整赛保时捷935型涡轮增压车天幕令兴奋直返回公司静赛车部门员全找谈兴奋感受批理解眼神着猜定想赛车窍通会点事高兴神问年中项赛重说里曼24时耐力赛说：算干？’表示准备924GT车出赛种车汽缸衬垫等等方面问题尚未解决告诉次赛少预算叹口气说：休兹先生您恐怕知924GT马力实法参赛车种相更况参赛目夺魁证明保时捷汽车耐’子谈正题说：位认位天保时捷参加赛车目标争取胜利明白吧？现离开明天交份赢里曼赛冠军计划书’天晓时离赛日期剩60天时候公司工程研究部连忙拉旁显然话说公司职已33年说全公司技术工作核心物说：休兹先生容提醒您您刚刚交代项工作公司年预算范围呀’告诉：赢没会计较花费万输然会问题时候想办法呢？’第二天赛车部门员果然带着新赛车计划见夜间便问题解决报告新构思肯定说：做’接两天中全世界顶尖耐力赛车手动联系希驾驶保时捷参加里曼赛没提出酬金问题见吸引构思手然会送门想效劳
样创造远见然便愿起努力结果年果真夺里曼赛冠军
情景三：力计酬成功分享美国假日连锁旅馆子公司旅馆众验：第线基层员工提供种升迁机会秘密武器工作力计酬制（简称SBP＃）鼓励员工学旅馆十工作中包括柜台作业早餐烹调验收新装修套房 员工某新职位做满90天申请证书顶头司核准参加笔试工作测试司训练手册标准分数例清洁工进入套房前否敲门走道遇客时否招呼事讨工作测试中表现利秘密投票方式拟定否核发证书未通司必须发学手册协助拟定项学计划 获证书员工立刻幅度加薪机会换种工作周接受天新工作训练争取证书次加薪该公司员工乐参SBP＃制度低薪员工快脱离苦海SBP＃许处：提高成感价值感加薪循序晋升理阶层目前该公司半员工通SBP＃逐层升降低事流动率吸引许行优秀表示力场解决客问题知道职责推迤正清洁工立刻接调酒员柜台工作客需求发生变化时时调整员工工作
该公司响员工激励方式成功分享制（简称SS）员工酬劳公司理绩效发生关联公司胆员工分享重营运资料兼职员工例外天员工昨天访问客结果住房率清洁评分住房率顾客满意度清洁度达季目标（该公司90％达）员工便时工资工作时数计算非职位计算红利第线员工月100美元红利SS公司利润分享制似差异适员工仅监督理员天知道整旅馆理绩效影响SS强化团队合作精神红利根员工工作时计算SS努力报酬发生关联SBP＃SS公司训练激励员工措施选举月模范员工公司文化息息相关措施阐释该公司企业文化支持价值观做解决顾客问题企业文化涵顾客抱怨政策宣称顾客服务种宗教等措施中赋予极高意义
●游戏规：拥非常酷员工会成非常酷企业
：第线员工服务化身顾客说第线员工服务化身服务员工常常公司低贱毫位言顾客服务领先公司然员工关怀备深知服务种情绪劳动式辛苦工作会想办法聘性适宜提供顾客服务公司利种激励措施训练课程降低事流动率减少服务障碍提高顾客满足感仅厚员工提供种晋升机会时遵循原：
1企业营造种家互帮互助氛围
2发掘企业投入资金培训
3员工容易企业流动减少员工流失率
4功夫选聘者程中仔细挑选实
5决定权交员工位低
6建立企业市场领导者声员工感豪
7员工创造舒心惬意工作环境享受福利实惠
8第天开始切新员工感受欢迎
二：舒心工作环境卖力工作方切记：员工提供具吸引力工作场必豪华需造种处亲切感问家公司总裁公司增长做贡献时回答非常简单：优良工作环境拥幢老式洋房家乐意班句话工作方
吸引处增工作制度弹性特量职业妇女出现满足体需采取灵活工作制度弹性时间工作制广泛接受例公司选择早6：007：008：00时候开始工作公司员工定出工作时间安排公司弹性制完全取代常规制家公司更特殊：里周选择3十二时工作日余时间全部休假时懂听取意见外部部许公司鼓励属胆陈言法正确错误
说明加速发展公司想员工开心卖力竭全力保持种家意识成功公司调查没取成功拥种公司徽记成立公司车队豪华办公楼显赫形象铺设厚厚优质毯求拥气派轿车公务飞机种民措施 般说助增强公司员工属感项员工满意程度（ESI）研究显示：越非总意味着越少员工样认研究结果表明公司越员工满意程度越低3000家受调查公司中足30公司中88％员工公司表示满意公司规模70100时满意率降77％规模100时满意率已跌65％
三：运生涯发展员工感奔头生涯发展（TPEV）盘棋兴趣选择工作首选考虑非擅长科目选工作否学科表现优异难出色表现中包括四项：
T（talent）众优势寻找作规划生涯起点认真思考集中力量发挥优势控制弱点
P热情（passion）放置需环境中激发热情限度发挥选择工作时妨思考企业需什？社会需什？样会找热情落点
E环境（environment）指适合性情风格价值观工作环境环境表现影响找热情激发点环境价值观性情合发挥会折扣环境适合表现幅提升形成充沛创造力
V远景（vision）心目中生活描绘包括工作生活中扮演角色金钱重性家朋友关系重性等整体问题切记 ：少时求知取事中时求知取实老求知取精
●现身说法：手册理更轻松
两年前广西家农药企业请提供套实性理方法设计四（产品知识员工礼规营销业务客户服务）手册知识济时代理产品更重企业通四手册员工章循应知应会公司员工日常工作行准员工工作做手册写清清楚楚着做行理员工作监督员工否违反手册规定做手册理更轻松员工需理解：负责什衡量工作表现标准什包括份简明扼工作说明列出员工负责具体领域详细详细包括工作素
套手册造福员工公司成许关键事工作基础套手册提供选拔聘引导培训员工基础确定奖金发放标准新目标目基础培养员工（工作开始阶段性回顾表现评价员工提拔计划事业途径设计）基础目客户力资源理通手册例行化程序做3：
清楚天应该干什？达工作
位员工明白工作范围？执行务位
底员工明细两条理员应该工作落实底
目前客户企业理手册例行化工作已步入正轨
加足马力－－实施ES员工满意理五步棋四
国外关统计资料表明员工培训投资１美元创造５０美元收益投入产出１∶５０培训留住员工心重问题密切相关员工希工作环境优厚工作遇外心理学家马斯洛需求理作体员工更需断提高工作力综合素质工作中断进步获足够成感办法时员工充电感觉永远前进适合社会需求
员工培训开发企业理者重工作企业甚明文规定企业领导培养级责领导者否力培养级作考察领导者否称职重指标说员工培训种投入果培训企业损失会更意义说培训种投资回报率高投资列三种职员进行顾客导专业培训
高层领导者——接受顾客导理战略培训．学必ＣＳ观念推动塑造服务导型企业文化二中层理监督员——需接受顾客拥护授权团结协作训练咨询等营策略培训便解角色综合组织规划必技成必修课三基层顾客服务员——分两类种直接顾客接触线员学帮助顾客解决顾客问题顾客需放第位服务态度方法技种间接服务行政型勤员直接顾客交道必须理解整倡导顾客导公司里重性加强顾客服务责心更支持线员工服务工作
通精心安排易理解家接受培训企业具备服务文化服务理服务导型员工服务优势特点形成竞争优势
●精彩案例：领风骚出
情景：新员工饱吃顿培训助餐全球著名电脑厂商IBM新员工进入公司时会吃顿丰盛助餐IBM提供新员工培训项目
新员工实结束选择什路时候IBM员工选培训项目员工果决定继续作现岗位提出需参加容培训果想更改岗位参项目求继续师傅带
IBM新员工说公司助餐式培训体现员工尊重等尊重环境中员工提供充满挑战性工作系统学培训成功机会会员工工作中价值满足感
IBM培训机制极巩固公司团队降低员工离职率外IBM建立网学员工选培训提供更便利
情景二：专业培训公司外包合作美国杜邦公司（Dupont）家坛公司买进全套全球训练发展服务事实坛公司等杜邦培训部门
什呢？杜邦公司认然许方面表现优秀非技术层面培训专长杜邦想理更效率焦点放资产理方面必须外界牟取资源检讨公司培训功时发现单德拉瓦州维尔明顿区500名员工花超半数时间培训事务
公司出结：需点巨变采渐进式改革没什
杜邦提供1000堂培训课程中包括54堂独立时间理课两堂写作课现减少150堂包括两门独立时间理课两门写作课结果教育培训成降30％参加者课程评价反提高16％公司省数百万美元费单培训合伙交道杜邦培训前更透更服务员工时间理减少公司成通坛公司规模采购供应商提供培训教材
重杜邦坛两家公司建立合作关系彼心思集中身专长面
情景三：训练员工减轻工作压力员工压力顾客服务油水两者相容行筋疲力员工总易怒会惹顾客高兴训练专门付紧急情况医疗护理员受太压力
家医疗服务中心认医疗护理员说提供服务前冷静日常受压力日积月累压力聚集起导致严重生理心理行疾病非采取适排解办法
该中心解决办法出色项长达天训练计划专家起参加员工通控制驾驭局面改变观察问题方式接受法控制局面存等学会降低工作压力首先工作求工作环境现实进行较找出突方里
中心600名员工训练似更快找产生压力原更应付压力现知道遇问题时告诉没什重解工作产生压力原回家切抛开改善家庭生活质量安排业余时间够压力应付顾客提供服务时会精力集中
●游戏规：千姿百态春满园
：种形式办培训目前国外许著名企业培训惜投巨资重金投入加快培训步伐直接加速企业部素质提高做法：
1设置专门培训机构专职员培训部验培训理员组成属培训处足够员抓培训务：领导提供员工教育关信息年度培养具体员培训基项目培训结果尤员工心理素质培训更重视学员培训设置种样困境中战胜超越真正占席二负责领导员工间信息交流培训部定期员工领导会面心里想法愿反馈领导缩短距离日工作交流沟通三根企业决策层求组织员工撰写年度培训计划四贯彻落实项培训工作员工教育技培训分月进行趣味性培训月二次等
2认真执行年度培训计划年必做项工作企业求全体员工年搞培训计划做切实行某员工中样写：12月企业部基环境结构做次调查23月身足处企业满处做系统总结37月足处加改善712月企业满处提出更建议培训计划员工提出新年培训计划基础企业制定员工选择入电脑写作交员工部门审核报级部门培训部门汇总实施
3培训晋级提升奖金紧密结合极调动员工动参培训积极性时搞员工鉴定表年填写次中否参加培训重栏栏坏关系提资晋职机会
4培训奖励政策结合起企业规定表样条：正理次拒绝参加培训者企业予解雇推动全员参加培训积极性
5建立网培训学网学采网络技术传统教学相结合媒体教学形式员工提供时间点章节开始学课程全新先进学模式网课程讲解包括教师授课影声音文字动画演示等外安排教师值机电子邮件数库动答疑等帮助学生理解学重点时课程备学光盘供学生网状态
二：搞培训做两项工作
第定培训制度化程序化刚起步企业需培训台企业做定需培训台加职业理企业发展必然规律已量中国企业成长实践西方企业发展历程证实快速成长企业找量企业部受理者提拔理者重务建立套科学程序化规范化培训台年轻理者提供标准基础理台建立职业培训体系帮助掌握必企业理技企业持续发展重基础
第二建立套职业培训体系组织实施项培训企业设置专门培训部专职培训员企业培训培训师进行项职业培训外部门理属制定员工职业发展规划培训计划根员工培训计划培训部进行汇总制定全年培训计划分公司部门根预算总培训计划安排制定分公司部门培训计划受理者变理者？需针年轻理队伍应具备企业理技进行专业培训
⑴计划力预算控制项目运行通计划保证项目实施
⑵组织力通部门划分岗位设置组织起
⑶指挥力掌握职业理三项基功：命令持会议批公文
⑷沟通力通效沟通处理种问题
⑸协调力通工作程序协调部门间工作理者轻松起
⑹领导力塑造格魅力独特领导风格做受员工拥戴领导
⑺激励力通效方法激励员工部门业绩蒸蒸日
⑻控制力掌握种控制方法技巧部门运行状态然胸
⑼职业礼仪掌握理者必备礼仪言行举止反映企业风貌
三：培训形式选择排排队企业培训种形式优缺点？
第种企业身实施部培训公司设培训部者专门培训员员工进行培训企业部员工解程度较高类培训具适性强优点弱点成较高企业身培训力物力限培训容面面俱知识力足信息量足类难达定广度深度
第二种：理顾公司专业培训公司办种讲座研讨式公开培训类接触容丰富彩深度高低企业根部门员工实际情况灵活选择选择空间外企业学员间横交通开阔思路互相启发带回企业验企业带新鲜空气
第三种：专业接触公司深入企业部培训培训公司培训前企业进行充分沟通企业文化行特性企业现状存问题学员背景充分解实施培训具针性实性时数专业培训公司培训讲师专门培训机构认证培训手段样方式灵活专业化程度较高外外请专业讲师专家身份灌输理念传授技巧谓外尚念员工心理更易接受参加培训员少相派员工参加公开培训费低
企业选择培训公司考虑素呢？企业选择培训公司首先考虑培训公司整体服务质量包括工作员素质水否套完整服务程序否包括培训前需求调查踪服务等第二确认培训公司讲师队伍实力背景第三考虑素须培训公司提供培训课程否适合企业需培训否企业目标需求出发设计课程外解培训公司客户反馈会选择确定培训公司帮助
●现身说法：场出心裁元旦晚会
时间：2002年12月31日23：0024：15
点：广州客家王酒楼二搂餐厅
物：酒楼30位中层理员150位服务员
题：评选佳学CS营法理者元旦联欢晚会
评委：CS营法创始严世华教授客家王酒楼陈理
事：2002年12月初客家王酒楼陈理中山学听严教授CS营讲座决定邀请严教授酒楼全面导入CS营考虑CS营落实关键中层理员购买严教授实CS营运作55讲汇编30规定：必须利工余时间半月熟读书结合工作实际准备元旦晚会登台演讲求必须演讲见解实例会学领会深入程度分予13等奖励
：许酒楼开业第次举办类活动全场200青年进场时显激动已陈理宣布开会时顿时鸦雀声第位场收银组组长脸红红声音略带颤抖第二位镇定餐饮部理……
着串串笑声阵阵掌声叠起会议推高潮：台中层理开始序插队台员工似觉光听瘾竟台抓话筒抢答……
结果：严教授宣布获奖名次颁发奖状奖品
等奖餐饮部理CS营点’深刻理解获电器台
二等奖客房部会迎接亲叔叔样接位顾客获高级记事
三等奖迎宾组组长会记住位顾客姓名特征次时感吃惊成回头客获2003年精美挂历
晚会欢快争先恐抽奖踩汽球啪啪声中结束……
决胜督导－－实施ES员工满意理五步棋5
列宁说：信固然监控更重
罗兰·贝格作咨询公司创始总裁日理万机交道知道会忘记怕件事天接触量色样物件需做事情会录音机记秘书出发放相关员通常天会发出４０５０部备忘然完成理者首务：布置工作做某决定仅仅事情开始份部备忘会写时间时间秘书会部备忘重新放罗兰·贝格案头没够侥幸忘记件关心事情整系统惯采简单易行做法监控件十分正常事情执行力增强
说光营理念理方法行作半半事落实底执行完成中督导起着关重作
●精彩案例：执行督导底
情景：政令畅通事事落实武汉红桃Ｋ集团督导办法双回路理模式
求布置执行督办检查落实两条回路确保集团公司政令畅通事事落实总部设督办部负责集团项工作督办落实办事处设事督办处子公司设事督办岗章督办形成双回路督办系统部形成双回路确保督办工作事事落实
严密组织制度纳入规范轨道中集团提出致富先修路抓理制度口号集中公司业务骨干腾出专门时间制订关财物企业控制等方面规推动集团层级理制度理粗放理规范细化理转化落实办事处理处子（分）公司工作站落实中细化细化中创新
认企业中层理层级必须章办事严格执行形成决议规章制度布置工作逐项落实规章制度文字种劳动操作理工作求做规定企业员工行规范准中应执行工作容程序方法法现代企业生产营程极复杂分工协作极严密没严格规章制度企业生存难保障理层必须章办事逐项落实少发文件干实事形成两条回路钉子回脚作项工作落实处
情景二：日事日毕日清日高海尔督导具体体现OEC理含义致：全方位天做件事进行控制清理做日事日毕日清日高0EC（Overall Every Control and clear）O表示全方位E表示天事C表示控制理全方位天件事进行控制理三部分构成分目标系统日清系统效激励机制核心容概括5句话：总账漏项事事事事效果考核句话概括：日事日毕日清日高
OEC理质企业核心目标量化细目标责落实员工身企业部形成种充满活力断求新求高激励机制生产出品质流产品真正体现理精髓谓理非两目标两务：理清二出更效果企业目标分成干目标目标落实员工身切切实实做件事种目标理体系理体系激励机制框架事物优化配置原实行全方位控制理做日事日毕日清日高企业结果理转化瞬间控制8字具体细化三三制：
车间理中实行3E制卡工工资动态天时张卡包括工天工作容产量质量工艺纪律安全卫生等等天活动记录张卡员工天记日总结然3E卡领工资外车间里设立处独特方5S检站站面抬头前挂着幅醒目标牌面写着：清理清洁清爽清扫清正5S检站天提醒职工岗前岗进行检查排良隐患时职工餐厅张餐桌天朵新鲜康馨
二3色工位制：绿蓝黄3种颜色班组制作工分成三种状态①绿色图标代表合格工位②蓝色图标代表培训岗位③黄色图标代表合格工位谁步努力获绿色工位天动态显示出天达时激励目
三3级班组制：班组分三极①达规定求做合格班组②质量完全信做免检班组③优秀班组做理班组种理目标通部协调理完成制度实现干干观动性跨越
四3级员工制：员工分三级①试员工②合格员工③优秀员工参理天企业理层干部必须制定崭新工作目标断加活 职位越高责越重遵循8020原：企业中占数20％干部负80％责件事干错干部负80％责具体员20％责果部门工作话首先部门领导没做工出错干部受罚
情景三：制作督导览表季度检查次美国家服务理软件公司督导办法：制作览表季度检查次求员工衡量顾客满意程度
然家高科技公司然采讨聆听老办法公司家客户分组里组成员包括名理员名咨询员名支持员名销售员组季度活动次督导览表衡量顾客满意程度
表中检查项目：
1顾客产品否满意？
2顾客否支持公司？
3位顾客否会顾客推荐公司产品？
4顾客电话进行问候时候反应否积极？
5否公司理希次公司合作？
6更新软件时候执行程中否利？
览表进行调查公司断衡量工作督导提醒员工客户交道时候应该关注问题公司鼓励员工积极采取措施提高顾客满意程度
公司采纳做法95顾客续签年度合作合令羡慕数字家公司年收1993年150万美元增长1997年2000万美元
●游戏规：落开花
：建立督导岗位责制企业理阶层企业高层方结构政策等高层理制定落实企业政策推动员工执行务责赖督导员(supervisor)督导员理层第线员工理层沟通桥梁责衡企业员工利益令员工愉快完成企业指标督导员部分时间会花督导员工督导技巧相重督导技巧致分三类第类督导员发展例领导沟通时间理策划等第二类帮助员工例激励指导辅导授权等第三类组织性例建立团队解决疑难纪律等
督导样进入角色？首先明确督导理目标执行中层理高层承诺高层销售部门提出年增加15盈利目标时中层订出增加20销量降低5成执行目标督导细化业务员天须探访4位客户月开发4客户100万订单督导做出达成目标计划：
A预备程序：落实中需姿源
B实行程序：予估订单数工作量
C完成程序：完成分配工序
二：督导解决疑难问题呢懂克服困难解决督导首务关键运系统解决疑难模式作出正确决策：
（1）理想予知问题发生事先制订预防方案
（2）先分辨问题征兆分三类：①实际运作（落实）②事关系（合作）③制度结构（合理）
（3）分析现况持续果集中处理控制素
（4）出时解决方案减少正常运作影响
（5）找出彻底解决问题方法研究长远解决出路
（6）形成方案中作出评估选择行
（7）分（决策会）决策集体（全员参）决策旦形成决策执行初期督导必须监督执行
（8）分析决策结果否达预期目标
督导授权增强员工责感注意权力放程度：
第层：督导分配工作属予决权力
第二层：督导属决定完成工作讨督导修正批准实施
第三层：督导容许属方法完成务需定时报告工作进度督导时抽查
第四层：督导予属全部权力退放手属完成
外督导授权态度点：
（1）量放手：抑止想干预动
（2）显示信：公开维护私补救
（3）永远支持：力允许出错
（4）取承诺：鼓励属承诺完成务样提高成功机会
授权程序：
第订定务分派时先列点（目标进度求属决策范围）
第二选贤决定委托谁担纲（验丰富颇极具潜质）
第三落实分工委托交代点（包括陈述背景详介工作支持指导商订进度通知方）
第四进完成视授权程度属成熟情况督导应属保持联络常检查进度商讨应变措施旁协助切忌越俎代庖
三：严明纪律督导位执行纪律原采取热炉守（HSP）四原：
A预先警告：告员工关规犯规果示警戒
B时处理：遇违规行督导应立处理越快越
C号令严明：规处罚轻易宽免令行止
D公正偏：处罚时视仁重彼轻执行纪律步骤分：
首先说明犯纪律务必弄清违规真相
次探讨原追索违规原决定惩罚轻重
征询补救建议分清犯规责者改机会
然协商解决方法听取意见考虑正面治方法
作出处分分四种形式：①口头警告：适初犯者私面谈②书面警告：容告示犯停职辞退惩罚私交予事③停职：令犯规者停止730天薪工职④辞退：偷窃贪污者严重处分
●现身说法：执行执行执行
年4月广东东莞家化工公司策划完成促销方案老板问步重工作什？说七字执行执行执行
紧接着制定督导方案中两项：
建立晨报晚报例会制度：早晨汇报晚汇报例会公司督导业务员执行力重工具程序：
a晨报例会流程：⑴销售部理强调公司营销点逐业务员询问没丧失客户情况发生⑵提示天重点事项（含目前业绩完成情况离达成目标差距竞争手动应措施）⑶业务员报告天盘销售计划达成业绩困难问题提报支援请求⑷逐解答质疑辅导业务员间交换效验⑸次提示达成目标重性⑹检查客户资料安排行动路线
b晚报例会流程：⑴业务员回公司写天日报表⑵分析评判天实绩业务员交换意见提予业务指导⑶业务员针天客户问题交换心报告天盘销售结果利原竞争手新动⑷发生重问题业务员会谈⑸准备接受销售部理天电话质询
二实行八时复命制①级属指派工作求做出限时法提出限时工作应八时复命执行②员工接受领导口头书面指派非限时工作务须接受务时起八工作时汇报工作结果承办情况③部门间非限时协作事宜应八时互相通报工作进展情况④员工级反映问题提供建议等部门理须八工作时通告工作结果承办情况等等
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编者：ES英文Employees Satisfaction简称中文员工满意意CS营基础发展起新型企业理方法般说企业顾客两种：外部顾客二部顾客外部顾客通称消费者客尊满意赢青睐忠诚二法门部顾客实员工理事实外部顾客更复杂更麻烦目前力资源理理已支配控制命令代尊重包容沟通服务员工满意理ES强调企业做外部CS营时应开展效部员工营销员工作顾客通转变领导观念找具备服务态度员工改善条件培训服务技激励顾客提供优质服务进形成热心专注CS精神企业达持续发展
文作者CS营创始2001年CS基础首创出ES员工满意理法著实ES员工满意理55讲汇编教材分5篇文章刊系统介绍全新力资源理方法
进入21世纪企业员工关系屋顶学说走土壤学说
谓屋顶学说指20世纪员工公司班领公司薪水公司提供许许资源员工里面成长公司员工挡风挡雨缺点员工高公司员工老板讲话太声企业屋顶旦垮掉员工树倒猢狲散
21世纪企业员工应该什关系相处？进入新世纪员工公司关系已变成土壤学说公司资源灌溉土壤员工片土然成长接受风吹雨够长高继续长长高矮矮说员工企业度兴衰图发展
时企业山已山水水会什样呢？换位思考
●精彩案例：顾正顾顾客
情景：维京老板买岛送员工日英国维京集团员工收份惊奇礼公司老板理查德·布朗森惜花费200万英镑巨资澳利亚买座热带岛屿作公司员工度假胜
25万方米岛澳利亚昆士兰浪圣阳光海岸岛形状酷似心形起听名字缔造
说布朗森原准备里作私度假然获悉集团航空公司竟然创230利润增长率决定岛献家
现岛座简单木屋建成里成先进度假休闲中心式水运动里会网球场林间跑道等
情景二：食堂酒店化职工宿舍宾馆化日住友商社正样做
该商社东京办公楼约2000名职工场限制新装修食堂二层运间接采光技术室外样明亮整面积1640方米厨房占餐厅显十分宽阔餐厅助式结账柜台隔成两部分职工电梯先供餐厅选择饭菜结账柜台进入膳厅结账简单需餐券需现金张特制磁卡支付省事卫生516席位膳厅屏障分成面积等进餐区餐桌形状等长方形正方形圆形坐4坐6膳厅仅铺毯墙壁悬挂着40幅油画四周盆景相衬古典乐曲低回荡漾职工紧张工作余里营养补充谐气氛中消精神疲劳餐厅相映成趣拥130席位式餐厅部装修黑色基调职工里餐现代感觉体会日精神餐厅采桌服务方式天4套菜谱供选择夜晚里酒吧间咖啡馆职工约会知已招顾承办职工举行新年会忘年会欢迎会欢送会等
住友商社总务部副部长崛尾先生说长期日企业提高工作效率增强商品国际竞争力方面取相成功职工健康福利未引起足够重视企业设职工食堂印象环境阴暗态度冷漠饭菜单调常厕作观察企业理状况窗口食堂作企业活力标志企业纷纷通装修职工食堂改善企业形象职工食堂社会餐厅区服务象固定必须做营养均衡价格适度职工食堂属住友商社理委托专业供餐公司商社免费提供场水电煤气部分费必须通饭菜价格原职工供餐公司双方事先商定高价格范围实现利润说食堂餐者越利润额越否会亏损责负样供餐公司想方设法增加品种翻新花样降低成提高质量吸引职工进餐现食堂助餐厅供应餐60种中式西式中式天3种4周重样外种面食汤类点心色拉菜种饮料满足职工需效保证职工健康开业天约1200餐进餐率前幅度提高实现食堂酒店化标准做职工宿舍宾馆化水
情景三：爱员工吧会加倍爱企业
丰田汽车公司员工提拔新负责职位时员工亲属会收总理祝贺电报定总理亲手写员工家属鼓舞极科长干部年结婚纪念曰会收公司送束鲜花仅仅体现公司关怀维护员工家庭睦定作普通员工受细微关怀体贴位员工家休息忽然听敲门声原工段长没细想事登门工段长已递精美玩具热情说：天您孩子6岁生曰表示祝贺啊连忘记想起太感谢位员工工作呢？
断展示笑容种爱位美国俄亥俄美国钢铁国民蒸馏器公司RMI子公司生产种钛制品年公司产品质量低生产率低利润率低吉姆·丹尼尔里总理情况发生巨变吉姆没什特殊理办法工厂四处贴样标语：果没笑容请笑容分事情做起兴致勃勃取成功标语面签着名字吉姆公司特殊厂徽：张笑脸办公品工厂门厂牌板甚工安全帽绘张笑脸美国称俄亥俄笑容华尔街日报称纯威士忌酒柔情口号感情交流充满微笑混合物吉姆总满面春风征询意见喊着工名字招呼全厂2000工名字出工会席会议知道工厂干什种做法西方企业里结果3年时间工厂没增加1分钱投资生产率惊提高80％
●游戏规：员工满意第顾客满意第二
：满意员工带满意顾客ES理实践中存着两种倾：
种观点认顾客满意第企业应首先顾客满意顾客认某商品满足某种需位顾客会购买商品进企业期收入企业商品销售两类顾客：新老顾客吸引新顾客维系老顾客花费更成保持老顾客吸引新顾客更效保持顾客关键满意顾客满意便会更购买较长时间公司商品保持忠诚会断购买公司推荐商品提高购买产品等级会亲朋说公司产品话较少注意竞争品牌广告价格敏感会公司提供关产品服务意样交易惯化发展新顾客节省更销售成
持第二种观点者认员工满意第企业应首先员工满意公司具部营销外部营销职部营销务：成功雇佣培训鼓励愿意顾客服务力员工公司员工满意真正第线顾客服务会公司工资福利等满怨气撒顾客身公司强调顾客满意济事CS空中楼阁例美国Manicotti饭店席认顾客员工股东三组员中应首先员工满意员工热爱工作工作荣更服务顾客员工满意会设计制造满足顾客需求产品热情真诚顾客顾客提供优质服务提高顾客总价值产品价值降低顾客节省时间成体力精力成等顾客总成终顾客获增值价值化顾客满意
作企业究竟顾客满意先员工满意先呢？两种观点正反映CSES辩证关系说CS（外部）市场营销目ES市场营销手段目（员工企业部顾客）关系谁先谁完全样企业CS提高ES度者基ES提高CS度总健康企业员工顾客满意企业
事实证明员工满意度提高顾客满意度会水涨船高项研究表明ES提高5会连带提升13CS时企业效益提高05充分说明企业CSES关系相连酒店业顾客满意度达78％拥80％员工满意度清洗业员工满意度增长1％＝顾客满意度提高022％
二：先满足员工基求年成功企业理思路理方式新发展CS基础ES列条重标准认顾客满意企业保证定卓越企业事实证明企业令顾客满意时牺牲员工权益方式达样企业难长期坚持做令顾客满意成卓越企业必须时部员工满意企业
成功企业求员工满意目前四项基求：
改变员工工作时间长现状缩短工作时间注意劳逸结合
二关心女性员工福利
三注意培养青年员工
四顾中老年员工身体残疾员工做环境保护社会服务
然ES理包括年位员工定时间休假制组织家国外旅游员工予定股份等等
三：事业留感情留遇留ES理法中显著三留策略事业留感情留遇留三留策略三方面含义满足员工断提高进步需求员工提供成长环境二建立合理机制三员工事业公司事业统起两者相辅相成
企业言留住员工固然重留员工品质离职员工数量更重企业目前否留住未需留员工否企业发展全力企业贡献企业力资源理关键工作留住优秀员工呢？高薪治标更增强员工留负面素调整组织结构加速情达帮助员工工作中获成长企业留住根道关注新法员工
员工工作环境满足感员工留正面素企业优秀员工更具吸引力组织结构做调整：缩减公司规模扩理跨度利工作组方式解决问题采灵活升职制度等通措施允许优秀员工资源分配营决策更发言权例通建立等职位调动机制方面扩员工视野促进企业部门间沟通新法员工提供机会方面必提升职位维持组织精简企业理层注重改进沟通然企业般员工说更重反映声音员工更容易情达改进企业部门间沟通提高员工工作热情十分重员工解身工作整企业占位会提高工作积极性
●现身说法：想什奖励什
两年前广州家服装公司老板请作理顾问服装城调查该企业第线生产理员访谈企业诊断发现家企业暴露出生产效率低员工没积极性等问题病根出理方法例生产现场混乱堪年轻员工成天满负荷工作疲惫堪企业制度惩罚条例（120条规定中105罚款）老板愁眉苦脸告诉希种状况继续问希什？老板说然生气效率啦
建议老板采取换位思考办法希样子试着奖励运性化ES员工满意理推出措施：
改善生产环境全员进行5清整治行动清理清爽清扫清洁清正生产现场理月评选出批5清标兵高奖获香港日游
二考虑公司100员工二十岁左右青年紧张工作余增加恢复活力读书学健身体育郊游烧烤等娱乐活动卡拉OK奖赛设开心奖
三原惩罚条例更改奖励条例：迟早退者罚款20元改：坚持月准时班者奖励30元……
找员工－－实施ES员工满意理五步棋二
1994年美国发生起工作场恶性暴力案：家汉堡连锁店雇男子老板请进办公室求离职显然求未男子接受结果持枪店里出现发泄完怒气时6击中受伤令挠幸着现代医学奇迹竟死亡调查案警察店家理者发现该男子街区外家快餐店解雇暴露举止问题家雇连锁店事档案中份推荐重新受雇书面材料该店理善失误档案放连锁店总部设法通种引怀疑办法次受雇
说明找作事想服务达优质化必须开始时雇优秀总解雇差员更容易
●精彩案例：说非听说什
情景：员工什样？菲尔美国麻萨诸塞州波士顿市剑桥马里奥特饭店门房工作样认识服务工作：基家商务宾馆周周五客家车出租车达客手着手提箱通常匆匆忙忙车停立跑前台登记住宿需行李员帮忙第二天早厅马餐厅早餐通常非常匆忙出门马车喜欢等客说分钟等十分钟 谁清楚忽略细节会影响局建议：
1果客餐厅餐声招呼友善定想家
2留意客真正需求定点额外什东西
3早班面带微笑心情会事产生连带影响麻烦留家里
留乐助精通业务热情客安全第印象懂客觉受欢迎更取客离开时接触客送行时良印象会深刻持久例电梯间装镜子顾客等电梯时事做感时间难熬花月时间动员宾馆总理投资50万美金宾馆车道加盖遮蔽雨淋钢架玻璃天棚建议旋转玻璃门印制图案免顾客头撞菲尔确实种出某种情况缺少什直开动脑筋考虑改进问题次菲尔决定参观总统套房亲眼晚花500美金套房究竟什模样结果发现问题：什设计全宾馆昂贵房间窗户居然没面查尔河发现摆桌子宣传单点餐卡介绍499美元萨饼建议酒广告吧说明员工果解公司整体营策略会工作做更理层职责充分激励员工菲尔样动负责精神
菲尔服务明星诞生样发掘达找作事效果提供样启示：
第技巧面试询问顾客身份光顾类似公司时体验？问
接受服务验非提供服务验
第二面试作顾客征询意见反应非招聘
第三解公司服务法注意重什？顾客员工间关系会什样工作态度带公司接顾客问题十分重第四贸然结
空洞表格评判定面谈说
情景二：招聘中千万忽略品德考核位著名企业招聘员工中发生样件事：时笔试面谈等层层筛选百名应聘者中剩十闯道关时总理出场没考察专业知识单独会面说句话：记？半年前研讨会已见面时宣读篇文章写真错……实幌子总理根没参加研讨会位女孩外前面着总理竿子爬：您提醒想起确实见面篇稿子写够透彻希您指教……
位女孩听句话回答心里犯嘀咕：总理肯定认错没参加研讨会认识呢？否认吧着位考官太总理面子承认吧合适……女孩咬牙非常容回答道：总理先生想您认错吧时出差外赶回参加研讨会非常抱歉您失……说完话女孩礼貌站起门外走已抱希总理住：姐决定录事实证明总理决定正确工作中女孩业绩确实非常突出
情景三：忠诚应优先录取济南军区某装甲师通信连退伍战士许慧回原籍承德市久报名应聘家公司秘员轮筛选场考试时百余名应试者仅剩角逐继续进行笔试题许慧难容：请写出原单位名称少单位负责什公司提供什价值材料？身退伍军许慧忘部队年接受保密教育宁愿落榜泄露军事秘密想里许慧试卷附页写道：非常愿意加入贵公司作名退伍军保守军事秘密义容辞责交份空白答卷请谅解
项测试中许慧直招考员感吃惊惋惜公司总理知事立调阅许慧全部应试材料面张唯白卷露出满意微笑属说：懂保守军事秘密样懂保守商业秘密许慧政治素质忠诚应优先录取
●游戏规：坚持宁愿没求原
：想钓鱼知道鱼爱吃什
1严招聘关避免挑选程粗糙带谓流动解员工真实信息包括专长离职原性家庭价值取等增加面试环节急图省事省必环节面试仅深入解否适合企业挤出履历中水分应聘者客观介绍公司告诉公司优劣势存问题发展目标工资奖金报酬方面事情做做然会应聘者失避免误导减少应聘者现实期评估招聘新老员工产生影响
2建立企业部沟通机制解员工想法 员工想法分类：
⑴公工资合理工作时间良工作条件
⑵够参决策
⑶具济保障
⑷提升进取机会
⑸工作价值重感
⑹集体感
3想法解员工想法采取预防措施做沟通方面着手：
⑴理层应先塑造理威信
⑵建立沟通渠道重包括组织渠道：部门领导应站公司角度常员工接跨组织渠道：公司设置员工意见反映信箱员工意见通正式组织直接进箱
⑶外建立工作感情沟通变更简单
二：注意：站听立场中国常说说少说听说话听？中必奥妙种话会听？话胡说八道便听听相信结果常常吃亏算怨天尤？话听意思话听强调应该遵循中国行准开始说站听立场听会乱听致听倒霉够听恰处吃亏中国太听话说起话太负责话完全听完全听中国辅助十分重说样听话说话样子综合判断决定信信正西方张行语言更说明心动机说进行效面谈面提供5步骤供参考：
1事先拟订选拔计划事前确认项工作容职责应征者需具备必次条件评估部门力需求配置项职位事部门提供套工作职务说明书协助理拟订选拔计划时参考
2滤筛选根选拔计划滤筛选手中履历资料先筛条件合适资料提高面谈效率电话筛选中澄清印证应征者履历资料
3准备正式面谈分三层次进行：①双方约定面谈时间点确认②面谈场布置：桌椅排列否适彼否清方表情否会电话琐事干扰？③面谈时提问题否准备？
4正式面谈分四阶段进行：①建立融洽气氛：消紧张先问关紧问题您坐什车？方找吧？②引导应征者动谈资料：切记应征者越动说越越解方应说：工作喜欢容？您学种技巧？样工作？③应征者提供工作相关资料：工作容工作绩效期衡量工作业绩标准工资福利遇等加介绍④结束面谈：告应征者反馈日期致感谢
5评估续工作面谈完毕立记录容重点未录取者记明确理致封婉言谢函录者应速通知进行次面谈
三：进行招聘理
第公司力资源部门协调解力供需做招聘规划着符合工作需原根企业长远目标规模等确定选聘什样企业未长远规划入手济萧条时员企业背沉重包袱济繁荣时招企业急需阻碍企业发展
第二 设计巧妙招聘广告吸引应聘者果广告容设计等出心裁会吸引更招聘广告譬美国头号服务公司诺氏公司开发南加州市场时招聘广告题头招聘：力题头两边公司求：充满爱心乐助工作勤奋敬业精神广告吸引约1500前公司应聘
第三公司中选出验丰富员工作招聘员招聘安排分头招募需种富工作验公司职员应聘者介绍公司运作公司中工作历取成获效果激励应聘者
第四拟订招聘标准――智商情商标准定智商做工作效沟通前提通智力测验考试等手段测定测定情商解应聘者情绪稳定性利效工作必条件通性测试面谈等测定外解应聘者道德记录防范未然招聘者通案模拟角色扮演法应聘者身境观察道德感
第五招聘结束理公司员工应没录应聘者回电话抽出时间公司应聘表示感谢样够成公司顾客选聘合格应聘者进行体格检查参加新员工培训等
●现身说法：通回答洞察心灵世界
1996年海南创业时帮助家酒楼组织次服务员招聘时已百中形象仪表考试等关口筛选出12中选出
拍板时刻采取面试方式问问题锤子定音：
假设位客入席买包指定牌子香烟酒楼没办？
数劝客换牌子抱歉告没者说次定准备
位相貌女孩子说回答：客求指定牌子香烟说明已形成固定消费惯喜欢化妆洗涤品绝换样干饭店常遇类问题里应聘前已附烟酒店观察遍客提出方面求会千方百计满足
老板建议
事证明选择正确干开家酒楼
行酷－－实施ES员工满意理五步棋三
世挑战样梦想（梦想群梦想）注入心中创造致意见独特文化
高素质充满活力竞争力员工队伍硬件设施更创造顾客满意进创造优异业绩理物开发领导责培养员工帮助发展完成工作显赫家庭卓越团体会优秀领导者身优秀群体支援独木难支属营造宽松发展环境展华更显相益彰者识锋陷阵帅者方运筹帷幄知善
●精彩案例：明星远见激励少
情景：造传奇式明星员工美国摩里森餐厅集团露星期二餐厅女服务员宾拉客星期会数里外驱车远道享受服务果没会选择较餐馆果忙顾客宁愿服务餐桌餐等时餐桌空样事露星期二餐厅司空见惯关宾拉许传说听说顾客忠心耿耿果进餐厅发现天班会转方餐听说记顾客喜欢饮料菜肴甚家名字听说时候卖餐点整餐厅加起听说离开餐厅餐厅准会倒闭…… 请幕：繁忙周五晚17点左右老年夫妇刚进门宾拉迎脸吻老太太说：闻起真香亲宾拉真吻
19：45年轻夫妇吃完周第三顿晚餐正离宾拉吻脸
20点家公司区理离开时宾拉吻脸道晚安
仅宾拉知道喜欢什样饮料例前者老换酒者总点样东西俩点冰块喜欢冰块满满放杯记熟客名字喜欢菜饮料清楚孩子名字职业甚父母健康状况
说：嗨宾拉天您服务称：说简直虚伪风格情愿客 喜欢样招呼样招呼客
发生件事：宾拉接位熟客电话告诉父亲昨晚世听噩耗电话歇斯底里哭起宾拉说：客没哭直哭真难位客父亲葬礼做盘意利面条员工价值少？宾拉周营业额3000美金说旦离开会周带走3000美金年呢？3000元周×50周＝15万美金果数量餐点没卖出相关固定成然消失包括食品成宾拉工资厨师费成房租水电固定成跑掉保守估计宾拉公司带生意25％获利率确切说宾拉餐厅价值：15万美金×25％年37500美金 见找寻宾拉样员工非常值部分理面难题辨出真正华优秀员工事实太难想想次竞争手店里注意什员工分析价格品质差异发掘竞争手拥流受益建立流工作团队第步
情景二：善远见股力量做领导保时捷总裁休兹着卓越干保时捷1980年起死回升长处仅机敏生意手腕出众领导深知远见力量善运股力量做领导工作
说：1981年1月加入保时捷公司年2月美国佛罗里达州参观保时捷跑车赛生中头次观赏赛车结果整赛保时捷935型涡轮增压车天幕令兴奋直返回公司静赛车部门员全找谈兴奋感受批理解眼神着猜定想赛车窍通会点事高兴神问年中项赛重说里曼24时耐力赛说：算干？’表示准备924GT车出赛种车汽缸衬垫等等方面问题尚未解决告诉次赛少预算叹口气说：休兹先生您恐怕知924GT马力实法参赛车种相更况参赛目夺魁证明保时捷汽车耐’子谈正题说：位认位天保时捷参加赛车目标争取胜利明白吧？现离开明天交份赢里曼赛冠军计划书’天晓时离赛日期剩60天时候公司工程研究部连忙拉旁显然话说公司职已33年说全公司技术工作核心物说：休兹先生容提醒您您刚刚交代项工作公司年预算范围呀’告诉：赢没会计较花费万输然会问题时候想办法呢？’第二天赛车部门员果然带着新赛车计划见夜间便问题解决报告新构思肯定说：做’接两天中全世界顶尖耐力赛车手动联系希驾驶保时捷参加里曼赛没提出酬金问题见吸引构思手然会送门想效劳
样创造远见然便愿起努力结果年果真夺里曼赛冠军
情景三：力计酬成功分享美国假日连锁旅馆子公司旅馆众验：第线基层员工提供种升迁机会秘密武器工作力计酬制（简称SBP＃）鼓励员工学旅馆十工作中包括柜台作业早餐烹调验收新装修套房 员工某新职位做满90天申请证书顶头司核准参加笔试工作测试司训练手册标准分数例清洁工进入套房前否敲门走道遇客时否招呼事讨工作测试中表现利秘密投票方式拟定否核发证书未通司必须发学手册协助拟定项学计划 获证书员工立刻幅度加薪机会换种工作周接受天新工作训练争取证书次加薪该公司员工乐参SBP＃制度低薪员工快脱离苦海SBP＃许处：提高成感价值感加薪循序晋升理阶层目前该公司半员工通SBP＃逐层升降低事流动率吸引许行优秀表示力场解决客问题知道职责推迤正清洁工立刻接调酒员柜台工作客需求发生变化时时调整员工工作
该公司响员工激励方式成功分享制（简称SS）员工酬劳公司理绩效发生关联公司胆员工分享重营运资料兼职员工例外天员工昨天访问客结果住房率清洁评分住房率顾客满意度清洁度达季目标（该公司90％达）员工便时工资工作时数计算非职位计算红利第线员工月100美元红利SS公司利润分享制似差异适员工仅监督理员天知道整旅馆理绩效影响SS强化团队合作精神红利根员工工作时计算SS努力报酬发生关联SBP＃SS公司训练激励员工措施选举月模范员工公司文化息息相关措施阐释该公司企业文化支持价值观做解决顾客问题企业文化涵顾客抱怨政策宣称顾客服务种宗教等措施中赋予极高意义
●游戏规：拥非常酷员工会成非常酷企业
：第线员工服务化身顾客说第线员工服务化身服务员工常常公司低贱毫位言顾客服务领先公司然员工关怀备深知服务种情绪劳动式辛苦工作会想办法聘性适宜提供顾客服务公司利种激励措施训练课程降低事流动率减少服务障碍提高顾客满足感仅厚员工提供种晋升机会时遵循原：
1企业营造种家互帮互助氛围
2发掘企业投入资金培训
3员工容易企业流动减少员工流失率
4功夫选聘者程中仔细挑选实
5决定权交员工位低
6建立企业市场领导者声员工感豪
7员工创造舒心惬意工作环境享受福利实惠
8第天开始切新员工感受欢迎
二：舒心工作环境卖力工作方切记：员工提供具吸引力工作场必豪华需造种处亲切感问家公司总裁公司增长做贡献时回答非常简单：优良工作环境拥幢老式洋房家乐意班句话工作方
吸引处增工作制度弹性特量职业妇女出现满足体需采取灵活工作制度弹性时间工作制广泛接受例公司选择早6：007：008：00时候开始工作公司员工定出工作时间安排公司弹性制完全取代常规制家公司更特殊：里周选择3十二时工作日余时间全部休假时懂听取意见外部部许公司鼓励属胆陈言法正确错误
说明加速发展公司想员工开心卖力竭全力保持种家意识成功公司调查没取成功拥种公司徽记成立公司车队豪华办公楼显赫形象铺设厚厚优质毯求拥气派轿车公务飞机种民措施 般说助增强公司员工属感项员工满意程度（ESI）研究显示：越非总意味着越少员工样认研究结果表明公司越员工满意程度越低3000家受调查公司中足30公司中88％员工公司表示满意公司规模70100时满意率降77％规模100时满意率已跌65％
三：运生涯发展员工感奔头生涯发展（TPEV）盘棋兴趣选择工作首选考虑非擅长科目选工作否学科表现优异难出色表现中包括四项：
T（talent）众优势寻找作规划生涯起点认真思考集中力量发挥优势控制弱点
P热情（passion）放置需环境中激发热情限度发挥选择工作时妨思考企业需什？社会需什？样会找热情落点
E环境（environment）指适合性情风格价值观工作环境环境表现影响找热情激发点环境价值观性情合发挥会折扣环境适合表现幅提升形成充沛创造力
V远景（vision）心目中生活描绘包括工作生活中扮演角色金钱重性家朋友关系重性等整体问题切记 ：少时求知取事中时求知取实老求知取精
●现身说法：手册理更轻松
两年前广西家农药企业请提供套实性理方法设计四（产品知识员工礼规营销业务客户服务）手册知识济时代理产品更重企业通四手册员工章循应知应会公司员工日常工作行准员工工作做手册写清清楚楚着做行理员工作监督员工否违反手册规定做手册理更轻松员工需理解：负责什衡量工作表现标准什包括份简明扼工作说明列出员工负责具体领域详细详细包括工作素
套手册造福员工公司成许关键事工作基础套手册提供选拔聘引导培训员工基础确定奖金发放标准新目标目基础培养员工（工作开始阶段性回顾表现评价员工提拔计划事业途径设计）基础目客户力资源理通手册例行化程序做3：
清楚天应该干什？达工作
位员工明白工作范围？执行务位
底员工明细两条理员应该工作落实底
目前客户企业理手册例行化工作已步入正轨
加足马力－－实施ES员工满意理五步棋四
国外关统计资料表明员工培训投资１美元创造５０美元收益投入产出１∶５０培训留住员工心重问题密切相关员工希工作环境优厚工作遇外心理学家马斯洛需求理作体员工更需断提高工作力综合素质工作中断进步获足够成感办法时员工充电感觉永远前进适合社会需求
员工培训开发企业理者重工作企业甚明文规定企业领导培养级责领导者否力培养级作考察领导者否称职重指标说员工培训种投入果培训企业损失会更意义说培训种投资回报率高投资列三种职员进行顾客导专业培训
高层领导者——接受顾客导理战略培训．学必ＣＳ观念推动塑造服务导型企业文化二中层理监督员——需接受顾客拥护授权团结协作训练咨询等营策略培训便解角色综合组织规划必技成必修课三基层顾客服务员——分两类种直接顾客接触线员学帮助顾客解决顾客问题顾客需放第位服务态度方法技种间接服务行政型勤员直接顾客交道必须理解整倡导顾客导公司里重性加强顾客服务责心更支持线员工服务工作
通精心安排易理解家接受培训企业具备服务文化服务理服务导型员工服务优势特点形成竞争优势
●精彩案例：领风骚出
情景：新员工饱吃顿培训助餐全球著名电脑厂商IBM新员工进入公司时会吃顿丰盛助餐IBM提供新员工培训项目
新员工实结束选择什路时候IBM员工选培训项目员工果决定继续作现岗位提出需参加容培训果想更改岗位参项目求继续师傅带
IBM新员工说公司助餐式培训体现员工尊重等尊重环境中员工提供充满挑战性工作系统学培训成功机会会员工工作中价值满足感
IBM培训机制极巩固公司团队降低员工离职率外IBM建立网学员工选培训提供更便利
情景二：专业培训公司外包合作美国杜邦公司（Dupont）家坛公司买进全套全球训练发展服务事实坛公司等杜邦培训部门
什呢？杜邦公司认然许方面表现优秀非技术层面培训专长杜邦想理更效率焦点放资产理方面必须外界牟取资源检讨公司培训功时发现单德拉瓦州维尔明顿区500名员工花超半数时间培训事务
公司出结：需点巨变采渐进式改革没什
杜邦提供1000堂培训课程中包括54堂独立时间理课两堂写作课现减少150堂包括两门独立时间理课两门写作课结果教育培训成降30％参加者课程评价反提高16％公司省数百万美元费单培训合伙交道杜邦培训前更透更服务员工时间理减少公司成通坛公司规模采购供应商提供培训教材
重杜邦坛两家公司建立合作关系彼心思集中身专长面
情景三：训练员工减轻工作压力员工压力顾客服务油水两者相容行筋疲力员工总易怒会惹顾客高兴训练专门付紧急情况医疗护理员受太压力
家医疗服务中心认医疗护理员说提供服务前冷静日常受压力日积月累压力聚集起导致严重生理心理行疾病非采取适排解办法
该中心解决办法出色项长达天训练计划专家起参加员工通控制驾驭局面改变观察问题方式接受法控制局面存等学会降低工作压力首先工作求工作环境现实进行较找出突方里
中心600名员工训练似更快找产生压力原更应付压力现知道遇问题时告诉没什重解工作产生压力原回家切抛开改善家庭生活质量安排业余时间够压力应付顾客提供服务时会精力集中
●游戏规：千姿百态春满园
：种形式办培训目前国外许著名企业培训惜投巨资重金投入加快培训步伐直接加速企业部素质提高做法：
1设置专门培训机构专职员培训部验培训理员组成属培训处足够员抓培训务：领导提供员工教育关信息年度培养具体员培训基项目培训结果尤员工心理素质培训更重视学员培训设置种样困境中战胜超越真正占席二负责领导员工间信息交流培训部定期员工领导会面心里想法愿反馈领导缩短距离日工作交流沟通三根企业决策层求组织员工撰写年度培训计划四贯彻落实项培训工作员工教育技培训分月进行趣味性培训月二次等
2认真执行年度培训计划年必做项工作企业求全体员工年搞培训计划做切实行某员工中样写：12月企业部基环境结构做次调查23月身足处企业满处做系统总结37月足处加改善712月企业满处提出更建议培训计划员工提出新年培训计划基础企业制定员工选择入电脑写作交员工部门审核报级部门培训部门汇总实施
3培训晋级提升奖金紧密结合极调动员工动参培训积极性时搞员工鉴定表年填写次中否参加培训重栏栏坏关系提资晋职机会
4培训奖励政策结合起企业规定表样条：正理次拒绝参加培训者企业予解雇推动全员参加培训积极性
5建立网培训学网学采网络技术传统教学相结合媒体教学形式员工提供时间点章节开始学课程全新先进学模式网课程讲解包括教师授课影声音文字动画演示等外安排教师值机电子邮件数库动答疑等帮助学生理解学重点时课程备学光盘供学生网状态
二：搞培训做两项工作
第定培训制度化程序化刚起步企业需培训台企业做定需培训台加职业理企业发展必然规律已量中国企业成长实践西方企业发展历程证实快速成长企业找量企业部受理者提拔理者重务建立套科学程序化规范化培训台年轻理者提供标准基础理台建立职业培训体系帮助掌握必企业理技企业持续发展重基础
第二建立套职业培训体系组织实施项培训企业设置专门培训部专职培训员企业培训培训师进行项职业培训外部门理属制定员工职业发展规划培训计划根员工培训计划培训部进行汇总制定全年培训计划分公司部门根预算总培训计划安排制定分公司部门培训计划受理者变理者？需针年轻理队伍应具备企业理技进行专业培训
⑴计划力预算控制项目运行通计划保证项目实施
⑵组织力通部门划分岗位设置组织起
⑶指挥力掌握职业理三项基功：命令持会议批公文
⑷沟通力通效沟通处理种问题
⑸协调力通工作程序协调部门间工作理者轻松起
⑹领导力塑造格魅力独特领导风格做受员工拥戴领导
⑺激励力通效方法激励员工部门业绩蒸蒸日
⑻控制力掌握种控制方法技巧部门运行状态然胸
⑼职业礼仪掌握理者必备礼仪言行举止反映企业风貌
三：培训形式选择排排队企业培训种形式优缺点？
第种企业身实施部培训公司设培训部者专门培训员员工进行培训企业部员工解程度较高类培训具适性强优点弱点成较高企业身培训力物力限培训容面面俱知识力足信息量足类难达定广度深度
第二种：理顾公司专业培训公司办种讲座研讨式公开培训类接触容丰富彩深度高低企业根部门员工实际情况灵活选择选择空间外企业学员间横交通开阔思路互相启发带回企业验企业带新鲜空气
第三种：专业接触公司深入企业部培训培训公司培训前企业进行充分沟通企业文化行特性企业现状存问题学员背景充分解实施培训具针性实性时数专业培训公司培训讲师专门培训机构认证培训手段样方式灵活专业化程度较高外外请专业讲师专家身份灌输理念传授技巧谓外尚念员工心理更易接受参加培训员少相派员工参加公开培训费低
企业选择培训公司考虑素呢？企业选择培训公司首先考虑培训公司整体服务质量包括工作员素质水否套完整服务程序否包括培训前需求调查踪服务等第二确认培训公司讲师队伍实力背景第三考虑素须培训公司提供培训课程否适合企业需培训否企业目标需求出发设计课程外解培训公司客户反馈会选择确定培训公司帮助
●现身说法：场出心裁元旦晚会
时间：2002年12月31日23：0024：15
点：广州客家王酒楼二搂餐厅
物：酒楼30位中层理员150位服务员
题：评选佳学CS营法理者元旦联欢晚会
评委：CS营法创始严世华教授客家王酒楼陈理
事：2002年12月初客家王酒楼陈理中山学听严教授CS营讲座决定邀请严教授酒楼全面导入CS营考虑CS营落实关键中层理员购买严教授实CS营运作55讲汇编30规定：必须利工余时间半月熟读书结合工作实际准备元旦晚会登台演讲求必须演讲见解实例会学领会深入程度分予13等奖励
：许酒楼开业第次举办类活动全场200青年进场时显激动已陈理宣布开会时顿时鸦雀声第位场收银组组长脸红红声音略带颤抖第二位镇定餐饮部理……
着串串笑声阵阵掌声叠起会议推高潮：台中层理开始序插队台员工似觉光听瘾竟台抓话筒抢答……
结果：严教授宣布获奖名次颁发奖状奖品
等奖餐饮部理CS营点’深刻理解获电器台
二等奖客房部会迎接亲叔叔样接位顾客获高级记事
三等奖迎宾组组长会记住位顾客姓名特征次时感吃惊成回头客获2003年精美挂历
晚会欢快争先恐抽奖踩汽球啪啪声中结束……
决胜督导－－实施ES员工满意理五步棋5
列宁说：信固然监控更重
罗兰·贝格作咨询公司创始总裁日理万机交道知道会忘记怕件事天接触量色样物件需做事情会录音机记秘书出发放相关员通常天会发出４０５０部备忘然完成理者首务：布置工作做某决定仅仅事情开始份部备忘会写时间时间秘书会部备忘重新放罗兰·贝格案头没够侥幸忘记件关心事情整系统惯采简单易行做法监控件十分正常事情执行力增强
说光营理念理方法行作半半事落实底执行完成中督导起着关重作
●精彩案例：执行督导底
情景：政令畅通事事落实武汉红桃Ｋ集团督导办法双回路理模式
求布置执行督办检查落实两条回路确保集团公司政令畅通事事落实总部设督办部负责集团项工作督办落实办事处设事督办处子公司设事督办岗章督办形成双回路督办系统部形成双回路确保督办工作事事落实
严密组织制度纳入规范轨道中集团提出致富先修路抓理制度口号集中公司业务骨干腾出专门时间制订关财物企业控制等方面规推动集团层级理制度理粗放理规范细化理转化落实办事处理处子（分）公司工作站落实中细化细化中创新
认企业中层理层级必须章办事严格执行形成决议规章制度布置工作逐项落实规章制度文字种劳动操作理工作求做规定企业员工行规范准中应执行工作容程序方法法现代企业生产营程极复杂分工协作极严密没严格规章制度企业生存难保障理层必须章办事逐项落实少发文件干实事形成两条回路钉子回脚作项工作落实处
情景二：日事日毕日清日高海尔督导具体体现OEC理含义致：全方位天做件事进行控制清理做日事日毕日清日高0EC（Overall Every Control and clear）O表示全方位E表示天事C表示控制理全方位天件事进行控制理三部分构成分目标系统日清系统效激励机制核心容概括5句话：总账漏项事事事事效果考核句话概括：日事日毕日清日高
OEC理质企业核心目标量化细目标责落实员工身企业部形成种充满活力断求新求高激励机制生产出品质流产品真正体现理精髓谓理非两目标两务：理清二出更效果企业目标分成干目标目标落实员工身切切实实做件事种目标理体系理体系激励机制框架事物优化配置原实行全方位控制理做日事日毕日清日高企业结果理转化瞬间控制8字具体细化三三制：
车间理中实行3E制卡工工资动态天时张卡包括工天工作容产量质量工艺纪律安全卫生等等天活动记录张卡员工天记日总结然3E卡领工资外车间里设立处独特方5S检站站面抬头前挂着幅醒目标牌面写着：清理清洁清爽清扫清正5S检站天提醒职工岗前岗进行检查排良隐患时职工餐厅张餐桌天朵新鲜康馨
二3色工位制：绿蓝黄3种颜色班组制作工分成三种状态①绿色图标代表合格工位②蓝色图标代表培训岗位③黄色图标代表合格工位谁步努力获绿色工位天动态显示出天达时激励目
三3级班组制：班组分三极①达规定求做合格班组②质量完全信做免检班组③优秀班组做理班组种理目标通部协调理完成制度实现干干观动性跨越
四3级员工制：员工分三级①试员工②合格员工③优秀员工参理天企业理层干部必须制定崭新工作目标断加活 职位越高责越重遵循8020原：企业中占数20％干部负80％责件事干错干部负80％责具体员20％责果部门工作话首先部门领导没做工出错干部受罚
情景三：制作督导览表季度检查次美国家服务理软件公司督导办法：制作览表季度检查次求员工衡量顾客满意程度
然家高科技公司然采讨聆听老办法公司家客户分组里组成员包括名理员名咨询员名支持员名销售员组季度活动次督导览表衡量顾客满意程度
表中检查项目：
1顾客产品否满意？
2顾客否支持公司？
3位顾客否会顾客推荐公司产品？
4顾客电话进行问候时候反应否积极？
5否公司理希次公司合作？
6更新软件时候执行程中否利？
览表进行调查公司断衡量工作督导提醒员工客户交道时候应该关注问题公司鼓励员工积极采取措施提高顾客满意程度
公司采纳做法95顾客续签年度合作合令羡慕数字家公司年收1993年150万美元增长1997年2000万美元
●游戏规：落开花
：建立督导岗位责制企业理阶层企业高层方结构政策等高层理制定落实企业政策推动员工执行务责赖督导员(supervisor)督导员理层第线员工理层沟通桥梁责衡企业员工利益令员工愉快完成企业指标督导员部分时间会花督导员工督导技巧相重督导技巧致分三类第类督导员发展例领导沟通时间理策划等第二类帮助员工例激励指导辅导授权等第三类组织性例建立团队解决疑难纪律等
督导样进入角色？首先明确督导理目标执行中层理高层承诺高层销售部门提出年增加15盈利目标时中层订出增加20销量降低5成执行目标督导细化业务员天须探访4位客户月开发4客户100万订单督导做出达成目标计划：
A预备程序：落实中需姿源
B实行程序：予估订单数工作量
C完成程序：完成分配工序
二：督导解决疑难问题呢懂克服困难解决督导首务关键运系统解决疑难模式作出正确决策：
（1）理想予知问题发生事先制订预防方案
（2）先分辨问题征兆分三类：①实际运作（落实）②事关系（合作）③制度结构（合理）
（3）分析现况持续果集中处理控制素
（4）出时解决方案减少正常运作影响
（5）找出彻底解决问题方法研究长远解决出路
（6）形成方案中作出评估选择行
（7）分（决策会）决策集体（全员参）决策旦形成决策执行初期督导必须监督执行
（8）分析决策结果否达预期目标
督导授权增强员工责感注意权力放程度：
第层：督导分配工作属予决权力
第二层：督导属决定完成工作讨督导修正批准实施
第三层：督导容许属方法完成务需定时报告工作进度督导时抽查
第四层：督导予属全部权力退放手属完成
外督导授权态度点：
（1）量放手：抑止想干预动
（2）显示信：公开维护私补救
（3）永远支持：力允许出错
（4）取承诺：鼓励属承诺完成务样提高成功机会
授权程序：
第订定务分派时先列点（目标进度求属决策范围）
第二选贤决定委托谁担纲（验丰富颇极具潜质）
第三落实分工委托交代点（包括陈述背景详介工作支持指导商订进度通知方）
第四进完成视授权程度属成熟情况督导应属保持联络常检查进度商讨应变措施旁协助切忌越俎代庖
三：严明纪律督导位执行纪律原采取热炉守（HSP）四原：
A预先警告：告员工关规犯规果示警戒
B时处理：遇违规行督导应立处理越快越
C号令严明：规处罚轻易宽免令行止
D公正偏：处罚时视仁重彼轻执行纪律步骤分：
首先说明犯纪律务必弄清违规真相
次探讨原追索违规原决定惩罚轻重
征询补救建议分清犯规责者改机会
然协商解决方法听取意见考虑正面治方法
作出处分分四种形式：①口头警告：适初犯者私面谈②书面警告：容告示犯停职辞退惩罚私交予事③停职：令犯规者停止730天薪工职④辞退：偷窃贪污者严重处分
●现身说法：执行执行执行
年4月广东东莞家化工公司策划完成促销方案老板问步重工作什？说七字执行执行执行
紧接着制定督导方案中两项：
建立晨报晚报例会制度：早晨汇报晚汇报例会公司督导业务员执行力重工具程序：
a晨报例会流程：⑴销售部理强调公司营销点逐业务员询问没丧失客户情况发生⑵提示天重点事项（含目前业绩完成情况离达成目标差距竞争手动应措施）⑶业务员报告天盘销售计划达成业绩困难问题提报支援请求⑷逐解答质疑辅导业务员间交换效验⑸次提示达成目标重性⑹检查客户资料安排行动路线
b晚报例会流程：⑴业务员回公司写天日报表⑵分析评判天实绩业务员交换意见提予业务指导⑶业务员针天客户问题交换心报告天盘销售结果利原竞争手新动⑷发生重问题业务员会谈⑸准备接受销售部理天电话质询
二实行八时复命制①级属指派工作求做出限时法提出限时工作应八时复命执行②员工接受领导口头书面指派非限时工作务须接受务时起八工作时汇报工作结果承办情况③部门间非限时协作事宜应八时互相通报工作进展情况④员工级反映问题提供建议等部门理须八工作时通告工作结果承办情况等等
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