三服务消费行(2)
（二）服务产品评价
1服务评价
消费者购买服务产品般理智行购买前关信息进行收集评价较选择全程购买形产品没什区二者条件具体评价程序握存着明显差异总说服务产品评估较形产品评估复杂困难服务产品感知性决定区分消费者服务程形产品评价程三特征：
●寻找特征
●验特征
●信特征
寻找特征指消费者购买前够确认产品特征价格颜色款式硬度气味等服装家具珠宝等产品形质具较强寻找特征度假理发餐饮具备寻找特征具备验特征
验特征指购买前解评估购买通享该产品体会特征产品味道耐程度满意程度等饮食品尝知味理发知理发师技术服务水听课解教师水力
信特征指消费者购买享难评价相信服务员介绍认种服务确实带期获技术性专业性处服务特征诉讼寻找律师投诉者法判断律师服务水听信律师分析技术性专业性服务家电维修汽车修理保健等具类特征
消费者形产品形服务评价程易难变化序列变化序列表现图31：
图31见形产品形服务易评价难评价序列易评价形产品图中A段较寻找性特征消费者易类产品进行评价图中B段部分形产品形服务感知性逐步降低具备寻找特征消费者购买时验特征估计产品质量C段感知性服务产品消费者评价类产品时需赖信特征考察辨产品优势
2产品服务评价程差异
消费者购买产品服务评价程差异性表现：
（1）信息搜寻
消费者购买形产品通常两类渠道获取信息：际渠道二非际渠道产品身广告新闻媒介等消费者购买服务产品更赖际源原三点：
●众媒体适合传递关形产品寻找特征方面信息服务产品验特征信特征适合消费者社会相关群体获取
●服务提供者独立机构会专生产者产品作验特征广告生产商中间商采联合广告侧重产品身性质量会专门服务作广告
●消费者购买服务前难解服务特征避免购买风险乐意接受相关群体口头传播信息样信息性强
服务信息收集完全排斥非际源音电视电影戏剧等文化服务广告新闻媒体宣传消费者采取购买行动重原
（2）质量标准
购买形产品时消费者产品款式颜色商标包装价格等种标准判断产品质量购买服务时消费者局限价格种服务设施等方面道维修楼房理草坪剪修等服务行业消费者购买服务前获价格方面信息通价格高低判断服务质量理发法律咨询健身等服务消费者根形服务设计包括办公室场员设备等判断产品质量服务质量判断标准单性连带性容易造成假象消费者形成误导许情况服务质量定价格成正关系服务场设计设备定形成良服务质量
（3）选择余
消费者购买服务选择余较购买般消费品原造成：
●服务品牌单零售店陈列消费品样琳琅满目
●区域中限需求限性时提供种服务企业选择银行干洗店画廊等限
●消费者购买服务前获相关信息限限制选择余
（4）创新扩散
创新扩散速度取决消费者创新特征认识创新特征包括相优势兼容性沟通性分离性复杂性般言创新产品现产品具较高较优势兼容性容易演示介绍扩散速度会快反产品结构性较复杂难操作扩散速度会慢服务具感知特征难演示讲解相互较消费者服务法感受相服务较复杂难沟通者新服务消费者现价值观消费行兼容许消费者已惯服务
（5）风险认知
消费者购买商品服务承担定风险相消费者购买服务承担风险更消费者风险认知更难：
●服务感知性验性特征决定消费者购买商品前获关信息较少信息越少伴风险会越
●服务质量没统性标准衡量消费者购买产品程中确定性增强尔风险更
●通常情况服务程没担保保证言顾客消费程中消费感满意会消费服务法重新更改退换
●许服务具强较强技术性专业性时享服务消费者缺乏足够知识验进行评价
（6）品牌忠诚度
消费者购买服务较购买商品品牌忠诚度更高取决素：
●转移品牌成
●代品适性
●购买风险
●验
消费者购买服务受获取服务信息困难影响难全面解关代品情况代服务否现服务更增强满意度握选择原服务时消费者转移服务产品品牌选择会增加更费支出例病第家医院病首先身体进行系列检查果中途想换家医院家医院重新作次身体检查样消费者增加必开支消费者知道购买服务承担更风险然会轻易转换品牌忠实原服务品牌消费服务程中消费者心存老顾客身份获取更优惠侥幸服务提供者充分利消费者种心理稳定老顾客顾客建立良合作关系
（7）满意咎
消费者购买商品满意咎中间商咎生产厂商般会咎购买服务然顾客程度参服务生产程消费者会觉服务果满意负定责悔选择象责没服务提供者讲清求没方配合咎服务质量服务提供者事取决消费者认法企业引导调动消费者配合完成服务程提出更高求
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（二）服务产品评价
1服务评价
消费者购买服务产品般理智行购买前关信息进行收集评价较选择全程购买形产品没什区二者条件具体评价程序握存着明显差异总说服务产品评估较形产品评估复杂困难服务产品感知性决定区分消费者服务程形产品评价程三特征：
●寻找特征
●验特征
●信特征
寻找特征指消费者购买前够确认产品特征价格颜色款式硬度气味等服装家具珠宝等产品形质具较强寻找特征度假理发餐饮具备寻找特征具备验特征
验特征指购买前解评估购买通享该产品体会特征产品味道耐程度满意程度等饮食品尝知味理发知理发师技术服务水听课解教师水力
信特征指消费者购买享难评价相信服务员介绍认种服务确实带期获技术性专业性处服务特征诉讼寻找律师投诉者法判断律师服务水听信律师分析技术性专业性服务家电维修汽车修理保健等具类特征
消费者形产品形服务评价程易难变化序列变化序列表现图31：
图31见形产品形服务易评价难评价序列易评价形产品图中A段较寻找性特征消费者易类产品进行评价图中B段部分形产品形服务感知性逐步降低具备寻找特征消费者购买时验特征估计产品质量C段感知性服务产品消费者评价类产品时需赖信特征考察辨产品优势
2产品服务评价程差异
消费者购买产品服务评价程差异性表现：
（1）信息搜寻
消费者购买形产品通常两类渠道获取信息：际渠道二非际渠道产品身广告新闻媒介等消费者购买服务产品更赖际源原三点：
●众媒体适合传递关形产品寻找特征方面信息服务产品验特征信特征适合消费者社会相关群体获取
●服务提供者独立机构会专生产者产品作验特征广告生产商中间商采联合广告侧重产品身性质量会专门服务作广告
●消费者购买服务前难解服务特征避免购买风险乐意接受相关群体口头传播信息样信息性强
服务信息收集完全排斥非际源音电视电影戏剧等文化服务广告新闻媒体宣传消费者采取购买行动重原
（2）质量标准
购买形产品时消费者产品款式颜色商标包装价格等种标准判断产品质量购买服务时消费者局限价格种服务设施等方面道维修楼房理草坪剪修等服务行业消费者购买服务前获价格方面信息通价格高低判断服务质量理发法律咨询健身等服务消费者根形服务设计包括办公室场员设备等判断产品质量服务质量判断标准单性连带性容易造成假象消费者形成误导许情况服务质量定价格成正关系服务场设计设备定形成良服务质量
（3）选择余
消费者购买服务选择余较购买般消费品原造成：
●服务品牌单零售店陈列消费品样琳琅满目
●区域中限需求限性时提供种服务企业选择银行干洗店画廊等限
●消费者购买服务前获相关信息限限制选择余
（4）创新扩散
创新扩散速度取决消费者创新特征认识创新特征包括相优势兼容性沟通性分离性复杂性般言创新产品现产品具较高较优势兼容性容易演示介绍扩散速度会快反产品结构性较复杂难操作扩散速度会慢服务具感知特征难演示讲解相互较消费者服务法感受相服务较复杂难沟通者新服务消费者现价值观消费行兼容许消费者已惯服务
（5）风险认知
消费者购买商品服务承担定风险相消费者购买服务承担风险更消费者风险认知更难：
●服务感知性验性特征决定消费者购买商品前获关信息较少信息越少伴风险会越
●服务质量没统性标准衡量消费者购买产品程中确定性增强尔风险更
●通常情况服务程没担保保证言顾客消费程中消费感满意会消费服务法重新更改退换
●许服务具强较强技术性专业性时享服务消费者缺乏足够知识验进行评价
（6）品牌忠诚度
消费者购买服务较购买商品品牌忠诚度更高取决素：
●转移品牌成
●代品适性
●购买风险
●验
消费者购买服务受获取服务信息困难影响难全面解关代品情况代服务否现服务更增强满意度握选择原服务时消费者转移服务产品品牌选择会增加更费支出例病第家医院病首先身体进行系列检查果中途想换家医院家医院重新作次身体检查样消费者增加必开支消费者知道购买服务承担更风险然会轻易转换品牌忠实原服务品牌消费服务程中消费者心存老顾客身份获取更优惠侥幸服务提供者充分利消费者种心理稳定老顾客顾客建立良合作关系
（7）满意咎
消费者购买商品满意咎中间商咎生产厂商般会咎购买服务然顾客程度参服务生产程消费者会觉服务果满意负定责悔选择象责没服务提供者讲清求没方配合咎服务质量服务提供者事取决消费者认法企业引导调动消费者配合完成服务程提出更高求
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