时尚旅连锁酒店
服务操作手册（餐饮）
时尚旅酒店理限公司
目 录
组织结构 5
二岗位职责工作容 5
（）餐厅分餐厅值班理 5
1岗位职责 5
2工作容 5
3餐厅日工作 6
（二）餐厅服务员 6
1岗位职责 6
2工作容 7
3餐厅服务员日工作 7
（三）厨房厨师 8
1岗位职责 8
2工作容 8
3厨师日工作 8
（四）厨房厨工 9
1岗位职责 9
2工作容 9
三业务工作流程 9
（）餐前准备工作 9
（二）餐厅预定流程 10
（三）早餐服务流程 10
（四）点菜服务流程 10
（五）餐厅服务员餐清理流程 11
（六）原材料采购流程 11
（七）器皿洗涤工作流程 12
（八）餐厅物品盘点流程 12
（九）厨房物品盘点流程 12
（十）餐券理流程 13
四详细操作程序 13
（）接受预定 13
（二）接听电话 14
（三）欢迎客入座 15
（四）客拉椅子 16
（五）服务毛巾 16
（六）准备新鲜果汁 17
（七）服务新鲜果汁 18
（八）准备啤酒 19
（九）服务啤酒 19
（十）接受客点餐 20
（十）接受客点饮料 21
（十二）更换烟灰缸 22
（十三）服务牙签盅 23
（十四）呈账单 24
（十五）结现金账单 25
（十六）结信卡账单 26
（十七）保客衣物 27
（十八）更换骨盘 28
（十九）准备茶水 29
（二十）服务茶水 30
（二十）开红酒 31
（二十二）开白酒 32
（二十三）服务白葡萄酒 33
（二十四）服务白酒 34
（二十五）准备服务红酒 35
（二十六）服务红酒 36
（二十七）扛圆托盘 37
（二十八）扛长托盘 38
（二十九）准备软性饮料 39
（三十）服务软性饮料 40
（三十）送客 41
（三十二）服务炒饭 42
（三十三）服务炒菜 43
（三十四）服务炖汤 44
（三十五）服务汤面 45
（三十六）服务笼汤包 46
（三十七）服务蒸饺烧卖 47
（三十八）服务酱料配料 48
（三十九）处理外带包食物 49
（四十）整理客离桌面座椅 50
（四十）更换铺设台布 51
（四十二）整理客餐期间桌面 52
（四十三）服务鱼海鲜 53
（四十四）早餐助餐 54
五专项理制度 55
（）原料物资理 55
1原料采购备金 55
2日常餐饮原料采购验收 55
3餐饮原材料理 56
（二）厨房清洁标准 57
（三）食品卫生理 58
1员理 58
2原料采购渠道验收储存 59
3原料加工 59
4餐具洗涤设备清洁消毒存储 59
（四）餐厅厨房消防理 60
1设备定期检查维护 60
2收市检查 60
3消防工具配置培训 60
（五）员工餐理制度 60
1执行规定 60
2建议菜单 61
（六）连锁店早餐品种服务价格 61
1早餐价格 61
2早餐基品种 61
（七）连锁店商务套餐品种服务价格 62
1商务套餐价格 62
2正餐（午餐晚餐）菜单建议 62
3标准菜谱 62
（八）餐厅服务时限 63
（九）餐厅厨房日巡检记录 63
（十）餐厅计划卫生记录 64
（十）餐厅厨房安检记录 64
组织结构
组织结构图
领班
餐厅服务员
厨师厨工
二岗位职责工作容
（）餐厅分餐厅值班理
直属级：店长店助
直属级：餐厅服务员厨房员
1岗位职责
协助店长做客服务菜肴质量控制员培训考核成控制日常营理等方面实施理服务工作包含餐厅服务员全部工作容
2工作容
1)负责酒店餐厅厨房营理工作确保宾客提供优质餐饮服务
2)协助店长指定酒店餐饮营预算完成酒店达餐饮营指标
3)餐饮服务员日常工作进行监督指导定期检查
4)餐饮服务员起做开餐前准备工作
5)协调餐厅外服务厨房关系合理调配力提高服务效率
6)严格控制原材料辅料成做采购库房理合理控制餐饮毛利率
7)严格控制源费合理安排员效降低餐饮费
8)定期开发菜肴新产品断创新确保质量满足客需求
9)时处理客投诉意见报告级
10)做餐具具设备财产保降低损耗
11)熟悉餐厅布置台面布局菜肴酒水特点特色服务标准
12)负责制定酒店食品采购计划抓食品采购验收入库保等工作
13)加强物品领日常消费进行监督理
14)定期指导督促餐厅厨房库房进行盘点工作
15)根营理中发现问题时店长店助提出合理化建议
16)制定培训计划定期组织技培训断提高餐厅服务员服务技
17)规定负责酒店员工餐供应计划确保菜肴服务质量
18)加强安全消防食品卫生等关制度法规培训监督
19)做前台客房等相关岗位员协助工作满足客需求
20)完成店长店助交办工作务
3餐厅日工作
步 骤
标 准
注意事项
前台询问住客情况查预定信息
持班前会布置日工作
检查仪容仪表示范培训服务员
解准备餐厅应提供菜肴酒水
指导参餐厅服务工作机应变机动指挥
做协调工作时沟通信息
时妥善处理客投诉
认真填写工作日志核清点酒水
（二）餐厅服务员
直属级：值班理餐饮领班
1岗位职责
客提供接预订问询结帐等服务工作时间提供动热情耐心细致准确高效服务严格执行酒店项服务标准努力树立酒店良品牌公众形象
2工作容
1)酒店餐饮着装求岗保持良精神状态
2)礼貌客微笑服务遇客动招呼姓氏称呼客
3)引客入座时做餐前服务
4)服务标准做开餐前准备工作
5)熟练掌握种酒水饮料名称特性价格
6)熟悉酒店餐饮风格菜肴口味特点烹饪方法
7)适时客推荐种菜肴酒水饮料解客消费心理
8)掌握正确菜方式介绍道菜名
9)掌握正确结帐方式流程做准确周误
10)时解决客提出需求做客满意
11)时处理客意见投诉时汇报
12)正确餐厅式器皿熟悉保养方法
13)负责岗位卫生工作保持餐厅干净整洁美观
14)保持餐车餐具整洁卫生补充式餐具备品
15)动参加酒店业务知识培训提高餐饮服务销售技
16)做酒店员工餐服务热情动
17)认真做餐间服务工作
18)负责高质量完成餐厅收市工作
19)遵守酒店项制度服分配理时完成领导指派工作
3餐厅服务员日工作
步骤
标 准
注意事项
岗前准备
提前15分钟达酒店签做岗前准备
仪容仪表
规范着装注意仪容仪表
例会安排
听取天工作安排
信息解
解餐情况查预定信息
住客解
前台联系解日住客情况
卫生检查
检查参餐前卫生工作准备
备餐准备
备服务品标准摆放餐具
餐饮服务
全程餐客提供点菜菜酒水等餐饮服务
礼貌道
结帐时征询客意见客礼貌道
收市清洁
收市餐厅卫生工作餐具消毒工作
（三）厨房厨师
直属级：值班理餐厅
1岗位职责
客酒店员工提供美味健康卫生菜肴配合餐厅服务客提供准确高效服务满足客需求
2工作容
1)工作程序标准做开餐前准备工作
2)标准制作优质菜肴提供时菜肴服务满足客需求
3)做菜肴成核算严格规定制作
4)协助酒店负责检查原材料等质量验收工作做库存理
5)遵守职业道德搞卫生食品卫生确保食品安全
6)虚心学断创新提高烹饪制作技术满足客需求
7)做日常成控制杜绝食品原材料浪费
8)做定期成盘点毛利结算工作
9)确保厨房卫生清洁规范摆放储存食品餐具
10)做厨房具设备设施清洁维护保养
11)增强节意识减少源费严格控制费
12)做酒店员工日三餐工作时刻检查厨房设备安全
13)完成厨房安全防火工作时刻检查厨房设备安全
14)完成级交工作务
3厨师日工作
步骤
标 准
注意事项
岗前准备
规定提前达酒店岗签
仪容仪表
规范着装注意卫生仪容仪表
卫生清理
清理厨房卫生厨房具
设备检查
检查厨房设施设备
物料准备
检查库存食品卫生验收原材料准备
早餐准备
定早餐容制作准备日早餐员工餐
正餐准备
日午市晚市开餐全程
厨房清理
清理厨房保持干净检查厨房设备安全听取餐厅服务意见建议改进菜肴质量
提前准备
制定第二天采购计划制订第二天菜式出品
（四）厨房厨工
直属级：厨房厨
1岗位职责
规范操作确保厨房环境卫生干净卫生餐具供应
2工作容
1)严格标准程序进行洗涤消毒工作确保洗涤质量符合餐饮卫生标准
2)负责餐具厨具等具清洗消毒工作注意品损耗
3)规定整齐摆放餐具厨具品避免污染
4)负责洗皿间员工食堂区域面墙面环境卫生员工餐厅餐桌整齐摆放
5)正确检查洗皿间设备发现问题时报
6)时清理扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖）杯筐等
7)时刻注意厨房日常安全发现问题时报告
8)认真遵守酒店项规章制度
9)完成领导交办工作
三业务工作流程
（）餐前准备工作
步 骤
标 准
注意事项
岗前准备
提前15分钟岗
参加班前会
参加班前会解日工作务注意事项
环境布置
进行 餐厅卫生清扫环境布置
设施检查
检查餐厅设施设备稳定安全合理调节餐厅室温灯光
物品清洁
清洁种餐茶酒具等品准备餐厅表单
价格熟悉
熟知餐厅菜名价格酒水品种单价
菜单解
核菜单保证90％供应时解菜肴特点口味制作程
物品补充
开餐需餐具茶叶餐巾纸等准备齐全展示柜酒水补充
餐具摆放
根桌型餐类分摆放餐台餐具品
（二）餐厅预定流程
步 骤
标 准
注意事项
礼貌问候
铃响三声接起电话标准语进行问候
信息解
询问客姓名房号联系电话订餐关信息
信息复述
复述客讲信息确认付款方式
礼貌道
感谢客电预定礼貌道
信息记录
预订信息完整记录餐厅预订记录
物品准备
已预定必须留座放置留座牌桌
（三）早餐服务流程
步 骤
标 准
注意事项
信息解
餐厅服务员午6：30分岗签(早餐供应时间：7：00—9：30)
物品准备
整理助早餐台面摆放类餐具餐炉定食品饮料茶水
食品准备
厨房取出准备早餐食品热菜放入应保温器皿中
菜牌准备
冷热菜面包等序整齐摆放台面摆放应菜牌
问候引领
动问候位客收取餐票引领座
餐餐
早餐券客指引前台购买开具杂项收入转帐单
物品补充
时补充足餐具食品饮品适时清洁台面
礼貌道
感谢客光礼貌送
（四）点菜服务流程
步 骤
标 准
注意事项
礼貌问候
礼貌问候引领客合适客愿意台位
105FL标准
茶水服务
时客递送免费茶水
菜肴推荐
双手客递菜单动适时介绍店菜肴酒水饮料
正确单
正确填写点菜单写清台号菜品单价数量数
菜单复述
复述菜单容客进行确认
迅速走单
迅速点菜单送厨房做菜品须仔细核台号
菜肴检查
出菜时检查菜肴质量符合质量求菜品时退回
菜肴桌
菜品放入托盘中端送菜时客右侧送餐桌左侧撤换餐具
正确填单
根点菜单金额开具杂项收入转帐单
账单确认
票夹点菜单帐单递交客请客确认
餐费收取
客收取钱款面点清记帐客请客帐单签字
礼貌道
客递交找零发票征询客意见表示感谢
餐桌整理
求时整理餐桌换干净餐具进行重新摆台
（五）餐厅服务员餐清理流程
步 骤
标 准
注意事项
餐桌整理
客餐完毕时餐具剩菜品撤掉
食品处理
早餐应剩食品进行类送厨房进行妥善处理
具清洁
餐桌助餐台面进行清理擦拭
设备清洁
餐厅设施设备进行清洁
物料清点
餐具酒杯调料酒水饮料等进行清点
物料补充
干净餐具酒杯补充餐厅餐具柜中调料罐牙签盅进行补充
物品补充
展示柜冰箱酒水饮料进行添加整理
物品整理
餐厅桌椅规定重新摆放整齐餐桌附属品进行整理摆放
物品整理
全面检查安全防火确保事隐患关闭门窗锁
（六）原材料采购流程
步 骤
标 准
注意事项
员核准
掌握酒店员工餐数计划菜品
材料准备
掌握出租率情况合理安排早餐原材料
库存解
掌握食品库存原材料保质情况
菜单确认
确定菜单品种数量成
市场询价
半月酒店市场询价次食品供应商必须店长审批
物料签收
厨房验收质量财务出纳验收数量品种磅验收双方签字
物品保
时冷冻食品放入冰柜蔬菜水果鲜熟食品等厨房进行妥善保存
汇总结算
规定时间月进行汇总结算
核定付款
供应商开具发票提交店长签字财务审核付款
（七）器皿洗涤工作流程
步 骤
标 准
注意事项
水系统检查
检查进排水系统否正常
器材检查
检查消毒碗柜否正常工作
洗涤液检查
检查洗涤剂液否充足
餐具整理
餐厅撤餐具进行整理破损残缺时挑选出进行更换
餐具清洗
首先剩余食物进行清理餐具进行洗
餐具擦洗
进行洗涤工作海绵百洁布餐具进行擦洗
水迹擦拭
清水进行洗干净已消毒口布进行擦拭水迹擦拭干净
消毒处理
擦拭干净餐具酒具茶杯水杯等放入消毒碗柜中进行消毒处理
餐具摆放
已消毒餐具酒具茶杯员工餐盘规定进行摆放
盛器清洁
避免二次污染储碗柜存放酒杯茶杯具水杯筐进行消毒清洁
（八）餐厅物品盘点流程
步 骤
标 准
注意事项
表单准备
餐厅服务员事先准备餐厅物品盘点表财务进行
餐具清点
清点餐厅流动类餐具
库存清点
点清厨房清洗消毒餐具盘点仓库库存餐具
盘店记录
种类型餐具盘点总数记录餐厅物品盘点表
损耗汇总
算出月损耗数餐具损耗数财务汇总报店长
成计算
财务损耗金额计入餐厅成中
单补货
根餐具损耗数报店长财务审批新餐具申购
（九）厨房物品盘点流程
步 骤
标 准
注意事项
表单准备
厨房工作员准备原材料盘点表会财务进行
冻品清点
清点冷柜冰冻食品
调味品清点
盘点库存干货调味品
品清点
清点厨房间食品调味品
汇总记录
清点类物品数量填写原材料盘点表
单补货
根盘点数量时采购库存较少食品调味品
（十）餐券理流程
步 骤
标 准
注意事项
餐券领
前台财务处领取早餐券编号登记财务领签字领
餐券盖章
早餐券前台出售时需加盖日日期章
餐券收取
客进入餐厅入座服务员客收取早餐券
单子开具
早餐券挂帐客餐厅服务员需开具杂项收入转帐单
餐券统计
餐厅收早餐券汇总总金额登记餐厅情况营业日报表
餐券封包
收早餐券整理放入封包填写商品早餐券交接班表
四详细操作程序
（）接受预定
标题：接受安排客订位(电话订位现场订位)
序号：F&B 31
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 31
题 接受安排客订位(电话订位现场订位)
说 明 完成接受安排客订位(电话订位现场订位)动作
准备接受订位
接受订位
步 骤
标 准
注意事项
准备接受订位
① 订位表应放置领台处备领台时接受客
② 电话现场订位
① 订位表放置点
② 谁负责接受客订位
接受订位
① 接受订位须询问客基联络数必时便联络
② 接受订位礼仪语应：请问您订位登记名…请问您订位时间点请问您订位数位 请问您联络电话
③ 询问客订位基联络数应重复容避免登记错误
① 订位礼仪语
（二）接听电话
标题：接听电话
序号：F&B 32
服务手册
颁发日期
2010年9月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 32
题 接听电话
说 明 完成接听电话动作
电话铃声响起
接听电话
步 骤
标 准
注意事项
电话铃声响起
① 领台服务员须电话响起三声接听领台处应立代接听
① 谁负责接听电话
② 电话铃声响久须接起
接听电话
① 电话响起三声接起说：XXXxxx
① 电话礼仪语
（三）欢迎客入座
标题：欢迎客入座
序号：F&B 33
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 33
题 欢迎客入座
说 明 完成欢迎客入座动作
准备迎接客
迎接客
步 骤
标 准
注意事项
准备迎接客
① 服务员客尚未进入餐厅前应抬头挺胸定点站立双手然垂双眼注视餐厅门口时准备迎接客
① 标准姿势
迎接客
① 客进入餐厅律领台服务员带位入座客负责区域桌位时应双眼注视客面带微笑半身微微弯曲15度说：您欢迎光
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
（四）客拉椅子
标题：客拉椅子
序号：F&B 34
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 34
题 客拉椅子
说 明 完成客拉椅子动作
准备客拉椅子
客拉椅子
步 骤
标 准
注意事项
准备客拉椅子
① 客准备入座时服务员应椅子方双手缓慢椅子拉开说： 请坐
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 女士优先
客拉椅子
① 客走椅子前方双手膝盖椅背慢慢前推直推客刚坐
② 述动作陆续桌客服务
③ 推拉椅子动作应缓慢发出声响免搅正餐客
① 标准姿势
② 女士优先
（五）服务毛巾
标题：服务毛巾
序号：F&B 35
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 35
题 服务毛巾
说 明 完成服务毛巾动作
准备毛巾
接客
服务毛巾
步 骤
标 准
注意事项
准备毛巾
① 客坐立工作间客数开始准备毛巾
② 干净没破损毛巾盘毛巾毛巾夹保温箱取出放置毛巾盘中事先注意毛巾否干净没破损污渍
③ 凖备干净没破损没水渍托盘毛巾盘放置托盘正中央
① 什时候准备
② 里准备
③ 少份量
④ 需工具
接客
① 左手托着托盘底部正中央势然腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行路线外围客
① 标准姿势
服务毛巾
① 客服务时须右边进行服务双眼注视客 半身微微弯曲15度适时提醒客免碰撞说 起帮您毛巾
② 确定客解毛巾盘轻轻放置客左手边离桌5公分距离说 请毛巾
③ 述动作陆续桌客服务
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 女士优先
（六）准备新鲜果汁
标题：准备新鲜果汁
序号：F&B 36
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 36
题 准备新鲜果汁
说 明 30分钟训练课程结束受训员3分钟完成准备新鲜果汁动作
准备新鲜果汁
步 骤
标 准
注意事项
准备新鲜果汁
① 干净破损手纹果汁杯
② 清洁皱褶污渍杯垫
③ 干净破损水渍托盘
④ 指示立进入工作间列表机撕单子单子饮料种类开始准备饮料
⑤ 客点正确新鲜果汁冰箱取出倒入杯中八分满事先注意果汁否新鲜异味
⑥ 果汁放托盘中央杯垫放杯子右方
① 需器具(标准) 什杯子
② 什时候准备
③ 里准备
④ 什果汁
⑤ 少份量
⑥ 否变质
（七）服务新鲜果汁
标题：服务新鲜果汁
序号：F&B 37
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 37
题 服务新鲜果汁
说 明 完成服务新鲜果汁动作
接客客服务新鲜果汁
步 骤
标 准
注意事项
接客客服务新鲜果汁
① 客服务时须右边进行服务双眼注视客 半身微微弯曲15度适时提醒客免碰撞说 起您点xxx
② 确定客解杯垫轻轻放置酱料碟右方杯垫标帜面客
③ 果汁杯轻轻置杯垫说 请慢
④ 述动作陆续桌客服务
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 女士优先
（八）准备啤酒
标题：准备啤酒
序号：F&B 38
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 38
题 准备啤酒
说 明 完成准备啤酒动作
准备啤酒
步 骤
标 准
注意事项
准备啤酒
① 清洁皱褶污渍杯垫
② 干净破损水渍手纹啤酒杯
③ 干净破损水渍托盘
④ 指示立进入备餐间列表机撕单子单子啤酒种类开始准备啤酒
⑤ 客点正确种类啤酒冰箱中取出事先注意啤酒否新鲜期
⑥ 备餐间事先啤酒开启
⑦ 啤酒杯啤酒放置托盘正中央杯垫放置托盘外侧
① 需器具(标准)
② 什杯子
③ 什时候准备
④ 里准备
⑤ 什啤酒
⑥ 否期
（九）服务啤酒
标题：服务啤酒
序号：F&B 39
服务手册
颁发日期
2005年2月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 39
题 服务啤酒
说 明 完成服务啤酒动作
接客客服务啤酒
步 骤
标 准
注意事项
接客客服务啤酒
① 左手托着托盘底部正中央势然腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行路线外围客
② 客服务时须右边进行服务双眼注视客 半身微微弯曲15度适时提醒客免碰撞说起您点xxx
③ 确定客解杯垫轻轻放置酱料碟右方杯垫标帜面客
④ 啤酒杯轻轻置杯垫
⑤ 已开啤酒着啤酒杯边缓慢倒入啤酒杯中直八分满说请慢
⑥ 未倒完啤酒应放回托盘第2杯垫轻轻放啤酒杯右边杯垫标帜面客 啤酒瓶放杯垫啤酒瓶标帜面客述动作陆续桌客服务
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 女士优先
⑤ 杯垫没
（十）接受客点餐
标题：接受客点餐
序号：F&B 310
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 310
题 接受客点餐
说 明 完成接受客点餐动作
准备接受客点餐
客接受客点餐
步 骤
标 准
注意事项
准备接受客点餐
① 黑色圆珠笔
② 点菜单
① 否食物缺货
② 受欢迎菜色什
③ 否食物需极力促销
④ 食物费时间久
⑤ 食物口味
⑥ 需准备什物品
客接受客点餐
① 客服务时须右边进行服务双眼注视客 离开客步距离微笑说您点餐
② 客讯问客介绍店特色
③ 出菜序详细记录点菜单告出菜时间较久菜肴
④ 特殊需应详细记录(穆斯林回族等)
⑤ 客菜单疑问时需做详细解释法解释应请示便正确回答
⑥ 点菜完毕覆述客点菜确定误说：谢谢请您稍等退转身离开客
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 女士优先
（十）接受客点饮料
标题：接受客点饮料
序号：F&B 311
服务手册
颁发日期
2010年9月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 311
题 接受客点饮料
说 明 完成接受客点饮料动作
准备接受客点饮料
客接受客点饮料
步 骤
标 准
注意事项
准备接受客点饮料
① 黑色圆珠笔
② 点饮料单
① 否饮料缺货
② 受欢迎饮料什
③ 否饮料需极力促销
④ 需准备什物品
客接受客点饮料
① 客服务时须右边进行服务双眼注视客离开客步距离微笑说您点饮料
② 客讯问客介绍特殊需应详细记录
③ 客饮料单疑问时需做详细解释法解释应请示便正确回答
④ 点单完毕覆述客点饮料确定误
⑤ 说谢谢请您稍等退转身离开客
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 女士优先
（十二）更换烟灰缸
标题：更换烟灰缸
序号：F&B 312
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 312
题 更换烟灰缸
说 明 完成更换烟灰缸动作
准备烟灰缸
客更换烟灰缸
步 骤
标 准
注意事项
准备烟灰缸
① 干净破损水渍烟灰缸
② 干净破损水渍托盘
③ 烟灰缸放托盘中央
① 需器具(标准)
客更换烟灰缸
② 左手托着托盘底部正中央势然腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行路线外围客
③ 客服务时须右边进行服务双眼注视客半身微微弯曲15度适时提醒客免碰撞说起帮您换烟灰缸
④ 右手握住亁净烟灰缸轻轻扣盖住餐桌脏烟缸收拖盘干浄烟灰缸轻轻放回桌原位置
⑤ 烟灰缸超两根烟蒂(包含两根)需立更换
⑥ 拖盘脏烟灰缸端需亁净烟灰缸盖住
⑦ 迭烟灰缸数量超三
① 标准姿势
② 标准礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 更换烟灰缸标准
（十三）服务牙签盅
标题：服务牙签盅
序号：F&B 313
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 313
题 服务牙签盅
说 明 完成服务牙签盅动作
准备牙签盅
接客服务牙签盅
步 骤
标 准
注意事项
准备牙签盅
① 干净破损水渍牙签盅
② 干净破损水渍托盘
③ 牙签盅放置10支断裂包装整污渍牙签
④ 牙签盅放托盘中央
① 需器具(标准)
② 牙签数量
接客服务牙签盅
① 左手托着托盘底部正中央势然腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行路线外围客
② 客服务时须右边进行服务双眼注视客半身微微弯曲15度适时提醒客免碰撞说起您牙签牙签盅右边轻放桌适位置(圆桌牙签盅应放玻璃转台边缘)
① 标准姿势
② 标准礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
（十四）呈账单
标题：呈账单
序号：F&B 314
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 314
题 呈账单
说 明 完成呈账单动作
准备账单账夹
客呈账单
步 骤
标 准
注意事项
准备账单账夹
① 桌号正确数字清晰准确账单
② 干净破损账夹
③ 账单正面放入帐夹
① 账单标准
② 账夹标准
客呈账单
① 双眼注视客面带微笑半身微微弯曲15度客说起您账单时客右手边轻轻账夹开
① 标凖姿势
② 基礼仪 (态度语)
③ 正确服务动线应
（十五）结现金账单
标题：结现金账单
序号：F&B 315
服务手册
颁发日期
2010年9月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 315
题 结现金账单
说 明 完成现金结帐动作
收取现金
交出纳结帐
找钱交客
步 骤
标 准
注意事项
收取现金
① 清点客付金额客覆述确定数目误轻轻帐夹合时说：谢谢您请问您需发票请您稍候
② 左手提握账夹开口退转身离开客
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
交出纳结帐
① 出纳结帐完毕 确定出纳找零金额正确否该桌消费额
② 发票(需)面放入帐夹纸钞放发票零钱放纸钞合帐夹左手提握帐夹开口
① 账单夹物品摆放标准应
② 桌号金额否正确
找钱交客
① 双眼注视客面带微笑半身微微弯曲15度客说起您发票找钱时客右手边轻轻帐夹开
② 客收回找零发票轻轻帐夹收回说：谢谢您退转身离开客
（十六）结信卡账单
标题：结信卡账单
序号：F&B 316
服务手册
颁发日期
2010年9月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 316
题 结信卡账单
说 明 完成结信卡账单动作
收取信卡
交出纳结账
签账单交客
步 骤
标 准
注意事项
收取信卡
① 确认客信卡否效(日期卡种类)
② 轻轻账夹合说：谢谢您请问您需发票？请您稍候
③ 左手提握账夹开口退转身离开客
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
交出纳结账
① 出纳结账完毕确定出纳填写信卡签账单日期金额正确误否该桌消费额
② 发票(需)面放入账夹信卡放发票合账夹左手提握账夹开口
① 账单夹物品摆放标准应？
② 桌号金额否正确？
签账单交客
① 双眼注视客面带微笑半身微微弯曲15度客说：起您发票签账单
② 时客右手边轻轻账夹开取出信卡签账单垫账夹客签完字整份收回校误撕客户收执联连发票信卡交客说：谢谢您退转身离开客
③ 立刻签账单剩余两联交出纳
① 客签名否正确？
（十七）保客衣物
标题：保客衣物
序号：F&B 317
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 317
题 保客衣物
说 明 完成保客衣物动作
接客提取衣物
放置客衣物
衣帽牌交客
步 骤
标 准
注意事项
接客提取衣物
① 面带微笑双眼注视客半身微微弯曲轻声讯问客：起您衣物摆放衣帽间？
② 征客意客衣物轻轻提起放左手手臂退转身离开客记住客属衣物款式颜色
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 女士优先
④ 取起客衣物标准姿势？
放置客衣物
① 客衣物整齐挂领位台旁衣帽间衣 架取衣帽牌
① 衣帽间位置
衣帽牌交客
① 面带微笑双眼注视客半身微微弯曲轻声客说：起您衣帽牌请离开时交服务员您取回衣物
（十八）更换骨盘
标题：更换骨盘
序号：F&B 318
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 318
题 更换骨盘
说 明 完成更换骨盘动作
准备骨盘
接客更换骨盘
步 骤
标 准
注意事项
准备骨盘
① 干净破损水渍骨盘
② 干净破损水渍托盘
① 骨盘标准？
接客更换骨盘
① 客面前骨盘汤渍杂物影响客 餐时应立更换骨盘
② 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视 客半身微微弯曲轻声讯问客： 起 帮您换骨盘
③ 右手客桌脏骨盘慢慢收回托盘 注意食物残渣滴漏客身桌面 干净骨盘放原位
④ 收回脏骨盘食物残渣集中骨盘 余脏骨盘迭成迭(重迭骨盘超八)时时注意调整托盘重心
⑤ 述动作陆续桌客服务
① 时需更换？
② 标准姿势？
③ 标准礼仪？(态度语)
④ 正确服务动线应？
⑤ 女士优先
（十九）准备茶水
标题：准备茶水
序号：F&B 319
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 319
题 准备茶水
说 明 完成准备茶水动作
准备茶水
步 骤
标 准
注意事项
准备茶水
① 干净破损水渍茶壶
② 指示立进入备餐间列表机撕单子单子茶种类开始准备茶水
③ 选择客点正确种类茶取匙量放入 茶壶中注入热水八分满(加水前先确定水温 否超摄氏100度)
④ 茶壶放置托盘正中央
① 需器具？(标准)
② 什时候准备？
③ 里准备？
④ 什种类茶？
⑤ 水温需度？
⑥ 少份量？
（二十）服务茶水
标题：服务茶水
序号：F&B 320
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 320
题 服务茶水
说 明 完成服务茶水动作
准备茶具
接客服务茶水
步 骤
标 准
注意事项
准备茶具
① 干净破损水渍茶壶
② 干净破损茶壶底盘
③ 干净破损茶壶底盘垫
① 茶壶茶壶底盘底盘垫标准？
接客服务茶水
① 左手托着托盘底部正中心势然腰际 行右手然垂抬头挺胸双眼注视行径路 线外围客
② 客服务茶时须右边进行双眼注视客 半身微微弯曲15度适时提醒客：起 帮您茶确定客暸解右手持茶壶左手持 底盘置底盘垫茶慢慢倒入客茶杯 中23满利底盘作承接动作说：请慢述标准动作桌客服务
③ 剩余茶水足13时应立茶壶回备餐 间补充热水标准服务流程桌 客服务茶壶放餐桌适位置
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（二十）开红酒
标题：开红酒
序号：F&B 321
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 321
题 开红酒
说 明 完成开红酒动作
开红酒
步 骤
标 准
注意事项
开红酒
① 功正常专开酒器
② 白色干净破损服务巾
③ 红酒需客桌开酒瓶转动开酒程中酒标需客
④ 身保持正直服务巾褶成长条型挂左手臂 左手握住瓶颈处右手持开酒器开酒器 刀软木塞瓶口交接处锡箔纸右边 瓶口割道左边割道然刀剥开 锡箔放入口袋中绝指甲剥
⑤ 干净服务巾侧擦拭瓶口部分
⑥ 开酒器螺旋钻垂直插入软木塞正中央需 心恰力量钻免软木塞破裂
⑦ 等开酒器尖端触软木塞34时缓缓拔 出 (注意钻穿软木塞)
⑧ 拔出23时手轻晃取出软木塞声响 度瓶口部份擦拭干净
⑨ 软木塞拔出须确认否受损闻闻软木塞 藉判定酒质确定良情形软木塞放口袋中客求验软木塞软木塞放酒杯右侧软木塞酒标(LABEL)客
① 需器具？(标准？)
② 正确开红酒方式？
③ 软木塞标准？
（二十二）开白酒
标题：开白酒
序号：F&B 322
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 322
题 开白酒
说 明 完成开白酒动作
开白酒
步 骤
标 准
注意事项
开白酒
① 功正常专开酒器
② 白色干净破损服务巾
③ 干净香槟桶置放13冰块13清水
④ 白酒置香槟桶服务巾褶成长条形包住瓶 颈
⑤ 白酒需香槟桶开酒瓶转动开酒 程中酒标需客
⑥ 身保持正直左手握住瓶颈右手持开酒器开 酒器刀软木塞瓶口交接处锡箔纸右边瓶口割道左边割道然刀剥开锡箔纸放入口袋中绝指甲剥
⑦ 干净服务巾侧擦拭瓶口部份
⑧ 开酒器螺旋钻垂直插入软木塞正中央需 心恰力量钻免软木塞破裂
⑨ 等开酒器尖端触软木塞34时缓缓拔 出 (注意钻穿软木塞)
⑩ 拔23时手轻晃取出软木塞声响 度瓶口部份擦拭干净
⑪ 软木塞拔出须确认否受损闻闻软木塞 藉判定酒质确定良情形软木塞放口袋中
① 需器具？(标准？)
② 正确开白酒方式？
③ 软木塞标准？
（二十三）服务白葡萄酒
标题：服务白葡萄酒
序号：F&B 323
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 323
题 服务白葡萄酒
说 明 完成服务白酒动作
准备白葡萄酒
验酒
开酒
试酒
步 骤
标 准
注意事项
准备白葡萄酒
① 功正常专开瓶器
② 白色干净破损服务巾
③ 干净破损水渍白酒杯
④ 干净皱褶污渍杯垫
⑤ 干净香槟桶需置放13冰块13清水
⑥ 服务前先白酒置香槟桶冷面干净迭服务巾盖着
① 需准备物品应？
验酒
① 服务员标准服务程序客摆放酒杯服务 员置白酒香槟桶置客右方桌边香 槟桶取出酒香槟桶服务巾垫着酒标客客确定点酒否正确说：您点xxx验酒完毕白酒放回
② 香槟桶征求(点酒客)意方开酒
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
开酒
① 标准服务程序客开白酒
试酒
① 试酒前干净服务巾擦拭瓶口面遗留 软木塞颗粒余杂物酒瓶外面水份缓缓倒少许酒(点酒客)酒杯口量说：请您试酒时服务员需Stand By客右方左手服务巾托住酒瓶底部右手托住瓶身酒标(Label)客
（二十四）服务白酒
标题：服务白酒
序号：F&B 324
服务手册
颁发日期
2010年9月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 324
题 服务白酒
说 明 完成服务白酒动作
服务白酒
步 骤
标 准
注意事项
服务白酒
① 成夫妇男女先女客(客)倒酒宴会团体先时针方逐次倒酒轮倒酒时右手持酒瓶左手服务巾酒标客倒12杯时酒瓶转滴留瓶口边缘滴弄脏桌布客酒杯倒满酒放回冰桶
② 时注视餐桌酒杯客没酒时需动前倒酒没酒时建议点第二瓶酒空酒瓶暂保存备餐间
③ 服务第二瓶酒时应讯问否试酒试酒原先程序
④ 点品牌种类酒必需更换酒杯
① 注意事项
（二十五）准备服务红酒
标题：服务红酒
序号：F&B 325
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 325
题 服务红酒
说 明 完成服务红酒动作
准备红酒
验酒
开酒
试酒
步 骤
标 准
注意事项
准备红酒
① 功正常专开瓶器
② 白色干净破损服务巾
③ 干净破损水渍红酒杯
④ 干净皱褶污渍杯垫
⑤ 干净破损水渍托盘
⑥ 干净破损水渍酒架
① 需准备物品应？
验酒
① 服务员标准服务程序客摆放酒杯服务员站客右方左手托住酒瓶底部右手托住瓶身酒标客红酒客确定点酒否正确说：您点xxx
② 验酒完毕征求(点酒客)意方开酒
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
开酒
① 标准服务程序客开红酒
试酒
① 试酒前干净服务巾擦拭瓶口面遗留软木塞颗粒余杂物缓缓倒少许酒(点酒客)酒杯中约口量说：请您试酒时服务员需Stand By客右方左手托住酒瓶底部右手托住瓶身酒标(Label)客
（二十六）服务红酒
标题：服务红酒
序号：F&B 326
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 326
题 服务红酒
说 明 完成服务红酒动作
服务红酒
步 骤
标 准
注意事项
服务红酒
① 成夫妇男女先女客(客)倒酒宴会团体先时针方逐次倒酒轮倒酒时右手持酒瓶左手服务巾酒标客倒12杯时酒瓶转滴留瓶口边缘滴弄脏桌布客酒杯倒满酒瓶中剩余酒预先准备酒架放餐桌适位置酒瓶放回酒架
② 时注视餐桌酒杯客没酒时需动前倒酒没酒时建议点第二瓶酒空酒瓶暂保存备餐间
③ 服务第二瓶酒时应讯问否试酒试酒原先程序
④ 点品牌种类酒必需更换酒杯
① 注意事项
（二十七）扛圆托盘
标题：扛圆托盘(腰高)
序号：F&B 327
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 327
题 扛圆托盘(腰高)
说 明 完成扛圆托盘动作
准备圆托盘
扛圆托盘
步 骤
标 准
注意事项
准备圆托盘
① 干净破损水渍圆托盘
① 圆托盘标准？
扛圆托盘
① 左手掌拖盘底部中央手掌分开利衡 势然腰际行右手然垂必 时予协助
② 重物放置拖盘中央身体部份轻物 放四周利右手作阻隔动作
③ 行进间身保持正直双眼注视行径路线外围 客骤停急转弯
④ 物品拖盘侓保持扛托盘姿势
⑤ 客服务时需客右方侧身前客 说：起右手示意确定客暸解进行服务动作左手拖盘应保持客方位置碰客
⑥ 现场服务客收拾餐具清理桌面时托盘 置餐桌椅子
⑦ 置托盘时(物品)置桌边晃动架 子免倾倒空托盘时置侧放备餐间适位置
① 标准姿势？
② 物品摆放圆托盘正确位置？
③ 正确服务动线应？
④ 空托盘摆放标准？
（二十八）扛长托盘
标题：扛长托盘(肩高)
序号：F&B 328
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 328
题 扛长托盘(肩高)
说 明 完成扛长托盘动作
准备长托盘
扛长托盘
步 骤
标 准
注意事项
准备长托盘
① 干净破损水渍长托盘
① 长托盘标准？
扛长托盘
① 左手掌托拖盘底部中央手指分开左肩 右手找出重心形成三角衡关系右手必时作阻隔作重物放置拖盘中央轻物放四周
② 置托盘时(物品)置桌边晃动架 子免倾倒托盘肩时骤然起身蹲
③ 行进间身保持正直双眼注视行径路线外围 客骤停急转弯应量避开客 方
④ 物品拖盘侓保持扛托盘姿 势
⑤ 现场收拾餐具时邻桌客托盘置 餐桌
⑥ 空托盘时置侧 放备 餐间适位置
① 标准姿势？
② 物品摆放长托盘正确位置？
③ 正确服务动线应？
④ 长托盘摆放标准？
（二十九）准备软性饮料
标题：准备软性饮料
序号：F&B 329
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 329
题 准备软性饮料
说 明 完成准备软性饮料动作
准备软性饮料
步 骤
标 准
注意事项
准备软性饮料
① 干净破损水渍果汁杯
② 清洁皱褶污渍杯垫
③ 干净吸
④ 干净破损水渍托盘
⑤ 指示立进入备餐间列表机撕 单子单子饮料种类开始准备饮料
⑥ 冰箱中取出冰块柠檬片客点罐装软性饮料杯中加入四块冰块软性饮料开倒入杯中八分满事先切柠檬放片杯中吸插入杯中
⑦ 饮料放置托盘正中央杯垫放置饮料右侧
① 需器具？(标准)
② 什杯子？
③ 什时候准备？
④ 里准备？
⑤ 什软性饮料？
⑥ 少份量？
（三十）服务软性饮料
标题：服务软性饮料
序号：F&B 330
服务手册
颁发日期
2005年2月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 330
题 服务软性饮料
说 明 完成服务软性饮料动作
接客
客服务软性饮料
步 骤
标 准
注意事项
接客
① 左手托着托盘底部正中央势然腰际 行右手然垂抬头挺胸双眼注视行 路线外围客
① 标准姿势？
客服务软性饮料
① 客服务时须右边进行服务双眼注视客 半身微微弯曲15度适时提醒客免 碰撞说：起您点xxx
② 确定客解杯垫轻轻放置酱料碟 右方杯垫标帜面客
③ 饮料轻轻置杯垫说：请慢
④ 述动作陆续桌客服务
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十）送客
标题：送客
序号：F&B 331
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 331
题 送客
说 明 完成送客动作
客拉椅子
送客
步 骤
标 准
注意事项
客拉椅子
① 察觉客起身离席时应立站客椅 子方抓住椅背缓慢拉出直客起身 止适时提醒客：起请问东西带齐 ？
① 时拉椅子？
② 标准姿势？
③ 正确服务动线应？
④ 基礼仪？(态度语)
⑤ 女士优先
送客
① 客离开餐厅时应双眼注视客面带微笑 半身微微弯曲15度说：谢谢您请慢走欢迎度光
（三十二）服务炒饭
标题：服务炒饭类
序号：F&B 332
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 332
题 服务炒饭类
说 明 完成服务炒饭类动作
取炒饭
接客客服务炒饭
步 骤
标 准
注意事项
取炒饭
① 干净破损水渍托盘
② 厨房准备炒饭送备餐间服务员立备 餐间取桌号份量正确炒饭检查放置炒 饭盘子否干净破损
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客客服务炒饭
① 左手托着托盘底部正中央炒饭放托盘中势然腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行径路线外围客
② 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说：起您点xx炒饭
③ 确定客解骨盘移置客右手边炒饭轻轻放置骨盘原位置时说： 请慢
④ 客享炒饭需准备公匙筷放置桌 适位置
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十三）服务炒菜
标题：服务炒菜类
序号：F&B 333
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 333
题 服务炒菜类
说 明 完成服务炒菜类动作
取炒菜
接客客服务炒菜
步 骤
标 准
注意事项
取炒菜
① 干净破损水渍公匙
② 干净破损水渍托盘
③ 厨房准备炒菜送备餐间服务员立备 餐间取桌号份量正确炒菜检查放置炒菜盘子否干净破损
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客客服务炒菜
① 左手托着托盘底部正中央炒菜放托盘中时放置公匙炒菜右边势然腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行径路线外围客
② 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视 客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说： 起您点xx炒菜
③ 确定客解炒菜(公匙右边)轻轻放置桌适位置时说：请慢
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十四）服务炖汤
标题：服务炖汤类
序号：F&B 334
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 334
题 服务炖汤类
说 明 完成服务炖汤类动作
取汤类
接客服务炖汤
步 骤
标 准
注意事项
取汤类
① 干净破损水渍汤盅底盘
② 干净破损水渍汤匙
③ 干净破损水渍托盘
④ 厨房准备炖汤送备餐间服务员立备 餐间取桌号份量正确炖汤检查放置炖 汤汤盅否干净破损
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客服务炖汤
① 左手托着托盘底部正中央炖汤放汤盅底盘 时放置汤匙炖汤右边势然 腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注 视行径路线外围客
② 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说： 起您点xx炖汤
③ 确定客解炖汤(汤匙右边)轻轻放 置客骨盘右手边开炖汤盖反转回 托盘时说：请慢
④ 客享碗汤类需准备公匙放置 桌适位置
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十五）服务汤面
标题：服务汤面类
序号：F&B 335
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 335
题 服务汤面类
说 明 完成服务汤面类动作
取汤面
接客服务汤面
步 骤
标 准
注意事项
取汤面
① 干净破损水渍汤面底盘
② 干净破损水渍托盘
③ 厨房准备汤面送备餐间服务员立备 餐间取桌号份量正确汤面检查放置汤 面汤碗否干净破损
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客服务汤面
① 左手托着托盘底部正中央汤面碗放底盘 势然腰际行右手然垂抬头 挺胸双眼注视行径路线外围客客服务时须右边进行面带微笑双眼注视客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说：起您点xx汤面
② 确定客解骨盘移置客右手边汤面轻轻放置骨盘原位置时说： 请慢
③ 客享汤面需准备公匙筷放置桌 适位置
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十六）服务笼汤包
标题：服务笼汤包(蟹粉笼)
序号：F&B 336
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 336
题 服务笼汤包(蟹粉笼)
说 明 完成服务笼汤包(蟹粉笼)动作
取笼汤包(蟹粉笼)
接客服务笼汤包(蟹粉笼)
步 骤
标 准
注意事项
取笼汤包(蟹粉笼)
① 干净破损水渍笼汤包(蟹粉笼)底盘
② 干净破损水渍酱料碟(放姜丝)
③ 干净破损水渍托盘
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客服务笼汤包(蟹粉笼)
① 厨房准备笼汤包(蟹粉笼)送备餐间 服务员立备餐间取桌号份量正确笼 汤包(蟹粉笼)检查放置笼汤包(蟹粉 笼)竹蒸笼否干净破损
② 左手托着托盘底部正中央蒸笼(附盖)放底盘 姜丝碟放蒸笼右边势然腰际 行右手然垂抬头挺胸双眼注视行径 路线外围客
③ 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说：起您点笼汤包(蟹粉笼)
④ 确定客解蒸笼酱料碟(放姜丝)放 置餐桌适位置轻轻掀开蒸笼盖反转回托盘注意避免水滴客身桌面时说：请慢
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十七）服务蒸饺烧卖
标题：服务蒸饺烧卖类
序号：F&B 337
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 337
题 服务蒸饺烧卖类
说 明 完成服务蒸饺烧卖类动作
取蒸饺烧卖
接客服务蒸饺烧卖
步 骤
标 准
注意事项
取蒸饺烧卖
① 干净破损水渍蒸饺烧卖底盘
② 干净破损水渍酱料碟
③ 干净破损水渍托盘
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客服务蒸饺烧卖
① 厨房准备蒸饺烧卖送备餐间服务员立 备餐间取桌号份量正确蒸饺烧卖检 查放置蒸饺烧卖竹蒸笼否干净破损
② 左手托着托盘底部正中央蒸笼(附盖)放底盘 姜丝碟放蒸笼右边势然腰际 行右手然垂抬头挺胸双眼注视行径 路线外围客
③ 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说：起您点蒸饺烧卖
④ 确定客解蒸笼酱料碟放置餐桌 适位置轻轻掀开蒸笼盖反转回托盘 注意避免水滴客身桌面时 说：请慢
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十八）服务酱料配料
标题：服务酱料配料
序号：F&B 338
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 338
题 服务酱料配料
说 明 完成服务酱料配料动作
准备酱料配料
服务酱料配料
步 骤
标 准
注意事项
准备酱料配料
① 干净破损酱料瓶酱料碟
② 新鲜异味酱料配料
① 酱料配料标准？
服务酱料配料
① 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视 客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说：起您需xx
② 确定客解酱料瓶酱料碟轻轻放置餐桌适位置时说：请慢
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十九）处理外带包食物
标题：处理外带包食物
序号：F&B 339
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 339
题 处理外带包食物
说 明 完成处理外带包食物动作
准备物品
处理外带包食物
步 骤
标 准
注意事项
准备物品
① 干净破损水渍保鲜盒(适冷冻食物热食物)
② 干净破损水渍普通保鲜盒(适客吃剩食物)
③ 干净破损塑料袋
④ 干净破损手提袋
① 需器具？(标准？)
处理外带包食物
① 厨房外带食物送备餐间服务员立备餐间取桌号份量正确外带包食物冷热食物分放入保鲜盒种类食物应分开摆放整齐
② 客吃剩食物应托盘食物备餐 间干净筷子心客吃剩食物放入普通包盒
③ 汤汁酱汁食物应心摆放汤汁较食物盒应加装塑料袋
④ 注意取食物时心免弄破食物
⑤ 食物置放包盒橡皮筋固定 放入手提袋里标准服务流程包食物客
⑥ 包食物时应特注意时间掌控免客等久
① 里处理包食物？
② 包标准？
③ 处理包食物时千万搞错食物遗漏食物
（四十）整理客离桌面座椅
标题：整理客离桌面座椅
序号：F&B 340
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 340
题 整理客离桌面座椅
说 明 完成整理客离桌面座椅动作
整理客离桌面
整理客离座椅
步 骤
标 准
注意事项
整理客离桌面
① 干净破损水渍托盘
② 客离开餐桌服务员应先座椅齐然左手托托盘右手桌餐具均匀摆放托盘免餐具掉落
③ 收餐具时切忌勿托盘摆放餐桌
④ 未铺设台布桌面应湿布外擦拭杂物应擦盘子
① 需器具？ (标准？)
② 正确程序应？
整理客离座椅
① 整理完餐桌刷子座椅杂物刷 盘子
① 整理完餐桌仔细检查椅子否汤渍酱渍溅椅子 应时更换
（四十）更换铺设台布
标题：更换铺设台布
序号：F&B 341
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 341
题 更换铺设台布
说 明 完成更换铺设台布动作
凖备干净台布
更换舗设台布
步 骤
标 准
注意事项
凖备干净台布
① 干净破损尺寸适合皱褶台布
① 台布标准？
更换舗设台布
① 服务员应台布挂左臂然台布整放座椅站立餐桌侧脏台布边缘缓缓卷起中央干净台布放桌面已卷起台布位置然餐桌侧样脏台布卷起折迭暂时放椅子干净台布缓缓拉站立侧铺放均匀
② 更换台布时切勿脏台布杂物掉落动作应心轻声免影响客餐
③ 更换台布时应注意否遗留牙签等尖锐物品应立清避免台布破损
④ 收回脏台布应立厨房边口布车
① 正确更换舗设台布程序？
（四十二）整理客餐期间桌面
标题：整理客桌面(餐期间)
序号：F&B 342
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 342
题 整理客桌面(餐期间)
说 明 完成整理客桌面动作
整理客桌面
步 骤
标 准
注意事项
整理客桌面
① 干净破损水渍托盘
② 客完食物桌旦空食物容器 (：竹蒸笼炖汤盅空盘等)应立托盘收回 调整桌剩余食物容器摆放位置起 较美观会杂乱桌客擦拭 纸巾牙签杂物收回
③ 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视 客半身微微弯曲说：起帮您清桌面(起？)
④ 清理桌面时应心避免汤渍酱渍溅客 身桌
⑤ 避免食物容器占桌面太空间建议客剩余食物置换较盘子里客意立食物备餐间标准服务流程食物重新桌
① 需器具？(标准？)
② 时需整理？
③ 标准姿势？
④ 基礼仪？(态度语)
⑤ 正确服务动线应？
⑥ 女士优先
⑦ 服务期间心汤渍酱渍溅客身应时干净口布进行处理时报
⑧ 处理程中意答应客求问题
⑨ 需时级汇报
（四十三）服务鱼海鲜
标题：客服务鱼海鲜类
序号：F&B 343
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 343
题 客服务鱼海鲜类
说 明 完成整理客桌面动作
取鱼海鲜
接客客服务鱼海鲜
步 骤
标 准
注意事项
取鱼海鲜
① 干净破损水渍托盘分刀分叉
② 厨房准备炒饭送备餐间服务员立备 餐间取桌号份量正确鱼海鲜检查放置盘子否干净破损
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客客服务鱼海鲜
① 左手托着托盘底部正中央鱼＼海鲜放托盘中 时放置公匙鱼海鲜右边势腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行径路线外围客
② 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说： 起您点xx鱼海鲜
③ 确定客解鱼海鲜(公匙右边)轻放置桌适位置时说：请慢
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
⑤ 客服务鱼海鲜时定时桌询问客否鱼撤骨 撤骨完毕鱼恢复原样
⑥ 客服务带壳海鲜时定洗手皿
⑦ 变质异味鱼海鲜桌
⑧ 鱼头鱼尾放盘子起桌
（四十四）早餐助餐
标题：关早餐助餐
序号：F&B 344
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 344
题 关早餐助餐
说 明 完成整理客桌面动作
取助餐食物
步 骤
标 准
注意事项
取助餐食物
① 干净破损水渍助餐炉胆
② 干净破损水渍助餐盘调羹筷子
③ 厨房准备食品服务员立厨房取食物立食品放入助餐炉
④ 盘子否干净破损
⑤ 双手紧握盘子边 抬头挺胸双眼注腰际行抬头挺胸双眼注视行径路线
⑥ 观察餐炉食品情况必时时添加
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
④ 标准姿势？
⑤ 基礼仪？(态度语)
⑥ 正确服务动线应？
⑦ 助餐炉定时添加热水免餐炉水烧干
⑧ 助餐炉定加热水放食品前5分火点起确保食品保温
五专项理制度
（）原料物资理
1原料采购备金
1）原料采购备金厨房日常原材料消耗品采购（餐巾纸牙签酒精膏洗涤剂等）
2）原料采购备金日厨房需支出限般超1000元日出纳验收签字采购发票财务部门报帐补足备金
3）原料采购备金班值班理负责保厨师须外出采购时值班理处申请领
2日常餐饮原料采购验收
1）酒店日常餐饮原料采购方式二种：正规超市购买正规供应商送货门
2）厨师酒店附超市购买须开具收银条正规发票
3）酒店选择合适送货供应商
l 须餐厅分餐厅值班理确定结算方式单价操作流程合作单位相关卫生许证明
l 财务价审核总理批准供应商签订合
l 荤食原料豆制品送货供应商应次提供食品检疫合格证否予合作
l 原料送货供应商应提供正规发票否予合作
3）酒店厨房常备磅秤座原料验收
4）酒店出纳负责收银条送货单验收采购物资供应商送货原料须供应商索取卫生检疫许证
3餐饮原材料理
1）酒店餐饮分餐饮值班理根身规模营业状况确定餐饮原材料低储备量
2）厨师日编制原材料收货清单日营业报表（表样附）报酒店餐饮分餐饮值班理
3）酒店餐饮分餐饮值班理根身规模营业状况厨师报送报表进行审核抽查旬汇总原材料收货情况营业报表报酒店财务复核
4）酒店财务应定期原材料采购价格进行市场调查月少次结合店情况进行分析较报总理
5）餐厅料保存期限般超2天确需较长时间保（超十天）必须先进先出原进行冰箱原材料应贴进货日期标签辅料量低包装酌量配备
6）酒店厨房常备原料盘货厨师天应盘点库存原料填写常原料日目估耗量存货数量记录月底分餐饮值班理财务进行抽盘
7）酒店财务需根旬报结合盘点库存情况月计算编制出月餐饮营核算表（表样附）报酒店总理
（二）厨房清洁标准
1餐厅市结束餐厅服务员进行整理消毒清洁周安排次彻底清洁达标准：
1）门窗洁净
2）餐台台布洁净
3）面垃圾水迹灰尘
4）桌椅摆放整齐定位规范
5）餐具品摆放整齐定位规范
6）植物花盆垃圾叶面灰尘
7）烟缸清洁烟蒂
2厨房市结束厨师进行整理消毒清洁周安排次彻底清洁达标准：
1）面干燥水迹积垢
2）墙面挂尘蛛网
3）台面整洁
4）冰箱货架整洁油污
5）水池包括滤网垃圾
6）食品落放置
7）食品加盖覆膜存放
8）案板清洁干燥挂起竖放
9）抹布清洁晾挂
10）工作关物品
11）橱台面冰箱洁物品垃圾
12）门窗积灰污垢
13）灭蝇灯纱窗等防蝇设施效
3清洁频率说明
区域
时间
备注
餐厅面清洁
1天
餐厅日巡检记录
餐厅玻璃门
1天
餐厅日巡检记录
餐厅家具清洁
1天
餐厅日巡检记录
餐厅助餐具清洁
1天
餐厅日巡检记录
厨房墙面清洁
1天
餐厅日巡检记录
餐厅绿化(盆)清洁
1天
餐厅日巡检记录
厨房灶台
1天
餐厅日巡检记录
微波炉
1天
餐厅日巡检记录
蒸箱
1天
餐厅日巡检记录
餐厅墙面清洁
7天
餐厅计划卫生记录
餐厅挂画清洁
7天
餐厅计划卫生记录
餐厅绿化(盆)养护
7天
餐厅计划卫生记录
餐厅玻璃窗
7天
餐厅计划卫生记录
餐厅冷藏柜
7天
餐厅计划卫生记录
餐厅调味罐
7天
餐厅计划卫生记录
厨房烟罩清洁
7天
餐厅计划卫生记录
厨房冰箱
7天
餐厅计划卫生记录
厨房沟
7天
餐厅计划卫生记录
保洁柜
7天
餐厅计划卫生记录
灭火箱
7天
餐厅计划卫生记录
餐厅灯具清洁
15天
餐厅计划卫生记录
餐厅餐布清洗
15天
餐厅计划卫生记录
餐厅操作柜
15天
餐厅计划卫生记录
开水箱
15天
餐厅计划卫生记录
厨房废油池清理
30天
餐厅计划卫生记录
灭蚊灯
30天
餐厅计划卫生记录
厨房烟道清洁
180天
烟道清洁记录
椅套窗帘纱帘
时
准备l：05套便时调换
（三）食品卫生理
1员理
1）酒店餐厅服务员厨师须持效食品卫生健康证方岗餐厅服务员健康证复印件酒店店助保
2）酒店餐饮工作员须定期接受食品卫生知识培训
3）厨师餐厅服务员工作前必须肥皂洗手液洗手洗手时间超1分钟须清洗手指手腕部位
4）厨师餐厅工作员留长指甲戴手链戒指等手饰物
5）厨师进入厨房须着厨衣戴厨帽额前头发应该全部罩厨帽里厨衣应天换
6）厨师餐厅服务员手指流血化脓须带塑料手套方接触食品
7）厨房抽烟放置工作关物品
8）冷菜间必须二次更衣食品操作时必须带口罩
2原料采购渠道验收储存
1）正规超市正规供应商采购根食品卫生监督部门求供应商索相关食品检疫合格证
2）厨师负责验收食品原料质量变质食品拒绝进货
3）粮食干货调料须放入容器加盖存放
4）冷冻冰箱原材料须食品保险膜覆盖装入食品盒加贴标签注明品名进货日期
5）冷藏冰箱应该生熟分开荤素分层食品覆膜加盖
6）冰箱剩菜原48时须贴入库标签取出须充分加热方次食
3原料加工
1）蔬菜切配前须水池浸泡20分钟
2）鸡蛋须清洗干净放入干净容器存房
3）生鲜食品切配必须刀具案板进行消毒
4）酒店应专门配备熟食水果切配刀具砧板次消毒
4餐具洗涤设备清洁消毒存储
1）餐厅员工餐餐具须消毒放
2）餐具清洗消毒程序：刮——清理剩余食品垃圾洗——洗涤剂清洗油污——流动水餐具洗涤剂干净消——物理消毒30分钟（红外线消毒柜）洁 保洁
3）餐具消毒应保持干燥入柜
4）厨房操作台市化学消毒次84消毒液擦洗
5）厨房抹布市清洗消毒次晾挂
6）厨房砧板市消毒次消毒完毕竖放挂起
7）厨房冰箱月化霜清洁次
8）厨房橱柜周清理清洁次
（四）餐厅厨房消防理
1设备定期检查维护
1）煤气灶具道——厨师日检查次工程周检查次设立检查记录
2）排油烟机月清洗油污次记录
2收市检查
1）设立收市检查记录厨师工作结束关闭煤气阀门总阀关门窗关灯光做记录
2）夜市结束值班理必须检查收市情况
3消防工具配置培训
1）餐厅厨房放置干粉灭火器石棉毯黄沙桶
2）餐厅厨房工作员须解述物品存放点方法
（五）员工餐理制度
1执行规定
1）员工餐统标准1荤1半荤1素1汤1水果饮料（冬季外）米饭需供应
2）员工餐成标准份5元（周均）
3）员工餐员工工作日工作时间提供
4）员工酒店须餐登记签名做餐考勤
5）员工餐时间30分钟餐时间应工作时间扣
6）店根业务特点酒店规模规定员工餐开放时间
7）员工餐品种需原材料应餐厅客菜单品种基致便原料享节约成
2建议菜单
（六）连锁店早餐品种服务价格
1早餐价格
1015元位根店实际情况制定报公司批准
2早餐基品种
天提供品种低25种
1）粥类：白粥血糯粥红薯粥南瓜粥绿豆粥红豆粥粥（天选二白粥必）
2）酱菜类：腐乳什锦菜酱瓜萝卜干（种）酸豆角红肠皮蛋泡菜（日四种）
3）炒菜类：炒青菜炒卷心菜炒三素炒什锦炒蛋（加副料）根季节调整 （日三种）
4）点心：干点：牛角切片面包（配黄油果酱）蛋糕（奶油）圆包牛角面包老婆饼葱油饼 （日四种）
5）蒸点：肉包菜包豆沙包奶黄包花卷刀切烧卖棕子（日三种肉包必）
6）：煮蛋茶叶蛋春卷南瓜饼炒饭炒面水饺汤圆炒河粉玉米棒煎馄饨 （日五种）
7）饮料：牛奶豆奶橙汁咖啡茶（日二种）
8）水果：西瓜番茄橘子黄瓜根季节调整（日三种）
（七）连锁店商务套餐品种服务价格
1商务套餐价格
15～20元
2正餐（午餐晚餐）菜单建议
商 务 套 餐 菜 单
A套20元客B套15元客
选品种
（品种选种）
（品种选种）
商务套餐A套
商务套餐B套
糖醋排
干煎带鱼
红烧黄鱼
葱烤排
咖喱鸡块
百叶节烧肉
茄汁牛腩
鱼香肉丝
尖椒牛柳
腊味西芹
茭白肉丝
雪菜目鱼
青椒双丝
回 锅 肉
必备品种
米饭（碗） 橙汁（杯） 炖蛋（份） 点心（份）
素菜（盆） 靓汤（盅） 水果（份）
3标准菜谱
菜谱实例——糖醋排
编号：
品名：糖醋排
片：
日期： 年 月 日
料
量
单价(参考)
副料
量
单价(参考)
肋排
350g
面粉
100g
鸡蛋
1（）
调料
少许
成合计： 910 (参考) 定价： 18元 毛利率：49
烹饪步骤：
1 肋排切面粉鸡蛋少许盐味精酱
2 酱肋排入油锅炸熟色备
3 糖水醋盐味精调制糖醋酱卤放入准备肋排翻炒酱卤充分入味
4
（八）餐厅服务时限
餐饮服务
时间
单位
计算方法
客位接时间
1
分钟
客入座送茶时间
客点菜开始时间
2
分钟
客入座点菜时间
客第道菜位时间
10
分钟
客点菜结束计算
结帐时间(现付)
5
分钟
客现金支付信卡
结帐时间(记帐)
5
分钟
客记入房费挂帐
撤台
10
分钟
客离开时计算撤完
备注：
（九）餐厅厨房日巡检记录
餐厅厨房日巡检记录
日期： 检查部门 ¨值班理 ¨总理助理 ¨总理 检查：
日检查项目
检查情况
备注
1 餐厅面清洁
2 餐厅玻璃门
3 餐厅家具清洁
4 餐厅助餐具清洁
5 餐厅绿化(盆)清洁
6 厨房墙面清洁
7 厨房灶台
8 餐具消毒
9 厨房操作台消毒
10 砧板消毒
11 冰箱化霜清洁
12 微波炉
13 橱柜清洁
14 蒸箱
15 餐具
16 食品
17 仪容仪表
18 计划卫生
19 陈列摆设
20 菜单
21 服务
22 安全
23
餐厅签名：
（十）餐厅计划卫生记录
餐厅计划卫生记录
日期
项目
次清洁日期
执行
检查
（十）餐厅厨房安检记录
餐厅厨房安检记录
日期时间
检查部门
项目
检查情况
检查
¨厨师
¨安保
¨工程
¨值班理
¨总理助理
¨总理
煤气灶具道
门窗
固体酒精
消防设备
排油烟道
¨厨师
¨安保
¨工程
¨值班理
¨总理助理
¨总理
煤气灶具道
门窗
固体酒精
消防设备
排油烟道
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时尚旅连锁酒店
服务操作手册（餐饮）
时尚旅酒店理限公司
目 录
组织结构 5
二岗位职责工作容 5
（）餐厅分餐厅值班理 5
1岗位职责 5
2工作容 5
3餐厅日工作 6
（二）餐厅服务员 6
1岗位职责 6
2工作容 7
3餐厅服务员日工作 7
（三）厨房厨师 8
1岗位职责 8
2工作容 8
3厨师日工作 8
（四）厨房厨工 9
1岗位职责 9
2工作容 9
三业务工作流程 9
（）餐前准备工作 9
（二）餐厅预定流程 10
（三）早餐服务流程 10
（四）点菜服务流程 10
（五）餐厅服务员餐清理流程 11
（六）原材料采购流程 11
（七）器皿洗涤工作流程 12
（八）餐厅物品盘点流程 12
（九）厨房物品盘点流程 12
（十）餐券理流程 13
四详细操作程序 13
（）接受预定 13
（二）接听电话 14
（三）欢迎客入座 15
（四）客拉椅子 16
（五）服务毛巾 16
（六）准备新鲜果汁 17
（七）服务新鲜果汁 18
（八）准备啤酒 19
（九）服务啤酒 19
（十）接受客点餐 20
（十）接受客点饮料 21
（十二）更换烟灰缸 22
（十三）服务牙签盅 23
（十四）呈账单 24
（十五）结现金账单 25
（十六）结信卡账单 26
（十七）保客衣物 27
（十八）更换骨盘 28
（十九）准备茶水 29
（二十）服务茶水 30
（二十）开红酒 31
（二十二）开白酒 32
（二十三）服务白葡萄酒 33
（二十四）服务白酒 34
（二十五）准备服务红酒 35
（二十六）服务红酒 36
（二十七）扛圆托盘 37
（二十八）扛长托盘 38
（二十九）准备软性饮料 39
（三十）服务软性饮料 40
（三十）送客 41
（三十二）服务炒饭 42
（三十三）服务炒菜 43
（三十四）服务炖汤 44
（三十五）服务汤面 45
（三十六）服务笼汤包 46
（三十七）服务蒸饺烧卖 47
（三十八）服务酱料配料 48
（三十九）处理外带包食物 49
（四十）整理客离桌面座椅 50
（四十）更换铺设台布 51
（四十二）整理客餐期间桌面 52
（四十三）服务鱼海鲜 53
（四十四）早餐助餐 54
五专项理制度 55
（）原料物资理 55
1原料采购备金 55
2日常餐饮原料采购验收 55
3餐饮原材料理 56
（二）厨房清洁标准 57
（三）食品卫生理 58
1员理 58
2原料采购渠道验收储存 59
3原料加工 59
4餐具洗涤设备清洁消毒存储 59
（四）餐厅厨房消防理 60
1设备定期检查维护 60
2收市检查 60
3消防工具配置培训 60
（五）员工餐理制度 60
1执行规定 60
2建议菜单 61
（六）连锁店早餐品种服务价格 61
1早餐价格 61
2早餐基品种 61
（七）连锁店商务套餐品种服务价格 62
1商务套餐价格 62
2正餐（午餐晚餐）菜单建议 62
3标准菜谱 62
（八）餐厅服务时限 63
（九）餐厅厨房日巡检记录 63
（十）餐厅计划卫生记录 64
（十）餐厅厨房安检记录 64
组织结构
组织结构图
领班
餐厅服务员
厨师厨工
二岗位职责工作容
（）餐厅分餐厅值班理
直属级：店长店助
直属级：餐厅服务员厨房员
1岗位职责
协助店长做客服务菜肴质量控制员培训考核成控制日常营理等方面实施理服务工作包含餐厅服务员全部工作容
2工作容
1)负责酒店餐厅厨房营理工作确保宾客提供优质餐饮服务
2)协助店长指定酒店餐饮营预算完成酒店达餐饮营指标
3)餐饮服务员日常工作进行监督指导定期检查
4)餐饮服务员起做开餐前准备工作
5)协调餐厅外服务厨房关系合理调配力提高服务效率
6)严格控制原材料辅料成做采购库房理合理控制餐饮毛利率
7)严格控制源费合理安排员效降低餐饮费
8)定期开发菜肴新产品断创新确保质量满足客需求
9)时处理客投诉意见报告级
10)做餐具具设备财产保降低损耗
11)熟悉餐厅布置台面布局菜肴酒水特点特色服务标准
12)负责制定酒店食品采购计划抓食品采购验收入库保等工作
13)加强物品领日常消费进行监督理
14)定期指导督促餐厅厨房库房进行盘点工作
15)根营理中发现问题时店长店助提出合理化建议
16)制定培训计划定期组织技培训断提高餐厅服务员服务技
17)规定负责酒店员工餐供应计划确保菜肴服务质量
18)加强安全消防食品卫生等关制度法规培训监督
19)做前台客房等相关岗位员协助工作满足客需求
20)完成店长店助交办工作务
3餐厅日工作
步 骤
标 准
注意事项
前台询问住客情况查预定信息
持班前会布置日工作
检查仪容仪表示范培训服务员
解准备餐厅应提供菜肴酒水
指导参餐厅服务工作机应变机动指挥
做协调工作时沟通信息
时妥善处理客投诉
认真填写工作日志核清点酒水
（二）餐厅服务员
直属级：值班理餐饮领班
1岗位职责
客提供接预订问询结帐等服务工作时间提供动热情耐心细致准确高效服务严格执行酒店项服务标准努力树立酒店良品牌公众形象
2工作容
1)酒店餐饮着装求岗保持良精神状态
2)礼貌客微笑服务遇客动招呼姓氏称呼客
3)引客入座时做餐前服务
4)服务标准做开餐前准备工作
5)熟练掌握种酒水饮料名称特性价格
6)熟悉酒店餐饮风格菜肴口味特点烹饪方法
7)适时客推荐种菜肴酒水饮料解客消费心理
8)掌握正确菜方式介绍道菜名
9)掌握正确结帐方式流程做准确周误
10)时解决客提出需求做客满意
11)时处理客意见投诉时汇报
12)正确餐厅式器皿熟悉保养方法
13)负责岗位卫生工作保持餐厅干净整洁美观
14)保持餐车餐具整洁卫生补充式餐具备品
15)动参加酒店业务知识培训提高餐饮服务销售技
16)做酒店员工餐服务热情动
17)认真做餐间服务工作
18)负责高质量完成餐厅收市工作
19)遵守酒店项制度服分配理时完成领导指派工作
3餐厅服务员日工作
步骤
标 准
注意事项
岗前准备
提前15分钟达酒店签做岗前准备
仪容仪表
规范着装注意仪容仪表
例会安排
听取天工作安排
信息解
解餐情况查预定信息
住客解
前台联系解日住客情况
卫生检查
检查参餐前卫生工作准备
备餐准备
备服务品标准摆放餐具
餐饮服务
全程餐客提供点菜菜酒水等餐饮服务
礼貌道
结帐时征询客意见客礼貌道
收市清洁
收市餐厅卫生工作餐具消毒工作
（三）厨房厨师
直属级：值班理餐厅
1岗位职责
客酒店员工提供美味健康卫生菜肴配合餐厅服务客提供准确高效服务满足客需求
2工作容
1)工作程序标准做开餐前准备工作
2)标准制作优质菜肴提供时菜肴服务满足客需求
3)做菜肴成核算严格规定制作
4)协助酒店负责检查原材料等质量验收工作做库存理
5)遵守职业道德搞卫生食品卫生确保食品安全
6)虚心学断创新提高烹饪制作技术满足客需求
7)做日常成控制杜绝食品原材料浪费
8)做定期成盘点毛利结算工作
9)确保厨房卫生清洁规范摆放储存食品餐具
10)做厨房具设备设施清洁维护保养
11)增强节意识减少源费严格控制费
12)做酒店员工日三餐工作时刻检查厨房设备安全
13)完成厨房安全防火工作时刻检查厨房设备安全
14)完成级交工作务
3厨师日工作
步骤
标 准
注意事项
岗前准备
规定提前达酒店岗签
仪容仪表
规范着装注意卫生仪容仪表
卫生清理
清理厨房卫生厨房具
设备检查
检查厨房设施设备
物料准备
检查库存食品卫生验收原材料准备
早餐准备
定早餐容制作准备日早餐员工餐
正餐准备
日午市晚市开餐全程
厨房清理
清理厨房保持干净检查厨房设备安全听取餐厅服务意见建议改进菜肴质量
提前准备
制定第二天采购计划制订第二天菜式出品
（四）厨房厨工
直属级：厨房厨
1岗位职责
规范操作确保厨房环境卫生干净卫生餐具供应
2工作容
1)严格标准程序进行洗涤消毒工作确保洗涤质量符合餐饮卫生标准
2)负责餐具厨具等具清洗消毒工作注意品损耗
3)规定整齐摆放餐具厨具品避免污染
4)负责洗皿间员工食堂区域面墙面环境卫生员工餐厅餐桌整齐摆放
5)正确检查洗皿间设备发现问题时报
6)时清理扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖）杯筐等
7)时刻注意厨房日常安全发现问题时报告
8)认真遵守酒店项规章制度
9)完成领导交办工作
三业务工作流程
（）餐前准备工作
步 骤
标 准
注意事项
岗前准备
提前15分钟岗
参加班前会
参加班前会解日工作务注意事项
环境布置
进行 餐厅卫生清扫环境布置
设施检查
检查餐厅设施设备稳定安全合理调节餐厅室温灯光
物品清洁
清洁种餐茶酒具等品准备餐厅表单
价格熟悉
熟知餐厅菜名价格酒水品种单价
菜单解
核菜单保证90％供应时解菜肴特点口味制作程
物品补充
开餐需餐具茶叶餐巾纸等准备齐全展示柜酒水补充
餐具摆放
根桌型餐类分摆放餐台餐具品
（二）餐厅预定流程
步 骤
标 准
注意事项
礼貌问候
铃响三声接起电话标准语进行问候
信息解
询问客姓名房号联系电话订餐关信息
信息复述
复述客讲信息确认付款方式
礼貌道
感谢客电预定礼貌道
信息记录
预订信息完整记录餐厅预订记录
物品准备
已预定必须留座放置留座牌桌
（三）早餐服务流程
步 骤
标 准
注意事项
信息解
餐厅服务员午6：30分岗签(早餐供应时间：7：00—9：30)
物品准备
整理助早餐台面摆放类餐具餐炉定食品饮料茶水
食品准备
厨房取出准备早餐食品热菜放入应保温器皿中
菜牌准备
冷热菜面包等序整齐摆放台面摆放应菜牌
问候引领
动问候位客收取餐票引领座
餐餐
早餐券客指引前台购买开具杂项收入转帐单
物品补充
时补充足餐具食品饮品适时清洁台面
礼貌道
感谢客光礼貌送
（四）点菜服务流程
步 骤
标 准
注意事项
礼貌问候
礼貌问候引领客合适客愿意台位
105FL标准
茶水服务
时客递送免费茶水
菜肴推荐
双手客递菜单动适时介绍店菜肴酒水饮料
正确单
正确填写点菜单写清台号菜品单价数量数
菜单复述
复述菜单容客进行确认
迅速走单
迅速点菜单送厨房做菜品须仔细核台号
菜肴检查
出菜时检查菜肴质量符合质量求菜品时退回
菜肴桌
菜品放入托盘中端送菜时客右侧送餐桌左侧撤换餐具
正确填单
根点菜单金额开具杂项收入转帐单
账单确认
票夹点菜单帐单递交客请客确认
餐费收取
客收取钱款面点清记帐客请客帐单签字
礼貌道
客递交找零发票征询客意见表示感谢
餐桌整理
求时整理餐桌换干净餐具进行重新摆台
（五）餐厅服务员餐清理流程
步 骤
标 准
注意事项
餐桌整理
客餐完毕时餐具剩菜品撤掉
食品处理
早餐应剩食品进行类送厨房进行妥善处理
具清洁
餐桌助餐台面进行清理擦拭
设备清洁
餐厅设施设备进行清洁
物料清点
餐具酒杯调料酒水饮料等进行清点
物料补充
干净餐具酒杯补充餐厅餐具柜中调料罐牙签盅进行补充
物品补充
展示柜冰箱酒水饮料进行添加整理
物品整理
餐厅桌椅规定重新摆放整齐餐桌附属品进行整理摆放
物品整理
全面检查安全防火确保事隐患关闭门窗锁
（六）原材料采购流程
步 骤
标 准
注意事项
员核准
掌握酒店员工餐数计划菜品
材料准备
掌握出租率情况合理安排早餐原材料
库存解
掌握食品库存原材料保质情况
菜单确认
确定菜单品种数量成
市场询价
半月酒店市场询价次食品供应商必须店长审批
物料签收
厨房验收质量财务出纳验收数量品种磅验收双方签字
物品保
时冷冻食品放入冰柜蔬菜水果鲜熟食品等厨房进行妥善保存
汇总结算
规定时间月进行汇总结算
核定付款
供应商开具发票提交店长签字财务审核付款
（七）器皿洗涤工作流程
步 骤
标 准
注意事项
水系统检查
检查进排水系统否正常
器材检查
检查消毒碗柜否正常工作
洗涤液检查
检查洗涤剂液否充足
餐具整理
餐厅撤餐具进行整理破损残缺时挑选出进行更换
餐具清洗
首先剩余食物进行清理餐具进行洗
餐具擦洗
进行洗涤工作海绵百洁布餐具进行擦洗
水迹擦拭
清水进行洗干净已消毒口布进行擦拭水迹擦拭干净
消毒处理
擦拭干净餐具酒具茶杯水杯等放入消毒碗柜中进行消毒处理
餐具摆放
已消毒餐具酒具茶杯员工餐盘规定进行摆放
盛器清洁
避免二次污染储碗柜存放酒杯茶杯具水杯筐进行消毒清洁
（八）餐厅物品盘点流程
步 骤
标 准
注意事项
表单准备
餐厅服务员事先准备餐厅物品盘点表财务进行
餐具清点
清点餐厅流动类餐具
库存清点
点清厨房清洗消毒餐具盘点仓库库存餐具
盘店记录
种类型餐具盘点总数记录餐厅物品盘点表
损耗汇总
算出月损耗数餐具损耗数财务汇总报店长
成计算
财务损耗金额计入餐厅成中
单补货
根餐具损耗数报店长财务审批新餐具申购
（九）厨房物品盘点流程
步 骤
标 准
注意事项
表单准备
厨房工作员准备原材料盘点表会财务进行
冻品清点
清点冷柜冰冻食品
调味品清点
盘点库存干货调味品
品清点
清点厨房间食品调味品
汇总记录
清点类物品数量填写原材料盘点表
单补货
根盘点数量时采购库存较少食品调味品
（十）餐券理流程
步 骤
标 准
注意事项
餐券领
前台财务处领取早餐券编号登记财务领签字领
餐券盖章
早餐券前台出售时需加盖日日期章
餐券收取
客进入餐厅入座服务员客收取早餐券
单子开具
早餐券挂帐客餐厅服务员需开具杂项收入转帐单
餐券统计
餐厅收早餐券汇总总金额登记餐厅情况营业日报表
餐券封包
收早餐券整理放入封包填写商品早餐券交接班表
四详细操作程序
（）接受预定
标题：接受安排客订位(电话订位现场订位)
序号：F&B 31
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 31
题 接受安排客订位(电话订位现场订位)
说 明 完成接受安排客订位(电话订位现场订位)动作
准备接受订位
接受订位
步 骤
标 准
注意事项
准备接受订位
① 订位表应放置领台处备领台时接受客
② 电话现场订位
① 订位表放置点
② 谁负责接受客订位
接受订位
① 接受订位须询问客基联络数必时便联络
② 接受订位礼仪语应：请问您订位登记名…请问您订位时间点请问您订位数位 请问您联络电话
③ 询问客订位基联络数应重复容避免登记错误
① 订位礼仪语
（二）接听电话
标题：接听电话
序号：F&B 32
服务手册
颁发日期
2010年9月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 32
题 接听电话
说 明 完成接听电话动作
电话铃声响起
接听电话
步 骤
标 准
注意事项
电话铃声响起
① 领台服务员须电话响起三声接听领台处应立代接听
① 谁负责接听电话
② 电话铃声响久须接起
接听电话
① 电话响起三声接起说：XXXxxx
① 电话礼仪语
（三）欢迎客入座
标题：欢迎客入座
序号：F&B 33
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 33
题 欢迎客入座
说 明 完成欢迎客入座动作
准备迎接客
迎接客
步 骤
标 准
注意事项
准备迎接客
① 服务员客尚未进入餐厅前应抬头挺胸定点站立双手然垂双眼注视餐厅门口时准备迎接客
① 标准姿势
迎接客
① 客进入餐厅律领台服务员带位入座客负责区域桌位时应双眼注视客面带微笑半身微微弯曲15度说：您欢迎光
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
（四）客拉椅子
标题：客拉椅子
序号：F&B 34
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 34
题 客拉椅子
说 明 完成客拉椅子动作
准备客拉椅子
客拉椅子
步 骤
标 准
注意事项
准备客拉椅子
① 客准备入座时服务员应椅子方双手缓慢椅子拉开说： 请坐
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 女士优先
客拉椅子
① 客走椅子前方双手膝盖椅背慢慢前推直推客刚坐
② 述动作陆续桌客服务
③ 推拉椅子动作应缓慢发出声响免搅正餐客
① 标准姿势
② 女士优先
（五）服务毛巾
标题：服务毛巾
序号：F&B 35
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 35
题 服务毛巾
说 明 完成服务毛巾动作
准备毛巾
接客
服务毛巾
步 骤
标 准
注意事项
准备毛巾
① 客坐立工作间客数开始准备毛巾
② 干净没破损毛巾盘毛巾毛巾夹保温箱取出放置毛巾盘中事先注意毛巾否干净没破损污渍
③ 凖备干净没破损没水渍托盘毛巾盘放置托盘正中央
① 什时候准备
② 里准备
③ 少份量
④ 需工具
接客
① 左手托着托盘底部正中央势然腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行路线外围客
① 标准姿势
服务毛巾
① 客服务时须右边进行服务双眼注视客 半身微微弯曲15度适时提醒客免碰撞说 起帮您毛巾
② 确定客解毛巾盘轻轻放置客左手边离桌5公分距离说 请毛巾
③ 述动作陆续桌客服务
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 女士优先
（六）准备新鲜果汁
标题：准备新鲜果汁
序号：F&B 36
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 36
题 准备新鲜果汁
说 明 30分钟训练课程结束受训员3分钟完成准备新鲜果汁动作
准备新鲜果汁
步 骤
标 准
注意事项
准备新鲜果汁
① 干净破损手纹果汁杯
② 清洁皱褶污渍杯垫
③ 干净破损水渍托盘
④ 指示立进入工作间列表机撕单子单子饮料种类开始准备饮料
⑤ 客点正确新鲜果汁冰箱取出倒入杯中八分满事先注意果汁否新鲜异味
⑥ 果汁放托盘中央杯垫放杯子右方
① 需器具(标准) 什杯子
② 什时候准备
③ 里准备
④ 什果汁
⑤ 少份量
⑥ 否变质
（七）服务新鲜果汁
标题：服务新鲜果汁
序号：F&B 37
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 37
题 服务新鲜果汁
说 明 完成服务新鲜果汁动作
接客客服务新鲜果汁
步 骤
标 准
注意事项
接客客服务新鲜果汁
① 客服务时须右边进行服务双眼注视客 半身微微弯曲15度适时提醒客免碰撞说 起您点xxx
② 确定客解杯垫轻轻放置酱料碟右方杯垫标帜面客
③ 果汁杯轻轻置杯垫说 请慢
④ 述动作陆续桌客服务
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 女士优先
（八）准备啤酒
标题：准备啤酒
序号：F&B 38
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 38
题 准备啤酒
说 明 完成准备啤酒动作
准备啤酒
步 骤
标 准
注意事项
准备啤酒
① 清洁皱褶污渍杯垫
② 干净破损水渍手纹啤酒杯
③ 干净破损水渍托盘
④ 指示立进入备餐间列表机撕单子单子啤酒种类开始准备啤酒
⑤ 客点正确种类啤酒冰箱中取出事先注意啤酒否新鲜期
⑥ 备餐间事先啤酒开启
⑦ 啤酒杯啤酒放置托盘正中央杯垫放置托盘外侧
① 需器具(标准)
② 什杯子
③ 什时候准备
④ 里准备
⑤ 什啤酒
⑥ 否期
（九）服务啤酒
标题：服务啤酒
序号：F&B 39
服务手册
颁发日期
2005年2月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 39
题 服务啤酒
说 明 完成服务啤酒动作
接客客服务啤酒
步 骤
标 准
注意事项
接客客服务啤酒
① 左手托着托盘底部正中央势然腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行路线外围客
② 客服务时须右边进行服务双眼注视客 半身微微弯曲15度适时提醒客免碰撞说起您点xxx
③ 确定客解杯垫轻轻放置酱料碟右方杯垫标帜面客
④ 啤酒杯轻轻置杯垫
⑤ 已开啤酒着啤酒杯边缓慢倒入啤酒杯中直八分满说请慢
⑥ 未倒完啤酒应放回托盘第2杯垫轻轻放啤酒杯右边杯垫标帜面客 啤酒瓶放杯垫啤酒瓶标帜面客述动作陆续桌客服务
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 女士优先
⑤ 杯垫没
（十）接受客点餐
标题：接受客点餐
序号：F&B 310
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 310
题 接受客点餐
说 明 完成接受客点餐动作
准备接受客点餐
客接受客点餐
步 骤
标 准
注意事项
准备接受客点餐
① 黑色圆珠笔
② 点菜单
① 否食物缺货
② 受欢迎菜色什
③ 否食物需极力促销
④ 食物费时间久
⑤ 食物口味
⑥ 需准备什物品
客接受客点餐
① 客服务时须右边进行服务双眼注视客 离开客步距离微笑说您点餐
② 客讯问客介绍店特色
③ 出菜序详细记录点菜单告出菜时间较久菜肴
④ 特殊需应详细记录(穆斯林回族等)
⑤ 客菜单疑问时需做详细解释法解释应请示便正确回答
⑥ 点菜完毕覆述客点菜确定误说：谢谢请您稍等退转身离开客
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 女士优先
（十）接受客点饮料
标题：接受客点饮料
序号：F&B 311
服务手册
颁发日期
2010年9月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 311
题 接受客点饮料
说 明 完成接受客点饮料动作
准备接受客点饮料
客接受客点饮料
步 骤
标 准
注意事项
准备接受客点饮料
① 黑色圆珠笔
② 点饮料单
① 否饮料缺货
② 受欢迎饮料什
③ 否饮料需极力促销
④ 需准备什物品
客接受客点饮料
① 客服务时须右边进行服务双眼注视客离开客步距离微笑说您点饮料
② 客讯问客介绍特殊需应详细记录
③ 客饮料单疑问时需做详细解释法解释应请示便正确回答
④ 点单完毕覆述客点饮料确定误
⑤ 说谢谢请您稍等退转身离开客
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 女士优先
（十二）更换烟灰缸
标题：更换烟灰缸
序号：F&B 312
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 312
题 更换烟灰缸
说 明 完成更换烟灰缸动作
准备烟灰缸
客更换烟灰缸
步 骤
标 准
注意事项
准备烟灰缸
① 干净破损水渍烟灰缸
② 干净破损水渍托盘
③ 烟灰缸放托盘中央
① 需器具(标准)
客更换烟灰缸
② 左手托着托盘底部正中央势然腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行路线外围客
③ 客服务时须右边进行服务双眼注视客半身微微弯曲15度适时提醒客免碰撞说起帮您换烟灰缸
④ 右手握住亁净烟灰缸轻轻扣盖住餐桌脏烟缸收拖盘干浄烟灰缸轻轻放回桌原位置
⑤ 烟灰缸超两根烟蒂(包含两根)需立更换
⑥ 拖盘脏烟灰缸端需亁净烟灰缸盖住
⑦ 迭烟灰缸数量超三
① 标准姿势
② 标准礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
④ 更换烟灰缸标准
（十三）服务牙签盅
标题：服务牙签盅
序号：F&B 313
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 313
题 服务牙签盅
说 明 完成服务牙签盅动作
准备牙签盅
接客服务牙签盅
步 骤
标 准
注意事项
准备牙签盅
① 干净破损水渍牙签盅
② 干净破损水渍托盘
③ 牙签盅放置10支断裂包装整污渍牙签
④ 牙签盅放托盘中央
① 需器具(标准)
② 牙签数量
接客服务牙签盅
① 左手托着托盘底部正中央势然腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行路线外围客
② 客服务时须右边进行服务双眼注视客半身微微弯曲15度适时提醒客免碰撞说起您牙签牙签盅右边轻放桌适位置(圆桌牙签盅应放玻璃转台边缘)
① 标准姿势
② 标准礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
（十四）呈账单
标题：呈账单
序号：F&B 314
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 314
题 呈账单
说 明 完成呈账单动作
准备账单账夹
客呈账单
步 骤
标 准
注意事项
准备账单账夹
① 桌号正确数字清晰准确账单
② 干净破损账夹
③ 账单正面放入帐夹
① 账单标准
② 账夹标准
客呈账单
① 双眼注视客面带微笑半身微微弯曲15度客说起您账单时客右手边轻轻账夹开
① 标凖姿势
② 基礼仪 (态度语)
③ 正确服务动线应
（十五）结现金账单
标题：结现金账单
序号：F&B 315
服务手册
颁发日期
2010年9月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 315
题 结现金账单
说 明 完成现金结帐动作
收取现金
交出纳结帐
找钱交客
步 骤
标 准
注意事项
收取现金
① 清点客付金额客覆述确定数目误轻轻帐夹合时说：谢谢您请问您需发票请您稍候
② 左手提握账夹开口退转身离开客
① 标准姿势
② 基礼仪(态度语)
③ 正确服务动线应
交出纳结帐
① 出纳结帐完毕 确定出纳找零金额正确否该桌消费额
② 发票(需)面放入帐夹纸钞放发票零钱放纸钞合帐夹左手提握帐夹开口
① 账单夹物品摆放标准应
② 桌号金额否正确
找钱交客
① 双眼注视客面带微笑半身微微弯曲15度客说起您发票找钱时客右手边轻轻帐夹开
② 客收回找零发票轻轻帐夹收回说：谢谢您退转身离开客
（十六）结信卡账单
标题：结信卡账单
序号：F&B 316
服务手册
颁发日期
2010年9月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 316
题 结信卡账单
说 明 完成结信卡账单动作
收取信卡
交出纳结账
签账单交客
步 骤
标 准
注意事项
收取信卡
① 确认客信卡否效(日期卡种类)
② 轻轻账夹合说：谢谢您请问您需发票？请您稍候
③ 左手提握账夹开口退转身离开客
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
交出纳结账
① 出纳结账完毕确定出纳填写信卡签账单日期金额正确误否该桌消费额
② 发票(需)面放入账夹信卡放发票合账夹左手提握账夹开口
① 账单夹物品摆放标准应？
② 桌号金额否正确？
签账单交客
① 双眼注视客面带微笑半身微微弯曲15度客说：起您发票签账单
② 时客右手边轻轻账夹开取出信卡签账单垫账夹客签完字整份收回校误撕客户收执联连发票信卡交客说：谢谢您退转身离开客
③ 立刻签账单剩余两联交出纳
① 客签名否正确？
（十七）保客衣物
标题：保客衣物
序号：F&B 317
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 317
题 保客衣物
说 明 完成保客衣物动作
接客提取衣物
放置客衣物
衣帽牌交客
步 骤
标 准
注意事项
接客提取衣物
① 面带微笑双眼注视客半身微微弯曲轻声讯问客：起您衣物摆放衣帽间？
② 征客意客衣物轻轻提起放左手手臂退转身离开客记住客属衣物款式颜色
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 女士优先
④ 取起客衣物标准姿势？
放置客衣物
① 客衣物整齐挂领位台旁衣帽间衣 架取衣帽牌
① 衣帽间位置
衣帽牌交客
① 面带微笑双眼注视客半身微微弯曲轻声客说：起您衣帽牌请离开时交服务员您取回衣物
（十八）更换骨盘
标题：更换骨盘
序号：F&B 318
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 318
题 更换骨盘
说 明 完成更换骨盘动作
准备骨盘
接客更换骨盘
步 骤
标 准
注意事项
准备骨盘
① 干净破损水渍骨盘
② 干净破损水渍托盘
① 骨盘标准？
接客更换骨盘
① 客面前骨盘汤渍杂物影响客 餐时应立更换骨盘
② 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视 客半身微微弯曲轻声讯问客： 起 帮您换骨盘
③ 右手客桌脏骨盘慢慢收回托盘 注意食物残渣滴漏客身桌面 干净骨盘放原位
④ 收回脏骨盘食物残渣集中骨盘 余脏骨盘迭成迭(重迭骨盘超八)时时注意调整托盘重心
⑤ 述动作陆续桌客服务
① 时需更换？
② 标准姿势？
③ 标准礼仪？(态度语)
④ 正确服务动线应？
⑤ 女士优先
（十九）准备茶水
标题：准备茶水
序号：F&B 319
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 319
题 准备茶水
说 明 完成准备茶水动作
准备茶水
步 骤
标 准
注意事项
准备茶水
① 干净破损水渍茶壶
② 指示立进入备餐间列表机撕单子单子茶种类开始准备茶水
③ 选择客点正确种类茶取匙量放入 茶壶中注入热水八分满(加水前先确定水温 否超摄氏100度)
④ 茶壶放置托盘正中央
① 需器具？(标准)
② 什时候准备？
③ 里准备？
④ 什种类茶？
⑤ 水温需度？
⑥ 少份量？
（二十）服务茶水
标题：服务茶水
序号：F&B 320
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 320
题 服务茶水
说 明 完成服务茶水动作
准备茶具
接客服务茶水
步 骤
标 准
注意事项
准备茶具
① 干净破损水渍茶壶
② 干净破损茶壶底盘
③ 干净破损茶壶底盘垫
① 茶壶茶壶底盘底盘垫标准？
接客服务茶水
① 左手托着托盘底部正中心势然腰际 行右手然垂抬头挺胸双眼注视行径路 线外围客
② 客服务茶时须右边进行双眼注视客 半身微微弯曲15度适时提醒客：起 帮您茶确定客暸解右手持茶壶左手持 底盘置底盘垫茶慢慢倒入客茶杯 中23满利底盘作承接动作说：请慢述标准动作桌客服务
③ 剩余茶水足13时应立茶壶回备餐 间补充热水标准服务流程桌 客服务茶壶放餐桌适位置
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（二十）开红酒
标题：开红酒
序号：F&B 321
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 321
题 开红酒
说 明 完成开红酒动作
开红酒
步 骤
标 准
注意事项
开红酒
① 功正常专开酒器
② 白色干净破损服务巾
③ 红酒需客桌开酒瓶转动开酒程中酒标需客
④ 身保持正直服务巾褶成长条型挂左手臂 左手握住瓶颈处右手持开酒器开酒器 刀软木塞瓶口交接处锡箔纸右边 瓶口割道左边割道然刀剥开 锡箔放入口袋中绝指甲剥
⑤ 干净服务巾侧擦拭瓶口部分
⑥ 开酒器螺旋钻垂直插入软木塞正中央需 心恰力量钻免软木塞破裂
⑦ 等开酒器尖端触软木塞34时缓缓拔 出 (注意钻穿软木塞)
⑧ 拔出23时手轻晃取出软木塞声响 度瓶口部份擦拭干净
⑨ 软木塞拔出须确认否受损闻闻软木塞 藉判定酒质确定良情形软木塞放口袋中客求验软木塞软木塞放酒杯右侧软木塞酒标(LABEL)客
① 需器具？(标准？)
② 正确开红酒方式？
③ 软木塞标准？
（二十二）开白酒
标题：开白酒
序号：F&B 322
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 322
题 开白酒
说 明 完成开白酒动作
开白酒
步 骤
标 准
注意事项
开白酒
① 功正常专开酒器
② 白色干净破损服务巾
③ 干净香槟桶置放13冰块13清水
④ 白酒置香槟桶服务巾褶成长条形包住瓶 颈
⑤ 白酒需香槟桶开酒瓶转动开酒 程中酒标需客
⑥ 身保持正直左手握住瓶颈右手持开酒器开 酒器刀软木塞瓶口交接处锡箔纸右边瓶口割道左边割道然刀剥开锡箔纸放入口袋中绝指甲剥
⑦ 干净服务巾侧擦拭瓶口部份
⑧ 开酒器螺旋钻垂直插入软木塞正中央需 心恰力量钻免软木塞破裂
⑨ 等开酒器尖端触软木塞34时缓缓拔 出 (注意钻穿软木塞)
⑩ 拔23时手轻晃取出软木塞声响 度瓶口部份擦拭干净
⑪ 软木塞拔出须确认否受损闻闻软木塞 藉判定酒质确定良情形软木塞放口袋中
① 需器具？(标准？)
② 正确开白酒方式？
③ 软木塞标准？
（二十三）服务白葡萄酒
标题：服务白葡萄酒
序号：F&B 323
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 323
题 服务白葡萄酒
说 明 完成服务白酒动作
准备白葡萄酒
验酒
开酒
试酒
步 骤
标 准
注意事项
准备白葡萄酒
① 功正常专开瓶器
② 白色干净破损服务巾
③ 干净破损水渍白酒杯
④ 干净皱褶污渍杯垫
⑤ 干净香槟桶需置放13冰块13清水
⑥ 服务前先白酒置香槟桶冷面干净迭服务巾盖着
① 需准备物品应？
验酒
① 服务员标准服务程序客摆放酒杯服务 员置白酒香槟桶置客右方桌边香 槟桶取出酒香槟桶服务巾垫着酒标客客确定点酒否正确说：您点xxx验酒完毕白酒放回
② 香槟桶征求(点酒客)意方开酒
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
开酒
① 标准服务程序客开白酒
试酒
① 试酒前干净服务巾擦拭瓶口面遗留 软木塞颗粒余杂物酒瓶外面水份缓缓倒少许酒(点酒客)酒杯口量说：请您试酒时服务员需Stand By客右方左手服务巾托住酒瓶底部右手托住瓶身酒标(Label)客
（二十四）服务白酒
标题：服务白酒
序号：F&B 324
服务手册
颁发日期
2010年9月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 324
题 服务白酒
说 明 完成服务白酒动作
服务白酒
步 骤
标 准
注意事项
服务白酒
① 成夫妇男女先女客(客)倒酒宴会团体先时针方逐次倒酒轮倒酒时右手持酒瓶左手服务巾酒标客倒12杯时酒瓶转滴留瓶口边缘滴弄脏桌布客酒杯倒满酒放回冰桶
② 时注视餐桌酒杯客没酒时需动前倒酒没酒时建议点第二瓶酒空酒瓶暂保存备餐间
③ 服务第二瓶酒时应讯问否试酒试酒原先程序
④ 点品牌种类酒必需更换酒杯
① 注意事项
（二十五）准备服务红酒
标题：服务红酒
序号：F&B 325
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 325
题 服务红酒
说 明 完成服务红酒动作
准备红酒
验酒
开酒
试酒
步 骤
标 准
注意事项
准备红酒
① 功正常专开瓶器
② 白色干净破损服务巾
③ 干净破损水渍红酒杯
④ 干净皱褶污渍杯垫
⑤ 干净破损水渍托盘
⑥ 干净破损水渍酒架
① 需准备物品应？
验酒
① 服务员标准服务程序客摆放酒杯服务员站客右方左手托住酒瓶底部右手托住瓶身酒标客红酒客确定点酒否正确说：您点xxx
② 验酒完毕征求(点酒客)意方开酒
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
开酒
① 标准服务程序客开红酒
试酒
① 试酒前干净服务巾擦拭瓶口面遗留软木塞颗粒余杂物缓缓倒少许酒(点酒客)酒杯中约口量说：请您试酒时服务员需Stand By客右方左手托住酒瓶底部右手托住瓶身酒标(Label)客
（二十六）服务红酒
标题：服务红酒
序号：F&B 326
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 326
题 服务红酒
说 明 完成服务红酒动作
服务红酒
步 骤
标 准
注意事项
服务红酒
① 成夫妇男女先女客(客)倒酒宴会团体先时针方逐次倒酒轮倒酒时右手持酒瓶左手服务巾酒标客倒12杯时酒瓶转滴留瓶口边缘滴弄脏桌布客酒杯倒满酒瓶中剩余酒预先准备酒架放餐桌适位置酒瓶放回酒架
② 时注视餐桌酒杯客没酒时需动前倒酒没酒时建议点第二瓶酒空酒瓶暂保存备餐间
③ 服务第二瓶酒时应讯问否试酒试酒原先程序
④ 点品牌种类酒必需更换酒杯
① 注意事项
（二十七）扛圆托盘
标题：扛圆托盘(腰高)
序号：F&B 327
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 327
题 扛圆托盘(腰高)
说 明 完成扛圆托盘动作
准备圆托盘
扛圆托盘
步 骤
标 准
注意事项
准备圆托盘
① 干净破损水渍圆托盘
① 圆托盘标准？
扛圆托盘
① 左手掌拖盘底部中央手掌分开利衡 势然腰际行右手然垂必 时予协助
② 重物放置拖盘中央身体部份轻物 放四周利右手作阻隔动作
③ 行进间身保持正直双眼注视行径路线外围 客骤停急转弯
④ 物品拖盘侓保持扛托盘姿势
⑤ 客服务时需客右方侧身前客 说：起右手示意确定客暸解进行服务动作左手拖盘应保持客方位置碰客
⑥ 现场服务客收拾餐具清理桌面时托盘 置餐桌椅子
⑦ 置托盘时(物品)置桌边晃动架 子免倾倒空托盘时置侧放备餐间适位置
① 标准姿势？
② 物品摆放圆托盘正确位置？
③ 正确服务动线应？
④ 空托盘摆放标准？
（二十八）扛长托盘
标题：扛长托盘(肩高)
序号：F&B 328
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 328
题 扛长托盘(肩高)
说 明 完成扛长托盘动作
准备长托盘
扛长托盘
步 骤
标 准
注意事项
准备长托盘
① 干净破损水渍长托盘
① 长托盘标准？
扛长托盘
① 左手掌托拖盘底部中央手指分开左肩 右手找出重心形成三角衡关系右手必时作阻隔作重物放置拖盘中央轻物放四周
② 置托盘时(物品)置桌边晃动架 子免倾倒托盘肩时骤然起身蹲
③ 行进间身保持正直双眼注视行径路线外围 客骤停急转弯应量避开客 方
④ 物品拖盘侓保持扛托盘姿 势
⑤ 现场收拾餐具时邻桌客托盘置 餐桌
⑥ 空托盘时置侧 放备 餐间适位置
① 标准姿势？
② 物品摆放长托盘正确位置？
③ 正确服务动线应？
④ 长托盘摆放标准？
（二十九）准备软性饮料
标题：准备软性饮料
序号：F&B 329
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 329
题 准备软性饮料
说 明 完成准备软性饮料动作
准备软性饮料
步 骤
标 准
注意事项
准备软性饮料
① 干净破损水渍果汁杯
② 清洁皱褶污渍杯垫
③ 干净吸
④ 干净破损水渍托盘
⑤ 指示立进入备餐间列表机撕 单子单子饮料种类开始准备饮料
⑥ 冰箱中取出冰块柠檬片客点罐装软性饮料杯中加入四块冰块软性饮料开倒入杯中八分满事先切柠檬放片杯中吸插入杯中
⑦ 饮料放置托盘正中央杯垫放置饮料右侧
① 需器具？(标准)
② 什杯子？
③ 什时候准备？
④ 里准备？
⑤ 什软性饮料？
⑥ 少份量？
（三十）服务软性饮料
标题：服务软性饮料
序号：F&B 330
服务手册
颁发日期
2005年2月1日
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 330
题 服务软性饮料
说 明 完成服务软性饮料动作
接客
客服务软性饮料
步 骤
标 准
注意事项
接客
① 左手托着托盘底部正中央势然腰际 行右手然垂抬头挺胸双眼注视行 路线外围客
① 标准姿势？
客服务软性饮料
① 客服务时须右边进行服务双眼注视客 半身微微弯曲15度适时提醒客免 碰撞说：起您点xxx
② 确定客解杯垫轻轻放置酱料碟 右方杯垫标帜面客
③ 饮料轻轻置杯垫说：请慢
④ 述动作陆续桌客服务
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十）送客
标题：送客
序号：F&B 331
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 331
题 送客
说 明 完成送客动作
客拉椅子
送客
步 骤
标 准
注意事项
客拉椅子
① 察觉客起身离席时应立站客椅 子方抓住椅背缓慢拉出直客起身 止适时提醒客：起请问东西带齐 ？
① 时拉椅子？
② 标准姿势？
③ 正确服务动线应？
④ 基礼仪？(态度语)
⑤ 女士优先
送客
① 客离开餐厅时应双眼注视客面带微笑 半身微微弯曲15度说：谢谢您请慢走欢迎度光
（三十二）服务炒饭
标题：服务炒饭类
序号：F&B 332
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 332
题 服务炒饭类
说 明 完成服务炒饭类动作
取炒饭
接客客服务炒饭
步 骤
标 准
注意事项
取炒饭
① 干净破损水渍托盘
② 厨房准备炒饭送备餐间服务员立备 餐间取桌号份量正确炒饭检查放置炒 饭盘子否干净破损
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客客服务炒饭
① 左手托着托盘底部正中央炒饭放托盘中势然腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行径路线外围客
② 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说：起您点xx炒饭
③ 确定客解骨盘移置客右手边炒饭轻轻放置骨盘原位置时说： 请慢
④ 客享炒饭需准备公匙筷放置桌 适位置
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十三）服务炒菜
标题：服务炒菜类
序号：F&B 333
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 333
题 服务炒菜类
说 明 完成服务炒菜类动作
取炒菜
接客客服务炒菜
步 骤
标 准
注意事项
取炒菜
① 干净破损水渍公匙
② 干净破损水渍托盘
③ 厨房准备炒菜送备餐间服务员立备 餐间取桌号份量正确炒菜检查放置炒菜盘子否干净破损
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客客服务炒菜
① 左手托着托盘底部正中央炒菜放托盘中时放置公匙炒菜右边势然腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行径路线外围客
② 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视 客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说： 起您点xx炒菜
③ 确定客解炒菜(公匙右边)轻轻放置桌适位置时说：请慢
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十四）服务炖汤
标题：服务炖汤类
序号：F&B 334
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 334
题 服务炖汤类
说 明 完成服务炖汤类动作
取汤类
接客服务炖汤
步 骤
标 准
注意事项
取汤类
① 干净破损水渍汤盅底盘
② 干净破损水渍汤匙
③ 干净破损水渍托盘
④ 厨房准备炖汤送备餐间服务员立备 餐间取桌号份量正确炖汤检查放置炖 汤汤盅否干净破损
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客服务炖汤
① 左手托着托盘底部正中央炖汤放汤盅底盘 时放置汤匙炖汤右边势然 腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注 视行径路线外围客
② 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说： 起您点xx炖汤
③ 确定客解炖汤(汤匙右边)轻轻放 置客骨盘右手边开炖汤盖反转回 托盘时说：请慢
④ 客享碗汤类需准备公匙放置 桌适位置
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十五）服务汤面
标题：服务汤面类
序号：F&B 335
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 335
题 服务汤面类
说 明 完成服务汤面类动作
取汤面
接客服务汤面
步 骤
标 准
注意事项
取汤面
① 干净破损水渍汤面底盘
② 干净破损水渍托盘
③ 厨房准备汤面送备餐间服务员立备 餐间取桌号份量正确汤面检查放置汤 面汤碗否干净破损
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客服务汤面
① 左手托着托盘底部正中央汤面碗放底盘 势然腰际行右手然垂抬头 挺胸双眼注视行径路线外围客客服务时须右边进行面带微笑双眼注视客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说：起您点xx汤面
② 确定客解骨盘移置客右手边汤面轻轻放置骨盘原位置时说： 请慢
③ 客享汤面需准备公匙筷放置桌 适位置
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十六）服务笼汤包
标题：服务笼汤包(蟹粉笼)
序号：F&B 336
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 336
题 服务笼汤包(蟹粉笼)
说 明 完成服务笼汤包(蟹粉笼)动作
取笼汤包(蟹粉笼)
接客服务笼汤包(蟹粉笼)
步 骤
标 准
注意事项
取笼汤包(蟹粉笼)
① 干净破损水渍笼汤包(蟹粉笼)底盘
② 干净破损水渍酱料碟(放姜丝)
③ 干净破损水渍托盘
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客服务笼汤包(蟹粉笼)
① 厨房准备笼汤包(蟹粉笼)送备餐间 服务员立备餐间取桌号份量正确笼 汤包(蟹粉笼)检查放置笼汤包(蟹粉 笼)竹蒸笼否干净破损
② 左手托着托盘底部正中央蒸笼(附盖)放底盘 姜丝碟放蒸笼右边势然腰际 行右手然垂抬头挺胸双眼注视行径 路线外围客
③ 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说：起您点笼汤包(蟹粉笼)
④ 确定客解蒸笼酱料碟(放姜丝)放 置餐桌适位置轻轻掀开蒸笼盖反转回托盘注意避免水滴客身桌面时说：请慢
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十七）服务蒸饺烧卖
标题：服务蒸饺烧卖类
序号：F&B 337
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 337
题 服务蒸饺烧卖类
说 明 完成服务蒸饺烧卖类动作
取蒸饺烧卖
接客服务蒸饺烧卖
步 骤
标 准
注意事项
取蒸饺烧卖
① 干净破损水渍蒸饺烧卖底盘
② 干净破损水渍酱料碟
③ 干净破损水渍托盘
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客服务蒸饺烧卖
① 厨房准备蒸饺烧卖送备餐间服务员立 备餐间取桌号份量正确蒸饺烧卖检 查放置蒸饺烧卖竹蒸笼否干净破损
② 左手托着托盘底部正中央蒸笼(附盖)放底盘 姜丝碟放蒸笼右边势然腰际 行右手然垂抬头挺胸双眼注视行径 路线外围客
③ 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说：起您点蒸饺烧卖
④ 确定客解蒸笼酱料碟放置餐桌 适位置轻轻掀开蒸笼盖反转回托盘 注意避免水滴客身桌面时 说：请慢
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十八）服务酱料配料
标题：服务酱料配料
序号：F&B 338
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 338
题 服务酱料配料
说 明 完成服务酱料配料动作
准备酱料配料
服务酱料配料
步 骤
标 准
注意事项
准备酱料配料
① 干净破损酱料瓶酱料碟
② 新鲜异味酱料配料
① 酱料配料标准？
服务酱料配料
① 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视 客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说：起您需xx
② 确定客解酱料瓶酱料碟轻轻放置餐桌适位置时说：请慢
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
（三十九）处理外带包食物
标题：处理外带包食物
序号：F&B 339
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 339
题 处理外带包食物
说 明 完成处理外带包食物动作
准备物品
处理外带包食物
步 骤
标 准
注意事项
准备物品
① 干净破损水渍保鲜盒(适冷冻食物热食物)
② 干净破损水渍普通保鲜盒(适客吃剩食物)
③ 干净破损塑料袋
④ 干净破损手提袋
① 需器具？(标准？)
处理外带包食物
① 厨房外带食物送备餐间服务员立备餐间取桌号份量正确外带包食物冷热食物分放入保鲜盒种类食物应分开摆放整齐
② 客吃剩食物应托盘食物备餐 间干净筷子心客吃剩食物放入普通包盒
③ 汤汁酱汁食物应心摆放汤汁较食物盒应加装塑料袋
④ 注意取食物时心免弄破食物
⑤ 食物置放包盒橡皮筋固定 放入手提袋里标准服务流程包食物客
⑥ 包食物时应特注意时间掌控免客等久
① 里处理包食物？
② 包标准？
③ 处理包食物时千万搞错食物遗漏食物
（四十）整理客离桌面座椅
标题：整理客离桌面座椅
序号：F&B 340
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 340
题 整理客离桌面座椅
说 明 完成整理客离桌面座椅动作
整理客离桌面
整理客离座椅
步 骤
标 准
注意事项
整理客离桌面
① 干净破损水渍托盘
② 客离开餐桌服务员应先座椅齐然左手托托盘右手桌餐具均匀摆放托盘免餐具掉落
③ 收餐具时切忌勿托盘摆放餐桌
④ 未铺设台布桌面应湿布外擦拭杂物应擦盘子
① 需器具？ (标准？)
② 正确程序应？
整理客离座椅
① 整理完餐桌刷子座椅杂物刷 盘子
① 整理完餐桌仔细检查椅子否汤渍酱渍溅椅子 应时更换
（四十）更换铺设台布
标题：更换铺设台布
序号：F&B 341
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 341
题 更换铺设台布
说 明 完成更换铺设台布动作
凖备干净台布
更换舗设台布
步 骤
标 准
注意事项
凖备干净台布
① 干净破损尺寸适合皱褶台布
① 台布标准？
更换舗设台布
① 服务员应台布挂左臂然台布整放座椅站立餐桌侧脏台布边缘缓缓卷起中央干净台布放桌面已卷起台布位置然餐桌侧样脏台布卷起折迭暂时放椅子干净台布缓缓拉站立侧铺放均匀
② 更换台布时切勿脏台布杂物掉落动作应心轻声免影响客餐
③ 更换台布时应注意否遗留牙签等尖锐物品应立清避免台布破损
④ 收回脏台布应立厨房边口布车
① 正确更换舗设台布程序？
（四十二）整理客餐期间桌面
标题：整理客桌面(餐期间)
序号：F&B 342
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 342
题 整理客桌面(餐期间)
说 明 完成整理客桌面动作
整理客桌面
步 骤
标 准
注意事项
整理客桌面
① 干净破损水渍托盘
② 客完食物桌旦空食物容器 (：竹蒸笼炖汤盅空盘等)应立托盘收回 调整桌剩余食物容器摆放位置起 较美观会杂乱桌客擦拭 纸巾牙签杂物收回
③ 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视 客半身微微弯曲说：起帮您清桌面(起？)
④ 清理桌面时应心避免汤渍酱渍溅客 身桌
⑤ 避免食物容器占桌面太空间建议客剩余食物置换较盘子里客意立食物备餐间标准服务流程食物重新桌
① 需器具？(标准？)
② 时需整理？
③ 标准姿势？
④ 基礼仪？(态度语)
⑤ 正确服务动线应？
⑥ 女士优先
⑦ 服务期间心汤渍酱渍溅客身应时干净口布进行处理时报
⑧ 处理程中意答应客求问题
⑨ 需时级汇报
（四十三）服务鱼海鲜
标题：客服务鱼海鲜类
序号：F&B 343
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 343
题 客服务鱼海鲜类
说 明 完成整理客桌面动作
取鱼海鲜
接客客服务鱼海鲜
步 骤
标 准
注意事项
取鱼海鲜
① 干净破损水渍托盘分刀分叉
② 厨房准备炒饭送备餐间服务员立备 餐间取桌号份量正确鱼海鲜检查放置盘子否干净破损
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
接客客服务鱼海鲜
① 左手托着托盘底部正中央鱼＼海鲜放托盘中 时放置公匙鱼海鲜右边势腰际行右手然垂抬头挺胸双眼注视行径路线外围客
② 客服务时须右边进行面带微笑双眼注视客半身微微弯曲适时提醒客免碰撞说： 起您点xx鱼海鲜
③ 确定客解鱼海鲜(公匙右边)轻放置桌适位置时说：请慢
① 标准姿势？
② 基礼仪？(态度语)
③ 正确服务动线应？
④ 女士优先
⑤ 客服务鱼海鲜时定时桌询问客否鱼撤骨 撤骨完毕鱼恢复原样
⑥ 客服务带壳海鲜时定洗手皿
⑦ 变质异味鱼海鲜桌
⑧ 鱼头鱼尾放盘子起桌
（四十四）早餐助餐
标题：关早餐助餐
序号：F&B 344
服务手册
颁发日期
颁 发
批 准
分发： 全体员工
序 号 F&B 344
题 关早餐助餐
说 明 完成整理客桌面动作
取助餐食物
步 骤
标 准
注意事项
取助餐食物
① 干净破损水渍助餐炉胆
② 干净破损水渍助餐盘调羹筷子
③ 厨房准备食品服务员立厨房取食物立食品放入助餐炉
④ 盘子否干净破损
⑤ 双手紧握盘子边 抬头挺胸双眼注腰际行抬头挺胸双眼注视行径路线
⑥ 观察餐炉食品情况必时时添加
① 需器具？(标准？)
② 里取？
③ 时取？
④ 标准姿势？
⑤ 基礼仪？(态度语)
⑥ 正确服务动线应？
⑦ 助餐炉定时添加热水免餐炉水烧干
⑧ 助餐炉定加热水放食品前5分火点起确保食品保温
五专项理制度
（）原料物资理
1原料采购备金
1）原料采购备金厨房日常原材料消耗品采购（餐巾纸牙签酒精膏洗涤剂等）
2）原料采购备金日厨房需支出限般超1000元日出纳验收签字采购发票财务部门报帐补足备金
3）原料采购备金班值班理负责保厨师须外出采购时值班理处申请领
2日常餐饮原料采购验收
1）酒店日常餐饮原料采购方式二种：正规超市购买正规供应商送货门
2）厨师酒店附超市购买须开具收银条正规发票
3）酒店选择合适送货供应商
l 须餐厅分餐厅值班理确定结算方式单价操作流程合作单位相关卫生许证明
l 财务价审核总理批准供应商签订合
l 荤食原料豆制品送货供应商应次提供食品检疫合格证否予合作
l 原料送货供应商应提供正规发票否予合作
3）酒店厨房常备磅秤座原料验收
4）酒店出纳负责收银条送货单验收采购物资供应商送货原料须供应商索取卫生检疫许证
3餐饮原材料理
1）酒店餐饮分餐饮值班理根身规模营业状况确定餐饮原材料低储备量
2）厨师日编制原材料收货清单日营业报表（表样附）报酒店餐饮分餐饮值班理
3）酒店餐饮分餐饮值班理根身规模营业状况厨师报送报表进行审核抽查旬汇总原材料收货情况营业报表报酒店财务复核
4）酒店财务应定期原材料采购价格进行市场调查月少次结合店情况进行分析较报总理
5）餐厅料保存期限般超2天确需较长时间保（超十天）必须先进先出原进行冰箱原材料应贴进货日期标签辅料量低包装酌量配备
6）酒店厨房常备原料盘货厨师天应盘点库存原料填写常原料日目估耗量存货数量记录月底分餐饮值班理财务进行抽盘
7）酒店财务需根旬报结合盘点库存情况月计算编制出月餐饮营核算表（表样附）报酒店总理
（二）厨房清洁标准
1餐厅市结束餐厅服务员进行整理消毒清洁周安排次彻底清洁达标准：
1）门窗洁净
2）餐台台布洁净
3）面垃圾水迹灰尘
4）桌椅摆放整齐定位规范
5）餐具品摆放整齐定位规范
6）植物花盆垃圾叶面灰尘
7）烟缸清洁烟蒂
2厨房市结束厨师进行整理消毒清洁周安排次彻底清洁达标准：
1）面干燥水迹积垢
2）墙面挂尘蛛网
3）台面整洁
4）冰箱货架整洁油污
5）水池包括滤网垃圾
6）食品落放置
7）食品加盖覆膜存放
8）案板清洁干燥挂起竖放
9）抹布清洁晾挂
10）工作关物品
11）橱台面冰箱洁物品垃圾
12）门窗积灰污垢
13）灭蝇灯纱窗等防蝇设施效
3清洁频率说明
区域
时间
备注
餐厅面清洁
1天
餐厅日巡检记录
餐厅玻璃门
1天
餐厅日巡检记录
餐厅家具清洁
1天
餐厅日巡检记录
餐厅助餐具清洁
1天
餐厅日巡检记录
厨房墙面清洁
1天
餐厅日巡检记录
餐厅绿化(盆)清洁
1天
餐厅日巡检记录
厨房灶台
1天
餐厅日巡检记录
微波炉
1天
餐厅日巡检记录
蒸箱
1天
餐厅日巡检记录
餐厅墙面清洁
7天
餐厅计划卫生记录
餐厅挂画清洁
7天
餐厅计划卫生记录
餐厅绿化(盆)养护
7天
餐厅计划卫生记录
餐厅玻璃窗
7天
餐厅计划卫生记录
餐厅冷藏柜
7天
餐厅计划卫生记录
餐厅调味罐
7天
餐厅计划卫生记录
厨房烟罩清洁
7天
餐厅计划卫生记录
厨房冰箱
7天
餐厅计划卫生记录
厨房沟
7天
餐厅计划卫生记录
保洁柜
7天
餐厅计划卫生记录
灭火箱
7天
餐厅计划卫生记录
餐厅灯具清洁
15天
餐厅计划卫生记录
餐厅餐布清洗
15天
餐厅计划卫生记录
餐厅操作柜
15天
餐厅计划卫生记录
开水箱
15天
餐厅计划卫生记录
厨房废油池清理
30天
餐厅计划卫生记录
灭蚊灯
30天
餐厅计划卫生记录
厨房烟道清洁
180天
烟道清洁记录
椅套窗帘纱帘
时
准备l：05套便时调换
（三）食品卫生理
1员理
1）酒店餐厅服务员厨师须持效食品卫生健康证方岗餐厅服务员健康证复印件酒店店助保
2）酒店餐饮工作员须定期接受食品卫生知识培训
3）厨师餐厅服务员工作前必须肥皂洗手液洗手洗手时间超1分钟须清洗手指手腕部位
4）厨师餐厅工作员留长指甲戴手链戒指等手饰物
5）厨师进入厨房须着厨衣戴厨帽额前头发应该全部罩厨帽里厨衣应天换
6）厨师餐厅服务员手指流血化脓须带塑料手套方接触食品
7）厨房抽烟放置工作关物品
8）冷菜间必须二次更衣食品操作时必须带口罩
2原料采购渠道验收储存
1）正规超市正规供应商采购根食品卫生监督部门求供应商索相关食品检疫合格证
2）厨师负责验收食品原料质量变质食品拒绝进货
3）粮食干货调料须放入容器加盖存放
4）冷冻冰箱原材料须食品保险膜覆盖装入食品盒加贴标签注明品名进货日期
5）冷藏冰箱应该生熟分开荤素分层食品覆膜加盖
6）冰箱剩菜原48时须贴入库标签取出须充分加热方次食
3原料加工
1）蔬菜切配前须水池浸泡20分钟
2）鸡蛋须清洗干净放入干净容器存房
3）生鲜食品切配必须刀具案板进行消毒
4）酒店应专门配备熟食水果切配刀具砧板次消毒
4餐具洗涤设备清洁消毒存储
1）餐厅员工餐餐具须消毒放
2）餐具清洗消毒程序：刮——清理剩余食品垃圾洗——洗涤剂清洗油污——流动水餐具洗涤剂干净消——物理消毒30分钟（红外线消毒柜）洁 保洁
3）餐具消毒应保持干燥入柜
4）厨房操作台市化学消毒次84消毒液擦洗
5）厨房抹布市清洗消毒次晾挂
6）厨房砧板市消毒次消毒完毕竖放挂起
7）厨房冰箱月化霜清洁次
8）厨房橱柜周清理清洁次
（四）餐厅厨房消防理
1设备定期检查维护
1）煤气灶具道——厨师日检查次工程周检查次设立检查记录
2）排油烟机月清洗油污次记录
2收市检查
1）设立收市检查记录厨师工作结束关闭煤气阀门总阀关门窗关灯光做记录
2）夜市结束值班理必须检查收市情况
3消防工具配置培训
1）餐厅厨房放置干粉灭火器石棉毯黄沙桶
2）餐厅厨房工作员须解述物品存放点方法
（五）员工餐理制度
1执行规定
1）员工餐统标准1荤1半荤1素1汤1水果饮料（冬季外）米饭需供应
2）员工餐成标准份5元（周均）
3）员工餐员工工作日工作时间提供
4）员工酒店须餐登记签名做餐考勤
5）员工餐时间30分钟餐时间应工作时间扣
6）店根业务特点酒店规模规定员工餐开放时间
7）员工餐品种需原材料应餐厅客菜单品种基致便原料享节约成
2建议菜单
（六）连锁店早餐品种服务价格
1早餐价格
1015元位根店实际情况制定报公司批准
2早餐基品种
天提供品种低25种
1）粥类：白粥血糯粥红薯粥南瓜粥绿豆粥红豆粥粥（天选二白粥必）
2）酱菜类：腐乳什锦菜酱瓜萝卜干（种）酸豆角红肠皮蛋泡菜（日四种）
3）炒菜类：炒青菜炒卷心菜炒三素炒什锦炒蛋（加副料）根季节调整 （日三种）
4）点心：干点：牛角切片面包（配黄油果酱）蛋糕（奶油）圆包牛角面包老婆饼葱油饼 （日四种）
5）蒸点：肉包菜包豆沙包奶黄包花卷刀切烧卖棕子（日三种肉包必）
6）：煮蛋茶叶蛋春卷南瓜饼炒饭炒面水饺汤圆炒河粉玉米棒煎馄饨 （日五种）
7）饮料：牛奶豆奶橙汁咖啡茶（日二种）
8）水果：西瓜番茄橘子黄瓜根季节调整（日三种）
（七）连锁店商务套餐品种服务价格
1商务套餐价格
15～20元
2正餐（午餐晚餐）菜单建议
商 务 套 餐 菜 单
A套20元客B套15元客
选品种
（品种选种）
（品种选种）
商务套餐A套
商务套餐B套
糖醋排
干煎带鱼
红烧黄鱼
葱烤排
咖喱鸡块
百叶节烧肉
茄汁牛腩
鱼香肉丝
尖椒牛柳
腊味西芹
茭白肉丝
雪菜目鱼
青椒双丝
回 锅 肉
必备品种
米饭（碗） 橙汁（杯） 炖蛋（份） 点心（份）
素菜（盆） 靓汤（盅） 水果（份）
3标准菜谱
菜谱实例——糖醋排
编号：
品名：糖醋排
片：
日期： 年 月 日
料
量
单价(参考)
副料
量
单价(参考)
肋排
350g
面粉
100g
鸡蛋
1（）
调料
少许
成合计： 910 (参考) 定价： 18元 毛利率：49
烹饪步骤：
1 肋排切面粉鸡蛋少许盐味精酱
2 酱肋排入油锅炸熟色备
3 糖水醋盐味精调制糖醋酱卤放入准备肋排翻炒酱卤充分入味
4
（八）餐厅服务时限
餐饮服务
时间
单位
计算方法
客位接时间
1
分钟
客入座送茶时间
客点菜开始时间
2
分钟
客入座点菜时间
客第道菜位时间
10
分钟
客点菜结束计算
结帐时间(现付)
5
分钟
客现金支付信卡
结帐时间(记帐)
5
分钟
客记入房费挂帐
撤台
10
分钟
客离开时计算撤完
备注：
（九）餐厅厨房日巡检记录
餐厅厨房日巡检记录
日期： 检查部门 ¨值班理 ¨总理助理 ¨总理 检查：
日检查项目
检查情况
备注
1 餐厅面清洁
2 餐厅玻璃门
3 餐厅家具清洁
4 餐厅助餐具清洁
5 餐厅绿化(盆)清洁
6 厨房墙面清洁
7 厨房灶台
8 餐具消毒
9 厨房操作台消毒
10 砧板消毒
11 冰箱化霜清洁
12 微波炉
13 橱柜清洁
14 蒸箱
15 餐具
16 食品
17 仪容仪表
18 计划卫生
19 陈列摆设
20 菜单
21 服务
22 安全
23
餐厅签名：
（十）餐厅计划卫生记录
餐厅计划卫生记录
日期
项目
次清洁日期
执行
检查
（十）餐厅厨房安检记录
餐厅厨房安检记录
日期时间
检查部门
项目
检查情况
检查
¨厨师
¨安保
¨工程
¨值班理
¨总理助理
¨总理
煤气灶具道
门窗
固体酒精
消防设备
排油烟道
¨厨师
¨安保
¨工程
¨值班理
¨总理助理
¨总理
煤气灶具道
门窗
固体酒精
消防设备
排油烟道
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