邮政企业的“顾客化”—企业文化

 
邮政企业顾客化—企业文化
 
邮政企业顾客化
  邮政已进入买方市场时代满足市场需求已成邮政生存发展决定性素着现代化技术断发展邮政市场断拓展邮政顾客需求产生深刻变化首先寄件顾客希更方便快捷寄送邮件邮局现行营业时间营业流程感便迫切需邮局改革营业流程次邮件寄出希够时查询邮件信息掌握邮件传递情况直邮件妥投收件顾客需灵活投递服务夜周末假日投递愿意付定费巨变长期邮购外直寄件顾客支付邮资面邮者观念需求变化邮政部门应摒弃陈旧营观念实行符合时代求顾客满意营策略
谓顾客满意便利顾客原根顾客现实需求潜需求开发产品业务限度顾客感满意顾客否满意取决企业提供产品服务顾客期间关系果实际产品服务质量低顾客期顾客满意果实际结果符合顾客期求顾客感满意果实际结果超出顾客期顾客非常满意喜欢
邮政顾客形成期呢？邮政顾客期受消费验朋友评相关邮政企业竞争手信息承诺等素影响果邮政企业承诺提太高顾客容易感失果邮政企业承诺降太低难顾客产生足够吸引力需邮政企业握定尺度
成功邮政企业较握尺度承诺服务质量定恰水相互协调目标制订全面顾客满意策略两方面含义：指顾客提供延伸服务二指创造种顾客中心企业文化谓延伸服务指仅顾客邮现实化营业分拣运输投递等环节顾客提供周服务针顾客潜需求实施邮件信息标准化邮件制作等服务顾客提供全程邮件信息咨询甚邮件投递程中客户提供增值服务数事实证明高度顾客满意率消费惯偏造稳定忠实顾客群
全面顾客满意策略方面顾客中心企业文化件更富挑战性事情种企业文化求企业中顾客满意整企业顾客化变顾客更负责更具吸引力种邮政服务顾客化件困难事情整企业顾客化件容易事情邮政员工必须树立强烈顾客满意意识顾客满意目标样形成顾客负责企业文化
邮政企业重视邮政顾客期服务质量顾客满意率外密切关注竞争手特私营速递公司关情况例：果邮政企业高兴发现80邮政顾客感满意时发现私营速递公司顾客满意率达90事情容乐观较言邮政企业已处劣势顾客中心邮政企业说顾客满意仅目标种强力营销工具达高度顾客满意率邮政企业保持较高目标市场占率确保风云变幻竞争环境中立败

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