电子商务客服工作计划参考文
20xx年重点围绕强化销售运营力提升客户感知品牌影响力开展工作逐步探索构建够迎合网购需求电子商务运营模式优化完善订单处理配送导购等运营流程电子渠道营业额户数服务量等方面取定突破
目前公司电子商务工作面问题：销售规模全年销售额2017万元发展3g户42万户占全网发展量18广东(6)江苏(42)等省差距二品牌影响力弱网厅关注度手厅3g户渗透率等指标然偏低三客户感知差产品竞争力服务体验亟提升配套支撑流程体系完善
时电子商务通信行业格局正发生深刻变化体现：社会电子商务快速发展引发户消费惯变化二电子渠道运营商全程掌控销售服务渠道销售效率高服务规范品牌控制力强三电子商务成运营商取差异化竞争优势手段四移动业务转售运营商渠道力提出新挑战变化联通电子商务提出更高求
处电子渠道建设电子商务运营转型初期需公司战略高度规模推进全业务电子商务全渠道互联网化加快建立完善电子商务运营体系带动公司整体运营效率营水提升
二目标思路
目标：力台阶服务水销售规模品牌入心造营销服务渠道
思路：强化产品销售营销推广集中运营服务理it支撑五关键环节完善配套机制体制优化前端业务服务全流程实施线线体化协逐步造高效覆盖全业务全渠道电子商务运营体系全方位提升客户体验
三工作规划
构建完善电子商务运营体系核心加速推进电子化销售体系运营体系客户服务理体系it支撑体系等四子体系建设理配套机制体制促进电子商务服务营销项力提升
()电子化销售体系
1线产品体系销售政策
研究明确线销售政策公司产品政策指导结合线销售特点进行成收益测算建立科学合理量化线销售政策评价模型
开发适合线渠道线社会渠道专属产品 配合宽带条件受理加快推进固网宽带网预订服务适时推出宽带网销售
研究京东苏宁等终端销售力社会渠道匹配具竞争力产品政策
发挥电子渠道优势研究增值业务移动应业务ott销售模式
研究准备融合业务线销售工作
2新型营销推广体系
强化电子渠道推广制定落实全年营销活动二加强四厅联动户交流互动提升服务销售转化率三实体渠道电子渠道互相推介引导四实施传统媒体新媒体组合宣传探索推进龙广合作
加快网络社会渠道拓展推进天猫拍拍京东苏宁等流电商合作加快微营销等网络分销渠道建设
加强互联网广告富媒体网络精准广告移动互联网广告等新兴媒体广告研究实施业务高效率低成宣传推广探索精准达成交效果评价媒体推广合作模式
研究构建利二维码社交网络推广销售模式
(二)运营体系
实施全省订单集中处理优化实现订单集订单处理仓储配送号码资源享统结算等流程
完善丰富oto模式现电话营销oto基础
推出线预受理线办理型渠道数字货架实现线线渠道相互引流
配合销售推进宽带线预受理宽带线销售非定制终端销售增值业务移动应销售等产品线新型促销模式实现
推进终端迷终端产覆盖提升建立电子化理手段实现迷终端号卡销售功
建立健全电子商务稽核体系配套手段
(三)客户理服务体系
完善线客服体系实现全电子渠道线服务导购建立投诉处理快速反应机制
建立电商客户理体系营分析体系
建立户行分析手段实施电商精准服务营销 探索全触点客户服务业务推广模型
开展网客户维系策略政策手段
(四)电子商务it支撑体系
1性化应项目托手厅微厅开放接口开发省性化应改善户体验
2社会化网络营销支撑系统 实现社会化网络渠道资源支撑运营理考核评价
3线线体化销售服务支撑台实现oto线线体化支撑支撑总部功落开发支撑集团客户wo店
4线客服导购台升级扩容
5全流程控生产运营支撑系统 实施四厅运营状态监控两终端电子化理实现全流程生产运营指令踪分析
6电商数分析系统支撑电商行分析全触点理精准营销
(五)机制保障
推进集中化专业化强化省公司集中运营职突出销售导
线产品销售政策专属产品政策
集中运营资源保障宣传推广成码号资源享战略终端匹配例
线导购oto销售激励佣金政策
(六)电商指标体系
电子商务指标体系(包含kpi)销售服务两类指标导强化运营支撑渠道力两类指标根阶段发展重点突出相应指标
1销售类指标
电子渠道发展户数：包括3g宽带23g融合 电子渠道销售额：全部电子渠道销售产生交易额 业务收入：电子渠道发展户产生通服收入
2服务类指标
交易额：全部电子渠道销售服务产生交易金额 服务量占：全部电子渠道业务查询受理缴费等服务总量占公司总服务量
3运营支撑类
助终端开机率：现终端开机率
两终端单台产：助迷终端单台日均交易额 两终端交易额：助迷终端单总交易额 订单处理时率：
线客服接线率20s时率：
4渠道力类
网厅访问量
手厅渗透率
微厅户数
业务定制量
全省电子商务发展收入指标测算
1 现状
户发展情况：户数发展速度户分类arpu值 年销售额：
业务收入：
220xx年发展测算
必条件：集中运营资源保障
户数发展测算月发展全年发展累计达 收入测算
3哈分公司网厅实体厅成匡算
结：123
4电商服务指标成匡算
营业额服务量服务量迁移占
服务量成核算交费查询
5江苏成测算政策框架成长历程收入规模
1kpi指标
前集团省电子商务kpi考核指标包括营业额手厅
渗透率两项指标
电子渠道交易额：电子渠道销售服务产生交易金额
手厅渗透率：手机营业厅3g户占全网3g户 助终端开机率：现终端开机率
2专业评价指标
电子渠道发展3g户占：
电子渠道服务量：
电子渠道户数：
助终端日均单台营业额：
助终端网时长：
业务定制量：
(七)20xx年项目标
1销售目标
移动业务：全年发展3g户55万户增幅30 宽带业务：全年发展宽带户500户
销售收入：全年突破3000万元增幅50
业务收入：
2服务目标
网厅户数浏览量：年末日均访客达35万户增幅40日均浏览量达25万次增幅25
手厅微厅户数：年末手厅户达80万户微厅绑
定户1万户
业务量迁移占：达70
ecs助终端开机率：95
mini终端单机交易额：日均1000元 线客服接线率：达95提升10
线客服20s应答率：90超集团求10 线导购订单转化率：高全国均水 线导购户满意度：高全国均水
3运营目标
订单处理时率：95
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20xx年重点围绕强化销售运营力提升客户感知品牌影响力开展工作逐步探索构建够迎合网购需求电子商务运营模式优化完善订单处理配送导购等运营流程电子渠道营业额户数服务量等方面取定突破
目前公司电子商务工作面问题：销售规模全年销售额2017万元发展3g户42万户占全网发展量18广东(6)江苏(42)等省差距二品牌影响力弱网厅关注度手厅3g户渗透率等指标然偏低三客户感知差产品竞争力服务体验亟提升配套支撑流程体系完善
时电子商务通信行业格局正发生深刻变化体现：社会电子商务快速发展引发户消费惯变化二电子渠道运营商全程掌控销售服务渠道销售效率高服务规范品牌控制力强三电子商务成运营商取差异化竞争优势手段四移动业务转售运营商渠道力提出新挑战变化联通电子商务提出更高求
处电子渠道建设电子商务运营转型初期需公司战略高度规模推进全业务电子商务全渠道互联网化加快建立完善电子商务运营体系带动公司整体运营效率营水提升
二目标思路
目标：力台阶服务水销售规模品牌入心造营销服务渠道
思路：强化产品销售营销推广集中运营服务理it支撑五关键环节完善配套机制体制优化前端业务服务全流程实施线线体化协逐步造高效覆盖全业务全渠道电子商务运营体系全方位提升客户体验
三工作规划
构建完善电子商务运营体系核心加速推进电子化销售体系运营体系客户服务理体系it支撑体系等四子体系建设理配套机制体制促进电子商务服务营销项力提升
()电子化销售体系
1线产品体系销售政策
研究明确线销售政策公司产品政策指导结合线销售特点进行成收益测算建立科学合理量化线销售政策评价模型
开发适合线渠道线社会渠道专属产品 配合宽带条件受理加快推进固网宽带网预订服务适时推出宽带网销售
研究京东苏宁等终端销售力社会渠道匹配具竞争力产品政策
发挥电子渠道优势研究增值业务移动应业务ott销售模式
研究准备融合业务线销售工作
2新型营销推广体系
强化电子渠道推广制定落实全年营销活动二加强四厅联动户交流互动提升服务销售转化率三实体渠道电子渠道互相推介引导四实施传统媒体新媒体组合宣传探索推进龙广合作
加快网络社会渠道拓展推进天猫拍拍京东苏宁等流电商合作加快微营销等网络分销渠道建设
加强互联网广告富媒体网络精准广告移动互联网广告等新兴媒体广告研究实施业务高效率低成宣传推广探索精准达成交效果评价媒体推广合作模式
研究构建利二维码社交网络推广销售模式
(二)运营体系
实施全省订单集中处理优化实现订单集订单处理仓储配送号码资源享统结算等流程
完善丰富oto模式现电话营销oto基础
推出线预受理线办理型渠道数字货架实现线线渠道相互引流
配合销售推进宽带线预受理宽带线销售非定制终端销售增值业务移动应销售等产品线新型促销模式实现
推进终端迷终端产覆盖提升建立电子化理手段实现迷终端号卡销售功
建立健全电子商务稽核体系配套手段
(三)客户理服务体系
完善线客服体系实现全电子渠道线服务导购建立投诉处理快速反应机制
建立电商客户理体系营分析体系
建立户行分析手段实施电商精准服务营销 探索全触点客户服务业务推广模型
开展网客户维系策略政策手段
(四)电子商务it支撑体系
1性化应项目托手厅微厅开放接口开发省性化应改善户体验
2社会化网络营销支撑系统 实现社会化网络渠道资源支撑运营理考核评价
3线线体化销售服务支撑台实现oto线线体化支撑支撑总部功落开发支撑集团客户wo店
4线客服导购台升级扩容
5全流程控生产运营支撑系统 实施四厅运营状态监控两终端电子化理实现全流程生产运营指令踪分析
6电商数分析系统支撑电商行分析全触点理精准营销
(五)机制保障
推进集中化专业化强化省公司集中运营职突出销售导
线产品销售政策专属产品政策
集中运营资源保障宣传推广成码号资源享战略终端匹配例
线导购oto销售激励佣金政策
(六)电商指标体系
电子商务指标体系(包含kpi)销售服务两类指标导强化运营支撑渠道力两类指标根阶段发展重点突出相应指标
1销售类指标
电子渠道发展户数：包括3g宽带23g融合 电子渠道销售额：全部电子渠道销售产生交易额 业务收入：电子渠道发展户产生通服收入
2服务类指标
交易额：全部电子渠道销售服务产生交易金额 服务量占：全部电子渠道业务查询受理缴费等服务总量占公司总服务量
3运营支撑类
助终端开机率：现终端开机率
两终端单台产：助迷终端单台日均交易额 两终端交易额：助迷终端单总交易额 订单处理时率：
线客服接线率20s时率：
4渠道力类
网厅访问量
手厅渗透率
微厅户数
业务定制量
全省电子商务发展收入指标测算
1 现状
户发展情况：户数发展速度户分类arpu值 年销售额：
业务收入：
220xx年发展测算
必条件：集中运营资源保障
户数发展测算月发展全年发展累计达 收入测算
3哈分公司网厅实体厅成匡算
结：123
4电商服务指标成匡算
营业额服务量服务量迁移占
服务量成核算交费查询
5江苏成测算政策框架成长历程收入规模
1kpi指标
前集团省电子商务kpi考核指标包括营业额手厅
渗透率两项指标
电子渠道交易额：电子渠道销售服务产生交易金额
手厅渗透率：手机营业厅3g户占全网3g户 助终端开机率：现终端开机率
2专业评价指标
电子渠道发展3g户占：
电子渠道服务量：
电子渠道户数：
助终端日均单台营业额：
助终端网时长：
业务定制量：
(七)20xx年项目标
1销售目标
移动业务：全年发展3g户55万户增幅30 宽带业务：全年发展宽带户500户
销售收入：全年突破3000万元增幅50
业务收入：
2服务目标
网厅户数浏览量：年末日均访客达35万户增幅40日均浏览量达25万次增幅25
手厅微厅户数：年末手厅户达80万户微厅绑
定户1万户
业务量迁移占：达70
ecs助终端开机率：95
mini终端单机交易额：日均1000元 线客服接线率：达95提升10
线客服20s应答率：90超集团求10 线导购订单转化率：高全国均水 线导购户满意度：高全国均水
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