目
确保交房工作利开展圆满完成交房务
二 交房时间安排
2007年7月18日办理: 12栋住房交付
2007年7月19日办理: 34栋住房交付
2007年7月20日办理: 56栋住房交付
三 交房点
1 开发公司交房现场:广场售楼部
2 物业公司交房现场:物业客户服务中心
四 交房流程
1 房产开发限公司:开发交房组——开发财务组——开发产权组
2 物业理限公司:物业财务组——物业客服组——物业工程组
五 开发交房组织
现场总指挥:
现场协调:
具体工作组成员
1 开发交房组:
2 开发财务组:
3 开发产权组:
4 开发整改组:
六 物业交房组织
现场总指挥:
现场总协调:
具体工作组成员
1 物业应急组:(准备2部讲机)
成员:
2 物业客服组:(准备1部讲机)
负责:
成员:
交房文具准备(客户中心准备):资料袋胶水钉书机回形针夹板签字笔圆珠笔复印纸记事印泥等
XXXX负责收集编制天交房工作快讯次日900时前报公司相关领导
3 物业财务组
负责:
成员:
4 物业工程组:(准备10部讲机)
负责: 讲机编号:
成员:
验房员工具准备(行准备):电笔签字笔夹板
段兴勇负责开发公司工程部协调整改事宜
5 安防工作组:(准备10部讲机)
负责:
开发交房现场护卫组长:
销售部门岗:421组
销售部收银护卫(兼交房现场秩序维护):421组
销售部停车场车辆停放指挥:421组
物业客户服务中心交房现场护卫组长:
门:4
客户中心门岗兼场秩序维护:2
园区巡逻秩序维护:4
6 环境维护组:
负责:
成员:保洁部全体
现场保洁7(销售部2客户中心2外围2机动1)
余岗位员变
7 勤保障组:
成员:
七 物业交房工作组职责
1 物业应急组
负责部门协调工作确保交房期间力物力财力时位协调指挥监督交房期间工作组正常运行(包括考勤形象礼仪工作纪律等)处理交房现场中出现突发情况避免事态扩承担类客户投诉突发事件处理会公司律师客户意见进行分析时处理
2 物业客服组
负责前收房业签订消防责书房屋室装饰装修理协议收取业家身份证复印件协助客户填写入住登记表发放业房屋钥匙物业理服务手册等相关资料物品请签收回答业车位方面咨询回答业装修手续方面咨询编制交房工作快讯(包括交房户数客户意见等)交房工作情况时进行汇总求呈送相关员
3 物业财务组
负责收取季度物业理服务费(交房起全额交纳)负责收取水电周转金(住宅300元户)做解释工作收取已购车位业车位季度物业服务费
4 物业工程组
陪业验收购物业协助业填写房屋验收报告核抄水电表气读数作房屋质量问题登记业验收房屋时提出关问题开发工程部施工单位时协调整改追踪反馈天收集问题意见汇总交物业客服组备案
5 物业安防组
负责门岗礼仪接道路指引车辆序停放道路畅通交房现场途安全保卫警戒特收银安全警戒做防火防盗防意外事等工作
6 物业环境组
负责交房期间现场保洁确保区卫生死角时清新增烟头纸屑等垃圾
7 勤保障组
负责安排落实交房期间员工餐问题
八 交房岗位工作列表
岗位
工作容
责
备注
车辆停放
4
动快速引导车辆规范停放动热情注重礼节礼貌
销售门岗
4
着装整齐精神饱满仪态方热情礼貌周回答客询问
客彬彬礼动客开门
收银护卫
4
1 着装整齐精神饱满仪态方热情周
2 注意引导客户先序办理接房手续 坐观光车
3 保持高度警觉性
4 注意现场秩序维护
开发交房组
5 确认接房资格
6 确认接房准备资料齐全
7 发放交房确认书
开发财务组
1 查交房确认书已付款
2 确认交付前应付购房尾款
3 确认收取维修基金款项
4 确认收取办理产权证相应款项
5 确认收取国土证工费
6 交房确认书签章
开发产权组
1 查交房确认书
2 确认办理产权房号客户身份
3 确认办理产权相关费已交齐
4 收取办理产权资料
5 交房确认书签章
开发整改组
1 接受接房客户关工程问题询问解释工作
2 受理验房程中客户提出整改需求视情况 立安排处理施工方马处理时处理客户约定整改完成时间
观光车员
4
1 查交房确认书
2 引导客户坐观光车
3 快20公里时速度匀速行驶注意启动停止速度缓慢
4 老弱病残员加扶持
区门岗
6
1 着装整齐精神饱满热情礼貌回答客询问
2 注意维持现场秩序严格控制关员进入区
3 观光车客加引导进入接房现场
4 注意引导客户先序办理接房手续验房工作衔接
物业财务组
3
1 查交房确认书
2 收取季度物业理费(含购买车位理费)
3 收取水电周转金
4 办交付手续书签章
客服中心
物业客服组
6
1 查交房确认书
2 签订消防责书收费协议业时公约前期物业理服务协议
3 指导协助业填写入住登记表
4 领钥匙相关物品
5 办交付手续书签章
客服中心
物业验房组
10
1 查交房确认书
2 陪业接收购物业
3 核抄水电读数
4 办交付手续书签章
安防机动组
4
1 时巡查区情况解栋号客户加引导
2 高度注意区疑员闲杂员进行时盘问请离开区
物业应急组
2
1 现场巡视现场发生争议引起投诉时引导业交房办公室案性质般性问题进行处理
2 重投诉引起群诉情绪异常激动客户应时引导洽谈区
客户中心办公室
现场咨询
2
回答业关物业法规相关问题
律师
准备相关物业法规
总协调
2
1巡视交房现场控制现场气氛
2合理控制现场办理流程秩
3合理组织协调控制岗位员工作
勤保障组
负责现场工作员午餐时采购等工作
九 交房前相关工作准备
项分类
工作计划
完成时间
责
勤
保障
1 特殊情况处理预案
712
2 理安防保洁客户财务等协助员名单确认
712
3 交房天观光车性保障卫生装饰保障(特电瓶电源充足)
717
4 交房线路检查(保洁指示系统)
5 POS机准备印机电脑调试
6 解交房天天气情况备适数量雨伞
7 交房文具准备:资料袋胶水钉书机回形针夹板签字笔圆珠笔复印纸记事印泥等
716
8 交房天工作午餐安排
716
9 验房员工具准备:水桶皮2米根接头三头(两头)插头带灯泡卷尺胶带纸堵布工具包电笔
716
10 瓶装水等食品纸杯饮水机调配(场布置座椅准备)润喉糖准备急救箱准备(特外伤消毒包扎中暑等方面)
716
11 提前收填写需缴费名称数量盖财务章
716
12 交房资料准备:交客户资料工程技术资料竣工验收相关资料产权相关资料部工作传递表格表单阳台封闭方案装修特提示等
716
专项
培训
1 交房容相关培训
716
陈功
2 交房天流程熟悉交房演练
716
3 环节检查
717
媒体
配合
1 天接
2 期进
氛围
营造
1 升空气球5左右(仅悬挂181920日位置建议销售部停车场行道外绿化)
716
2 庆贺横幅5条灯笼干(区乔木灯杆等托)
3 2气球舞星两拱门(区入口处)
4 制作宣传展板现场活动指示(图)
5 接房办理流程图装修申请流程图展架业时公约展架装饰装修理办法展架
6 现场草花植物租摆
十 交房前培训工作
培训时间
培训项目
培训容
培训
参加员
7月12日
14001600
项目情况介绍
物业基情况介绍
设施情况介绍
两书验房知识培训包括注意事项
工程部全体
客服中心全体
安防队值班员
7月13日
14001600
相关法律法规
物业理条例
四川省物业理服务收费暂行规定
装饰装修理办法等常法规
工程部全体
客服中心全体
安防队值班员
7月14日
14001600
业问题分析
业常见问题解答
工程部全体
客服中心全体
安防队值班员
7月15日
14001800
服务行规范
通标准统培训分专业培训
工程部全体
客服中心全体
安防队值班员
物业协助员
7月16日
14001600
类表格填写方式类费收取标准
交付手续书等表格填写物费电费等收取
客服组验房组财务组成员
培训验收考核物业公司综合理部负责
十 问题处理衔接机制:
1 目前收集问题分类部门分形成处理方案说辞
2 具体客户处理程序:
般性疑难问题客户服务中心予解答→争议性疑难问题分类(工程物业销售)报负责客服中心办公室处理→重投诉问题引起群诉问题报总指挥商议解决
十二 事项
1 参加交房部门员应动熟悉交房现场相关业问答
2 部门参加交房协助员2007年7月16 日14:00准时参加理处组织培训1600参加交房演练
3 交房期间天早800开早例会天1800—1900进行结组负责天情况整理汇报交房协助员准时参加
XXXXXXXXXX物业理限公司
二OO七年XX月XX日
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