省客服中心培训心体会
前言：
邮电学校期15天军训相关基础业务知识培训迎省客服期20天客服方面培训培训结束进入工作岗位20天培训中学感受思考．．．．．．
业务学：
培训容包括移动品牌介绍基础业务基础业务计费篇财务知识知识库架构技巧培训增值业务包括彩铃线音乐盒新业务课程（短信彩信手机报纸手机桌面助理mo手机网e行爱贝通飞信手机电视手机图手机证券139邮箱）12580综合信息门户简介电子渠道基础知识培训服务观念态度投诉抱怨处理技巧等方面知识学知识体系说较系统全面
培训课程中许老师较亲力记次计费篇课程时候计费初学者说相较复杂特关国际呼转移计费问题家弄点乱老师慢慢体会通举例子快致解重点放国漫游部分国漫游基础基础牢固国际漫游知识会更加熟练新业务课程时候方面知识必须亲身体验会较感知课中老师边手机进行操作边听讲解遇手机法操作电脑进行模拟演示两者结合听课效果事半功倍
班培训：
谓班培训亲身进行体验客服方面工作包括体验客响电子渠道全球通普线12580班培训程中学收获时发现客户服务问题提出建议
体验五项中分两类类体验移动公司包括种硬件软件设施外类体验客户包括客户心理客户需求体验客户进行交流
班程中话务员表示深深崇敬首先感觉话务员客户交流态度非常遇什样客户捣乱客户礼客户蛮横客户耐心客户服务真正体现沟通心开始移动公司服务理念次发现操作非常熟练1258010086客户咨询什问题第时间进行操作节省户时间真正体现客户负责业精神次感觉工作非常严谨客户问题果疑问总会户等核实户解答者稍拥护直接回电体现移动员工办事丝苟态度办事态度中理解移动成卓越品质创造者
班完进行相关方面接话工作包括12580普线接话接话直接客户进行语音交流够解顾客真实问题时够亲身感受12580系统v30系统优劣接话较陌生接12580时候安排两组进行样够应接话程中感觉然12580系统客户提供方面帮助包括天气列车公交商旅等信息综合信息完善更新时外信息错误然数库完善容易问题家早发现什迟迟法改善觉理方面
问题12580综合信息门户课程中知道移动运营12580竞争手电信114互联网完全通模仿114做法提升正谓知知彼百战殆时根判断12580避免整系统感染病毒封外网开百度知道等网页觉提升12580信息完善话务员配置台连接外网电脑两电脑隔离存系统病毒感染问题
10086普线班程中感觉月初月末时候话务量非常话务员较累建议排班时候考虑点家点加班费接10086程中话务员师傅旁边指导操作规范语等方面熟练师傅帮忙程中发现问题v30挂机采软件挂机建议采硬件挂机耳线面设置挂机键节省挂机时间时发现查户具体资费情况时候系统通常会慢接死机种情况建议采备系统旦出现v30系统运行时直接切换备系统必户等外班程中听较特殊例子里举中案例说明问题次接莆田神州行户电话山受伤正手机单停拨110工作员家知道通山路朋友知道种情况拨10086公司规定回复抱歉法时开机全球通户权利时疑问什沟通心开始作服务理念中国移动考虑点点性化呢建议办事方面遵循规章制度情况留性化余毕竟体现嘛
电子渠道体验中首先老师讲解关数库方面知识接着体验包括短信营业厅网营业厅助终端机掌营业厅10086语音服务台前作名移动公司千千万万忠实客户中员直着移动产品直没改变深知家选择移动仅仅移动网络设备技术家先
进等硬件优势更优质服务良信誉坚实客户关系等软实力起作10086移动营业厅总感受份温馨细致周服务作名移动公司员工终机会解蓝色巨感受蓝色魅力诠释前心中种种疑问惊奇两天电子渠道体验中觉硬件非常领先助服务终端实现营业厅动值守够办理诸查询交费等简单数量庞业务确实营业厅工服务帮手网营业厅发展定未电子渠道流网络已成种生活方式网逛街样成公众获取生活信息进行购物消费重方式网络信息量沟通快速需服务员直接面客户够实现24时间断服务具备媒体展示优点未新业务宣传体验套餐更改业务预订取消等会量助网实现掌营业厅客户性强全天候值守真正实现指代步短信营业厅够全天提供时服务受限条件少动性强覆盖面广普率较高建设理成较低10086服务热线客户中知晓度高率高服务热线够全天候提供时服务操作简便交互性强承载业务较全面
说中国移动发展天述种电子渠道已相较完善难免会出现细节问题短信营业厅：建议短信发送中间环节省短信发送进行覆盖操作短信发送行号码复杂否进行统规划网营业厅：许业务办理彩铃业务营业厅数库样会造成延时助终端机：流程方面（充值10单位提醒）建议取消掉键输入作首选输入掌营业厅：移动梦网应该修改名字中国移动行移动梦网页面设置方面存问题应该mo新生活放较显眼位置位梦网置顶位置软件方面：v30许问题挂机慢页面设置方面应该较重容放面位置
展：
20天移动客服中心培训中深深体会移动企业文化做国企业员工工作学中锻造成素质较全面公司需角度公司项业务提供网络支撑配合公司部门应瞬息万变市场竞争户提供优质快捷满意服务户需求做懈进追求丰富服务举措服务取胜仅知识武装头脑关注学国家政方针培养良思想觉悟道德情操树立正确生观价值观入职时树立廉洁奉公意识工作中公司资源公司国家服务谋私利日常项具体工作握价值观廉洁意识约束行
致谢：
感谢省客服中心力支持挑选优秀训师进行高质培训创造良住宿环境饮食条件说良培训完善硬件条件基础
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前言：
邮电学校期15天军训相关基础业务知识培训迎省客服期20天客服方面培训培训结束进入工作岗位20天培训中学感受思考．．．．．．
业务学：
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班培训：
谓班培训亲身进行体验客服方面工作包括体验客响电子渠道全球通普线12580班培训程中学收获时发现客户服务问题提出建议
体验五项中分两类类体验移动公司包括种硬件软件设施外类体验客户包括客户心理客户需求体验客户进行交流
班程中话务员表示深深崇敬首先感觉话务员客户交流态度非常遇什样客户捣乱客户礼客户蛮横客户耐心客户服务真正体现沟通心开始移动公司服务理念次发现操作非常熟练1258010086客户咨询什问题第时间进行操作节省户时间真正体现客户负责业精神次感觉工作非常严谨客户问题果疑问总会户等核实户解答者稍拥护直接回电体现移动员工办事丝苟态度办事态度中理解移动成卓越品质创造者
班完进行相关方面接话工作包括12580普线接话接话直接客户进行语音交流够解顾客真实问题时够亲身感受12580系统v30系统优劣接话较陌生接12580时候安排两组进行样够应接话程中感觉然12580系统客户提供方面帮助包括天气列车公交商旅等信息综合信息完善更新时外信息错误然数库完善容易问题家早发现什迟迟法改善觉理方面
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10086普线班程中感觉月初月末时候话务量非常话务员较累建议排班时候考虑点家点加班费接10086程中话务员师傅旁边指导操作规范语等方面熟练师傅帮忙程中发现问题v30挂机采软件挂机建议采硬件挂机耳线面设置挂机键节省挂机时间时发现查户具体资费情况时候系统通常会慢接死机种情况建议采备系统旦出现v30系统运行时直接切换备系统必户等外班程中听较特殊例子里举中案例说明问题次接莆田神州行户电话山受伤正手机单停拨110工作员家知道通山路朋友知道种情况拨10086公司规定回复抱歉法时开机全球通户权利时疑问什沟通心开始作服务理念中国移动考虑点点性化呢建议办事方面遵循规章制度情况留性化余毕竟体现嘛
电子渠道体验中首先老师讲解关数库方面知识接着体验包括短信营业厅网营业厅助终端机掌营业厅10086语音服务台前作名移动公司千千万万忠实客户中员直着移动产品直没改变深知家选择移动仅仅移动网络设备技术家先
进等硬件优势更优质服务良信誉坚实客户关系等软实力起作10086移动营业厅总感受份温馨细致周服务作名移动公司员工终机会解蓝色巨感受蓝色魅力诠释前心中种种疑问惊奇两天电子渠道体验中觉硬件非常领先助服务终端实现营业厅动值守够办理诸查询交费等简单数量庞业务确实营业厅工服务帮手网营业厅发展定未电子渠道流网络已成种生活方式网逛街样成公众获取生活信息进行购物消费重方式网络信息量沟通快速需服务员直接面客户够实现24时间断服务具备媒体展示优点未新业务宣传体验套餐更改业务预订取消等会量助网实现掌营业厅客户性强全天候值守真正实现指代步短信营业厅够全天提供时服务受限条件少动性强覆盖面广普率较高建设理成较低10086服务热线客户中知晓度高率高服务热线够全天候提供时服务操作简便交互性强承载业务较全面
说中国移动发展天述种电子渠道已相较完善难免会出现细节问题短信营业厅：建议短信发送中间环节省短信发送进行覆盖操作短信发送行号码复杂否进行统规划网营业厅：许业务办理彩铃业务营业厅数库样会造成延时助终端机：流程方面（充值10单位提醒）建议取消掉键输入作首选输入掌营业厅：移动梦网应该修改名字中国移动行移动梦网页面设置方面存问题应该mo新生活放较显眼位置位梦网置顶位置软件方面：v30许问题挂机慢页面设置方面应该较重容放面位置
展：
20天移动客服中心培训中深深体会移动企业文化做国企业员工工作学中锻造成素质较全面公司需角度公司项业务提供网络支撑配合公司部门应瞬息万变市场竞争户提供优质快捷满意服务户需求做懈进追求丰富服务举措服务取胜仅知识武装头脑关注学国家政方针培养良思想觉悟道德情操树立正确生观价值观入职时树立廉洁奉公意识工作中公司资源公司国家服务谋私利日常项具体工作握价值观廉洁意识约束行
致谢：
感谢省客服中心力支持挑选优秀训师进行高质培训创造良住宿环境饮食条件说良培训完善硬件条件基础
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