通信公司店面理交流活动汇报材料
2004年11月15日12月15日幸深圳移动公司参加全国第九期磁化沟通100服务厅店面理交流活动深圳学月里梅林服务厅春分路服务厅驻学服务厅参观交流服务全新感受全新认知服务厅理运作服务提升团队建设区域营销极启发纳起深圳移动沟通100服务厅方面突出特点
企业文化篇
企业文化企业灵魂深圳移动公司听讲样理念：领导员工服务台线服务全体前台营业厅员服务公司资源支持服务厅位员工强属感觉愿移动贡献力量
公司定期组织讲事活动员工工作感想委曲讲出动请店长带参加心中直疑问营业员什积极动参？员工带家起里知道员工参组织活动事催泪生动品戏曲时装表演吸引气氛活跃员工见领导会意开玩笑没丝畏惧彼象朋友节目非常新颖屏幕放映着服务中规范片断持请现场员工进行抢答员工纷纷举手回答问题者精美礼品样调动员工积极参员工受服务方面教育
二丰富员工业余生活公司会定期安排健康饮食讲座美容讲座等员工愿参现场气氛非常活跃讲师风趣幽默留深刻印象家唠家常样坐起
边吃边学欢声笑语中获知识陶冶情操丰富业余生活缓解工作压力提高员工工作热情
三营业厅年店庆中会公司送生日卡片月服务明星营销手会中心理亲笔签名奖章面部门领导签名体现公司营业厅员工重视关怀员工极精神鼓励
四重视员工综合素质提高加强企业部员培训培训高价值群前台线倾斜专职培训部门全年培训计划进行安排传达培训师部员工兼职课间会组织创意性游戏培训气氛轻松活跃提高培训质量节课超三十进行次陪训
1新员工进行岗前培训时间月进行服务礼仪业务知识企业文化敬业精神培养新员工快接手岗位工作
2店面理营销理次培训外员工年少次选培训容提高员工素质根员工调查定避免部门口径宣传致客服前台业务支撑等部门找出家需求出资进行业务培训幸作旁听参加营销理培训公司楼参观部门领导非常客气前台营业员介绍营业员解部门时日常工作容前台相关业务接口前台工作员搭建起沟通桥梁3培训学作种奖励公司服务明星等优秀员工奖励金钱外移动参观学培训样仅激励家学热情更提高员工综合素质员工营造动学积极工作环境
班组建设篇
明确岗位分工完善班组理利工作进展分工细化职根力爱差异分配作力事真正做合适做合适事取双赢精细化理服务厅工作重点事事细化细化细化流程化
明确岗位分工
服务厅前台岗位：业务受理流动岗位客户服务岗位现场岗位堂理岗手机销售岗清洁工岗位保安岗客户挽留专岗服务厅台岗位记卡理岗报表理岗运作分析岗投诉处理岗考勤考核岗宣传理岗培训岗业务稽查岗综合事务岗集团网理岗团队建设岗板报制作岗岗位间相互配合亲姐妹位员工工作外兼职月调动张三月兼职核工单月兼职做板报重岗位工作职责：
1店面理：言传身教做讲（想讲讲善讲）意见讲出想方法家事店面理忙前台业务取做事方（低头拉车抬头路）合理授权边缘化旦样价值降低分清什事做什事监督什事授权什事关注
2销售理：相边值班长学会做副职学会搭班子店面理秘书工作执行者负责厅秩序业务培训指导处理投诉班长考核
3流动岗：（相导迎）根天中业务少增加服务特动
户离开时说：欢迎次光梅林营业厅宣传架边客户便动前询问请问什帮？问客户办理什业务样增进营业员客户间距离客户兴趣交谈聊天中进行情感交流客户意见会写聊天中掌握方面信息帮助提高服务质量聊天中进行户业务培训帮助新业务培训聊天中动关怀客户办业务客户朋友聊天减少办业务客户情绪效提高客户满意度
4业务受理岗：业务受理台够达高度精神饱满度营业员二三时换成流动岗
5保安：充分利保安保安服务热情方业务关服务积极动做整凳子收纸杯开关门等服务工作（店长交流什保安动客户服务？气氛决定服务热情）店面理负责保安进行培训公司优秀保安发证书
6保洁员：营业员扫卫生全保洁员工作范围求三分钟清污垢保证营业厅时刻整洁
7集团客户岗：集团业务营业厅专负责负责营业厅周边企业业务宣传感情交流营业厅考核避免时集团客户业务清楚实现公司提出土化营销
8手机销售：移动公司作库存手机厂家促销营业员营业厅排班样服务标准严格求表现提出换
二 完善理机制
理非常性化亲情化严格遵守量化量化量化细化细化流程化公司求公司领导根营业厅理情况班时间安排样学营业厅厅两终端十位员工服务非常热情没点觉刻意做微笑显然方轻松
1 增强员工安全防范意识求厅员工宣读律书张贴公示建立严格安全理机制（
1）外防火防抢秉公廉政
2）库存零散集高价值物品零库存手机销量特计划象卖电视样台统派送
3）分离备份监督制度实施
4）令牌工号密码专专
5）严格稽核日清日结
6）离审计休婚嫁换岗辞职严格审计否事情找责
7）营业厅机卡售完统部盘点严格预防销商炒作
引起员工重视定期服务厅部理进行审计发票测试机卡礼品赠送属实情况敏感业务落实保险柜等项目进行检查
2KPI指标分配月月初营销中心会固定开次店面理月例会布置月营销务根服务厅业务量流量（系统统计）项务细分发服务厅服务厅进行二次分配明确注明责协助日务完成情况营业厅张贴公示引起员工重视确保项营销务完成
3公开透明绩效考核公司固定公式进行考核核算位营业员张考核表月考核完毕营业员店面理会达成识考核表签字店面理厅考核分低员工谈心营销室理室考核分低员工进行谈心已达激励员工作
4服务厅类文档整齐序二十方米厅78文档贴标签：企业文化表格汇总投诉记录考核方法团队建设高价值客户服务规范客户挽留记录青年文明号晨会纪录等文档类细化利服务厅工作开展
5投诉案例分析投诉分析类进行分档话费纠纷梦网等（统表格投诉容时间方法回访）典型案例进行整理营业厅员工学报便类问题时处理利厅厅间学
业务增强篇
深圳移动重视品牌建设建立强台支撑
品牌塑造
1全球通：提高全球通知名度街巷处贴满深圳全球通宣传
画报金银卡户月优惠买部手机须1元钱余话费分摊分摊话费月未完累积次月营业厅设置豪华VIP专区销售理亲办理业务体现VIP客户尊贵身份2动感带：品牌店里霓虹灯闪烁布置动感爱攀岩区游戏区休息区调音室舞台区营业员衣服鲜艳休闲接动感带客户星期二四节目里营业员歌善舞公司精选出动感厅许学生作兼职学余厅办理业务领导中表现优秀颁发优秀兼职奖学生中引起反响爱心捐款箱动感厅特深受广学生喜欢深圳期间恰逢动感带厅开业周年举行店庆活动节目丰富彩街舞歌曲游戏等持厅营业员观众动感客户台进行表演展现华晚会领导台切生日蛋糕香滨家起吃起喝起跳活动设施厅没真正树立动感带厅动感时尚现代品牌形象
二强力台支撑深圳移动公司具强台支撑起学海北京分公司店面理震撼
1BOSS系统户资料详细输入号码框框查询出活动业务情况客户具体参活动便营业员操作增强新业务推荐相保密输入密码进入
2完善推出笔新业务新推出业务鼓励员工试提建议例：魔幻新陆第三期业务新开发 魔宠森林游戏模块完善业务功专业士游戏进行检验市场推广征集宝贵意见建议特公司部开展试活动分奖项：A）佳建议奖
B）养宠专家奖参加条件深圳公司部员工（WAP网手机）求：请公司员工办公时间试游戏
3设置24时助服务区深圳助售卡机广泛应没客户前台交话费减轻前台员工工作量助售卡机代理商理定期补充取钱保安监督签字
4企业门户网站该网站设类规章制度服务创新案例分析软件载等容供员工浏览载真正实现碳工作目时快捷类优惠政策文件精神传达位员工公司专门深圳移动企业门户网站建立服务营销广场项目员工输入工号时新文件目前员工已养成班前浏览新文件惯更客户服务提供保障
5勤物资派送：月办公品月底报统办公室安排车送非常序
6终端维护：厅里没报设备障时候两天专检查电脑电线等问题预防安全隐患
7方便实数报表系统深圳厅里营业员月做次报表前台缴费基通助服务机完成系统统记录样减少量员工手工录入减少录入帐时差错营业员需记录办理笔业务真正做开心工作快乐生活
三会议理
月公司店面理招开次工作例会总结月厅工作情况布置月工作计划公司统印制例会容统调配务分工避免务序分工厅职充分调动员工工作积极性店面理根负责营业厅情况月次班例会务分工细化责落实家发挥家作力总结务完成验提出合理化建议会重视素营业厅服务放首位家充分展示舞台
团队协作篇
团结：1+1>2团结1+1<1开心工作享受生活员工爱店家积极性高凝聚力强班气氛非常轻松然良服务显意公司营业厅员工数定活动费进行团队建设店面理根员工需求组织烧烤考拉OK外出等活动团队精神终目位员工知道重性提升位员工积极性实现目标通常会利节假日装饰服务厅精心制作出种颜色鲜艳海报提升服务厅知名度发挥位员工创意智慧
温馨环境
1营业厅放着悠扬钢琴曲处温馨提醒样客户感知应该摆放着干花糖果等营业厅样家布置台药柜放润喉等药品供家食品冰柜微波炉家样感觉食品没班时候吃家觉售卡机两条漂亮彩带面挂铜钱专客户刮卡细节出心客户服务
2店面理心服务员工：衣柜贴爱动物画三拇指字样？什？询问知道公司求天早机器拇指摁签总忘记理提醒家做
3店面理员工参制作营业厅板报发挥家想象力创造力公司领导提议做创意样家积极参公司月方面板报资金供营业厅想年轻化营业厅样爱板报想公司楼参观时发现办公楼处处样板报感觉家样温馨
5家年华：名字相听档案位员工创作美丽背景画面面片爱座右铭难忘事等五颜六色相
二营业厅学环境
1邀请函：营业厅发店庆时候会厅外醒目方放置邀请函敬请户厅办业务时赠送礼品
2英语栏：香港国外客户边设立英语栏常更新供家提高英语话水
3读书园：家喜欢书电脑美容等送登记
4员工信箱：仅便民箱员工信箱员工领导营业厅什意见投信厅里没钥匙公司专定期收
5员工满意度调查：公司问卷形势员工电脑答避免面讲原店面理定期员工进行面询问开放什说什走形式做记录领导重视
6晨会业务讲完家齐呼厅口号（员工定）心客户称心拍手相互鼓励
7 月次班会家畅欲言边吃边聊学气氛轻松活跃
次深圳行学实验学会感恩受终生学运日常工作中回报公司感谢公司栽培
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
2004年11月15日12月15日幸深圳移动公司参加全国第九期磁化沟通100服务厅店面理交流活动深圳学月里梅林服务厅春分路服务厅驻学服务厅参观交流服务全新感受全新认知服务厅理运作服务提升团队建设区域营销极启发纳起深圳移动沟通100服务厅方面突出特点
企业文化篇
企业文化企业灵魂深圳移动公司听讲样理念：领导员工服务台线服务全体前台营业厅员服务公司资源支持服务厅位员工强属感觉愿移动贡献力量
公司定期组织讲事活动员工工作感想委曲讲出动请店长带参加心中直疑问营业员什积极动参？员工带家起里知道员工参组织活动事催泪生动品戏曲时装表演吸引气氛活跃员工见领导会意开玩笑没丝畏惧彼象朋友节目非常新颖屏幕放映着服务中规范片断持请现场员工进行抢答员工纷纷举手回答问题者精美礼品样调动员工积极参员工受服务方面教育
二丰富员工业余生活公司会定期安排健康饮食讲座美容讲座等员工愿参现场气氛非常活跃讲师风趣幽默留深刻印象家唠家常样坐起
边吃边学欢声笑语中获知识陶冶情操丰富业余生活缓解工作压力提高员工工作热情
三营业厅年店庆中会公司送生日卡片月服务明星营销手会中心理亲笔签名奖章面部门领导签名体现公司营业厅员工重视关怀员工极精神鼓励
四重视员工综合素质提高加强企业部员培训培训高价值群前台线倾斜专职培训部门全年培训计划进行安排传达培训师部员工兼职课间会组织创意性游戏培训气氛轻松活跃提高培训质量节课超三十进行次陪训
1新员工进行岗前培训时间月进行服务礼仪业务知识企业文化敬业精神培养新员工快接手岗位工作
2店面理营销理次培训外员工年少次选培训容提高员工素质根员工调查定避免部门口径宣传致客服前台业务支撑等部门找出家需求出资进行业务培训幸作旁听参加营销理培训公司楼参观部门领导非常客气前台营业员介绍营业员解部门时日常工作容前台相关业务接口前台工作员搭建起沟通桥梁3培训学作种奖励公司服务明星等优秀员工奖励金钱外移动参观学培训样仅激励家学热情更提高员工综合素质员工营造动学积极工作环境
班组建设篇
明确岗位分工完善班组理利工作进展分工细化职根力爱差异分配作力事真正做合适做合适事取双赢精细化理服务厅工作重点事事细化细化细化流程化
明确岗位分工
服务厅前台岗位：业务受理流动岗位客户服务岗位现场岗位堂理岗手机销售岗清洁工岗位保安岗客户挽留专岗服务厅台岗位记卡理岗报表理岗运作分析岗投诉处理岗考勤考核岗宣传理岗培训岗业务稽查岗综合事务岗集团网理岗团队建设岗板报制作岗岗位间相互配合亲姐妹位员工工作外兼职月调动张三月兼职核工单月兼职做板报重岗位工作职责：
1店面理：言传身教做讲（想讲讲善讲）意见讲出想方法家事店面理忙前台业务取做事方（低头拉车抬头路）合理授权边缘化旦样价值降低分清什事做什事监督什事授权什事关注
2销售理：相边值班长学会做副职学会搭班子店面理秘书工作执行者负责厅秩序业务培训指导处理投诉班长考核
3流动岗：（相导迎）根天中业务少增加服务特动
户离开时说：欢迎次光梅林营业厅宣传架边客户便动前询问请问什帮？问客户办理什业务样增进营业员客户间距离客户兴趣交谈聊天中进行情感交流客户意见会写聊天中掌握方面信息帮助提高服务质量聊天中进行户业务培训帮助新业务培训聊天中动关怀客户办业务客户朋友聊天减少办业务客户情绪效提高客户满意度
4业务受理岗：业务受理台够达高度精神饱满度营业员二三时换成流动岗
5保安：充分利保安保安服务热情方业务关服务积极动做整凳子收纸杯开关门等服务工作（店长交流什保安动客户服务？气氛决定服务热情）店面理负责保安进行培训公司优秀保安发证书
6保洁员：营业员扫卫生全保洁员工作范围求三分钟清污垢保证营业厅时刻整洁
7集团客户岗：集团业务营业厅专负责负责营业厅周边企业业务宣传感情交流营业厅考核避免时集团客户业务清楚实现公司提出土化营销
8手机销售：移动公司作库存手机厂家促销营业员营业厅排班样服务标准严格求表现提出换
二 完善理机制
理非常性化亲情化严格遵守量化量化量化细化细化流程化公司求公司领导根营业厅理情况班时间安排样学营业厅厅两终端十位员工服务非常热情没点觉刻意做微笑显然方轻松
1 增强员工安全防范意识求厅员工宣读律书张贴公示建立严格安全理机制（
1）外防火防抢秉公廉政
2）库存零散集高价值物品零库存手机销量特计划象卖电视样台统派送
3）分离备份监督制度实施
4）令牌工号密码专专
5）严格稽核日清日结
6）离审计休婚嫁换岗辞职严格审计否事情找责
7）营业厅机卡售完统部盘点严格预防销商炒作
引起员工重视定期服务厅部理进行审计发票测试机卡礼品赠送属实情况敏感业务落实保险柜等项目进行检查
2KPI指标分配月月初营销中心会固定开次店面理月例会布置月营销务根服务厅业务量流量（系统统计）项务细分发服务厅服务厅进行二次分配明确注明责协助日务完成情况营业厅张贴公示引起员工重视确保项营销务完成
3公开透明绩效考核公司固定公式进行考核核算位营业员张考核表月考核完毕营业员店面理会达成识考核表签字店面理厅考核分低员工谈心营销室理室考核分低员工进行谈心已达激励员工作
4服务厅类文档整齐序二十方米厅78文档贴标签：企业文化表格汇总投诉记录考核方法团队建设高价值客户服务规范客户挽留记录青年文明号晨会纪录等文档类细化利服务厅工作开展
5投诉案例分析投诉分析类进行分档话费纠纷梦网等（统表格投诉容时间方法回访）典型案例进行整理营业厅员工学报便类问题时处理利厅厅间学
业务增强篇
深圳移动重视品牌建设建立强台支撑
品牌塑造
1全球通：提高全球通知名度街巷处贴满深圳全球通宣传
画报金银卡户月优惠买部手机须1元钱余话费分摊分摊话费月未完累积次月营业厅设置豪华VIP专区销售理亲办理业务体现VIP客户尊贵身份2动感带：品牌店里霓虹灯闪烁布置动感爱攀岩区游戏区休息区调音室舞台区营业员衣服鲜艳休闲接动感带客户星期二四节目里营业员歌善舞公司精选出动感厅许学生作兼职学余厅办理业务领导中表现优秀颁发优秀兼职奖学生中引起反响爱心捐款箱动感厅特深受广学生喜欢深圳期间恰逢动感带厅开业周年举行店庆活动节目丰富彩街舞歌曲游戏等持厅营业员观众动感客户台进行表演展现华晚会领导台切生日蛋糕香滨家起吃起喝起跳活动设施厅没真正树立动感带厅动感时尚现代品牌形象
二强力台支撑深圳移动公司具强台支撑起学海北京分公司店面理震撼
1BOSS系统户资料详细输入号码框框查询出活动业务情况客户具体参活动便营业员操作增强新业务推荐相保密输入密码进入
2完善推出笔新业务新推出业务鼓励员工试提建议例：魔幻新陆第三期业务新开发 魔宠森林游戏模块完善业务功专业士游戏进行检验市场推广征集宝贵意见建议特公司部开展试活动分奖项：A）佳建议奖
B）养宠专家奖参加条件深圳公司部员工（WAP网手机）求：请公司员工办公时间试游戏
3设置24时助服务区深圳助售卡机广泛应没客户前台交话费减轻前台员工工作量助售卡机代理商理定期补充取钱保安监督签字
4企业门户网站该网站设类规章制度服务创新案例分析软件载等容供员工浏览载真正实现碳工作目时快捷类优惠政策文件精神传达位员工公司专门深圳移动企业门户网站建立服务营销广场项目员工输入工号时新文件目前员工已养成班前浏览新文件惯更客户服务提供保障
5勤物资派送：月办公品月底报统办公室安排车送非常序
6终端维护：厅里没报设备障时候两天专检查电脑电线等问题预防安全隐患
7方便实数报表系统深圳厅里营业员月做次报表前台缴费基通助服务机完成系统统记录样减少量员工手工录入减少录入帐时差错营业员需记录办理笔业务真正做开心工作快乐生活
三会议理
月公司店面理招开次工作例会总结月厅工作情况布置月工作计划公司统印制例会容统调配务分工避免务序分工厅职充分调动员工工作积极性店面理根负责营业厅情况月次班例会务分工细化责落实家发挥家作力总结务完成验提出合理化建议会重视素营业厅服务放首位家充分展示舞台
团队协作篇
团结：1+1>2团结1+1<1开心工作享受生活员工爱店家积极性高凝聚力强班气氛非常轻松然良服务显意公司营业厅员工数定活动费进行团队建设店面理根员工需求组织烧烤考拉OK外出等活动团队精神终目位员工知道重性提升位员工积极性实现目标通常会利节假日装饰服务厅精心制作出种颜色鲜艳海报提升服务厅知名度发挥位员工创意智慧
温馨环境
1营业厅放着悠扬钢琴曲处温馨提醒样客户感知应该摆放着干花糖果等营业厅样家布置台药柜放润喉等药品供家食品冰柜微波炉家样感觉食品没班时候吃家觉售卡机两条漂亮彩带面挂铜钱专客户刮卡细节出心客户服务
2店面理心服务员工：衣柜贴爱动物画三拇指字样？什？询问知道公司求天早机器拇指摁签总忘记理提醒家做
3店面理员工参制作营业厅板报发挥家想象力创造力公司领导提议做创意样家积极参公司月方面板报资金供营业厅想年轻化营业厅样爱板报想公司楼参观时发现办公楼处处样板报感觉家样温馨
5家年华：名字相听档案位员工创作美丽背景画面面片爱座右铭难忘事等五颜六色相
二营业厅学环境
1邀请函：营业厅发店庆时候会厅外醒目方放置邀请函敬请户厅办业务时赠送礼品
2英语栏：香港国外客户边设立英语栏常更新供家提高英语话水
3读书园：家喜欢书电脑美容等送登记
4员工信箱：仅便民箱员工信箱员工领导营业厅什意见投信厅里没钥匙公司专定期收
5员工满意度调查：公司问卷形势员工电脑答避免面讲原店面理定期员工进行面询问开放什说什走形式做记录领导重视
6晨会业务讲完家齐呼厅口号（员工定）心客户称心拍手相互鼓励
7 月次班会家畅欲言边吃边聊学气氛轻松活跃
次深圳行学实验学会感恩受终生学运日常工作中回报公司感谢公司栽培
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
