前厅部半年工作总结(精选篇)
第篇：前厅 半年工作总结
前厅 半年工作总结
年季春日计晨根酒店行业发展变化住房淡季配合房务部推出优惠活动前厅 半年工作总结价格优惠外客免费赠送水果前提价格150元住客次满100元房价住8次客次入住时免费赠送天前提证件目拉更回头客客次光优惠活动客致认时酒店定济效益做气增减
前厅部酒店销售窗口房价推销尤接员掌握定销售技巧服务出品销售出接员推销掌握定技巧价位高低序进行方面欠缺意识淡薄没意识工作重性客机械性介绍出售远远够甚软件服务灵活动接员学会推销工作重中重酒店出品推销客客乐接受技巧工作中作重点进行执行工作总结前厅 半年工作总结
年工作观察行李生前台接岗位服务均缺乏种酒店业员具动性热情程度客没迎声客问没答声客走没送声基应该犯错误然员工做较工作中作前厅部岗位员均培训标准做微笑礼貌热情周高度责心赢更回头客
酒店业员更换频繁总时新鲜血液补充进年前台接员新增员较培训新员工业务知识身素质标准情况根工作需前台接行李生等进行次面业务知识技操作培训武目牢固树立员工工作深化业务知识更开展工作
酒店堂副理收集客意见处理客投诉中枢环节问题协调者更解收集客利信息堂副理天定时住客房进行拜访形式电话拜访登门拜访客反馈意见建议积极予采纳解决酒店良发展奠定基矗
金钥匙服务学金钥匙专业知识缺乏工作中没充分发挥金钥匙性化服务酒店没发展金钥匙队伍年工作中作重点发挥化
2成功完成vip团队接部做项工作时成功完成6月26日省政府代省长徐守盛永州视察灾情行部酒店求全面起动vip服务程序需员条件加班确保接环节紧密堂副理全程进行踪服务配合酒店成功完成vip接工作
3重新制定前厅部班前会制度天坚持落实时天班前会组织员工学日句英语
4认真组织员工三楼五号会议室学金钥匙服务理念位员工深刻学金钥匙服务理念满意+惊喜工作中加运时酒店力资源部通知安排部门蒋卫萍罗晓红参加形成已领导艺术培训
5配合相关部门做深圳康哲药业第十二届湖南省消化系统疾病学术交流会议重接次会议参会员较房间168间部门岗位员条件停休动加班加点种丰献精神值表扬时部工作中继续发扬种精神确保接环节出差错
6规范前厅部分部交班书写格式时制定物品转交表邮件收发记录表完善部门相关表格
二月工作足处
1vip接进步提高6月26日省政府代省长徐守盛永州视察灾情行中行李生开车门服务手势位接员礼节礼貌位堂副理徐省长开启专电梯时电梯门关闭针状况部门加培训力度完善岗位操作流程标准更高标准接位宾客
26月24日力资源部总监堂副理夜班劳动纪律检查时发现部接员春华睡觉现象部现象证明理员督导位员工觉意识强导致发生睡觉现象针情况部门会加强劳动纪律杜绝夜班睡岗现象次发生
3总机方面服务程中出现语速慢流畅声音够甜美电话号码熟导致转接电话出现差错工作没延续性等问题针状况部门正逐步加强培训力争快改变现状提升服务质量
4部门员工直没总监情况已养成没工作
目标性团队意识强针情况部门通观电视剧亮剑组织员工集体餐等方式促进部门团队精神部门位员工团结起努力奋斗争创先进部门
三七月份工作计划
1制定七月份前厅部培训计划计划落实进月底进行考核礼宾部总机视情况分提拔出名激励员工
2制定前厅部部理制度规范前厅部员工纪律性促进员积极性
3营销部发七月日建节促销方案月16日中国传统情节方案积极做宣传具体落实分部加力度推销情节活动
4加强前厅部全体员劳动纪律杜绝夜班睡岗现象次发生
5七月份开始前厅部成立质检组周六午15：30分会部门总监前厅堂副理班组进行全面质检分部出现问题进行通报时整改避免次发生类似情况
6强抓部门细节工作尤客服务礼节岗位操作细节方面着重现场加指导加强日常工作检查力度抓细节理工作做项日常工作延续性
第三篇：前厅部年终工作总结
转眼间20xx年已迎接新年回展未酒店发展业日趋激烈样行业利败位业员深思问题作酒店销售窗口前厅部客第印象终印象形成方酒店发展济效益提高工作开展离开部门支持酒店年前厅部工作酒店部门领导关心支持帮助取定成绩效益然离酒店领导标准求差甚远许需完善提高方年工作领导做总结
20xx年酒店年酒店改制前厅部积极配合营销部接种类型规模会议显著荆河街道会议接会议成功接荆河街道领导致认付出总回报员工辛勤汗水终究换成功结果然会议接中然取定接验存定足服务动性切工作没想客前完成出足鉴情况工作接中总结丰富验取长补短接工作做更更规范造出品牌
年季春日计晨根酒店行业发展变化住房淡季配合房务部推出优惠活动价格优惠外客免费赠送水果前提价格
150元住客次满100元房价住8次客次入住时免费赠送天前提证件目拉更回头客客次光优惠活动客致认时酒店定济效益做气增减
前厅部酒店销售窗口房价推销尤接员掌握定销售技巧服务出品销售出接员推销掌握定技巧价位高低序进行方面欠缺意识淡薄没意识工作重性客机械性介绍出售远远够甚软件服务灵活动接员学会推销工作重中重酒店出品推销客客乐接受技巧工作中作重点进行执行
年工作观察行李生前台接岗位服务均缺乏种酒店业员具动性热情程度客没迎声客问没答声客走没送声基应该犯错误然员工做较工作中作前厅部岗位员均培训标准做微笑礼貌热情周高度责心赢更回头客
酒店业员更换频繁总时新鲜血液补充进年前台接员新增员较培训新员工业务知识身素质标准情况根工作需前台接行李生等进行次面业务知识技操作培训武目牢固树立员工工作深化业务知识更开展工作
酒店堂副理收集客意见处理客投诉中枢环节问题协调者更解收集客利信息堂副理天定时住客房进行拜访形式电话拜访登门拜访客反馈意见建议积极予采纳解决酒店良发展奠定基础
金钥匙服务学金钥匙专业知识缺乏工作中没充分发挥金钥匙性化服务酒店没发展金钥匙队伍年工作中作重点发挥化
第四篇：前厅部2014年工作总结
前厅部2014年工作总结
2014年结束前厅部酒店领导班子正确领导关心部门积极配合部门员工努力销售理深抓部理降低成强化业务培训丰富工作流程等方面着手开展工作较完成年营目标项工作取显著成绩现年工作作总结
． 营情况
年计划务950万元实际完成1000万元超额50万元（中散客门市收入xx万元均房价 xx元间）占客房收入xx﹪完成计划xx收入期相增长xx万元
二工作
1全力加强员工队伍建设做服务保障工作
年始终认真做预订接服务作工作重点通合理排房提高入住率热情满意服务留住酒店位客年通前厅部员工集体努力圆满完成接中型会议政务次vip 100次度假次接数次省民政厅会议建议厅会议国土资源厅会议接型会议时会员较退房时间统接工作提出更高求时常加班加点接市委等会议时接标准高次接敢丝怠慢常加班加点家没丝抱怨句怨言然满腔热情投入工作中
2注重部门间协调工作
酒店家庭难免会发生摩擦协调坏工作中受较影响前厅部酒店中枢部门餐饮客房康乐等着紧密工作关系出现问题动该部门进行协调解决避免事情恶化家目酒店解决处理酒店带定负面影响
3加强员工销售意识销售技巧提高入住率
前厅部根市场情况积极推进散客房销售根酒店激励机制时根市场行情日入住情况灵活掌握房价入住率提高强调前厅员工前台客想办法客住宗旨争取更入住率提高酒店济效益
4加强业务培训提高员工素质
前厅部作酒店门面员工直接面客员工工作态度服务质量反映出酒店服务水理水员工培训工作重点年针服务质量仪容仪表贵重物品寄存礼节礼貌售房技巧进行培训提高员工综合素质通培训员工业务知识服务技巧进步提高更客提供优质服务
5响应酒店领导提倡节降耗口号
节降耗酒店直号召口号前厅部员工积极响应酒店号召张纸支笔旧换新废旧纸张收集裁剪成册供线岗位应急二次时堂灯光空调开关控制办公室电前台部门电脑电进行合理调整规
划
6重视安全防范意识
部门安全理进步加强相关数类报表理严格执行公安部门关规定传数开通信息录入扫描加宾馆会议客报集中性位入住客进行严格登记制度未携带身份证客做认真负责态度做解释工作协议单位担保快速办理登记入住严入住登记关时抓钥匙保制度遗失房卡重新制作做认真核实仔细确认订单报表数指定专负责分类存档统计保存
7完善前厅部工作资料
新版酒店星级评定标准前厅部项资料完善增加部分资料分类例：客遗留物品程序标准客行李物品寄存程序标准贵重物品寄存程序标准规定须知制定相培训资料前厅部工作流程结合现工作情况进行修订
三工作中存足
1培训效果佳
员工进行培训员工培训容更深层次解缺乏统监督机制造成培训张空白纸然家明白理解实际工作中做够位形中影响服务质量
2服务质量服务水提高
前厅员工流动频繁员充足程度影响服务质量员工掌握基础扎实仪容仪表礼貌礼节日常工作中督导力度够造成三天鱼两天晒网局面加日常工作中检查力度形成种良惯
3缺少前厅部日常检查细实施办法
员工翁意识强工作散漫缺乏动服务意识工作中缺乏激情约束力强
4理员执行力度够
四2014年工作规划
根酒店营业部门制定新销售指标务2014年前厅部说重年面酒店设施设备老化陈旧配合营业部门完成务制定年度工作重点
指导思想
积极开展实际实效工作坚持立足企业服务企业理念指导走全面协调持续发展路挖掘潜力开源节流努力增加营业收入时做部理松懈全面提升工作效逐步提升部门理水服务质量构建团结谐健康工作环境实现部门规范化制度化常态化理
二部理培训
1制定执行前厅部日常检查细实施办法通明确质量标准严格检查制度达部门项工作规范化
2加强日常工作质量现场控制事控制抓细节服务关注客需求重视客感受确保客提供动热情准确迅速服务树立员工翁意识激发工作热情提高员工整体素质增强员工工作命感责心企业凝聚力
3提高前厅员工工作技收集前厅部岗位流程丰富培训资料前厅员工进行岗位工作流程培训学加深员工项工作解达运酒店培养专岗复合型
4完善类表单记录数分析操作程序等工作做帐查章循实性强
5节降耗方面加强设施设备保养维护延长寿命回收次利杜绝浪费
6重视安全防范意识贯彻执行酒店项安全规章制度公安部门关规定住客贵重物品寄存做提醒寄存 保证客财产受损失
7硬件老化软件补通提高服务质量弥补设备老化足
8全力配合销售总监做年销售工作努力提高前台员工销售技巧做工作重努力增加酒店项收入力争完成酒店达营务
第五篇：前厅部工作总结
前厅部2014年工作总结
营数
二 营工作
1 年市场政府接型国企机关单位重部分旅游团队散客市场缺乏规模：
a) 酒店尚试营业期间未进行规模宣传活动
b) 房价定位较高未找准确目标市场需段时间探索 c) 旅游资源缺乏未形成具规模旅游市场
2 重点做政府接工作酒店特殊性政府会重领导贵宾安排酒店酒店收入政府消费产生接程中关注宾客集中店离店迎接欢送细节方面精益求精
3 强化收益理理念酒店目前尚未设置收益理收益理理念集中中高层理员中月中部门基层理员员工强调收益理途效益确保酒店营效益化作认定工作成效重组成部分
4 突破网络预订瓶颈加网络宾客拜访力度积极引导宾客酒店进行评吸引部分网络客源加网络预订例酒店年携程艺龙agoda芒果等网络第三方台签订订房协议然目前网络订房占预订总量部分第三方渠道拓展空间成酒店重收入源
5 做会员卡推广工作力推行商祺卡发放力度根集团公司相关政策达拜访标准宾客进行相应拜访工作积极零星散客培养成酒店忠诚客户
6 重节日关注考察域特殊性量少数
民族居住少数民族重节日进行重点考察够积极促销机会进行关注相关营部分讨行方案
7 配合酒店项营活动做宣传促销餐饮部推出火锅
美食节消费满3000元赠房间等
三 力资源
1 梳理新员工岗前培训计划更明细化罗列岗天培训相关
容新员工定目标性计划性培训出员工更统完善
2 积极开展类提高业务技培训工作针快捷服务中心进行接听电
话语言规范培训针礼宾进行引客房培训针前台进行财务制度财务知识培训岗位薄弱环节做加强训练
3 酒店年开始试营业理员员工刚刚接触相关工
作工作流程非常清晰部门召开次座谈会针工作流程沟通方式做讲解员工理员工作定帮助
4 加强部门员工关系理利工作空闲期间员工交流谈心二
营造部门缝链接意识倡导部门班组思想
5 加强员工情绪理关注工作程中员工情绪状态酒店刚刚试
营业部门间沟通常会摩擦导致员工情绪出现稳定部门加强现场理鼓励员工员工进行启发式引导时员工提问题时做反馈整改做举反三
6 强化理员执行力酒店部门指令时准确进行落实
反馈时加强理真空期理劳动纪律检查方面班级层面流程弥补方面求部门理员真空期状态关注遇问题时解决
7 持续加强员工责心工作仔细度通意识灌输提高员工工作
责心检查意识时部门针岗点理拟定具体实施方案进步巩固效果
8 关注培训保证良性发展针具潜力员工担
工作务重角色通观察确定否作未理员通谈心解类员工心动态挖掘想法追求
9 加强工时理降低效成关注员工岗期间状态工作否
折扣落实完成工作期间闲聊事事现象关注通工作精细化求实现接空闲时间利
10 酒店客服务场全面推广普通话部门属前厅客场属
线服务岗位求班级员工客交流部员工交流必须普通话非客先方言情况放宽求没特殊情况时定规定普通话
11 高度关注员工思想动态时做沟通工作部门根员流动动态
情况资部做沟通充分做岗点员招募方面稳定职员工工作状态方面确保服务质量稳定序
四 理机制
1 员工心里建立起市场概念酒店确认营目标考核求
充分考量种客源接月营情况合理做营数预测分配工作工作中提高员工关注营重视营概念
2 房务理模式培训实施结合指导标准制定酒店实际情况相吻
合方案班组实际工作中加落实逐步实现标准模式化理
3 加强部理班时间规定求严格执行班次原允
许意更换班堂副理巡视时关注前厅状况方面服务质量操作标准等问题
4 加强真空期检查力度班组理员期间劳动纪律进行监
督通堂副理检查班组理员交叉检查等项检查制度实
施工作状态仪容仪表等定期进行督促
5 规范岗点接听电话语求结合理公司接听电话规范语
求班级做学标准语避免语言更加合理语言客服务中种遇情况语言进行规范统
6 客遗物品规范理部门年出现客遗物品保善导致物品丢
失导致投诉事件部门强调客遗物品操作规范严格执行高度关注客遗物品理发现客遗物品必须第时间联系失礼宾妥善保堂副理全程进确保万失
7 全面落实堂副理协助理职承担岗点理责根位
堂副理工作特点工作进行合理分工三名堂副理负责带领班组做责
8 加强部门员工专业化培训提升客服务涵目前部门员工筹建
时招聘员基学刚毕业者前没相关工作验员营接较忙碌时专业技方面掌握限容易发生服务质量事件部门情况进行专题分析针员工制定套相完整工作流程服务质量标准定期员工进行培训补课
9 加强前台财务控制理工作缺乏专业知识前台员工财务概念
均较薄弱部门例会时财务流程货币知识信卡知识诈骗防范等案例进行培训避免财务违规事件发生
五 企业文化
1 关注年底类安全问题年底类盗窃诈骗案件高发部门中
名员工遭盗窃离职部门针类事件加强员工教育住防盗火灾隐患等进行强调加强员工安全意识
2 客史收集整理堂副理牵头宾客意见进行征询整理
pms系统中录入加强宾客感情维系宾客次入住时做
回访解宾客消费动研究消费心理提供更加完善酒店相关服务产品
3 开展细节体现专业活动月试营业年底展开前厅
部细节服务研讨岗位客程中细节问题进行疏理罗列出应方法方面加强员工关注方面更加体现服务细致求
4 面文化逐步启动力资源部牵头办公区域墙报进行张贴
空味办公室变成员工天部门第四季度推广五常法理原零乱面区域逐渐造成景点
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第篇：前厅 半年工作总结
前厅 半年工作总结
年季春日计晨根酒店行业发展变化住房淡季配合房务部推出优惠活动前厅 半年工作总结价格优惠外客免费赠送水果前提价格150元住客次满100元房价住8次客次入住时免费赠送天前提证件目拉更回头客客次光优惠活动客致认时酒店定济效益做气增减
前厅部酒店销售窗口房价推销尤接员掌握定销售技巧服务出品销售出接员推销掌握定技巧价位高低序进行方面欠缺意识淡薄没意识工作重性客机械性介绍出售远远够甚软件服务灵活动接员学会推销工作重中重酒店出品推销客客乐接受技巧工作中作重点进行执行工作总结前厅 半年工作总结
年工作观察行李生前台接岗位服务均缺乏种酒店业员具动性热情程度客没迎声客问没答声客走没送声基应该犯错误然员工做较工作中作前厅部岗位员均培训标准做微笑礼貌热情周高度责心赢更回头客
酒店业员更换频繁总时新鲜血液补充进年前台接员新增员较培训新员工业务知识身素质标准情况根工作需前台接行李生等进行次面业务知识技操作培训武目牢固树立员工工作深化业务知识更开展工作
酒店堂副理收集客意见处理客投诉中枢环节问题协调者更解收集客利信息堂副理天定时住客房进行拜访形式电话拜访登门拜访客反馈意见建议积极予采纳解决酒店良发展奠定基矗
金钥匙服务学金钥匙专业知识缺乏工作中没充分发挥金钥匙性化服务酒店没发展金钥匙队伍年工作中作重点发挥化
2成功完成vip团队接部做项工作时成功完成6月26日省政府代省长徐守盛永州视察灾情行部酒店求全面起动vip服务程序需员条件加班确保接环节紧密堂副理全程进行踪服务配合酒店成功完成vip接工作
3重新制定前厅部班前会制度天坚持落实时天班前会组织员工学日句英语
4认真组织员工三楼五号会议室学金钥匙服务理念位员工深刻学金钥匙服务理念满意+惊喜工作中加运时酒店力资源部通知安排部门蒋卫萍罗晓红参加形成已领导艺术培训
5配合相关部门做深圳康哲药业第十二届湖南省消化系统疾病学术交流会议重接次会议参会员较房间168间部门岗位员条件停休动加班加点种丰献精神值表扬时部工作中继续发扬种精神确保接环节出差错
6规范前厅部分部交班书写格式时制定物品转交表邮件收发记录表完善部门相关表格
二月工作足处
1vip接进步提高6月26日省政府代省长徐守盛永州视察灾情行中行李生开车门服务手势位接员礼节礼貌位堂副理徐省长开启专电梯时电梯门关闭针状况部门加培训力度完善岗位操作流程标准更高标准接位宾客
26月24日力资源部总监堂副理夜班劳动纪律检查时发现部接员春华睡觉现象部现象证明理员督导位员工觉意识强导致发生睡觉现象针情况部门会加强劳动纪律杜绝夜班睡岗现象次发生
3总机方面服务程中出现语速慢流畅声音够甜美电话号码熟导致转接电话出现差错工作没延续性等问题针状况部门正逐步加强培训力争快改变现状提升服务质量
4部门员工直没总监情况已养成没工作
目标性团队意识强针情况部门通观电视剧亮剑组织员工集体餐等方式促进部门团队精神部门位员工团结起努力奋斗争创先进部门
三七月份工作计划
1制定七月份前厅部培训计划计划落实进月底进行考核礼宾部总机视情况分提拔出名激励员工
2制定前厅部部理制度规范前厅部员工纪律性促进员积极性
3营销部发七月日建节促销方案月16日中国传统情节方案积极做宣传具体落实分部加力度推销情节活动
4加强前厅部全体员劳动纪律杜绝夜班睡岗现象次发生
5七月份开始前厅部成立质检组周六午15：30分会部门总监前厅堂副理班组进行全面质检分部出现问题进行通报时整改避免次发生类似情况
6强抓部门细节工作尤客服务礼节岗位操作细节方面着重现场加指导加强日常工作检查力度抓细节理工作做项日常工作延续性
第三篇：前厅部年终工作总结
转眼间20xx年已迎接新年回展未酒店发展业日趋激烈样行业利败位业员深思问题作酒店销售窗口前厅部客第印象终印象形成方酒店发展济效益提高工作开展离开部门支持酒店年前厅部工作酒店部门领导关心支持帮助取定成绩效益然离酒店领导标准求差甚远许需完善提高方年工作领导做总结
20xx年酒店年酒店改制前厅部积极配合营销部接种类型规模会议显著荆河街道会议接会议成功接荆河街道领导致认付出总回报员工辛勤汗水终究换成功结果然会议接中然取定接验存定足服务动性切工作没想客前完成出足鉴情况工作接中总结丰富验取长补短接工作做更更规范造出品牌
年季春日计晨根酒店行业发展变化住房淡季配合房务部推出优惠活动价格优惠外客免费赠送水果前提价格
150元住客次满100元房价住8次客次入住时免费赠送天前提证件目拉更回头客客次光优惠活动客致认时酒店定济效益做气增减
前厅部酒店销售窗口房价推销尤接员掌握定销售技巧服务出品销售出接员推销掌握定技巧价位高低序进行方面欠缺意识淡薄没意识工作重性客机械性介绍出售远远够甚软件服务灵活动接员学会推销工作重中重酒店出品推销客客乐接受技巧工作中作重点进行执行
年工作观察行李生前台接岗位服务均缺乏种酒店业员具动性热情程度客没迎声客问没答声客走没送声基应该犯错误然员工做较工作中作前厅部岗位员均培训标准做微笑礼貌热情周高度责心赢更回头客
酒店业员更换频繁总时新鲜血液补充进年前台接员新增员较培训新员工业务知识身素质标准情况根工作需前台接行李生等进行次面业务知识技操作培训武目牢固树立员工工作深化业务知识更开展工作
酒店堂副理收集客意见处理客投诉中枢环节问题协调者更解收集客利信息堂副理天定时住客房进行拜访形式电话拜访登门拜访客反馈意见建议积极予采纳解决酒店良发展奠定基础
金钥匙服务学金钥匙专业知识缺乏工作中没充分发挥金钥匙性化服务酒店没发展金钥匙队伍年工作中作重点发挥化
第四篇：前厅部2014年工作总结
前厅部2014年工作总结
2014年结束前厅部酒店领导班子正确领导关心部门积极配合部门员工努力销售理深抓部理降低成强化业务培训丰富工作流程等方面着手开展工作较完成年营目标项工作取显著成绩现年工作作总结
． 营情况
年计划务950万元实际完成1000万元超额50万元（中散客门市收入xx万元均房价 xx元间）占客房收入xx﹪完成计划xx收入期相增长xx万元
二工作
1全力加强员工队伍建设做服务保障工作
年始终认真做预订接服务作工作重点通合理排房提高入住率热情满意服务留住酒店位客年通前厅部员工集体努力圆满完成接中型会议政务次vip 100次度假次接数次省民政厅会议建议厅会议国土资源厅会议接型会议时会员较退房时间统接工作提出更高求时常加班加点接市委等会议时接标准高次接敢丝怠慢常加班加点家没丝抱怨句怨言然满腔热情投入工作中
2注重部门间协调工作
酒店家庭难免会发生摩擦协调坏工作中受较影响前厅部酒店中枢部门餐饮客房康乐等着紧密工作关系出现问题动该部门进行协调解决避免事情恶化家目酒店解决处理酒店带定负面影响
3加强员工销售意识销售技巧提高入住率
前厅部根市场情况积极推进散客房销售根酒店激励机制时根市场行情日入住情况灵活掌握房价入住率提高强调前厅员工前台客想办法客住宗旨争取更入住率提高酒店济效益
4加强业务培训提高员工素质
前厅部作酒店门面员工直接面客员工工作态度服务质量反映出酒店服务水理水员工培训工作重点年针服务质量仪容仪表贵重物品寄存礼节礼貌售房技巧进行培训提高员工综合素质通培训员工业务知识服务技巧进步提高更客提供优质服务
5响应酒店领导提倡节降耗口号
节降耗酒店直号召口号前厅部员工积极响应酒店号召张纸支笔旧换新废旧纸张收集裁剪成册供线岗位应急二次时堂灯光空调开关控制办公室电前台部门电脑电进行合理调整规
划
6重视安全防范意识
部门安全理进步加强相关数类报表理严格执行公安部门关规定传数开通信息录入扫描加宾馆会议客报集中性位入住客进行严格登记制度未携带身份证客做认真负责态度做解释工作协议单位担保快速办理登记入住严入住登记关时抓钥匙保制度遗失房卡重新制作做认真核实仔细确认订单报表数指定专负责分类存档统计保存
7完善前厅部工作资料
新版酒店星级评定标准前厅部项资料完善增加部分资料分类例：客遗留物品程序标准客行李物品寄存程序标准贵重物品寄存程序标准规定须知制定相培训资料前厅部工作流程结合现工作情况进行修订
三工作中存足
1培训效果佳
员工进行培训员工培训容更深层次解缺乏统监督机制造成培训张空白纸然家明白理解实际工作中做够位形中影响服务质量
2服务质量服务水提高
前厅员工流动频繁员充足程度影响服务质量员工掌握基础扎实仪容仪表礼貌礼节日常工作中督导力度够造成三天鱼两天晒网局面加日常工作中检查力度形成种良惯
3缺少前厅部日常检查细实施办法
员工翁意识强工作散漫缺乏动服务意识工作中缺乏激情约束力强
4理员执行力度够
四2014年工作规划
根酒店营业部门制定新销售指标务2014年前厅部说重年面酒店设施设备老化陈旧配合营业部门完成务制定年度工作重点
指导思想
积极开展实际实效工作坚持立足企业服务企业理念指导走全面协调持续发展路挖掘潜力开源节流努力增加营业收入时做部理松懈全面提升工作效逐步提升部门理水服务质量构建团结谐健康工作环境实现部门规范化制度化常态化理
二部理培训
1制定执行前厅部日常检查细实施办法通明确质量标准严格检查制度达部门项工作规范化
2加强日常工作质量现场控制事控制抓细节服务关注客需求重视客感受确保客提供动热情准确迅速服务树立员工翁意识激发工作热情提高员工整体素质增强员工工作命感责心企业凝聚力
3提高前厅员工工作技收集前厅部岗位流程丰富培训资料前厅员工进行岗位工作流程培训学加深员工项工作解达运酒店培养专岗复合型
4完善类表单记录数分析操作程序等工作做帐查章循实性强
5节降耗方面加强设施设备保养维护延长寿命回收次利杜绝浪费
6重视安全防范意识贯彻执行酒店项安全规章制度公安部门关规定住客贵重物品寄存做提醒寄存 保证客财产受损失
7硬件老化软件补通提高服务质量弥补设备老化足
8全力配合销售总监做年销售工作努力提高前台员工销售技巧做工作重努力增加酒店项收入力争完成酒店达营务
第五篇：前厅部工作总结
前厅部2014年工作总结
营数
二 营工作
1 年市场政府接型国企机关单位重部分旅游团队散客市场缺乏规模：
a) 酒店尚试营业期间未进行规模宣传活动
b) 房价定位较高未找准确目标市场需段时间探索 c) 旅游资源缺乏未形成具规模旅游市场
2 重点做政府接工作酒店特殊性政府会重领导贵宾安排酒店酒店收入政府消费产生接程中关注宾客集中店离店迎接欢送细节方面精益求精
3 强化收益理理念酒店目前尚未设置收益理收益理理念集中中高层理员中月中部门基层理员员工强调收益理途效益确保酒店营效益化作认定工作成效重组成部分
4 突破网络预订瓶颈加网络宾客拜访力度积极引导宾客酒店进行评吸引部分网络客源加网络预订例酒店年携程艺龙agoda芒果等网络第三方台签订订房协议然目前网络订房占预订总量部分第三方渠道拓展空间成酒店重收入源
5 做会员卡推广工作力推行商祺卡发放力度根集团公司相关政策达拜访标准宾客进行相应拜访工作积极零星散客培养成酒店忠诚客户
6 重节日关注考察域特殊性量少数
民族居住少数民族重节日进行重点考察够积极促销机会进行关注相关营部分讨行方案
7 配合酒店项营活动做宣传促销餐饮部推出火锅
美食节消费满3000元赠房间等
三 力资源
1 梳理新员工岗前培训计划更明细化罗列岗天培训相关
容新员工定目标性计划性培训出员工更统完善
2 积极开展类提高业务技培训工作针快捷服务中心进行接听电
话语言规范培训针礼宾进行引客房培训针前台进行财务制度财务知识培训岗位薄弱环节做加强训练
3 酒店年开始试营业理员员工刚刚接触相关工
作工作流程非常清晰部门召开次座谈会针工作流程沟通方式做讲解员工理员工作定帮助
4 加强部门员工关系理利工作空闲期间员工交流谈心二
营造部门缝链接意识倡导部门班组思想
5 加强员工情绪理关注工作程中员工情绪状态酒店刚刚试
营业部门间沟通常会摩擦导致员工情绪出现稳定部门加强现场理鼓励员工员工进行启发式引导时员工提问题时做反馈整改做举反三
6 强化理员执行力酒店部门指令时准确进行落实
反馈时加强理真空期理劳动纪律检查方面班级层面流程弥补方面求部门理员真空期状态关注遇问题时解决
7 持续加强员工责心工作仔细度通意识灌输提高员工工作
责心检查意识时部门针岗点理拟定具体实施方案进步巩固效果
8 关注培训保证良性发展针具潜力员工担
工作务重角色通观察确定否作未理员通谈心解类员工心动态挖掘想法追求
9 加强工时理降低效成关注员工岗期间状态工作否
折扣落实完成工作期间闲聊事事现象关注通工作精细化求实现接空闲时间利
10 酒店客服务场全面推广普通话部门属前厅客场属
线服务岗位求班级员工客交流部员工交流必须普通话非客先方言情况放宽求没特殊情况时定规定普通话
11 高度关注员工思想动态时做沟通工作部门根员流动动态
情况资部做沟通充分做岗点员招募方面稳定职员工工作状态方面确保服务质量稳定序
四 理机制
1 员工心里建立起市场概念酒店确认营目标考核求
充分考量种客源接月营情况合理做营数预测分配工作工作中提高员工关注营重视营概念
2 房务理模式培训实施结合指导标准制定酒店实际情况相吻
合方案班组实际工作中加落实逐步实现标准模式化理
3 加强部理班时间规定求严格执行班次原允
许意更换班堂副理巡视时关注前厅状况方面服务质量操作标准等问题
4 加强真空期检查力度班组理员期间劳动纪律进行监
督通堂副理检查班组理员交叉检查等项检查制度实
施工作状态仪容仪表等定期进行督促
5 规范岗点接听电话语求结合理公司接听电话规范语
求班级做学标准语避免语言更加合理语言客服务中种遇情况语言进行规范统
6 客遗物品规范理部门年出现客遗物品保善导致物品丢
失导致投诉事件部门强调客遗物品操作规范严格执行高度关注客遗物品理发现客遗物品必须第时间联系失礼宾妥善保堂副理全程进确保万失
7 全面落实堂副理协助理职承担岗点理责根位
堂副理工作特点工作进行合理分工三名堂副理负责带领班组做责
8 加强部门员工专业化培训提升客服务涵目前部门员工筹建
时招聘员基学刚毕业者前没相关工作验员营接较忙碌时专业技方面掌握限容易发生服务质量事件部门情况进行专题分析针员工制定套相完整工作流程服务质量标准定期员工进行培训补课
9 加强前台财务控制理工作缺乏专业知识前台员工财务概念
均较薄弱部门例会时财务流程货币知识信卡知识诈骗防范等案例进行培训避免财务违规事件发生
五 企业文化
1 关注年底类安全问题年底类盗窃诈骗案件高发部门中
名员工遭盗窃离职部门针类事件加强员工教育住防盗火灾隐患等进行强调加强员工安全意识
2 客史收集整理堂副理牵头宾客意见进行征询整理
pms系统中录入加强宾客感情维系宾客次入住时做
回访解宾客消费动研究消费心理提供更加完善酒店相关服务产品
3 开展细节体现专业活动月试营业年底展开前厅
部细节服务研讨岗位客程中细节问题进行疏理罗列出应方法方面加强员工关注方面更加体现服务细致求
4 面文化逐步启动力资源部牵头办公区域墙报进行张贴
空味办公室变成员工天部门第四季度推广五常法理原零乱面区域逐渐造成景点
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