酒店实报告范文
xx年1月7日1月20日滇国际酒店前厅部总机担话务员职工作余解酒店理结构熟悉酒店环境实践中领悟专业知识职责酒店外部电话接听转接客类相关电话服务次实酒店员工细心指导发现验严重足获敢踏出第步勇气希日学中领悟更深刻培养出酒店服务更兴趣责心
实单位简介
滇国际酒店位云南省宣威市建设东路家综合性商务酒店宣威火车站交通道毗邻宣威繁华城区商业中心占面积70余亩楼高1195米滇国际酒店xx年1月6日宣威正式开业作新诞生宣威标建筑成宣威市城区道靓丽风景滇国际酒店宣威首家五星级酒店包括前厅部家部事部餐饮部康乐部营销部娱乐部工程部财务部保安部等十部门类豪华客房四百余间设中西餐饮民族餐厅型宴会厅观景酒吧功厅虞美spa康体水疗中心美容美发娱乐健身ktv演艺厅媒体声传译会议设施商务中心商场等装修典雅气服务设备设施完善功齐全宣威市副市长程培仁表示作宣威新标滇国际酒店建成开业助展示投资环境提升宣威城市品质繁荣推动第三产业发展增强活力助带动员业率时建设生态文明健康快乐宣威作出贡献
二 岗位实战
()岗位认识
岗位前厅部总机话务员总机酒店服务第窗口然面客客预定解酒店信息首先通电话服务决定客酒店第印象次准确快速转接电话第务然说话简单求必须解酒店新状况熟记酒店部部门分机号码部门属员解部门具体职熟悉酒店产品知识确保工作高效率进行需注意沟通技巧保持酒店部门间联系外维护酒店客良形象量满足客求安抚客成连系客酒店部门服务桥梁
作总机话务员职责转接服务醒服务请勿扰服务查询服务电话留言服务转达客求等刚进入酒店领班带领快速熟悉未接触工作程序话务台功约学两时开始工作
(二)工作实记
第天班领班旁边指导着操作约十次转接工作开始操作电话铃响桌面显示外线退缩酒店规定：接转电话电铃三响必须接听第三声领班接起电话结束说敢接怕出错严厉说句连尝试敢尝试说什出错行已造成客酒店印象贬值然鼓起勇气接听次电话次部转接部转接问候语happy new year您总机紧张说成happy new year您滇国际酒店然告诉找谁熟悉酒店部员属部门转接工作正常情况没占线接听时必须保证方报出名字3秒完成慌张说请稍等惯性念着名字找领班迅速反应完成次操作犯错误趁着没电话进时练遍问候语开始生涩没感情终符合面带微笑语音清脆语调柔基标准接听外线电话时
客电话预定房间滇酒店外宣传时统总机号码客进求预定房间时话说听定间房间说请稍等然转堂处挂电话次犯错误结束通话时应等方挂断电话切断线路先挂电话慢慢改正错误服务越越畅第天班教育班整理堆东西：部门具体工作职责负责版块公司成员名单属部门带回家然背熟第二天班转接部电话外部员求寻找部员工时终够快速操作容应答
天白班求视仁领班排班时改班制三班均匀终机会接触话务员全面服务滇酒店火车站客接亲朋友入住酒店远方时歇脚客电求凌晨醒醒项极重工作务总机工作失误造成客行程安排耽误法补偿客交流时重复房号时间先登记相关容醒记录时话务台设置醒时间防出错然根房号确定般客vip客般客专门定时唤醒机需设置亲周醒语检查客否已接听信号vip客需亲电话醒工作部分转接醒客求相关部门转达期间次外线找总理直接转总办领班找告诉外部员进找尤找总理必须问清楚方信息方说清楚应该婉转拒绝
三班制尝试然操作简单次电话铃响反射似左手抓电话右手抓鼠标挺直脊背端正坐姿仔细聆听时候回答客询问复述某细节予答复快速度完成务战斗样精神奕奕会发生点错误然断改正断进步
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xx年1月7日1月20日滇国际酒店前厅部总机担话务员职工作余解酒店理结构熟悉酒店环境实践中领悟专业知识职责酒店外部电话接听转接客类相关电话服务次实酒店员工细心指导发现验严重足获敢踏出第步勇气希日学中领悟更深刻培养出酒店服务更兴趣责心
实单位简介
滇国际酒店位云南省宣威市建设东路家综合性商务酒店宣威火车站交通道毗邻宣威繁华城区商业中心占面积70余亩楼高1195米滇国际酒店xx年1月6日宣威正式开业作新诞生宣威标建筑成宣威市城区道靓丽风景滇国际酒店宣威首家五星级酒店包括前厅部家部事部餐饮部康乐部营销部娱乐部工程部财务部保安部等十部门类豪华客房四百余间设中西餐饮民族餐厅型宴会厅观景酒吧功厅虞美spa康体水疗中心美容美发娱乐健身ktv演艺厅媒体声传译会议设施商务中心商场等装修典雅气服务设备设施完善功齐全宣威市副市长程培仁表示作宣威新标滇国际酒店建成开业助展示投资环境提升宣威城市品质繁荣推动第三产业发展增强活力助带动员业率时建设生态文明健康快乐宣威作出贡献
二 岗位实战
()岗位认识
岗位前厅部总机话务员总机酒店服务第窗口然面客客预定解酒店信息首先通电话服务决定客酒店第印象次准确快速转接电话第务然说话简单求必须解酒店新状况熟记酒店部部门分机号码部门属员解部门具体职熟悉酒店产品知识确保工作高效率进行需注意沟通技巧保持酒店部门间联系外维护酒店客良形象量满足客求安抚客成连系客酒店部门服务桥梁
作总机话务员职责转接服务醒服务请勿扰服务查询服务电话留言服务转达客求等刚进入酒店领班带领快速熟悉未接触工作程序话务台功约学两时开始工作
(二)工作实记
第天班领班旁边指导着操作约十次转接工作开始操作电话铃响桌面显示外线退缩酒店规定：接转电话电铃三响必须接听第三声领班接起电话结束说敢接怕出错严厉说句连尝试敢尝试说什出错行已造成客酒店印象贬值然鼓起勇气接听次电话次部转接部转接问候语happy new year您总机紧张说成happy new year您滇国际酒店然告诉找谁熟悉酒店部员属部门转接工作正常情况没占线接听时必须保证方报出名字3秒完成慌张说请稍等惯性念着名字找领班迅速反应完成次操作犯错误趁着没电话进时练遍问候语开始生涩没感情终符合面带微笑语音清脆语调柔基标准接听外线电话时
客电话预定房间滇酒店外宣传时统总机号码客进求预定房间时话说听定间房间说请稍等然转堂处挂电话次犯错误结束通话时应等方挂断电话切断线路先挂电话慢慢改正错误服务越越畅第天班教育班整理堆东西：部门具体工作职责负责版块公司成员名单属部门带回家然背熟第二天班转接部电话外部员求寻找部员工时终够快速操作容应答
天白班求视仁领班排班时改班制三班均匀终机会接触话务员全面服务滇酒店火车站客接亲朋友入住酒店远方时歇脚客电求凌晨醒醒项极重工作务总机工作失误造成客行程安排耽误法补偿客交流时重复房号时间先登记相关容醒记录时话务台设置醒时间防出错然根房号确定般客vip客般客专门定时唤醒机需设置亲周醒语检查客否已接听信号vip客需亲电话醒工作部分转接醒客求相关部门转达期间次外线找总理直接转总办领班找告诉外部员进找尤找总理必须问清楚方信息方说清楚应该婉转拒绝
三班制尝试然操作简单次电话铃响反射似左手抓电话右手抓鼠标挺直脊背端正坐姿仔细聆听时候回答客询问复述某细节予答复快速度完成务战斗样精神奕奕会发生点错误然断改正断进步
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