广州「星河湾」零干扰服务理念理方案(转贴)
广州「星河湾」
零干扰服务理念理方案（零距离零缺陷服务理念）
戴德梁行房产顾问（广州）限公司 谨呈
二OO年九月二十七日
广州「星河湾」
零干扰零距离零缺陷服务理念
物业概况
廣州「星河湾」广州宏富房产限公司投资兴建低密度园林型住宅区位番禺迎宾道旁占超千亩匠心独特规划设计整体效果物业极具巨居住价值升值潜力公司制定出切实行理方案计划该区理成广州理档次高住宅区根国家建设部颁布（94）33号令城市新建住宅区理办法广东省委会颁布（93）公告33号广东省房产开发营条例等法规规定开发建设单位广州「星河湾」委托广州星河湾物业理限公司进行理签订物业理委托合时委托戴德梁行房产顾问（广州）限公司作物业理顾问
二理服务目标整体策划
（） 理服务目标
物业理服务终目标创方文明保方安住（）户安居乐业该物业保值增值
物业理服务包括两部分物业理二住（）户服务
1 广州「星河湾」作广州物业理典范实施理现代酒店理物业理融体高起点理高标准服务高素质员达社会环境济高效益
2 部理实行定员定量定额方式科学理方法合理调配工作岗位专业技术员量化岗位工作指标严格效考核制度控制服务质量理队伍业务技断提高综合素质断完善理广州「星河湾」服务住（）户坚实基础
A． 正确处理开发商住（）户间关系维护两者合法权益项目前期介入阶段物业理角度开发商提出合理建议住（）户排优解难住（）户称心意安居乐业感谢开发商感谢物业公司
B． 通严格理优质服务更进步提高开发商名牌效应效促进区销售
C． 物业理方面计划住（）户入住起周年评广州市物业理示范区
D． 通高水物业理住户享受五星级家园开发商 业该理深感满意
E． 通科学理服务该物业设施设备绿化等延长期确保开发商业物业高度保值增值
F． 通广州「星河湾」理更加提高宏宇物业理限公司名牌位
（二）理服务目标整体策划
广州「星河湾」理服务工作心理真诚服务原区住宅商铺部分实施体化理综合服务体化理理处设客户服务中心——家部区
住宅商铺区统领导客服统理组织架构灵活高速效协调处理住宅商铺理中出现种情况问题保证区正常运作受理业户投诉监督服务质量确保项理工作畅家部设综合事务组全面负责区住宅部分商铺部分日常理服务工作充分发挥体化理资源合理配置优势节约力物力投入加强住宅商铺相互支持促进提高理效理处性化理贯穿工作始终充分发挥员工工作积极性动性创造性满足住（）户项求理处结合厦特点住宅理商铺理相结合创造出独具风格理模式善美理服务业户提供安全居住商务环境
三理模式实施计划
（）理模式
设置星河湾物业理限公司精干专业性强员组成设理服务专业部门：
1 理处
A． 员配置力求合理科学坚持讲文讲学历高层次员配备
理处名客服中心名均科毕业工程师职称
理员均专文化程度精通物业理懂营懂法律员工全面持证岗
B． 专业分工明确理处指导司职负责协调高效率相互促进理模式实现理良性循环
C． 理部：负责房屋理入住理装修理家政服务环卫绿化清洁保洁社区文化建设住（）户服务等工作
D． 财务部：负责理费费收支等工作
E． 工程部：负责区种设备设施理维修保养住（）户维修服务抄水电表等工作
F． 保安队：负责治安消防交通车辆等工作
（二）实施计划
1 全面推行零干扰零距离零缺陷服务物业理模式手抓物业理手抓精神文明建设树立广州「星河湾」高尚住宅区物业形象
2 法理章办事原整套规章制度理基础更更新创新理服务中心业（）户满意目标
3 坚持抓员工队伍教育培训牢固树立业服务第思想服务中加强理寓理服务中做情感理服实际行动教育带动
4 建立健全理制度岗位责制操作规范实施诱导式培训机制情感式激励机制约束量化考评制目标理业绩考评制提高员工集体荣誉感豪感激励员工爱岗敬业体现生价值成感
5 根开发商广州「星河湾」物业形象定位全国物业理优秀示范区标准区路牌标识警示牌宣传栏广告栏等统制作CIS系统进行安装住（）户进入区方明确目标清楚行规范动准时扩星河湾物业理限公司知名度
6 幢厦楼梯口道路公场设置垃圾分类箱住户发放垃圾分类袋回收垃圾回收垃圾分类放置处理减少垃圾二次污染
7 环境谐角度出发采种形式积极进行环保宣传教育创造新型环保社区
8 采车辆交通科学化理方案实施车分流车行入口设置指导岗车行道路设置警示牌减速驳等设施限度减少汽车噪音废气区干扰污染
9 加强装修理严格装修理规定规范住（）户二次装修
11 住（）户装修申报制装修施工队伍登记制理处审批制
12 保证安全网空调机安装施工动火材料搬运员出入等装修理规定落实位
13 严格装修施工巡查监落实理员水电工保安员三重频次巡查切实杜绝违章装修
14 治安保卫消防
（1） 实行24时保安制度采取防技防昼夜紧密结合动态静态理相结合措施限度减少治安发案率
（2） 采先进电视监控防范系统区梯口通道电梯公场等进行中央监控理构成区技防网络
（3） 定期进行消防演练消防宣传做防防消结合确保区火灾发生
（4） 严格保安值班交接班巡逻工作规程实行保安员军事化理
（5） 保安员保方安关键业（）户满意素严格保安员选聘录培训考核军队退伍兵中招收合格保证保安员思想硬军事硬规定退伍兵够高度够高中文化程度者聘
（6） 根广东省物业理条例协助成立广州「星河湾」业委员会切实做业治理专业化物业理相结合实现广州「星河湾」理目标
（三）员培训容：
1理员
适应物业理行业日益趋市场化专业化综合化社会化发展趋势理员队伍严格调选公开社会招聘具专业水实践理验丰富善协调种际关系高素质高效精干员外必须定期组织学培训采取集中分工种培训单位部派出培训相结合造房屋理电脑档案理治安理消防理水电理财务理营活动等专业建立高素质理服务队伍便出成果
培训容：
① 岗位规章制度岗位责制
② 物业理应知应会
③ 文明礼貌语行道德规范
④ 土建水电消防市政等设备设施检查基求
⑤ 物业理应知法律法规
⑥ 物业理实技巧
2．工程技工
① 岗位规章制度岗位责制
② 物业理应知应会
③ 文明礼貌语行道德规范
④ 区种设备设施理制度维修保养规定操作规定
⑤ 物业理应知法律法规
3．保安员
① 岗位规章制度岗位责制
② 物业理应知应会
③ 文明礼貌语行道德规范
④ 土建水电消防市政等设备设施检查基求
⑤ 物业理应知法律法规（重点治安消防方面）
⑥ 突发事件处理实技巧
⑦ 保安员应知应会
4．清洁绿化工
① 岗位规章制度岗位责制
② 物业理应知应会
③ 文明礼貌语行道德规范
④ 区域项目清洁保洁标准操作规范
⑤ 物业理应知应会法律法规（重点环卫绿化方面）
⑥ 清洁品规范安全操作事项
⑦ 绿化品种理养护标准
⑧ 常见病虫害防治
⑨ 喷撒农药杀虫安全操作
⑩ 常农药稀释配量
四区规章制度档案建立理
（） 规章制度
1 公众理制度
（1） 业公约
（2） 精神文明公约
（3） 业户手册装修守
（4） 摩托车行车停放理规定
（6） 钥匙理规定
（7） 关住户室装修工程关规定
（8） 安全电水理规定
（9） 关加强车辆理干规定
（10） 消防理规定
（11） 童娱乐设施理规定
（12） 停车场理规定
（13） 区理标准规范
2 部岗位责制
（1）（理处总理部门理助理会计员区文员理组理员保安队长保安员水电组长水电工区车理员绿化工清洁工等）岗位责制
（2）区房屋维修岗位责制
（3）区水电维修目标责制
（4）回访制度
3 理工作规定
（1） 物业验收接资料
① 接收物业报建建设验收图纸等资料规定
② 房屋验收程序求
③ 物业移交接协议书
（2） 办理业收楼入住手续理规定
（3） 装修理规定
① 装修申请程序
② 装修审批程序
③ 装修施工队伍理规定
④ 装修施工理规程
⑤ 装修巡查规程
⑥ 装修验收规程
（4） 设备设施理规定
① 区维修电工安全操作规定
② 区水泵房设备运作保养检查制度
③ 水池清洗理制度
④ 水池清洗操作规定
⑤ 柴油发电机设备（理制度维修保养规定操作规定）
⑥ 电梯维护保养规定
⑦ 电梯安全操作规定
（5） 治安消防理
① 刑事治安案件发生应急措施处理程序
② 火灾应急措施处理程序
③ 消防器材安全操作规定
（6） 清洁绿化理
① 清洁保洁操作规定
② 清洁品安全规定
③ 绿化养护操作规定
④ 绿化病虫害防治措施
⑤ 喷撒农药杀虫安全操作规定
⑥ 绿化机械安全操作规定
（7） 车辆理
① 车辆保工作流程
② 车辆安全检查规定
4 质量检验标准
（1） 房屋维修理工作质量检验标准
（2） 区资料档案理收费工作质量检验标准
5 奖惩制度
（1） 事理制度细（奖惩部分）
（2） 员工守
（3） 员工奖惩制度
6 考核标准
（1） 事理制度细（考核容）
（2） 区理处（级理员工作业绩）考核标准
（3） 区理处维修员工考核评分标准
（二） 档案建立理
1 档案建立
部门岗位求制作原始档案资料规定时间（月季）汇总交理处办公室分类档
2 档案理
① 操作档案资料式两份分操作部门理（操作查阅）理处办公室理（备份）
② 部门理档案部门负责理理处办公室理档案设专理部门档案理员调离岗位必须认真交接理档案
③ 档案必须造总目录卷目录档案理存放标准存放防火防盗防潮防虫
④ 档案查阅必须查阅理手续执行
⑤ 物业理档案永久性档案资料口消毁档案
⑥ 档案资料档必须时输入电脑便应现代化手段进行物业理
3 档案理标准
（1）中华民国档案法
（2）物业资料档案理质量检验标准
五日常理服务
（）日常理
1 楼宇理
（1） 理员班前巡查遍分楼宇发现问题时处理记录工作日记（房屋理台帐）班巡查遍做记录交接班员
（2） 设立房屋维修卡房屋公部分户室维修做全面记录定时回访
（3） 装修住（）户时查否装修规定进行装修发现乱搭乱改等行时处理纠正耐心做思想工作直恢复原状止
（4） 楼宇天面防水层水池公通道室基础梁板外墙空间面进行理维护房屋完率达98维修时合格率达100
理组负责均理户数栋数包干量化考核
2 设施设备理
（1） 公设施公厕配电房泵房通讯路灯排水排污道沙井化粪池马路公活动场等理改变功
（2） 水泵发电机配电柜做运行维修保养记录台帐定期检
查等早堵漏洞道电设备均明显提示标志（心触电等提示）
（3） 设备设施现场设置理制度维修保养规定操作规范挂明显位置操作员必须熟悉牢记求岗操作季度组织学考试合格继续岗
3 水电理
（1） 水电工24时值班保障户水电供应出现理善停电停水出现障接业报修接障通知水电工必须20分钟达现场时维修恢复正常公线路停水停电必须理处预先通知户户做蓄水停电准备
（2） 期清洗水池定期出示水质化验单保障生活水清净符合标准
（3） 月准确误户抄水电表做计算摊分收缴水电费通知单等工作户足够时间备足水电费时交纳
（4） 住（）户入住前水电表度数抄登记存档
（5） 协助住户办理电增容工作
4 卫生理
（1） 垃圾天天清运门收住户袋装垃圾公方中心花园垃圾桶垃圾超三分二垃圾桶天清洗次
（2） 区马路走道公场天清扫保洁两次确保路面杂物集水现象
（3） 楼梯周清洗次电表箱电梯轿厢楼梯扶手消防箱信箱楼宇防盗门通风窗玻璃等设备天抹次确保卫生死角达广州市物业理示范区标准
5 电梯理
（1） 操作员必须持证岗严格考核岗
（2） 操作员必须电梯运行理规定电梯安全操作理规定天巡查做电梯运行记录备检查
（3） 操作员必须班前班做轿厢机房清洁天锈钢水清洁次电梯
（4） 定期进行电梯检修维护工作做记录
6 交通车辆理
（1） 理报公安交通部门批准停车场
（2） 买进竖起种交通警示牌（限速5公里牌禁鸣喇叭单双行线牌等）
（3） 区出口处设置减速杠保障老孩出行安全
（4） 时停车时停车证设示意牌车辆进出方便理序礼
（5） 汽车摩托车进出做车牌登记进出时间登记严格制度做交接班记录防车辆盗事发生责划分
（6） 汽车摩托车车理处签订份关车辆事（盗刮花）赔偿合书合书统车辆停放费条件设低赔偿金额车需提高赔偿金必须增加停车费便增加车员特提供优质高档服务
7 绿化理
（1） 定期绿树木进行淋水修剪造型施肥杀虫养护
（2） 做黄土见天年四季繁花似锦保障规定绿化率
（3） 竖起种保护绿树木警示牌
8 环保理
关部门联系噪声废气防疫防鼠蚊害虫等事项定期喷射杀虫水投放老鼠药麻卡拉OK造成噪声者进行合法理住户创造安宁融洽文明邻环境
（二）日常服务
业服务第宗旨确保接手该物业理二年取全国城市物业理示范区称号树立区名牌起保值增值济效益
1 办理业入住手续
（1） 业入住前整区进行全面物业开荒做窗明净
（2） 种类型表格齐备场干净停车序钥匙摆放整齐隆重似节日五彩缤纷鲜花盛气氛迎接业
（3） 业购房发票购房合（复印件）身份证等填写入住登记表装修登记表然理员陪业开门房屋进行验收留求意见
（4） 验收手续完成缴关项理服务费
（5） 业物业理公司签订物业理服务公约明确双方责权利便物业公司业相互督促签订公约业领取房屋钥匙
（6） 理员业讲解日物业理应知应会注意事项
2 保安消防服务
（1） 区实行半封闭理保安24时值班巡逻住（）户出入证进出装修施工员施工员出入卡出入严格做外访员登记
（2） 设立监控中心处理突发事确保区安全宁静
（3） 配合派出做出租屋暂住口登记理工作
（4） 区杜绝吸毒赌博黄色等违法乱纪现象发现配合派出严惩
（5） 保安员隔四时巡逻遍楼宇（楼天台）确保保安员夜晚偷懒签薄挂幢楼宇天面样保安天面签整幢楼宇发生问题记录
（6） 季度半年检查火隐消防设备防盗设施防事标志等发现期损坏设备设施应时更换
（7） 门岗设雨伞送老弱病者楼设雨天心路滑等提示标志
（8） 保安员礼进出门司机敬礼见客车动前开门迎送
（9） 住（）户分派报纸电信等接访者指点引路
（10） 火灾刑事交通事发生率超1
3 理处负责协助住户办理安装电话线电视产权证报户口暂住证等手续
4 物业公司业种营宗旨接受住户委托搞家政服务代搞家庭卫生代暂孩代接送孩学代办保险代洗衣服（开助洗衣中心）设置家庭星期肉菜供应代买代送做收费合理价格公公开
七社区文化计划
1．计划区成立支理员住户愿成立乐队住户生日婚礼请区乐队助兴乐队费理处支付
2．逢春节中秋节元旦开展游园猜迷音乐联欢会做年年新意老重温孙满堂代乐恍旧时富贵家荣华青年感舒适紧迫现代化文明气息孩生活天真灿烂天堂里
3．国庆节开展升旗仪式住（）户感作中国豪清明节组织老拜山祭祖重阳节组织老登高等民俗活动
4．理处配合发展商住户建立健康档案设急救室请医生专家名医定期体检设健康咨询室健身室等娱乐设施
5．定期开展种棋类（象棋围棋）球类（网球乒乓球羽毛球） 书 法绘画等赛活动设冠亚军获奖者戴花颁奖
6．区明显方设宣传栏时介绍国际国新闻生活健康方面知识天天气预报等容
八家居尊贵服务
家居尊贵服务计划诚意位星河湾住户提供元化优质服务希住户籍省生活琐事家务束缚腾出更空间时间享受生
位星河湾住户均享家居尊贵服务里项住户专服务订购服务方法简单快捷住户需直接致电服务联盟便安坐家中享受优质服务
服务项目包括：
宴客安排
住户综合保险
家居防盗系统顾问
家居清洁
物业租售
购物送货服务
美食通
美食速递
汽车清洁养护
电脑网络服务
鲜花送递
衣物洗熨收送服务
日邮政快件投递
报章订阅
影音产品专购
室型维修
家庭电器养护服务
交通
家居植物养护顾问
家居环境设计
保姆服务
商务中心
家庭教育
24时医疗急救健康家服务
创立星河传真部月度刊物报纸
节日推广
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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广州「星河湾」
零干扰服务理念理方案（零距离零缺陷服务理念）
戴德梁行房产顾问（广州）限公司 谨呈
二OO年九月二十七日
广州「星河湾」
零干扰零距离零缺陷服务理念
物业概况
廣州「星河湾」广州宏富房产限公司投资兴建低密度园林型住宅区位番禺迎宾道旁占超千亩匠心独特规划设计整体效果物业极具巨居住价值升值潜力公司制定出切实行理方案计划该区理成广州理档次高住宅区根国家建设部颁布（94）33号令城市新建住宅区理办法广东省委会颁布（93）公告33号广东省房产开发营条例等法规规定开发建设单位广州「星河湾」委托广州星河湾物业理限公司进行理签订物业理委托合时委托戴德梁行房产顾问（广州）限公司作物业理顾问
二理服务目标整体策划
（） 理服务目标
物业理服务终目标创方文明保方安住（）户安居乐业该物业保值增值
物业理服务包括两部分物业理二住（）户服务
1 广州「星河湾」作广州物业理典范实施理现代酒店理物业理融体高起点理高标准服务高素质员达社会环境济高效益
2 部理实行定员定量定额方式科学理方法合理调配工作岗位专业技术员量化岗位工作指标严格效考核制度控制服务质量理队伍业务技断提高综合素质断完善理广州「星河湾」服务住（）户坚实基础
A． 正确处理开发商住（）户间关系维护两者合法权益项目前期介入阶段物业理角度开发商提出合理建议住（）户排优解难住（）户称心意安居乐业感谢开发商感谢物业公司
B． 通严格理优质服务更进步提高开发商名牌效应效促进区销售
C． 物业理方面计划住（）户入住起周年评广州市物业理示范区
D． 通高水物业理住户享受五星级家园开发商 业该理深感满意
E． 通科学理服务该物业设施设备绿化等延长期确保开发商业物业高度保值增值
F． 通广州「星河湾」理更加提高宏宇物业理限公司名牌位
（二）理服务目标整体策划
广州「星河湾」理服务工作心理真诚服务原区住宅商铺部分实施体化理综合服务体化理理处设客户服务中心——家部区
住宅商铺区统领导客服统理组织架构灵活高速效协调处理住宅商铺理中出现种情况问题保证区正常运作受理业户投诉监督服务质量确保项理工作畅家部设综合事务组全面负责区住宅部分商铺部分日常理服务工作充分发挥体化理资源合理配置优势节约力物力投入加强住宅商铺相互支持促进提高理效理处性化理贯穿工作始终充分发挥员工工作积极性动性创造性满足住（）户项求理处结合厦特点住宅理商铺理相结合创造出独具风格理模式善美理服务业户提供安全居住商务环境
三理模式实施计划
（）理模式
设置星河湾物业理限公司精干专业性强员组成设理服务专业部门：
1 理处
A． 员配置力求合理科学坚持讲文讲学历高层次员配备
理处名客服中心名均科毕业工程师职称
理员均专文化程度精通物业理懂营懂法律员工全面持证岗
B． 专业分工明确理处指导司职负责协调高效率相互促进理模式实现理良性循环
C． 理部：负责房屋理入住理装修理家政服务环卫绿化清洁保洁社区文化建设住（）户服务等工作
D． 财务部：负责理费费收支等工作
E． 工程部：负责区种设备设施理维修保养住（）户维修服务抄水电表等工作
F． 保安队：负责治安消防交通车辆等工作
（二）实施计划
1 全面推行零干扰零距离零缺陷服务物业理模式手抓物业理手抓精神文明建设树立广州「星河湾」高尚住宅区物业形象
2 法理章办事原整套规章制度理基础更更新创新理服务中心业（）户满意目标
3 坚持抓员工队伍教育培训牢固树立业服务第思想服务中加强理寓理服务中做情感理服实际行动教育带动
4 建立健全理制度岗位责制操作规范实施诱导式培训机制情感式激励机制约束量化考评制目标理业绩考评制提高员工集体荣誉感豪感激励员工爱岗敬业体现生价值成感
5 根开发商广州「星河湾」物业形象定位全国物业理优秀示范区标准区路牌标识警示牌宣传栏广告栏等统制作CIS系统进行安装住（）户进入区方明确目标清楚行规范动准时扩星河湾物业理限公司知名度
6 幢厦楼梯口道路公场设置垃圾分类箱住户发放垃圾分类袋回收垃圾回收垃圾分类放置处理减少垃圾二次污染
7 环境谐角度出发采种形式积极进行环保宣传教育创造新型环保社区
8 采车辆交通科学化理方案实施车分流车行入口设置指导岗车行道路设置警示牌减速驳等设施限度减少汽车噪音废气区干扰污染
9 加强装修理严格装修理规定规范住（）户二次装修
11 住（）户装修申报制装修施工队伍登记制理处审批制
12 保证安全网空调机安装施工动火材料搬运员出入等装修理规定落实位
13 严格装修施工巡查监落实理员水电工保安员三重频次巡查切实杜绝违章装修
14 治安保卫消防
（1） 实行24时保安制度采取防技防昼夜紧密结合动态静态理相结合措施限度减少治安发案率
（2） 采先进电视监控防范系统区梯口通道电梯公场等进行中央监控理构成区技防网络
（3） 定期进行消防演练消防宣传做防防消结合确保区火灾发生
（4） 严格保安值班交接班巡逻工作规程实行保安员军事化理
（5） 保安员保方安关键业（）户满意素严格保安员选聘录培训考核军队退伍兵中招收合格保证保安员思想硬军事硬规定退伍兵够高度够高中文化程度者聘
（6） 根广东省物业理条例协助成立广州「星河湾」业委员会切实做业治理专业化物业理相结合实现广州「星河湾」理目标
（三）员培训容：
1理员
适应物业理行业日益趋市场化专业化综合化社会化发展趋势理员队伍严格调选公开社会招聘具专业水实践理验丰富善协调种际关系高素质高效精干员外必须定期组织学培训采取集中分工种培训单位部派出培训相结合造房屋理电脑档案理治安理消防理水电理财务理营活动等专业建立高素质理服务队伍便出成果
培训容：
① 岗位规章制度岗位责制
② 物业理应知应会
③ 文明礼貌语行道德规范
④ 土建水电消防市政等设备设施检查基求
⑤ 物业理应知法律法规
⑥ 物业理实技巧
2．工程技工
① 岗位规章制度岗位责制
② 物业理应知应会
③ 文明礼貌语行道德规范
④ 区种设备设施理制度维修保养规定操作规定
⑤ 物业理应知法律法规
3．保安员
① 岗位规章制度岗位责制
② 物业理应知应会
③ 文明礼貌语行道德规范
④ 土建水电消防市政等设备设施检查基求
⑤ 物业理应知法律法规（重点治安消防方面）
⑥ 突发事件处理实技巧
⑦ 保安员应知应会
4．清洁绿化工
① 岗位规章制度岗位责制
② 物业理应知应会
③ 文明礼貌语行道德规范
④ 区域项目清洁保洁标准操作规范
⑤ 物业理应知应会法律法规（重点环卫绿化方面）
⑥ 清洁品规范安全操作事项
⑦ 绿化品种理养护标准
⑧ 常见病虫害防治
⑨ 喷撒农药杀虫安全操作
⑩ 常农药稀释配量
四区规章制度档案建立理
（） 规章制度
1 公众理制度
（1） 业公约
（2） 精神文明公约
（3） 业户手册装修守
（4） 摩托车行车停放理规定
（6） 钥匙理规定
（7） 关住户室装修工程关规定
（8） 安全电水理规定
（9） 关加强车辆理干规定
（10） 消防理规定
（11） 童娱乐设施理规定
（12） 停车场理规定
（13） 区理标准规范
2 部岗位责制
（1）（理处总理部门理助理会计员区文员理组理员保安队长保安员水电组长水电工区车理员绿化工清洁工等）岗位责制
（2）区房屋维修岗位责制
（3）区水电维修目标责制
（4）回访制度
3 理工作规定
（1） 物业验收接资料
① 接收物业报建建设验收图纸等资料规定
② 房屋验收程序求
③ 物业移交接协议书
（2） 办理业收楼入住手续理规定
（3） 装修理规定
① 装修申请程序
② 装修审批程序
③ 装修施工队伍理规定
④ 装修施工理规程
⑤ 装修巡查规程
⑥ 装修验收规程
（4） 设备设施理规定
① 区维修电工安全操作规定
② 区水泵房设备运作保养检查制度
③ 水池清洗理制度
④ 水池清洗操作规定
⑤ 柴油发电机设备（理制度维修保养规定操作规定）
⑥ 电梯维护保养规定
⑦ 电梯安全操作规定
（5） 治安消防理
① 刑事治安案件发生应急措施处理程序
② 火灾应急措施处理程序
③ 消防器材安全操作规定
（6） 清洁绿化理
① 清洁保洁操作规定
② 清洁品安全规定
③ 绿化养护操作规定
④ 绿化病虫害防治措施
⑤ 喷撒农药杀虫安全操作规定
⑥ 绿化机械安全操作规定
（7） 车辆理
① 车辆保工作流程
② 车辆安全检查规定
4 质量检验标准
（1） 房屋维修理工作质量检验标准
（2） 区资料档案理收费工作质量检验标准
5 奖惩制度
（1） 事理制度细（奖惩部分）
（2） 员工守
（3） 员工奖惩制度
6 考核标准
（1） 事理制度细（考核容）
（2） 区理处（级理员工作业绩）考核标准
（3） 区理处维修员工考核评分标准
（二） 档案建立理
1 档案建立
部门岗位求制作原始档案资料规定时间（月季）汇总交理处办公室分类档
2 档案理
① 操作档案资料式两份分操作部门理（操作查阅）理处办公室理（备份）
② 部门理档案部门负责理理处办公室理档案设专理部门档案理员调离岗位必须认真交接理档案
③ 档案必须造总目录卷目录档案理存放标准存放防火防盗防潮防虫
④ 档案查阅必须查阅理手续执行
⑤ 物业理档案永久性档案资料口消毁档案
⑥ 档案资料档必须时输入电脑便应现代化手段进行物业理
3 档案理标准
（1）中华民国档案法
（2）物业资料档案理质量检验标准
五日常理服务
（）日常理
1 楼宇理
（1） 理员班前巡查遍分楼宇发现问题时处理记录工作日记（房屋理台帐）班巡查遍做记录交接班员
（2） 设立房屋维修卡房屋公部分户室维修做全面记录定时回访
（3） 装修住（）户时查否装修规定进行装修发现乱搭乱改等行时处理纠正耐心做思想工作直恢复原状止
（4） 楼宇天面防水层水池公通道室基础梁板外墙空间面进行理维护房屋完率达98维修时合格率达100
理组负责均理户数栋数包干量化考核
2 设施设备理
（1） 公设施公厕配电房泵房通讯路灯排水排污道沙井化粪池马路公活动场等理改变功
（2） 水泵发电机配电柜做运行维修保养记录台帐定期检
查等早堵漏洞道电设备均明显提示标志（心触电等提示）
（3） 设备设施现场设置理制度维修保养规定操作规范挂明显位置操作员必须熟悉牢记求岗操作季度组织学考试合格继续岗
3 水电理
（1） 水电工24时值班保障户水电供应出现理善停电停水出现障接业报修接障通知水电工必须20分钟达现场时维修恢复正常公线路停水停电必须理处预先通知户户做蓄水停电准备
（2） 期清洗水池定期出示水质化验单保障生活水清净符合标准
（3） 月准确误户抄水电表做计算摊分收缴水电费通知单等工作户足够时间备足水电费时交纳
（4） 住（）户入住前水电表度数抄登记存档
（5） 协助住户办理电增容工作
4 卫生理
（1） 垃圾天天清运门收住户袋装垃圾公方中心花园垃圾桶垃圾超三分二垃圾桶天清洗次
（2） 区马路走道公场天清扫保洁两次确保路面杂物集水现象
（3） 楼梯周清洗次电表箱电梯轿厢楼梯扶手消防箱信箱楼宇防盗门通风窗玻璃等设备天抹次确保卫生死角达广州市物业理示范区标准
5 电梯理
（1） 操作员必须持证岗严格考核岗
（2） 操作员必须电梯运行理规定电梯安全操作理规定天巡查做电梯运行记录备检查
（3） 操作员必须班前班做轿厢机房清洁天锈钢水清洁次电梯
（4） 定期进行电梯检修维护工作做记录
6 交通车辆理
（1） 理报公安交通部门批准停车场
（2） 买进竖起种交通警示牌（限速5公里牌禁鸣喇叭单双行线牌等）
（3） 区出口处设置减速杠保障老孩出行安全
（4） 时停车时停车证设示意牌车辆进出方便理序礼
（5） 汽车摩托车进出做车牌登记进出时间登记严格制度做交接班记录防车辆盗事发生责划分
（6） 汽车摩托车车理处签订份关车辆事（盗刮花）赔偿合书合书统车辆停放费条件设低赔偿金额车需提高赔偿金必须增加停车费便增加车员特提供优质高档服务
7 绿化理
（1） 定期绿树木进行淋水修剪造型施肥杀虫养护
（2） 做黄土见天年四季繁花似锦保障规定绿化率
（3） 竖起种保护绿树木警示牌
8 环保理
关部门联系噪声废气防疫防鼠蚊害虫等事项定期喷射杀虫水投放老鼠药麻卡拉OK造成噪声者进行合法理住户创造安宁融洽文明邻环境
（二）日常服务
业服务第宗旨确保接手该物业理二年取全国城市物业理示范区称号树立区名牌起保值增值济效益
1 办理业入住手续
（1） 业入住前整区进行全面物业开荒做窗明净
（2） 种类型表格齐备场干净停车序钥匙摆放整齐隆重似节日五彩缤纷鲜花盛气氛迎接业
（3） 业购房发票购房合（复印件）身份证等填写入住登记表装修登记表然理员陪业开门房屋进行验收留求意见
（4） 验收手续完成缴关项理服务费
（5） 业物业理公司签订物业理服务公约明确双方责权利便物业公司业相互督促签订公约业领取房屋钥匙
（6） 理员业讲解日物业理应知应会注意事项
2 保安消防服务
（1） 区实行半封闭理保安24时值班巡逻住（）户出入证进出装修施工员施工员出入卡出入严格做外访员登记
（2） 设立监控中心处理突发事确保区安全宁静
（3） 配合派出做出租屋暂住口登记理工作
（4） 区杜绝吸毒赌博黄色等违法乱纪现象发现配合派出严惩
（5） 保安员隔四时巡逻遍楼宇（楼天台）确保保安员夜晚偷懒签薄挂幢楼宇天面样保安天面签整幢楼宇发生问题记录
（6） 季度半年检查火隐消防设备防盗设施防事标志等发现期损坏设备设施应时更换
（7） 门岗设雨伞送老弱病者楼设雨天心路滑等提示标志
（8） 保安员礼进出门司机敬礼见客车动前开门迎送
（9） 住（）户分派报纸电信等接访者指点引路
（10） 火灾刑事交通事发生率超1
3 理处负责协助住户办理安装电话线电视产权证报户口暂住证等手续
4 物业公司业种营宗旨接受住户委托搞家政服务代搞家庭卫生代暂孩代接送孩学代办保险代洗衣服（开助洗衣中心）设置家庭星期肉菜供应代买代送做收费合理价格公公开
七社区文化计划
1．计划区成立支理员住户愿成立乐队住户生日婚礼请区乐队助兴乐队费理处支付
2．逢春节中秋节元旦开展游园猜迷音乐联欢会做年年新意老重温孙满堂代乐恍旧时富贵家荣华青年感舒适紧迫现代化文明气息孩生活天真灿烂天堂里
3．国庆节开展升旗仪式住（）户感作中国豪清明节组织老拜山祭祖重阳节组织老登高等民俗活动
4．理处配合发展商住户建立健康档案设急救室请医生专家名医定期体检设健康咨询室健身室等娱乐设施
5．定期开展种棋类（象棋围棋）球类（网球乒乓球羽毛球） 书 法绘画等赛活动设冠亚军获奖者戴花颁奖
6．区明显方设宣传栏时介绍国际国新闻生活健康方面知识天天气预报等容
八家居尊贵服务
家居尊贵服务计划诚意位星河湾住户提供元化优质服务希住户籍省生活琐事家务束缚腾出更空间时间享受生
位星河湾住户均享家居尊贵服务里项住户专服务订购服务方法简单快捷住户需直接致电服务联盟便安坐家中享受优质服务
服务项目包括：
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