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目 录
第章：引言1
第二章：工作程序营运手册4
第三章：职责描述5
第四章：销售部办公室布置23
第五章：服务范围25
第六章：基规26
第七章：酒店认识29
第八章：产品分析30
第九章：顾客分析31
第十章：发掘客户潜力33
第十章：市场调查37
第十二章：制订销售计划38
第十三章：选择销售方法40
第十四章：发展团体业务57
第十五章：销售协议59
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引 言
酒店市场推广全面调查分析顾客需求根技术通顾客系统接触销售员效推广酒店服务设施
象航空公司等交通服务机构样提供类似服务外酒店市场推广程序服务行业着区
1 酒店销售服务范围更客房会议设施家服务餐饮服务
2 酒店出租区域受原设服务限制
3 然酒店服务行业种实际酒店相部分收入餐饮销售
酒店服务范围广泛性灵活性酒店销售员提供增加酒店收入利条件制订完善市场推广计划销售活动取更成效
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关酒店
² 名称：
² 位置：
² 落成年期：
² 者关系：
² 占面积：
² 楼高：
² 楼层数：
² 房数：
² 类型：单房：
² 标准房：
² 双房：
² 套间：
² 豪华套间：
² 总统套间：
² 总房数：
² 餐饮：
² 餐厅：
² 营业时间：
² 座位数：
² 容客量
² 宴会会议设施
² 康体设施：
² 游泳池（面积位置）：
² 网球场（数量位置）：
² 拍球场（数量位置）：
² 健康中心桑摩（位置）：
² 总理：
² 副总理：
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酒店行政架构图
总指挥： 总理
部门： 销售部 客务部 财务部 工程部 餐饮部 事部
： 总监 总监 总监 总工程师 总监 总监
职责： 销售 协助总理 会计 视听设备 服务 事
公关 家部 采购 空调 厨房 培训
设计 电讯部 餐饮成控制 机器 宴会 医务室
娱乐部 收入校算 油漆 酒吧 员工食堂
保安部 收银 木具 餐厅
商务中心 水
宾客服务 锅炉
洗衣房
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销售部工作程序运作手册
旅游部：
1 合（团体散客）应销售总监销售理签订拟定合价格等资料复印件递交关部门销售部处理团体客求前台负责散客接工作
2 收团体客住房求应马信息输入电脑
3 进书面确认书
4 销售联络员规定程序催订金
5 客入住前60天收取晚订金入住前30天收取全部订金
6 团体入住前作入住细节餐饮安排提前天联络信息表复印件交前台餐饮部
7 前台负责团体客分配客房重团体入住时销售员负责接
二 旅游部
1 天进行销售访问
2 销售员天销售访问记录连新业务信息交销售总监审阅
3 业务部行政员月必须复核财务部审计业务报告
4 重客户建立紧密合作关系
5 常住客贵宾提供佳服务
6 收集行竞争者市场信息方面积极开展销售访问现市场状况报告理局
7 根准确市场信息满足酒店利益市场需求基础制订商务价
8 酒店部门配合支持树立酒店良形象 积极开展销售访问断发展新客户
9 周六销售总监提交周详细销售访问计划
10 业务员应保留销售活动详细记录
三 公关部
1 建立保持传媒广告商紧密合作关系满足酒店高利益积极进行推广
活动
2 通传媒发送酒店推广计划信息公众认识酒店解酒店新情况
3 接光酒店贵宾
4 教育团体安排参观酒店行程
5 推广完善酒店形象定期制订推广计划
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职责描述
职位 ：销售总监
基职：制订酒店销售规程指导监督销售部员工工作达成预定销售目标 开拓新市场
职责：
1 市场推广
制订酒店年度推广计划季审核销售推广计划完成情况
2 销售规程
建立价格折扣优惠销售推广活动规程
3 销售计划
1) 作长期销售预测
2) 根市场推广计划结合新市场状况制订销售战略计划
4 销售预算
总理提交年度销售预算
5 公关系
联系特推广活动传媒爆光活动
6 广告宣传推广
根开支预算提出广告宣传建议组织特推广活动
7 销售业务量特团体
1) 根销售定额定市场目标制订销售战略
2) 目标市场（团体）进行销售洽谈保持良合作关系
8 销售报告
深入分析销售工作写销售报告
9 员工鼓励
1) 年评估销售部位员工工作表现找出现存问题需改进方讨制订销售部酒店发展计划
2) 表扬奖励工作优异员工
10 完成总理分配工作
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职位：销售总监秘书
基职：接访销售部客负责销售部日常行政工作
职责：
1 准备资料
1) 合（外国合）
2) 报告会议记录
3) 销售总监信件部门间工作备忘录
2 整理收邮件牛皮信封分类交销售总监审阅
4 接听致销售总监电话摘录留言
5 代表销售总监行政员回信发信
6 留意区销售办事处寄酒店销售部信件特求提供服务信件团体信息信息复印件交送前台旅游部会计部公关部关部门
7 整理销售部文件交销售总监细阅交送总理审阅发序档
8 信件电报备忘录市场报告区销售报告海外价格资料档
9 部门检查关海外代理商价格址等资料复查销售总监特批价格发送确认价格备忘录
10 签收宣传印刷品复查印刷品否发票列出明细项目致
11 通知送信员发送信件包裹（店外）
12 销售部家具机器损坏时通知工程部维修补发备忘录进维修事宜
13 代销售总监区销售总监提出印名片求
14 区销售总监访时予关注帮助
15 销售总监求写房价豁免求报告交总理审批然审批文件复印交送前台会计部行政办存档
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16 会计部审批应酬求文件交送关部门代表销售总监销售员写应酬报告报告复印件交送行政办总会计师存档
17 信部门分类旅游部商务部公关部等
18 公关创作部准备杂项现金表印刷申请表采购申请表
19 销售员记录存档
20 接受销售培训学员实员准备实岗培训课程表
21 销售总监整理销售确认信
22 定期寄送酒店宣传手册区销售办事处
23 完成销售总监安排工作
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职位： 销售理
基职： 销售总监监督工作协助销售总监保持销售部利运作
职责：
1 发展业务
定期拜访业务潜力客户断发掘新客户开拓新业务
2 现客户保持联系
1）区销售办事处联系解关外销售活动情况
2）定期客户旅行社旅游组织者航空公司作销售拜访私拜访征求酒店服务意见解新动活动安排
3）旅行社航空公司社团进行销售洽谈签订销售合
4）贵宾做接安排
5）进通销售部预订客
6）关注投诉采取适解决办法
7）代表酒店出席会议展览会研讨会型庆典
8）树立积极形象旅游业员建立良关系保持紧密合作工作态度
3 调查市场信息
客户行竞争者收集市场信息意见需求等资料作出评述交销售总监审阅
4 销售推广
1) 诚恳效推销酒店设施
2) 针客户商务团体计划组织推广活动实际情况提供适优惠条件
3) 应酬常客贵宾业务潜力客户
4) 出席酒店理局组织推广活动
5) 客提供酒店发展新信息
5 保存销售部资料
1) 建立保存客户销售关数资料库
2) 天更新销售活动卡系统
3) 写销售拜访报告
4) 进电话书信咨询
6 关职责
1) 评估销售员工作表现
2) 遵循商务客户年名单进行销售活动
3) 安排新员工工作
7 执行总监分配工作
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职位：销售副理
基职：销售理报告工作参种销售活动协助保持高销售水
职责：
1 服工作分配发挥工作力做出工作表现
2 诚恳效销售推广酒店设施
3 商务团体洽谈业务满足酒店高利益前提签订销售合
4 工作需代表酒店出席会议展览会研讨会庆典活动
5 建立保持客户销售关数记录
6 维护酒店利益严格遵守酒店销售运作规程
7 激励销售队伍士气
8 进行销售拜访常商务公司进行拜访拟订合建立良合作关系业务联系
9 更新业务记录完成预订手续
10 应酬商务旅客
11 礼貌问候酒店商务贵宾解否满意酒店服务 否问题需协助解决
12 实际需商务公司安排酒店检查
13 工作需代表酒店出席酒店间午餐会鸡尾酒会客介绍酒店
14 销售部新员工培训学员进行业务熟培训
15 执行销售理安排工作
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职位：旅游部联络员1
基职：销售理报告工作更新电脑系统中预测预订信息
职：
1 团体预订信息输入电脑进行分析
1) 团体预订改动
2) 团体预订取消
3) 新预订
2 检查催团体旅客订金
1) 客入住前30~60天致电预订
2) 外客入住前30~65天电报预订
3 进外预订修改预订取消预订信息旅客名单求预订房数餐饮安排
4 进预订电报区销售办事处团体预订信息
5 海外团体入住前65天复核预订资料
6 接听关团体预订修改取消预订散客预订电话
7 执行销售总监销售理安排工作
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职位：旅游部联络员2
基职：销售理报告工作团体客入住前作安排
职责：
1 整理出天团体客资料
1) 团体达离开航班资料
2) 团体国籍
3) 实际房数
4) 餐饮安排细节
5) 付款方式结账指引
6) 提前天住房客名单交送前台
星期天公众假期准备团体资料表
2 天整理团体信件存档
1) 新预订信息——建立新团体预订文件
2) 式两份业务确认信存档
3) 团体订金收存档
4) 天口头修改取消预订信息存档
5) 记录取消预订信息
3 月准备团体客户预测文件
1) 次预订
2) 系列预订
4 接听关预订预订修改取消预订预订电话
5 旅行社销售办公室前台紧密配合确保工作利进行
6 旅行社保持联络保证业务量
7 执行销售总安排工作
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职位：销售部行政员
基职：销售理报告工作协助维持高水区销售访问活动推销酒店设施服务
职责：
1 区旅行社航空公司进行销售访问
2 欢迎团体客团体组织者致礼貌问候协助团体解决问题
3 酒店贵宾致礼貌问候
4 进区销售处关业务细节信件
5 进海外团体业务发展订金收取发票邮寄
6 参旅游局航空公司应酬活动
7 致力发展更商务客户开拓业务
8 更新邮件记录
9 工作需进行酒店检查
10 执行销售总监安排工作
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职位：销售理秘书
基职：销售理报告工作服销售理工作安排负责销售部行政工作
职责：
1 接销售部访者处理求
2 礼貌清楚简洁接听电销售理时留言
3 速记写信印保证信件整洁文字通
4 保销售部文档
5 信分类
6 预订信息填写团体业务联络表
7 进文件价格等信件
8 执行销售理安排工作
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职位：旅游部秘书
基职：销售理报告工作服工作安排负责旅游部行政工作
职责：
1 销售理旅游部印信件备忘录电报
2 销售理旅游部印杂项现金收休假申请印刷申请采购单
3 销售理旅游部印免费房申请书
4 月销售理印应酬报告
5 印旅游部常规信件：团体确认书业务催书订金催书订金收取证明（支票亲交送前台收银）团体预订取消没收订金说明
6 印代理商信封
7 销售总监印关预订合价格表旅游局问卷咨询等信件备忘录电报
8 印旅游部系列书 电报
9 接听1线致旅游部2线致销售理电话
10 周区销售处发信件
11 销售理旅游部开启信交送销售总监细阅
12 外信件交送销售总监细阅
13 部门区销售处复印交送信件团体信息
14 更新区旅行社航空公司邮件名单
15 记录起草月值班表
16 销售理旅游部保团体确认表名片
17 应旅行社求寄送酒店宣传册价目表
18 执行销售理安排工作
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职位：商务部秘书
基职：销售理报告工作负责商务部日常行政工作
职责：
1 印商务进信件
2 印商务部信件备忘录电报
3 印商务部印刷求采购单工程求杂项现金收
4 印销售总监销售理外应酬报告
5 印天致贵宾欢迎信
6 整理信时间先序存档
7 整理区海外散客资料入住月份确认存档
8 时间先次序新客户资料存档
9 理商务信件总文档
10 字母序整理业务项目文档
11 整理海外业务项目文档
12 业务部日报告存档入住名单住房报告贵宾名单等
13 贵宾入住前天检查准备贵宾名单通知美工部准备贵宾高级文具
14 接听业务部56线电
15 周检查确保贮物室高级文具货存
16 更新业务邮件单
17 发送公关电报
18 执行销售理安排工作
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职位：公关理
基职：销售总监报告工作服工作安排建立酒店良形象
职责：
1 理
1) 酒店销售市场推广计划编订年公关活动目标方案
2) 月提交公关报告
3) 工作需召开部门间会议
4) 理公关部邮件单
2 公资料：
1) 发展保新酒店销售印刷品
2) 方区国际传媒发放新酒店信息
3) 邮寄酒店新闻信件推销宣传印刷品
4) 控制酒店推广赠品数量
5) 保酒店附图介绍文档
6) 区传媒收集信息摘录重新闻交送部门
7) 摘录报纸重信息交送部门
8) 处理圣诞节邮件
9) 监督联络酒店摄影公关工作
3 新闻界社团联系
1) 区国际新闻界保持紧密关系
2) 酒店理局商议代表酒店回应新闻界咨询
3) 评估方社团慈善活动价值建议酒店参
4) 代表酒店出席某庆典活动
5) 公关理保持联系
6) 旅游协会建立保持良关系
4 客接触
1) 写贵宾欢迎信贵宾意新闻发报社提供片
2) 酒店住客新闻发报会求提供全面公关服务
3) 出席价值庆典活动
4) 应酬贵宾记者传媒酒店业员公关员
5) 准备关酒店活动特事件信件备忘录通知
6) 贵宾入住酒店前准备高级文具
7) 安排团体参观酒店事宜协助部门做配合工作
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5 宣传资料
1) 检查重资料确保符合康年酒店理限公司营运手册求保资料印刷记录
2) 协助编辑销售部新闻信件
3) 撰写编辑检查销售部餐饮部推广宣传资料
4) 监督协助摄影服务部完成摄影工作
6 广告
实施理局审批广告宣传计划销售总监讨
保广告印刷资料底图
理局建议广告宣传资料酒店形象设计推广
起草提议编缉检查广告资料
7 雇员关系
协助事部举办员工活动公布员工鼓励方案酒店员工季刊提供资料
酒店岗位员工保持良关系促进酒店部际关系良性发展
进行员工工作评估
8 执行销售总监安排工作
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职位：公关副理公关员
基职：公关理销售总监报告工作树立酒店良形象推销酒店服务设施
职责：
1 理：
协助起草月销售报告
更新保中文报纸刊登名单邮寄名单
公关理时出席部门间会议
公关理时处理信件咨询新闻发放推广资料
2 公物资：
建议起草英文报刊文稿
翻译发报中文报刊文稿
天阅读中文报收电视新闻收听广播
公关理报告相关酒店新闻
剪报收集整理资料交关部门参阅
工作需协助酒店摄影师完成摄影工作
组织出席新闻发报会型庆典活动
贵宾达酒店前准备高级文具品
3 新闻界客联系
安排团体参观酒店
传媒建立紧密合作关系
酒店公关员保持联络
工作需应酬新闻界工作者进编缉工作
代表酒店参加某庆典活动
建议酒店局出席区社团活动
接贵宾记者传媒酒店员公关员
4 攒写编缉检查中文推广文稿广告宣传资料
5 酒店部公关工作：
酒店员工保持良关系解员工发展情况公关理报告关情况
认识研究攒写编缉酒店员工真真事工期刊供稿
6 执行公关理安排工作
**********************************************************************销售
职位：公关理秘书
基职：公关理报告工作服公关理工作安排
职责：
1 协助执行部门秘书工作
2 负责字回信存档
3 接听电话电者摘录留言
4 保新片幻灯片文档传媒名单
5 邮寄新闻文稿附
6 布置进摄影求
7 确保时提供充足新闻资料片
8 保剪报资料
9 执行公关理安排工作
**********************************************************************销售
职位：面设计师
基职：销售总监报告工作协助设计提议推广资料
职责：
1 餐饮部设计新菜单封面页插图
2 餐饮部销售部设计节日卡名信片推广资料
3 特庆典活动节日设计推广资料
4 设计员工期刊
5 酒店面印刷品选色板纸样
6 客房销售部前台设计艺术摆设品
7 监督美工工作
8 执行销售总监安排工作
职位：美工
职责：
1 协助面设计师设计工作
5 协助面设计师手工工作
6 负责特庆典活动会场布置工作
7 执行面设计师安排工作
**********************************************************************销售
职位：酒店摄影师
职责：
1 协助安排片汇展宣传酒店形象
2 确保摄影工具运作正常
3 负责特庆典活动摄影工作
4 执行面设计师安排工作
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布置销售办公室
间布置宽敞明亮办公室马吸引访洽谈业务客户品味艺术品片办公室起更整洁雅致新销售资料增加办公室专业性
般办公室设备销售办公室应设置销售基工具——文档系统包括文档：
1 客户文档
信件备忘录注意事项关资料设独立文档
l 商务客户
l 旅行社旅游局
l 航空公司
l 协会
l 政府机关
l 特社团俱乐部专业团体运动中心等
2 邮寄名单：直邮销售活动修改更新邮寄名单
3 信息卡：重客户信息应列硬纸卡（规格：3 X 5寸）存放合适文件盒硬纸卡颜色标识字母排序样旅行社商务客户政府客户餐饮客户信息目然
4 进文档： 功提醒销售理某天须进销售活动确保合适时间进行相应销售活动进文档必须常更新查阅
5 阅读文档：
时间排序保存信件复印件包括：
l 客户天业务进
l 酒店间信件
l 部门间文件
l 般杂项文件
阅读文档应颜色标识便酒店理局参阅时更快找相应文件
6 销售阅览室：
销售部应设阅览室保存资料：
l 酒店销售公报
l 酒店销售市场推广参考书
l 业务基信息商会指南工业银行广告业名单
l 海外旅行社海外商会指南
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l 市图
l 销售业务发展整体设想
l 全套销售工具价格表宣传册菜单酒店新闻信息
7 区销售办事处：
酒店销售部康年酒店理限公司区设置销售办事处区销售代表驻守全力发展康年辖酒店业务
区办事处资料：
香港办事处：
香港铜锣湾礼顿道29号华懋礼顿广场28楼28F
电话：（852）28056018
传真：（852）28956472
北京办事处：
中国北京市阳区西路27号
邮政编码：100022
电话：（8610）67762682
传真：（8610）67710522
海办事处：
中国海市徐汇区东湖路程0号海班商务中心201室
邮政编码：200031
电话：（8621）64741228
传真：（8621）64741716
广州办事处：
中国广东省广州市环市东路华侨新村光明路3号
邮政编码：510098
电话：（8620）87753310
传真：（8620）87750951
长沙办事处：
中国湖南省长少市芙蓉中路1号合作银行厦901室
邮政编码：410005
电话：（86731）2246616
传真：（86731）2246619
**********************************************************************销售
服务范围
1 发展海外市场
康年海外销售代表通常规致电邮寄方式联系旅行社航空公司潜力客户社团领事馆种协会通传媒合适推广媒界社会解康年酒店理公司辖酒店新发展提供预订服务
2 参国际旅游活动
康年酒店理公司年安排辖酒店员出席世界举行推广活动国际旅游交流会旅游业会议市场研讨会会者利参活动机会通世界酒店业士交流发展酒店业务推广市场方案活动费会酒店分担
3 制订完善销售推广计划
销售总监酒店销售员研究国外市场状况解客源情况制订行符合团体推广策略销售发展计划海外销售推广活动树立酒店服务形象广告宣传活动推广活动酒店筹建期特重
4 协助海外酒店销售员工作
酒店销售总监通康年海外销售办事处解社团行程安排
**********************************************************************销售
基销售规
市场：
市场指需求群通客户分析学更关消费群消费行知识酒店业言三种市场类型市场类型应采取市场战略
酒店市场推广项目分三部分：
l 客房相关设施
l 餐饮
l 酒店娱乐区域：舞厅功厅等
酒店市场类型：
l 众市场：
作出消费决定市场
l 团体市场：
作出团体成员消费决定形式包括：协会公司会议集会公费旅游
l 中界：
影响消费决定包括：公司旅游部理秘书旅行社旅游组织者
买家特点：
销售培训重部分训练销售员发掘潜力客户栏简单描述买家特征
影响买家作出购买决定素基离开环境公司规程喜素专业买家旅游组织者公司会议策划者单纯公司规程作出购买决定买家会潜意识受感觉影响需包括类：
l 基心理需
l 安全感
l 属感
l 尊心
l 真实感现实感
**********************************************************************销售
购买程序：
购买程序绝数说非常熟悉购买验通常作出购买决定前会提出系列问题销售代表必须客户提出问题定认识便作出时回应
客常规问题：
l 否认识客重性——购买行终决策者
l 没考虑客需
l 产品服务否实际满足客需
l 否已正确陈述事实
l 购买否负面影响
l 客什选择
l 客决定什
顾客购买心理着手销售员种角度考虑想出效
销售策略
销售程序：
成功销售关键销售员顾客否感染力顾客产品产生感作出购买决定销售程中必须回答问题：
l 顾客认重方面
l 考虑客需工作需需种先决条件
l 客购买标准价值观
l 客寻求种帮助工作帮助私帮助帮助
弄清楚问题针客想出相应策略选择
吸引客种销售方法进行销售洽谈前先致电客问题部分答案余须洽谈程中解
满足买家求基销售方法：
1 调查——提问观察聆听
l 客户背景
l 客户工作需
l 客户需
l 客户期获利益
**********************************************************************销售
2 选择
l 提供合适服务
l 提关酒店特点
l 证明述利益真实性
l 助销售工具宣传册等
l 取客承诺运合适销售技巧
3 辨识反意见
l 客提出反意见
l 回应客反意见
4 介绍
l 满足客需相应利益
l 服务特征
l 作出证明
l 助销售工具宣传册进行解释
5 处理反意见
l 作出满足客需回答
6 结束会谈
l 客作出购买承诺
解基销售规程根客需提供令客满意高质量服务
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酒店认识
产品
销售员产品全面透彻认识效进行销售活动酒店销售员必须酒店设施服务全面认识意味着亲客房设施进行检查时解酒店新变化
显然没酒店工作验销售代表会遇较困难简单问题助利开展销售工作：
l 酒店种类型？
l 目标市场什（什客户会酒店消费）？
l 优先完成务？
l 时开始？
l 谁推销？
问题答案令困惑解然遵循系统水渠成
获结销售验会指引利答案
熟悉酒店
首先销售员必须熟悉酒店设施员工开始工作前少应销售员介绍部门认识认识越酒店员工开展工作越方便某酒店会召开员工会议介绍新入职员工
酒店设施信息分析酒店体产品缺少销售员必须全面解酒店硬件设施
象先前提产品分析第步产品认识第二步回顾年业绩解消费团体酒店设施特求研究现客户解常设施印象深刻服务赞赏处两步提供分析酒店总体产品需信息
处必须行竞争者作类似分析解利条件利条件情况销售员必须时回应方酒店负面评述
透彻解酒店行竞争者实力成色销售员第步全面解酒店酒店服务设施持坚定信心推销说服力事说起知道销售员永远会成功
**********************************************************************销售
产品分析
没产品服务进行全面分析利开展销售活动产品分析分两步估计客户需求销售员必须熟悉酒店设施服务范围拜访客户准客户前必须客户角度出发结合酒店实际情况找出需设施服务
第二步根客户实际需介绍相应设施服务客户原需项服务设施客户利益出发制订效销售策略销售活动更富真实性针性中办法举例说明例酒店协助举办次型庆典活动
分析酒店设施服务效销售重环程序需解数量规模价格客角度分析资料
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客户分析
否成功进行销售活动取决辨识满足客户需力通现客户分析找新客源集中精力重客户
1 客户需分类
l 基需
客户般期酒店提供两种基服务项目：
——满足基需设施（睡眠食物娱乐）
——举办商务社会团体活动方
客户时间需服务加辨识需难度
l 辅助需
客户认酒店消费物值时候获回头业务客户消费价值法受实际付款影响进行客户分类时必须分清付款公司社团付款划分标准客户致分两类：
1 ：支付消费款项
2 公费：公司组织直接间接支付消费款项
分类指导销售员合理分配销售力量现业务10客户时销售员应更积极发展客户
问题助辨识客户需分清客户类：
——谁组织者？
——谁决策者？谁会议中获益？
——客户消费预算少？
——客户常？
——果举办特色活动需什附加设施？
——客户居停目什？
——客户旅途中？
——酒店否客户目？
——谁组织旅行团？
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6 酒店位置
酒店位置类型决定客户业务类型酒店常客某相似特征根客户需酒店分种类型：
l 度假酒店
l 机场酒店
l 路边酒店
l 商业区酒店
l 市中心酒店
l 郊区酒店
l 县城
客户消费目必须针客户具体需合理分配销售力量
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效发掘客源
销售员面业务潜力客户时机会真正进行销售活动效发掘客源销售程中关键环
1 客户准客户
握销售机会销售员必须市场进行详细分析帮助销售员正确辨识客户（需酒店服务设施）收集充足信息销售员正确评估开展销售活动业务回报率辨识出潜力客户
2 发掘客户
销售机会常会出现销售员必须时握找出提供销售机会客户客户分三种：
l 现客户
l 客户
l 未酒店消费客户
现客户
类客户提供业务机会次光酒店断增加消费次数介绍酒店新设施新服务例家公司年酒举办年度会议需公司客户安排住宿娱乐开办培训课程举办员工活动社会活动
客户
客户指前酒店消费现已酒店消费客户显易见必须探求类客户酒店原需酒店服务现样需找出中原重新争取该客户寻求原时
必须提出问题：
A 客户需否已改变
B 酒店服务设施否改变
C 客户否设诉
D 酒店样处理客投诉
未酒店消费客户
团体没酒店消费需求酒店难满足求
**********************************************************************销售
客户会通介绍方信息酒店知名度光酒店部分需销售员正确制订销售计划积极进行销售活动赢已选择酒店正考虑中务客户知道酒店提供酒店更服务更完善设施更合理价格客户带更利益
引导消费：
引导消费方法常种：
1 限连锁方法
认识解潜力客户资料方法建立良际关系基础
2 影响中心
组织群影响力协助酒店业务推广通业务活动社会活动认识社区领导公务员公司行政员等
3 细微观察
工作程中留意发掘客源例读报时外出销售访问途中等会见客户时
7 贸易协会
贸易协会团体会员资料保密提供会员资料某情况作酒店销售员专业机构解需信息
8 酒店供应商
酒店供应食品酒水商品供应商酒店服务已定认识利供应商关系发展业务
9 源
包括家庭朋友事公司雇员股民广告商展览会等
外通渠道获客源信息：
l 贸易刊物
l 商会
l 销售行政员名单
l 旅行社
l 社会活动
**********************************************************************销售
l 酒店员工指南
l 酒店销售理引导
l 高等院校
l 零售商
l 酒店消费者
l 竞争者
l 专业团体
l 供应商销售员
l 银行
l 黄页
l 航空终站
l 政府部门
l 保险公司
l HSMA——酒店销售理协会
l HTBA——国家旅游组织协会
然单系统满足需选择运方法必须根酒店实际销售情况采行选择客源方法
客户准客户：
获取客户名单成问题重解客户酒店设施服务具体需客户感兴趣服务项目利益进行分类应适运销售技巧：
l 突然袭击：
种销售技巧销售访问间间隙时间进行计划外销售闪电战
l 直邮：
种方法实现短期客户包围回报率高回信客户通常定业务潜力销售员应立刻进然直邮方法费较昂贵
l 电话：
致电种省时方法销售潜力客户销售员应访问进
提高致电效率必须预先准备致电容正确辨识潜力客户
**********************************************************************销售
l 初级销售员
酒店接员行李员家餐厅应生调酒师常接触酒店住客外客机会解客消费动酒店初级销售员销售部应定期（周）酒店员工咨询客户新信息酒店员工参销售活动激励计划中种做法
挑选客户
列出准客户名单前应首先客户进行适挑选滤销售员更合理分配力量注意力集中销售潜力较客户意味着限制销售活动时间销售员更合理评估发展新业务需时间精力
挑选原：
l 信贷程序：否酒店信程序付款
l 销售量：否酒店带观业务量
l 特求：客户否标准方式酒店服务特求花费少
l 业务延续性：否延续业务关系
l 位置：进销售活动费否合理
准备工作：
销售员次销售访问前获充足客户信息必须预先作出访问准备特介绍酒店服务设施定访问目标例：
l 想象会见客情形
l 开始访问时求客作答问题
l 检查否满足客户需求
客户求回答预先准备问题解具体需求
没解清楚客需前泛泛介绍酒店特点没会见客户总结客户信息评估销售访问成效
客户需求容易解酒店满足求达成销售协议
**********************************************************************销售
市场调查
没找目标市场前酒店成功招揽生意找出受欢迎服务项目生意源需查阅客户资料文档文档提供业务源整体信息然更合理分配销售力量必须进行更详细市场调查
调查酒店目标市场准确信息种方法：
1 全面解客户准客户
查阅销售部前台信件文档文档解市场提供重线索
l 客户类型
l 客户需什设施
l 客户没酒店服务项目外需
l 什酒店提供服务
查阅客户资料入住登记卡资料
l 客什
l 客什方
l 客酒店居住久
政府部门解年旅客数量旅游方式交通工具居住时间等信息
解行竞争者情况新动态
l 较成效销售推广活动
l 客户源
2 解餐厅出租场市场情况：
l 查阅餐饮部销售部文件解餐饮业务类型
l 查阅客户文档解全面客户信息
l 参观优秀酒店餐厅调查出品服务种类价格等新信息学推广方法
l 餐饮部理餐厅解客意见
实施步骤获酒店现市场关信息开拓新市场
线索定目标市场销售理根酒店需利益制订行销售计划安排访问象直邮活动广告宣传活动实施时间点增加酒店淡季业务量
**********************************************************************销售
市场调查非次性工作销售员必须现客户类型新目标市场
进行年次评估
时刻关注酒店市场动态销售员必须完成常规工作：
l 天阅读关旅游新闻旅游业趋势报纸杂志
l 销售部事交流业务信息
l 旅行社航空公司职员咨询业务信息
**********************************************************************销售
制订销售计划
前面章讲述分析酒店服务设施解行竞争者实力辨识目标市场（酒店客户）制订销售计划作准备工作助提高销售效率增加酒店效益
制订销售计划时必须完成四项工作：
l 调查分析业务资料
l 设定销售目标
l 制订销售策略
l 实施销售计划方法
评估控制
制订销售计划类型生意必须进行工作程序充分利市场调查信息结合酒店实际情况准确辨识目标市场客提供特色酒店服务酒店行竞争者中脱颖出进行评估控制更全面更深入解酒店业务情况酒店更蓬勃发展步骤指导达成目标：
l 制定具体实际销售目标
l 制订销售活动方案定立销售项目象时间方法
l 检查达成销售目标情况评估调整销售活动
销售目标：
起点：销售目标段时期（月季年）预先订立预期完成工作务整体销售目标必须酒店理局审批销售部方制订具体销售计划销售目标市场策略种演译方式酒店部门必须实现该销售目标通力合作
销售目标必须反映两点：
l 酒店满足客户需力
l 酒店时期提供设施服务
销售目标应包括业务类型成效（业务升百分金额）
时期例：冬季周末旅客入住率35升45
样评估销售目标实现情况呢？果销售目标作出肯定确切回答证明该目标设定够具体
**********************************************************************销售
销售访问计划
客户名称：
客姓名：
1 销售访问目标（希客做什？）
2 开场白（引起客注意兴趣）
3 咨询客信息（需知道关客户附加信息？）
4 介绍酒店特点 相应处 证明
A．
B．
C．
5 客反意见 回应
1）
2）
10 结束销售访问（预先列举三种结束访问方法）
1）
2）
3）
**********************************************************************销售
销售方法
引言
开展销售计划时应遵循三步骤：
1 目标顾客设信服务项目单
2 目标顾客产品服务定义
3 满足双方利益采销售方法
作销售策略部分采取市场交流方法常：
1 销售
2 电话销售
3 直邮销售
4 广告宣传
种方法投入时间金钱
**********************************************************************销售
销售
销售推销酒店快捷方法时获顾客允诺效方法时昂贵然销售员趁机会顾客开展完整销售计划克服反意见终获订单
未客约定前般作专门冷访然销售访问期间带作销售冷访
基必须访问前作计划列建议：
1 合理解释销售万目访问应访问设目标：
l 获允诺
l 少尝试性订单
l 顾客答应参观酒店
l 留顾客东西文件夹价单推销材料等
2 销售访问前应作准备：
l 解访问公司
l 事前列出推销点会显示酒店优行者
l 组织销售点
3 面销售礼仪助销售活动更利进行：
l 准时
l 清楚介绍
l 迅速说明意
l 力令顾客觉备受重视
l 顾客步
l 专心聆听满足顾客求
l 完成销售访问立离开
获约会
通电话信件约会顾客公区顾客见面销售访问气氛较轻松
具体计划访问
次访问应助达成设定目标果做夏季家庭游客生意花时间访问夏天渡假呢？
面面销售访问花费菲次访问应酒店带利益
次访问目标应实际必成效甚冷访闪电式访问应具体目标辨认出顾客潜需绝仅仅告诉顾客关酒店事情应顾客发现服务满足需
**********************************************************************销售
访问目标：
冷访：辨认出顾客酒店三种求
电话：获顾客约会解作销售计划详细资料
面面：签订合
预订入住时间客房安排细节稍议
见目标达成合设
闪电式销售访问
闪电式销售种饱式销售活动组织销售组尝试访问潜客户应设定两目标首先想通客接触突破障碍次想获客户宝贵资料：
——决策者名字
——客房求
——会议求
——宴会求
销售组：
组织销售组时列出酒店线员工作仅包括部门总监包括前台接员收银员咨客
访问象：
区列出现客户准客户熟客户然客户区分开位客户占部分未预约熟客户作冷访贵宾现客户应先预先致电解想见（培训事理旅游部员等）否空
销售访问应简短（控制10~15分钟）获需资料记录访问报告
完成访问写销售报告更新文件找出需进顾客
销售工具：
访问中会发觉销售工具作极应包括顾客想解整体信息技术信息具体：
l 酒店手册
l 客房套间完整资料
**********************************************************************销售
l 机器设备单（线电装修等）
l 宴会菜单样
l 会议组织者名册附会议组织者时间表信息
l 服务手册
l 观光点
l 名片
控制销售计划进程
月反省目标相背表现相应调整策略例加快进程减少娱乐加紧开展销售活动达成目标
采种策略记录努力成果积极进项目
结
计划会助获成果节省力物力
活动进行时解优缺点改变方情况改变进程
事前作计划助合理利时间
销售访问前
1 作准备必
访问前采取措施确保访问取成功必须完整销售结构必组成部分解客户中重点然花时间调查客户销售访问做计划
2 作准备
客需作准备工作节省双方时间创造更销售机会
预先作准备销售访问特点：
l 更容易——清楚目标
——满足客户需
l 更愉快——信
——销售项目满足客户需
——事前清楚问题
l 更效——客户更选择
准备会面增加销售量已客户设身处考虑
**********************************************************************销售
3 准备事项
顾客进行购买活动满足需根情况重性相需：
l 业务需
l 客户偏爱
l 雇员属偏爱
想作充分效准备必须会面时全面解客户需：
l 事前力解客户需
l 考虑满足客户求
l 相应计划销售访问目标
l 考虑满足客户求时方会提出反意见
例期谈妥笔生意访问家公司销售理需：
l 月销售会议
l 年度销售会议
l 展览
l 培训员工会议设施
假设酒店知安排约会参观酒店解酒店设施非常熟悉酒店目标应促意年度销售会议酒店召开
4 销售访问前行动
找出谁决策者假发现方决策者浪费宝贵时间某情况（会议）参决定时功夫
约会前问：
——访问 否唯决策者？
——谁
假怀疑事前辨应礼貌询问肯定见唯决策者非唯决策者应询问中假定影响力
客户代表保存面子会产生利效果会介绍想见然果方确实决定权保护
5 进访问需
首次访问绝成功甚成功访问（达成目标）会进力受破坏部分详细讲述记录资料存档访问回酒店路少应该：
l 完成客户档案访问报告档案
l 更新客户资料卡编进资料盒
l 客户写张感谢卡
**********************************************************************销售
数情况位新客户达成生意前须作次销售访问次访问应达定目标加强整销售程说服力次访问拉客户酒店距离绝接成功时前功弃
结
非事前作准备 偶然达成目标效进极重会令断系统发展客户关系
作销售访问
销售种说服艺术客户显示令益建议
效进行销售活动策划销售会面极重否会浪费宝贵销售时间会导致失败
会面程序：
1 准备会面
2 开始会面
3 提出想法
4 达成目
5 结束会面
1 准备会面
效进行 销售访问应作全面准备工作总结应考虑点：
l 见谁？
l 否决策者？
l 次访问具体目标什？
l 应客户服务设备？
l 提供什证？
l 获允诺？
l 应计划什行动？
2 开始会面
目引起客户注意力解客户需说明意
1） 引起客户注意力应记住三基点：
l 会面时第印象极重
l 掌握客户第击项目
l 须断意识努力加强客户影响
**********************************************************************销售
谈话容方式客户产生影响记住客户忙善
限时间开始会面点建立默契
l 注意语调词
l 谨慎准备开场白
l 提起客户兴趣（谈需）
例：开始访问公司说：早XX酒店…听者反应会：样呢？怀疑心果说：早XX先生高兴您抽时间见会占太时间想询问否次次销售会议服务呢？
3） 效开场白成功关键：
l 果想利恭维突破障碍应遵循定技巧喜欢办公室装修令感觉更光明（记住：绝恭维赞扬做事）
——声音热情
——客户懂词语
——老生常谈
——声音眼睛微笑
——传播坏消息（：恶劣天气费增加低利润等）
——记住少行竞争者访问考虑：令众
——注意听观察善注意力
4）开始会面第二目标解客户需提出问题解客户想法词语开始：什？样？时？？？谁？什？提出封闭式问题
正确提问处：
l 方引入讨中引起兴趣
l 客户迅速建立起话题
l 听者帮助达利目标
通客户问题回答应解信息：
l 需什？
l 样满足需？
l 什种方法？（喜欢喜欢）
l 样更满足？
解客户需方法成功方法特满死板客户
辨认出客户真正需（说）销售中难部分销售前清楚解客户需基
**********************************************************************销售
仔细聆听重尤开始会面时正通效听机会开展销售活动
客户说话时应注意点：
l 客户说话时解兴趣注意力
l 令觉重尊重
l 考虑需
l 利客户提供信息开展销售活动
提出想法
销售访问中重部分提出想法应抓住机会描述销售项目目标：
l 提起兴趣：吸引客注意力
l 进行说服：肯定提供足够事实量简明允许客户发表意见提问结合预先准备辅助事物信息进行说服
l 制造欲：语言描出图画确保找出客户基需实际情况非显易见说服客户应提供信息表清楚表达满足需
特色代表产品处代表产品处特色仅吸引客户兴趣时起作满足客户需时处重
组织信息
分析客户资料令感受满足客户需时成感
然产品竞争分析提供满足客户需设施服务尺度产品分析重尺度时间
推销酒店特色储存产品天推销昨晚食宿服务推销单位产品次性产品分析中应考虑酒店类型分成季节类月份类型甚星期类型相似应饭店餐中分午餐晚餐等
开始时应选择客户想听处选择处时应选出证明处特色样客户观点显示服务获机会省时省力推销
**********************************************************************销售
通常见手段加快交际程序纸计算图解等讨事情时防止客户辅助手段分散注意力应遵循列点：
l 藏起直需止
l 分页供客户阅览
l 结束立开
加强说服力提起第三者满意客户应遵循规：
l 名第三者客户尊敬
l 情况相似
l 提起第三者必须证明提供处
处理犹豫决反意见
反意见引起客户强烈满拒绝购买意见反等犹豫犹豫指暂时令客户愿购买反面反应处理犹豫许方法应遵循面程序：
l 首先判定种犹豫某典型犹豫考虑听
想知道…查价格等
l 次外交口吻询问犹豫考虑作决定
l 点发现意见没提供需信息导致
l 样应作介绍提供需信息
处理反意见完全件事需更谨慎考虑记住反成功销售唯障碍
反意见较争起点时反容易认：
l 挑战知识
l 攻击
l 身攻击
会导致错误回答听者心中产生满迷惑时通常伴着某种情度心兴奋越兴奋越逻辑听听者情绪越快回复正常越快处理反意见
**********************************************************************销售
应遵循点：
l 客户开始显出迷惑满时应停征求反意见
l 客户完整说出反意见时保证想争意提出意见
重（意反意见身——会搬石头砸脚）
l 次保证意见非愚蠢举出例子设身处提出相点直次逻辑引导客户
l 断反意见
l 回答…
l 情绪参讨
处理反意见身：
情绪激动表明反意见时会择词慎意味着反意见通常会模糊清
l 反意见分类许反意见某种逻辑情绪隐藏原接受建议花时间应付反意见结果引起种反预先征求方观点解方反意见
告诉…意见令开始介绍时觉察反意见便时间变成问题前解决掉
l 诚恳试验反意见问假点满足求会继续谈？句话回答会试出客户否诚恳回答话事实某种情度允诺答较委婉回答意味着未找出真正反意见
l 果反诚恳正确技巧：
——假种反意见反映听者心目中真正利处承认满足听者需处削弱
——果基某种误解起没解释清楚点容易令误解澄清误解避免引起怨愤听者找出正确答案提起某信第三者
处理价格反意见：
处理价格反意见时必须考虑周围环境
l 肯定语气证明价格合理时强调满足客户需处
**********************************************************************销售
l 行竞争者更低价钱更差服务相时证明价钱合理强调提供额外处
l 证明没额外处较高价钱时处分成部分
原满足客户利价钱掩饰真正反意见
结束约会
结束约会想法接受转化行动承诺转化行动
结束约会获听者允诺销售中难部分原害怕拒绝极易错失机会：
l 完全结束
l 太犹豫
l 拖延结束直听者丧失兴趣
l 错误结束符合听者需
参列结束技巧：
l 假设性非重点结束：请客户分辨两更非重点求订单：您想鸡尾酒水果盘？
l 总结：简单总结介绍求订单
l 提出第三者结束方法：想想次会议成功难道您想试试酒店？
l 预订结束：圣诞节时业务非常繁忙您想现先预订？
l 沉默结束方式：种方式定险性必须确保已客户提供信息然声等客户作答复
订：
l 感谢买家
l 次肯定决定明智
l 立离开
总结：
l 果达成协议意味着达销售目
l 成功结束方式必须肯定信心说明听者意愿
l 成功结束需时间拖延
l 结束方式满足顾客需求喜
**********************************************************************销售
效提示：
l 放松然便
l 真诚友微笑
l 热情积极
l 听者设身处设想
l 仪表整洁
l 准时
l 握手（解听者否希握手果坚定握手 果强迫）
l 准确记客名字常常提起
l 礼愉快
l 期受欢迎努力争取
l 谨慎准备开场白
l 话题引起客兴趣例谈需
l 想恭维客户消反意见应加提供处
l 声音热情
l 词简明易懂
l 传播坏消息
l 效率听
l 提问题建立需
l 身携带见辅助手段
**********************************************************************销售
电话销售
某种情况易获约会查询想见否办公室否谈5~10分绝问题正电话销售关键
电话销售两阶段：
1 接询问关酒店设施服务电话
2 客户致电话销售
接客户电极重电者通常现久需
服务
获电话销售机会
接客户电话意味着机会销售获客户信客户进行购买时通常第步电话酒店作较重销售信息集中电话附免回答问题时拖延时间
简化提供资料程序
会议组织者酒店员工投诉处理客户咨询时总拖延时间必须部门查询面情况更常见客户电询问电话前台转销售部接着转宴会部转餐饮部安排午餐转回前台预订时候电话会中断酒店甚未足够信息提供客户
避免出现种情况需受电话技巧培训提供关信息必须记电者姓名电话号码必时致电联络果相信电话系统万失试试
电话礼仪
l 快接听等电话响两遍
l 提起电话时放刚做事集中精神接听电话
l 愉快接听电话电话讨厌东西说象听诊器医生样重
l 绝毫理电者等
l 电者电话等30秒回应次
**********************************************************************销售
留言
l 准确需话重复次
l 记日期时间
l 电者姓名
l 留言简明易懂
l 技巧询问准确信息
进措施
l 保证复电话
l 需时写信回答询问
l 立行动迟天
电话销售访问
开始电话销售时抓住时间计划应说什必须善加利机会电话销售形式说服活动（销售信件销售）相会令意识预先计划次电话销售重性
切记点：
l 销售访问中预计70活动非语言电话达相劝服效果必须提高视听力反馈信号太薄弱极造成误解
l 信中时间组织想法改正错误避免回答具体反意见电话迅速反应许诺会快作出
l 致电客户时会断工作会令生气尤讨专注某问题时应快谈正题非迅速获注意力否会抗拒充满敌意
l 保持礼貌控制场面免转移话题必须清楚处境
应回答：
——想听者明白什？
——想听者意什？
——想听者采取什行动？
——受冷淡反应时量抑制目标争取约会
提出想法
电话提出想法利情况没机会客户面部反应然语调中听出克服
必须获客户积极反应谨记销售中技巧电话中应
**********************************************************************销售
获允诺
电话获允诺象面面时样困难切记：
l 牢记目标期听者采取行动
l 事前准备求允诺方法：周四时拜访您？致电告诉您需客房？
l 说寻找反原误解协助明白观点
l 听者说会感谢保证作明智决定
**********************************************************************销售
三 直接邮件
直邮销售酒店位客户寄送宣传信件规模活动种接触量客户费低方法相效果种混合式推销手法步骤：
1 先寄邮件致电反应客户
2 选出反应者然作访问
3 财务档案作效名单
4 发展餐饮销售具体业务
正常销售信件分两类：
1 特设计信件
2 量作标准直邮信件
信件应单独印寄送种做法较理想话加深种印象
成功直邮销售三点：
1 准确精心挑选名单
2 简写明销售目信件
3 纸质设计方印技术高
应牢记销售信件缺点：
1 旦写纸易更改
2 信件访问电话更易忽视
3 信件回答问题非着封信作访问
4 信件通常缺乏接触产生热诚
封销售信件种效推销酒店工具短时间达量手中提供信息远方性客户国度正信件销售优势
获效果应遵循规：
1 保证名字职位址完全正确
2 字迹整齐语法正确外观反映酒店形象服务水
3 应介绍客户需设施服务
4 词风格令客户满意
5 简短清晰逻辑
**********************************************************************销售
四 广告
广告酒店市场推广重手法直接酒店接生意支持销售访问公关直邮销售电话销售视种间接销售方法基广告应推广特项目美食节季节性特配套服务等
广告基础知识
推广酒店销售广告许形式面常：
1 报纸
2 杂志
3 收音机
4 电视
5 布告栏
l 目标
广告设定目标策划必须简明效率
l 吸引视听
广告应极富趣味引注目
l 处
广告应指出客户酒店服务设备中益
l 证
提供证证明实处
l 说服
提供广告指引
l 简单
令广告难理解必须目然
l 强调
坚持强调点
l 格调
确保广告格调外表准确反应酒店
l 目标推广
确保选媒体适市场推广
l 重复
反复重复信息
l 快捷
计划广告迅速产生效果
**********************************************************************销售
康年酒店理限公司酒店广告推广预算分：
1 集团广告
康年酒店理限公司整体形象制作广告目树立公司形象增加酒店销售量办事处作广告推广活动应助开拓酒店潜市场
2 特广告
正常娱乐广告外种做法酒店选择参广告制作推广活动包括项目资料夹特殊化推广项目制作
3 广告
类广告筹划销售推广设计
4 销售预订费
基协议合回报康年酒店理限公司国际销售海外区办事处预订工作设间酒店获定量业务量
**********************************************************************销售
团体业务
团体业务分五种基类型：
1 研讨会会议
2 销售会技术交流会
3 公费旅游团
4 旅行观光团
5 特活动团体
开拓团体业务方法：
1 研讨会会议
销售理应量收集预备召开会议团体客户信息基方法区销售办事处解客户信息信息交流成功开拓业务关键
通方式获引导销售信息：
区销售办事处寄信求进容包括团体名称址电话号码参考信息
2 销售会议技术交流会
生产商销售机构常召开销售会总结期取销售成果销售技术产品进行分析研究广告宣传策略等收集新销售信息时会召开会议互相交流信息酒店重客源酒店销售员必须作充分准备积极开展销售活动
3 公费旅游团
种旅游计划般指公司销售员提供免费旅游机会更积极销售公司产品
4 旅行观光团
旅行观光团数年升约15
团体业务规
1 团体组织
规模团体活动通常旅行社组织
2 协商销售
合酒店高级销售行政员酒店旅游组织机构签订酒店销售代表目酒店争取利益
**********************************************************************销售
3 通知区理酒店业务情况
酒店区销售办事处间信息沟通重基环助促成业务合签订
4 协议书
酒店团体客签订预订协议书时应详细说明具体条件般情况15团客提供间免费客房团超3间
5 截止日期求
酒店求团体客设定预订日期通常30~60天果团体客规定截止期限取消预订酒店收取定费酒店般求旅游组织者月前提供决定住客名单
**********************************************************************销售
销售合
销售系统高力时接受种客源预订预订合通常海外旅行社航空预订处签订拥量客源空房前提酒店优先旅行社航空公司预订客房
保持酒店高入住率销售理销售代表必须旅行社航空公司保持良合作关系
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目 录
第章：引言1
第二章：工作程序营运手册4
第三章：职责描述5
第四章：销售部办公室布置23
第五章：服务范围25
第六章：基规26
第七章：酒店认识29
第八章：产品分析30
第九章：顾客分析31
第十章：发掘客户潜力33
第十章：市场调查37
第十二章：制订销售计划38
第十三章：选择销售方法40
第十四章：发展团体业务57
第十五章：销售协议59
**********************************************************************销售
引 言
酒店市场推广全面调查分析顾客需求根技术通顾客系统接触销售员效推广酒店服务设施
象航空公司等交通服务机构样提供类似服务外酒店市场推广程序服务行业着区
1 酒店销售服务范围更客房会议设施家服务餐饮服务
2 酒店出租区域受原设服务限制
3 然酒店服务行业种实际酒店相部分收入餐饮销售
酒店服务范围广泛性灵活性酒店销售员提供增加酒店收入利条件制订完善市场推广计划销售活动取更成效
**********************************************************************销售
关酒店
² 名称：
² 位置：
² 落成年期：
² 者关系：
² 占面积：
² 楼高：
² 楼层数：
² 房数：
² 类型：单房：
² 标准房：
² 双房：
² 套间：
² 豪华套间：
² 总统套间：
² 总房数：
² 餐饮：
² 餐厅：
² 营业时间：
² 座位数：
² 容客量
² 宴会会议设施
² 康体设施：
² 游泳池（面积位置）：
² 网球场（数量位置）：
² 拍球场（数量位置）：
² 健康中心桑摩（位置）：
² 总理：
² 副总理：
**********************************************************************销售
酒店行政架构图
总指挥： 总理
部门： 销售部 客务部 财务部 工程部 餐饮部 事部
： 总监 总监 总监 总工程师 总监 总监
职责： 销售 协助总理 会计 视听设备 服务 事
公关 家部 采购 空调 厨房 培训
设计 电讯部 餐饮成控制 机器 宴会 医务室
娱乐部 收入校算 油漆 酒吧 员工食堂
保安部 收银 木具 餐厅
商务中心 水
宾客服务 锅炉
洗衣房
**********************************************************************销售
销售部工作程序运作手册
旅游部：
1 合（团体散客）应销售总监销售理签订拟定合价格等资料复印件递交关部门销售部处理团体客求前台负责散客接工作
2 收团体客住房求应马信息输入电脑
3 进书面确认书
4 销售联络员规定程序催订金
5 客入住前60天收取晚订金入住前30天收取全部订金
6 团体入住前作入住细节餐饮安排提前天联络信息表复印件交前台餐饮部
7 前台负责团体客分配客房重团体入住时销售员负责接
二 旅游部
1 天进行销售访问
2 销售员天销售访问记录连新业务信息交销售总监审阅
3 业务部行政员月必须复核财务部审计业务报告
4 重客户建立紧密合作关系
5 常住客贵宾提供佳服务
6 收集行竞争者市场信息方面积极开展销售访问现市场状况报告理局
7 根准确市场信息满足酒店利益市场需求基础制订商务价
8 酒店部门配合支持树立酒店良形象 积极开展销售访问断发展新客户
9 周六销售总监提交周详细销售访问计划
10 业务员应保留销售活动详细记录
三 公关部
1 建立保持传媒广告商紧密合作关系满足酒店高利益积极进行推广
活动
2 通传媒发送酒店推广计划信息公众认识酒店解酒店新情况
3 接光酒店贵宾
4 教育团体安排参观酒店行程
5 推广完善酒店形象定期制订推广计划
**********************************************************************销售
职责描述
职位 ：销售总监
基职：制订酒店销售规程指导监督销售部员工工作达成预定销售目标 开拓新市场
职责：
1 市场推广
制订酒店年度推广计划季审核销售推广计划完成情况
2 销售规程
建立价格折扣优惠销售推广活动规程
3 销售计划
1) 作长期销售预测
2) 根市场推广计划结合新市场状况制订销售战略计划
4 销售预算
总理提交年度销售预算
5 公关系
联系特推广活动传媒爆光活动
6 广告宣传推广
根开支预算提出广告宣传建议组织特推广活动
7 销售业务量特团体
1) 根销售定额定市场目标制订销售战略
2) 目标市场（团体）进行销售洽谈保持良合作关系
8 销售报告
深入分析销售工作写销售报告
9 员工鼓励
1) 年评估销售部位员工工作表现找出现存问题需改进方讨制订销售部酒店发展计划
2) 表扬奖励工作优异员工
10 完成总理分配工作
**********************************************************************销售
职位：销售总监秘书
基职：接访销售部客负责销售部日常行政工作
职责：
1 准备资料
1) 合（外国合）
2) 报告会议记录
3) 销售总监信件部门间工作备忘录
2 整理收邮件牛皮信封分类交销售总监审阅
4 接听致销售总监电话摘录留言
5 代表销售总监行政员回信发信
6 留意区销售办事处寄酒店销售部信件特求提供服务信件团体信息信息复印件交送前台旅游部会计部公关部关部门
7 整理销售部文件交销售总监细阅交送总理审阅发序档
8 信件电报备忘录市场报告区销售报告海外价格资料档
9 部门检查关海外代理商价格址等资料复查销售总监特批价格发送确认价格备忘录
10 签收宣传印刷品复查印刷品否发票列出明细项目致
11 通知送信员发送信件包裹（店外）
12 销售部家具机器损坏时通知工程部维修补发备忘录进维修事宜
13 代销售总监区销售总监提出印名片求
14 区销售总监访时予关注帮助
15 销售总监求写房价豁免求报告交总理审批然审批文件复印交送前台会计部行政办存档
**********************************************************************销售
16 会计部审批应酬求文件交送关部门代表销售总监销售员写应酬报告报告复印件交送行政办总会计师存档
17 信部门分类旅游部商务部公关部等
18 公关创作部准备杂项现金表印刷申请表采购申请表
19 销售员记录存档
20 接受销售培训学员实员准备实岗培训课程表
21 销售总监整理销售确认信
22 定期寄送酒店宣传手册区销售办事处
23 完成销售总监安排工作
**********************************************************************销售
职位： 销售理
基职： 销售总监监督工作协助销售总监保持销售部利运作
职责：
1 发展业务
定期拜访业务潜力客户断发掘新客户开拓新业务
2 现客户保持联系
1）区销售办事处联系解关外销售活动情况
2）定期客户旅行社旅游组织者航空公司作销售拜访私拜访征求酒店服务意见解新动活动安排
3）旅行社航空公司社团进行销售洽谈签订销售合
4）贵宾做接安排
5）进通销售部预订客
6）关注投诉采取适解决办法
7）代表酒店出席会议展览会研讨会型庆典
8）树立积极形象旅游业员建立良关系保持紧密合作工作态度
3 调查市场信息
客户行竞争者收集市场信息意见需求等资料作出评述交销售总监审阅
4 销售推广
1) 诚恳效推销酒店设施
2) 针客户商务团体计划组织推广活动实际情况提供适优惠条件
3) 应酬常客贵宾业务潜力客户
4) 出席酒店理局组织推广活动
5) 客提供酒店发展新信息
5 保存销售部资料
1) 建立保存客户销售关数资料库
2) 天更新销售活动卡系统
3) 写销售拜访报告
4) 进电话书信咨询
6 关职责
1) 评估销售员工作表现
2) 遵循商务客户年名单进行销售活动
3) 安排新员工工作
7 执行总监分配工作
**********************************************************************销售
职位：销售副理
基职：销售理报告工作参种销售活动协助保持高销售水
职责：
1 服工作分配发挥工作力做出工作表现
2 诚恳效销售推广酒店设施
3 商务团体洽谈业务满足酒店高利益前提签订销售合
4 工作需代表酒店出席会议展览会研讨会庆典活动
5 建立保持客户销售关数记录
6 维护酒店利益严格遵守酒店销售运作规程
7 激励销售队伍士气
8 进行销售拜访常商务公司进行拜访拟订合建立良合作关系业务联系
9 更新业务记录完成预订手续
10 应酬商务旅客
11 礼貌问候酒店商务贵宾解否满意酒店服务 否问题需协助解决
12 实际需商务公司安排酒店检查
13 工作需代表酒店出席酒店间午餐会鸡尾酒会客介绍酒店
14 销售部新员工培训学员进行业务熟培训
15 执行销售理安排工作
**********************************************************************销售
职位：旅游部联络员1
基职：销售理报告工作更新电脑系统中预测预订信息
职：
1 团体预订信息输入电脑进行分析
1) 团体预订改动
2) 团体预订取消
3) 新预订
2 检查催团体旅客订金
1) 客入住前30~60天致电预订
2) 外客入住前30~65天电报预订
3 进外预订修改预订取消预订信息旅客名单求预订房数餐饮安排
4 进预订电报区销售办事处团体预订信息
5 海外团体入住前65天复核预订资料
6 接听关团体预订修改取消预订散客预订电话
7 执行销售总监销售理安排工作
**********************************************************************销售
职位：旅游部联络员2
基职：销售理报告工作团体客入住前作安排
职责：
1 整理出天团体客资料
1) 团体达离开航班资料
2) 团体国籍
3) 实际房数
4) 餐饮安排细节
5) 付款方式结账指引
6) 提前天住房客名单交送前台
星期天公众假期准备团体资料表
2 天整理团体信件存档
1) 新预订信息——建立新团体预订文件
2) 式两份业务确认信存档
3) 团体订金收存档
4) 天口头修改取消预订信息存档
5) 记录取消预订信息
3 月准备团体客户预测文件
1) 次预订
2) 系列预订
4 接听关预订预订修改取消预订预订电话
5 旅行社销售办公室前台紧密配合确保工作利进行
6 旅行社保持联络保证业务量
7 执行销售总安排工作
**********************************************************************销售
职位：销售部行政员
基职：销售理报告工作协助维持高水区销售访问活动推销酒店设施服务
职责：
1 区旅行社航空公司进行销售访问
2 欢迎团体客团体组织者致礼貌问候协助团体解决问题
3 酒店贵宾致礼貌问候
4 进区销售处关业务细节信件
5 进海外团体业务发展订金收取发票邮寄
6 参旅游局航空公司应酬活动
7 致力发展更商务客户开拓业务
8 更新邮件记录
9 工作需进行酒店检查
10 执行销售总监安排工作
**********************************************************************销售
职位：销售理秘书
基职：销售理报告工作服销售理工作安排负责销售部行政工作
职责：
1 接销售部访者处理求
2 礼貌清楚简洁接听电销售理时留言
3 速记写信印保证信件整洁文字通
4 保销售部文档
5 信分类
6 预订信息填写团体业务联络表
7 进文件价格等信件
8 执行销售理安排工作
**********************************************************************销售
职位：旅游部秘书
基职：销售理报告工作服工作安排负责旅游部行政工作
职责：
1 销售理旅游部印信件备忘录电报
2 销售理旅游部印杂项现金收休假申请印刷申请采购单
3 销售理旅游部印免费房申请书
4 月销售理印应酬报告
5 印旅游部常规信件：团体确认书业务催书订金催书订金收取证明（支票亲交送前台收银）团体预订取消没收订金说明
6 印代理商信封
7 销售总监印关预订合价格表旅游局问卷咨询等信件备忘录电报
8 印旅游部系列书 电报
9 接听1线致旅游部2线致销售理电话
10 周区销售处发信件
11 销售理旅游部开启信交送销售总监细阅
12 外信件交送销售总监细阅
13 部门区销售处复印交送信件团体信息
14 更新区旅行社航空公司邮件名单
15 记录起草月值班表
16 销售理旅游部保团体确认表名片
17 应旅行社求寄送酒店宣传册价目表
18 执行销售理安排工作
**********************************************************************销售
职位：商务部秘书
基职：销售理报告工作负责商务部日常行政工作
职责：
1 印商务进信件
2 印商务部信件备忘录电报
3 印商务部印刷求采购单工程求杂项现金收
4 印销售总监销售理外应酬报告
5 印天致贵宾欢迎信
6 整理信时间先序存档
7 整理区海外散客资料入住月份确认存档
8 时间先次序新客户资料存档
9 理商务信件总文档
10 字母序整理业务项目文档
11 整理海外业务项目文档
12 业务部日报告存档入住名单住房报告贵宾名单等
13 贵宾入住前天检查准备贵宾名单通知美工部准备贵宾高级文具
14 接听业务部56线电
15 周检查确保贮物室高级文具货存
16 更新业务邮件单
17 发送公关电报
18 执行销售理安排工作
**********************************************************************销售
职位：公关理
基职：销售总监报告工作服工作安排建立酒店良形象
职责：
1 理
1) 酒店销售市场推广计划编订年公关活动目标方案
2) 月提交公关报告
3) 工作需召开部门间会议
4) 理公关部邮件单
2 公资料：
1) 发展保新酒店销售印刷品
2) 方区国际传媒发放新酒店信息
3) 邮寄酒店新闻信件推销宣传印刷品
4) 控制酒店推广赠品数量
5) 保酒店附图介绍文档
6) 区传媒收集信息摘录重新闻交送部门
7) 摘录报纸重信息交送部门
8) 处理圣诞节邮件
9) 监督联络酒店摄影公关工作
3 新闻界社团联系
1) 区国际新闻界保持紧密关系
2) 酒店理局商议代表酒店回应新闻界咨询
3) 评估方社团慈善活动价值建议酒店参
4) 代表酒店出席某庆典活动
5) 公关理保持联系
6) 旅游协会建立保持良关系
4 客接触
1) 写贵宾欢迎信贵宾意新闻发报社提供片
2) 酒店住客新闻发报会求提供全面公关服务
3) 出席价值庆典活动
4) 应酬贵宾记者传媒酒店业员公关员
5) 准备关酒店活动特事件信件备忘录通知
6) 贵宾入住酒店前准备高级文具
7) 安排团体参观酒店事宜协助部门做配合工作
**********************************************************************销售
5 宣传资料
1) 检查重资料确保符合康年酒店理限公司营运手册求保资料印刷记录
2) 协助编辑销售部新闻信件
3) 撰写编辑检查销售部餐饮部推广宣传资料
4) 监督协助摄影服务部完成摄影工作
6 广告
实施理局审批广告宣传计划销售总监讨
保广告印刷资料底图
理局建议广告宣传资料酒店形象设计推广
起草提议编缉检查广告资料
7 雇员关系
协助事部举办员工活动公布员工鼓励方案酒店员工季刊提供资料
酒店岗位员工保持良关系促进酒店部际关系良性发展
进行员工工作评估
8 执行销售总监安排工作
**********************************************************************销售
职位：公关副理公关员
基职：公关理销售总监报告工作树立酒店良形象推销酒店服务设施
职责：
1 理：
协助起草月销售报告
更新保中文报纸刊登名单邮寄名单
公关理时出席部门间会议
公关理时处理信件咨询新闻发放推广资料
2 公物资：
建议起草英文报刊文稿
翻译发报中文报刊文稿
天阅读中文报收电视新闻收听广播
公关理报告相关酒店新闻
剪报收集整理资料交关部门参阅
工作需协助酒店摄影师完成摄影工作
组织出席新闻发报会型庆典活动
贵宾达酒店前准备高级文具品
3 新闻界客联系
安排团体参观酒店
传媒建立紧密合作关系
酒店公关员保持联络
工作需应酬新闻界工作者进编缉工作
代表酒店参加某庆典活动
建议酒店局出席区社团活动
接贵宾记者传媒酒店员公关员
4 攒写编缉检查中文推广文稿广告宣传资料
5 酒店部公关工作：
酒店员工保持良关系解员工发展情况公关理报告关情况
认识研究攒写编缉酒店员工真真事工期刊供稿
6 执行公关理安排工作
**********************************************************************销售
职位：公关理秘书
基职：公关理报告工作服公关理工作安排
职责：
1 协助执行部门秘书工作
2 负责字回信存档
3 接听电话电者摘录留言
4 保新片幻灯片文档传媒名单
5 邮寄新闻文稿附
6 布置进摄影求
7 确保时提供充足新闻资料片
8 保剪报资料
9 执行公关理安排工作
**********************************************************************销售
职位：面设计师
基职：销售总监报告工作协助设计提议推广资料
职责：
1 餐饮部设计新菜单封面页插图
2 餐饮部销售部设计节日卡名信片推广资料
3 特庆典活动节日设计推广资料
4 设计员工期刊
5 酒店面印刷品选色板纸样
6 客房销售部前台设计艺术摆设品
7 监督美工工作
8 执行销售总监安排工作
职位：美工
职责：
1 协助面设计师设计工作
5 协助面设计师手工工作
6 负责特庆典活动会场布置工作
7 执行面设计师安排工作
**********************************************************************销售
职位：酒店摄影师
职责：
1 协助安排片汇展宣传酒店形象
2 确保摄影工具运作正常
3 负责特庆典活动摄影工作
4 执行面设计师安排工作
**********************************************************************销售
布置销售办公室
间布置宽敞明亮办公室马吸引访洽谈业务客户品味艺术品片办公室起更整洁雅致新销售资料增加办公室专业性
般办公室设备销售办公室应设置销售基工具——文档系统包括文档：
1 客户文档
信件备忘录注意事项关资料设独立文档
l 商务客户
l 旅行社旅游局
l 航空公司
l 协会
l 政府机关
l 特社团俱乐部专业团体运动中心等
2 邮寄名单：直邮销售活动修改更新邮寄名单
3 信息卡：重客户信息应列硬纸卡（规格：3 X 5寸）存放合适文件盒硬纸卡颜色标识字母排序样旅行社商务客户政府客户餐饮客户信息目然
4 进文档： 功提醒销售理某天须进销售活动确保合适时间进行相应销售活动进文档必须常更新查阅
5 阅读文档：
时间排序保存信件复印件包括：
l 客户天业务进
l 酒店间信件
l 部门间文件
l 般杂项文件
阅读文档应颜色标识便酒店理局参阅时更快找相应文件
6 销售阅览室：
销售部应设阅览室保存资料：
l 酒店销售公报
l 酒店销售市场推广参考书
l 业务基信息商会指南工业银行广告业名单
l 海外旅行社海外商会指南
**********************************************************************销售
l 市图
l 销售业务发展整体设想
l 全套销售工具价格表宣传册菜单酒店新闻信息
7 区销售办事处：
酒店销售部康年酒店理限公司区设置销售办事处区销售代表驻守全力发展康年辖酒店业务
区办事处资料：
香港办事处：
香港铜锣湾礼顿道29号华懋礼顿广场28楼28F
电话：（852）28056018
传真：（852）28956472
北京办事处：
中国北京市阳区西路27号
邮政编码：100022
电话：（8610）67762682
传真：（8610）67710522
海办事处：
中国海市徐汇区东湖路程0号海班商务中心201室
邮政编码：200031
电话：（8621）64741228
传真：（8621）64741716
广州办事处：
中国广东省广州市环市东路华侨新村光明路3号
邮政编码：510098
电话：（8620）87753310
传真：（8620）87750951
长沙办事处：
中国湖南省长少市芙蓉中路1号合作银行厦901室
邮政编码：410005
电话：（86731）2246616
传真：（86731）2246619
**********************************************************************销售
服务范围
1 发展海外市场
康年海外销售代表通常规致电邮寄方式联系旅行社航空公司潜力客户社团领事馆种协会通传媒合适推广媒界社会解康年酒店理公司辖酒店新发展提供预订服务
2 参国际旅游活动
康年酒店理公司年安排辖酒店员出席世界举行推广活动国际旅游交流会旅游业会议市场研讨会会者利参活动机会通世界酒店业士交流发展酒店业务推广市场方案活动费会酒店分担
3 制订完善销售推广计划
销售总监酒店销售员研究国外市场状况解客源情况制订行符合团体推广策略销售发展计划海外销售推广活动树立酒店服务形象广告宣传活动推广活动酒店筹建期特重
4 协助海外酒店销售员工作
酒店销售总监通康年海外销售办事处解社团行程安排
**********************************************************************销售
基销售规
市场：
市场指需求群通客户分析学更关消费群消费行知识酒店业言三种市场类型市场类型应采取市场战略
酒店市场推广项目分三部分：
l 客房相关设施
l 餐饮
l 酒店娱乐区域：舞厅功厅等
酒店市场类型：
l 众市场：
作出消费决定市场
l 团体市场：
作出团体成员消费决定形式包括：协会公司会议集会公费旅游
l 中界：
影响消费决定包括：公司旅游部理秘书旅行社旅游组织者
买家特点：
销售培训重部分训练销售员发掘潜力客户栏简单描述买家特征
影响买家作出购买决定素基离开环境公司规程喜素专业买家旅游组织者公司会议策划者单纯公司规程作出购买决定买家会潜意识受感觉影响需包括类：
l 基心理需
l 安全感
l 属感
l 尊心
l 真实感现实感
**********************************************************************销售
购买程序：
购买程序绝数说非常熟悉购买验通常作出购买决定前会提出系列问题销售代表必须客户提出问题定认识便作出时回应
客常规问题：
l 否认识客重性——购买行终决策者
l 没考虑客需
l 产品服务否实际满足客需
l 否已正确陈述事实
l 购买否负面影响
l 客什选择
l 客决定什
顾客购买心理着手销售员种角度考虑想出效
销售策略
销售程序：
成功销售关键销售员顾客否感染力顾客产品产生感作出购买决定销售程中必须回答问题：
l 顾客认重方面
l 考虑客需工作需需种先决条件
l 客购买标准价值观
l 客寻求种帮助工作帮助私帮助帮助
弄清楚问题针客想出相应策略选择
吸引客种销售方法进行销售洽谈前先致电客问题部分答案余须洽谈程中解
满足买家求基销售方法：
1 调查——提问观察聆听
l 客户背景
l 客户工作需
l 客户需
l 客户期获利益
**********************************************************************销售
2 选择
l 提供合适服务
l 提关酒店特点
l 证明述利益真实性
l 助销售工具宣传册等
l 取客承诺运合适销售技巧
3 辨识反意见
l 客提出反意见
l 回应客反意见
4 介绍
l 满足客需相应利益
l 服务特征
l 作出证明
l 助销售工具宣传册进行解释
5 处理反意见
l 作出满足客需回答
6 结束会谈
l 客作出购买承诺
解基销售规程根客需提供令客满意高质量服务
**********************************************************************销售
酒店认识
产品
销售员产品全面透彻认识效进行销售活动酒店销售员必须酒店设施服务全面认识意味着亲客房设施进行检查时解酒店新变化
显然没酒店工作验销售代表会遇较困难简单问题助利开展销售工作：
l 酒店种类型？
l 目标市场什（什客户会酒店消费）？
l 优先完成务？
l 时开始？
l 谁推销？
问题答案令困惑解然遵循系统水渠成
获结销售验会指引利答案
熟悉酒店
首先销售员必须熟悉酒店设施员工开始工作前少应销售员介绍部门认识认识越酒店员工开展工作越方便某酒店会召开员工会议介绍新入职员工
酒店设施信息分析酒店体产品缺少销售员必须全面解酒店硬件设施
象先前提产品分析第步产品认识第二步回顾年业绩解消费团体酒店设施特求研究现客户解常设施印象深刻服务赞赏处两步提供分析酒店总体产品需信息
处必须行竞争者作类似分析解利条件利条件情况销售员必须时回应方酒店负面评述
透彻解酒店行竞争者实力成色销售员第步全面解酒店酒店服务设施持坚定信心推销说服力事说起知道销售员永远会成功
**********************************************************************销售
产品分析
没产品服务进行全面分析利开展销售活动产品分析分两步估计客户需求销售员必须熟悉酒店设施服务范围拜访客户准客户前必须客户角度出发结合酒店实际情况找出需设施服务
第二步根客户实际需介绍相应设施服务客户原需项服务设施客户利益出发制订效销售策略销售活动更富真实性针性中办法举例说明例酒店协助举办次型庆典活动
分析酒店设施服务效销售重环程序需解数量规模价格客角度分析资料
**********************************************************************销售
客户分析
否成功进行销售活动取决辨识满足客户需力通现客户分析找新客源集中精力重客户
1 客户需分类
l 基需
客户般期酒店提供两种基服务项目：
——满足基需设施（睡眠食物娱乐）
——举办商务社会团体活动方
客户时间需服务加辨识需难度
l 辅助需
客户认酒店消费物值时候获回头业务客户消费价值法受实际付款影响进行客户分类时必须分清付款公司社团付款划分标准客户致分两类：
1 ：支付消费款项
2 公费：公司组织直接间接支付消费款项
分类指导销售员合理分配销售力量现业务10客户时销售员应更积极发展客户
问题助辨识客户需分清客户类：
——谁组织者？
——谁决策者？谁会议中获益？
——客户消费预算少？
——客户常？
——果举办特色活动需什附加设施？
——客户居停目什？
——客户旅途中？
——酒店否客户目？
——谁组织旅行团？
**********************************************************************销售
6 酒店位置
酒店位置类型决定客户业务类型酒店常客某相似特征根客户需酒店分种类型：
l 度假酒店
l 机场酒店
l 路边酒店
l 商业区酒店
l 市中心酒店
l 郊区酒店
l 县城
客户消费目必须针客户具体需合理分配销售力量
**********************************************************************销售
效发掘客源
销售员面业务潜力客户时机会真正进行销售活动效发掘客源销售程中关键环
1 客户准客户
握销售机会销售员必须市场进行详细分析帮助销售员正确辨识客户（需酒店服务设施）收集充足信息销售员正确评估开展销售活动业务回报率辨识出潜力客户
2 发掘客户
销售机会常会出现销售员必须时握找出提供销售机会客户客户分三种：
l 现客户
l 客户
l 未酒店消费客户
现客户
类客户提供业务机会次光酒店断增加消费次数介绍酒店新设施新服务例家公司年酒举办年度会议需公司客户安排住宿娱乐开办培训课程举办员工活动社会活动
客户
客户指前酒店消费现已酒店消费客户显易见必须探求类客户酒店原需酒店服务现样需找出中原重新争取该客户寻求原时
必须提出问题：
A 客户需否已改变
B 酒店服务设施否改变
C 客户否设诉
D 酒店样处理客投诉
未酒店消费客户
团体没酒店消费需求酒店难满足求
**********************************************************************销售
客户会通介绍方信息酒店知名度光酒店部分需销售员正确制订销售计划积极进行销售活动赢已选择酒店正考虑中务客户知道酒店提供酒店更服务更完善设施更合理价格客户带更利益
引导消费：
引导消费方法常种：
1 限连锁方法
认识解潜力客户资料方法建立良际关系基础
2 影响中心
组织群影响力协助酒店业务推广通业务活动社会活动认识社区领导公务员公司行政员等
3 细微观察
工作程中留意发掘客源例读报时外出销售访问途中等会见客户时
7 贸易协会
贸易协会团体会员资料保密提供会员资料某情况作酒店销售员专业机构解需信息
8 酒店供应商
酒店供应食品酒水商品供应商酒店服务已定认识利供应商关系发展业务
9 源
包括家庭朋友事公司雇员股民广告商展览会等
外通渠道获客源信息：
l 贸易刊物
l 商会
l 销售行政员名单
l 旅行社
l 社会活动
**********************************************************************销售
l 酒店员工指南
l 酒店销售理引导
l 高等院校
l 零售商
l 酒店消费者
l 竞争者
l 专业团体
l 供应商销售员
l 银行
l 黄页
l 航空终站
l 政府部门
l 保险公司
l HSMA——酒店销售理协会
l HTBA——国家旅游组织协会
然单系统满足需选择运方法必须根酒店实际销售情况采行选择客源方法
客户准客户：
获取客户名单成问题重解客户酒店设施服务具体需客户感兴趣服务项目利益进行分类应适运销售技巧：
l 突然袭击：
种销售技巧销售访问间间隙时间进行计划外销售闪电战
l 直邮：
种方法实现短期客户包围回报率高回信客户通常定业务潜力销售员应立刻进然直邮方法费较昂贵
l 电话：
致电种省时方法销售潜力客户销售员应访问进
提高致电效率必须预先准备致电容正确辨识潜力客户
**********************************************************************销售
l 初级销售员
酒店接员行李员家餐厅应生调酒师常接触酒店住客外客机会解客消费动酒店初级销售员销售部应定期（周）酒店员工咨询客户新信息酒店员工参销售活动激励计划中种做法
挑选客户
列出准客户名单前应首先客户进行适挑选滤销售员更合理分配力量注意力集中销售潜力较客户意味着限制销售活动时间销售员更合理评估发展新业务需时间精力
挑选原：
l 信贷程序：否酒店信程序付款
l 销售量：否酒店带观业务量
l 特求：客户否标准方式酒店服务特求花费少
l 业务延续性：否延续业务关系
l 位置：进销售活动费否合理
准备工作：
销售员次销售访问前获充足客户信息必须预先作出访问准备特介绍酒店服务设施定访问目标例：
l 想象会见客情形
l 开始访问时求客作答问题
l 检查否满足客户需求
客户求回答预先准备问题解具体需求
没解清楚客需前泛泛介绍酒店特点没会见客户总结客户信息评估销售访问成效
客户需求容易解酒店满足求达成销售协议
**********************************************************************销售
市场调查
没找目标市场前酒店成功招揽生意找出受欢迎服务项目生意源需查阅客户资料文档文档提供业务源整体信息然更合理分配销售力量必须进行更详细市场调查
调查酒店目标市场准确信息种方法：
1 全面解客户准客户
查阅销售部前台信件文档文档解市场提供重线索
l 客户类型
l 客户需什设施
l 客户没酒店服务项目外需
l 什酒店提供服务
查阅客户资料入住登记卡资料
l 客什
l 客什方
l 客酒店居住久
政府部门解年旅客数量旅游方式交通工具居住时间等信息
解行竞争者情况新动态
l 较成效销售推广活动
l 客户源
2 解餐厅出租场市场情况：
l 查阅餐饮部销售部文件解餐饮业务类型
l 查阅客户文档解全面客户信息
l 参观优秀酒店餐厅调查出品服务种类价格等新信息学推广方法
l 餐饮部理餐厅解客意见
实施步骤获酒店现市场关信息开拓新市场
线索定目标市场销售理根酒店需利益制订行销售计划安排访问象直邮活动广告宣传活动实施时间点增加酒店淡季业务量
**********************************************************************销售
市场调查非次性工作销售员必须现客户类型新目标市场
进行年次评估
时刻关注酒店市场动态销售员必须完成常规工作：
l 天阅读关旅游新闻旅游业趋势报纸杂志
l 销售部事交流业务信息
l 旅行社航空公司职员咨询业务信息
**********************************************************************销售
制订销售计划
前面章讲述分析酒店服务设施解行竞争者实力辨识目标市场（酒店客户）制订销售计划作准备工作助提高销售效率增加酒店效益
制订销售计划时必须完成四项工作：
l 调查分析业务资料
l 设定销售目标
l 制订销售策略
l 实施销售计划方法
评估控制
制订销售计划类型生意必须进行工作程序充分利市场调查信息结合酒店实际情况准确辨识目标市场客提供特色酒店服务酒店行竞争者中脱颖出进行评估控制更全面更深入解酒店业务情况酒店更蓬勃发展步骤指导达成目标：
l 制定具体实际销售目标
l 制订销售活动方案定立销售项目象时间方法
l 检查达成销售目标情况评估调整销售活动
销售目标：
起点：销售目标段时期（月季年）预先订立预期完成工作务整体销售目标必须酒店理局审批销售部方制订具体销售计划销售目标市场策略种演译方式酒店部门必须实现该销售目标通力合作
销售目标必须反映两点：
l 酒店满足客户需力
l 酒店时期提供设施服务
销售目标应包括业务类型成效（业务升百分金额）
时期例：冬季周末旅客入住率35升45
样评估销售目标实现情况呢？果销售目标作出肯定确切回答证明该目标设定够具体
**********************************************************************销售
销售访问计划
客户名称：
客姓名：
1 销售访问目标（希客做什？）
2 开场白（引起客注意兴趣）
3 咨询客信息（需知道关客户附加信息？）
4 介绍酒店特点 相应处 证明
A．
B．
C．
5 客反意见 回应
1）
2）
10 结束销售访问（预先列举三种结束访问方法）
1）
2）
3）
**********************************************************************销售
销售方法
引言
开展销售计划时应遵循三步骤：
1 目标顾客设信服务项目单
2 目标顾客产品服务定义
3 满足双方利益采销售方法
作销售策略部分采取市场交流方法常：
1 销售
2 电话销售
3 直邮销售
4 广告宣传
种方法投入时间金钱
**********************************************************************销售
销售
销售推销酒店快捷方法时获顾客允诺效方法时昂贵然销售员趁机会顾客开展完整销售计划克服反意见终获订单
未客约定前般作专门冷访然销售访问期间带作销售冷访
基必须访问前作计划列建议：
1 合理解释销售万目访问应访问设目标：
l 获允诺
l 少尝试性订单
l 顾客答应参观酒店
l 留顾客东西文件夹价单推销材料等
2 销售访问前应作准备：
l 解访问公司
l 事前列出推销点会显示酒店优行者
l 组织销售点
3 面销售礼仪助销售活动更利进行：
l 准时
l 清楚介绍
l 迅速说明意
l 力令顾客觉备受重视
l 顾客步
l 专心聆听满足顾客求
l 完成销售访问立离开
获约会
通电话信件约会顾客公区顾客见面销售访问气氛较轻松
具体计划访问
次访问应助达成设定目标果做夏季家庭游客生意花时间访问夏天渡假呢？
面面销售访问花费菲次访问应酒店带利益
次访问目标应实际必成效甚冷访闪电式访问应具体目标辨认出顾客潜需绝仅仅告诉顾客关酒店事情应顾客发现服务满足需
**********************************************************************销售
访问目标：
冷访：辨认出顾客酒店三种求
电话：获顾客约会解作销售计划详细资料
面面：签订合
预订入住时间客房安排细节稍议
见目标达成合设
闪电式销售访问
闪电式销售种饱式销售活动组织销售组尝试访问潜客户应设定两目标首先想通客接触突破障碍次想获客户宝贵资料：
——决策者名字
——客房求
——会议求
——宴会求
销售组：
组织销售组时列出酒店线员工作仅包括部门总监包括前台接员收银员咨客
访问象：
区列出现客户准客户熟客户然客户区分开位客户占部分未预约熟客户作冷访贵宾现客户应先预先致电解想见（培训事理旅游部员等）否空
销售访问应简短（控制10~15分钟）获需资料记录访问报告
完成访问写销售报告更新文件找出需进顾客
销售工具：
访问中会发觉销售工具作极应包括顾客想解整体信息技术信息具体：
l 酒店手册
l 客房套间完整资料
**********************************************************************销售
l 机器设备单（线电装修等）
l 宴会菜单样
l 会议组织者名册附会议组织者时间表信息
l 服务手册
l 观光点
l 名片
控制销售计划进程
月反省目标相背表现相应调整策略例加快进程减少娱乐加紧开展销售活动达成目标
采种策略记录努力成果积极进项目
结
计划会助获成果节省力物力
活动进行时解优缺点改变方情况改变进程
事前作计划助合理利时间
销售访问前
1 作准备必
访问前采取措施确保访问取成功必须完整销售结构必组成部分解客户中重点然花时间调查客户销售访问做计划
2 作准备
客需作准备工作节省双方时间创造更销售机会
预先作准备销售访问特点：
l 更容易——清楚目标
——满足客户需
l 更愉快——信
——销售项目满足客户需
——事前清楚问题
l 更效——客户更选择
准备会面增加销售量已客户设身处考虑
**********************************************************************销售
3 准备事项
顾客进行购买活动满足需根情况重性相需：
l 业务需
l 客户偏爱
l 雇员属偏爱
想作充分效准备必须会面时全面解客户需：
l 事前力解客户需
l 考虑满足客户求
l 相应计划销售访问目标
l 考虑满足客户求时方会提出反意见
例期谈妥笔生意访问家公司销售理需：
l 月销售会议
l 年度销售会议
l 展览
l 培训员工会议设施
假设酒店知安排约会参观酒店解酒店设施非常熟悉酒店目标应促意年度销售会议酒店召开
4 销售访问前行动
找出谁决策者假发现方决策者浪费宝贵时间某情况（会议）参决定时功夫
约会前问：
——访问 否唯决策者？
——谁
假怀疑事前辨应礼貌询问肯定见唯决策者非唯决策者应询问中假定影响力
客户代表保存面子会产生利效果会介绍想见然果方确实决定权保护
5 进访问需
首次访问绝成功甚成功访问（达成目标）会进力受破坏部分详细讲述记录资料存档访问回酒店路少应该：
l 完成客户档案访问报告档案
l 更新客户资料卡编进资料盒
l 客户写张感谢卡
**********************************************************************销售
数情况位新客户达成生意前须作次销售访问次访问应达定目标加强整销售程说服力次访问拉客户酒店距离绝接成功时前功弃
结
非事前作准备 偶然达成目标效进极重会令断系统发展客户关系
作销售访问
销售种说服艺术客户显示令益建议
效进行销售活动策划销售会面极重否会浪费宝贵销售时间会导致失败
会面程序：
1 准备会面
2 开始会面
3 提出想法
4 达成目
5 结束会面
1 准备会面
效进行 销售访问应作全面准备工作总结应考虑点：
l 见谁？
l 否决策者？
l 次访问具体目标什？
l 应客户服务设备？
l 提供什证？
l 获允诺？
l 应计划什行动？
2 开始会面
目引起客户注意力解客户需说明意
1） 引起客户注意力应记住三基点：
l 会面时第印象极重
l 掌握客户第击项目
l 须断意识努力加强客户影响
**********************************************************************销售
谈话容方式客户产生影响记住客户忙善
限时间开始会面点建立默契
l 注意语调词
l 谨慎准备开场白
l 提起客户兴趣（谈需）
例：开始访问公司说：早XX酒店…听者反应会：样呢？怀疑心果说：早XX先生高兴您抽时间见会占太时间想询问否次次销售会议服务呢？
3） 效开场白成功关键：
l 果想利恭维突破障碍应遵循定技巧喜欢办公室装修令感觉更光明（记住：绝恭维赞扬做事）
——声音热情
——客户懂词语
——老生常谈
——声音眼睛微笑
——传播坏消息（：恶劣天气费增加低利润等）
——记住少行竞争者访问考虑：令众
——注意听观察善注意力
4）开始会面第二目标解客户需提出问题解客户想法词语开始：什？样？时？？？谁？什？提出封闭式问题
正确提问处：
l 方引入讨中引起兴趣
l 客户迅速建立起话题
l 听者帮助达利目标
通客户问题回答应解信息：
l 需什？
l 样满足需？
l 什种方法？（喜欢喜欢）
l 样更满足？
解客户需方法成功方法特满死板客户
辨认出客户真正需（说）销售中难部分销售前清楚解客户需基
**********************************************************************销售
仔细聆听重尤开始会面时正通效听机会开展销售活动
客户说话时应注意点：
l 客户说话时解兴趣注意力
l 令觉重尊重
l 考虑需
l 利客户提供信息开展销售活动
提出想法
销售访问中重部分提出想法应抓住机会描述销售项目目标：
l 提起兴趣：吸引客注意力
l 进行说服：肯定提供足够事实量简明允许客户发表意见提问结合预先准备辅助事物信息进行说服
l 制造欲：语言描出图画确保找出客户基需实际情况非显易见说服客户应提供信息表清楚表达满足需
特色代表产品处代表产品处特色仅吸引客户兴趣时起作满足客户需时处重
组织信息
分析客户资料令感受满足客户需时成感
然产品竞争分析提供满足客户需设施服务尺度产品分析重尺度时间
推销酒店特色储存产品天推销昨晚食宿服务推销单位产品次性产品分析中应考虑酒店类型分成季节类月份类型甚星期类型相似应饭店餐中分午餐晚餐等
开始时应选择客户想听处选择处时应选出证明处特色样客户观点显示服务获机会省时省力推销
**********************************************************************销售
通常见手段加快交际程序纸计算图解等讨事情时防止客户辅助手段分散注意力应遵循列点：
l 藏起直需止
l 分页供客户阅览
l 结束立开
加强说服力提起第三者满意客户应遵循规：
l 名第三者客户尊敬
l 情况相似
l 提起第三者必须证明提供处
处理犹豫决反意见
反意见引起客户强烈满拒绝购买意见反等犹豫犹豫指暂时令客户愿购买反面反应处理犹豫许方法应遵循面程序：
l 首先判定种犹豫某典型犹豫考虑听
想知道…查价格等
l 次外交口吻询问犹豫考虑作决定
l 点发现意见没提供需信息导致
l 样应作介绍提供需信息
处理反意见完全件事需更谨慎考虑记住反成功销售唯障碍
反意见较争起点时反容易认：
l 挑战知识
l 攻击
l 身攻击
会导致错误回答听者心中产生满迷惑时通常伴着某种情度心兴奋越兴奋越逻辑听听者情绪越快回复正常越快处理反意见
**********************************************************************销售
应遵循点：
l 客户开始显出迷惑满时应停征求反意见
l 客户完整说出反意见时保证想争意提出意见
重（意反意见身——会搬石头砸脚）
l 次保证意见非愚蠢举出例子设身处提出相点直次逻辑引导客户
l 断反意见
l 回答…
l 情绪参讨
处理反意见身：
情绪激动表明反意见时会择词慎意味着反意见通常会模糊清
l 反意见分类许反意见某种逻辑情绪隐藏原接受建议花时间应付反意见结果引起种反预先征求方观点解方反意见
告诉…意见令开始介绍时觉察反意见便时间变成问题前解决掉
l 诚恳试验反意见问假点满足求会继续谈？句话回答会试出客户否诚恳回答话事实某种情度允诺答较委婉回答意味着未找出真正反意见
l 果反诚恳正确技巧：
——假种反意见反映听者心目中真正利处承认满足听者需处削弱
——果基某种误解起没解释清楚点容易令误解澄清误解避免引起怨愤听者找出正确答案提起某信第三者
处理价格反意见：
处理价格反意见时必须考虑周围环境
l 肯定语气证明价格合理时强调满足客户需处
**********************************************************************销售
l 行竞争者更低价钱更差服务相时证明价钱合理强调提供额外处
l 证明没额外处较高价钱时处分成部分
原满足客户利价钱掩饰真正反意见
结束约会
结束约会想法接受转化行动承诺转化行动
结束约会获听者允诺销售中难部分原害怕拒绝极易错失机会：
l 完全结束
l 太犹豫
l 拖延结束直听者丧失兴趣
l 错误结束符合听者需
参列结束技巧：
l 假设性非重点结束：请客户分辨两更非重点求订单：您想鸡尾酒水果盘？
l 总结：简单总结介绍求订单
l 提出第三者结束方法：想想次会议成功难道您想试试酒店？
l 预订结束：圣诞节时业务非常繁忙您想现先预订？
l 沉默结束方式：种方式定险性必须确保已客户提供信息然声等客户作答复
订：
l 感谢买家
l 次肯定决定明智
l 立离开
总结：
l 果达成协议意味着达销售目
l 成功结束方式必须肯定信心说明听者意愿
l 成功结束需时间拖延
l 结束方式满足顾客需求喜
**********************************************************************销售
效提示：
l 放松然便
l 真诚友微笑
l 热情积极
l 听者设身处设想
l 仪表整洁
l 准时
l 握手（解听者否希握手果坚定握手 果强迫）
l 准确记客名字常常提起
l 礼愉快
l 期受欢迎努力争取
l 谨慎准备开场白
l 话题引起客兴趣例谈需
l 想恭维客户消反意见应加提供处
l 声音热情
l 词简明易懂
l 传播坏消息
l 效率听
l 提问题建立需
l 身携带见辅助手段
**********************************************************************销售
电话销售
某种情况易获约会查询想见否办公室否谈5~10分绝问题正电话销售关键
电话销售两阶段：
1 接询问关酒店设施服务电话
2 客户致电话销售
接客户电极重电者通常现久需
服务
获电话销售机会
接客户电话意味着机会销售获客户信客户进行购买时通常第步电话酒店作较重销售信息集中电话附免回答问题时拖延时间
简化提供资料程序
会议组织者酒店员工投诉处理客户咨询时总拖延时间必须部门查询面情况更常见客户电询问电话前台转销售部接着转宴会部转餐饮部安排午餐转回前台预订时候电话会中断酒店甚未足够信息提供客户
避免出现种情况需受电话技巧培训提供关信息必须记电者姓名电话号码必时致电联络果相信电话系统万失试试
电话礼仪
l 快接听等电话响两遍
l 提起电话时放刚做事集中精神接听电话
l 愉快接听电话电话讨厌东西说象听诊器医生样重
l 绝毫理电者等
l 电者电话等30秒回应次
**********************************************************************销售
留言
l 准确需话重复次
l 记日期时间
l 电者姓名
l 留言简明易懂
l 技巧询问准确信息
进措施
l 保证复电话
l 需时写信回答询问
l 立行动迟天
电话销售访问
开始电话销售时抓住时间计划应说什必须善加利机会电话销售形式说服活动（销售信件销售）相会令意识预先计划次电话销售重性
切记点：
l 销售访问中预计70活动非语言电话达相劝服效果必须提高视听力反馈信号太薄弱极造成误解
l 信中时间组织想法改正错误避免回答具体反意见电话迅速反应许诺会快作出
l 致电客户时会断工作会令生气尤讨专注某问题时应快谈正题非迅速获注意力否会抗拒充满敌意
l 保持礼貌控制场面免转移话题必须清楚处境
应回答：
——想听者明白什？
——想听者意什？
——想听者采取什行动？
——受冷淡反应时量抑制目标争取约会
提出想法
电话提出想法利情况没机会客户面部反应然语调中听出克服
必须获客户积极反应谨记销售中技巧电话中应
**********************************************************************销售
获允诺
电话获允诺象面面时样困难切记：
l 牢记目标期听者采取行动
l 事前准备求允诺方法：周四时拜访您？致电告诉您需客房？
l 说寻找反原误解协助明白观点
l 听者说会感谢保证作明智决定
**********************************************************************销售
三 直接邮件
直邮销售酒店位客户寄送宣传信件规模活动种接触量客户费低方法相效果种混合式推销手法步骤：
1 先寄邮件致电反应客户
2 选出反应者然作访问
3 财务档案作效名单
4 发展餐饮销售具体业务
正常销售信件分两类：
1 特设计信件
2 量作标准直邮信件
信件应单独印寄送种做法较理想话加深种印象
成功直邮销售三点：
1 准确精心挑选名单
2 简写明销售目信件
3 纸质设计方印技术高
应牢记销售信件缺点：
1 旦写纸易更改
2 信件访问电话更易忽视
3 信件回答问题非着封信作访问
4 信件通常缺乏接触产生热诚
封销售信件种效推销酒店工具短时间达量手中提供信息远方性客户国度正信件销售优势
获效果应遵循规：
1 保证名字职位址完全正确
2 字迹整齐语法正确外观反映酒店形象服务水
3 应介绍客户需设施服务
4 词风格令客户满意
5 简短清晰逻辑
**********************************************************************销售
四 广告
广告酒店市场推广重手法直接酒店接生意支持销售访问公关直邮销售电话销售视种间接销售方法基广告应推广特项目美食节季节性特配套服务等
广告基础知识
推广酒店销售广告许形式面常：
1 报纸
2 杂志
3 收音机
4 电视
5 布告栏
l 目标
广告设定目标策划必须简明效率
l 吸引视听
广告应极富趣味引注目
l 处
广告应指出客户酒店服务设备中益
l 证
提供证证明实处
l 说服
提供广告指引
l 简单
令广告难理解必须目然
l 强调
坚持强调点
l 格调
确保广告格调外表准确反应酒店
l 目标推广
确保选媒体适市场推广
l 重复
反复重复信息
l 快捷
计划广告迅速产生效果
**********************************************************************销售
康年酒店理限公司酒店广告推广预算分：
1 集团广告
康年酒店理限公司整体形象制作广告目树立公司形象增加酒店销售量办事处作广告推广活动应助开拓酒店潜市场
2 特广告
正常娱乐广告外种做法酒店选择参广告制作推广活动包括项目资料夹特殊化推广项目制作
3 广告
类广告筹划销售推广设计
4 销售预订费
基协议合回报康年酒店理限公司国际销售海外区办事处预订工作设间酒店获定量业务量
**********************************************************************销售
团体业务
团体业务分五种基类型：
1 研讨会会议
2 销售会技术交流会
3 公费旅游团
4 旅行观光团
5 特活动团体
开拓团体业务方法：
1 研讨会会议
销售理应量收集预备召开会议团体客户信息基方法区销售办事处解客户信息信息交流成功开拓业务关键
通方式获引导销售信息：
区销售办事处寄信求进容包括团体名称址电话号码参考信息
2 销售会议技术交流会
生产商销售机构常召开销售会总结期取销售成果销售技术产品进行分析研究广告宣传策略等收集新销售信息时会召开会议互相交流信息酒店重客源酒店销售员必须作充分准备积极开展销售活动
3 公费旅游团
种旅游计划般指公司销售员提供免费旅游机会更积极销售公司产品
4 旅行观光团
旅行观光团数年升约15
团体业务规
1 团体组织
规模团体活动通常旅行社组织
2 协商销售
合酒店高级销售行政员酒店旅游组织机构签订酒店销售代表目酒店争取利益
**********************************************************************销售
3 通知区理酒店业务情况
酒店区销售办事处间信息沟通重基环助促成业务合签订
4 协议书
酒店团体客签订预订协议书时应详细说明具体条件般情况15团客提供间免费客房团超3间
5 截止日期求
酒店求团体客设定预订日期通常30~60天果团体客规定截止期限取消预订酒店收取定费酒店般求旅游组织者月前提供决定住客名单
**********************************************************************销售
销售合
销售系统高力时接受种客源预订预订合通常海外旅行社航空预订处签订拥量客源空房前提酒店优先旅行社航空公司预订客房
保持酒店高入住率销售理销售代表必须旅行社航空公司保持良合作关系
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