售服务禁语执行纠偏BOM表
序号
服务禁语
典型错误案例
正确求做法
培训签字
1
顾客咨询说知道清楚
l 海户雷新宇（BCD158）反映冰箱冷藏结霜厚维修员门出示派工单告诉姓名肯讲冰箱问题维修情况导致户怀疑投诉
l 门动出示岗证户问题必须问必答户满意清楚问题户说问题未接触需询问技术员作答复请户放心必须户圆满答复
2
超保冰箱户沟通收费标准拉修鉴定出新问题户增加费
l 武汉户曹泗秋（BCD181A）反映冰箱制冷初判漏氟户结算136元说换箱体需680元等半月造成户满投诉
l 户障现象判断准确法场判定障提前告知户需拉回检测确定障原出示收费标准讲明超保产品消法收费拉回障判断错误检查出原户说明需加收超保费户进行协商定必须先征户意
3
户反映机器噪音等说样没办法解决凑合着种型号噪音确实较超标
l 广州户张先生（BCD225E）反映冰箱压机停时发出咣声维修员答复：海尔电冰箱压缩机样户十分满
l 噪音产生原告知户告知户国家制定相关规定海尔生产产品国家权威部门抽检合格产品均标准范围请户放心正常噪音超标噪音噪音解决办法进行维修户满意绝允许说没办法解决类话
4
种型号产品样
l 宁波户徐女士（BCD185F）反映冰箱外壳脏较气流声售员强硬说：海尔冰箱样噪音外壳脏擦掉电视台爆光怕
l 海尔产品满足消费层次群体进行设计消费者根需进行购买产品根国家标准生产请您放心异常问题必须户解决允许说种型号产品样必须场答复海尔品牌抹黑
序号
服务禁语
典型错误案例
正确求做法
培训签字
5
设计原力
l 海户张先生（BCD239DVC）反映冷藏背结冰运转停显示F1维修员户讲：设计原力户十分满
l 咨询户产品方法产品特点品牌品牌特点说品牌特点定具备样产品特点品牌定具备指导户参说明书碰确实设计问题造成质量问题答复户问题需询问技术部门作答复
6
产品超保必须收费维修厂里规定
l 山西户温文幼（BCD181）反映冰箱四年压机坏售员咨询首先问时买听超保付修理费厂里规定否修户说法意见
l 超保收费产品首先告知户产品关件实行免费保修三年说明书介绍标准根国家标准制定国家制定三年保修期原户方法环境相造成冰箱产生问题样外超保换新件压缩机层度等延长寿命国家制定相关条例进行收费国规定参国际惯便执行执行国家规定
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典型错误案例
正确求做法
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7
免维修费压机款免海尔收500元收300元
l 山东东县户刘文军（BCD268）反映冰箱蒸发器坏免备件费修复三月压机坏维修员私收备件费标准户满
l 维修员超包冰箱冷柜产品应严格海尔制定产品收费标准执行维修时必须出示海尔产品统规定价格
l 关户提出减免维修员备件费求必须中心意做出决定维修员权私减免维修费备件费
8
户评理果鉴定没问题问题
l 云南户段永（BCD208A）反映冰箱制冷修复反映压机工作时间长维修员认正常讲果冰箱检测冰箱问题切检测费户付否维修部付导致户十分愤怒
l 应着户永远服务宗旨户提出问题认真听取根提出问题进行认真检测保证冰箱正常条件耐心细致户解释原（讲解中根测量数值国家标准充分证明冰箱正常）户放心冰箱
9
质量问题造成法解决
l XXX户报修BCD128A冰箱冷藏室壁结冰维修员门检查认胆脱层户说：产品质量问题造成法解决造成户投诉
l 关产品质量方面引起障现象维修员应严格总部发工艺宣贯统口径进行咨询避免服务禁语发生厂家质量造成良影响
l 批量出现质量问题应呈报中心厂家联系制定具体维修解决措施
l 允许质量问题泄露户免户心理造成负面影响
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典型错误案例
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10
种型号坏太质量关
l 北京户张华（BCD125W）反映冰箱制冷修三次没修维修员告诉户种现象家已海尔公司汇报请耐心等造成户极满
l 维修中应障现象进行详细认真分析找出障产生真正原保证次维修位率
l 户解释障原时应总部发统咨询口径进行产品维修质量问题泄露户免造成负面影响
11
新产品清楚
l 沈阳户XXX咨询BCD239DVC冰箱白天应调整时钟设置达低频运转维修员回答说：刚市新产品太清楚明天告诉造成户满
l 接信息时首先应信息障现象咨询容进行分析果问题没修新产品知识功解清应中心咨询解清楚门户维修咨询调整
12
现配件未等配件修
l 锡户王先生（BCD189W）反映冰箱风机坏备件户等半月没电话说等星期造成户投诉
l 户件信息首先通备件库申请应急备件申请情况应通中心商场正品库协商先型号正品件拆户换申请备件备件装正品机解决户急信息处理位
l 实找提供周转保证户正常情况应告户具体解决时间
13
种型号老产品配件法修复
l 武汉户严国志（BCD270）反映冰箱箱体胆脱层先答复户换箱体告诉户该型号已淘汰停产调货实没办法造成户满投诉
l 国家规定产品停产确保5年备件供货时间根规定户咨询
l 已淘汰备件产品户承诺什先中心沟通中心指示答复户具体解决办法位时间
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典型错误案例
正确求做法
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14
问题法解决找关部门吧
Ø 河南户朱国富（FCD16SB）反映冷柜制冷网点修复户求赔偿损失网点解决答复户爱找谁找谁吧户满投诉
l 服务员先仔细聆听户抱怨答复户情况户情况求反馈理中心指示答复户户求置理时告诉户回复具体时间
15
产品没问题问题
Ø 长春户刘波（BCD180）反映冰箱异味维修员告知冰箱没放东西时没异味说明冰箱没问题造成户极满投诉
l 首先仔细检查冰箱确认冰箱异味冰箱身食物造成然户解释清楚
l 冰箱身没异味会产生异味冰箱放置食品互相混合产生反应形成
l 户结实采取种办法帮助户消异味时告诉户冰箱正确方法
16
外观问题算问题会影响制冷难免出现类问题
Ø 山西户窦力鸣购买BCD238A冰箱开箱发现：箱体左侧黑色笔记杂乱手印信息员错误咨询造成户退机
l 先听取户意见然予合理解释：产品出售前进行抽检抽检时员心造成服务员代表厂家户道歉取户理解说服户门检查问题户说问题
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17
种型号噪音换台台
Ø 河北户王刚购买BCD130E冰箱买回发现噪音户求换机网点户咨询种型号噪音换噪音造成户投诉
l 先户作般噪音咨询工作户接受坚决求换机户咨询类型冰箱暂时货补差价更换新型号冰箱确保户满意
l 决泄露质量问题注意负面影响
18
冰箱出现问题维修部电话……9999电话
Ø 南京户李俊华报修冰箱制冷网点门修复服务卡写网点电话户说明9999热线网点电话电话中心回访造成投诉
网点门服务完毕应留印9999电话星级服务卡户说明海尔产品什问题9999电话您操心海尔办
19
耗电量没办法
Ø 广东户王文购买BCD213冰箱台程中发现耗电天2度左右额定耗电量12度网点门鉴定说没办法造成户投诉
●网点门员应先解型号冰箱种参数环温少门咨询户时应先保证冰箱问题户行咨询冰箱 额定耗电量应计算户说明冬季耗电量少夏季耗电量直户清楚确保户满意
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20
电话里没处理
l 长沙户赵扬（BCD257DVC）反映显示屏亮维修员说运输程中损坏造成接触良户反映电话中心回答：反映消协没100电话1000电话没转换换修
l 服务员必须根户提出问题合理解决保证户满意
l 告知户服务意见×××反映旦绝说告里解决
l 中心派活时遇类似情况应派外服务单位门
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1
顾客咨询说知道清楚
l 海户雷新宇（BCD158）反映冰箱冷藏结霜厚维修员门出示派工单告诉姓名肯讲冰箱问题维修情况导致户怀疑投诉
l 门动出示岗证户问题必须问必答户满意清楚问题户说问题未接触需询问技术员作答复请户放心必须户圆满答复
2
超保冰箱户沟通收费标准拉修鉴定出新问题户增加费
l 武汉户曹泗秋（BCD181A）反映冰箱制冷初判漏氟户结算136元说换箱体需680元等半月造成户满投诉
l 户障现象判断准确法场判定障提前告知户需拉回检测确定障原出示收费标准讲明超保产品消法收费拉回障判断错误检查出原户说明需加收超保费户进行协商定必须先征户意
3
户反映机器噪音等说样没办法解决凑合着种型号噪音确实较超标
l 广州户张先生（BCD225E）反映冰箱压机停时发出咣声维修员答复：海尔电冰箱压缩机样户十分满
l 噪音产生原告知户告知户国家制定相关规定海尔生产产品国家权威部门抽检合格产品均标准范围请户放心正常噪音超标噪音噪音解决办法进行维修户满意绝允许说没办法解决类话
4
种型号产品样
l 宁波户徐女士（BCD185F）反映冰箱外壳脏较气流声售员强硬说：海尔冰箱样噪音外壳脏擦掉电视台爆光怕
l 海尔产品满足消费层次群体进行设计消费者根需进行购买产品根国家标准生产请您放心异常问题必须户解决允许说种型号产品样必须场答复海尔品牌抹黑
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服务禁语
典型错误案例
正确求做法
培训签字
5
设计原力
l 海户张先生（BCD239DVC）反映冷藏背结冰运转停显示F1维修员户讲：设计原力户十分满
l 咨询户产品方法产品特点品牌品牌特点说品牌特点定具备样产品特点品牌定具备指导户参说明书碰确实设计问题造成质量问题答复户问题需询问技术部门作答复
6
产品超保必须收费维修厂里规定
l 山西户温文幼（BCD181）反映冰箱四年压机坏售员咨询首先问时买听超保付修理费厂里规定否修户说法意见
l 超保收费产品首先告知户产品关件实行免费保修三年说明书介绍标准根国家标准制定国家制定三年保修期原户方法环境相造成冰箱产生问题样外超保换新件压缩机层度等延长寿命国家制定相关条例进行收费国规定参国际惯便执行执行国家规定
序号
服务禁语
典型错误案例
正确求做法
培训签字
7
免维修费压机款免海尔收500元收300元
l 山东东县户刘文军（BCD268）反映冰箱蒸发器坏免备件费修复三月压机坏维修员私收备件费标准户满
l 维修员超包冰箱冷柜产品应严格海尔制定产品收费标准执行维修时必须出示海尔产品统规定价格
l 关户提出减免维修员备件费求必须中心意做出决定维修员权私减免维修费备件费
8
户评理果鉴定没问题问题
l 云南户段永（BCD208A）反映冰箱制冷修复反映压机工作时间长维修员认正常讲果冰箱检测冰箱问题切检测费户付否维修部付导致户十分愤怒
l 应着户永远服务宗旨户提出问题认真听取根提出问题进行认真检测保证冰箱正常条件耐心细致户解释原（讲解中根测量数值国家标准充分证明冰箱正常）户放心冰箱
9
质量问题造成法解决
l XXX户报修BCD128A冰箱冷藏室壁结冰维修员门检查认胆脱层户说：产品质量问题造成法解决造成户投诉
l 关产品质量方面引起障现象维修员应严格总部发工艺宣贯统口径进行咨询避免服务禁语发生厂家质量造成良影响
l 批量出现质量问题应呈报中心厂家联系制定具体维修解决措施
l 允许质量问题泄露户免户心理造成负面影响
序号
服务禁语
典型错误案例
正确求做法
培训签字
10
种型号坏太质量关
l 北京户张华（BCD125W）反映冰箱制冷修三次没修维修员告诉户种现象家已海尔公司汇报请耐心等造成户极满
l 维修中应障现象进行详细认真分析找出障产生真正原保证次维修位率
l 户解释障原时应总部发统咨询口径进行产品维修质量问题泄露户免造成负面影响
11
新产品清楚
l 沈阳户XXX咨询BCD239DVC冰箱白天应调整时钟设置达低频运转维修员回答说：刚市新产品太清楚明天告诉造成户满
l 接信息时首先应信息障现象咨询容进行分析果问题没修新产品知识功解清应中心咨询解清楚门户维修咨询调整
12
现配件未等配件修
l 锡户王先生（BCD189W）反映冰箱风机坏备件户等半月没电话说等星期造成户投诉
l 户件信息首先通备件库申请应急备件申请情况应通中心商场正品库协商先型号正品件拆户换申请备件备件装正品机解决户急信息处理位
l 实找提供周转保证户正常情况应告户具体解决时间
13
种型号老产品配件法修复
l 武汉户严国志（BCD270）反映冰箱箱体胆脱层先答复户换箱体告诉户该型号已淘汰停产调货实没办法造成户满投诉
l 国家规定产品停产确保5年备件供货时间根规定户咨询
l 已淘汰备件产品户承诺什先中心沟通中心指示答复户具体解决办法位时间
序号
服务禁语
典型错误案例
正确求做法
培训签字
14
问题法解决找关部门吧
Ø 河南户朱国富（FCD16SB）反映冷柜制冷网点修复户求赔偿损失网点解决答复户爱找谁找谁吧户满投诉
l 服务员先仔细聆听户抱怨答复户情况户情况求反馈理中心指示答复户户求置理时告诉户回复具体时间
15
产品没问题问题
Ø 长春户刘波（BCD180）反映冰箱异味维修员告知冰箱没放东西时没异味说明冰箱没问题造成户极满投诉
l 首先仔细检查冰箱确认冰箱异味冰箱身食物造成然户解释清楚
l 冰箱身没异味会产生异味冰箱放置食品互相混合产生反应形成
l 户结实采取种办法帮助户消异味时告诉户冰箱正确方法
16
外观问题算问题会影响制冷难免出现类问题
Ø 山西户窦力鸣购买BCD238A冰箱开箱发现：箱体左侧黑色笔记杂乱手印信息员错误咨询造成户退机
l 先听取户意见然予合理解释：产品出售前进行抽检抽检时员心造成服务员代表厂家户道歉取户理解说服户门检查问题户说问题
序号
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典型错误案例
正确求做法
培训签字
17
种型号噪音换台台
Ø 河北户王刚购买BCD130E冰箱买回发现噪音户求换机网点户咨询种型号噪音换噪音造成户投诉
l 先户作般噪音咨询工作户接受坚决求换机户咨询类型冰箱暂时货补差价更换新型号冰箱确保户满意
l 决泄露质量问题注意负面影响
18
冰箱出现问题维修部电话……9999电话
Ø 南京户李俊华报修冰箱制冷网点门修复服务卡写网点电话户说明9999热线网点电话电话中心回访造成投诉
网点门服务完毕应留印9999电话星级服务卡户说明海尔产品什问题9999电话您操心海尔办
19
耗电量没办法
Ø 广东户王文购买BCD213冰箱台程中发现耗电天2度左右额定耗电量12度网点门鉴定说没办法造成户投诉
●网点门员应先解型号冰箱种参数环温少门咨询户时应先保证冰箱问题户行咨询冰箱 额定耗电量应计算户说明冬季耗电量少夏季耗电量直户清楚确保户满意
序号
服务禁语
典型错误案例
正确求做法
培训签字
20
电话里没处理
l 长沙户赵扬（BCD257DVC）反映显示屏亮维修员说运输程中损坏造成接触良户反映电话中心回答：反映消协没100电话1000电话没转换换修
l 服务员必须根户提出问题合理解决保证户满意
l 告知户服务意见×××反映旦绝说告里解决
l 中心派活时遇类似情况应派外服务单位门
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