文 件 名
服务特性分类
电子文件编码
FWZL001
页 码
31
●服务定义
（1）ISO9000∶2000质量理体系 基础术语中提产品程结果包括四类：服务软件硬件流程性材料服务通常形供方顾客接触面少需完成项活动结果服务提供涉：
①顾客提供形产品（维修汽车）完成活动
②顾客提供形产品（准备税款申报书需收益表）完成活动
③形产品交付（知识传授方面信息提供）
④顾客创造氛围（宾馆饭店）
（2）服务关定义出层意思：
①服务目满足顾客需顾客指接受服务产品组织顾客提供服务组织部外部服务中心顾客服务针顾客需说服务基涵顾客需指顾客社会需种需通常包括服务技术标准中服务规范中时指顾客具体需顾客需包括组织关规定中包括服务提供程中
②服务条件必须顾客接触种供方顾客间接触员货物
③服务容供方种活动服务产生机器设备顾客间互动关系机联系形成定活动程服务
●国际服务范围划分
国际惯例服务业指工农业建筑业外部门例：
(1)接服务：餐馆饭店旅行社娱乐场广播电视度假村
(2)交通通讯：机场空运公路铁路海运电信邮政数通讯
文 件 名
服务特性分类
电子文件编码
FWZL001
页 码
32
(3)健康服务：药剂师医生（配药医疗服务）医院救护队医疗实验室牙医眼镜商
(4)维修：电器机械车辆热力系统空调建筑计算机
(5)公事业：清洁工作废物处理供水场维护（物业理）供电煤气源供应消防治安公服务（消费者委员会服务）
(6)贸易：批发零售仓储配送营销包装
(7)金融：银行保险津贴财产服务会计（会计师事务服务）
(8)专业：建筑设计（建筑师）（提供建筑设计组织服务）勘探（提供勘探服务组织服务）法律（律师事务服务）执法安全工程项目理（提供项目理服务组织服务）质量理（提供ISO9000标准顾问服务）咨询（企业理咨询）培训教育（学校）
(9)行政理：事（事理）计算机处理（数处理中心）办公服务（会议组织服务）
(10)技术：咨询摄影实验室（检验试验校准服务）
(11)采购：签订合（公证处服务）库存理分发（储存服务）
(12)科学：探索（专项探索服务）开发（专项开发服务）研究（专题研究服务）决策支援（项目行性分析服务）
注：制造性公司市场销售系统售活动中提供部服务
●服务四性
服务质量控制说服务具四性
(1)形性
文 件 名
服务特性分类
电子文件编码
FWZL001
页 码
33
服务抽象性知性购买服务感觉知果服务企业形象信誉特重果服务企业重信誉快会失顾客法生存
(2)非储存性
逝性飞机座位酒店客房超越力接顾客找顾客力浪费方面说质量较差硬件产品折处理服务质量法挽回
(3)时性
服务提供程消费程存服务质量应做承诺致服务员应顾客协调
(4)动性
服务象顾客满足顾客变化端需求色彩浓说素质特重服务特点难点员素质低马暴露出严重影响服务质量
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●服务定义
（1）ISO9000∶2000质量理体系 基础术语中提产品程结果包括四类：服务软件硬件流程性材料服务通常形供方顾客接触面少需完成项活动结果服务提供涉：
①顾客提供形产品（维修汽车）完成活动
②顾客提供形产品（准备税款申报书需收益表）完成活动
③形产品交付（知识传授方面信息提供）
④顾客创造氛围（宾馆饭店）
（2）服务关定义出层意思：
①服务目满足顾客需顾客指接受服务产品组织顾客提供服务组织部外部服务中心顾客服务针顾客需说服务基涵顾客需指顾客社会需种需通常包括服务技术标准中服务规范中时指顾客具体需顾客需包括组织关规定中包括服务提供程中
②服务条件必须顾客接触种供方顾客间接触员货物
③服务容供方种活动服务产生机器设备顾客间互动关系机联系形成定活动程服务
●国际服务范围划分
国际惯例服务业指工农业建筑业外部门例：
(1)接服务：餐馆饭店旅行社娱乐场广播电视度假村
(2)交通通讯：机场空运公路铁路海运电信邮政数通讯
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(3)健康服务：药剂师医生（配药医疗服务）医院救护队医疗实验室牙医眼镜商
(4)维修：电器机械车辆热力系统空调建筑计算机
(5)公事业：清洁工作废物处理供水场维护（物业理）供电煤气源供应消防治安公服务（消费者委员会服务）
(6)贸易：批发零售仓储配送营销包装
(7)金融：银行保险津贴财产服务会计（会计师事务服务）
(8)专业：建筑设计（建筑师）（提供建筑设计组织服务）勘探（提供勘探服务组织服务）法律（律师事务服务）执法安全工程项目理（提供项目理服务组织服务）质量理（提供ISO9000标准顾问服务）咨询（企业理咨询）培训教育（学校）
(9)行政理：事（事理）计算机处理（数处理中心）办公服务（会议组织服务）
(10)技术：咨询摄影实验室（检验试验校准服务）
(11)采购：签订合（公证处服务）库存理分发（储存服务）
(12)科学：探索（专项探索服务）开发（专项开发服务）研究（专题研究服务）决策支援（项目行性分析服务）
注：制造性公司市场销售系统售活动中提供部服务
●服务四性
服务质量控制说服务具四性
(1)形性
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服务抽象性知性购买服务感觉知果服务企业形象信誉特重果服务企业重信誉快会失顾客法生存
(2)非储存性
逝性飞机座位酒店客房超越力接顾客找顾客力浪费方面说质量较差硬件产品折处理服务质量法挽回
(3)时性
服务提供程消费程存服务质量应做承诺致服务员应顾客协调
(4)动性
服务象顾客满足顾客变化端需求色彩浓说素质特重服务特点难点员素质低马暴露出严重影响服务质量
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