客户服务理
文件编号：
NP510200
生效日期：
2000320
受控编号：
密级：秘密
版次：Ver10
修改状态：
总页数
6
正文
6
附录
0
编制：刘凯风
审核：孟莉
批准：孟莉
沈阳东阿尔派软件股份限公司
（版权翻版必究）
文件修改控制
修改记录编号
修改
状态
修改页码条款
修改
审核
批准
修改日期
目录
1 目
2 适范围
3 职责
31 客户服务理部门
32 客户服务责部门
4 术语缩略语
5 工作容求
51 客户服务容
52 客户服务方式
53 客户问题受理
54 客户满意度调查
6 引文件
61 NW510201客户问题受理规范
62 NW510202客户满意度调查
7 质量记录
1 目
规范公司客户服务容程服务程实施监控测量客户满意度时解决客户提出问题客户提供满意服务
2 适范围
适公司客户售前咨讯服务售维护服务协调客户问题受理解决满意度测量
3 职责
31 客户服务理部门：负责协调督办客户提供种服务负责客户信息接收传递分析等处理客户服务责部门客户服务工作进行监督分析评价
32 客户服务责部门：负责客户提供售前咨讯服务软件项目软件产品系统集成项目方面售维护
4 术语缩略语
41 客户咨讯：客户解公司软件产品服务方面情况
42 客户投诉：客户反映公司产品服务存问题
5 工作程序
51 客户服务容
511 客户服务包括：售前咨讯服务售维护客户问题理
512 售前咨讯服务：客户提供软件产品说明产品技术资料产品演示资料等方面信息咨询服务
513 售维护：软件项目软件产品应客户提供售维护包括障排出现问题解决建议
514 客户问题理：受理客户种问题组织监控问题时解决收集客户种反馈信息
52 客户服务方式
客户电话访问公司WWW网站获公司提供种客户服务适时通走访方式户提供服务
521 电话咨询服务
便公司客户时获满意服务公司应客户提供热线电话保证客户通电话获取公司提供客户服务
522 互连网信息查询
客户通浏览公司WWW网站查询相关信息获取公司提供客户服务保证客户服务信息准确性效性公司网站服务信息应时更新
523 客户走访
解户实际情况客户服务中心客户服务责部门应投诉公司户进行走访收集户意见时解决客户投诉问题解投诉问题解决情况
53 客户问题受理
531 公司通客户热线电话公司WWW网站等方式受理客户种问题
532 公司服务理部门负责受理种客户信息分发相关部门根问题类型确定解决问题时限监督问题解决程负责解决处理结果时准确回复客户
533 客户服务理部门负责投诉客户进行回访解客户投诉处理意见处理结果满意投诉问题根情况继续踪服务
54 客户满意度调查
541 公司客户服务责部门应时收集公司客户软件产品服务反馈意见
542 客户服务理部门根客户反馈意见季度公司相关部门发布公司客户满意度调查结果
543 根客户满意度调查结果公司客户服务部门应断纠正客户服务工作存问题提高客户服务工作质量
6 引文件
61 NW510201客户问题受理规范
62 NW510202客户满意度调查
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3 职责
31 客户服务理部门
32 客户服务责部门
4 术语缩略语
5 工作容求
51 客户服务容
52 客户服务方式
53 客户问题受理
54 客户满意度调查
6 引文件
61 NW510201客户问题受理规范
62 NW510202客户满意度调查
7 质量记录
1 目
规范公司客户服务容程服务程实施监控测量客户满意度时解决客户提出问题客户提供满意服务
2 适范围
适公司客户售前咨讯服务售维护服务协调客户问题受理解决满意度测量
3 职责
31 客户服务理部门：负责协调督办客户提供种服务负责客户信息接收传递分析等处理客户服务责部门客户服务工作进行监督分析评价
32 客户服务责部门：负责客户提供售前咨讯服务软件项目软件产品系统集成项目方面售维护
4 术语缩略语
41 客户咨讯：客户解公司软件产品服务方面情况
42 客户投诉：客户反映公司产品服务存问题
5 工作程序
51 客户服务容
511 客户服务包括：售前咨讯服务售维护客户问题理
512 售前咨讯服务：客户提供软件产品说明产品技术资料产品演示资料等方面信息咨询服务
513 售维护：软件项目软件产品应客户提供售维护包括障排出现问题解决建议
514 客户问题理：受理客户种问题组织监控问题时解决收集客户种反馈信息
52 客户服务方式
客户电话访问公司WWW网站获公司提供种客户服务适时通走访方式户提供服务
521 电话咨询服务
便公司客户时获满意服务公司应客户提供热线电话保证客户通电话获取公司提供客户服务
522 互连网信息查询
客户通浏览公司WWW网站查询相关信息获取公司提供客户服务保证客户服务信息准确性效性公司网站服务信息应时更新
523 客户走访
解户实际情况客户服务中心客户服务责部门应投诉公司户进行走访收集户意见时解决客户投诉问题解投诉问题解决情况
53 客户问题受理
531 公司通客户热线电话公司WWW网站等方式受理客户种问题
532 公司服务理部门负责受理种客户信息分发相关部门根问题类型确定解决问题时限监督问题解决程负责解决处理结果时准确回复客户
533 客户服务理部门负责投诉客户进行回访解客户投诉处理意见处理结果满意投诉问题根情况继续踪服务
54 客户满意度调查
541 公司客户服务责部门应时收集公司客户软件产品服务反馈意见
542 客户服务理部门根客户反馈意见季度公司相关部门发布公司客户满意度调查结果
543 根客户满意度调查结果公司客户服务部门应断纠正客户服务工作存问题提高客户服务工作质量
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62 NW510202客户满意度调查
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