1 目
11集团长期发展战略指导建立具竞争力服务体系
12全方位客户服务体系指导展开项针性服务工作
13藉服务体系达成成果：
131深度解客户需求提供物超值产品
132畅运作项流程创造优质贴心服务
133促进客户深度满意提升客户关系价值
134积累集团品牌资产实现集团发展愿景
2 范围
22 包含：
221 土开发指导—根市场调研客户需求提出土开发建议
222 产品规划指导—藉系统化调研市场深入解提出产品定位规划建议成果进行审查提出修正意见
223 工程理—运专业科学化理手段进行项工程监理确保工程品质进度成安全
224 营销推广—客户观点进行市场调研产品定位包装广告文宣公关运作产品推广等活动
225 销售交易—客户观点进行潜客户开发接电接访销售洽谈订订签约退房换房合制订合变更等活动
226 售服务—客户观点进行日常联系日常服务办理揭交屋准备交屋入住产权登记等活动
227 物业理—客户观点进行物业理项活动包含区安全卫生美观秩序维修保养收费项设备运行文化塑造形象维护增值服务等
228 部客户服务—集团部员视部客户工作态度行举止沟通交流信息传递工作协调工作力工作成果等方面全面提高部客户满意度
229 客户关系理—针潜客户客户进行数建立更新关系维护关系升级等活动
2210服务伙伴理—确保客户满意针相关服务伙伴理活动
22 包含
221 项目投资决策
222 资金运作
223 土取
224 产品设计
225 营建施工
226 项采购作业
3名词定义
31服务—外部客户部客户提供种形产品形产品程
32服务极限—集团服务高指导原表示客户核心客户服务永止境追求
33全方位客户服务—集团服务体系层面环节创造客户深度满意规划事服务活动
34服务理念—集团服务价值观法做明确服务观念避开错误思维进行全方位服务工作指导
35服务定位—针集团愿景战略特性目标客户需求特性制订服务指导原确保项服务活动达效果报酬率避免进入服务误区
36服务战略—根集团服务理念定位制订出相应策略方案做项服务活动规划执行参考
37服务理—项服务活动计划组织执行检查评估考核相关规定
4服务理念
41 服务质—客户核心
411 企业存目—服务客户
412 企业提供产品—满足客户
413 企业存价值—取决客户
414 企业获利关键—客户
415 企业切做客户需求出发
416 企业成效评估客户满意标准
42 服务精神—追求服务极限境界
421 客户需求极限必须动解客户需求
422 科技进步极限必须研究应新兴科技
423 创新力极限必须系统启发创新力
424 追求卓越极限必须永止境追求卓越
43 服务规划—战略观点事服务活动
431 考虑动态竞争环境动应变化
432 考虑客户需求运差异策略
433 考虑相成效益效组合搭配
434 合理成创优质服务
435 优质服务创深度满意
436深度满意创忠诚客户
44 服务运作—全方位服务
441 全员服务—企业全体员围绕客户期进行工作创造极限服务
442 全产品服务—产品总体设计针客户需求展开规划创造缺陷产品
443 全流程服务—工作整体流程客户便利实施设计创造缝隙流程
5服务定位
51 风格特性定位法—针富裕阶层创造具现代感风格
511社会位五层级尊贵富裕康民贫困
512代集团目标客户—富裕阶层
513文化氛围五种特性新潮现代中庸保守传统
514代集团风格定位—现代感受
515舒适幽雅俗优质
516简洁洗炼便利明亮
517活力健康绿色然
518国际雅痞典智慧
52 特色成定位法—运相较低成创造高特色服务
521效果手更低成
522成手更高效果
523时间手更快完成
524力手具更高产值
525务手更高效率
526手法手讲更实贯彻
53 定位运—深度理解全方位应
531应范围：全员全产品全流程
532应时机：规划执行检查修正
533应方法：
A 检查—员工工作时意识惯
B 流程检查—流程运作时节点制
C 定期检查—定期检查时系统改善
D特殊检查—特检查时注意点6服务战略
61 低成高特色战略
611 作业标准化—运高度作业标准提高反应速度降低运营成
612 客户忠诚度—运良客户关系提高客户满意降低开发成
613 信息通畅性—运效信息系统促进服务力提高运营效率
614 力优质化—运优质力资源积累力资降低换成
615 战略联盟化—运坚强战略伙伴整合服务资源创造价值
616 系统分析法—运系统分析工具改善服务缺陷提高服务成效
62 服务差异化战略
621 理念差异化—理念高度深度细致程度创造差异
622 定位差异化—定位清晰明确目标区隔创造差异
623 战略差异化—战略思路致实践步骤创造差异
624 创新差异化—创新思维规划实践力创造差异
625 流程差异化—流程设计简化合理程度创造差异
626 理差异化—理力系统协作程度创造差异
627 员差异化—员素质态度专业力创造差异
628 执行差异化—执行力度广度坚持程度创造差异
63 服务推广阶段战略(参考附件10)
631 弥补阶段—运优质服务态度技巧弥补前期工作足产品部分瑕疵避免客户满扩续反应中学相关客户知识
632 优质阶段—运标准作业流程全员服务水提高相关理力改善创造瑕疵产品高满意度服务快速积累品牌知名度美誉度
633 增值阶段—运系统化创新全员贯彻落实力提供客户项增值服务创造高度差异化形成集团核心竞争力品牌独特性
634 超值阶段—运集团积累项资源综合力创造超客户想象产品服务令客户深度满意充满惊喜形成行业中独二长久优势
64 服务战略接口
641 意义—服务需参事事心接口全面整合
642 点—企业文化作业流程力资源信息理知识理服务伙伴客户关系部资源等方面（具体指导点请参考附件18）
643 指导—附件进行原性指导
644 实施—负责部门行展开相应工作
645 检查—定期「全方位服务委员会」进行检查意见反馈
646 改善—负责部门断完善落实项工作
7服务理办法
71 制订原—科学合理行控系统化
72 组织权责（确认）
721 高责—
A 集团服务理体系高负责集团总裁
B 公司服务理体系高负责总理
722 具体负责单位—
A集团市场开发中心
B公司
723 核心程序负责—核心程序负责：
A 土开发程序—集团负责项目负责
B 产品规划程序—集团负责项目负责
C 工程监理程序—集团负责项目负责
D 营销推广程序—集团负责项目负责
E 销售交易程序—集团负责项目负责
F 售服务程序—集团负责项目负责
G 物业理程序—集团负责项目负责
H 部客户程序—集团负责项目负责
I 客户关系理程序—集团负责项目负责
J 合作伙伴理程序—集团负责项目负责
73 容—包含服务项目确立服务标准制订服务活动计划务分配培训实施检查问题分析修正措施考核
74 服务评鉴—确保服务体系效运作明确工作成果单位实施情况予评价
741 项目—八项目(参考附件九)
742 等级—五级制
743 时机—季度末
744 负责—全方位服务体系评估组
745 成果—公布集团相关信息渠道
746 细—具体操作细订办法
8制修废规定
81 权责—办法制订修改废止需集团全方位服务委员会提案审查总裁批准方
82 规定
821 提案—全方位服务委员会正式委员提出书面意见少两附议提交全方位服务委员会
822 审查—全方位服务委员会正式会议中提出审查修正意见需三分二委员意方进行
823 批准—集团总裁做裁示总裁保留终决定权
824 文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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11集团长期发展战略指导建立具竞争力服务体系
12全方位客户服务体系指导展开项针性服务工作
13藉服务体系达成成果：
131深度解客户需求提供物超值产品
132畅运作项流程创造优质贴心服务
133促进客户深度满意提升客户关系价值
134积累集团品牌资产实现集团发展愿景
2 范围
22 包含：
221 土开发指导—根市场调研客户需求提出土开发建议
222 产品规划指导—藉系统化调研市场深入解提出产品定位规划建议成果进行审查提出修正意见
223 工程理—运专业科学化理手段进行项工程监理确保工程品质进度成安全
224 营销推广—客户观点进行市场调研产品定位包装广告文宣公关运作产品推广等活动
225 销售交易—客户观点进行潜客户开发接电接访销售洽谈订订签约退房换房合制订合变更等活动
226 售服务—客户观点进行日常联系日常服务办理揭交屋准备交屋入住产权登记等活动
227 物业理—客户观点进行物业理项活动包含区安全卫生美观秩序维修保养收费项设备运行文化塑造形象维护增值服务等
228 部客户服务—集团部员视部客户工作态度行举止沟通交流信息传递工作协调工作力工作成果等方面全面提高部客户满意度
229 客户关系理—针潜客户客户进行数建立更新关系维护关系升级等活动
2210服务伙伴理—确保客户满意针相关服务伙伴理活动
22 包含
221 项目投资决策
222 资金运作
223 土取
224 产品设计
225 营建施工
226 项采购作业
3名词定义
31服务—外部客户部客户提供种形产品形产品程
32服务极限—集团服务高指导原表示客户核心客户服务永止境追求
33全方位客户服务—集团服务体系层面环节创造客户深度满意规划事服务活动
34服务理念—集团服务价值观法做明确服务观念避开错误思维进行全方位服务工作指导
35服务定位—针集团愿景战略特性目标客户需求特性制订服务指导原确保项服务活动达效果报酬率避免进入服务误区
36服务战略—根集团服务理念定位制订出相应策略方案做项服务活动规划执行参考
37服务理—项服务活动计划组织执行检查评估考核相关规定
4服务理念
41 服务质—客户核心
411 企业存目—服务客户
412 企业提供产品—满足客户
413 企业存价值—取决客户
414 企业获利关键—客户
415 企业切做客户需求出发
416 企业成效评估客户满意标准
42 服务精神—追求服务极限境界
421 客户需求极限必须动解客户需求
422 科技进步极限必须研究应新兴科技
423 创新力极限必须系统启发创新力
424 追求卓越极限必须永止境追求卓越
43 服务规划—战略观点事服务活动
431 考虑动态竞争环境动应变化
432 考虑客户需求运差异策略
433 考虑相成效益效组合搭配
434 合理成创优质服务
435 优质服务创深度满意
436深度满意创忠诚客户
44 服务运作—全方位服务
441 全员服务—企业全体员围绕客户期进行工作创造极限服务
442 全产品服务—产品总体设计针客户需求展开规划创造缺陷产品
443 全流程服务—工作整体流程客户便利实施设计创造缝隙流程
5服务定位
51 风格特性定位法—针富裕阶层创造具现代感风格
511社会位五层级尊贵富裕康民贫困
512代集团目标客户—富裕阶层
513文化氛围五种特性新潮现代中庸保守传统
514代集团风格定位—现代感受
515舒适幽雅俗优质
516简洁洗炼便利明亮
517活力健康绿色然
518国际雅痞典智慧
52 特色成定位法—运相较低成创造高特色服务
521效果手更低成
522成手更高效果
523时间手更快完成
524力手具更高产值
525务手更高效率
526手法手讲更实贯彻
53 定位运—深度理解全方位应
531应范围：全员全产品全流程
532应时机：规划执行检查修正
533应方法：
A 检查—员工工作时意识惯
B 流程检查—流程运作时节点制
C 定期检查—定期检查时系统改善
D特殊检查—特检查时注意点6服务战略
61 低成高特色战略
611 作业标准化—运高度作业标准提高反应速度降低运营成
612 客户忠诚度—运良客户关系提高客户满意降低开发成
613 信息通畅性—运效信息系统促进服务力提高运营效率
614 力优质化—运优质力资源积累力资降低换成
615 战略联盟化—运坚强战略伙伴整合服务资源创造价值
616 系统分析法—运系统分析工具改善服务缺陷提高服务成效
62 服务差异化战略
621 理念差异化—理念高度深度细致程度创造差异
622 定位差异化—定位清晰明确目标区隔创造差异
623 战略差异化—战略思路致实践步骤创造差异
624 创新差异化—创新思维规划实践力创造差异
625 流程差异化—流程设计简化合理程度创造差异
626 理差异化—理力系统协作程度创造差异
627 员差异化—员素质态度专业力创造差异
628 执行差异化—执行力度广度坚持程度创造差异
63 服务推广阶段战略(参考附件10)
631 弥补阶段—运优质服务态度技巧弥补前期工作足产品部分瑕疵避免客户满扩续反应中学相关客户知识
632 优质阶段—运标准作业流程全员服务水提高相关理力改善创造瑕疵产品高满意度服务快速积累品牌知名度美誉度
633 增值阶段—运系统化创新全员贯彻落实力提供客户项增值服务创造高度差异化形成集团核心竞争力品牌独特性
634 超值阶段—运集团积累项资源综合力创造超客户想象产品服务令客户深度满意充满惊喜形成行业中独二长久优势
64 服务战略接口
641 意义—服务需参事事心接口全面整合
642 点—企业文化作业流程力资源信息理知识理服务伙伴客户关系部资源等方面（具体指导点请参考附件18）
643 指导—附件进行原性指导
644 实施—负责部门行展开相应工作
645 检查—定期「全方位服务委员会」进行检查意见反馈
646 改善—负责部门断完善落实项工作
7服务理办法
71 制订原—科学合理行控系统化
72 组织权责（确认）
721 高责—
A 集团服务理体系高负责集团总裁
B 公司服务理体系高负责总理
722 具体负责单位—
A集团市场开发中心
B公司
723 核心程序负责—核心程序负责：
A 土开发程序—集团负责项目负责
B 产品规划程序—集团负责项目负责
C 工程监理程序—集团负责项目负责
D 营销推广程序—集团负责项目负责
E 销售交易程序—集团负责项目负责
F 售服务程序—集团负责项目负责
G 物业理程序—集团负责项目负责
H 部客户程序—集团负责项目负责
I 客户关系理程序—集团负责项目负责
J 合作伙伴理程序—集团负责项目负责
73 容—包含服务项目确立服务标准制订服务活动计划务分配培训实施检查问题分析修正措施考核
74 服务评鉴—确保服务体系效运作明确工作成果单位实施情况予评价
741 项目—八项目(参考附件九)
742 等级—五级制
743 时机—季度末
744 负责—全方位服务体系评估组
745 成果—公布集团相关信息渠道
746 细—具体操作细订办法
8制修废规定
81 权责—办法制订修改废止需集团全方位服务委员会提案审查总裁批准方
82 规定
821 提案—全方位服务委员会正式委员提出书面意见少两附议提交全方位服务委员会
822 审查—全方位服务委员会正式会议中提出审查修正意见需三分二委员意方进行
823 批准—集团总裁做裁示总裁保留终决定权
824 文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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