客户关系底重？客户持续保创造价值底少？恐怕许公司仅模糊概念未加关注分析笔者家咨询公司合作中深切体会客户价值认识肤浅短视家咨询公司接手客户企业部培训项目该客户全公司培训极重视希提前课程时间表学员手册教材应该说客户求极合理距开课仅四天时间客户未需东西家咨询公司争辩认客户付点钱想合理笔者实客户抱斗胆家公司总理员工课认识：果持续维系客户关系客户身获取少利润培训项目中衍生出少服务项目客户身赢少客户持续价值
许统计数表明获新客户成维系现客户成58倍然获取客户漫长高成倾注更心力化留住客户关怀客户笼络客户客户建立长期持久稳固客户关系中挖掘出客户化价值呢？究原真正解客户创造出持续价值更解客户持续价值创造出客户价值倍增效应
客户持续价值？
更清晰阐明客户关系持久创造价值通案例加说明：
假设家A图形设计公司家H软件供应商已五年客户关系计算五年H软件公司A图形设计公司中获直接间利润底少（见附表1）
第年A图形设计公司老板报纸广告中解H软件公司开发种台式电脑面设计软件决定购买套套软件售价800元H公司通广告促销手段获客户均成850元显然第年H软件公司A客户手中没挣钱获服务该客户成高软件产品身价格H公司亏损50元
第二年A图形设计公司套面设计软件满意买升级版价格500元套（该产品利润较高属升购买）时买制图演示软件价格250元套（交叉购买）外A公司老板独立图形设计师推荐该面设计软件中购买套售价800元软件（推荐购买）
第三年A设计公司H软件供应商处购买价格500元套图处理软件价格200元套艺术剪辑资料库第推荐客户（第二年购买面设计软件）购买制图软件面设计软件升级版花费750元第二推荐客户购买价格800元套面设计软件
第四年A设计公司购买价格250元套新版面设计软件升级版价格250元套制图软件升级版第推荐客户购买图处理软件艺术剪辑资料库计700元第二推荐客户购买制图软件面设计软件升级版计750元外两推荐客户分购买套售价800元套基面设计软件
第五年A设计公司购买价格3000元套全套合软件功包括面设计演示图处理外单独买新艺术剪辑资料库价格200元套第推荐客户买新版面设计软件升级版制图软件升级版计500元第二推荐客户买图处理软件艺术剪辑资料库计700元外两年推荐客户分购买价格750元套制图软件面设计软件升级版
第年第五年A图形设计公司推荐客户购买金额列表：
附图1更直观出着A客户H公司客户关系保持时间延长A客户H公司创造利润越初第年800元面软件第笔销售额导致第二年第五年种软件销售12800元增加额中A客户断进行购买交叉购买H公司直接创造5150元销售额外A客户直接间接推荐购买创造8100元销售额两项相加销售额计13200元销售曲线呈幅升走势客户均开发成第年850元滑第二年起100元年客户开发成曲线呈急速降稳态势（见附图2）
起初令公司亏损50元客户五年竟公司创造出12800元利润客户建立持久稳固客户关系价值客户价值倍增魅力
决短视客户天购买行购买数量支付金额许天瞧起怠慢客户明天消费需求会爆炸式增长起届时客户消费增加量支出昔日礼客已然转入竞争手钱袋里情感牢牢拴住价值具潜价值客户提高企业满意度忠诚度延长客户生命周期实现客户价值倍增客户保持长期满意度忠诚度客户建立持久稳固客户关系企业应积极思考着力关注问题
二计算客户持续价值？
客户持续价值仅企业评估客户潜价值盈利力时作评定客户价值等级项重参数指标明确客户持续价值企业放矢理客户服务客户客户建立关系制定营销策略裨益
客户持续价值 客户生命周期预计交易次数*均次购买金额 — 获客户成 + 推荐客户净收入
通客户持续价值模型企业方便计算出客户生命周期创造持续价值利润（见附表2）
三正确理解客户持续价值？
目前许企业长期保客户价值认识清客户价值理解失偏颇狭窄正确理解客户持续价值仅客户发生交易支出中分析客户未发展眼光考虑客户潜价值增长循环消费频度少客户周次商场购物月季年次循环消费频度越高客户潜价值增长越增量消费额购买率客户次购买某种产品服务金额少增量购买率高关系着客户潜价值增长状况说A客户增量购买率高B客户A客户潜价值高B客户果B客户影响推荐客户创造价值巨B客户潜价值实际低甚会高A客户听家保险公司代理介绍说：十项保险业务位投保转介绍然位投保保300元意外险介绍保险业务合额挺位投保然成家保险公司倍受尊宠高价值客户交叉消费难发现周围朋友某家电品牌极偏结果电器产品水牌子彩电冰箱空调洗衣机等等形成交叉消费钱包份额偏品牌霸占类客户价值潜力巨厂商客户保持产品服务品牌高度满意忠诚源源断类客户身掘金子
理解客户持续价值仅分析客户公司带实际货币收入考虑客户予公司形式回报客户亲朋友动宣传推荐公司提高公司品牌市场认知度美誉度获良口碑客户义务宣传公司销售费降低营销效率提高推荐购买率增加公司销售额利润幅增加跳出利圈子便获更利道理
理解客户持续价值简单销售收入基础成基础更加关注服务客户耗费成果某客户身获销售收入高服务该客户成高两项相抵公司获利润种客户价值高银行鼓励客户ATM机取款商场鼓励消费者信卡付账目降低营运成提高单位毛利率分析评价长期客户价值时成素应作项重评价指标予关注
理解客户持续价值仅分析客户直接创造价值考虑客户影响业务推荐购买前面举案例中H公司A客户身直接获收入5150元A客户推荐推荐客户身获收入8100元显然着客户关系持续时间延长公司通客户推荐购买获利润会高客户直接购买产生利润推荐购买发效应拓展性极强善加利会公司创造出巨价值高额回报
表列示出两种理解客户持续价值方法：
综分析客户持续价值获取客户价值倍增效应实现皆缘长期持续保客户客户保持长期满意度忠诚度客户建立起良稳固客户关系惟112800等式成立甚外扩展112800n次方
情感拴住客户
客户唬弄着市场透明度增选产品极丰富客户越越理性成熟客户满意度驱动层次（见附图）象马斯洛需求层次样断攀升提高客户满意度进提升客户忠诚度必须客户满意度驱动层次做竞争手更限度令客户满意面五层级剖析影响客户满意度子
优质产品服务吸引客户前提根
客户希购买产品质量安全性稳定久耐果厂商方面法确保提供良服务法赢客户青睐客户然心甘情愿花钱购买国外家航空公司旅客次搭该航班飞机时感受务员热情亲切周服务然便许常公司班机旅客转搭竞争手飞机原家航空公司飞机常延迟误点时常达二时许商务旅客白白耽误重会议想知旅客提供准时安全飞抵目核心服务航空公司连旅客基需求者说必需求法满足热情服务动挽留住老客户呢？显然老客户伤心黯然离
客户众选产品服务中相中仅优质产品服务够东西商品化质化强竞争手复制性强竞争优势难显现然产品服务优势模糊客户难辩出彼优劣价格高低进行选择怪客户重价格实商家没客户展现物值价值中国家电战火涂原厂家彩电质化太强面直角生产屏幕紧出产纯彩电落高清晰液晶彩电送货门三年保修样……般消费者云山雾绕消费者专家分出良莠价格定乾坤办呢
没优质产品服务根吸引客户仅优质产品服务真正笼络住客户产品服务仅客户满足低层次必条件非充分条件客户真正满意厂商做工作否建立套行效科学规范业务流程支持系统实现客户满意度缺方面
二科学规范业务支持系统赢客户青睐保障
建立良运行机制业务流程支持系统供货系统订单处理系统收付款系统服务投诉处理退换货系统等赢客户保障作消费者想必家样历：商场中双款式色调皮质令心仪皮鞋时柜台姐告诉已断码没穿号什感觉定失吧询问柜台姐时货摇摇头说知道否会觉家商场仅货品全供货系统问题根重视顾客需求？果家商场时掌握货品销售库存情况时补货柜台员知晓货品货情况便会出现消费者懊恼情况
现网购物历听位朋友抱怨说：想网朋友买生日礼物结果家购物网站求注册填写户名反反复复弄次接填写堆资料容易敲完掉线真太令沮丧想网买件东西搞复杂呢？结果朋友商店买件礼品送朋友许家网站初衷想通更获取客户信息解客户客户提供更服务然设计业务流程未客户角度思考反客户添许麻烦然会令客户沮丧逃开二次回眸太
记次笔者电话家公司咨询某问题结果电话兜圈子前台姐客户服务部销售部位姐接听转销售部方面事务位男士样电话转接次新接听重述问题致位男士接听时已倍感疲惫实象种历客户真知道公司设计业务流程？员工进行培训考核？实施客户服务政策？想见象样公司难赢客户芳心
位朋友笔者愤愤提场雪寒冷冬夜出租车司机拒载事说时车拨通监督电话投诉听语音接听：1做什2做什干什……笔者程序步步耐心完成结果听：果您投诉请30日书面形式递交某某处……时听完语音留言位仁兄快没背气奈放弃投诉表明位朋友真想投诉设计程序感太复杂毫诚意失放弃起象位出租车司机赢真正受损害出租车行业出租车司机整体形象出租车公司相关监部门法倾听客户心声抱怨法解出租车司机作业情况法时发现问题督促责改进工作形中助长甚鼓励出租车司机恶劣作风
案难出企业进行业务流程支持系统设计建构时应客户满意度贡献准做简单快捷易操作断层具亲力仅企业身利益业务发展需着眼追求时髦表面东西否会设计套适客户带困惑非帮助摆设象许公司800电话客户听永远忙音象嘲弄客户
科学规范业务支持系统客户感家公司交道容易方便选择亲切基础客户会愿意业务交公司非彼公司客户会愿意出钱包份额然仅套设计合理业务支持系统换客户真正满意忠诚业务支持系统商品化东西竞争手完全复制便易引起客户家公司摇摆选择局面胜者价格战赢家
三外技术表现端端客户感知力
仅优质产品服务良业务支持系统客户满意远远够外技术表现（时送货准确位简单便捷响应快速安全信）决定业务流程支持系统实施效性线员（销售员服务员）客户接触时客户公司感知假家公司设计完善交货流程货物准时送客户手中卸货时心造成货物损坏会令客户生气迁怒家公司家公司产生印象假家公司维修员时响应客户请求门服务作业规程维修说话生硬粗鲁快东西修会客户种舒服感觉然某维修员引起客户悦客户会认该公司服务水差终会客户断绝样公司交转更加尊重客户竞争手边怪家客户服务部训导客服员时列出样公司：100努力—1失误0满意度
前段时间北京区更换分时段收费电表许业怨声载道抱怨断骂供电局机乱收费听解：居民减轻电负担北京市出台分时段收电费政策结果供电局开始门区换电表时办理原电表蓄存电费退款工作原供电局派专换新电表前查实蓄存原电表中电量双方确认退款供电局执行非居民电证遗失电证者需交20元钱补办然补办电证目登记电表编号户银行缴费购电单执行员生硬说银行购电单效非补办电证退款分明巧立明目变象乱收费？引发许居民怨声载道项合民意事执行员恶意歪曲政策搞肥团体损坏政府公民眼中良形象想必市政部门知情总出台项利民政策设计套严谨业务操作流程相关部门会准确误章执行岂知胆妄机钻空子中饱私囊毁损政府部门公务员形象说出仅企业关注客户理解客户客户建立良关系政府部门样正确处理客户（市民）关系处理层关系线执行员监教育思想作风端正重
企业政府部门建构设计套良业务支持系统固然重更做线员执行者实施者选拔培训激励监督考评外表现客户态度行直接影响客户公司感知影响客户公司品牌认认客户公司品牌满意度忠诚度实际公司设计业务支持系统太问题直接面客户执行者实施者理解公司政策时偏差导致客户服务位工作责心强导致客户怠慢粗鲁出私利恶意歪曲公司政策致客户受公正等掠夺性等等良表现会损坏公司形象引起客户反感背叛甚种情绪传递周边朋友亲戚导致更范围背叛分裂效应种情况称恐怖活动避免种两败俱伤情况出现企业应加强员工培训教育深刻理解公司营理念企业文化服务政策真正认识客户价值员工绩效考核奖励措施客户服务满意度投诉率相挂钩
四客户密切联系交流客户满意度推进器
优质产品服务科学规范业务支持系统良外技术表现称真正具核心竞争力东西太商品化太容易竞争手模仿复制具持久性化独特性专性容易客户快区分出然许厂商未意识点拼命客户宣导产品优质业务支持系统规范外表现高效完备等等客户真正重东西够客户真正满意方面未受足够重视甚忽视造成客户保持力越越差客户流失率增高客户总感厂商服务位厂商认客户太难伺侯客情关系处种紧张甚立状态
实际会客户公司员工联系越频繁交流沟通越公司评价会越高满意度会高反评价较低没感觉然产生公司忠诚度应鼓励公司员工客户高频度距离渠道接触交流沟通增进彼间相互解相互信进公司产生美印象成公司忠诚客户动种美感受传递忠诚客户创造出更价值
许公司认识客户关系重真正体味维系种关系位朋友颇感触谈起方面历说：长段时间总会生日节庆日时收家公司CEO签名贺卡活动邀请函等时想家公司应该极尊重客户极珍视客户关系家公司印象次真问题家公司客服务员连发两封EMAIL请求帮助时未回复继贺卡MAIL址家公司CEO发信样连发两封信未回音……说感失相信家公司认家公司表里快业务转该公司竞争手
良稳固客户关系建立需厂商点滴积累真诚互动重果仅想短视获取客户钱包份额狂轰烂炸客户邮箱手机发信掠夺客户眼球终会象例样客户识破背离劝告聪明厂商玩弄客户感情帝会发怒
五情感纽带客户恒久倾心子
说情感会浮想出许美字眼：愉快舒服喜悦兴奋真诚友善信赖恋关怀尊重责心……美感觉间距离拉公司客户间样应营造出样感情需公司员工客户常保持密切联系互动真诚交流提供客户化性化体贴入微服务尊重客户意见甚迅速认出客户亲切出客户名字……
位五年保险验保险代理说长年保持极佳业绩拥百位客户客户更快速度递增客户信常介绍保险客户问什客户会信时说：客户常交流困难时会动积极提供帮助次位保户（保意外险）出交通车电话请求帮助时已晚10点寒冷冬天快时间赶现场迅速位保户送进合作医院办理相关住院手续……件事位保户非常感动成朋友介绍位朋友现许保户建立私友情常起郊游爬山保龄等关系非常融洽事出帝倾心实际简单客户角度考虑问题付出片真诚感动客户客户会回报更
许公司员工简单道理懂盯着客户口袋知道客户索取客户感付出钱获相符价值区业物业理责难然现许物业公司开发商硬性安插业具垄断特性未纳入竞争机制致正物业公司员工少重视社区建设少重视业沟通交流少重视业建立良关系服务质量低劣服务员素质差态度恶劣业物业矛盾时常激化甚干戈相见怪许业拒交物业费象样紧张局势终结果双败业没安宁清新环境物业公司收钱利润会直线滑
公司客户间实现双赢？客户真正感满意保忠诚度？建立紧密牢固持久客户关系实现双赢重保证紧密牢固持久客户关系仅仅产品服务优质业务支持系统健全外技术表现位更客户交联系否密切客户感知否亲亲切客户否产生哇惊喜兴奋客户否建立起超越公司商务层面真诚私友情否客户样称呼牙医供货商代理……次谈交时会露出兴奋喜悦想想果公司客户间样情感纽带竞争手仿效出？答案否定公司真正核心竞争优势
爱客户等爱
——帮助客户发掘潜市场机会
年着济全球化步伐加快越越企业转变营观念服务客户中心理念开始国外行道许优秀企业尤国际著名企业纷纷通客户建立良关系建立确保竞争优势
满足客户需求已成企业成功关键果家企业奉行道企业开发新客户提高市场占率确立竞争优势呢？答案：帮助客户客户缔结战略伙伴关系基种战略伙伴关系企业帮助客户发掘市场潜机会然客户策划握潜机会提高客户竞争实力双方十分利套句非常流行广告语：爱等爱国许识士已意识点市场常见助销行体现种思想
帮助客户提升竞争力形成企业新竞争优势企业必须非常解重点客户业务特面市场需求情况寻找潜市场机会需客户业务战略客户身客户面市场深入解分析研究策划技巧开放思想开拓创新精神时客户灵活性创造性验充满信心挖掘潜市场机会需耗费量精力选择进行——针重点客户进行执行时必须客户结成团队寻找具重价值机会帮助付诸实施
帮助客户发掘潜市场机会？
种方法消费类产品市场工业类产品市场面举两例子：
案例1（消费品类）：
某包装食品厂家家连锁超市合作进行次店调查调查容：品种繁分类摆放冷冻食品中顾客先注意某类商品进行选购调查历时两月通观察该商店彻底改变冷冻食品冰柜中陈列方式中连锁店拆掉妨碍顾客选购玻璃门改变高利润商品销售幅度增加切源厂家非商店动精神种改善带更新改善提升竞争力锲机
针特定消费群特征家包装食品企业断连锁网络中商场推出定制式促销方案现双方已业务促进活动年度合作日程安排家分享合作带利益
案例2（工业品类）：
美国中西部家型商业印刷公司该公司运样方法重客户创造出全新价值
批量印刷业务产品目录黄页印刷常等般宗货物买卖进行：谁报价低谁赢生意该公司非常解重点客户业务营理念通提出系列财务变革方法帮助客户降低营成公司客户时三月合作程中次完成面五阶段工作：第分析客户核心业务——消费者提供种产品服务？提供产品服务？样推广产品服务？什方式购买印刷产品服务？等等第二该公司发现：双方业务交中客户没利印刷公司特灵活性速度优势效利优势户提供更服务客户带更高利润第三客户进行新产品开发活动公司研发项目提供检测资金方面帮助该公司成唯满足整项目需求厂商第四监控客户新业务带销售反馈解顾客满意度公司成推动客户新业务发展幕动力第五次成功合作强化公司客户关系时扩展业务范围
合作程中该印刷公司组员客户组织层次竭诚合作组成极具战斗力团队
发掘市场潜机会程中求双方享敏感部信息包括成利润数终户销售记录深入寻找市场潜机会工作提供值信赖彼尊重客户情况良合作伙伴应该具种需求客户客户实力通常较强否法企业帮助开展新业务
二发掘市场潜机会条件准
成功实现工作应该做点：
1．确企业高理层支持种合作关系销售员享工作成果工作推进中会遇许挑战销售员素质关重必须精心挑选训练组建工作组应选优秀员洞察顾客需求保密够分析项业务商业价值懂动员组织开展新工作
2．旦客户确定合作目标应公司全身心投入贯彻始终
3．奖励工作中出谋划策构思付诸实施员新颖受陈规约束方法客户进行合作优秀销售员脱颖出
客户仅仅做洗耳恭听足维系合作伙伴关系必须全面解客户业务结构营理念源源断提供新思路充分发挥身潜力更优秀员工直接接触客户业务帮助客户发掘更潜机会帮助客户帮企业客户市场占率提高企业竞争力提升
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许统计数表明获新客户成维系现客户成58倍然获取客户漫长高成倾注更心力化留住客户关怀客户笼络客户客户建立长期持久稳固客户关系中挖掘出客户化价值呢？究原真正解客户创造出持续价值更解客户持续价值创造出客户价值倍增效应
客户持续价值？
更清晰阐明客户关系持久创造价值通案例加说明：
假设家A图形设计公司家H软件供应商已五年客户关系计算五年H软件公司A图形设计公司中获直接间利润底少（见附表1）
第年A图形设计公司老板报纸广告中解H软件公司开发种台式电脑面设计软件决定购买套套软件售价800元H公司通广告促销手段获客户均成850元显然第年H软件公司A客户手中没挣钱获服务该客户成高软件产品身价格H公司亏损50元
第二年A图形设计公司套面设计软件满意买升级版价格500元套（该产品利润较高属升购买）时买制图演示软件价格250元套（交叉购买）外A公司老板独立图形设计师推荐该面设计软件中购买套售价800元软件（推荐购买）
第三年A设计公司H软件供应商处购买价格500元套图处理软件价格200元套艺术剪辑资料库第推荐客户（第二年购买面设计软件）购买制图软件面设计软件升级版花费750元第二推荐客户购买价格800元套面设计软件
第四年A设计公司购买价格250元套新版面设计软件升级版价格250元套制图软件升级版第推荐客户购买图处理软件艺术剪辑资料库计700元第二推荐客户购买制图软件面设计软件升级版计750元外两推荐客户分购买套售价800元套基面设计软件
第五年A设计公司购买价格3000元套全套合软件功包括面设计演示图处理外单独买新艺术剪辑资料库价格200元套第推荐客户买新版面设计软件升级版制图软件升级版计500元第二推荐客户买图处理软件艺术剪辑资料库计700元外两年推荐客户分购买价格750元套制图软件面设计软件升级版
第年第五年A图形设计公司推荐客户购买金额列表：
附图1更直观出着A客户H公司客户关系保持时间延长A客户H公司创造利润越初第年800元面软件第笔销售额导致第二年第五年种软件销售12800元增加额中A客户断进行购买交叉购买H公司直接创造5150元销售额外A客户直接间接推荐购买创造8100元销售额两项相加销售额计13200元销售曲线呈幅升走势客户均开发成第年850元滑第二年起100元年客户开发成曲线呈急速降稳态势（见附图2）
起初令公司亏损50元客户五年竟公司创造出12800元利润客户建立持久稳固客户关系价值客户价值倍增魅力
决短视客户天购买行购买数量支付金额许天瞧起怠慢客户明天消费需求会爆炸式增长起届时客户消费增加量支出昔日礼客已然转入竞争手钱袋里情感牢牢拴住价值具潜价值客户提高企业满意度忠诚度延长客户生命周期实现客户价值倍增客户保持长期满意度忠诚度客户建立持久稳固客户关系企业应积极思考着力关注问题
二计算客户持续价值？
客户持续价值仅企业评估客户潜价值盈利力时作评定客户价值等级项重参数指标明确客户持续价值企业放矢理客户服务客户客户建立关系制定营销策略裨益
客户持续价值 客户生命周期预计交易次数*均次购买金额 — 获客户成 + 推荐客户净收入
通客户持续价值模型企业方便计算出客户生命周期创造持续价值利润（见附表2）
三正确理解客户持续价值？
目前许企业长期保客户价值认识清客户价值理解失偏颇狭窄正确理解客户持续价值仅客户发生交易支出中分析客户未发展眼光考虑客户潜价值增长循环消费频度少客户周次商场购物月季年次循环消费频度越高客户潜价值增长越增量消费额购买率客户次购买某种产品服务金额少增量购买率高关系着客户潜价值增长状况说A客户增量购买率高B客户A客户潜价值高B客户果B客户影响推荐客户创造价值巨B客户潜价值实际低甚会高A客户听家保险公司代理介绍说：十项保险业务位投保转介绍然位投保保300元意外险介绍保险业务合额挺位投保然成家保险公司倍受尊宠高价值客户交叉消费难发现周围朋友某家电品牌极偏结果电器产品水牌子彩电冰箱空调洗衣机等等形成交叉消费钱包份额偏品牌霸占类客户价值潜力巨厂商客户保持产品服务品牌高度满意忠诚源源断类客户身掘金子
理解客户持续价值仅分析客户公司带实际货币收入考虑客户予公司形式回报客户亲朋友动宣传推荐公司提高公司品牌市场认知度美誉度获良口碑客户义务宣传公司销售费降低营销效率提高推荐购买率增加公司销售额利润幅增加跳出利圈子便获更利道理
理解客户持续价值简单销售收入基础成基础更加关注服务客户耗费成果某客户身获销售收入高服务该客户成高两项相抵公司获利润种客户价值高银行鼓励客户ATM机取款商场鼓励消费者信卡付账目降低营运成提高单位毛利率分析评价长期客户价值时成素应作项重评价指标予关注
理解客户持续价值仅分析客户直接创造价值考虑客户影响业务推荐购买前面举案例中H公司A客户身直接获收入5150元A客户推荐推荐客户身获收入8100元显然着客户关系持续时间延长公司通客户推荐购买获利润会高客户直接购买产生利润推荐购买发效应拓展性极强善加利会公司创造出巨价值高额回报
表列示出两种理解客户持续价值方法：
综分析客户持续价值获取客户价值倍增效应实现皆缘长期持续保客户客户保持长期满意度忠诚度客户建立起良稳固客户关系惟112800等式成立甚外扩展112800n次方
情感拴住客户
客户唬弄着市场透明度增选产品极丰富客户越越理性成熟客户满意度驱动层次（见附图）象马斯洛需求层次样断攀升提高客户满意度进提升客户忠诚度必须客户满意度驱动层次做竞争手更限度令客户满意面五层级剖析影响客户满意度子
优质产品服务吸引客户前提根
客户希购买产品质量安全性稳定久耐果厂商方面法确保提供良服务法赢客户青睐客户然心甘情愿花钱购买国外家航空公司旅客次搭该航班飞机时感受务员热情亲切周服务然便许常公司班机旅客转搭竞争手飞机原家航空公司飞机常延迟误点时常达二时许商务旅客白白耽误重会议想知旅客提供准时安全飞抵目核心服务航空公司连旅客基需求者说必需求法满足热情服务动挽留住老客户呢？显然老客户伤心黯然离
客户众选产品服务中相中仅优质产品服务够东西商品化质化强竞争手复制性强竞争优势难显现然产品服务优势模糊客户难辩出彼优劣价格高低进行选择怪客户重价格实商家没客户展现物值价值中国家电战火涂原厂家彩电质化太强面直角生产屏幕紧出产纯彩电落高清晰液晶彩电送货门三年保修样……般消费者云山雾绕消费者专家分出良莠价格定乾坤办呢
没优质产品服务根吸引客户仅优质产品服务真正笼络住客户产品服务仅客户满足低层次必条件非充分条件客户真正满意厂商做工作否建立套行效科学规范业务流程支持系统实现客户满意度缺方面
二科学规范业务支持系统赢客户青睐保障
建立良运行机制业务流程支持系统供货系统订单处理系统收付款系统服务投诉处理退换货系统等赢客户保障作消费者想必家样历：商场中双款式色调皮质令心仪皮鞋时柜台姐告诉已断码没穿号什感觉定失吧询问柜台姐时货摇摇头说知道否会觉家商场仅货品全供货系统问题根重视顾客需求？果家商场时掌握货品销售库存情况时补货柜台员知晓货品货情况便会出现消费者懊恼情况
现网购物历听位朋友抱怨说：想网朋友买生日礼物结果家购物网站求注册填写户名反反复复弄次接填写堆资料容易敲完掉线真太令沮丧想网买件东西搞复杂呢？结果朋友商店买件礼品送朋友许家网站初衷想通更获取客户信息解客户客户提供更服务然设计业务流程未客户角度思考反客户添许麻烦然会令客户沮丧逃开二次回眸太
记次笔者电话家公司咨询某问题结果电话兜圈子前台姐客户服务部销售部位姐接听转销售部方面事务位男士样电话转接次新接听重述问题致位男士接听时已倍感疲惫实象种历客户真知道公司设计业务流程？员工进行培训考核？实施客户服务政策？想见象样公司难赢客户芳心
位朋友笔者愤愤提场雪寒冷冬夜出租车司机拒载事说时车拨通监督电话投诉听语音接听：1做什2做什干什……笔者程序步步耐心完成结果听：果您投诉请30日书面形式递交某某处……时听完语音留言位仁兄快没背气奈放弃投诉表明位朋友真想投诉设计程序感太复杂毫诚意失放弃起象位出租车司机赢真正受损害出租车行业出租车司机整体形象出租车公司相关监部门法倾听客户心声抱怨法解出租车司机作业情况法时发现问题督促责改进工作形中助长甚鼓励出租车司机恶劣作风
案难出企业进行业务流程支持系统设计建构时应客户满意度贡献准做简单快捷易操作断层具亲力仅企业身利益业务发展需着眼追求时髦表面东西否会设计套适客户带困惑非帮助摆设象许公司800电话客户听永远忙音象嘲弄客户
科学规范业务支持系统客户感家公司交道容易方便选择亲切基础客户会愿意业务交公司非彼公司客户会愿意出钱包份额然仅套设计合理业务支持系统换客户真正满意忠诚业务支持系统商品化东西竞争手完全复制便易引起客户家公司摇摆选择局面胜者价格战赢家
三外技术表现端端客户感知力
仅优质产品服务良业务支持系统客户满意远远够外技术表现（时送货准确位简单便捷响应快速安全信）决定业务流程支持系统实施效性线员（销售员服务员）客户接触时客户公司感知假家公司设计完善交货流程货物准时送客户手中卸货时心造成货物损坏会令客户生气迁怒家公司家公司产生印象假家公司维修员时响应客户请求门服务作业规程维修说话生硬粗鲁快东西修会客户种舒服感觉然某维修员引起客户悦客户会认该公司服务水差终会客户断绝样公司交转更加尊重客户竞争手边怪家客户服务部训导客服员时列出样公司：100努力—1失误0满意度
前段时间北京区更换分时段收费电表许业怨声载道抱怨断骂供电局机乱收费听解：居民减轻电负担北京市出台分时段收电费政策结果供电局开始门区换电表时办理原电表蓄存电费退款工作原供电局派专换新电表前查实蓄存原电表中电量双方确认退款供电局执行非居民电证遗失电证者需交20元钱补办然补办电证目登记电表编号户银行缴费购电单执行员生硬说银行购电单效非补办电证退款分明巧立明目变象乱收费？引发许居民怨声载道项合民意事执行员恶意歪曲政策搞肥团体损坏政府公民眼中良形象想必市政部门知情总出台项利民政策设计套严谨业务操作流程相关部门会准确误章执行岂知胆妄机钻空子中饱私囊毁损政府部门公务员形象说出仅企业关注客户理解客户客户建立良关系政府部门样正确处理客户（市民）关系处理层关系线执行员监教育思想作风端正重
企业政府部门建构设计套良业务支持系统固然重更做线员执行者实施者选拔培训激励监督考评外表现客户态度行直接影响客户公司感知影响客户公司品牌认认客户公司品牌满意度忠诚度实际公司设计业务支持系统太问题直接面客户执行者实施者理解公司政策时偏差导致客户服务位工作责心强导致客户怠慢粗鲁出私利恶意歪曲公司政策致客户受公正等掠夺性等等良表现会损坏公司形象引起客户反感背叛甚种情绪传递周边朋友亲戚导致更范围背叛分裂效应种情况称恐怖活动避免种两败俱伤情况出现企业应加强员工培训教育深刻理解公司营理念企业文化服务政策真正认识客户价值员工绩效考核奖励措施客户服务满意度投诉率相挂钩
四客户密切联系交流客户满意度推进器
优质产品服务科学规范业务支持系统良外技术表现称真正具核心竞争力东西太商品化太容易竞争手模仿复制具持久性化独特性专性容易客户快区分出然许厂商未意识点拼命客户宣导产品优质业务支持系统规范外表现高效完备等等客户真正重东西够客户真正满意方面未受足够重视甚忽视造成客户保持力越越差客户流失率增高客户总感厂商服务位厂商认客户太难伺侯客情关系处种紧张甚立状态
实际会客户公司员工联系越频繁交流沟通越公司评价会越高满意度会高反评价较低没感觉然产生公司忠诚度应鼓励公司员工客户高频度距离渠道接触交流沟通增进彼间相互解相互信进公司产生美印象成公司忠诚客户动种美感受传递忠诚客户创造出更价值
许公司认识客户关系重真正体味维系种关系位朋友颇感触谈起方面历说：长段时间总会生日节庆日时收家公司CEO签名贺卡活动邀请函等时想家公司应该极尊重客户极珍视客户关系家公司印象次真问题家公司客服务员连发两封EMAIL请求帮助时未回复继贺卡MAIL址家公司CEO发信样连发两封信未回音……说感失相信家公司认家公司表里快业务转该公司竞争手
良稳固客户关系建立需厂商点滴积累真诚互动重果仅想短视获取客户钱包份额狂轰烂炸客户邮箱手机发信掠夺客户眼球终会象例样客户识破背离劝告聪明厂商玩弄客户感情帝会发怒
五情感纽带客户恒久倾心子
说情感会浮想出许美字眼：愉快舒服喜悦兴奋真诚友善信赖恋关怀尊重责心……美感觉间距离拉公司客户间样应营造出样感情需公司员工客户常保持密切联系互动真诚交流提供客户化性化体贴入微服务尊重客户意见甚迅速认出客户亲切出客户名字……
位五年保险验保险代理说长年保持极佳业绩拥百位客户客户更快速度递增客户信常介绍保险客户问什客户会信时说：客户常交流困难时会动积极提供帮助次位保户（保意外险）出交通车电话请求帮助时已晚10点寒冷冬天快时间赶现场迅速位保户送进合作医院办理相关住院手续……件事位保户非常感动成朋友介绍位朋友现许保户建立私友情常起郊游爬山保龄等关系非常融洽事出帝倾心实际简单客户角度考虑问题付出片真诚感动客户客户会回报更
许公司员工简单道理懂盯着客户口袋知道客户索取客户感付出钱获相符价值区业物业理责难然现许物业公司开发商硬性安插业具垄断特性未纳入竞争机制致正物业公司员工少重视社区建设少重视业沟通交流少重视业建立良关系服务质量低劣服务员素质差态度恶劣业物业矛盾时常激化甚干戈相见怪许业拒交物业费象样紧张局势终结果双败业没安宁清新环境物业公司收钱利润会直线滑
公司客户间实现双赢？客户真正感满意保忠诚度？建立紧密牢固持久客户关系实现双赢重保证紧密牢固持久客户关系仅仅产品服务优质业务支持系统健全外技术表现位更客户交联系否密切客户感知否亲亲切客户否产生哇惊喜兴奋客户否建立起超越公司商务层面真诚私友情否客户样称呼牙医供货商代理……次谈交时会露出兴奋喜悦想想果公司客户间样情感纽带竞争手仿效出？答案否定公司真正核心竞争优势
爱客户等爱
——帮助客户发掘潜市场机会
年着济全球化步伐加快越越企业转变营观念服务客户中心理念开始国外行道许优秀企业尤国际著名企业纷纷通客户建立良关系建立确保竞争优势
满足客户需求已成企业成功关键果家企业奉行道企业开发新客户提高市场占率确立竞争优势呢？答案：帮助客户客户缔结战略伙伴关系基种战略伙伴关系企业帮助客户发掘市场潜机会然客户策划握潜机会提高客户竞争实力双方十分利套句非常流行广告语：爱等爱国许识士已意识点市场常见助销行体现种思想
帮助客户提升竞争力形成企业新竞争优势企业必须非常解重点客户业务特面市场需求情况寻找潜市场机会需客户业务战略客户身客户面市场深入解分析研究策划技巧开放思想开拓创新精神时客户灵活性创造性验充满信心挖掘潜市场机会需耗费量精力选择进行——针重点客户进行执行时必须客户结成团队寻找具重价值机会帮助付诸实施
帮助客户发掘潜市场机会？
种方法消费类产品市场工业类产品市场面举两例子：
案例1（消费品类）：
某包装食品厂家家连锁超市合作进行次店调查调查容：品种繁分类摆放冷冻食品中顾客先注意某类商品进行选购调查历时两月通观察该商店彻底改变冷冻食品冰柜中陈列方式中连锁店拆掉妨碍顾客选购玻璃门改变高利润商品销售幅度增加切源厂家非商店动精神种改善带更新改善提升竞争力锲机
针特定消费群特征家包装食品企业断连锁网络中商场推出定制式促销方案现双方已业务促进活动年度合作日程安排家分享合作带利益
案例2（工业品类）：
美国中西部家型商业印刷公司该公司运样方法重客户创造出全新价值
批量印刷业务产品目录黄页印刷常等般宗货物买卖进行：谁报价低谁赢生意该公司非常解重点客户业务营理念通提出系列财务变革方法帮助客户降低营成公司客户时三月合作程中次完成面五阶段工作：第分析客户核心业务——消费者提供种产品服务？提供产品服务？样推广产品服务？什方式购买印刷产品服务？等等第二该公司发现：双方业务交中客户没利印刷公司特灵活性速度优势效利优势户提供更服务客户带更高利润第三客户进行新产品开发活动公司研发项目提供检测资金方面帮助该公司成唯满足整项目需求厂商第四监控客户新业务带销售反馈解顾客满意度公司成推动客户新业务发展幕动力第五次成功合作强化公司客户关系时扩展业务范围
合作程中该印刷公司组员客户组织层次竭诚合作组成极具战斗力团队
发掘市场潜机会程中求双方享敏感部信息包括成利润数终户销售记录深入寻找市场潜机会工作提供值信赖彼尊重客户情况良合作伙伴应该具种需求客户客户实力通常较强否法企业帮助开展新业务
二发掘市场潜机会条件准
成功实现工作应该做点：
1．确企业高理层支持种合作关系销售员享工作成果工作推进中会遇许挑战销售员素质关重必须精心挑选训练组建工作组应选优秀员洞察顾客需求保密够分析项业务商业价值懂动员组织开展新工作
2．旦客户确定合作目标应公司全身心投入贯彻始终
3．奖励工作中出谋划策构思付诸实施员新颖受陈规约束方法客户进行合作优秀销售员脱颖出
客户仅仅做洗耳恭听足维系合作伙伴关系必须全面解客户业务结构营理念源源断提供新思路充分发挥身潜力更优秀员工直接接触客户业务帮助客户发掘更潜机会帮助客户帮企业客户市场占率提高企业竞争力提升
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