第九讲 质量理控制
§91 质量质量理（P284）
质量基概念容（ISO9000线）
产品质量工程质量服务质量活劳动成果
1产品质量：（六基特性）（形产品）
性寿命性安全性外观济性
2工程质量：周期长复杂目性
3服务质量：
l 伴形产品服务延伸（产品售服务）
l 服务业中形产品（服务）：
服务时间服务时性服务性等
二 ISO9000关质量定义相关术语
1产品（P287定义）：
产品包括形形产品ISO9000具体说明
2质量（P289定义）：
反映实体满足明确隐含需力特性总ISO9000质量相关术语予明确定义说明实体力质量求相质量等
三质量理概念容
达实现质量职理活动
1ISO9000关质量理定义相关术语（P294）：
：质量方针质量控制质量保证质量环等
2质量体系（P298定义）
指实施质量理需组织结构程序程资源
相关概念：质量手册质量评审质量计划等
3关质量理重概念间相互关系
组织结构
质量活动
取理者信
质量理
方针
质量
控制
部
质量
控制
作业技术活动
合求时外部质量保证取需方信
图91 质量理概念关系图
4质量理基容（制造业）P301
四服务企业质量理
1质量理重点转移延伸
l 市场竞争 产品质量差距缩 服务竞争
l 服务业迅速发展 形产品竞争
2服务服务质量：（P305）ISO90042中定义
服务特征：形性差异性储存性消费时性
服务质量实际服务质量—顾客期服务质量
服务质量表征：等时间服务时间状态安全服务价格满足等
3服务质量环服务质量体系作业素
建立服务质量体系服务质量环服务质量环说明服务全程中三程（市场开发程设计程服务提供程）运转相互影响（反馈环）
(1) 市场开发：
确定提出服务需求服务设计提供
(2) 设计程：
服务提容转化成服务规范服务提供规范质量控制规范反映组织选择方案（目方针成）
(3) 服务提供程：
l 顾客提供需服务（供方评价）
l 解顾客新需求隐含需求改进服务（顾客评价）
服务规范规定提供服务（容求）服务提
供规范规定提供服务（设施等）质量控制规范规定评价控制服务服务提供特性程序（监督调整）
五质量理发展阶段趋势
1 质量检验阶段：
监督全数检验事关预防性差济性差破坏性试验适
2 统计质量控制阶段：
实行动态控制统计分析事前预防控制重视数理统计方法忽略观动性仅工序控制未考虑全程控制统计方法难度局限性
3全面质量理阶段（产品质量全程形成）
市场研究开发设计制造计划物质采购资源配置生产控制检验测试销售服务
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质量基概念容（ISO9000线）
产品质量工程质量服务质量活劳动成果
1产品质量：（六基特性）（形产品）
性寿命性安全性外观济性
2工程质量：周期长复杂目性
3服务质量：
l 伴形产品服务延伸（产品售服务）
l 服务业中形产品（服务）：
服务时间服务时性服务性等
二 ISO9000关质量定义相关术语
1产品（P287定义）：
产品包括形形产品ISO9000具体说明
2质量（P289定义）：
反映实体满足明确隐含需力特性总ISO9000质量相关术语予明确定义说明实体力质量求相质量等
三质量理概念容
达实现质量职理活动
1ISO9000关质量理定义相关术语（P294）：
：质量方针质量控制质量保证质量环等
2质量体系（P298定义）
指实施质量理需组织结构程序程资源
相关概念：质量手册质量评审质量计划等
3关质量理重概念间相互关系
组织结构
质量活动
取理者信
质量理
方针
质量
控制
部
质量
控制
作业技术活动
合求时外部质量保证取需方信
图91 质量理概念关系图
4质量理基容（制造业）P301
四服务企业质量理
1质量理重点转移延伸
l 市场竞争 产品质量差距缩 服务竞争
l 服务业迅速发展 形产品竞争
2服务服务质量：（P305）ISO90042中定义
服务特征：形性差异性储存性消费时性
服务质量实际服务质量—顾客期服务质量
服务质量表征：等时间服务时间状态安全服务价格满足等
3服务质量环服务质量体系作业素
建立服务质量体系服务质量环服务质量环说明服务全程中三程（市场开发程设计程服务提供程）运转相互影响（反馈环）
(1) 市场开发：
确定提出服务需求服务设计提供
(2) 设计程：
服务提容转化成服务规范服务提供规范质量控制规范反映组织选择方案（目方针成）
(3) 服务提供程：
l 顾客提供需服务（供方评价）
l 解顾客新需求隐含需求改进服务（顾客评价）
服务规范规定提供服务（容求）服务提
供规范规定提供服务（设施等）质量控制规范规定评价控制服务服务提供特性程序（监督调整）
五质量理发展阶段趋势
1 质量检验阶段：
监督全数检验事关预防性差济性差破坏性试验适
2 统计质量控制阶段：
实行动态控制统计分析事前预防控制重视数理统计方法忽略观动性仅工序控制未考虑全程控制统计方法难度局限性
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