1 基行准
11 精神风貌
111 仪表举止端庄落落方矫揉造作轻浮放肆
112 衣着整洁方禁止穿休闲衫短裤凉鞋进入户现场
113 保持愉快信工作心态情绪带工作中
114 保持良坐立行惯拘谨禁忌散漫坐立行宜忌见附录A
12 服务礼仪
121 联系户前户现场应遵守户作息时间
122 户初次见面应动作介绍递名片
123 见户应动招呼做礼貌热情
124 出入房间电梯应户先行
125 进入户现场先敲门征户意离开时动户招呼
126 进入户现场手机振铃音量调开振动必话关机户交谈中拨接电话征户意
127 进入户办公场客便户指定座位落座户招烟茶糖果户致谢未户意严禁吸烟
128 户现场未许乱动户资料书籍办公设备
129 户交谈时面带笑容关注方做彬彬礼谈吐体谈重事情做书面记录示尊重重视
1210 户交谈时注意顾切忌某户冷落边
1211 养成倾听惯轻易断户谈话意转移话题
1212 尊重户风俗惯(尤少数民族户民族风俗惯)
13 语言规范
131 推行普通话少说方言
132 声音方听清楚宜语气应热诚谦卑亢
133 语言力求简练非工作需量少户谈业务关话题
134 户讲解讨技术问题注意标准规范术语
135 正面积极合作表达诚意语句少负面消极词语禁止抵触表达恶意语句服务常语禁语见附录B附录C
14 工作作风
141 工作诚信守时廉洁律
142 严格岗位职责工作规程求开展工作
143 养成日事日清工作惯天问题天处理
144 遇竞争手应尊重方攻击方泄漏公司保密信息
145 户言信意承诺
146 工作中善协作团队精神集体意识
147 工作中力争第次工作做注重工作效率注重工作质量丝苟精益求精
148 工作中遇困难挑战折挠敢承担责
149 聊天软件外邮件面户谈关遇产品技术缺陷损公司形象问题
1410 户意见时保持头脑冷静必时请示级领导切忌户争执事间严禁歧视侮辱方语言行杜绝发生口头肢体突
1411 户提出问题求意见建议果现场解答应记户联系方式反馈公司关部门处理逐条踪落实答复户
1412 处理问题时全面细致户解系统存问题需求建议轻易拒绝承诺户取方致意见情况出明确问题解决计划积极寻求户理解支持问题解决时户作详细汇报
1413 班时间休息时间严禁员工机房工作现场客户办公室玩游戏吸烟餐班时间严禁述场工作关网站严禁未户许私户资源
1414 现场服务工作完成现场服务员负责现场服务工作中生成类现场服务报告表单统交办事处档
2 工程现场行规范
21 工程勘察
211 工程师客户约定达现场时间应准时达户现场遇突发事件法准时达必须提前电话通知户获户谅解重新约定达现场时间
工程安装
212 开箱验货求工程督导户双方员均场验货报告双方签字确认
213 设备安装员工作程中保持现场整洁卫生离开前清理工作现场
214 设备安装员天完工具工具放回工具箱工具箱应放安全位置保存
3 客户支持现场行规范
31 服务确认
311 工程师接现场服务务致电户确认现场服务工作容时间(障处理设备巡检)
32 服务准备
321 现场服务员根现场服务具体容查阅户设备档案准备现场服务需种资料工具做现场服务工作计划
322 现场服务员前户现场须身携带现场服务需软件工具标签文档(技术服务报告等)备板备件(需)
323 现场服务员制定现场服务应获户认
33 服务实施
331 现场服务员应客户约定时间准时达户现场遇突发事件法准时达必须提前电话通知户获户谅解重新约定达现场时间
332 外包商工程师户提供现场服务时需现场服务员提前商讨服务容服务计划
333 进入户机房前征机房值班员意求换鞋(戴鞋套)果户求需规定填写机房登记表
334 携带物品进入户机房须征机房值班员意物品放置指定位置意乱放
335 现场服务工作需操作户设备应首先征客户意见客户意答复户单位相关员陪进行
336 现场服务中设备硬件进行操作采防静电措施
337 户计算机U盘软盘携带硬盘时须户机房员意方
338 设备业务系统正常运行时进行重操作数操作应谨慎操作前应备份数征客户意
339 影响设备基业务障维护员基业务恢复前必须现场值班意离开
3310 现场服务程中需更改实施工具现场服务员必须工具提供者产品专家确认确保工具换更改会服务质量带负面影响
3311 户机房工作时严格遵守户机房项规章制度工作结束清理工作现场保持机房整洁离开机房前机房值班员招呼
3312 严禁户机房玩游戏乱动厂家设备户东西应时
3313 严禁擅户机房电话严禁擅机房户办公室网确实需须机房值班员意方
3314 严禁户机房吸烟食食物
3315 严禁踩踏毁损户设备发现设备侵害行立制止
3316 公司部门员户现场进行现场技术服务工作时充分协作出现意见分歧时避开户协商佳方案解决问题
34 服务结束
341 现场服务工作结束现场服务员踪服务实施效果负责户提供现场培训(需)
342 现场服务员结束现场服务工作(设备维护升级)离开户现场3天须户询问设备运行情况
35 注意事项
351 现场涉业务中断性指标严重降计费问题关键问题严重问题必须第时间通知客户客户理严禁隐瞒报
352 现场发生关键问题严重问题需首先设法恢复业务严禁定位问题原保持障状态现设备升级割接中断业务测试操作必须事先书面方式(含电子邮件方式)通知客户负责书面意方进行
353 赴现场前需详细解情况作准备现场技术支持工作程中遇障需时反馈踪直结束
附录A
(规范性附录)
坐立行宜忌
坐 姿
宜
忌
坐直
东歪西坐安稳
两脚脚踝处交叉
两膝分开太远翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚停抖动
站 姿
宜
忌
站直
精采站着
脚保持安静两脚略微分开
回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂体侧
双臂抱胸手插入口袋
挺胸头颌抬起
驼背低头
走 姿
宜
忌
步伐坚定利落
脚步拖拉沉重迟缓
双臂然摆动
八字脚(鸭子步)
身体挺直抬头挺胸
身体左右摇摆
附录B :服务常语
附录B
(规范性附录)
服务常语
l 请
l 谢谢
l 起
l 感谢您支持
l 马做
l 希发展
l 您放心件事交做吧
l 否帮……
l 会力
l 样做您
l 确保设备稳定运行请根规范求进行操作
l 您签订维护协议便您提供时周服务
l 没关系
l 客气
l 您意见重
l 公司成长离开家支持
l 欢迎公司指导工作
l 欢迎您提出宝贵意见
l 见
附录C :服务禁语
附录C
(规范性附录)
服务禁语
C1 没责心话
l 着关
l 没办法
l 知道
l 没空
l 反正做
l 新懂
l 问题?关电复位
l 事懂
l 问题
l 付费
C2 埋怨话
l 开发员销售员客户样
l 公司搞
l 连点事做
C3 指责客户话
l 连懂
l 搞
l 差
l 种事找
l 啥工具没
l 早告诉搞错?
l
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