提升患者满意度
工作实施方案
更满足民群众更高水更样化医疗服务需求进步加强医院行风建设规范医院理医疗服务行提高社会医院满意度促进医院快发展根河南省医疗系统实施患者满意提升工程工作方案（20182020年）通知精神结合院实际特制定方案
指导思想
全面贯彻十九精神新时代中国特色社会义思想指导认真贯彻落实中央国务院稳步推进进步改善医疗服务行动计划求坚持民健康中心坚持问题需求双导民群众病病民群众病更舒心服务更贴切质量更优化深化关全省医疗系统开展亮出形象正风医德建设争先锋 活动指导意见豫卫发（2017）6号工作核心价值观落实患者服务断优化医院事业改革发展环境
二工作目标
强化患者中心服务理念巩固改善医疗服务成果创新改善医疗服务举措民群众满意度进步提升通活动开展进步优化医院服务流程提高医疗质量杜绝乱开单乱检查乱收费行坚决刹住医务员暗示索红包介绍病院外购药医良现象提高全体医务员全心全意病服务意识
三工作容
（）加强风廉政建设抓廉政示范思想教育
性风纪教育重点加强全体员干部廉洁政医务员廉洁医教育认真贯彻中国产员干部廉洁政干准中纪委八项规定国家卫计委相关规定作学重点容严格执行领导干部廉洁律医务员廉洁行医项规定深入开展社会义荣辱观教育医风医德教育卫生法律法规教育增强医务员职业道德遵纪守法意识积极开展廉政文化示范点创建工作树立廉洁行医法执业抵制商业贿赂良风气思想筑牢拒腐防变防线
（二）严格规范诊疗服务行
认真落实床路径单病种理坚持医院药品量动态监测重点药品监控预警制度加强合理药监督严格规范医师处方行建立级医联体单位检查检验结果互动制度促进合理检查合理药合理诊治促进医疗质量科学化规范化专业化发展规范诊疗行控制医疗费合理增长
（三）优化门急诊服务
进步完善预约诊疗制度增加预约诊疗服务例力推行门诊出院复诊患者分时段预约中长期预约集中预约检查检验预约时段精确1时预约患者预约转诊患者实行优先诊优先检查优先住院逐步完善住院床位日间手术预约等便民惠民延伸服务推进实现急慢分治稳步开展日间手术完善工作制度工作流程逐步扩日间手术病种范围逐年增加日间手术择期手术中占例设置日间病房日间治疗中心等患者提供日间化疗日间放疗新生日间蓝光射治疗等日间服务日间手术日间治疗患者提供康复访等续服务厅导医员动热情院诊者服务耐心解答询问指引诊科室遇特殊患者总值班报告总值班协助解决患者具体困难窗口岗位工作员着装整洁言语举止文明班期间严禁玩手机游戏做工作关事耐心解答患者家属询问遇患者理解理纠缠时应科总值班时报告进步沟通化解矛盾严禁患者发生争吵医院门诊位医生细心接诊时注意患者沟通取信配合方便诊科室节假日期间安排医生值班科室合理安排轮休杜绝医生时休息接诊现象确保节假日期间正常开诊
（四）切实加强疑难病学科联合会诊
院针肿瘤疑难复杂疾病系统器官疾病等恪守医师走步患者少走冤枉路服务宗旨开设学科诊疗门诊患者提供站式诊疗服务限度优化诊流程缩短效等候时间提供优方案提高诊效率患者围着诊室转变医师围着患者转条件医疗机构探索开展慢性病科室协作患者提供诊疗服务心理指导针住院患者探索循证医学制定单病种学科诊疗规范建立单病种学科病例讨联合查房制度住院患者提供学科诊疗服务鼓励条件医疗机构麻醉医学检验医学影病理药学护理床营养等专业技术员纳入学科诊疗团队促进专业协协调发展提升疾病综合诊疗水患者医疗服务舒适性
（五）加强医护质量理
医疗认真贯彻落实级部门关医疗质量理求严格遵守卫生法律法规规章诊疗护理规范认真抓首诊负责制三级医师查房制度分级护理制度疑难病例讨制度会诊制度查制度危重患者抢救制度术前讨制度死亡病例讨制度技术准入制度等医疗安全核心制度落实加强医务员三基三严’训练完善病历书写处方规范化理制度提升医疗护理质量
护理做基础护理做实专科护理做精持续深化优质护理服务二级医疗机构优质护理服务全覆盖基础中国护理事业发展规划纲（20162020年）河南省护理事业发展实施方案（20172020年）求配置力资源开展优质护理服务健康理老年护理康复护理安宁疗护等落实实处促进护理工作贴患者贴床贴社会进步加强院老年科医养结合护理服务水合作养老机构提供护理服务指导
（六）严格医疗服务收费
认真执行国家药品价格政策医疗服务收费标准禁止国家规定外擅设立新收费项目严禁分解收费重复收费建立健全医疗服务价格理制度公示制度查询制度费清单制度提高收费透明度时处理患者违规收费投诉动接受社会病医疗费监督
（七）严格执行关全省医疗系统开展亮出形象正风医德建设争先锋 活动指导意见
落实医疗卫生行风建设九准树立良医德医风坚持首问负责制倡导文明语助推微笑服务
实行病回访制度病区出院病开展少1次访活动访容重点关心患者身体康复情况解院住院期间医务员服务工作意见建议科明确专负责般病例电话访特殊病例治医生亲访访容认真记录备活动办公室检查科访工作量绩效考核挂钩
（八）建立勤保障制度
总务科加强全院消防水电环境卫生便民设施食堂理常深入病区解患者生活情况收集意见建议发现问题时整改开展健康食堂行动提高膳食质量类患者提供热量类营养素适宜治疗膳食等类医疗膳食公区域候诊患者提供流动餐饮暖心热水网络阅读等便民服务国家卫生计生委办公厅关加强医疗机构卫生间理工作通知求开展卫生厕行动医疗机构加强卫生间等基础环境理做卫生清洁味防滑患者提供安全整洁舒适环境卫生间设施设备应齐全完正常天定时进行卫生消毒指示牌引导牌醒目卫生间设置挂钩方便患者悬挂输液瓶等物品采取效措施满足患者手卫生需根具体条件卫生间配备洗手液卫生纸时补充清洗消毒品设置独立蹲位水式厕提供专供残疾卫生设施配置保洁员应满足需加强服务监督巡查确保患者方便干净舒心
四工作求
1加强领导明确责确保活动利开展成立提升群众满意度工作领导组组成员：
组 长：xx
副组长： xx
成 员：职科室床科室医技科室负责
领导组设办公室 xx办公室联系员具体负责活动资料收集整理报掌握解工作动态等分领导负责分部门科室务落实职科室负责科项工作第责负责科室全体工作员思想教育诊疗行监督工作想方设法简化科室工作流程提供便民设施努力营造种知晓提升群众满意度工作容参提升群众满意度工作具体活动中扎实推进活动开展床科室群众满意度调查工作实行科室负责制护士长具体责双月15日前科室前两月出院病会议求相关资料电子版方式报送办公室办公室进行汇总整理抽查访时留存纸质版接受级监督
2加强宣传树立典型
科室加强宣传行风建设做重抓手精心组织严格实施活动中涌现出先进事迹先进物加宣传力度级部门社会媒推介充分发挥正面典型激励引导示范作营造良舆氛围
3握重点注重实效
严格执行社会公布单位行风建设工作目标承诺容认真听取群众意见建设切实解决群众关心直接现实问题整改工作贯穿活动始终探索建立行风建设长效机制促进行风建设规范化制度化
4严明纪律严肃追究
科室访中解情况认真开展查纠发现问题时整改工作措施问题置罔闻级部门考核中提出社会群众曝光投诉予事纪律济处罚情节严重者予调离工作岗位直停职处理结果科院分领导月绩效考核挂钩
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工作实施方案
更满足民群众更高水更样化医疗服务需求进步加强医院行风建设规范医院理医疗服务行提高社会医院满意度促进医院快发展根河南省医疗系统实施患者满意提升工程工作方案（20182020年）通知精神结合院实际特制定方案
指导思想
全面贯彻十九精神新时代中国特色社会义思想指导认真贯彻落实中央国务院稳步推进进步改善医疗服务行动计划求坚持民健康中心坚持问题需求双导民群众病病民群众病更舒心服务更贴切质量更优化深化关全省医疗系统开展亮出形象正风医德建设争先锋 活动指导意见豫卫发（2017）6号工作核心价值观落实患者服务断优化医院事业改革发展环境
二工作目标
强化患者中心服务理念巩固改善医疗服务成果创新改善医疗服务举措民群众满意度进步提升通活动开展进步优化医院服务流程提高医疗质量杜绝乱开单乱检查乱收费行坚决刹住医务员暗示索红包介绍病院外购药医良现象提高全体医务员全心全意病服务意识
三工作容
（）加强风廉政建设抓廉政示范思想教育
性风纪教育重点加强全体员干部廉洁政医务员廉洁医教育认真贯彻中国产员干部廉洁政干准中纪委八项规定国家卫计委相关规定作学重点容严格执行领导干部廉洁律医务员廉洁行医项规定深入开展社会义荣辱观教育医风医德教育卫生法律法规教育增强医务员职业道德遵纪守法意识积极开展廉政文化示范点创建工作树立廉洁行医法执业抵制商业贿赂良风气思想筑牢拒腐防变防线
（二）严格规范诊疗服务行
认真落实床路径单病种理坚持医院药品量动态监测重点药品监控预警制度加强合理药监督严格规范医师处方行建立级医联体单位检查检验结果互动制度促进合理检查合理药合理诊治促进医疗质量科学化规范化专业化发展规范诊疗行控制医疗费合理增长
（三）优化门急诊服务
进步完善预约诊疗制度增加预约诊疗服务例力推行门诊出院复诊患者分时段预约中长期预约集中预约检查检验预约时段精确1时预约患者预约转诊患者实行优先诊优先检查优先住院逐步完善住院床位日间手术预约等便民惠民延伸服务推进实现急慢分治稳步开展日间手术完善工作制度工作流程逐步扩日间手术病种范围逐年增加日间手术择期手术中占例设置日间病房日间治疗中心等患者提供日间化疗日间放疗新生日间蓝光射治疗等日间服务日间手术日间治疗患者提供康复访等续服务厅导医员动热情院诊者服务耐心解答询问指引诊科室遇特殊患者总值班报告总值班协助解决患者具体困难窗口岗位工作员着装整洁言语举止文明班期间严禁玩手机游戏做工作关事耐心解答患者家属询问遇患者理解理纠缠时应科总值班时报告进步沟通化解矛盾严禁患者发生争吵医院门诊位医生细心接诊时注意患者沟通取信配合方便诊科室节假日期间安排医生值班科室合理安排轮休杜绝医生时休息接诊现象确保节假日期间正常开诊
（四）切实加强疑难病学科联合会诊
院针肿瘤疑难复杂疾病系统器官疾病等恪守医师走步患者少走冤枉路服务宗旨开设学科诊疗门诊患者提供站式诊疗服务限度优化诊流程缩短效等候时间提供优方案提高诊效率患者围着诊室转变医师围着患者转条件医疗机构探索开展慢性病科室协作患者提供诊疗服务心理指导针住院患者探索循证医学制定单病种学科诊疗规范建立单病种学科病例讨联合查房制度住院患者提供学科诊疗服务鼓励条件医疗机构麻醉医学检验医学影病理药学护理床营养等专业技术员纳入学科诊疗团队促进专业协协调发展提升疾病综合诊疗水患者医疗服务舒适性
（五）加强医护质量理
医疗认真贯彻落实级部门关医疗质量理求严格遵守卫生法律法规规章诊疗护理规范认真抓首诊负责制三级医师查房制度分级护理制度疑难病例讨制度会诊制度查制度危重患者抢救制度术前讨制度死亡病例讨制度技术准入制度等医疗安全核心制度落实加强医务员三基三严’训练完善病历书写处方规范化理制度提升医疗护理质量
护理做基础护理做实专科护理做精持续深化优质护理服务二级医疗机构优质护理服务全覆盖基础中国护理事业发展规划纲（20162020年）河南省护理事业发展实施方案（20172020年）求配置力资源开展优质护理服务健康理老年护理康复护理安宁疗护等落实实处促进护理工作贴患者贴床贴社会进步加强院老年科医养结合护理服务水合作养老机构提供护理服务指导
（六）严格医疗服务收费
认真执行国家药品价格政策医疗服务收费标准禁止国家规定外擅设立新收费项目严禁分解收费重复收费建立健全医疗服务价格理制度公示制度查询制度费清单制度提高收费透明度时处理患者违规收费投诉动接受社会病医疗费监督
（七）严格执行关全省医疗系统开展亮出形象正风医德建设争先锋 活动指导意见
落实医疗卫生行风建设九准树立良医德医风坚持首问负责制倡导文明语助推微笑服务
实行病回访制度病区出院病开展少1次访活动访容重点关心患者身体康复情况解院住院期间医务员服务工作意见建议科明确专负责般病例电话访特殊病例治医生亲访访容认真记录备活动办公室检查科访工作量绩效考核挂钩
（八）建立勤保障制度
总务科加强全院消防水电环境卫生便民设施食堂理常深入病区解患者生活情况收集意见建议发现问题时整改开展健康食堂行动提高膳食质量类患者提供热量类营养素适宜治疗膳食等类医疗膳食公区域候诊患者提供流动餐饮暖心热水网络阅读等便民服务国家卫生计生委办公厅关加强医疗机构卫生间理工作通知求开展卫生厕行动医疗机构加强卫生间等基础环境理做卫生清洁味防滑患者提供安全整洁舒适环境卫生间设施设备应齐全完正常天定时进行卫生消毒指示牌引导牌醒目卫生间设置挂钩方便患者悬挂输液瓶等物品采取效措施满足患者手卫生需根具体条件卫生间配备洗手液卫生纸时补充清洗消毒品设置独立蹲位水式厕提供专供残疾卫生设施配置保洁员应满足需加强服务监督巡查确保患者方便干净舒心
四工作求
1加强领导明确责确保活动利开展成立提升群众满意度工作领导组组成员：
组 长：xx
副组长： xx
成 员：职科室床科室医技科室负责
领导组设办公室 xx办公室联系员具体负责活动资料收集整理报掌握解工作动态等分领导负责分部门科室务落实职科室负责科项工作第责负责科室全体工作员思想教育诊疗行监督工作想方设法简化科室工作流程提供便民设施努力营造种知晓提升群众满意度工作容参提升群众满意度工作具体活动中扎实推进活动开展床科室群众满意度调查工作实行科室负责制护士长具体责双月15日前科室前两月出院病会议求相关资料电子版方式报送办公室办公室进行汇总整理抽查访时留存纸质版接受级监督
2加强宣传树立典型
科室加强宣传行风建设做重抓手精心组织严格实施活动中涌现出先进事迹先进物加宣传力度级部门社会媒推介充分发挥正面典型激励引导示范作营造良舆氛围
3握重点注重实效
严格执行社会公布单位行风建设工作目标承诺容认真听取群众意见建设切实解决群众关心直接现实问题整改工作贯穿活动始终探索建立行风建设长效机制促进行风建设规范化制度化
4严明纪律严肃追究
科室访中解情况认真开展查纠发现问题时整改工作措施问题置罔闻级部门考核中提出社会群众曝光投诉予事纪律济处罚情节严重者予调离工作岗位直停职处理结果科院分领导月绩效考核挂钩
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