物业理应急预案
应急预案相关容
1 消防应急处理预案
2 抢劫盗窃凶杀绑架等刑事案件应急处理预案
3 然灾害事应急处理预案
4 业（住户顾客）挂失财物失窃处理预案
5 业（住户顾客）遗失物品招领处理预案
6 突然死亡事件应急处理预案
7 杀企图杀事件应急处理预案
8 精神病闹事员防范预案
9 架斗殴流氓滋扰防范处理预案
10 爆炸疑爆炸物品紧急处理预案
11 暴力事件紧急处理预案
12 传染病疫情防控预案
13突发性水破裂停水事件处理预案
14发生交通意外事处理预案
15 范围停电处理方法
16发现触电处理预案
17液化石油气等燃气体泄漏处理预案
18关应急预案涉事件处理特注意事项
第应急预案说明
建立支受专门训练反应迅速护队伍处理种治安消防然灾害事非常必时公司部门员工熟知种紧急突发事件处理流程确保辖区域安全稳定必少做致齐防处理发生种问题备患公司属部门必须教育培训广员工懂处理种突发事件处理事件程中应遵循必原正确运方法：
1．应急处理原
护员公司社区理重力量保障物业理区域业（住户）身财产安全专门力量时员工均义务承担物业理区域安全保卫职责日常协助公安员维护物业治安秩序护卫业（客户）安全中必须时处理种问题处理问题原应遵循：法办事严格法律遵循公司项规章运恰方法时效处理徇私理服德服
2．方法
性质问题采取方法进行处理业（客户）间般违反公司规定配合物业理工作部矛盾问题纠纷通充分尊重方违反公司原条件劝说沟通解办法解决分清非耐心劝导礼貌时解决扩趋势问题应采取散聚解结缓急逆处理原力劝开耐心调解问题引缓解千万矛盾激化利问题解决
处理问题时坚持充分尊重方违反公司原前提劝说沟通协调相结合原违反理规定情节轻微构成损失考虑尊重方原场予劝说通知单位家属进行教育需予治安处罚交公安机关处理违反公司关规章制度极严重服务中心出面协调处理犯罪行时予制止通报公安机关犯罪
现象控制范围定保证身安全情况争取犯罪嫌疑抓获送交公安机关
二发生种治安事件配合公安机关工作提高破案机率减辖区业（住户）损失物业公司护队必须遵守程序：
1．护员应时通知护班长（夜间通知值班队长）
2．护班长护队长根事态情况立组织适护员前事件现场进行控制紧急情形立通知公安机关现场事件进行处理
3．护员应根具体情况采取适方法保护案发现场禁止关员进入现场免破坏现场遗留痕迹物证影响证收集
4．抓紧时机发现周围员解案件事发生发现收集员反映议解更情况认真记录
5．达现场公安员认真汇报案件发生情况协助破案
第二应急预案程序预案相关容
消防应急处理预案
预防火灾事发生发生火灾火势扩蔓延物业公司（简称物业）成立灭火应急组织机构指挥部设消防中控室总指挥物业高负责（物业公司总理）负责果发生火灾总指挥火灾事直接指挥达命令组织抢救绝权力
（）火情报警
1物业员区域发现烟火时应立处火灾报警钮电话讲机消防中控室报警（消防中控室电话：）报警时讲清楚起火具体点燃烧物火势报警姓名身份部门位置否员受伤
2发生初起火灾发现员应立报消防中控室然采灭火器材进行扑救保护现场火情允许组织疏散员贵重物品转移安全位置帮助火灾现场业（住户）做救撤离现场准备
3发现火情时定镇定迅速采取效措施绝说利员情绪稳定话果火势较做述第二点时必须迅速报告物业消防总指挥确认消防总指挥批准拨119 报警电话
(二)火情确认
1消防中控室分控室接火灾报警信息应立安排护队义务消防员（护员均义务消防队员）携带讲机必备消防品赶现场确认火情否存确认火情消防分控室应立通知护队服务中心负责相关部门负责赶现场成立灭火指挥组时安排义务消防员（护员）携带处取灭火器材利消防设施赶火灾现场开始灭火
2确认火情时应注意：草率开门先试门体锁温度异常开门观察温度较高已确认火情时房间业（住户）应先设法救没应做灭火切准备开门扑救开门时脸正开门处
（三）火情通报
1消防中控室立电话讲机程序进行操作告火情已确认护班长携带讲机应急灯赶现场协助现场指挥员工作
2通报程序：
护→物业部理→总理（时通知工程部理部门负责非办公时间值高行政负责）
（四）领导指挥机构
领导组织机构负责指挥灭火救工作领导组织机构成员：物业公司总理部门理护（非办公时间部门值高行政负责）等成员组成务：
**物业理信息网 物业理信息坛讨物业理方方面面
1组织指挥救火根火情决定否消防局119 报警
2组织指挥救火根火情决定否关闭封锁区否切断电源液化石油气源
3根火情决定否发布疏散撤离命令
4负责员疏散救护贵重物质转移（条件允许条件）
（五）部门应采取相应行动
1护队
a)护队长携带讲机迅速现场接受消防总指挥指令
b)消防控制中心操作员坚守岗位听现场指挥指令操作设备听现场总指挥指令适时开动紧急广播系统通知业（住户）疏散通知序：发生火灾区域—受影响区域根火势严重情况总指挥指令119 报警指令摄探头切换发生火灾区域
c)巡视护员携带手电筒讲机手提灭火器相关消防应急设备迅速赶火灾现场火灾现场高指挥员命令行动
d)组团道口值班护员负责物业辖区出入口外围保安坚守岗位维护秩序防止时员进入物业理区域火灾现场时负责业住户疏导解释工作
e)外围护员立停放外围车辆进行疏散暂时前车辆员引导安全场劝阻疏散围观员必时（报警）接应专业消防队专业消防队指明室外结合器消火栓位置配合专业消防队工作
2． 工程部
a)工程部理接火灾通知迅速赶现场接受总指挥切指令
b)工程部专业员坚守工作岗位做种工作相关准备接受指挥中心指令
c)水工程师携带通讯设备迅速赶变配电室总指挥命令指挥变配电室值班员操作供电设备根总指挥命令进行应急工作
d)排水工程师携带通讯设备迅速赶消防水泵房指挥中心命令指挥消防消防栓水泵操作根总指挥命令进行应急工作
e)弱电工程师携带通讯设备迅速赶消防中控室消防总指挥命令保障消防联动系统正常运行遇障应立采取补救措施时协调中控室员工作根总指挥命令进行应急工作
f)维修携带通讯设备负责组织工程部剩余员总指挥命令检查消防设备情况遇障应根总指挥命令采取补救措施总指挥命令协助完成工作
3．服务中心
a)服务中心负责携带通讯设备迅速赶火灾现场接受指令
b)迅速准备急救包根指令派疏散集合安全点正门外广疏散业（住户）数进行清点需时（受伤时）医疗急救中心取联系
c)时准确指挥中心报告失火区域业（住户）数火灾现场物业理区域数指挥物业员疏散通道引导业（住户）疏散告业（住户）疏散集合点做安慰解释工作
d)公司办公室区域积极配合财务部办公室条紊整理帐目文件资料等该锁锁须身携带装载做疏散准备工作
4义务消防队行动
a)火情确认部门义务消防队员（护队员）接通知应第时间赶指定点集合命
b)义务消防队长（护队长）队员简单介绍火情分配务
c)义务消防队员携带灭火器材准备迅速赶赴火灾现场
d)迅速派两名义务消防队员疏散楼梯心楼观察情况安全情况消防梯消防绳灭火器材送出事楼层然消防梯消防绳送底层供义务消防队员备
e)迅速组织队员救火程序实施灭火时灭火工作进展情况时报告现场总指挥
(六)业（住户）疏散
根火情确定否需全面疏散火灾现场附业（住户）疏散命令总指挥达具体实施办法：
1控制中心总指挥指令负责紧急广播先通知着火点业（住户）现场员逐户通知疏散广播通知时严禁紧急广播时全部开必须通知范围控制火灾区域火灾影响区域
2服务中心负责引导业（住户）疏散疏散员安排安全点现场外员准备进入火灾区域员现场外围值班护服务中心指定员负责引导疏散引导疏散时注意保持秩序防止挤伤踏伤等非事引起意外注意清点现场疏散数防止遗漏
（七）专业消防队员配合
果已**市公安消防 119台报警部门应密切配合专业消防队员行动具体办法：
1 部门接火情通知指定务执行外均应岗位命等候指示
2护队：负责维持辖区周围秩序根情况疏导辖区车辆员通道便公安消防队利位
3 服务中心：派物业外围路口引导公安消防队达物业区域火灾现场
4 工程部：派物业控制区视情况总指挥命令断电断气
5公安消防队场现场指挥指挥权交出动介绍火灾情况根求组织员协助做疏散扑救工作
（八）善处理工作：
火灾扑灭做善工作：
1 全面疏散部门清点员火灾现场受困员数查否全部撤出危险区域
2 服务中心视情况准备食品饮料安排疏散集合点业（住户）时生活必时负责医疗单位联系
3工程部火灾扑灭负责水公司煤气公司供电局等单位联系时恢复消防设备设备状况设施设备复位
4 护队负责保护现场重新配备消防灭火器损坏相关设施
5保洁组应迅速清理保护范围外区域快恢复正常
6火灾扑灭相关员分工做善工作保护火灾现场外方应快恢复原状护队负责写出事报告报火灾扑救工作进行总结扑救工作中表现突出员提出表扬
（九）实施中注意事项：
1火灾发生夜间休息日节假日中控室值班员应立通知公司安全委员会
负责员负责员接通知应立短时间赶组织火灾扑救工作前值班负责担负起总指挥职责总指挥场简总指挥汇报听总指挥指令
2整扑救火灾程中工作位火灾扑救工作时总指挥指令做出反应岗位出现情况时总指挥汇报便总指挥掌握情况迅速做出正确决定
3 火情物业公司组织力量扑救时惊动公安消防机关
4 总指挥部设设消防中控室现场总指挥公司总理消防安全物业部理担命令总指挥达
5 火情发生讲机通讯设备应处命状态总指挥呼时简明语言准确报告情况
6实施疏散计划时业（住户）秩序安全通道疏散绝引起混乱防止知火情危险业（住户）回居住区域疏散时护员（服务中心员）负责带路断疏散中停留堵塞通道
7护队服务中心工作员负责指导检查疏散情况检查容包括：业（住户）房间卫生间等公区域否留未熄灭火种烟头未关闭灯出入通道否畅通
第三抢劫盗窃凶杀绑架等刑事案件应急处理预案
物业理区域业户发生种突发事件时够时冷静迅速告知情况减少损失减少安全系数请牢记容：
（）报警程序
1 物业护员员工发现抢劫盗窃凶杀绑架等情况接业（住户）报警电话应立报告护队（电话： ）
2 时宣传中注意提醒业（住户）注意报警时说明报警身份发案时间点做案数等案件简明情况凶杀抢劫案件侵害伤势情况说明现场状况现场否已进入否围观凶器等
3 接报案护值班员应迅速达现场确认通知护班长（时通知护队长）
4 护班长（护队长）负责物业部理公安部门报告情况物业部理决定否级通报
（二）现场
1 护值班员应携带讲机记录手电筒（晚）关钥匙（必时带相关器具）迅速赶现场
2 确认保护犯罪现场警戒带控制现场禁止员进入现场维护现场秩序疏散围观员
3 事报案知情解案情做访问记录请访员签字确认
4 条件时现场进行拍记录现场情况签字确认
5 协助抢救伤员医务员前医院酌情伤员解记录关案情
6 配合公安部门现场进行勘察
7 罪犯正行凶准备逃跑保证身安全情况应立制止抓获派严加守快转交公安机关处理
8 绑架扣押应立报告公安机关采取必措施量稳定犯罪嫌疑情绪定设法控制事态发展
（三）部门职责：
1 物业部护队负责配合公安部门工作做部门协调工作领导汇报情况记录整案件发生处理情况处理善工作
2 工程部负责提供必案件处理条件绳索明等必工具
3 服务中心负责询问业户员工进行解答提供抢救伤员药品协助办案员伤员撤离勘察现场完毕负责清理现场
第四然灾害事应急处理预案
服务中心护队长工程部理物业部理分工（部门分工消防应急方案）迅速处理然灾害事护力量义务消防队员应前线处理服务中心负责护队长根事态严重情况级领导批准通知政府机关确保物业理区域业（住户）员工身财产安全
（）震灾害应急处理预案
然物业设防震设施般较震物业理区域会受较影响安全起见必须注意事项：
1 发生震时服务中心岗位员工应保持镇定坚守岗位附寻找坚固结构部位寻求掩护切勿离开物业理区域
2 远离窗户玻璃牢固支架悬挂物件
3 切勿悬挂物逗留应适时机快离开
4 震时切勿楼梯躲避
5 准备应付续更余震部门职责：
a)工程部应迅速切断生活水泵供水关闭附属设备切断非应急电源天然气总阀门
b)服务中心应组织业（住户）镇定秩序应急疏散通道撤离物业理区域危险区安全空旷场集合
c)消防中控室应服务中心负责命令通应急广播物业区域业（住户）提示注意事项：
请保持镇定
理区域建筑结构安全
请应急疏散路线秩序撤离物业
告撤离集合点
提醒业（住户）远离窗户玻璃牢固支架悬挂物体
d)护队应协助维护疏散秩序安慰业（住户）控制出入口严禁员进入物业理区域应检查火源否熄灭防止火灾发生
6 服务中心员严禁散播谣言夸物业理区域损坏情况切勿引起业（住户）恐慌
7 震警报解工作程序：
a)工程部应仔细检查设备系统房屋结构必应请关技术部门进行鉴定出鉴定报告设备系统损坏应迅速维修快恢复正常
b)服务中心应公开致函全体业（住户）解释理区域受损情况修复情况通知业（住户）回物业理居住区域
c)护队派员应加强楼巡视严防法员趁乱作案危害理区域业（住户）利益
(二)风雨灾害应急处理预防
服务中心值班员应天注意收集气象信息做记录预报暴风雨时部门应职责执行：
1 护队负责检查外窗否关闭检查出入口室外水位情况遇水位升时应时准备挡水物资进行封堵
2 工程部负责检查雨水排放系统否畅通查屋面否积水检查屋顶外墙玻璃幕墙外窗否渗漏应采取时措施修补时应切断楼外供电：泛光明广告草灯等
3 服务中心负责通知全体客户关外窗遇客户单元锁时应通应急联络电话通知客户客户意备钥匙进入
4 保洁员负责清理楼积水出入通道敷设防滑垫
5 部门应时服务中心（夜间护值班队长）报告发现问题处理结果
6 时级领导通报情况
第五客户（业顾客）挂失财物失窃处理预案
1 客顾客发现财物丢失失窃应立护队报案
2 护队接报案领班迅速赶报案现场必护队长马调监控录象发现问题时采取措施
3 携带访问笔录纸相机手电手套等需品
4 认真听取失丢失失窃财物程细节说明详细询问丢失物品特征
5 时通知护队长服务中心负责物业部理留涉丢失案件中关员
6 业（住户顾客）明确求公安机关报案丢失财物价值较护队应立报告公安机关时保护现场公安员未现场前许进出许移动走放入物品发生公区域划出保护区域进行控制（安全隔离带员封锁现场）
7 时级领导通报情况
8 进行调查处理
a)协助公安机关案件涉员进行谈话调查解案件发生情况争取摸排出重点疑
b)调查容：案件涉员接触现场时间处位置现场状态回忆时接触现场谁谁先进入离开等情况
c)丢失财物时间现场工作员逐进行谈话询问情况班应快找回涉二应分隔离询问防串供订立攻守盟工作排出重点员快取证做情节清楚准确误处理时摆事实讲道理重证严格注意政策
9 查清问题情况公司领导更级领导汇报研究根情节公安机关报告
10 场抓获犯罪嫌疑先带护队进行简单询问报告公安机关公安机关处理
第六业（住户顾客）遗失物品招领处理预案
1 公司员工工作中发现客遗失中心物品应动交物业部护队专理
2 护队接送遗失物品登记造册备案逐项登记核贵重物品必须负责保
3 业（住户顾客）认领失物时必须出示证实身份效证件确认客失物品误时方发发时保留效证件复印件遗失物品登记签字认领
4 关规定遗失物保存期贵重物品保存期限6月般物品月食品3天
第七突然死亡事件应急处理预案
日常工作中遇突然死亡事应程序处理：
1保护现场时报告：
a) 遇突然死亡事杀杀时首先保护现场报告护队长物业部理服务中心负责情况总理汇报时公安机关医疗急救中心报告
b)突发病死亡员先检查确认病否死亡未死亡应立通报部门理服务中心护队等量前采取抢救措施时服务中心负责通知医院急救中心现场进行抢救
c)杀员首先保护现场设立警戒线劝阻关员公安员达现场协助寻找死者遗言等证材料J|
d)杀员首先保护现场设立警戒线劝阻关员坚决现场员进行控制离开观察周围疑公安员达汇报关线索情况协助破案
2做善工作：
公安员查清死者死亡原公安员通知专业医院死者尸体拉医院做善工作做处理服务中心现场处理负责须公安员取证拍完毕征公安员意清理现场
第八杀企图杀事件应急预案
物业杀企图杀视情况采取步骤处理：
1)告知护队物业部理服务中心负责快通知公安部门急救中心
2)警戒带封锁现场避免关员进入现场严禁触摸现场物品包括杀者利器药物等避免开关电器免破坏证发生危险
3)顾生者专业员提供救援予协助
4)杀者采煤气杀应泄漏气体事件处理
5)公安员调查完毕征意清理现场
6)护队长需记录详情呈交份书面报告领导
第九 精神病闹事员防范处理预案
（）防范重点：
会广场物业办公区域社区道路入伙区域等
（二）防范措施：
外围出入口广场组团出入口值班员组成防范体系发现述员采措施：
1 重点控制中心出入口公区域疑员进行盘问
2 采踪观察谈话等方式探明否精神病访员查清访事出丑闹事原
a)：神色否正常衣着穿戴否整洁
b)闻：身体气味否酒气异常气味
c)交谈：谈吐否颠三倒四头脑否清醒异常现象应立控制妥善处理
3 护队部门员工注意发现述三种发现应采取措施
a) 首先劝说稳定制服免事态扩采取：
劝说：稳定方情绪耐心劝导方
诱导：稳定方情绪适时机劝导方安全隐蔽点非方控制区域
强制：适时机迅速强行控制方立带护队
b) 迅速带入办公室业（顾客）区域
c) 查明身份目工作单位住址
d) 通知护队长迅速送交公安机关
（三）注意事项：
量惊忧业（住户顾客）情况调动切调动力量采取切手段闹事苗头迅速制止努力述三种控制定范围理区域外围避免造成较影响处理程中严禁骂侮辱方
第十 架斗殴流氓滋扰防范处理预案
（）防范重点：
会广场物业办公区域社区道路入伙区域等
（二）防范措施：
1护队工作
a)护队部位护员定点负责巡视检查
b)注意观察成群结伙理员（衣着扮言谈举止酗酒异常）时发现疑现象闹事苗头迅速报
c)护巡视值班员巡视程中注意观察中心周围出入口广场理区域附饮酒量行异常发现时报领导疑员劝离该方安全带非理区域
d)发现架流氓滋扰公安机关查控通报通缉疑象时领导
2 发生架斗殴流氓滋扰处理预案：
a)接报告立赶出事现场立劝阻斗劝散围观群众收缴斗凶器肇事者带护队办公室处理
b)双方听制止事态继续发展难控制应迅速报护队请求支援法控制时报告公安机关公安员处理
c)护员现场检查发现遗留物查清理区域设施否遭受损坏损坏程度数量
d)事态严重伤害事发生护队应时公安机关联系
e)斗殴员带护队途中提高警惕注意发现方肇事者身凶器发现时收缴免发生伤害逃跑
f)重伤者应立通知医疗急救构送附医院抢救
（三）注意事项：
影响周围业（住户顾客）控制员护值班员礼应保持冷静严禁骂方
第十 爆炸疑爆炸物品紧急处理预案
确保物业理区域业（住户顾客）员工身财物受侵害物业理区域员财产安全发生已发生爆炸部位必须采取切实行应急措施积极防范迅速消隐患做发生意外爆炸事时时扑救损失减少低程度
（）报警程序
1接报警恐吓电话定冷静声呼唤接报警应详细询问记录报警姓名时间点报警电话发现爆炸物疑爆炸物品情况
2接报警应立报告护队服务中心负责确认情况属实迅速警方报警讲明发生爆炸疑爆炸物时间点公司领导项目理限公司领导汇报新情况
3现场员轻易接触疑爆炸物软质毛毯覆盖面存保护控制现场
4紧急事件发生时通常理区域出入口应杜绝切员进入危险区域
5立通知列员现场：
a)物业理相关员
b)服务中心负责工程部员
6紧急行动中应：
a) 级领导携带讲机设备
b)护队长服务中心负责携带扩音广播控制室时联系准备起应急广播（针区域）
c) 护队长指定专负责控制室联系
d)服务中心时留守
e)物业公司司机指定位置命确保时出车
f)中控值班员（工程员）准备事现场图纸
g)服务中心指定专准备物业消防应急手册
7现场指挥部紧急工作员应包括：
a)疏散组（服务中心负责）
b)搜寻组（护队员）
c)疏散集合点理员（服务中心员）
d)外围警戒组（护队员）
e)工程行动组（工程部员）
f)救护组（服务中心员房员护员）
8现场指挥部应具备设备清单：
a)讲机
b)通讯设备
c)紧急应急方案
d)简易救护器材
e)带防护面罩滤器面部呼吸器
f)急救医疗箱外伤处理箱
h)应急套服
i)安全灯（受电筒）
j)橡胶手套
k)连裤工作服
l)工具箱
m)公安局报警电话：110
n)急救中心电话： 120
o)火灾报警电话： 119
9部门员场职责：
a)．物业部负责立组织时指挥部根部门汇报情况组织指挥协调项工作统达指令采取力措施进行扑救布置关部门做善工作
b)．护队组织力布置疑爆炸物爆炸物中心警界线控制现场时报告级公安机关
c)．公安员场听公安员指挥配合公安员做工作时现场情况报告服务中心关领导
d)．派遣搜寻组检查理区域否未疏散强制员疏散做标记记录
e)．工程部立关闭附爆炸引起恶性事设备撤走现场附移动贵重物品根需现场总指挥部（负责）命令切断电源天然气
f)．护队长服务中心负责传达总指挥部指示协调部门工作详细记录现场处理负责业（住户顾客）解释发生情况安定业（住户顾客）情绪工作
g)．疏散组疏导业（住户顾客）安全通道疏散集合点
h)．疏散集合点理员（服务中心）疏散集合现场业（住户顾客）安全联系清点疏散员做记录
i)．服务中心做抢救伤员准备时医疗急救中心联系
j)．求：述报警处理外求物业公司员工必须着沉着镇定态度处理发生事时求员时报告轻易接移动疑爆炸物听指挥坚守岗位配合专业员排险情
（二）疏散程序
1物业疏散警报：
请注意请注意物业发生意外事请全体员保持镇定请立安全通道序疏散物业理区域疏散集合点
a)疏散广播通物业理区域安全广播系统（背景音乐广播）播出疏散组指挥疏散优先疏散出事栋数层业（住户顾客）原进行疏散非特指示现场业（住户顾客）通离位置出口离开物业理区域疏散程中走路跑走指定楼梯
b)业（住户顾客）护值班员现场维持秩序疏导业（住户顾客）避免拥挤造成意外事
2旦离开物业非特指示员应物业员求疏散组成员指挥达疏散集合区域等疏散员决蜂拥离物业200
米范围怀疑员滞留物业集合点疏散员护员应刻通知
3疏散发现疏散关问题负责疏散员立现场总指挥汇报告知必继续关注事项怀疑员滞留物业疏散员护员应刻通知服务中心负责采取行动命令搜索组次检查
4业（住户顾客）需疏散组协助必须制定备方案确保需时提供旦听疏散警报安排帮助残疾员疏散工作员残疾工作区域报需时协助护员疏散带集合点中包括：行动便：必须帮助达集合点
a)听力障碍行走：必须通知已开始进行疏散根事先已演方案建议安全通道撤离
b)视觉障碍行走：应根事先演方案护送集合点身体障碍应通知护提供协助
c)现场业（住户顾客）应事先需帮助员名单告知服务中心
准备较疏散方案应轮椅行动残疾员考虑样紧急情况疏散方案彻底利实行
（三）搜寻方案
执行疏散程序搜寻组立刻里外检查楼层情况未锁门公司办公室锁已检查单元做标识
（四） 媒体位置
1起较紧急事件发生时会吸引媒体注意
2发生类情况时必须设专门员根紧急事件情况采正确应措施控制媒体位置
3设立路障加安全隔离带应标识指示媒体隔开位物业理区域周边远离紧急事件发生点（少300 米外）
4媒体代表必须守设置媒体位置事结束护成员组控制媒体原进入物业理控制区域必时放置路障隔离带封锁
第十二 暴力事件紧急处理预案
物业理区域部应绝控制防止暴力事件发生社会违法犯罪分子混进物业理区域发生抢劫凶杀等暴力事件规范处理：
（） 报警程序
1发生暴力事件立护队报案报案时惊慌接报员应问报案身份姓名发生案件时间点简单情况（罪犯正实施犯罪立公安局报警）
2护队长迅速赶现场确认做现场保护工作时通知相关领导立现场护队长立公安机关报告发生情况
3立通知部门员场：护员（控制现场）服务中心负责物业部理相关领导
（二）部门务：
1护队
a)携带必器材设备赶赴现场保护犯罪现场划定警戒区维护现场秩序劝阻围观员
b)事报案知情解案情做记录现场进行拍
c)协助抢救伤员需送医院应会医务员前视情况伤员解情况做记录
d)配合公安机关勘察现场罪犯正行凶逃跑应保障身安全条件立擒获
派专守公安员处理
e)质绑架扣押应立报告公安机关采取必措施控制事态发展
f)处理善工作包括清点业（住户顾客）财物等
2服务中心：
a)负责安排转送伤员完成现场高领导交办切务
b)负责传送种信息保业（住户顾客）财物行李
c)准备手电关物品备急
d)提供抢救伤员需物品
e)时接受现场领导交办务
f)根需负责伤者进行救护医疗急救中心联系救护
g)呼救护车保证办案需
第十三 传染病疫情防控预案
防控物业理区域发生疫情限度保证物业理区域业（住户顾客）生活工作正常运行根国家关法律法规求特制定预案
（）旦社会出现疫情物业公司立组成疫情防控领导组全面负责组织落实物业理区域项防护措施紧急方案
组成员包括：
组长：总理
成员：部门理服务中心部门理
工作组联系电话：xxxxxxxx
（二）****防疫站****市疾控防治中心建立紧密联系政府求时定期通报物业理区域疫情
联系电话：XXXXXXX
（办公时间）：
（非办公时间）：
（三）减少交叉传染机率物业公司疫情情况调整岗位员班时间实行轮流24时值 班制度
（四）部门发生疫情期间工作
1服务中心
a)做疫情防控宣传工作发放相关预防资料求物业理区域业（住户）发现疫情时物业公司疫情防控领导组报告
b) 负责日疫情通报工作户住户（顾客）应日1700 前日疫情情况通报属服务中心服务中心次日辖区告示栏公布辖区XX市疫情通报规定报区卫生防疫站市疾病防治中心
c)保持卫生物业公司辖区范围进行消毒（天区域消毒二次）户业提供消毒资料
d)区域消毒标准控制卫生防疫标准请全体业（户）放心
e)值班护员杜绝快递公司等外员进入物业理区域相关服务物业公司员免费提供（方便物业公司工作员操作需业出具委托函）通知业（住户）指定位置办理
f)必时物业理区域业（住户）发放防疫消毒口罩
g)保洁员应加物业理区域清洁力度消卫生死角全力配合防疫工作做疫情防控工作
h)物业理公区域均进行全面消毒处理天消毒少二次公区域重点部位（入通道门手等2时次）做消毒记录
i)物业公司全体工作员做防治消毒工作
j)物业区域疫情发生应时物业进行高标准消毒
k)疫情发生期间物业禁止召开超30 集体活动
l)求公司工作员日进行检查记录体温物业公司消毒记录汇总天1700 前述资料汇总报部门服务中心
m)物业理区域外承包业务保洁公司绿化租摆公司垃圾清运公司等外包单位时单位防疫消毒情况报公司负责部门
2工程部
a)彻底清洁消毒物业设施设备系统二天清洗消毒次
b)求入户维修员工佩戴口罩
c)负责新风（会商业街）供应量加
d)根物业区域营情况合理调整设施开启状态做节状态运行
e)求部门材料供应商外包单位时通报公司疫情相关消毒防治情况
3护队
a)市场营销部名义发通知求会商业街户营者必须配合物业公司采取疫情消毒防控措施
b)会堂商业街理区域入口配备测温仪监控外员体温正常者特殊情况批准方进入物业理区域
c)工作员必须值班护员配合严格控制检查访客做登记电话确认访客预约避免闲杂员进入物业
d)疫情期间物业装修施工律停止
e)疫情期间公司食堂改供应盒餐分餐台准备次性餐具供工作员行取减少疾病传染机率公司食堂协调延长供餐时间建议公司部门分时间段餐餐时建议采办公室餐方法
f)组团出入口值班员疫情期间应掌握基消毒常识佩带手套接触物品（IC卡现金等）
g)加强物业外员理检查控制做员进出物业相关证件登记身体状况检查
h)外包业务公司外联单位时通报单位疫情情况
4行政事部
a)日检查记录员工体温疫情防控组汇报
b)日调查公司员工家属周边员出现疫情情况旦发现应立报规定该员工进行隔离
c)定期收集工作员工服进行紫外线灯射消毒
d)负责常规消毒药品采购储备工作包括：护具（隔离服喷壶护目镜橡胶手套消毒口罩鞋套帽子等）消毒品（滴露消毒液特殊消毒液氧乙酸等）等防护品
第十四突发性水浸室水浸处理预案
物业理区域业（住户）突发性水浸室水浸事件时够时冷静迅速处理减损失服务中心应做宣传请业（住户）牢记容：
（）关突发性水浸处理办法：
1维修员接水浸通知携通讯设备前水浸现场观察关闭水阀门
2水浸危附电表房设备房等公设施时动员员工述设施周围堆放沙包隔离防止浸水
3水浸方安排保洁员清积水浸水情况详细报告公司领导
4水浸时影响户正常供水服务中心必须书面通知业（住户）
（二）关室水浸处理办法：
1服务中心接客户投诉室浸水时立派前现场观察
2现场观察员浸水业户区域必须业户户意撬门强行入设法找阀门点关闭阀门
3浸水情况严重必须关闭物业理区域设备机房总阀门避免水浸扩
4立通知保洁公司派携带专吸水设备赶现场进行吸水作业防止水浸区域进步扩
5关闭物业理区域总阀门影响物业正常供水必须书面通知业（住户）
第十五发生交通意外事处理预案：
（）交通意外事般分两种：
1 事中受伤驾驶车辆物业财物受损
2 意外事中受伤
意外事性质物业理区域理员赶事发现场时首工作防止意外事件发生继续恶化正确处理步骤：
（二）受伤交通意外：
1维持秩序疏导车辆疏散围观群众现场交通恢复畅
2纪录事件包括文字拍作存档备案
3 物业设施意外受损坏危员安全应该范围封锁
4需通知物业公司工程维修员现场采取行动
5 应设立明显警告标志
6 通知护队长服务中心负责必通知物业部理达现场进行处理
7 协专业员（交通警察保险公司）解决事
8 护队长书面形式写出事报告
（三）交通意外引致受伤：
1 维持秩序保护现场疏导车辆疏散围观群众现场交通恢复畅
2 纪录事件包括文字拍作存档备案
3 受伤者移离危险位置进行必救治
4 通知护队长服务中心负责交通事报警台（122）
5 协助交通民警做事处理工作
6 护队长书面形式写出报告
第十六范围停电处理预案：
1．请关闭电器设备备明外通知工程部
2．全面停电时备明动开启方便业（住户顾客）公司应急工作关事件处理需通知业（住户顾客）护员服务中心工作员会作出书面通知
3．护队必须加强出入口安全检查检查停电引发安全隐患
第十七发现触电处理预案：
发现触电应马赶现场关闭电源未关掉电源前切体接触触电防触电绝缘东西线头拉开立进行工急救电话通知急救中心拨120
第十八燃气体泄漏处理预案：
1 发现燃气体泄漏应保持镇定严禁开关电气设备包括：手电筒手机讲机等
2 撤离危险区域达安全点中控室报告情况
3 开附外窗进行通风
4 中控室应通知工程部关闭关阀门
事发生应采取措施步骤：
1 调集护力量加强物业理区域出入口控制关闭出入口
2 必设置路障隔离带避免闲杂员闯入
3 进入物业理区域涉危险区域员采取必措施进行控制
4 通知物业理区域业（住户）秩序恢复工作生活避免造成混乱
5 安排专门员控制相关通道量杜绝关员达事原发现场
6 需求相关部门派力量协助做必善工作
第十九关应急预案涉事件处理特注意事项：
1 未公司高领导意物业公司员绝禁止理区域发生公司关公司造成负面影响意外事件资料新闻界电台电视台媒体透露违反造成影响透露者承担全部责
2 事件涉财产发生均应第时间保险公司申报力求保险公司配合避免必损失事应保险公司提交详细书面材料
3 事件处理应保持冷静员遇突发事件时第反应应保护现场保护身安全控制事态扩恶化立报身力解决时应立请求支援身犯险
紧急事件报告程序：
1 紧急事件处理完成超二工作日时必须填写交紧急突发事件报告
2 独立部门处理紧急事件处理12时提交紧急突发事件报告部门理签字交公司安全部门（物业部）备案部门协作处理紧急事件参部门部门理分提交紧急突发事件报告专汇总提交总体紧急突发事件报告交总理审批转物业部备案
3 紧急突发事件报告必须清楚写明事件发生时间点原处理程序处理方法处理结果处理环节时间员级处理员签字
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应急预案相关容
1 消防应急处理预案
2 抢劫盗窃凶杀绑架等刑事案件应急处理预案
3 然灾害事应急处理预案
4 业（住户顾客）挂失财物失窃处理预案
5 业（住户顾客）遗失物品招领处理预案
6 突然死亡事件应急处理预案
7 杀企图杀事件应急处理预案
8 精神病闹事员防范预案
9 架斗殴流氓滋扰防范处理预案
10 爆炸疑爆炸物品紧急处理预案
11 暴力事件紧急处理预案
12 传染病疫情防控预案
13突发性水破裂停水事件处理预案
14发生交通意外事处理预案
15 范围停电处理方法
16发现触电处理预案
17液化石油气等燃气体泄漏处理预案
18关应急预案涉事件处理特注意事项
第应急预案说明
建立支受专门训练反应迅速护队伍处理种治安消防然灾害事非常必时公司部门员工熟知种紧急突发事件处理流程确保辖区域安全稳定必少做致齐防处理发生种问题备患公司属部门必须教育培训广员工懂处理种突发事件处理事件程中应遵循必原正确运方法：
1．应急处理原
护员公司社区理重力量保障物业理区域业（住户）身财产安全专门力量时员工均义务承担物业理区域安全保卫职责日常协助公安员维护物业治安秩序护卫业（客户）安全中必须时处理种问题处理问题原应遵循：法办事严格法律遵循公司项规章运恰方法时效处理徇私理服德服
2．方法
性质问题采取方法进行处理业（客户）间般违反公司规定配合物业理工作部矛盾问题纠纷通充分尊重方违反公司原条件劝说沟通解办法解决分清非耐心劝导礼貌时解决扩趋势问题应采取散聚解结缓急逆处理原力劝开耐心调解问题引缓解千万矛盾激化利问题解决
处理问题时坚持充分尊重方违反公司原前提劝说沟通协调相结合原违反理规定情节轻微构成损失考虑尊重方原场予劝说通知单位家属进行教育需予治安处罚交公安机关处理违反公司关规章制度极严重服务中心出面协调处理犯罪行时予制止通报公安机关犯罪
现象控制范围定保证身安全情况争取犯罪嫌疑抓获送交公安机关
二发生种治安事件配合公安机关工作提高破案机率减辖区业（住户）损失物业公司护队必须遵守程序：
1．护员应时通知护班长（夜间通知值班队长）
2．护班长护队长根事态情况立组织适护员前事件现场进行控制紧急情形立通知公安机关现场事件进行处理
3．护员应根具体情况采取适方法保护案发现场禁止关员进入现场免破坏现场遗留痕迹物证影响证收集
4．抓紧时机发现周围员解案件事发生发现收集员反映议解更情况认真记录
5．达现场公安员认真汇报案件发生情况协助破案
第二应急预案程序预案相关容
消防应急处理预案
预防火灾事发生发生火灾火势扩蔓延物业公司（简称物业）成立灭火应急组织机构指挥部设消防中控室总指挥物业高负责（物业公司总理）负责果发生火灾总指挥火灾事直接指挥达命令组织抢救绝权力
（）火情报警
1物业员区域发现烟火时应立处火灾报警钮电话讲机消防中控室报警（消防中控室电话：）报警时讲清楚起火具体点燃烧物火势报警姓名身份部门位置否员受伤
2发生初起火灾发现员应立报消防中控室然采灭火器材进行扑救保护现场火情允许组织疏散员贵重物品转移安全位置帮助火灾现场业（住户）做救撤离现场准备
3发现火情时定镇定迅速采取效措施绝说利员情绪稳定话果火势较做述第二点时必须迅速报告物业消防总指挥确认消防总指挥批准拨119 报警电话
(二)火情确认
1消防中控室分控室接火灾报警信息应立安排护队义务消防员（护员均义务消防队员）携带讲机必备消防品赶现场确认火情否存确认火情消防分控室应立通知护队服务中心负责相关部门负责赶现场成立灭火指挥组时安排义务消防员（护员）携带处取灭火器材利消防设施赶火灾现场开始灭火
2确认火情时应注意：草率开门先试门体锁温度异常开门观察温度较高已确认火情时房间业（住户）应先设法救没应做灭火切准备开门扑救开门时脸正开门处
（三）火情通报
1消防中控室立电话讲机程序进行操作告火情已确认护班长携带讲机应急灯赶现场协助现场指挥员工作
2通报程序：
护→物业部理→总理（时通知工程部理部门负责非办公时间值高行政负责）
（四）领导指挥机构
领导组织机构负责指挥灭火救工作领导组织机构成员：物业公司总理部门理护（非办公时间部门值高行政负责）等成员组成务：
**物业理信息网 物业理信息坛讨物业理方方面面
1组织指挥救火根火情决定否消防局119 报警
2组织指挥救火根火情决定否关闭封锁区否切断电源液化石油气源
3根火情决定否发布疏散撤离命令
4负责员疏散救护贵重物质转移（条件允许条件）
（五）部门应采取相应行动
1护队
a)护队长携带讲机迅速现场接受消防总指挥指令
b)消防控制中心操作员坚守岗位听现场指挥指令操作设备听现场总指挥指令适时开动紧急广播系统通知业（住户）疏散通知序：发生火灾区域—受影响区域根火势严重情况总指挥指令119 报警指令摄探头切换发生火灾区域
c)巡视护员携带手电筒讲机手提灭火器相关消防应急设备迅速赶火灾现场火灾现场高指挥员命令行动
d)组团道口值班护员负责物业辖区出入口外围保安坚守岗位维护秩序防止时员进入物业理区域火灾现场时负责业住户疏导解释工作
e)外围护员立停放外围车辆进行疏散暂时前车辆员引导安全场劝阻疏散围观员必时（报警）接应专业消防队专业消防队指明室外结合器消火栓位置配合专业消防队工作
2． 工程部
a)工程部理接火灾通知迅速赶现场接受总指挥切指令
b)工程部专业员坚守工作岗位做种工作相关准备接受指挥中心指令
c)水工程师携带通讯设备迅速赶变配电室总指挥命令指挥变配电室值班员操作供电设备根总指挥命令进行应急工作
d)排水工程师携带通讯设备迅速赶消防水泵房指挥中心命令指挥消防消防栓水泵操作根总指挥命令进行应急工作
e)弱电工程师携带通讯设备迅速赶消防中控室消防总指挥命令保障消防联动系统正常运行遇障应立采取补救措施时协调中控室员工作根总指挥命令进行应急工作
f)维修携带通讯设备负责组织工程部剩余员总指挥命令检查消防设备情况遇障应根总指挥命令采取补救措施总指挥命令协助完成工作
3．服务中心
a)服务中心负责携带通讯设备迅速赶火灾现场接受指令
b)迅速准备急救包根指令派疏散集合安全点正门外广疏散业（住户）数进行清点需时（受伤时）医疗急救中心取联系
c)时准确指挥中心报告失火区域业（住户）数火灾现场物业理区域数指挥物业员疏散通道引导业（住户）疏散告业（住户）疏散集合点做安慰解释工作
d)公司办公室区域积极配合财务部办公室条紊整理帐目文件资料等该锁锁须身携带装载做疏散准备工作
4义务消防队行动
a)火情确认部门义务消防队员（护队员）接通知应第时间赶指定点集合命
b)义务消防队长（护队长）队员简单介绍火情分配务
c)义务消防队员携带灭火器材准备迅速赶赴火灾现场
d)迅速派两名义务消防队员疏散楼梯心楼观察情况安全情况消防梯消防绳灭火器材送出事楼层然消防梯消防绳送底层供义务消防队员备
e)迅速组织队员救火程序实施灭火时灭火工作进展情况时报告现场总指挥
(六)业（住户）疏散
根火情确定否需全面疏散火灾现场附业（住户）疏散命令总指挥达具体实施办法：
1控制中心总指挥指令负责紧急广播先通知着火点业（住户）现场员逐户通知疏散广播通知时严禁紧急广播时全部开必须通知范围控制火灾区域火灾影响区域
2服务中心负责引导业（住户）疏散疏散员安排安全点现场外员准备进入火灾区域员现场外围值班护服务中心指定员负责引导疏散引导疏散时注意保持秩序防止挤伤踏伤等非事引起意外注意清点现场疏散数防止遗漏
（七）专业消防队员配合
果已**市公安消防 119台报警部门应密切配合专业消防队员行动具体办法：
1 部门接火情通知指定务执行外均应岗位命等候指示
2护队：负责维持辖区周围秩序根情况疏导辖区车辆员通道便公安消防队利位
3 服务中心：派物业外围路口引导公安消防队达物业区域火灾现场
4 工程部：派物业控制区视情况总指挥命令断电断气
5公安消防队场现场指挥指挥权交出动介绍火灾情况根求组织员协助做疏散扑救工作
（八）善处理工作：
火灾扑灭做善工作：
1 全面疏散部门清点员火灾现场受困员数查否全部撤出危险区域
2 服务中心视情况准备食品饮料安排疏散集合点业（住户）时生活必时负责医疗单位联系
3工程部火灾扑灭负责水公司煤气公司供电局等单位联系时恢复消防设备设备状况设施设备复位
4 护队负责保护现场重新配备消防灭火器损坏相关设施
5保洁组应迅速清理保护范围外区域快恢复正常
6火灾扑灭相关员分工做善工作保护火灾现场外方应快恢复原状护队负责写出事报告报火灾扑救工作进行总结扑救工作中表现突出员提出表扬
（九）实施中注意事项：
1火灾发生夜间休息日节假日中控室值班员应立通知公司安全委员会
负责员负责员接通知应立短时间赶组织火灾扑救工作前值班负责担负起总指挥职责总指挥场简总指挥汇报听总指挥指令
2整扑救火灾程中工作位火灾扑救工作时总指挥指令做出反应岗位出现情况时总指挥汇报便总指挥掌握情况迅速做出正确决定
3 火情物业公司组织力量扑救时惊动公安消防机关
4 总指挥部设设消防中控室现场总指挥公司总理消防安全物业部理担命令总指挥达
5 火情发生讲机通讯设备应处命状态总指挥呼时简明语言准确报告情况
6实施疏散计划时业（住户）秩序安全通道疏散绝引起混乱防止知火情危险业（住户）回居住区域疏散时护员（服务中心员）负责带路断疏散中停留堵塞通道
7护队服务中心工作员负责指导检查疏散情况检查容包括：业（住户）房间卫生间等公区域否留未熄灭火种烟头未关闭灯出入通道否畅通
第三抢劫盗窃凶杀绑架等刑事案件应急处理预案
物业理区域业户发生种突发事件时够时冷静迅速告知情况减少损失减少安全系数请牢记容：
（）报警程序
1 物业护员员工发现抢劫盗窃凶杀绑架等情况接业（住户）报警电话应立报告护队（电话： ）
2 时宣传中注意提醒业（住户）注意报警时说明报警身份发案时间点做案数等案件简明情况凶杀抢劫案件侵害伤势情况说明现场状况现场否已进入否围观凶器等
3 接报案护值班员应迅速达现场确认通知护班长（时通知护队长）
4 护班长（护队长）负责物业部理公安部门报告情况物业部理决定否级通报
（二）现场
1 护值班员应携带讲机记录手电筒（晚）关钥匙（必时带相关器具）迅速赶现场
2 确认保护犯罪现场警戒带控制现场禁止员进入现场维护现场秩序疏散围观员
3 事报案知情解案情做访问记录请访员签字确认
4 条件时现场进行拍记录现场情况签字确认
5 协助抢救伤员医务员前医院酌情伤员解记录关案情
6 配合公安部门现场进行勘察
7 罪犯正行凶准备逃跑保证身安全情况应立制止抓获派严加守快转交公安机关处理
8 绑架扣押应立报告公安机关采取必措施量稳定犯罪嫌疑情绪定设法控制事态发展
（三）部门职责：
1 物业部护队负责配合公安部门工作做部门协调工作领导汇报情况记录整案件发生处理情况处理善工作
2 工程部负责提供必案件处理条件绳索明等必工具
3 服务中心负责询问业户员工进行解答提供抢救伤员药品协助办案员伤员撤离勘察现场完毕负责清理现场
第四然灾害事应急处理预案
服务中心护队长工程部理物业部理分工（部门分工消防应急方案）迅速处理然灾害事护力量义务消防队员应前线处理服务中心负责护队长根事态严重情况级领导批准通知政府机关确保物业理区域业（住户）员工身财产安全
（）震灾害应急处理预案
然物业设防震设施般较震物业理区域会受较影响安全起见必须注意事项：
1 发生震时服务中心岗位员工应保持镇定坚守岗位附寻找坚固结构部位寻求掩护切勿离开物业理区域
2 远离窗户玻璃牢固支架悬挂物件
3 切勿悬挂物逗留应适时机快离开
4 震时切勿楼梯躲避
5 准备应付续更余震部门职责：
a)工程部应迅速切断生活水泵供水关闭附属设备切断非应急电源天然气总阀门
b)服务中心应组织业（住户）镇定秩序应急疏散通道撤离物业理区域危险区安全空旷场集合
c)消防中控室应服务中心负责命令通应急广播物业区域业（住户）提示注意事项：
请保持镇定
理区域建筑结构安全
请应急疏散路线秩序撤离物业
告撤离集合点
提醒业（住户）远离窗户玻璃牢固支架悬挂物体
d)护队应协助维护疏散秩序安慰业（住户）控制出入口严禁员进入物业理区域应检查火源否熄灭防止火灾发生
6 服务中心员严禁散播谣言夸物业理区域损坏情况切勿引起业（住户）恐慌
7 震警报解工作程序：
a)工程部应仔细检查设备系统房屋结构必应请关技术部门进行鉴定出鉴定报告设备系统损坏应迅速维修快恢复正常
b)服务中心应公开致函全体业（住户）解释理区域受损情况修复情况通知业（住户）回物业理居住区域
c)护队派员应加强楼巡视严防法员趁乱作案危害理区域业（住户）利益
(二)风雨灾害应急处理预防
服务中心值班员应天注意收集气象信息做记录预报暴风雨时部门应职责执行：
1 护队负责检查外窗否关闭检查出入口室外水位情况遇水位升时应时准备挡水物资进行封堵
2 工程部负责检查雨水排放系统否畅通查屋面否积水检查屋顶外墙玻璃幕墙外窗否渗漏应采取时措施修补时应切断楼外供电：泛光明广告草灯等
3 服务中心负责通知全体客户关外窗遇客户单元锁时应通应急联络电话通知客户客户意备钥匙进入
4 保洁员负责清理楼积水出入通道敷设防滑垫
5 部门应时服务中心（夜间护值班队长）报告发现问题处理结果
6 时级领导通报情况
第五客户（业顾客）挂失财物失窃处理预案
1 客顾客发现财物丢失失窃应立护队报案
2 护队接报案领班迅速赶报案现场必护队长马调监控录象发现问题时采取措施
3 携带访问笔录纸相机手电手套等需品
4 认真听取失丢失失窃财物程细节说明详细询问丢失物品特征
5 时通知护队长服务中心负责物业部理留涉丢失案件中关员
6 业（住户顾客）明确求公安机关报案丢失财物价值较护队应立报告公安机关时保护现场公安员未现场前许进出许移动走放入物品发生公区域划出保护区域进行控制（安全隔离带员封锁现场）
7 时级领导通报情况
8 进行调查处理
a)协助公安机关案件涉员进行谈话调查解案件发生情况争取摸排出重点疑
b)调查容：案件涉员接触现场时间处位置现场状态回忆时接触现场谁谁先进入离开等情况
c)丢失财物时间现场工作员逐进行谈话询问情况班应快找回涉二应分隔离询问防串供订立攻守盟工作排出重点员快取证做情节清楚准确误处理时摆事实讲道理重证严格注意政策
9 查清问题情况公司领导更级领导汇报研究根情节公安机关报告
10 场抓获犯罪嫌疑先带护队进行简单询问报告公安机关公安机关处理
第六业（住户顾客）遗失物品招领处理预案
1 公司员工工作中发现客遗失中心物品应动交物业部护队专理
2 护队接送遗失物品登记造册备案逐项登记核贵重物品必须负责保
3 业（住户顾客）认领失物时必须出示证实身份效证件确认客失物品误时方发发时保留效证件复印件遗失物品登记签字认领
4 关规定遗失物保存期贵重物品保存期限6月般物品月食品3天
第七突然死亡事件应急处理预案
日常工作中遇突然死亡事应程序处理：
1保护现场时报告：
a) 遇突然死亡事杀杀时首先保护现场报告护队长物业部理服务中心负责情况总理汇报时公安机关医疗急救中心报告
b)突发病死亡员先检查确认病否死亡未死亡应立通报部门理服务中心护队等量前采取抢救措施时服务中心负责通知医院急救中心现场进行抢救
c)杀员首先保护现场设立警戒线劝阻关员公安员达现场协助寻找死者遗言等证材料J|
d)杀员首先保护现场设立警戒线劝阻关员坚决现场员进行控制离开观察周围疑公安员达汇报关线索情况协助破案
2做善工作：
公安员查清死者死亡原公安员通知专业医院死者尸体拉医院做善工作做处理服务中心现场处理负责须公安员取证拍完毕征公安员意清理现场
第八杀企图杀事件应急预案
物业杀企图杀视情况采取步骤处理：
1)告知护队物业部理服务中心负责快通知公安部门急救中心
2)警戒带封锁现场避免关员进入现场严禁触摸现场物品包括杀者利器药物等避免开关电器免破坏证发生危险
3)顾生者专业员提供救援予协助
4)杀者采煤气杀应泄漏气体事件处理
5)公安员调查完毕征意清理现场
6)护队长需记录详情呈交份书面报告领导
第九 精神病闹事员防范处理预案
（）防范重点：
会广场物业办公区域社区道路入伙区域等
（二）防范措施：
外围出入口广场组团出入口值班员组成防范体系发现述员采措施：
1 重点控制中心出入口公区域疑员进行盘问
2 采踪观察谈话等方式探明否精神病访员查清访事出丑闹事原
a)：神色否正常衣着穿戴否整洁
b)闻：身体气味否酒气异常气味
c)交谈：谈吐否颠三倒四头脑否清醒异常现象应立控制妥善处理
3 护队部门员工注意发现述三种发现应采取措施
a) 首先劝说稳定制服免事态扩采取：
劝说：稳定方情绪耐心劝导方
诱导：稳定方情绪适时机劝导方安全隐蔽点非方控制区域
强制：适时机迅速强行控制方立带护队
b) 迅速带入办公室业（顾客）区域
c) 查明身份目工作单位住址
d) 通知护队长迅速送交公安机关
（三）注意事项：
量惊忧业（住户顾客）情况调动切调动力量采取切手段闹事苗头迅速制止努力述三种控制定范围理区域外围避免造成较影响处理程中严禁骂侮辱方
第十 架斗殴流氓滋扰防范处理预案
（）防范重点：
会广场物业办公区域社区道路入伙区域等
（二）防范措施：
1护队工作
a)护队部位护员定点负责巡视检查
b)注意观察成群结伙理员（衣着扮言谈举止酗酒异常）时发现疑现象闹事苗头迅速报
c)护巡视值班员巡视程中注意观察中心周围出入口广场理区域附饮酒量行异常发现时报领导疑员劝离该方安全带非理区域
d)发现架流氓滋扰公安机关查控通报通缉疑象时领导
2 发生架斗殴流氓滋扰处理预案：
a)接报告立赶出事现场立劝阻斗劝散围观群众收缴斗凶器肇事者带护队办公室处理
b)双方听制止事态继续发展难控制应迅速报护队请求支援法控制时报告公安机关公安员处理
c)护员现场检查发现遗留物查清理区域设施否遭受损坏损坏程度数量
d)事态严重伤害事发生护队应时公安机关联系
e)斗殴员带护队途中提高警惕注意发现方肇事者身凶器发现时收缴免发生伤害逃跑
f)重伤者应立通知医疗急救构送附医院抢救
（三）注意事项：
影响周围业（住户顾客）控制员护值班员礼应保持冷静严禁骂方
第十 爆炸疑爆炸物品紧急处理预案
确保物业理区域业（住户顾客）员工身财物受侵害物业理区域员财产安全发生已发生爆炸部位必须采取切实行应急措施积极防范迅速消隐患做发生意外爆炸事时时扑救损失减少低程度
（）报警程序
1接报警恐吓电话定冷静声呼唤接报警应详细询问记录报警姓名时间点报警电话发现爆炸物疑爆炸物品情况
2接报警应立报告护队服务中心负责确认情况属实迅速警方报警讲明发生爆炸疑爆炸物时间点公司领导项目理限公司领导汇报新情况
3现场员轻易接触疑爆炸物软质毛毯覆盖面存保护控制现场
4紧急事件发生时通常理区域出入口应杜绝切员进入危险区域
5立通知列员现场：
a)物业理相关员
b)服务中心负责工程部员
6紧急行动中应：
a) 级领导携带讲机设备
b)护队长服务中心负责携带扩音广播控制室时联系准备起应急广播（针区域）
c) 护队长指定专负责控制室联系
d)服务中心时留守
e)物业公司司机指定位置命确保时出车
f)中控值班员（工程员）准备事现场图纸
g)服务中心指定专准备物业消防应急手册
7现场指挥部紧急工作员应包括：
a)疏散组（服务中心负责）
b)搜寻组（护队员）
c)疏散集合点理员（服务中心员）
d)外围警戒组（护队员）
e)工程行动组（工程部员）
f)救护组（服务中心员房员护员）
8现场指挥部应具备设备清单：
a)讲机
b)通讯设备
c)紧急应急方案
d)简易救护器材
e)带防护面罩滤器面部呼吸器
f)急救医疗箱外伤处理箱
h)应急套服
i)安全灯（受电筒）
j)橡胶手套
k)连裤工作服
l)工具箱
m)公安局报警电话：110
n)急救中心电话： 120
o)火灾报警电话： 119
9部门员场职责：
a)．物业部负责立组织时指挥部根部门汇报情况组织指挥协调项工作统达指令采取力措施进行扑救布置关部门做善工作
b)．护队组织力布置疑爆炸物爆炸物中心警界线控制现场时报告级公安机关
c)．公安员场听公安员指挥配合公安员做工作时现场情况报告服务中心关领导
d)．派遣搜寻组检查理区域否未疏散强制员疏散做标记记录
e)．工程部立关闭附爆炸引起恶性事设备撤走现场附移动贵重物品根需现场总指挥部（负责）命令切断电源天然气
f)．护队长服务中心负责传达总指挥部指示协调部门工作详细记录现场处理负责业（住户顾客）解释发生情况安定业（住户顾客）情绪工作
g)．疏散组疏导业（住户顾客）安全通道疏散集合点
h)．疏散集合点理员（服务中心）疏散集合现场业（住户顾客）安全联系清点疏散员做记录
i)．服务中心做抢救伤员准备时医疗急救中心联系
j)．求：述报警处理外求物业公司员工必须着沉着镇定态度处理发生事时求员时报告轻易接移动疑爆炸物听指挥坚守岗位配合专业员排险情
（二）疏散程序
1物业疏散警报：
请注意请注意物业发生意外事请全体员保持镇定请立安全通道序疏散物业理区域疏散集合点
a)疏散广播通物业理区域安全广播系统（背景音乐广播）播出疏散组指挥疏散优先疏散出事栋数层业（住户顾客）原进行疏散非特指示现场业（住户顾客）通离位置出口离开物业理区域疏散程中走路跑走指定楼梯
b)业（住户顾客）护值班员现场维持秩序疏导业（住户顾客）避免拥挤造成意外事
2旦离开物业非特指示员应物业员求疏散组成员指挥达疏散集合区域等疏散员决蜂拥离物业200
米范围怀疑员滞留物业集合点疏散员护员应刻通知
3疏散发现疏散关问题负责疏散员立现场总指挥汇报告知必继续关注事项怀疑员滞留物业疏散员护员应刻通知服务中心负责采取行动命令搜索组次检查
4业（住户顾客）需疏散组协助必须制定备方案确保需时提供旦听疏散警报安排帮助残疾员疏散工作员残疾工作区域报需时协助护员疏散带集合点中包括：行动便：必须帮助达集合点
a)听力障碍行走：必须通知已开始进行疏散根事先已演方案建议安全通道撤离
b)视觉障碍行走：应根事先演方案护送集合点身体障碍应通知护提供协助
c)现场业（住户顾客）应事先需帮助员名单告知服务中心
准备较疏散方案应轮椅行动残疾员考虑样紧急情况疏散方案彻底利实行
（三）搜寻方案
执行疏散程序搜寻组立刻里外检查楼层情况未锁门公司办公室锁已检查单元做标识
（四） 媒体位置
1起较紧急事件发生时会吸引媒体注意
2发生类情况时必须设专门员根紧急事件情况采正确应措施控制媒体位置
3设立路障加安全隔离带应标识指示媒体隔开位物业理区域周边远离紧急事件发生点（少300 米外）
4媒体代表必须守设置媒体位置事结束护成员组控制媒体原进入物业理控制区域必时放置路障隔离带封锁
第十二 暴力事件紧急处理预案
物业理区域部应绝控制防止暴力事件发生社会违法犯罪分子混进物业理区域发生抢劫凶杀等暴力事件规范处理：
（） 报警程序
1发生暴力事件立护队报案报案时惊慌接报员应问报案身份姓名发生案件时间点简单情况（罪犯正实施犯罪立公安局报警）
2护队长迅速赶现场确认做现场保护工作时通知相关领导立现场护队长立公安机关报告发生情况
3立通知部门员场：护员（控制现场）服务中心负责物业部理相关领导
（二）部门务：
1护队
a)携带必器材设备赶赴现场保护犯罪现场划定警戒区维护现场秩序劝阻围观员
b)事报案知情解案情做记录现场进行拍
c)协助抢救伤员需送医院应会医务员前视情况伤员解情况做记录
d)配合公安机关勘察现场罪犯正行凶逃跑应保障身安全条件立擒获
派专守公安员处理
e)质绑架扣押应立报告公安机关采取必措施控制事态发展
f)处理善工作包括清点业（住户顾客）财物等
2服务中心：
a)负责安排转送伤员完成现场高领导交办切务
b)负责传送种信息保业（住户顾客）财物行李
c)准备手电关物品备急
d)提供抢救伤员需物品
e)时接受现场领导交办务
f)根需负责伤者进行救护医疗急救中心联系救护
g)呼救护车保证办案需
第十三 传染病疫情防控预案
防控物业理区域发生疫情限度保证物业理区域业（住户顾客）生活工作正常运行根国家关法律法规求特制定预案
（）旦社会出现疫情物业公司立组成疫情防控领导组全面负责组织落实物业理区域项防护措施紧急方案
组成员包括：
组长：总理
成员：部门理服务中心部门理
工作组联系电话：xxxxxxxx
（二）****防疫站****市疾控防治中心建立紧密联系政府求时定期通报物业理区域疫情
联系电话：XXXXXXX
（办公时间）：
（非办公时间）：
（三）减少交叉传染机率物业公司疫情情况调整岗位员班时间实行轮流24时值 班制度
（四）部门发生疫情期间工作
1服务中心
a)做疫情防控宣传工作发放相关预防资料求物业理区域业（住户）发现疫情时物业公司疫情防控领导组报告
b) 负责日疫情通报工作户住户（顾客）应日1700 前日疫情情况通报属服务中心服务中心次日辖区告示栏公布辖区XX市疫情通报规定报区卫生防疫站市疾病防治中心
c)保持卫生物业公司辖区范围进行消毒（天区域消毒二次）户业提供消毒资料
d)区域消毒标准控制卫生防疫标准请全体业（户）放心
e)值班护员杜绝快递公司等外员进入物业理区域相关服务物业公司员免费提供（方便物业公司工作员操作需业出具委托函）通知业（住户）指定位置办理
f)必时物业理区域业（住户）发放防疫消毒口罩
g)保洁员应加物业理区域清洁力度消卫生死角全力配合防疫工作做疫情防控工作
h)物业理公区域均进行全面消毒处理天消毒少二次公区域重点部位（入通道门手等2时次）做消毒记录
i)物业公司全体工作员做防治消毒工作
j)物业区域疫情发生应时物业进行高标准消毒
k)疫情发生期间物业禁止召开超30 集体活动
l)求公司工作员日进行检查记录体温物业公司消毒记录汇总天1700 前述资料汇总报部门服务中心
m)物业理区域外承包业务保洁公司绿化租摆公司垃圾清运公司等外包单位时单位防疫消毒情况报公司负责部门
2工程部
a)彻底清洁消毒物业设施设备系统二天清洗消毒次
b)求入户维修员工佩戴口罩
c)负责新风（会商业街）供应量加
d)根物业区域营情况合理调整设施开启状态做节状态运行
e)求部门材料供应商外包单位时通报公司疫情相关消毒防治情况
3护队
a)市场营销部名义发通知求会商业街户营者必须配合物业公司采取疫情消毒防控措施
b)会堂商业街理区域入口配备测温仪监控外员体温正常者特殊情况批准方进入物业理区域
c)工作员必须值班护员配合严格控制检查访客做登记电话确认访客预约避免闲杂员进入物业
d)疫情期间物业装修施工律停止
e)疫情期间公司食堂改供应盒餐分餐台准备次性餐具供工作员行取减少疾病传染机率公司食堂协调延长供餐时间建议公司部门分时间段餐餐时建议采办公室餐方法
f)组团出入口值班员疫情期间应掌握基消毒常识佩带手套接触物品（IC卡现金等）
g)加强物业外员理检查控制做员进出物业相关证件登记身体状况检查
h)外包业务公司外联单位时通报单位疫情情况
4行政事部
a)日检查记录员工体温疫情防控组汇报
b)日调查公司员工家属周边员出现疫情情况旦发现应立报规定该员工进行隔离
c)定期收集工作员工服进行紫外线灯射消毒
d)负责常规消毒药品采购储备工作包括：护具（隔离服喷壶护目镜橡胶手套消毒口罩鞋套帽子等）消毒品（滴露消毒液特殊消毒液氧乙酸等）等防护品
第十四突发性水浸室水浸处理预案
物业理区域业（住户）突发性水浸室水浸事件时够时冷静迅速处理减损失服务中心应做宣传请业（住户）牢记容：
（）关突发性水浸处理办法：
1维修员接水浸通知携通讯设备前水浸现场观察关闭水阀门
2水浸危附电表房设备房等公设施时动员员工述设施周围堆放沙包隔离防止浸水
3水浸方安排保洁员清积水浸水情况详细报告公司领导
4水浸时影响户正常供水服务中心必须书面通知业（住户）
（二）关室水浸处理办法：
1服务中心接客户投诉室浸水时立派前现场观察
2现场观察员浸水业户区域必须业户户意撬门强行入设法找阀门点关闭阀门
3浸水情况严重必须关闭物业理区域设备机房总阀门避免水浸扩
4立通知保洁公司派携带专吸水设备赶现场进行吸水作业防止水浸区域进步扩
5关闭物业理区域总阀门影响物业正常供水必须书面通知业（住户）
第十五发生交通意外事处理预案：
（）交通意外事般分两种：
1 事中受伤驾驶车辆物业财物受损
2 意外事中受伤
意外事性质物业理区域理员赶事发现场时首工作防止意外事件发生继续恶化正确处理步骤：
（二）受伤交通意外：
1维持秩序疏导车辆疏散围观群众现场交通恢复畅
2纪录事件包括文字拍作存档备案
3 物业设施意外受损坏危员安全应该范围封锁
4需通知物业公司工程维修员现场采取行动
5 应设立明显警告标志
6 通知护队长服务中心负责必通知物业部理达现场进行处理
7 协专业员（交通警察保险公司）解决事
8 护队长书面形式写出事报告
（三）交通意外引致受伤：
1 维持秩序保护现场疏导车辆疏散围观群众现场交通恢复畅
2 纪录事件包括文字拍作存档备案
3 受伤者移离危险位置进行必救治
4 通知护队长服务中心负责交通事报警台（122）
5 协助交通民警做事处理工作
6 护队长书面形式写出报告
第十六范围停电处理预案：
1．请关闭电器设备备明外通知工程部
2．全面停电时备明动开启方便业（住户顾客）公司应急工作关事件处理需通知业（住户顾客）护员服务中心工作员会作出书面通知
3．护队必须加强出入口安全检查检查停电引发安全隐患
第十七发现触电处理预案：
发现触电应马赶现场关闭电源未关掉电源前切体接触触电防触电绝缘东西线头拉开立进行工急救电话通知急救中心拨120
第十八燃气体泄漏处理预案：
1 发现燃气体泄漏应保持镇定严禁开关电气设备包括：手电筒手机讲机等
2 撤离危险区域达安全点中控室报告情况
3 开附外窗进行通风
4 中控室应通知工程部关闭关阀门
事发生应采取措施步骤：
1 调集护力量加强物业理区域出入口控制关闭出入口
2 必设置路障隔离带避免闲杂员闯入
3 进入物业理区域涉危险区域员采取必措施进行控制
4 通知物业理区域业（住户）秩序恢复工作生活避免造成混乱
5 安排专门员控制相关通道量杜绝关员达事原发现场
6 需求相关部门派力量协助做必善工作
第十九关应急预案涉事件处理特注意事项：
1 未公司高领导意物业公司员绝禁止理区域发生公司关公司造成负面影响意外事件资料新闻界电台电视台媒体透露违反造成影响透露者承担全部责
2 事件涉财产发生均应第时间保险公司申报力求保险公司配合避免必损失事应保险公司提交详细书面材料
3 事件处理应保持冷静员遇突发事件时第反应应保护现场保护身安全控制事态扩恶化立报身力解决时应立请求支援身犯险
紧急事件报告程序：
1 紧急事件处理完成超二工作日时必须填写交紧急突发事件报告
2 独立部门处理紧急事件处理12时提交紧急突发事件报告部门理签字交公司安全部门（物业部）备案部门协作处理紧急事件参部门部门理分提交紧急突发事件报告专汇总提交总体紧急突发事件报告交总理审批转物业部备案
3 紧急突发事件报告必须清楚写明事件发生时间点原处理程序处理方法处理结果处理环节时间员级处理员签字
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