宁吴销函字〔2013〕3号
中国石油宁夏**销售分公司
关12月份神秘顾客检测情况通报
属片区：
2012年12月份宁夏销售公司委托第三方公司**分公司12座加油站进行检测次检测公司加油站均分8242分11月检测成绩降低275分宁夏公司均分高128分第名**公司低278分全区分公司中成绩排名第三检测12座加油站中9座加油站检测成绩达80分宁夏公司予表扬服务环节1座加油站宁夏公司检测排名十名（**盐兴加油站）现具体情况通报：
**公司分情况
**公司均分8242分宁夏公司均分高128分（中：分90分加油站2座占检测数量1678089分加油站7座占检测数量583分7079分加油站3座占检测数量25）次受检12座加油站高分91分低分75分检测项目分率分：油站环境9815员工形象9405安全理100加油服务6343便利店服务8750卫生间环境9667
次检测中分高宁夏公司均分加油站6座低宁夏公司均分加油站
6座中：利通片区4座均分825分**片区3座均分8467分**片区3座均分8067分心片区1座均分85分**片区1座均分78分
二问题
次检测中：
1加油服务失分率达3657：
序号
检测项目
单项 分值
单项 总分
检测 分
失分率
1
加油员呆室顾客站（30秒）理会
2
24
24
000
2
员工未开口招呼顾客（闲暇时应做车繁忙时应时微笑招呼）
2
24
8
6667
3
顾客询问提出异议意回答解释理睬态度冷淡顾客困难提供合理帮助
2
24
24
000
4
询问重复顾客加油品种否加满
2
24
20
1667
5
加油机数码确认零顾客加油
2
24
24
000
6
加油机数码回零未提示顾客进行确认
2
24
12
50
7
动顾客开启油箱盖妥善放置
2
24
24
000
8
加注油品时操作规范
2
24
24
000
9
加油未请顾客确认加油品种数量金额时询问顾客现金加油IC卡加油
4
48
20
5833
10
顾客询问办理加油卡时应动引导咨询
2
24
24
000
11
非繁忙时段加油员必须动营销行尤中石油加油卡
4
48
0
10000
12
动帮顾客盖油箱盖
2
24
24
000
13
结算货款时唱收唱付准确提供找零
3
36
27
2500
14
动询问顾客需开具发票时迅速实开具发票
3
36
3
9167
15
交易结束顾客离开时员工道
2
24
16
3333
计
36
432
274
3657
2便利店服务失分率1250：
序号
检测项目
单项 分值
单项 总分
检测 分
分率
1
便利店商品品种单陈列丰满摆放杂乱未正面外货架商品落满灰尘
2
24
24
10000
2
便利店食品润滑油未分开摆放货架层陈列
2
24
24
10000
3
便利店期商品未时架
2
24
24
10000
4
便利店收银台设备摆放杂乱私品积满灰尘设备线路规整散乱堆放
2
24
24
10000
5
便利店面干净明显垃圾墙壁门窗整洁
2
24
24
10000
6
便利店设备设施没损坏
2
24
24
10000
7
便利店张贴广告完更新时
2
24
24
10000
8
便利店足够亮度
2
24
24
10000
9
便利店温度适宜
2
24
24
10000
10
顾客进入便利店时问候语：您欢迎光等问候时面带微笑礼貌注视顾客
2
24
10
4167
11
动顾客推介便利店商品中石油IC卡
2
24
8
3333
12
唱收唱付快速效完成收银服务
2
24
24
10000
13
严格遵守收银服务规范
2
24
22
9167
14
付款顾客表示谢光欢迎等
2
24
14
5833
计
28
336
294
8750
三性问题
1 **兴盛加油站分91分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
非繁忙时段加油员没动营销行扣4分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
2 **峡口加油站分91分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
非繁忙时段加油员没动营销行扣4分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
3 心南环加油站分85分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
未询问重复顾客加油品种否加满扣2分
加油机数码回零未提示顾客进行确认扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
非繁忙时段加油员没动营销行扣4分
唱收唱付扣1分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
2
卫生间环境
洗手台干净扣1分
4**东门加油站分84分
序号
检测项目
存问题
1
油站环境
出入口垃圾扣1分
2
加油服务
问候扣2分
加油机数码回零未提示顾客进行确认扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
非繁忙时段加油员没动营销行扣4分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
道表示扣2分
5 **塔寺加油站分84分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
问候扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
非繁忙时段加油员没动营销行扣4分
唱收唱付扣1分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
2
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
6**余桥加油站分82分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
问候扣2分
加油机数码回零未提示顾客进行确认扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
非繁忙时段加油员没动营销行扣4分
没唱收唱付扣1分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
2
便利店服务
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
道表示扣2分
7 **蒋顶加油站分81分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
问候扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣4分
没动营销扣4分
道表示扣2分
2
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
没道表示扣2分
3
卫生间环境
便池干净扣1分
8 **南门加油站分80分
序号
检测项目
存问题
1
油站环境
加油场垃圾扣1分
2
加油服务
问候扣2分
未询问重复顾客加油品种否加满扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额 扣2分
没动营销扣4分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
道表示扣2分
3
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
9 ****堡加油站分80分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
问候扣2分
加油机数码回零未提示顾客进行确认扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
没动营销扣4分
没唱收唱付扣1分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
2
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
3
卫生间环境
面干净扣2分
10 **盐兴加油站分78分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
问候扣2分
加油机数码回零未提示顾客进行确认扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
没动营销扣4分
没唱收唱付扣1分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
道表示扣2分
2
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
道表示扣2分
11心马关加油站分78分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣4分
没动营销扣4分
唱收唱付扣3分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
2
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
未遵守收银规范扣2分
道表示扣2分
12 **东苑加油站分75分
序号
检测项目
存问题
1
员工形象
名员工衣敞开扣1分
便利店电话扣4分
2
加油服务
问候扣2分
加油机数码回零未提示顾客进行确认扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
没动营销扣4分
唱收唱付扣1分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
3
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
没道表示扣2分
检测报告数分析12月份加油站现场理中服务环节失分严重加油服务项失分率365715项中5项目失分率超50便利店服务失分率1250服务环节5项中3项失分率超40
四奖罚情况
**公司神秘顾客检测奖惩考核办法片区奖惩：
（）奖励
1利通片区奖励月度综合业绩分79分
（1）利通片区峡口加油站次检测分高宁夏销售公司神秘顾客检测均分986分奖励利通片区月度综合业绩分3分
（2）利通片区塔寺加油站次检测分高宁夏销售公司神秘顾客检测均分286分奖励片区月度综合业绩分09分
（3）利通片区峡口加油站总分宁夏销售公司排名前10名时加油服务类分受宁夏销售公司表扬奖励片区月度综合业绩分4分
（4）利通片区理崔少春书记郭江波奖励月度综合业绩分12分
2**片区奖励月度综合业绩分73分
（1）**片区兴盛加油站次检测分高宁夏销售公司神秘顾客检测均分986分奖励片区月度综合业绩分3分
（2）**片区余桥加油站次检测分高宁夏销售公司神秘顾客检测均分086分奖励片区月度综合业绩分03分
（3）**片区兴盛加油站总分宁夏销售公司排名前10名时加油服务类分受宁夏销售公司表扬奖励片区月度综合业绩分4分
（4）片区理书记奖励月度综合业绩分11分
3**片区奖励月度综合业绩分09分
（1）**片区东门加油站次检测分高宁夏销售公司神秘顾客检测均分286分奖励片区月度综合业绩分09分
（2）片区理书记奖励月度综合业绩分01分
4心片区奖励月度综合业绩分12分
（1）心片区南环加油站次检测分高宁夏销售公司神秘顾客检测均分386分奖励片区月度综合业绩分12分
（2）片区理书记奖励月度综合业绩分02分
（二）处罚
1利通片区处罚月度综合业绩分31分
（1）利通片区南门加油站神秘顾客检测分低宁夏公司均分114分扣罚片区月度综合业绩分03分
（2）利通片区东苑加油站神秘顾客检测分低宁夏公司均分614分扣罚片区月度综合业绩分18分
（3）利通片区东苑加油站员工形象中倒扣分扣罚片区月度综合业绩分1分
（4）片区理书记扣罚月度综合业绩分03分
2**片区处罚月度综合业绩分32分
（1）**片区**堡加油站神秘顾客检测分低宁夏公司均分114分扣罚片区月度综合业绩分03分
（2）**片区盐兴加油站神秘顾客检测分低宁夏公司均分314分扣罚片区月度综合业绩分09分
（3）**片区盐兴加油站加油服务类分受宁夏销售公司批评扣罚片区月度综合业绩分2分
（4）片区理书记扣罚月度综合业绩分05分
3**片区处罚月度综合业绩分09分
（1）**片区马关加油站神秘顾客检测分低宁夏公司均分314分扣罚片区月度综合业绩分09分
（2）片区理书记扣罚月度综合业绩分01分
4加油站月度综合业绩分扣罚总额加油站挂点干部予10扣罚
（三）加油站奖罚情况汇总：
序号
片区
加油站
奖励分
扣罚分
合计
1
利通片区
峡口加油站
7
0
48
2
塔寺加油站
09
0
3
南门加油站
0
03
4
东苑加油站
0
28
5
**片区
兴盛加油站
7
0
73
6
余桥加油站
03
0
7
**片区
东门加油站
09
0
23
8
**堡加油站
0
03
9
盐兴加油站
0
29
10
心片区
南环加油站
12
0
12
11
**片区
马关加油站
0
09
09
（四）片区领导奖罚情况汇总：
序号
片区
员
奖励分
扣罚分
合计
1
利通片区
崔少春
12
05
07
2
郭江波
12
05
07
3
**片区
李**
11
00
11
4
晓霞
11
00
11
5
**片区
李建明
01
05
04
6
秦玉伟
01
05
04
7
心片区
周**
02
00
02
8
苏建明
02
00
02
9
**片区
周生银
00
01
01
10
李永福
00
01
01
（五）加油站挂点干部奖罚情况汇总：
序号
加油站名称
挂点员
奖励分
扣罚分
合计
1
盐兴加油站
李建明
000
029
029
2
南门加油站
马东升
000
003
003
3
南环加油站
周生银
012
000
012
4
塔寺加油站
李凤玲
009
000
009
5
东苑加油站
陈琪
000
028
028
6
峡口加油站
王 歆
070
000
070
涉加油站奖励扣罚均加油站理70加油站责30率严格执行
五整改措施
次检测情况利通片区**片区心片区神秘顾客检测工作较重视属加油站12月份神秘顾客检测中取较成绩片区加油站神秘顾客检测工作重视程度够中**片区**片区然没吸取教训未效提高油站整体理水检测成绩然高
针12月份神秘顾客检测加油站暴露出问题求片区加油站认真分析总结深刻反思加油站现场服务环节存问题时百日优质服务活动作日常性工作抓加油十三步曲收银六步曲真正应客户服务工作中切实提升加油站现场服务质量：
1片区召集受检加油站检测报告失分项落实责追究责制定切实行整改处罚措施监督整改限1月20日前整改完毕
2片区整改情况进行复查确保加油站整改措施落实位整改情况责处罚情况1月21日12时前书面报加科
3加油站理科组织员1月30日前神秘顾客检测标准次低宁夏公司均分6座加油站进行复检整改位情况进行通报加处罚力度确保整改措施落实位
4**片区**片区组织相关员1月21日前分组织召开神秘顾客检测情况专项整改分析会议认真分析总结深刻反思加油站现场服务环节存问题检查中发现问题积极整改落实切实提升加油站现场服务
51月份分公司组织月度综合考评程中发现部分加油站员工加油操作程中然存张开嘴现象片区应针目前加油站加油服务便利店服务中存薄弱环节针性制定整改措施屡查屡犯愿开口员工加处罚力度彻底改变**公司加油站员工静音服务特色现象提高整体服务水
6片区加神秘顾客检测通报宣传力度位员工熟知检测容清楚违反规定处罚措施加油站根站薄弱环节制定切实行现场处罚措施监督落实位
总神秘顾客检测项长期艰巨务员工规范服务常态化片区领导油站理思想重视检测分数偏低必然公司领导定决心坚决根治顽疾作领导予调整连续两次检测分数偏低油站理予免职级干部身作高度责心荣辱感面通齐心合力抓**公司加油站理水新台阶
附件： 2012年12月份加油站神秘顾客检测数
二〇三年月十六日
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中国石油宁夏**销售分公司
关12月份神秘顾客检测情况通报
属片区：
2012年12月份宁夏销售公司委托第三方公司**分公司12座加油站进行检测次检测公司加油站均分8242分11月检测成绩降低275分宁夏公司均分高128分第名**公司低278分全区分公司中成绩排名第三检测12座加油站中9座加油站检测成绩达80分宁夏公司予表扬服务环节1座加油站宁夏公司检测排名十名（**盐兴加油站）现具体情况通报：
**公司分情况
**公司均分8242分宁夏公司均分高128分（中：分90分加油站2座占检测数量1678089分加油站7座占检测数量583分7079分加油站3座占检测数量25）次受检12座加油站高分91分低分75分检测项目分率分：油站环境9815员工形象9405安全理100加油服务6343便利店服务8750卫生间环境9667
次检测中分高宁夏公司均分加油站6座低宁夏公司均分加油站
6座中：利通片区4座均分825分**片区3座均分8467分**片区3座均分8067分心片区1座均分85分**片区1座均分78分
二问题
次检测中：
1加油服务失分率达3657：
序号
检测项目
单项 分值
单项 总分
检测 分
失分率
1
加油员呆室顾客站（30秒）理会
2
24
24
000
2
员工未开口招呼顾客（闲暇时应做车繁忙时应时微笑招呼）
2
24
8
6667
3
顾客询问提出异议意回答解释理睬态度冷淡顾客困难提供合理帮助
2
24
24
000
4
询问重复顾客加油品种否加满
2
24
20
1667
5
加油机数码确认零顾客加油
2
24
24
000
6
加油机数码回零未提示顾客进行确认
2
24
12
50
7
动顾客开启油箱盖妥善放置
2
24
24
000
8
加注油品时操作规范
2
24
24
000
9
加油未请顾客确认加油品种数量金额时询问顾客现金加油IC卡加油
4
48
20
5833
10
顾客询问办理加油卡时应动引导咨询
2
24
24
000
11
非繁忙时段加油员必须动营销行尤中石油加油卡
4
48
0
10000
12
动帮顾客盖油箱盖
2
24
24
000
13
结算货款时唱收唱付准确提供找零
3
36
27
2500
14
动询问顾客需开具发票时迅速实开具发票
3
36
3
9167
15
交易结束顾客离开时员工道
2
24
16
3333
计
36
432
274
3657
2便利店服务失分率1250：
序号
检测项目
单项 分值
单项 总分
检测 分
分率
1
便利店商品品种单陈列丰满摆放杂乱未正面外货架商品落满灰尘
2
24
24
10000
2
便利店食品润滑油未分开摆放货架层陈列
2
24
24
10000
3
便利店期商品未时架
2
24
24
10000
4
便利店收银台设备摆放杂乱私品积满灰尘设备线路规整散乱堆放
2
24
24
10000
5
便利店面干净明显垃圾墙壁门窗整洁
2
24
24
10000
6
便利店设备设施没损坏
2
24
24
10000
7
便利店张贴广告完更新时
2
24
24
10000
8
便利店足够亮度
2
24
24
10000
9
便利店温度适宜
2
24
24
10000
10
顾客进入便利店时问候语：您欢迎光等问候时面带微笑礼貌注视顾客
2
24
10
4167
11
动顾客推介便利店商品中石油IC卡
2
24
8
3333
12
唱收唱付快速效完成收银服务
2
24
24
10000
13
严格遵守收银服务规范
2
24
22
9167
14
付款顾客表示谢光欢迎等
2
24
14
5833
计
28
336
294
8750
三性问题
1 **兴盛加油站分91分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
非繁忙时段加油员没动营销行扣4分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
2 **峡口加油站分91分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
非繁忙时段加油员没动营销行扣4分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
3 心南环加油站分85分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
未询问重复顾客加油品种否加满扣2分
加油机数码回零未提示顾客进行确认扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
非繁忙时段加油员没动营销行扣4分
唱收唱付扣1分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
2
卫生间环境
洗手台干净扣1分
4**东门加油站分84分
序号
检测项目
存问题
1
油站环境
出入口垃圾扣1分
2
加油服务
问候扣2分
加油机数码回零未提示顾客进行确认扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
非繁忙时段加油员没动营销行扣4分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
道表示扣2分
5 **塔寺加油站分84分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
问候扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
非繁忙时段加油员没动营销行扣4分
唱收唱付扣1分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
2
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
6**余桥加油站分82分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
问候扣2分
加油机数码回零未提示顾客进行确认扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
非繁忙时段加油员没动营销行扣4分
没唱收唱付扣1分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
2
便利店服务
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
道表示扣2分
7 **蒋顶加油站分81分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
问候扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣4分
没动营销扣4分
道表示扣2分
2
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
没道表示扣2分
3
卫生间环境
便池干净扣1分
8 **南门加油站分80分
序号
检测项目
存问题
1
油站环境
加油场垃圾扣1分
2
加油服务
问候扣2分
未询问重复顾客加油品种否加满扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额 扣2分
没动营销扣4分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
道表示扣2分
3
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
9 ****堡加油站分80分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
问候扣2分
加油机数码回零未提示顾客进行确认扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
没动营销扣4分
没唱收唱付扣1分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
2
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
3
卫生间环境
面干净扣2分
10 **盐兴加油站分78分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
问候扣2分
加油机数码回零未提示顾客进行确认扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
没动营销扣4分
没唱收唱付扣1分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
道表示扣2分
2
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
道表示扣2分
11心马关加油站分78分
序号
检测项目
存问题
1
加油服务
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣4分
没动营销扣4分
唱收唱付扣3分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
2
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
未遵守收银规范扣2分
道表示扣2分
12 **东苑加油站分75分
序号
检测项目
存问题
1
员工形象
名员工衣敞开扣1分
便利店电话扣4分
2
加油服务
问候扣2分
加油机数码回零未提示顾客进行确认扣2分
加油未请顾客确认加油品种数量金额扣2分
没动营销扣4分
唱收唱付扣1分
未动询问顾客否需开具发票扣3分
3
便利店服务
问候扣2分
未动顾客推介便利店商品中石油IC卡扣2分
没道表示扣2分
检测报告数分析12月份加油站现场理中服务环节失分严重加油服务项失分率365715项中5项目失分率超50便利店服务失分率1250服务环节5项中3项失分率超40
四奖罚情况
**公司神秘顾客检测奖惩考核办法片区奖惩：
（）奖励
1利通片区奖励月度综合业绩分79分
（1）利通片区峡口加油站次检测分高宁夏销售公司神秘顾客检测均分986分奖励利通片区月度综合业绩分3分
（2）利通片区塔寺加油站次检测分高宁夏销售公司神秘顾客检测均分286分奖励片区月度综合业绩分09分
（3）利通片区峡口加油站总分宁夏销售公司排名前10名时加油服务类分受宁夏销售公司表扬奖励片区月度综合业绩分4分
（4）利通片区理崔少春书记郭江波奖励月度综合业绩分12分
2**片区奖励月度综合业绩分73分
（1）**片区兴盛加油站次检测分高宁夏销售公司神秘顾客检测均分986分奖励片区月度综合业绩分3分
（2）**片区余桥加油站次检测分高宁夏销售公司神秘顾客检测均分086分奖励片区月度综合业绩分03分
（3）**片区兴盛加油站总分宁夏销售公司排名前10名时加油服务类分受宁夏销售公司表扬奖励片区月度综合业绩分4分
（4）片区理书记奖励月度综合业绩分11分
3**片区奖励月度综合业绩分09分
（1）**片区东门加油站次检测分高宁夏销售公司神秘顾客检测均分286分奖励片区月度综合业绩分09分
（2）片区理书记奖励月度综合业绩分01分
4心片区奖励月度综合业绩分12分
（1）心片区南环加油站次检测分高宁夏销售公司神秘顾客检测均分386分奖励片区月度综合业绩分12分
（2）片区理书记奖励月度综合业绩分02分
（二）处罚
1利通片区处罚月度综合业绩分31分
（1）利通片区南门加油站神秘顾客检测分低宁夏公司均分114分扣罚片区月度综合业绩分03分
（2）利通片区东苑加油站神秘顾客检测分低宁夏公司均分614分扣罚片区月度综合业绩分18分
（3）利通片区东苑加油站员工形象中倒扣分扣罚片区月度综合业绩分1分
（4）片区理书记扣罚月度综合业绩分03分
2**片区处罚月度综合业绩分32分
（1）**片区**堡加油站神秘顾客检测分低宁夏公司均分114分扣罚片区月度综合业绩分03分
（2）**片区盐兴加油站神秘顾客检测分低宁夏公司均分314分扣罚片区月度综合业绩分09分
（3）**片区盐兴加油站加油服务类分受宁夏销售公司批评扣罚片区月度综合业绩分2分
（4）片区理书记扣罚月度综合业绩分05分
3**片区处罚月度综合业绩分09分
（1）**片区马关加油站神秘顾客检测分低宁夏公司均分314分扣罚片区月度综合业绩分09分
（2）片区理书记扣罚月度综合业绩分01分
4加油站月度综合业绩分扣罚总额加油站挂点干部予10扣罚
（三）加油站奖罚情况汇总：
序号
片区
加油站
奖励分
扣罚分
合计
1
利通片区
峡口加油站
7
0
48
2
塔寺加油站
09
0
3
南门加油站
0
03
4
东苑加油站
0
28
5
**片区
兴盛加油站
7
0
73
6
余桥加油站
03
0
7
**片区
东门加油站
09
0
23
8
**堡加油站
0
03
9
盐兴加油站
0
29
10
心片区
南环加油站
12
0
12
11
**片区
马关加油站
0
09
09
（四）片区领导奖罚情况汇总：
序号
片区
员
奖励分
扣罚分
合计
1
利通片区
崔少春
12
05
07
2
郭江波
12
05
07
3
**片区
李**
11
00
11
4
晓霞
11
00
11
5
**片区
李建明
01
05
04
6
秦玉伟
01
05
04
7
心片区
周**
02
00
02
8
苏建明
02
00
02
9
**片区
周生银
00
01
01
10
李永福
00
01
01
（五）加油站挂点干部奖罚情况汇总：
序号
加油站名称
挂点员
奖励分
扣罚分
合计
1
盐兴加油站
李建明
000
029
029
2
南门加油站
马东升
000
003
003
3
南环加油站
周生银
012
000
012
4
塔寺加油站
李凤玲
009
000
009
5
东苑加油站
陈琪
000
028
028
6
峡口加油站
王 歆
070
000
070
涉加油站奖励扣罚均加油站理70加油站责30率严格执行
五整改措施
次检测情况利通片区**片区心片区神秘顾客检测工作较重视属加油站12月份神秘顾客检测中取较成绩片区加油站神秘顾客检测工作重视程度够中**片区**片区然没吸取教训未效提高油站整体理水检测成绩然高
针12月份神秘顾客检测加油站暴露出问题求片区加油站认真分析总结深刻反思加油站现场服务环节存问题时百日优质服务活动作日常性工作抓加油十三步曲收银六步曲真正应客户服务工作中切实提升加油站现场服务质量：
1片区召集受检加油站检测报告失分项落实责追究责制定切实行整改处罚措施监督整改限1月20日前整改完毕
2片区整改情况进行复查确保加油站整改措施落实位整改情况责处罚情况1月21日12时前书面报加科
3加油站理科组织员1月30日前神秘顾客检测标准次低宁夏公司均分6座加油站进行复检整改位情况进行通报加处罚力度确保整改措施落实位
4**片区**片区组织相关员1月21日前分组织召开神秘顾客检测情况专项整改分析会议认真分析总结深刻反思加油站现场服务环节存问题检查中发现问题积极整改落实切实提升加油站现场服务
51月份分公司组织月度综合考评程中发现部分加油站员工加油操作程中然存张开嘴现象片区应针目前加油站加油服务便利店服务中存薄弱环节针性制定整改措施屡查屡犯愿开口员工加处罚力度彻底改变**公司加油站员工静音服务特色现象提高整体服务水
6片区加神秘顾客检测通报宣传力度位员工熟知检测容清楚违反规定处罚措施加油站根站薄弱环节制定切实行现场处罚措施监督落实位
总神秘顾客检测项长期艰巨务员工规范服务常态化片区领导油站理思想重视检测分数偏低必然公司领导定决心坚决根治顽疾作领导予调整连续两次检测分数偏低油站理予免职级干部身作高度责心荣辱感面通齐心合力抓**公司加油站理水新台阶
附件： 2012年12月份加油站神秘顾客检测数
二〇三年月十六日
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