网点理访谈工作底稿
访谈目1解网点理网点转型认知程度网点转型程检验网点转型推广具体工作落实情况2解网点转型业务处理程检验前台分离落实情况3解网点转型取成效4听取网点理网点转型建议
验收组需准备材料：1网点转型知识问答库2分行报验收申请报告附件
受访网点 分行 城市 支行(储蓄) 受访者姓名
访谈容
基准分
验收评分
网点理网点转型认知转型程
8
验收组通网点理沟通解网点理网点转型方意义具体措施认知程度时解该网点转型具体程判断转型推广措施落实情况问答题包括限零售网点转型知识问答库容项容标准分8分计入附加分组需记录访谈点：
问题______________________________回答_______________________组评价：__________________
1．
2．
二检验前台分离落实情况
验收组通网点理沟通解前台分离措施落实情况具体容参见分行报前台分离措施落实情况验收评分表分行评分基准分检验发现出入证实表分值扣分总行验收分应高分行评分项找柜员访谈组成员记录点
1．
2．
三检验网点转型取成效
验收组通网点理沟通解网点转型取成果分行报关键测量指标效果验收评分表核分行评分基准分进行评分发现出入较证实实际表现分必时验收组求查网点销售业绩客户等候时间测量记录者报表组成员记录点
1．
2．
四网点理网点转型建议
组成员记录建议点项容般记分明显表现出网点转型深刻理解结合实际提出符合转型方合理化建议者酌情第部分提高验收评分第部分评分高超8分
1．
2．
3．
验收组组长签字： 组成员签字：
员工网点转型访谈工作底稿**
1 重新定义堂理定位什？
堂理岗转型网点中重角色定位营业网点资源调配者服务组织者团队领导者
2 重新定义堂理谁担？
堂理职责网点负责履行业务顾问第备高级柜员第二备
3 厅制胜关键作什
（1）通引导客户选择合适服务提升网点效率
（2）通识机会推荐业务顾问增加销售量
4 应该什时候启动堂理备？
（1）堂理忙处理客户投诉
（2）堂理需开会处理部事务
（3）进入业务高峰期堂非常繁忙
5堂理提供指导体现方面？
（1）客户体验评估客户体验客户流现场作出调整改善客户体验
（2）堂理需离岗客户服务堂理启动备
（3）客户错号堂理时启应急方案
（4）堂理观察员工接客户情况场事提供非正式赞赏性指导
（5）高峰期空闲时间员工进行指导
6堂理里获空白客户条指导客户提前做交易前准备？
（1）填单台（2）移动柜员工作夹（3）堂理工作台
7堂理应客户需求评估表
识销售机会客户推荐合适产品利客户需求评估表记录简单客户信息需求产品业务顾问进行热情移交
8环境检查清单环境检查清单作
通营业前中标准统环境检查清单确保客户区设施设备清洁整齐序完
9堂理工作夹应该放置物品？
1放置环境检查表2少量产品宣传单3频率较高业务条等
10业务顾问优势？
1通专事销售增加销售时间提高产品销售量
2营销职责柜员工作中分离出样提高交易速度缩短客户等时间
3相独立封闭便沟通区域完成销售改善客户体验
11业务顾问工作什？
1销售区完成金融产品销售
2办理复杂非现金业务交易
3担堂理备
12业务顾问办理业务范围什？
1销售业务：开户业务销户转存理财产品销售签约业务等2非现金业务：转帐速汇通特殊业务咨询等
13业务顾问办理业务特点什？
原业务顾问办理需客户充分沟通营销耗时长产品咨询销售业务特殊业务等（非现金销售）销售业务联动非现金交易
14什热情交接？
热情交接指柜员堂理初步发现客户需求客户引荐业务顾问交接程中柜员堂理会业务顾问介绍客户初步讨情况中包括客户需求交接程中充分展现网点精神
15业务顾问执行流程时应销售工具？
1客户需求评估表
2业务顾问巧妙问题
16客户需求评估表记录信息？
信息包括：姓名住址家庭组成工作单位爱潜产品需求什时候客户联系
17什区分普通柜员高级柜员？
区分普通柜员高级柜员目通分柜办理降低客户均等候时间时简化普通柜员操作降低普通柜员工作难度减少培训新柜员时间柜员设计初级柜员高级柜员柜员业务顾问职业发展路线
18高级柜员办业务业务
高级柜员办理发生频率较少业务量单笔交易时间较长复杂交易兼顾销售推荐通岗位职责细化高级柜员更机会处理复杂交易提高处理类交易水具体业务密码挂失书面挂失密码重置储蓄卡换卡理财卡查询理财卡取款理财卡转账私结汇证适宜高级柜员窗口办理业务
19普通柜员办业务业务
普通柜员办理复杂程度较低办理时间短发生频繁业务更客户获快速服务缩短等时间提高客户满意度具体业务存款取款柜台缴费转帐银证转帐城划款兑换零钞非帐务性事项证适宜普通柜员窗口办理业务
20柜员工作职责什？
（1）负责网点柜员服务质量客户满意度业务风险理
（2）严格执行控制度监督理网点柜员操作行提高网点柜面风险控制力
（3）熟悉建行柜面业务知识项规章制度做柜员业务辅导培训工作提高柜员综合素质
（4）激励理柜员团队指导柜员柜面服务展现网点精神提高柜面业务营运状况客户满意度
21转型营业网点岗位（角色）？
转型营业网点5岗位分网点理柜员业务顾问高级柜员普通柜员1角色指堂理
22网点理工作职责什？
（1）网点员销售绩效服务质量客户满意度业务风险承担全面理职责
（2）理网点客户资源策划组织营销活动提高网点销售业绩
（3）通改善服务质量提供规范致服务体验提高客户满意度
（4）监督执行风险防范措施实施关键风险点控制提高风险理力
（5）激励理员工团队提高员工综合业务素质整体协配合力
23网点精神部分组成？
网点精神包含部分：（1）指导（2）表扬奖励（3）针网点岗位具体行规范
24实施网点精神客户处？
（1）客户尊重礼貌
（2）客户更专业服务
（3）客户更效率服务
（4）客户获致体验
25实施网点精神员工处？
（1）提高员工职工作总体满意度
（2）通表扬奖励计划予执行网点精神行规范员工表扬褒奖
（3）员工通执行网点精神行规范帮助银行满足客户需求展现出尊重风范提高客户满意度
26指导方法？
（1）时指导—观察关行立员工予赞赏性指导建设性指导
（2）日晨会—日晨会体现网点精神事迹予表扬
（3）季度指导—季度谈话中兼顾方式容
27表扬形式包括方面？
赞赏表扬种形式包括：
（1）员工口头实时表扬
（2）口头网点精神卡方式时员工予表扬
28精神墙容包括方面？
精神墙容包括：（1）月度精神卡发放情况（2）月度服务星颁发情况员工姓名片（3）网点员工验交流园（4）网点员工绩效图表
29弹性排班优势什？
弹性排班根客户量情况设置柜台避免网点区域网点间出现忙闲局面效缓解单柜台服务压力确保业务资源效利减少客户等候时间提高网点营销服务力客户满意度
30弹性排班
（1）网点客户流量
（2）柜台交易量
（3）网点柜员单位劳动生产率
（4）营业日时段周月年客流量交易量历史数
31网点转型中增进销售措施？
业务顾问堂理柜员推荐网点精神等
32网点转型中提升服务措施？
业务顾问堂理普通柜员高级柜员分柜办理弹性排班网点精神智排队等
33什网点转型？客户服务网点功什？
网点转型网点交易核算导型营销服务导型转变实质标准化服务营销流程客户提供致服务体验网点功营销服务交易等方面意思容参见述题容
34规范化服务流程应该样？
15营销服务流程演练场景展示（详见培训教材省分行网点转型推广专栏中流程演练容
35员工标准行语言包括？
您欢迎光建行请慢走欢迎次光起麻烦您请稍等谢谢您请问您需办理什业务？等**省分行营业网点服务指南中标准语
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访谈目1解网点理网点转型认知程度网点转型程检验网点转型推广具体工作落实情况2解网点转型业务处理程检验前台分离落实情况3解网点转型取成效4听取网点理网点转型建议
验收组需准备材料：1网点转型知识问答库2分行报验收申请报告附件
受访网点 分行 城市 支行(储蓄) 受访者姓名
访谈容
基准分
验收评分
网点理网点转型认知转型程
8
验收组通网点理沟通解网点理网点转型方意义具体措施认知程度时解该网点转型具体程判断转型推广措施落实情况问答题包括限零售网点转型知识问答库容项容标准分8分计入附加分组需记录访谈点：
问题______________________________回答_______________________组评价：__________________
1．
2．
二检验前台分离落实情况
验收组通网点理沟通解前台分离措施落实情况具体容参见分行报前台分离措施落实情况验收评分表分行评分基准分检验发现出入证实表分值扣分总行验收分应高分行评分项找柜员访谈组成员记录点
1．
2．
三检验网点转型取成效
验收组通网点理沟通解网点转型取成果分行报关键测量指标效果验收评分表核分行评分基准分进行评分发现出入较证实实际表现分必时验收组求查网点销售业绩客户等候时间测量记录者报表组成员记录点
1．
2．
四网点理网点转型建议
组成员记录建议点项容般记分明显表现出网点转型深刻理解结合实际提出符合转型方合理化建议者酌情第部分提高验收评分第部分评分高超8分
1．
2．
3．
验收组组长签字： 组成员签字：
员工网点转型访谈工作底稿**
1 重新定义堂理定位什？
堂理岗转型网点中重角色定位营业网点资源调配者服务组织者团队领导者
2 重新定义堂理谁担？
堂理职责网点负责履行业务顾问第备高级柜员第二备
3 厅制胜关键作什
（1）通引导客户选择合适服务提升网点效率
（2）通识机会推荐业务顾问增加销售量
4 应该什时候启动堂理备？
（1）堂理忙处理客户投诉
（2）堂理需开会处理部事务
（3）进入业务高峰期堂非常繁忙
5堂理提供指导体现方面？
（1）客户体验评估客户体验客户流现场作出调整改善客户体验
（2）堂理需离岗客户服务堂理启动备
（3）客户错号堂理时启应急方案
（4）堂理观察员工接客户情况场事提供非正式赞赏性指导
（5）高峰期空闲时间员工进行指导
6堂理里获空白客户条指导客户提前做交易前准备？
（1）填单台（2）移动柜员工作夹（3）堂理工作台
7堂理应客户需求评估表
识销售机会客户推荐合适产品利客户需求评估表记录简单客户信息需求产品业务顾问进行热情移交
8环境检查清单环境检查清单作
通营业前中标准统环境检查清单确保客户区设施设备清洁整齐序完
9堂理工作夹应该放置物品？
1放置环境检查表2少量产品宣传单3频率较高业务条等
10业务顾问优势？
1通专事销售增加销售时间提高产品销售量
2营销职责柜员工作中分离出样提高交易速度缩短客户等时间
3相独立封闭便沟通区域完成销售改善客户体验
11业务顾问工作什？
1销售区完成金融产品销售
2办理复杂非现金业务交易
3担堂理备
12业务顾问办理业务范围什？
1销售业务：开户业务销户转存理财产品销售签约业务等2非现金业务：转帐速汇通特殊业务咨询等
13业务顾问办理业务特点什？
原业务顾问办理需客户充分沟通营销耗时长产品咨询销售业务特殊业务等（非现金销售）销售业务联动非现金交易
14什热情交接？
热情交接指柜员堂理初步发现客户需求客户引荐业务顾问交接程中柜员堂理会业务顾问介绍客户初步讨情况中包括客户需求交接程中充分展现网点精神
15业务顾问执行流程时应销售工具？
1客户需求评估表
2业务顾问巧妙问题
16客户需求评估表记录信息？
信息包括：姓名住址家庭组成工作单位爱潜产品需求什时候客户联系
17什区分普通柜员高级柜员？
区分普通柜员高级柜员目通分柜办理降低客户均等候时间时简化普通柜员操作降低普通柜员工作难度减少培训新柜员时间柜员设计初级柜员高级柜员柜员业务顾问职业发展路线
18高级柜员办业务业务
高级柜员办理发生频率较少业务量单笔交易时间较长复杂交易兼顾销售推荐通岗位职责细化高级柜员更机会处理复杂交易提高处理类交易水具体业务密码挂失书面挂失密码重置储蓄卡换卡理财卡查询理财卡取款理财卡转账私结汇证适宜高级柜员窗口办理业务
19普通柜员办业务业务
普通柜员办理复杂程度较低办理时间短发生频繁业务更客户获快速服务缩短等时间提高客户满意度具体业务存款取款柜台缴费转帐银证转帐城划款兑换零钞非帐务性事项证适宜普通柜员窗口办理业务
20柜员工作职责什？
（1）负责网点柜员服务质量客户满意度业务风险理
（2）严格执行控制度监督理网点柜员操作行提高网点柜面风险控制力
（3）熟悉建行柜面业务知识项规章制度做柜员业务辅导培训工作提高柜员综合素质
（4）激励理柜员团队指导柜员柜面服务展现网点精神提高柜面业务营运状况客户满意度
21转型营业网点岗位（角色）？
转型营业网点5岗位分网点理柜员业务顾问高级柜员普通柜员1角色指堂理
22网点理工作职责什？
（1）网点员销售绩效服务质量客户满意度业务风险承担全面理职责
（2）理网点客户资源策划组织营销活动提高网点销售业绩
（3）通改善服务质量提供规范致服务体验提高客户满意度
（4）监督执行风险防范措施实施关键风险点控制提高风险理力
（5）激励理员工团队提高员工综合业务素质整体协配合力
23网点精神部分组成？
网点精神包含部分：（1）指导（2）表扬奖励（3）针网点岗位具体行规范
24实施网点精神客户处？
（1）客户尊重礼貌
（2）客户更专业服务
（3）客户更效率服务
（4）客户获致体验
25实施网点精神员工处？
（1）提高员工职工作总体满意度
（2）通表扬奖励计划予执行网点精神行规范员工表扬褒奖
（3）员工通执行网点精神行规范帮助银行满足客户需求展现出尊重风范提高客户满意度
26指导方法？
（1）时指导—观察关行立员工予赞赏性指导建设性指导
（2）日晨会—日晨会体现网点精神事迹予表扬
（3）季度指导—季度谈话中兼顾方式容
27表扬形式包括方面？
赞赏表扬种形式包括：
（1）员工口头实时表扬
（2）口头网点精神卡方式时员工予表扬
28精神墙容包括方面？
精神墙容包括：（1）月度精神卡发放情况（2）月度服务星颁发情况员工姓名片（3）网点员工验交流园（4）网点员工绩效图表
29弹性排班优势什？
弹性排班根客户量情况设置柜台避免网点区域网点间出现忙闲局面效缓解单柜台服务压力确保业务资源效利减少客户等候时间提高网点营销服务力客户满意度
30弹性排班
（1）网点客户流量
（2）柜台交易量
（3）网点柜员单位劳动生产率
（4）营业日时段周月年客流量交易量历史数
31网点转型中增进销售措施？
业务顾问堂理柜员推荐网点精神等
32网点转型中提升服务措施？
业务顾问堂理普通柜员高级柜员分柜办理弹性排班网点精神智排队等
33什网点转型？客户服务网点功什？
网点转型网点交易核算导型营销服务导型转变实质标准化服务营销流程客户提供致服务体验网点功营销服务交易等方面意思容参见述题容
34规范化服务流程应该样？
15营销服务流程演练场景展示（详见培训教材省分行网点转型推广专栏中流程演练容
35员工标准行语言包括？
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