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14-沟通技巧
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1. 沟通技巧1
2. 目 的:提升主管辅育能力 目 标:了解沟通的三要素 及沟通的二项技巧 过 程:100分钟2
3. 要 领:互动、投入、方法 收 获:熟悉沟通模式,进而 提升业务与组织的发展 3
4. 大 纲: 沟通的障碍 沟通的定义 沟通三要素 沟通的技巧 4
5. 沟通为什么会出现障碍? 有哪些因素? 5
6. 感觉不同 假设不同 态度不同 观点不同 沟通(75%) 6
7. 「传递讯息使对方接收,当对方了解后给予适当的响应」 沟通7
8. 传达接收讯息了解响应行动8
9. 沟通 有哪些方式? 9
10. u 文 字(Word) u 声 调(Tone) u 肢体语言(Body Language) 沟通三要素:(7%)(38%)(55%)10
11. u避免使用专业术语 u使用与准客户相同的语言 u确保讯息的了解 文字11
12. u确保「声调」与「文字」表达意思一致 u音调要抑扬顿挫 u音量要大小适中 声调12
13. u 握手 u 舒适空间 u 坐的位置 u 眼神的接触 u 表现出感兴趣的样子 u 了解客户的肢体语言 肢体语言13
14. 常用的问句型式(开放式) 可获得的信息型式(封闭式) 发问14
15. 生命中 影响您最深的一个人 15
16. 听出别人所说的话 听懂别人想说却说不出来的话 听出想说却没说的话 聆听三层次16
17. 表达意愿时 ~能听(能反应) 意见不符时 ~肯听(肯接受) 欲言又止时 ~会听(会深究) 发泄情绪时 ~倾听(同理心) 众说纷纭时 ~旁听(勿做判官) 17
18. 愚笨的人说 想说的话 聪明的人说 该说的话 结论18
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