改善医疗服务提升群众满意度方案
根*等文件精神结合县实际决定*年起利两年时间全县医疗机构开展改善医疗服务提升群众满意度专项活动特制定工作方案
指导思想
*思想指导全面贯彻落实二十精神认真落实中央国务院稳步推进进步改善医疗服务行动计划求坚持民中心发展思想实施健康*战略线全面建立优质高效医疗卫生服务体系目标推进县总医院建设抓手着力解决群众医程中服务短板进步改善民群众医感受断提升群众满意度断满足民群众日益增长健康服务需求
二工作目标
*年*月*年*月二级医疗机构重点全县医疗机构开展改善医疗服务提升群众满意度专项活动强化患者中心服务理念细节抓起巩固改善医疗服务成果创新完善医疗服务模式进步提高医疗卫生队伍政治思想觉悟增强医务员思想认识服务意识履职力努力构建诊疗更加安全诊更加便利沟通更加效体验更加舒适新时代医疗服务格局推动医疗服务高质量发展基层医疗服务质量明显提高民群众满意度断提升全县二级公立医院社会满意度逐年提高根年排名情况力争*年县总医院全省群众满意度调查评估脱离*名 *年县总医院全省群众满意度调查评估脱离
*名公立医院全市群众满意度调查评估处中等水
三实施范围
*全县二级公立医院
*民营医院基层医疗机构(乡镇卫生院社区卫生服务中心)参方案根身实际采取效措施努力改善医疗服务提高医疗服务质量
四容
(）门急诊服务更加满意
科学建立预约诊疗制度优化预约诊疗流程缩短患者预约时间医院等诊时间做预约挂号检查检验集中预约基础鼓励开展门诊取药门诊治疗住院床位日间手术停车等医疗相关流程预约服务提高诊便利性*年底前医院服务中心设置率达*助服务设备配置率达*三级综合医院预约率达*二级综合医院门诊预约率应达*二持续推进日间手术开展缩短患者等住院等手术时间提高医疗服务效率三级综合医院日间手术量占医院期择期住院手术量例低*％三建立健全急诊急救体系危急重症重点创新急诊急救服务加快建设胸痛中心卒中中心创伤中心完善危重孕产妇救治中心危重童新生救治中心理二级公立医院床科室必须预留少张急诊病床保证急危重病入住
（二）医疗质量更加满意
加强医疗质量控制体系建设认真贯彻落实医疗质量床应理办法（国家卫健委*号令）严格执行技术准入法规规章医疗质量安全核心制度点建立健全落实涉医疗质量安全*项核心制度规范医疗服务行重疾病实施单病种质量理县总医院发挥龙头医院作统筹安排加强分院连续医疗服务环节医疗质量控制推动基层医疗服务质量持续改进提升保障医疗安全积极级专业质量控制中心沟通联系加强医疗技术床应理完善事前事中事监机制保障医疗安全二推进床路径理制度*年底二级公立医院全部实行床路径理世行医改项目考核指标求三级医院*出院患者二级医院*出院患者床路径理县总医院探索建立体化床路径分院分工协作患者提供畅转诊连续诊疗服务三着力推广学科诊疗服务针肿瘤疑难复杂疾病系统器官疾病等二级综合医院开设学科诊疗门诊设立专家联合诊室诊疗区患者提供站式诊疗服务
（三）信息化服务更加满意
整合二级医院预约挂号资源托健康宝便民服务台建设群众通*卫生综合服务网*手机客户端社区转诊健康路康健通等种途径实现诊预约银行合作级医疗机构布设助服务设备患者实现助挂号缴费取药取报告结算健康档案查询等部分业务诊流程转移线健康宝促进医疗服务流程优化解决诊卡排队长移动支付畅等难点痛点堵点问题改善民群众病医体验健康
*坚实基础
断完善远程医疗制度推广基层检查级诊断服务模式提高基层医疗服务力加快建设县总院远程会诊中心服务试点利互联网信息技术破域限制边远区病足出户享受远程医疗带高品质医疗服务*底前全县*乡镇卫生院建成云诊室力推动结果互认制度县总医院分院实现医学检验医学影病理检查等资料信息享
（四）护理服务更加满意
建立健全护理标准制度加强医院感染理医疗废物废水理新时代健康需求导延伸提供优质护理服务进步扩优质护理服务覆盖面实现二级医院优质护理服务全覆盖逐步提高开展优质护理县级医院基层医疗机构例深化护理服务涵强化专科护理特色二级公立医院积极探索床科室定期评选护理明星活动树立正面典型
（五）医疗收费服务更加满意
加强医疗服务价格理规范收费行医疗机构严格执行医疗服务项目价格政策全面落实价格公示制度提高收费透明度显著位置通显示屏公示栏价目表社会实公布医疗服务项目收费标准药品医耗材价格等信息严格执行住院费日清单制度费查询制度严格禁止合理收费 二积极推进实施病种付费县医体包付费通合理检查合理药合理治疗实现规范医疗技术床应提高床药治疗效果严格床诊疗服务行求控制医疗费合理增长二级公立医院医疗费年增长率控制
*
（六）医德医风更加满意
严格执行医疗卫生行风建设九准*省医疗机构业员行规范实施细严肃查处损害群众利益行提高群众信度满意度二加强医务员窗口服务员理求服务语服务行规范态度蔼热情尊重患者体现良行业作风加强患者隐私保护严格执行医患室诊查制度进步完善门诊诊室治疗室病房等关键区域关键部门私密性保护设施三加快建立医务社工志愿者制度设立医务社工岗位明确岗位职责三级医院设立医务社工部门配备专职医务社工探索采取医院聘购买服务等种方式充实医务社工队伍力推行志愿者服务鼓励医务员医学生社会士培训患者提供志愿者服务二级公立医院月志愿服务总时长少*时三级公立医院月志愿服务总时长少*时四加强医患沟通时做矛盾纠纷排查化解工作建立健全投诉档案立卷档留档备查类医疗纠纷第三方调解成功率*
（七）医务员更加满意
科学合理配置力资源完善选机制薪酬制度激励机制重点床线紧缺急需专业倾斜完善医务员培养职务晋升等机制医务员创造良执业发展空间二深入开展安医院建设坚决查处侵害医务员身安全违法犯罪行营造良工作环境三加强医务员勤保障开展医务员职业防护心理辅导促进提高医务员身心健康水享医疗卫生事业改革发展成果
（八）勤服务更加满意
围绕群众医疗服务聚集问题优化诊疗环境完善诊区设施布局美化亮化净化院环境加强医院行车路线流停车理解决医院停车难院交通秩序乱等问题*年底前县总医院争取动工建设立体停车场病食堂科学配置窗口候诊区手术区等重点部位候诊椅公区域候诊患者提供网络阅读餐饮等舒缓情绪服务提升勤员服务意识重点规范保安保洁电梯引导员等物业理岗位服务语行规范改善服务态度严肃查处利岗位便利医托倒卖号源等行二健全勤理制度探索医院勤站式服务模式推进医院勤服务社会化二级公立医院争取*年前完成
（九）厕卫生更加满意
深入开展厕环境卫生整治通购买服务指定专门机构专门员群众志愿服务等方式开展厕卫生保洁工作设置保洁责信息公示牌确保厕环境干净卫生整洁序天定时扫进行卫生消毒污染时时清洁公区域厕外设置醒目规范导牌指示牌防滑警示牌等标识明灯具便器洗手池墩布池防滑设施通风臭设备等种设施设备齐全完厕设置挂钩方便患者悬挂输液瓶等物品健全完善厕适老化设施配置改造设置厕位报警系统提醒理员予时帮助努力孕产妇童残疾等特殊群提供性化服务完善相关设施专门员定期巡查维护保养厕设施设备发生障时维修
（十）医院理更加满意
加强建设领导医院委发挥方局作决策促改革保落实领导作领导融入医院治理环节发挥支部政治功发挥员先锋模范带头作组织学*特十九精神全国卫生健康会重讲话学医疗机构业员行规范加强医疗卫生行风建设九准等服务规定二建立现代医院理制度*县民政府办公室关印发*县建立现代医院理制度实施方案通知（仙政办[*]*号）文件求厘清政府公立医院间关系建立完善公立医院法治理结构落实医院营理权加强公立医院财务预算理建立健全公立医院全面预算理制度成理制度财务信息公开制度总会计师制度强化公立医院监提高公立医院运行透明度三深入线体验感受县卫生健康行政部门医院领导带头深入医院门急诊等线科室体验群众患者角度思考发现问题特定期深入床线重点部位关键环节门急诊医技检查等三长短现象突出科室
五实施步骤
专项活动时间*年*月*年*月分*阶段实施
（）宣传动员阶段（*年*月*年*月）医疗机构充分利电视网络新媒体台等种载体动宣传改善医疗服务提升群众满意度专项活动营造氛围确保专项活动取实效（二）集中推进阶段（*年*月*年*月）专项行动十项容重点二级公立医院建立完善工作踪研究指导督促落实工作机制切实做专项活动实施工作推进改善医疗服务行动提升群众满意度
（三）检查评估阶段（*年*月*年*月）县卫健局医疗机构开展改善医疗服务提升群众满意度专项活动情况进行评估检查检查评估结果应医院绩效考评医院评价院长年薪制等工作中专项工作落实力时纠偏督促整改严肃问责
六工作求
(）加强组织明确责
医疗机构切实强化改革改善服务步推进体责坚持体责动力传导相结合层层压实责成立专项工作领导组领导亲抓分领导专门抓科室抓结合单位实际制定具体工作方案细化量化项务落实指标形成落实台账紧紧抓住行政部门医疗机构医护员三关键强化领导精心组织项工作务落实处患者更满意民更满意
（二）持续踪强化问责
市卫健委引进第三方调查建立满意度调查理制度时聘请社会行风监督员定期深入医疗机构明察暗访定期社会反馈公示满意度测评情况县卫生健康局加强履行监职促进项措施扎实落实医疗机构健全社会监督制度坚持开门办院积极接受院外监督时听取方医疗机构项服务监督评价推广益验整改短板足
改善医疗服务提升患者满意度纳入院长年度绩效考核指标院长年薪制医院工资总额等挂钩时作年度医院评价机构年审重参考确保医疗服务持续改进医患获感稳步提高
（三）广泛宣传营造气氛
医疗机构加强宣传部门类媒体沟通合作做集中宣传日常宣传相结合传统媒体宣传新兴媒体宣传相结合持续宣传改善医疗服务典型成效积极发掘树立先进典型宣传推广批示范医院示*位示范形成典型带动示范引领工作氛围
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根*等文件精神结合县实际决定*年起利两年时间全县医疗机构开展改善医疗服务提升群众满意度专项活动特制定工作方案
指导思想
*思想指导全面贯彻落实二十精神认真落实中央国务院稳步推进进步改善医疗服务行动计划求坚持民中心发展思想实施健康*战略线全面建立优质高效医疗卫生服务体系目标推进县总医院建设抓手着力解决群众医程中服务短板进步改善民群众医感受断提升群众满意度断满足民群众日益增长健康服务需求
二工作目标
*年*月*年*月二级医疗机构重点全县医疗机构开展改善医疗服务提升群众满意度专项活动强化患者中心服务理念细节抓起巩固改善医疗服务成果创新完善医疗服务模式进步提高医疗卫生队伍政治思想觉悟增强医务员思想认识服务意识履职力努力构建诊疗更加安全诊更加便利沟通更加效体验更加舒适新时代医疗服务格局推动医疗服务高质量发展基层医疗服务质量明显提高民群众满意度断提升全县二级公立医院社会满意度逐年提高根年排名情况力争*年县总医院全省群众满意度调查评估脱离*名 *年县总医院全省群众满意度调查评估脱离
*名公立医院全市群众满意度调查评估处中等水
三实施范围
*全县二级公立医院
*民营医院基层医疗机构(乡镇卫生院社区卫生服务中心)参方案根身实际采取效措施努力改善医疗服务提高医疗服务质量
四容
(）门急诊服务更加满意
科学建立预约诊疗制度优化预约诊疗流程缩短患者预约时间医院等诊时间做预约挂号检查检验集中预约基础鼓励开展门诊取药门诊治疗住院床位日间手术停车等医疗相关流程预约服务提高诊便利性*年底前医院服务中心设置率达*助服务设备配置率达*三级综合医院预约率达*二级综合医院门诊预约率应达*二持续推进日间手术开展缩短患者等住院等手术时间提高医疗服务效率三级综合医院日间手术量占医院期择期住院手术量例低*％三建立健全急诊急救体系危急重症重点创新急诊急救服务加快建设胸痛中心卒中中心创伤中心完善危重孕产妇救治中心危重童新生救治中心理二级公立医院床科室必须预留少张急诊病床保证急危重病入住
（二）医疗质量更加满意
加强医疗质量控制体系建设认真贯彻落实医疗质量床应理办法（国家卫健委*号令）严格执行技术准入法规规章医疗质量安全核心制度点建立健全落实涉医疗质量安全*项核心制度规范医疗服务行重疾病实施单病种质量理县总医院发挥龙头医院作统筹安排加强分院连续医疗服务环节医疗质量控制推动基层医疗服务质量持续改进提升保障医疗安全积极级专业质量控制中心沟通联系加强医疗技术床应理完善事前事中事监机制保障医疗安全二推进床路径理制度*年底二级公立医院全部实行床路径理世行医改项目考核指标求三级医院*出院患者二级医院*出院患者床路径理县总医院探索建立体化床路径分院分工协作患者提供畅转诊连续诊疗服务三着力推广学科诊疗服务针肿瘤疑难复杂疾病系统器官疾病等二级综合医院开设学科诊疗门诊设立专家联合诊室诊疗区患者提供站式诊疗服务
（三）信息化服务更加满意
整合二级医院预约挂号资源托健康宝便民服务台建设群众通*卫生综合服务网*手机客户端社区转诊健康路康健通等种途径实现诊预约银行合作级医疗机构布设助服务设备患者实现助挂号缴费取药取报告结算健康档案查询等部分业务诊流程转移线健康宝促进医疗服务流程优化解决诊卡排队长移动支付畅等难点痛点堵点问题改善民群众病医体验健康
*坚实基础
断完善远程医疗制度推广基层检查级诊断服务模式提高基层医疗服务力加快建设县总院远程会诊中心服务试点利互联网信息技术破域限制边远区病足出户享受远程医疗带高品质医疗服务*底前全县*乡镇卫生院建成云诊室力推动结果互认制度县总医院分院实现医学检验医学影病理检查等资料信息享
（四）护理服务更加满意
建立健全护理标准制度加强医院感染理医疗废物废水理新时代健康需求导延伸提供优质护理服务进步扩优质护理服务覆盖面实现二级医院优质护理服务全覆盖逐步提高开展优质护理县级医院基层医疗机构例深化护理服务涵强化专科护理特色二级公立医院积极探索床科室定期评选护理明星活动树立正面典型
（五）医疗收费服务更加满意
加强医疗服务价格理规范收费行医疗机构严格执行医疗服务项目价格政策全面落实价格公示制度提高收费透明度显著位置通显示屏公示栏价目表社会实公布医疗服务项目收费标准药品医耗材价格等信息严格执行住院费日清单制度费查询制度严格禁止合理收费 二积极推进实施病种付费县医体包付费通合理检查合理药合理治疗实现规范医疗技术床应提高床药治疗效果严格床诊疗服务行求控制医疗费合理增长二级公立医院医疗费年增长率控制
*
（六）医德医风更加满意
严格执行医疗卫生行风建设九准*省医疗机构业员行规范实施细严肃查处损害群众利益行提高群众信度满意度二加强医务员窗口服务员理求服务语服务行规范态度蔼热情尊重患者体现良行业作风加强患者隐私保护严格执行医患室诊查制度进步完善门诊诊室治疗室病房等关键区域关键部门私密性保护设施三加快建立医务社工志愿者制度设立医务社工岗位明确岗位职责三级医院设立医务社工部门配备专职医务社工探索采取医院聘购买服务等种方式充实医务社工队伍力推行志愿者服务鼓励医务员医学生社会士培训患者提供志愿者服务二级公立医院月志愿服务总时长少*时三级公立医院月志愿服务总时长少*时四加强医患沟通时做矛盾纠纷排查化解工作建立健全投诉档案立卷档留档备查类医疗纠纷第三方调解成功率*
（七）医务员更加满意
科学合理配置力资源完善选机制薪酬制度激励机制重点床线紧缺急需专业倾斜完善医务员培养职务晋升等机制医务员创造良执业发展空间二深入开展安医院建设坚决查处侵害医务员身安全违法犯罪行营造良工作环境三加强医务员勤保障开展医务员职业防护心理辅导促进提高医务员身心健康水享医疗卫生事业改革发展成果
（八）勤服务更加满意
围绕群众医疗服务聚集问题优化诊疗环境完善诊区设施布局美化亮化净化院环境加强医院行车路线流停车理解决医院停车难院交通秩序乱等问题*年底前县总医院争取动工建设立体停车场病食堂科学配置窗口候诊区手术区等重点部位候诊椅公区域候诊患者提供网络阅读餐饮等舒缓情绪服务提升勤员服务意识重点规范保安保洁电梯引导员等物业理岗位服务语行规范改善服务态度严肃查处利岗位便利医托倒卖号源等行二健全勤理制度探索医院勤站式服务模式推进医院勤服务社会化二级公立医院争取*年前完成
（九）厕卫生更加满意
深入开展厕环境卫生整治通购买服务指定专门机构专门员群众志愿服务等方式开展厕卫生保洁工作设置保洁责信息公示牌确保厕环境干净卫生整洁序天定时扫进行卫生消毒污染时时清洁公区域厕外设置醒目规范导牌指示牌防滑警示牌等标识明灯具便器洗手池墩布池防滑设施通风臭设备等种设施设备齐全完厕设置挂钩方便患者悬挂输液瓶等物品健全完善厕适老化设施配置改造设置厕位报警系统提醒理员予时帮助努力孕产妇童残疾等特殊群提供性化服务完善相关设施专门员定期巡查维护保养厕设施设备发生障时维修
（十）医院理更加满意
加强建设领导医院委发挥方局作决策促改革保落实领导作领导融入医院治理环节发挥支部政治功发挥员先锋模范带头作组织学*特十九精神全国卫生健康会重讲话学医疗机构业员行规范加强医疗卫生行风建设九准等服务规定二建立现代医院理制度*县民政府办公室关印发*县建立现代医院理制度实施方案通知（仙政办[*]*号）文件求厘清政府公立医院间关系建立完善公立医院法治理结构落实医院营理权加强公立医院财务预算理建立健全公立医院全面预算理制度成理制度财务信息公开制度总会计师制度强化公立医院监提高公立医院运行透明度三深入线体验感受县卫生健康行政部门医院领导带头深入医院门急诊等线科室体验群众患者角度思考发现问题特定期深入床线重点部位关键环节门急诊医技检查等三长短现象突出科室
五实施步骤
专项活动时间*年*月*年*月分*阶段实施
（）宣传动员阶段（*年*月*年*月）医疗机构充分利电视网络新媒体台等种载体动宣传改善医疗服务提升群众满意度专项活动营造氛围确保专项活动取实效（二）集中推进阶段（*年*月*年*月）专项行动十项容重点二级公立医院建立完善工作踪研究指导督促落实工作机制切实做专项活动实施工作推进改善医疗服务行动提升群众满意度
（三）检查评估阶段（*年*月*年*月）县卫健局医疗机构开展改善医疗服务提升群众满意度专项活动情况进行评估检查检查评估结果应医院绩效考评医院评价院长年薪制等工作中专项工作落实力时纠偏督促整改严肃问责
六工作求
(）加强组织明确责
医疗机构切实强化改革改善服务步推进体责坚持体责动力传导相结合层层压实责成立专项工作领导组领导亲抓分领导专门抓科室抓结合单位实际制定具体工作方案细化量化项务落实指标形成落实台账紧紧抓住行政部门医疗机构医护员三关键强化领导精心组织项工作务落实处患者更满意民更满意
（二）持续踪强化问责
市卫健委引进第三方调查建立满意度调查理制度时聘请社会行风监督员定期深入医疗机构明察暗访定期社会反馈公示满意度测评情况县卫生健康局加强履行监职促进项措施扎实落实医疗机构健全社会监督制度坚持开门办院积极接受院外监督时听取方医疗机构项服务监督评价推广益验整改短板足
改善医疗服务提升患者满意度纳入院长年度绩效考核指标院长年薪制医院工资总额等挂钩时作年度医院评价机构年审重参考确保医疗服务持续改进医患获感稳步提高
（三）广泛宣传营造气氛
医疗机构加强宣传部门类媒体沟通合作做集中宣传日常宣传相结合传统媒体宣传新兴媒体宣传相结合持续宣传改善医疗服务典型成效积极发掘树立先进典型宣传推广批示范医院示*位示范形成典型带动示范引领工作氛围
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