龙岗区区长质量奖评定标准
〔等采2021年美国波里奇国家质量奖卓越绩效准〕
龙岗区区长质量奖评定委员会 发布
二○○八年四月
目录
P 前言：组织简介
P1 组织概况
P2 组织挑战
2021 类目条目 分值
1 领导 120
11 高层领导 70
12 治理社会责 50
2 战略筹划 85
21 战略制定 40
22 战略展开 45
3 顾客市场中心 85
31 顾客市场解 40
32 顾客关系满意 45
4 测量分析知识理 90
41 组织绩效测量分析改良 45
42 信息信息技术知识理 45
5 员工 85
51 员工契合度 45
52 员工环境 40
6 程理 85
61 工作系统设计 35
62 工作程理改良 50
7 结果 450
71 产品效劳结果 100
72 顾客中心结果 70
73 财务市场结果 70
74 员工结果 70
75 程效性结果 70
76 领导结果 70
总分 1000
组织简介开始重性：
关组织简介十分重：
·评价撰写申请材料恰起点
·助组织明确关键信息中存差距聚焦关键绩效求结果
·评审员评委开展评审工作包括现场审核时解申奖组织解申奖组织认重方面〔申奖组织会准求组织简介中描述环境关系影响挑战进行评价〕
·身作初步评价果组织发现某题信息互相矛盾少信息根没信息组织简介许起次全面评价作组织针题方案行动
P 前言：组织简介
组织简介关组织组织运营关键影响素组织面关键挑战简描述
P1 组织概况：组织关键特征什？
说明组织营环境顾客供商合作伙伴利益相关者关键关系
报告中答复问题：
a 组织环境
(1)组织产品效劳什？产品效劳提供顾客交付机制样？
(2)组织文化什？组织张宗旨愿景命价值观什？
(3)组织员工概况样？员工雇员群体细分情况样？关键需求期什？员工教育水？说明员工构成职位构成样性组织化劳资谈判单位关键利益特殊健康安求什？
(4)组织设备技术设施样？
(5)组织运营法规环境样？适职业安健康法规认认证注册求相关行业标准环境财务产品法规？
b 组织关系
(1)组织结构治理体制样？组织治理机构高层领导者隶属公司间报告关系样〔适时答复〕？
(2)组织关键顾客利益相关者群体细分市场样〔适时答复〕？组织产品效劳运营关键求期什？顾客利益相关者群体细分市场求期方面差异？
(3)组织重供商协作者合作伙伴分销商类型样？供商协作者合作伙伴分销商组织工作系统组织关键产品效劳生产交付中起什样作？组织创新程中具什作〔果话〕？组织重供链求什？
(4)组织关键供商顾客合作关系沟通机制样？
注解：
N1 产品效劳提供终端顾客机制[P1a(1)]直接通销商分销商协作者渠道合作伙伴实现
N2 员工雇员群体细分〔包括组织化劳资谈判单位〕[P1a(3)]基雇类型者合报告关系场期工作环境亲善政策者素
N3 市场细分[P1b(2)]基产品效劳线特性分销渠道业务量理区域组织确定相关市场特征重素
N4 顾客利益相关者群体细分市场求[P1b(2)]包括时交货低缺陷水安保证持续降低价格电子通讯快速响应售效劳社会负责行社区效劳某非营利机构述求包括行政钱减少门效劳紧急情况快速响应语言效劳
N5 沟通机制[P1b(4)]应该双面通电子邮件互联网者 方式进行许组织言沟通机制会着市场顾客利益相关者求变化变化
N6 某非营利组织提供产品效劳〞时[P1a(1)]短语适表述方案工程效劳〞
N7 顾客[P1a(1)]指组织产品方案效劳户潜户某非营利组织里顾客包括会员纳税公民接受者客户受益细分市场指批批顾客
N8 许非营利组织程度赖志愿者完成工作组织[P1a(3)]员工题中应志愿者包含
N9 非营利组织相关行业标准[P1a(5)]包括全行业行守政策指引准中通篇行业〞词指组织运行处界非营利组织界慈善组织专业协会社团宗教组织政府机构组织属单位
N10 某非营利组织治理报告关系[P1b(1)]包括机构基金会基金源关系
假设干问题常常结合编号[P1a(3)]问题互相关联求分答复重问题助理解求信息全部含义
条目注解三目：(1)说明条目中术语求(2)提供答复条目求指导(3)指出条目关键联系情况旨帮助条目求做出答复
P2 组织挑战：组织关键挑战什？
说明组织面竞争环境关键战略性挑战优势绩效改良系统
报告中答复问题：
a 竞争环境
(1)组织处什样竞争位置？行业市场组织相规模成长情况？组织竞争者数量类型？
(2)决定组织否超竞争者取成功关键素什？正影响组织竞争位关键变化？包括创新合作时机〔适时答复〕
(3)行业中组织获拟性竞争性数关键源？行业外取拟性数关键源？组织获数力方面什局限性？
b 战略背景
组织关键业务运营力资源方面面战略挑战战略优势什？组织持续开展方面面战略挑战战略优势什？
c 绩效改良系统
组织绩效改良系统包括评价学程素？
注解：
N1 关键素[P2a(2)]包括诸价格领先设计效劳创新速率理优势易获取性担保产品选配置类差异化素某非营利组织差异化素包括决策者间相互影响行政钱方案奉献率提供工程效劳声誉效劳等时间
N2 战略挑战战略优势(P2b)技术产品组织运营组织处行业全球化组织价值链员相关
N3 绩效改良(P2c)评分系统中评价尺度评价组织方法展开成熟度问题旨帮助组织质量奖评审员组织绩效改良方法整体背景性认识程改良总体方法(P2c)包括实施精益系统应六西格玛方法采ISO 9000：2000标准应程改良工具
N4 非营利组织通常处剧烈竞争环境中必须常组织提供类似效劳机构进行竞争争夺财政志愿者资源会员资格相关社区知名度媒体关注等
N5 非营利组织准中业务〞(P2b)词指组织核心命事业
篇幅限制
龙岗区长质量奖申请者组织简介应3000字组织简介容计入整体申请材料简介文字格式求申请材料样求列市长质量奖申报表中
1 领导〔120分〕
领导类目检查组织高层领导者引领组织保持组织持续开展检查组织治理组织确立道德法律社会责
11 高层领导高层领导者领导(70分) 程
说明高层领导者引领组织保持组织持续开展说明高层领导者员工沟通鼓励高绩效
报告中答复问题：
a 愿景价值观
(1)高层领导者确立组织愿景价值观？高层领导者通组织领导系统组织愿景价值观展开全体员工关键供商合作伙伴顾客利益相关者〔适时答复〕？行反映出组织价值观承诺？
(2)高层领导者身体力行推动种培育求实现守法行道德行环境？
(3)高层领导者创立具持续性组织？高层领导者创立种促进绩效改良命战略目标实现创新具竞争力领军位保持敏捷性环境？创立种组织员工学环境？亲参组织继方案培养未领导者？
b 沟通组织绩效
(1)高层领导者组织全体员工沟通激发？高层领导鼓励整组织进行坦诚双沟通？高层领导关键决策进行沟通？高层领导者员工奖励认方面担积极角色促进高绩效强化顾客业务中心？
(2)高层领导者确立行动重视完成组织目标改良绩效达成愿景？高层领导定期评审绩效指标便采取必行动？高层领导者组织绩效期中顾均衡顾客利益相关者创造价值？
注解：
N1 组织愿景[11a(1)]应条目2122中阐述战略目标行动方案设定前提
N2 持续性组织[11a(3)]力处理前业务需具备成功应未业务市场环境战略理力敏捷性整意义说创新涵包括未成功必需技术创新组织创新持续组织确保员工关键利益相关者提供安环境
N3 行动重视[11b(2)]考虑组织员工工作系统固定资产仅包括生产力持续改良改良通消废品减少生产周期达导入六西格玛精益生产等技术包括完成组织战略目标采取行动
N4 组织绩效结果应条目71～76中进行报告
N5 志愿者完成工作非营利组织11b(1)汇报中应包含组织沟通鼓励志愿者
12 治理社会责：组织样治理承社会责？〔50分〕 程
说明组织治理系统说明组织承公责确保道德行履行良公民义务方面作
报告中答复问题：
a 组织治理
(1)组织考虑实现治理系统中关键素：
·理层行责属
·财务方面责属
·运营透明性治理机构成员选择公开政策〔适时答复〕
·外部审计独立性
·利益相关者股东利益保护〔适时答复〕
(2)评价包括高行政领导高层领导者绩效？评价治理机构成员绩效〔适时答复〕？高层领导者治理机构运绩效评审结果促进组织进步开展改良身治理机构领导系统领导效性〔适时答复〕？
b 法律道德行
(1)组织处理产品效劳运营社会带良影响？组织预测公众前未产品效劳运营隐忧？组织种动方式应隐忧包括采资源持续利程〔适时答复〕？达超法律法规求组织实施关键程测量指标目标什〔适时答复〕？应组织产品效劳运营相关风险方面组织关键程测量指标目标什？
(2)组织倡导确保交中道德行？组织推动监测治理结构整组织部顾客合作伙伴利益相关者交中道德行关键程测量指标什？组织监控处理违反道德行？
c 关键社区支持
组织积极支持强化关键社区？确定关键社区决定组织参支持重点领域？组织关键社区？高层领导者员工社区改良做出奉献？
注解：
N1 影响组织持续成功关重领域中社会责应该战略制定〔条目21〕程理〔类目6〕中予阐述诸符合法律法规结果〔包括强制性财务审计结果〕采绿色〞技术方式通资源保护取改善环境结果等关键结果应领导结果〔条目76〕〞中予报告
N2 治理机构运营透明性[12a(1)]应包括治理程部控制非营利组织外部参谋委员会提供局部全部治理机构职理公基金效劳非营利组织基金效劳运营透明性重点领域
N3 领导绩效评价[12a(2)]行评审正式绩效理评审〔51b〕正式非正式员工利益相关者反响调查非营利政府组织请外部参谋组评价高层领导者治理机构绩效
N4 道德行测量工程指标[12b(2)]包括独立董事百分股东非股东群体关系指标违反道德行做出处理例子员工组织道德观认知调查结果道德热线情况道德审查审核结果指标包括样证证明组织适宜政策员培训监测系统处理利益突合理资金
N5 12c中社区支持包括改良社区效劳教育医疗环境〔包括保护环境然资源合作活动〕贸易营专业社团方面做出努力
N6 员工健康安条目12中说明条目52员工素中说明
N7 非营利组织应12b(1)中报告应理筹款游说活动法律法规求标准〔适时〕
N8 慈善组织关键社区支持〔12C〕完全根组织命相关活动发生情况组织汇报致力支持社区额外努力〞
条目回应评价
条目回应情况评价基：条目求组织简介中阐述关键业务素方法成熟度展开广度改良程结果相评分系统〞强度参见评分系统信息
2 战略筹划〔85分〕
战略筹划类目检查组织建立战略目标行动方案时检查组织实施选择战略目标行动方案客观情况求进行改变监测进展情况
21 战略制定：组织制定战略？〔40分〕 程
说明组织确定战略挑战战略优势？组织建立战略战略目标应组织战略挑战强化组织战略优势概述组织关键战略目标相关目标值
报告中答复问题：
a 战略制定程
(1)组织进行战略筹划？关键程步骤？谁关键参者？程识潜盲点？组织确定组织简介〞P2介绍战略挑战战略优势？组织长短期筹划时间区间样？时间区间设定？组织战略筹划程时间区间相适应？
(2)组织确保战略筹划考虑关键素？作战略筹划程局部组织收集分析关键素相关数信息？
·组织优势弱势时机威胁
·技术市场顾客偏竞争法规环境方面变化早期踪
·组织长期持续性
·组织执行战略规划力
b 战略目标
(1)组织关键战略目标完成时间表样？战略目标中重目标值什？
(2)组织战略目标表达战略挑战战略优势？组织战略目标考虑产品效劳运营商业模式方面创新时机？确保战略目标衡组织长短期挑战机遇？确保战略目标衡关键利益相关者需
注解：
N1战略制定〞指组织应未方法〔正式非正式〕战略制定需运种预测估计选择设想知识〔见42b中相关组织知识〕方法预见未便做出决策配置资源制定战略需关键供商分销商合作伙伴顾客参某非营利组织需提供类似效劳相捐赠群志愿者组织参
N2战略〞应广义加理解战略围绕指项全部建立：新产品效劳市场包括收购拨款捐赠种方式收入增长分立新合作伙伴关系联盟新员工志愿者关系等战略目组织成更受欢送供商关键顾客市场供商低钱生产者市场创新者高端定制化产品效劳提供者战略满足社会公需求方
N3 组织优势劣势时机威胁[21a(2)]应该考虑关系组织未成功重素具体〔适时〕：顾客市场需期时机组织创新成绩效典范时机组织核心竞争力组织面竞争环境组织相竞争者类组织绩效产品生命周期会影响组织产品效劳运营技术关键方面创新变化创新速率力资源资源需求组织利差异性力资源调整优先度更高产品效劳领域时机财社会道德法规技术安方面潜风险组织预防应突发事件力包括然灾难国全球济变化合作伙伴供链需优势劣势母公司变革组织特素
N4 组织执行战略方案力[21a(2)]应包括组织调动必须资源知识力应包括基偶然事件规划客观情况求规划变更时组织灵活性已变更新规划快速执行
N5 应关键挑战优势战略目标[21b(2)]包括快速响应定制化关键顾客合作伙伴协定位员工力量特合资营精益制造快速创新ISO 9000：2000ISO 14000认证基互联网供商顾客关系理产品效劳质量提高条目21回容许集中面特殊挑战优势组织持续成功提升组织整体绩效重素
N6 条目21针组织整体战略会包括效劳产品产品线改变条目涉产品效劳设计需时组织条目61中加说明
22 战略展开：组织展开战略？〔45分〕 程
说明组织战略目标转化成行动方案概述组织行动方案相关关键绩效测量工程指标预测组织未相关键者关键测量工程指标绩效
报告中答复问题：
a 行动方案制定展开
(1)组织整组织制定展开行动方案实现组织关键战略目标？组织确保行动方案关键结果够保持？
(2)组织确保足够财务资源支持组织行动方案完成？组织分配资源支持行动方案完成？组织评估行动方案带财务风险？组织衡资源确保足够资源满足前需？
(3)果客观情况求行动方案做出变更快速执行新方案时组织建立展开修改行动方案？
(4)组织关键长短期行动方案样？产品效劳顾客市场方面组织会关键预期变化？果应？
(5)长短期战略目标行动方案导出关键力资源方案样？员工带潜压力员工力配置需求潜变化方案应？
(6)组织追踪行动方案进展情况关键绩效测量工程指标？组织确保整体行动方案测量系统够强化组织致性？组织确保该测量系统覆盖关键展开领域利益相关者？
b 绩效预测
根[22a(6)]中确定关键绩效指标组织长短期方案时间区间预测绩效样？确定绩效预测？组织预测绩效竞争者组织预测绩效相拟？关键标杆目标绩效相拟(适时答复)？确保程符合预测？果竞争者组织前预测绩效相存差距时组织应？
注解：
N1 战略行动方案制定展开准条目着密切联系关键联系：
·条目11中关高层领导者设定组织方相互沟通求
·类目3中关收集顾客市场信息作制定战略行动方案输入展开行动方案求
·类目4中支持关键信息需支持战略制定绩效测量提供效根底踪相战略目标行动方案进展信息分析知识理求
·类目5中关满足员工力量需员工开展学系统设计求源行动方案力资源相关变化执行
·类目6中关源行动方案组织工作系统工作程需求变化
·条目76中关组织战略行动方案具体成方面求
N2 行动方案展开[22a(1)]会涉关键合作伙伴协作者供商
N3 关预测绩效测量工程指标(22b)包括新创办事业组织收购合新价值创造市场进入转移带种变化新立法授权法制求行业标准预计产品效劳技术显著创新
核心竞争力指组织显著专长领域核心竞争力组织处市场效劳环境中保持优势具战略重性力通常竞争者供商合作伙伴易模仿组织提供持续竞争优势力核心竞争力包括专技术特效劳独占市场特殊商务力〔业务购〕
3 顾客市场中心〔85分〕
顾客市场中心类目检查组织确定顾客市场求需期偏时检查组织顾客建立良关系确定导致获新顾客顾客满意顾客忠诚留住顾客拓展业务持续开展关键素
31 顾客市场解：获运顾客市场解？〔40分〕 程
说明组织确定顾客市场求需期偏确保产品效劳断符合需开发新商机
报告中答复问题：
a 顾客市场解
(1)组织识顾客顾客群细分市场？围绕前产品效劳组织确定应赢顾客顾客群细分市场？程中竞争者顾客潜顾客市场考虑？
(2)组织利顾客声音确定关键顾客求需断变化期〔包括产品效劳特征〕顾客购置确立关系相重性？倾听方法顾客顾客群细分市场异？源前顾客相关信息反响〔包括营销销售信息顾客忠诚顾客保持数顾客推荐失分析投诉数等〕产品效劳开发营销工作系统工作程改良新业务时机开发？
(3)组织运顾客声音提供信息反响组织变更关注顾客更满足顾客需愿识创新时机？
(4)解顾客市场倾听学方法组织营需开展方包括市场变化保持步？
注解：
N1 条目回容许包括P1b(2)中已识顾客群细分市场
N2 果组织产品效劳通商家组织〔组织价值链〞局部零售商代理商方销商〕卖交付终顾客顾客群[31a(1)]应该包括组织终顾客中间组织
N3 顾客声音〞 [31a(2)]组织获取顾客相关信息程顾客声音程指动持续创新获取明示未明示预期顾客求需期目获顾客忠诚建立顾客关系〔适时答复〕顾客声音包括收集综合调查数顾客焦点组发现互联网数保修数顾客抱怨记录现场报告影响顾客购置决策构建关系数信息
N4 产品效劳特征 [31a(2)]指产品效劳重特性整生命周期中消费链〞中性表现包括顾客购置组织交体验体验影响顾客购置相互关系决策应重点考虑影响顾客偏忠诚特征例组织产品效劳竞争者组织相区特征特征包括价格性价值交付时容易害材料处置求顾客效劳技术支持销售关系等关键产品效劳特征购置相互关系决策[31a(2)]考虑交易方式诸保密性安性素组织关键产品效劳特性相关绩效结果条目71中描述顾客感知行动相关绩效结果条目72中描述
N5 非营利组织产品效劳顾客业务方面外考虑请见条目P1注解67条目P2注解5
32 顾客关系满意：组织建立关系增强顾客满意忠诚？〔45分〕 程
说明组织建立顾客关系赢顾客满足留住顾客增强顾客忠诚应说明组织确定顾客满意程度满意程度
报告中答复问题：
a 顾客关系建立
(1)组织建立着眼赢顾客满足超越期提高忠诚重复惠顾获良口碑顾客关系？
(2)组织关键顾客访问途径供顾客查询信息进行交易提出投诉？组织关键顾客访问途径什？确定种访问途径关键顾客接触求？确保接触求展开顾客反响链中员程？
(3)组织处理顾客投诉？确保投诉效迅捷解决？顾客满意重复惠顾顾客推荐〔适时〕流失减？积累分析投诉信息供整组织合作伙伴改良？
(4)组织建立顾客关系提供顾客访问途径方面方法营需开展方保持步？
b 顾客满意确定
(1)组织确定顾客满意满意忠诚？确定方法顾客群异？确保组织测量够获取采取措施信息超越顾客期？确保组织测量获取采取措施信息赢未业务获积极推荐〔适时答复〕？顾客满意满意信息改良？
(2)组织产品效劳交易质量顾客进行追踪获时采取措施反响？
(3)组织获取竞争者相顾客满意信息？获取提供类似产品效劳组织行业标杆相顾客满意程度信息？
(4)组织确定顾客满意方法营需开展方保持步？
注解：
N1 顾客关系建立(32a)包括顾客建立合作伙伴关系联盟关系
N2 确定顾客满意满意(32b)包括应某种全部方法：调查正式非正式反响顾客历史数投诉失分析交易成功率信息收集通互联网接触第三方邮件
N3 顾客满意测量[32b(1)]包括数字化等级量表量表单位阐释采取措施顾客满意测量特定产品效劳特征交付相互关系交易等提供诸信息会影响顾客未行次惠顾良口碑
N4 提供类似产品效劳组织[32b(3)]包括没竞争关系理区域群提供类似产品效劳组织
N5 关顾客满意满意结果应条目72中报告
N6 某非营利组织〔某政府机构慈善组织〕顾客指派求短期关系组织说关系建立[32a(1)]集中短期接触中满足超越期产生传导包括组织关键利益相关者正面评价
4 测量分析知识理〔90分〕
测量分析知识理类目检查组织选择收集分析理改良组织数信息知识资产组织理信息技术检查组织评审绩效利评审结果改良组织绩效
41 组织绩效测量分析改良：组织测量分析改良组织绩效？〔45分〕 程
说明组织层次部门通数信息测量分析校准评审改良绩效数信息说明组织系统运评审结果评价改良程
报告中答复问题：
a 绩效测量
(1)组织选择收集校准整合数信息监测日常运营组织整体绩效包括战略目标行动方案相关进展？关键组织绩效测量指标什〔包括关键短期长期财务测量指标〕？利数信息支持组织决策创新？
(2)组织选择确保效利关键数信息支持组织运营战略决策创新？
(3)组织确保绩效测量系统业务需开展方保持步？确保绩效测量系统迅速意外组织外部变化保持敏感性？
b 绩效分析评审改良
(1)组织评审绩效力？进行什分析支持评审确保结效？运种评审评价组织成竞争绩效战略目标行动方案相关进展？运种评审评价组织变化着组织需运营环境挑战快速响应力？
(2)组织绩效评审结果转化持续性改良突破性改良优先次序安排创新时机？优先次序时机展开整组织工作单位职层次便制定决策提供效支持？优先次序创新时机供商合作伙伴协作者中加展开确保协调致？〔适时答复〕
(3)组织绩效评审结果关键程系统评价改良？
注解：
N1 绩效测量(41a)事实根底决策目工作单位关键程部门整组织层次确定校准组织方资源
N2 拟性数信息[41a(2)]通标杆分析竞争性拟获标杆分析〞指组织行业部外部辨识代表类活动正确惯行绩效程结果竞争性拟组织绩效组织竞争者提供类产品效劳组织进行拟
N3 组织绩效评审[41b(1)]应组织绩效测量准条款报告中绩效测量高层领导评审绩效测量〔11b[2]〕工程指标中获相关信息条目2122述战略目标行动方案指导进行组织部外部卓越绩效评审中获信息
N4 分析(41b[1])包括趋势评价组织行业技术预测拟分析果分析相关分析分析应支持组织绩效评审帮助确定根原帮助确定资源优先次序相应分析利种类型数：关顾客数财务市场数运营数竞争性数等
N5 组织绩效分析评审结果应该助类目2组织战略筹划
N6 组织绩效结果应条目71～76中报告
42 信息信息技术知识理：理组织信息信息技术组织知识？〔45分〕 程
说明组织确保员工供商合作伙伴协作者顾客需数信息软硬件质量性说明组织建立理知识资产
报告中答复问题：
a 信息资源理
(1)组织需数信息获？员工供商合作伙伴协作者顾客获〔适时答复〕？
(2)确保硬件软件安户友？
(3)组织确保紧急情况数信息持续包括确保硬件软件系统持续？
(4)组织数信息性机制包括软件硬件系统够业务需开展方运营环境中技术变化保持步？
b 数信息知识理
〔1〕保证组织数信息组织知识述属性：
·准确性
·完整性性
·时性
·安性保密性
(2)理组织知识实现：
·员工知识收集传递
·顾客供商合作伙伴协作者间相关知识双传递
·正确惯行快速辨识享实施
·聚集传递相关知识应战略筹划程
注解：
N1 数信息获取[42a(1)]通电子途径
5 员工〔85分〕
员工类目检查组织聘理开展员工激发员工全部潜组织整体命战略行动方案相致类目检查组织评估员工力量需求营造利取高绩效员工环境力
51 员工契合度激发员工实现组织成功(45分) 程
说明组织聘支付薪酬奖励员工取高绩效说明组织成员包括领导开展取高绩效说明组织评价员工契合度运评价结果获取高绩效
报告中答复问题：
a 员工增值
(1)组织确定影响员工契合度关键素？确定影响员工满意度关键素？员工群体员工细分素确定？
(2)组织培育种产生高绩效发发动工群体企业文化达成目标：
·工作单位运营单元区部相互间合作效沟通技享〔适时〕
·员工理层间效信息传递双沟通
·目标设立授权动性
·工作环境创新
·组织员工样化创意文化思想中获益力
(3)组织员工绩效理系统支持高绩效工作员工组织契合？组织员工绩效理系统考虑员工薪酬奖励认鼓励措施？组织员工绩效理系统强化顾客业务中心导促进行动方案实现？
b 员工领导开展
(1) 员工开展学系统应问题：
·包括理层员工提出学开展需求期
·组织核心竞争力战略挑战长短期行动方案实现
·组织绩效改良技术变革创新
·开展机遇广度包括教育培训训练辅导相关工作验〔适时〕
·离职退休员工知识传承
·强化岗位需新知识技
(2) 领导开展学系统应问题：
·领导特质开发
·组织知识培养
·商业道德惯行
·组织核心竞争力战略挑战长短期行动方案实现
·组织绩效改良变革创新
·领导开展机遇广度包括教育培训训练辅导相关工作验〔适时〕
(3) 组织评价员工领导开展学系统效性？
(4) 组织全体员工实施效职业生涯晋升理？开展效理领导职位继方案？
c 员工契合度评价
(1)组织评价员工契合度？组织采取正式非正式方法测量工程指标确定员工契合度员工满意度？方法测量指标员工群体员工细分异？组织利指标员工保持缺勤抱怨安生产率等评价提升员工契合度？
(2)组织评价结果类目7中关键营结果相联系识员工契合度营结果方面改良时机？
注解：
N1 员工〞指积极参完成组织工作员包括组织永久时兼职员置组织监督承包制员工包括团队领导者级理员承包商监承包制员工作组织更广义工作系统中局部条目6中应说明志愿者非营利组织说员工包括志愿者
N2 员工契合度〞指员工感情理智致力完成工作命愿景程度具高度员工契合度组织通常特点具高效执行工作环境环境员工充分激发顾客利益组织成功歇全力
N3 薪酬认相关奖励鼓励措施(51a[3])包括基绩效具技素晋升奖金制度政府组织中薪酬体系法律规章规定然认措施包括货币非货币正式非正式团体等种方式奖励认体系允许具灵活性
N4 组织员工开展学职务晋升许独特考虑条款51b答复中应描述考虑
N5 识改良时机(51c[2])条款74中报告员工〞结果根营结果影响程度采类目7相关条款中报告员工相关问题考虑
52 员工环境：组织营造效支持性员工环境？〔40分〕 程
说明组织理员工力员工量完成组织工作说明组织保持安支持性工作环境
报告中答复问题：
a 员工力量
(1)组织评估员工力量方面需求包括技竞争力员配备水？
(2)组织招聘雇命留住新员工？确保员工够代表源群体样化创意文化思想？
(3)组织理组织员工完成组织工作利组织核心竞争力强化顾客业务中心超越绩效预期应组织战略挑战行动方案保持应变业务需求敏捷性？
(4)组织变化员工力量求做准备？组织理员工员工需组织需确保组织持续开展防止裁员确必裁员时影响化？
b 员工气氛
(1)组织保证改善工作场健康安保安水？针关键工作场素绩效测量指标改良目标什？工作场环境素绩效测量指标目标显著差异？
(2)组织通政策效劳福利支持员工？政策效劳福利适应样化员工员工群体员工细分求？
注解：
N1 员工力〞指组织通员知识技竞争力完成工作程力力包括建立维持顾客关系力改革创新转新技术力开发新产品效劳工作程力应变化中业务市场法规求力
员工量〞指组织确保足够员配置完成组织工作程成功组织产品效劳交付予顾客力包括满足周期性变化中需求力
N2 员工力量仅考虑前需求应考虑基战略目标行动方案〔条目2〕未需求
N3 组织变化员工力量求做准备[52a(4)]包括培训教育定期交流员工雇受雇性考虑职业生涯辅导新职介绍效劳
6 程理〔85分〕
程理类目检查组织确定核心竞争力工作系统设计理改良关键程保证工作系统实施顾客创造价值达成组织成功持续开展时检查组织应突发事件力
61 工作系统设计：组织设计工作系统？〔35分〕 程
说明组织确定核心竞争力设计工作系统关键程实现顾客创造价值应潜突发事件达成组织成功持续开展
报告中答复问题：
a 核心竞争力
(1)组织确定核心竞争力？组织核心竞争力什？组织命竞争环境行动方案关联？
(2)组织设计创新整工作系统？组织确定整工作系统中程属部〔组织关键工作程〕需外部资源？
b工作程设计
(1)组织关键工作程什？关键工作程组织核心竞争力相关联？顾客创造价值盈利组织成功持续开展程做出奉献？
(2) 组织结合顾客供商合作伙伴协作者〔适时〕输入确定关键工作程求？程关键求什？
(3)组织设计创新工作程满足关键求？新技术组织知识敏捷性潜求融合程设计中？周期时间生产率钱控制效率效性素融合程设计中？
c突发事件应
组织确保灾害紧急情况工作系统工作场足够准备？组织灾害应急准备系统考虑预防理营持续性恢复等求？
注解：
N1 核心竞争力〞(61a〕指组织显著专长领域核心竞争力组织处市场效劳环境中保持优势具战略重性力通常竞争者供商合作伙伴易模仿组织提供持续竞争优势力
N2工作系统〞指组织工作实现工作系统包括组织员工关键供商合作伙伴承包协作者生产交付组织产品效劳相关供链环节业务支持程组织工作系统应协调部工作程外部资源需求顾客开发生产交付产品效劳获市场成功
N3 组织关键工作程(61b[1])指数员工参顾客股东利益相关者创造价值程组织重产品效劳设计交付程业务程支持程
N4 灾害紧急情况〔61c〕包括气候相关公事业相关安相关区域性全国性突发事件包括潜疾病禽流感爆发信息技术相关突发事件应考虑应42条款中说明
62 工作程理改良：理改良组织关键工作程〔50分〕 程
说明组织实施理改良关键工作程顾客创造价值达组织成功持续性
报告中答复问题：
a 工作程理
(1)组织实施工作程确保满足设计求？确保程日常运作满足关键程求？组织应顾客供商合作伙伴协作者输入理程〔适时答复〕？控制改良工作程关键绩效测量工程指标程测量工程什？
(2)组织检验试验程绩效审核需总费减少〔适时答复〕？防止缺陷效劳失返工保修钱者顾客生产率损失减少〔适时答复〕？
b工作程改良
组织改良工作程实现更绩效减少波动性改善产品效劳营需开展方保持步？改良教训验组织单位程分享推动组织学创新？
注解：
N1改良程绩效(62b)减少波动性组织实施精益理系统六西格玛方法采ISO90002000标准PDCA〔方案执行检查处理〕方法程改良工具
N2产品效劳改良绩效结果应条款71中汇报工作程绩效结果应条款75中汇报
7 结果〔450分〕
结果类目检查组织关键领域绩效改良包括产品效劳结果顾客中心结果顾客满意结果财务市场结果员工结果程效性结果领导结果类目检查竞争者提供类似产品效劳组织相绩效水
71 产品效劳结果：组织产品效劳绩效结果什？〔100分〕 结果
概述组织关键产品效劳绩效结果必时结果产品效劳种类类顾客群细分市场进行细分结果包括适拟数
提供数信息答复问题：
a 产品效劳结果
顾客十分重产品效劳绩效关键指标组织前水趋势？结果竞争者提供类似产品效劳组织绩效相表现？
注解：
N1 条目中报告生产效劳结果应关键产品工程效劳特点相关关键产品效劳特点应P1b(2)中顾客求期顾客需求期基3132中收集信息确定测量工程指标应针影响顾客偏素包括条目P1注释4条目31注释4中包括素
N2 某非营利性组织产品效劳绩效测量工程指标资金源方决定测量工程指标应条目答复中加识汇报
72 顾客中心结果：组织顾客中心绩效结果什？〔70分〕 结果
概述顾客满意顾客感知价值等组织关键顾客中心结果包括顾客忠诚必时组织结果产品效劳种类类顾客群细分市场进行细分中包括适拟数
提供数信息答复问题：
a 顾客中心结果
(1)组织顾客满意满意关键测量工程指标组织前水趋势样？结果竞争者提供类似产品效劳组织顾客满意水相拟表现？
(2)顾客感知价值包括顾客忠诚留住顾客顾客动推荐建立顾客关系方面组织关键测量工程指标前水开展趋势？
注解：
N1 条款中顾客满意满意结果报告应条目P1b(2)条目31述顾客群细分市场关应条目32中述测量工程数相关联
N2 竞争者组织[72a(1)]相拟产品效劳顾客满意指标包括顾客独立机构客观信息数
73 财务市场结果：组织财务市场绩效结果什？〔70分〕 结果
概述组织关键财务市场绩效结果必时顾客细分市场分说明中包括适拟数
提供数信息答复问题：
a 财务市场结果
(1)财务绩效关键指标包括财务回报财务生存力预算绩效〔适时〕综合指标组织前水趋势？
(2)市场绩效关键指标包括市场份额位市场市场份额增长新增市场等方面〔适时〕组织前水开展趋势？
注解：
N1 73a(1)答复中包括综合性指标包括投资回报率〔ROI〕资产利率营利润细分市场顾客群划分利润答复包括财务生存力测量流动资金资产负债率目前现金存量天数资金利率现金流量指标测量应41a〔1〕中汇报财务测量条款22中描述财务理方法相适应非营利性组织增加测量工程指标包括预算绩效留存资金钱节约行政费占预算百分资金募集钱增资金例等
N2 非营利性组织答复条目73a(2)时包括慈善捐赠拨款组织提供新工程效劳数量两指标
N2 非营利性组织答复条目73a(2)时包括慈善捐赠拨款组织提供新工程效劳数量两指标
74 员工结果：组织员工绩效结果？〔70分〕 结果
概述组织员工方面结果包括员工契合度员工环境必时结果员工构成样性员工群体加细分中包括适拟数
提供数信息答复问题：
a 员工结果
(1) 员工契合度员工满意员工开展〔包括领导者〕关键测量工程指标组织前水趋势？
(2)员工力员工量包括员配备水员工保存适宜技方面关键测量工程指标组织前水趋势？
(3)员工气氛包括工作场健康安保安员工效劳福利关键测量工程指标组织前水趋势？
注解：
N1 条款中结果应类目5述项活动相关联组织结果应类目6述关键程求条目22述组织行动方案力资源方案答复
N2 74a(1)回容许包括51(1)中确定测量工程指标
N3 赖志愿者非营利性组织必时应包括志愿者情况结果
75 程效性结果：组织程效性结果什？〔70分〕 结果
概述改良组织效性结果起重作关键运营绩效结果包括突发事件应适时结果产品效劳种类程区域细分市场进行细分中包括适拟数
提供数信息答复问题：
a 程效性结果
(1)工作系统运营绩效关键测量工程指标包括工作系统工作场灾害突发事件准备指标组织前水开展趋势？
(2)关键工作程运营绩效关键测量工程指标包括生产率周期时间适效性效率创新指标组织前水开展趋势？
注解：
N1 条目75中报告结果应针组织简介〞条目6162中提关键运营求包括条目71～74中未报告结果
N2 条目75中报告结果应组织绩效分析评审〔条目41〕提供关键信息应产品效劳结果〔条目71〕顾客中心结果〔条目72〕财务市场结果〔条目73〕提供运营根底
N3适工作系统绩效适宜测量工程指标〔75a[1]〕包括：审核准时交付率外部提供产品效劳程验收结果供商合作伙伴绩效产品工作系统创新率结果部职位职位划分简化工作布局改良变化监率突发事件训练演响应时间工作轮换意外事件训练结果
76 领导结果：组织领导结果？〔70分〕 结果
概述组织关键治理高层领导结果包括战略规划完成道德行财务责遵守法律法规社会责履行组织公民义务等方面证必时结果组织单位进行细分应包括适拟数
提供数信息答复问题：
a 领导社会责结果
(1)实现组织战略行动方案关键测量工程指标组织结果？
(2)高层领导组织治理中道德行利益相关者信方面关键测量工程指标组织结果？违反道德行关键测量工程指标组织结果什？
(3)组织部外部财务责关键测量工程指标组织前结果趋势〔适时〕？
(4)遵守法律法规关键测量工程指标组织结果？
(5)支持关键社区组织公民义务方面关键测量工程指标组织结果？
注解：
N1 实现战略行动方案 [76a(1)]测量工程指标应该[21b(1)]中提出战略目标目标值[22a(6)][22b]中行动方案测量工程预测绩效分相应
N2 关道德行利益相关者信测量工程[76a(2)]例子参见条目12注释4
N3 76a(3)答复包括财务报告风险重外部审计建议理层问题应举措某非营利性组织包括IRS990审计结果
N4 组织遵守法律法规方面结果[76a(4)]应12b中提出求相应员工相关职业健康安结果〔：职业安健康组织〔OSHA〕报告事件〕应74a(3)中报告
N5 组织公民义务结果[76a(5)]应12c中述关键社区支持相应
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龙岗区区长质量奖评定标准
〔等采2021年美国波里奇国家质量奖卓越绩效准〕
龙岗区区长质量奖评定委员会 发布
二○○八年四月
目录
P 前言：组织简介
P1 组织概况
P2 组织挑战
2021 类目条目 分值
1 领导 120
11 高层领导 70
12 治理社会责 50
2 战略筹划 85
21 战略制定 40
22 战略展开 45
3 顾客市场中心 85
31 顾客市场解 40
32 顾客关系满意 45
4 测量分析知识理 90
41 组织绩效测量分析改良 45
42 信息信息技术知识理 45
5 员工 85
51 员工契合度 45
52 员工环境 40
6 程理 85
61 工作系统设计 35
62 工作程理改良 50
7 结果 450
71 产品效劳结果 100
72 顾客中心结果 70
73 财务市场结果 70
74 员工结果 70
75 程效性结果 70
76 领导结果 70
总分 1000
组织简介开始重性：
关组织简介十分重：
·评价撰写申请材料恰起点
·助组织明确关键信息中存差距聚焦关键绩效求结果
·评审员评委开展评审工作包括现场审核时解申奖组织解申奖组织认重方面〔申奖组织会准求组织简介中描述环境关系影响挑战进行评价〕
·身作初步评价果组织发现某题信息互相矛盾少信息根没信息组织简介许起次全面评价作组织针题方案行动
P 前言：组织简介
组织简介关组织组织运营关键影响素组织面关键挑战简描述
P1 组织概况：组织关键特征什？
说明组织营环境顾客供商合作伙伴利益相关者关键关系
报告中答复问题：
a 组织环境
(1)组织产品效劳什？产品效劳提供顾客交付机制样？
(2)组织文化什？组织张宗旨愿景命价值观什？
(3)组织员工概况样？员工雇员群体细分情况样？关键需求期什？员工教育水？说明员工构成职位构成样性组织化劳资谈判单位关键利益特殊健康安求什？
(4)组织设备技术设施样？
(5)组织运营法规环境样？适职业安健康法规认认证注册求相关行业标准环境财务产品法规？
b 组织关系
(1)组织结构治理体制样？组织治理机构高层领导者隶属公司间报告关系样〔适时答复〕？
(2)组织关键顾客利益相关者群体细分市场样〔适时答复〕？组织产品效劳运营关键求期什？顾客利益相关者群体细分市场求期方面差异？
(3)组织重供商协作者合作伙伴分销商类型样？供商协作者合作伙伴分销商组织工作系统组织关键产品效劳生产交付中起什样作？组织创新程中具什作〔果话〕？组织重供链求什？
(4)组织关键供商顾客合作关系沟通机制样？
注解：
N1 产品效劳提供终端顾客机制[P1a(1)]直接通销商分销商协作者渠道合作伙伴实现
N2 员工雇员群体细分〔包括组织化劳资谈判单位〕[P1a(3)]基雇类型者合报告关系场期工作环境亲善政策者素
N3 市场细分[P1b(2)]基产品效劳线特性分销渠道业务量理区域组织确定相关市场特征重素
N4 顾客利益相关者群体细分市场求[P1b(2)]包括时交货低缺陷水安保证持续降低价格电子通讯快速响应售效劳社会负责行社区效劳某非营利机构述求包括行政钱减少门效劳紧急情况快速响应语言效劳
N5 沟通机制[P1b(4)]应该双面通电子邮件互联网者 方式进行许组织言沟通机制会着市场顾客利益相关者求变化变化
N6 某非营利组织提供产品效劳〞时[P1a(1)]短语适表述方案工程效劳〞
N7 顾客[P1a(1)]指组织产品方案效劳户潜户某非营利组织里顾客包括会员纳税公民接受者客户受益细分市场指批批顾客
N8 许非营利组织程度赖志愿者完成工作组织[P1a(3)]员工题中应志愿者包含
N9 非营利组织相关行业标准[P1a(5)]包括全行业行守政策指引准中通篇行业〞词指组织运行处界非营利组织界慈善组织专业协会社团宗教组织政府机构组织属单位
N10 某非营利组织治理报告关系[P1b(1)]包括机构基金会基金源关系
假设干问题常常结合编号[P1a(3)]问题互相关联求分答复重问题助理解求信息全部含义
条目注解三目：(1)说明条目中术语求(2)提供答复条目求指导(3)指出条目关键联系情况旨帮助条目求做出答复
P2 组织挑战：组织关键挑战什？
说明组织面竞争环境关键战略性挑战优势绩效改良系统
报告中答复问题：
a 竞争环境
(1)组织处什样竞争位置？行业市场组织相规模成长情况？组织竞争者数量类型？
(2)决定组织否超竞争者取成功关键素什？正影响组织竞争位关键变化？包括创新合作时机〔适时答复〕
(3)行业中组织获拟性竞争性数关键源？行业外取拟性数关键源？组织获数力方面什局限性？
b 战略背景
组织关键业务运营力资源方面面战略挑战战略优势什？组织持续开展方面面战略挑战战略优势什？
c 绩效改良系统
组织绩效改良系统包括评价学程素？
注解：
N1 关键素[P2a(2)]包括诸价格领先设计效劳创新速率理优势易获取性担保产品选配置类差异化素某非营利组织差异化素包括决策者间相互影响行政钱方案奉献率提供工程效劳声誉效劳等时间
N2 战略挑战战略优势(P2b)技术产品组织运营组织处行业全球化组织价值链员相关
N3 绩效改良(P2c)评分系统中评价尺度评价组织方法展开成熟度问题旨帮助组织质量奖评审员组织绩效改良方法整体背景性认识程改良总体方法(P2c)包括实施精益系统应六西格玛方法采ISO 9000：2000标准应程改良工具
N4 非营利组织通常处剧烈竞争环境中必须常组织提供类似效劳机构进行竞争争夺财政志愿者资源会员资格相关社区知名度媒体关注等
N5 非营利组织准中业务〞(P2b)词指组织核心命事业
篇幅限制
龙岗区长质量奖申请者组织简介应3000字组织简介容计入整体申请材料简介文字格式求申请材料样求列市长质量奖申报表中
1 领导〔120分〕
领导类目检查组织高层领导者引领组织保持组织持续开展检查组织治理组织确立道德法律社会责
11 高层领导高层领导者领导(70分) 程
说明高层领导者引领组织保持组织持续开展说明高层领导者员工沟通鼓励高绩效
报告中答复问题：
a 愿景价值观
(1)高层领导者确立组织愿景价值观？高层领导者通组织领导系统组织愿景价值观展开全体员工关键供商合作伙伴顾客利益相关者〔适时答复〕？行反映出组织价值观承诺？
(2)高层领导者身体力行推动种培育求实现守法行道德行环境？
(3)高层领导者创立具持续性组织？高层领导者创立种促进绩效改良命战略目标实现创新具竞争力领军位保持敏捷性环境？创立种组织员工学环境？亲参组织继方案培养未领导者？
b 沟通组织绩效
(1)高层领导者组织全体员工沟通激发？高层领导鼓励整组织进行坦诚双沟通？高层领导关键决策进行沟通？高层领导者员工奖励认方面担积极角色促进高绩效强化顾客业务中心？
(2)高层领导者确立行动重视完成组织目标改良绩效达成愿景？高层领导定期评审绩效指标便采取必行动？高层领导者组织绩效期中顾均衡顾客利益相关者创造价值？
注解：
N1 组织愿景[11a(1)]应条目2122中阐述战略目标行动方案设定前提
N2 持续性组织[11a(3)]力处理前业务需具备成功应未业务市场环境战略理力敏捷性整意义说创新涵包括未成功必需技术创新组织创新持续组织确保员工关键利益相关者提供安环境
N3 行动重视[11b(2)]考虑组织员工工作系统固定资产仅包括生产力持续改良改良通消废品减少生产周期达导入六西格玛精益生产等技术包括完成组织战略目标采取行动
N4 组织绩效结果应条目71～76中进行报告
N5 志愿者完成工作非营利组织11b(1)汇报中应包含组织沟通鼓励志愿者
12 治理社会责：组织样治理承社会责？〔50分〕 程
说明组织治理系统说明组织承公责确保道德行履行良公民义务方面作
报告中答复问题：
a 组织治理
(1)组织考虑实现治理系统中关键素：
·理层行责属
·财务方面责属
·运营透明性治理机构成员选择公开政策〔适时答复〕
·外部审计独立性
·利益相关者股东利益保护〔适时答复〕
(2)评价包括高行政领导高层领导者绩效？评价治理机构成员绩效〔适时答复〕？高层领导者治理机构运绩效评审结果促进组织进步开展改良身治理机构领导系统领导效性〔适时答复〕？
b 法律道德行
(1)组织处理产品效劳运营社会带良影响？组织预测公众前未产品效劳运营隐忧？组织种动方式应隐忧包括采资源持续利程〔适时答复〕？达超法律法规求组织实施关键程测量指标目标什〔适时答复〕？应组织产品效劳运营相关风险方面组织关键程测量指标目标什？
(2)组织倡导确保交中道德行？组织推动监测治理结构整组织部顾客合作伙伴利益相关者交中道德行关键程测量指标什？组织监控处理违反道德行？
c 关键社区支持
组织积极支持强化关键社区？确定关键社区决定组织参支持重点领域？组织关键社区？高层领导者员工社区改良做出奉献？
注解：
N1 影响组织持续成功关重领域中社会责应该战略制定〔条目21〕程理〔类目6〕中予阐述诸符合法律法规结果〔包括强制性财务审计结果〕采绿色〞技术方式通资源保护取改善环境结果等关键结果应领导结果〔条目76〕〞中予报告
N2 治理机构运营透明性[12a(1)]应包括治理程部控制非营利组织外部参谋委员会提供局部全部治理机构职理公基金效劳非营利组织基金效劳运营透明性重点领域
N3 领导绩效评价[12a(2)]行评审正式绩效理评审〔51b〕正式非正式员工利益相关者反响调查非营利政府组织请外部参谋组评价高层领导者治理机构绩效
N4 道德行测量工程指标[12b(2)]包括独立董事百分股东非股东群体关系指标违反道德行做出处理例子员工组织道德观认知调查结果道德热线情况道德审查审核结果指标包括样证证明组织适宜政策员培训监测系统处理利益突合理资金
N5 12c中社区支持包括改良社区效劳教育医疗环境〔包括保护环境然资源合作活动〕贸易营专业社团方面做出努力
N6 员工健康安条目12中说明条目52员工素中说明
N7 非营利组织应12b(1)中报告应理筹款游说活动法律法规求标准〔适时〕
N8 慈善组织关键社区支持〔12C〕完全根组织命相关活动发生情况组织汇报致力支持社区额外努力〞
条目回应评价
条目回应情况评价基：条目求组织简介中阐述关键业务素方法成熟度展开广度改良程结果相评分系统〞强度参见评分系统信息
2 战略筹划〔85分〕
战略筹划类目检查组织建立战略目标行动方案时检查组织实施选择战略目标行动方案客观情况求进行改变监测进展情况
21 战略制定：组织制定战略？〔40分〕 程
说明组织确定战略挑战战略优势？组织建立战略战略目标应组织战略挑战强化组织战略优势概述组织关键战略目标相关目标值
报告中答复问题：
a 战略制定程
(1)组织进行战略筹划？关键程步骤？谁关键参者？程识潜盲点？组织确定组织简介〞P2介绍战略挑战战略优势？组织长短期筹划时间区间样？时间区间设定？组织战略筹划程时间区间相适应？
(2)组织确保战略筹划考虑关键素？作战略筹划程局部组织收集分析关键素相关数信息？
·组织优势弱势时机威胁
·技术市场顾客偏竞争法规环境方面变化早期踪
·组织长期持续性
·组织执行战略规划力
b 战略目标
(1)组织关键战略目标完成时间表样？战略目标中重目标值什？
(2)组织战略目标表达战略挑战战略优势？组织战略目标考虑产品效劳运营商业模式方面创新时机？确保战略目标衡组织长短期挑战机遇？确保战略目标衡关键利益相关者需
注解：
N1战略制定〞指组织应未方法〔正式非正式〕战略制定需运种预测估计选择设想知识〔见42b中相关组织知识〕方法预见未便做出决策配置资源制定战略需关键供商分销商合作伙伴顾客参某非营利组织需提供类似效劳相捐赠群志愿者组织参
N2战略〞应广义加理解战略围绕指项全部建立：新产品效劳市场包括收购拨款捐赠种方式收入增长分立新合作伙伴关系联盟新员工志愿者关系等战略目组织成更受欢送供商关键顾客市场供商低钱生产者市场创新者高端定制化产品效劳提供者战略满足社会公需求方
N3 组织优势劣势时机威胁[21a(2)]应该考虑关系组织未成功重素具体〔适时〕：顾客市场需期时机组织创新成绩效典范时机组织核心竞争力组织面竞争环境组织相竞争者类组织绩效产品生命周期会影响组织产品效劳运营技术关键方面创新变化创新速率力资源资源需求组织利差异性力资源调整优先度更高产品效劳领域时机财社会道德法规技术安方面潜风险组织预防应突发事件力包括然灾难国全球济变化合作伙伴供链需优势劣势母公司变革组织特素
N4 组织执行战略方案力[21a(2)]应包括组织调动必须资源知识力应包括基偶然事件规划客观情况求规划变更时组织灵活性已变更新规划快速执行
N5 应关键挑战优势战略目标[21b(2)]包括快速响应定制化关键顾客合作伙伴协定位员工力量特合资营精益制造快速创新ISO 9000：2000ISO 14000认证基互联网供商顾客关系理产品效劳质量提高条目21回容许集中面特殊挑战优势组织持续成功提升组织整体绩效重素
N6 条目21针组织整体战略会包括效劳产品产品线改变条目涉产品效劳设计需时组织条目61中加说明
22 战略展开：组织展开战略？〔45分〕 程
说明组织战略目标转化成行动方案概述组织行动方案相关关键绩效测量工程指标预测组织未相关键者关键测量工程指标绩效
报告中答复问题：
a 行动方案制定展开
(1)组织整组织制定展开行动方案实现组织关键战略目标？组织确保行动方案关键结果够保持？
(2)组织确保足够财务资源支持组织行动方案完成？组织分配资源支持行动方案完成？组织评估行动方案带财务风险？组织衡资源确保足够资源满足前需？
(3)果客观情况求行动方案做出变更快速执行新方案时组织建立展开修改行动方案？
(4)组织关键长短期行动方案样？产品效劳顾客市场方面组织会关键预期变化？果应？
(5)长短期战略目标行动方案导出关键力资源方案样？员工带潜压力员工力配置需求潜变化方案应？
(6)组织追踪行动方案进展情况关键绩效测量工程指标？组织确保整体行动方案测量系统够强化组织致性？组织确保该测量系统覆盖关键展开领域利益相关者？
b 绩效预测
根[22a(6)]中确定关键绩效指标组织长短期方案时间区间预测绩效样？确定绩效预测？组织预测绩效竞争者组织预测绩效相拟？关键标杆目标绩效相拟(适时答复)？确保程符合预测？果竞争者组织前预测绩效相存差距时组织应？
注解：
N1 战略行动方案制定展开准条目着密切联系关键联系：
·条目11中关高层领导者设定组织方相互沟通求
·类目3中关收集顾客市场信息作制定战略行动方案输入展开行动方案求
·类目4中支持关键信息需支持战略制定绩效测量提供效根底踪相战略目标行动方案进展信息分析知识理求
·类目5中关满足员工力量需员工开展学系统设计求源行动方案力资源相关变化执行
·类目6中关源行动方案组织工作系统工作程需求变化
·条目76中关组织战略行动方案具体成方面求
N2 行动方案展开[22a(1)]会涉关键合作伙伴协作者供商
N3 关预测绩效测量工程指标(22b)包括新创办事业组织收购合新价值创造市场进入转移带种变化新立法授权法制求行业标准预计产品效劳技术显著创新
核心竞争力指组织显著专长领域核心竞争力组织处市场效劳环境中保持优势具战略重性力通常竞争者供商合作伙伴易模仿组织提供持续竞争优势力核心竞争力包括专技术特效劳独占市场特殊商务力〔业务购〕
3 顾客市场中心〔85分〕
顾客市场中心类目检查组织确定顾客市场求需期偏时检查组织顾客建立良关系确定导致获新顾客顾客满意顾客忠诚留住顾客拓展业务持续开展关键素
31 顾客市场解：获运顾客市场解？〔40分〕 程
说明组织确定顾客市场求需期偏确保产品效劳断符合需开发新商机
报告中答复问题：
a 顾客市场解
(1)组织识顾客顾客群细分市场？围绕前产品效劳组织确定应赢顾客顾客群细分市场？程中竞争者顾客潜顾客市场考虑？
(2)组织利顾客声音确定关键顾客求需断变化期〔包括产品效劳特征〕顾客购置确立关系相重性？倾听方法顾客顾客群细分市场异？源前顾客相关信息反响〔包括营销销售信息顾客忠诚顾客保持数顾客推荐失分析投诉数等〕产品效劳开发营销工作系统工作程改良新业务时机开发？
(3)组织运顾客声音提供信息反响组织变更关注顾客更满足顾客需愿识创新时机？
(4)解顾客市场倾听学方法组织营需开展方包括市场变化保持步？
注解：
N1 条目回容许包括P1b(2)中已识顾客群细分市场
N2 果组织产品效劳通商家组织〔组织价值链〞局部零售商代理商方销商〕卖交付终顾客顾客群[31a(1)]应该包括组织终顾客中间组织
N3 顾客声音〞 [31a(2)]组织获取顾客相关信息程顾客声音程指动持续创新获取明示未明示预期顾客求需期目获顾客忠诚建立顾客关系〔适时答复〕顾客声音包括收集综合调查数顾客焦点组发现互联网数保修数顾客抱怨记录现场报告影响顾客购置决策构建关系数信息
N4 产品效劳特征 [31a(2)]指产品效劳重特性整生命周期中消费链〞中性表现包括顾客购置组织交体验体验影响顾客购置相互关系决策应重点考虑影响顾客偏忠诚特征例组织产品效劳竞争者组织相区特征特征包括价格性价值交付时容易害材料处置求顾客效劳技术支持销售关系等关键产品效劳特征购置相互关系决策[31a(2)]考虑交易方式诸保密性安性素组织关键产品效劳特性相关绩效结果条目71中描述顾客感知行动相关绩效结果条目72中描述
N5 非营利组织产品效劳顾客业务方面外考虑请见条目P1注解67条目P2注解5
32 顾客关系满意：组织建立关系增强顾客满意忠诚？〔45分〕 程
说明组织建立顾客关系赢顾客满足留住顾客增强顾客忠诚应说明组织确定顾客满意程度满意程度
报告中答复问题：
a 顾客关系建立
(1)组织建立着眼赢顾客满足超越期提高忠诚重复惠顾获良口碑顾客关系？
(2)组织关键顾客访问途径供顾客查询信息进行交易提出投诉？组织关键顾客访问途径什？确定种访问途径关键顾客接触求？确保接触求展开顾客反响链中员程？
(3)组织处理顾客投诉？确保投诉效迅捷解决？顾客满意重复惠顾顾客推荐〔适时〕流失减？积累分析投诉信息供整组织合作伙伴改良？
(4)组织建立顾客关系提供顾客访问途径方面方法营需开展方保持步？
b 顾客满意确定
(1)组织确定顾客满意满意忠诚？确定方法顾客群异？确保组织测量够获取采取措施信息超越顾客期？确保组织测量获取采取措施信息赢未业务获积极推荐〔适时答复〕？顾客满意满意信息改良？
(2)组织产品效劳交易质量顾客进行追踪获时采取措施反响？
(3)组织获取竞争者相顾客满意信息？获取提供类似产品效劳组织行业标杆相顾客满意程度信息？
(4)组织确定顾客满意方法营需开展方保持步？
注解：
N1 顾客关系建立(32a)包括顾客建立合作伙伴关系联盟关系
N2 确定顾客满意满意(32b)包括应某种全部方法：调查正式非正式反响顾客历史数投诉失分析交易成功率信息收集通互联网接触第三方邮件
N3 顾客满意测量[32b(1)]包括数字化等级量表量表单位阐释采取措施顾客满意测量特定产品效劳特征交付相互关系交易等提供诸信息会影响顾客未行次惠顾良口碑
N4 提供类似产品效劳组织[32b(3)]包括没竞争关系理区域群提供类似产品效劳组织
N5 关顾客满意满意结果应条目72中报告
N6 某非营利组织〔某政府机构慈善组织〕顾客指派求短期关系组织说关系建立[32a(1)]集中短期接触中满足超越期产生传导包括组织关键利益相关者正面评价
4 测量分析知识理〔90分〕
测量分析知识理类目检查组织选择收集分析理改良组织数信息知识资产组织理信息技术检查组织评审绩效利评审结果改良组织绩效
41 组织绩效测量分析改良：组织测量分析改良组织绩效？〔45分〕 程
说明组织层次部门通数信息测量分析校准评审改良绩效数信息说明组织系统运评审结果评价改良程
报告中答复问题：
a 绩效测量
(1)组织选择收集校准整合数信息监测日常运营组织整体绩效包括战略目标行动方案相关进展？关键组织绩效测量指标什〔包括关键短期长期财务测量指标〕？利数信息支持组织决策创新？
(2)组织选择确保效利关键数信息支持组织运营战略决策创新？
(3)组织确保绩效测量系统业务需开展方保持步？确保绩效测量系统迅速意外组织外部变化保持敏感性？
b 绩效分析评审改良
(1)组织评审绩效力？进行什分析支持评审确保结效？运种评审评价组织成竞争绩效战略目标行动方案相关进展？运种评审评价组织变化着组织需运营环境挑战快速响应力？
(2)组织绩效评审结果转化持续性改良突破性改良优先次序安排创新时机？优先次序时机展开整组织工作单位职层次便制定决策提供效支持？优先次序创新时机供商合作伙伴协作者中加展开确保协调致？〔适时答复〕
(3)组织绩效评审结果关键程系统评价改良？
注解：
N1 绩效测量(41a)事实根底决策目工作单位关键程部门整组织层次确定校准组织方资源
N2 拟性数信息[41a(2)]通标杆分析竞争性拟获标杆分析〞指组织行业部外部辨识代表类活动正确惯行绩效程结果竞争性拟组织绩效组织竞争者提供类产品效劳组织进行拟
N3 组织绩效评审[41b(1)]应组织绩效测量准条款报告中绩效测量高层领导评审绩效测量〔11b[2]〕工程指标中获相关信息条目2122述战略目标行动方案指导进行组织部外部卓越绩效评审中获信息
N4 分析(41b[1])包括趋势评价组织行业技术预测拟分析果分析相关分析分析应支持组织绩效评审帮助确定根原帮助确定资源优先次序相应分析利种类型数：关顾客数财务市场数运营数竞争性数等
N5 组织绩效分析评审结果应该助类目2组织战略筹划
N6 组织绩效结果应条目71～76中报告
42 信息信息技术知识理：理组织信息信息技术组织知识？〔45分〕 程
说明组织确保员工供商合作伙伴协作者顾客需数信息软硬件质量性说明组织建立理知识资产
报告中答复问题：
a 信息资源理
(1)组织需数信息获？员工供商合作伙伴协作者顾客获〔适时答复〕？
(2)确保硬件软件安户友？
(3)组织确保紧急情况数信息持续包括确保硬件软件系统持续？
(4)组织数信息性机制包括软件硬件系统够业务需开展方运营环境中技术变化保持步？
b 数信息知识理
〔1〕保证组织数信息组织知识述属性：
·准确性
·完整性性
·时性
·安性保密性
(2)理组织知识实现：
·员工知识收集传递
·顾客供商合作伙伴协作者间相关知识双传递
·正确惯行快速辨识享实施
·聚集传递相关知识应战略筹划程
注解：
N1 数信息获取[42a(1)]通电子途径
5 员工〔85分〕
员工类目检查组织聘理开展员工激发员工全部潜组织整体命战略行动方案相致类目检查组织评估员工力量需求营造利取高绩效员工环境力
51 员工契合度激发员工实现组织成功(45分) 程
说明组织聘支付薪酬奖励员工取高绩效说明组织成员包括领导开展取高绩效说明组织评价员工契合度运评价结果获取高绩效
报告中答复问题：
a 员工增值
(1)组织确定影响员工契合度关键素？确定影响员工满意度关键素？员工群体员工细分素确定？
(2)组织培育种产生高绩效发发动工群体企业文化达成目标：
·工作单位运营单元区部相互间合作效沟通技享〔适时〕
·员工理层间效信息传递双沟通
·目标设立授权动性
·工作环境创新
·组织员工样化创意文化思想中获益力
(3)组织员工绩效理系统支持高绩效工作员工组织契合？组织员工绩效理系统考虑员工薪酬奖励认鼓励措施？组织员工绩效理系统强化顾客业务中心导促进行动方案实现？
b 员工领导开展
(1) 员工开展学系统应问题：
·包括理层员工提出学开展需求期
·组织核心竞争力战略挑战长短期行动方案实现
·组织绩效改良技术变革创新
·开展机遇广度包括教育培训训练辅导相关工作验〔适时〕
·离职退休员工知识传承
·强化岗位需新知识技
(2) 领导开展学系统应问题：
·领导特质开发
·组织知识培养
·商业道德惯行
·组织核心竞争力战略挑战长短期行动方案实现
·组织绩效改良变革创新
·领导开展机遇广度包括教育培训训练辅导相关工作验〔适时〕
(3) 组织评价员工领导开展学系统效性？
(4) 组织全体员工实施效职业生涯晋升理？开展效理领导职位继方案？
c 员工契合度评价
(1)组织评价员工契合度？组织采取正式非正式方法测量工程指标确定员工契合度员工满意度？方法测量指标员工群体员工细分异？组织利指标员工保持缺勤抱怨安生产率等评价提升员工契合度？
(2)组织评价结果类目7中关键营结果相联系识员工契合度营结果方面改良时机？
注解：
N1 员工〞指积极参完成组织工作员包括组织永久时兼职员置组织监督承包制员工包括团队领导者级理员承包商监承包制员工作组织更广义工作系统中局部条目6中应说明志愿者非营利组织说员工包括志愿者
N2 员工契合度〞指员工感情理智致力完成工作命愿景程度具高度员工契合度组织通常特点具高效执行工作环境环境员工充分激发顾客利益组织成功歇全力
N3 薪酬认相关奖励鼓励措施(51a[3])包括基绩效具技素晋升奖金制度政府组织中薪酬体系法律规章规定然认措施包括货币非货币正式非正式团体等种方式奖励认体系允许具灵活性
N4 组织员工开展学职务晋升许独特考虑条款51b答复中应描述考虑
N5 识改良时机(51c[2])条款74中报告员工〞结果根营结果影响程度采类目7相关条款中报告员工相关问题考虑
52 员工环境：组织营造效支持性员工环境？〔40分〕 程
说明组织理员工力员工量完成组织工作说明组织保持安支持性工作环境
报告中答复问题：
a 员工力量
(1)组织评估员工力量方面需求包括技竞争力员配备水？
(2)组织招聘雇命留住新员工？确保员工够代表源群体样化创意文化思想？
(3)组织理组织员工完成组织工作利组织核心竞争力强化顾客业务中心超越绩效预期应组织战略挑战行动方案保持应变业务需求敏捷性？
(4)组织变化员工力量求做准备？组织理员工员工需组织需确保组织持续开展防止裁员确必裁员时影响化？
b 员工气氛
(1)组织保证改善工作场健康安保安水？针关键工作场素绩效测量指标改良目标什？工作场环境素绩效测量指标目标显著差异？
(2)组织通政策效劳福利支持员工？政策效劳福利适应样化员工员工群体员工细分求？
注解：
N1 员工力〞指组织通员知识技竞争力完成工作程力力包括建立维持顾客关系力改革创新转新技术力开发新产品效劳工作程力应变化中业务市场法规求力
员工量〞指组织确保足够员配置完成组织工作程成功组织产品效劳交付予顾客力包括满足周期性变化中需求力
N2 员工力量仅考虑前需求应考虑基战略目标行动方案〔条目2〕未需求
N3 组织变化员工力量求做准备[52a(4)]包括培训教育定期交流员工雇受雇性考虑职业生涯辅导新职介绍效劳
6 程理〔85分〕
程理类目检查组织确定核心竞争力工作系统设计理改良关键程保证工作系统实施顾客创造价值达成组织成功持续开展时检查组织应突发事件力
61 工作系统设计：组织设计工作系统？〔35分〕 程
说明组织确定核心竞争力设计工作系统关键程实现顾客创造价值应潜突发事件达成组织成功持续开展
报告中答复问题：
a 核心竞争力
(1)组织确定核心竞争力？组织核心竞争力什？组织命竞争环境行动方案关联？
(2)组织设计创新整工作系统？组织确定整工作系统中程属部〔组织关键工作程〕需外部资源？
b工作程设计
(1)组织关键工作程什？关键工作程组织核心竞争力相关联？顾客创造价值盈利组织成功持续开展程做出奉献？
(2) 组织结合顾客供商合作伙伴协作者〔适时〕输入确定关键工作程求？程关键求什？
(3)组织设计创新工作程满足关键求？新技术组织知识敏捷性潜求融合程设计中？周期时间生产率钱控制效率效性素融合程设计中？
c突发事件应
组织确保灾害紧急情况工作系统工作场足够准备？组织灾害应急准备系统考虑预防理营持续性恢复等求？
注解：
N1 核心竞争力〞(61a〕指组织显著专长领域核心竞争力组织处市场效劳环境中保持优势具战略重性力通常竞争者供商合作伙伴易模仿组织提供持续竞争优势力
N2工作系统〞指组织工作实现工作系统包括组织员工关键供商合作伙伴承包协作者生产交付组织产品效劳相关供链环节业务支持程组织工作系统应协调部工作程外部资源需求顾客开发生产交付产品效劳获市场成功
N3 组织关键工作程(61b[1])指数员工参顾客股东利益相关者创造价值程组织重产品效劳设计交付程业务程支持程
N4 灾害紧急情况〔61c〕包括气候相关公事业相关安相关区域性全国性突发事件包括潜疾病禽流感爆发信息技术相关突发事件应考虑应42条款中说明
62 工作程理改良：理改良组织关键工作程〔50分〕 程
说明组织实施理改良关键工作程顾客创造价值达组织成功持续性
报告中答复问题：
a 工作程理
(1)组织实施工作程确保满足设计求？确保程日常运作满足关键程求？组织应顾客供商合作伙伴协作者输入理程〔适时答复〕？控制改良工作程关键绩效测量工程指标程测量工程什？
(2)组织检验试验程绩效审核需总费减少〔适时答复〕？防止缺陷效劳失返工保修钱者顾客生产率损失减少〔适时答复〕？
b工作程改良
组织改良工作程实现更绩效减少波动性改善产品效劳营需开展方保持步？改良教训验组织单位程分享推动组织学创新？
注解：
N1改良程绩效(62b)减少波动性组织实施精益理系统六西格玛方法采ISO90002000标准PDCA〔方案执行检查处理〕方法程改良工具
N2产品效劳改良绩效结果应条款71中汇报工作程绩效结果应条款75中汇报
7 结果〔450分〕
结果类目检查组织关键领域绩效改良包括产品效劳结果顾客中心结果顾客满意结果财务市场结果员工结果程效性结果领导结果类目检查竞争者提供类似产品效劳组织相绩效水
71 产品效劳结果：组织产品效劳绩效结果什？〔100分〕 结果
概述组织关键产品效劳绩效结果必时结果产品效劳种类类顾客群细分市场进行细分结果包括适拟数
提供数信息答复问题：
a 产品效劳结果
顾客十分重产品效劳绩效关键指标组织前水趋势？结果竞争者提供类似产品效劳组织绩效相表现？
注解：
N1 条目中报告生产效劳结果应关键产品工程效劳特点相关关键产品效劳特点应P1b(2)中顾客求期顾客需求期基3132中收集信息确定测量工程指标应针影响顾客偏素包括条目P1注释4条目31注释4中包括素
N2 某非营利性组织产品效劳绩效测量工程指标资金源方决定测量工程指标应条目答复中加识汇报
72 顾客中心结果：组织顾客中心绩效结果什？〔70分〕 结果
概述顾客满意顾客感知价值等组织关键顾客中心结果包括顾客忠诚必时组织结果产品效劳种类类顾客群细分市场进行细分中包括适拟数
提供数信息答复问题：
a 顾客中心结果
(1)组织顾客满意满意关键测量工程指标组织前水趋势样？结果竞争者提供类似产品效劳组织顾客满意水相拟表现？
(2)顾客感知价值包括顾客忠诚留住顾客顾客动推荐建立顾客关系方面组织关键测量工程指标前水开展趋势？
注解：
N1 条款中顾客满意满意结果报告应条目P1b(2)条目31述顾客群细分市场关应条目32中述测量工程数相关联
N2 竞争者组织[72a(1)]相拟产品效劳顾客满意指标包括顾客独立机构客观信息数
73 财务市场结果：组织财务市场绩效结果什？〔70分〕 结果
概述组织关键财务市场绩效结果必时顾客细分市场分说明中包括适拟数
提供数信息答复问题：
a 财务市场结果
(1)财务绩效关键指标包括财务回报财务生存力预算绩效〔适时〕综合指标组织前水趋势？
(2)市场绩效关键指标包括市场份额位市场市场份额增长新增市场等方面〔适时〕组织前水开展趋势？
注解：
N1 73a(1)答复中包括综合性指标包括投资回报率〔ROI〕资产利率营利润细分市场顾客群划分利润答复包括财务生存力测量流动资金资产负债率目前现金存量天数资金利率现金流量指标测量应41a〔1〕中汇报财务测量条款22中描述财务理方法相适应非营利性组织增加测量工程指标包括预算绩效留存资金钱节约行政费占预算百分资金募集钱增资金例等
N2 非营利性组织答复条目73a(2)时包括慈善捐赠拨款组织提供新工程效劳数量两指标
N2 非营利性组织答复条目73a(2)时包括慈善捐赠拨款组织提供新工程效劳数量两指标
74 员工结果：组织员工绩效结果？〔70分〕 结果
概述组织员工方面结果包括员工契合度员工环境必时结果员工构成样性员工群体加细分中包括适拟数
提供数信息答复问题：
a 员工结果
(1) 员工契合度员工满意员工开展〔包括领导者〕关键测量工程指标组织前水趋势？
(2)员工力员工量包括员配备水员工保存适宜技方面关键测量工程指标组织前水趋势？
(3)员工气氛包括工作场健康安保安员工效劳福利关键测量工程指标组织前水趋势？
注解：
N1 条款中结果应类目5述项活动相关联组织结果应类目6述关键程求条目22述组织行动方案力资源方案答复
N2 74a(1)回容许包括51(1)中确定测量工程指标
N3 赖志愿者非营利性组织必时应包括志愿者情况结果
75 程效性结果：组织程效性结果什？〔70分〕 结果
概述改良组织效性结果起重作关键运营绩效结果包括突发事件应适时结果产品效劳种类程区域细分市场进行细分中包括适拟数
提供数信息答复问题：
a 程效性结果
(1)工作系统运营绩效关键测量工程指标包括工作系统工作场灾害突发事件准备指标组织前水开展趋势？
(2)关键工作程运营绩效关键测量工程指标包括生产率周期时间适效性效率创新指标组织前水开展趋势？
注解：
N1 条目75中报告结果应针组织简介〞条目6162中提关键运营求包括条目71～74中未报告结果
N2 条目75中报告结果应组织绩效分析评审〔条目41〕提供关键信息应产品效劳结果〔条目71〕顾客中心结果〔条目72〕财务市场结果〔条目73〕提供运营根底
N3适工作系统绩效适宜测量工程指标〔75a[1]〕包括：审核准时交付率外部提供产品效劳程验收结果供商合作伙伴绩效产品工作系统创新率结果部职位职位划分简化工作布局改良变化监率突发事件训练演响应时间工作轮换意外事件训练结果
76 领导结果：组织领导结果？〔70分〕 结果
概述组织关键治理高层领导结果包括战略规划完成道德行财务责遵守法律法规社会责履行组织公民义务等方面证必时结果组织单位进行细分应包括适拟数
提供数信息答复问题：
a 领导社会责结果
(1)实现组织战略行动方案关键测量工程指标组织结果？
(2)高层领导组织治理中道德行利益相关者信方面关键测量工程指标组织结果？违反道德行关键测量工程指标组织结果什？
(3)组织部外部财务责关键测量工程指标组织前结果趋势〔适时〕？
(4)遵守法律法规关键测量工程指标组织结果？
(5)支持关键社区组织公民义务方面关键测量工程指标组织结果？
注解：
N1 实现战略行动方案 [76a(1)]测量工程指标应该[21b(1)]中提出战略目标目标值[22a(6)][22b]中行动方案测量工程预测绩效分相应
N2 关道德行利益相关者信测量工程[76a(2)]例子参见条目12注释4
N3 76a(3)答复包括财务报告风险重外部审计建议理层问题应举措某非营利性组织包括IRS990审计结果
N4 组织遵守法律法规方面结果[76a(4)]应12b中提出求相应员工相关职业健康安结果〔：职业安健康组织〔OSHA〕报告事件〕应74a(3)中报告
N5 组织公民义务结果[76a(5)]应12c中述关键社区支持相应
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