金蝶客户关系理解决方案
方案概述
客户关系理(Customer Relationship ManagementCRM)核心思想企业客户(包括终客户分销商合作伙伴)作重企业资源通完善客户效劳深入客户分析满足客户需求保证实现客户终生价值
客户关系理旨改善企业客户间关系新型理机制通企业销售市场客户效劳专业员提供全面性化客户资料强化踪效劳信息分析力够协建立维护系列客户生意伙伴间卓成效关系〞客户提供更快捷周优质效劳提高客户满意度吸引保持更客户增加营业额方面通信息享优化商业流程效降低企业营钱
客户关系理实施求客户中心〞构架企业完善客户需求快速反响组织形式标准客户效劳核心工作流程建立客户驱动产品效劳设计进培养客户品牌忠诚度扩盈利份额
面成长型企业客户关系理解决方案
金蝶 CRM整体定位成长型企业提供完整客户关系理解决方案金蝶 CRM产品市场定位优先满足中企业CRM复杂应中型企业CRM中端应逐步局部行业高端应渗透金蝶CRM产品应定位适合工程进程型客户理型类企业金蝶 CRM侧重运营型分析型CRM协作型CRM良集成运作
产品设计思想
系统架构图
金蝶CRM支持两类型应需求通数仓库CRM数进行深度分析业务模块信息进行集成支持战略制订建模预测
设计理念
IBM全球企业进行调查目解：进入21世纪时企业首席执行官高级究竟思考什问题？结果发现目前企业首席执行官思考身竞争厂商产品日趋相似情况持续吸引顾客维持企业成长传统差异化根底产品功钱已愈愈明显寻找新方法保持目标市场吸引力希更加接顾客顾客’词加企业愿景命中局部希创造出更加顾客导企业文化企业愿景指出法企业中制定样策略难加制度化操作化局部缺乏实现命愿景系统方法实施框架
企业绩效理〔Business Performance Management〕理者通定方法制度确保企业子系统〔部门流程工作团队员工〕绩效成果够企业战略目标保持致促进企业战略目标实现程BPM贯穿企业短期方案中期规划长期战略蕴含世界先进理工具方法通全方位企业绩效理循环帮助企业实现战略理客户价值创造程中BPM样指导提升客户绩效帮助企业利实现客户导战略力工具联系企业战略执行桥梁通组全球普遍采工具方法辅助企业正确制定战略企业战略逐渐分解部门关键绩效指标〔Key Performance Indication简称KPIs〕制定相应行动方案执行程中进行效监控协助企业恰调整战略
基BPM客户绩效理系统：
全面贯彻BPM核心思想提供套流程方法理客户绩效帮助企业利实施CRM战略
通客户360度全方位理识企业现存潜客户进行全生命周期理优化客户体验提升客户价值
协市场销售效劳流程提升工作效率降低客户开发理钱
通BPM确保战略实现
制订企业战略目标衡企业营销目标市场时机企业现资源确保企业战略目标行型
通金蝶CRM企业营销战略CRM理项业务效结合客户绩效理工作更具操作性真正促进客户绩效提升确保企业营销战略实现
采衡记分卡帮助企业制定落实企业战略
解决问题
金蝶CRM整体解决
金蝶ERP紧密集成提供市场销售效劳全面解决方案
全面覆盖市场销售效劳完整业务程
市场营销模块市场活动制定目标客户群确实立市场活动执行市场费监控市场活动评估产生销售线索
销售线索进入销售模块商业时机确实认客户决策关系分析伴着商机阶段效推进产品报价商务洽谈合签署完成售前阶段订单执行发货安装调试收款形成交付客户商品完成售中阶段
售效劳阶段针销售出商品进行售效劳客户效劳请求产品维修客户满意度调查覆盖企业全部效劳程
功强
柔性定制力：业务象定义适应流程重组适应业务变化机构变化客户变化等引起流程变化
集团权限体系：支持集团式组织架构集团式权限理支持级权限体系岗位分工团队工作系列权限求
强消息机制：信息智推送信息找动EMAIL 短信提醒
协工作台：信息享业务流程动流转提升工作效率
技术先进贴身应
技术先进：
基J2EE客户端纯浏览器操作
支持台数库语言
支持离线线应
满足成长性企业阶段应需求
全面支持数操作层理控制层决策分析层面理需求
客户资源集中统理：
客户公司重资产客户资产集中统理解决销售员占关键客户资料问题
全方位提供客户360度全视图更营销销售效劳环节效劳
通客户价值分析找出公司黄金客户公司提供性化效劳提升客户满意度忠诚度
通客户生命周期理清楚解客户价值变迁更针性客户提供生命周期阶段关注产品效劳
销售效劳营销员享客户信息减少信息断点节省花客户信息搜索时间提高工作效率
快速提升团队销售力：
通制定公司致标准销售流程标准销售程
销售员标准销售流程强销售知识库帮助迅速提高销售力提高销售成功率销售理员效监控销售团队销售时机提升团队销售力
通销售时机分析预测评估时解销售状况效达成销售目标
统销售工具提升工作效率销售员必花时间整理客户信息
通设置销售审批流程效监控销售价格
快速提升效劳力效率：
效劳员全面客户销售效劳信息更加效提供效劳
提供效劳知识库产品缺陷库迅速提升效劳员效劳技
工作员客户更全面解种客户效劳请求作出快速反响减少客户等时间
标准效劳流程长期断培养客户满意历表达企业效劳质量致性幅度提升客户满意度
时解效劳商品保修期效劳期日增加效劳收入
利CRM系统掌握客户资料适时候动提示发出客户关心活动
提升市场营销活动效性：
市场营销员通客户市场分割行预测种促销活动更目性减少花营销支出冤枉钱
市场营销活动程全方位理营销费效监控
市场情报全面收集分析评估
竞争手信息全面理助营销销售程中击竞争手
实现更加效市场营销活动精确定位目标客户群提升交叉销售增值销售力
典型应流程
客户关系理系统业务功客户理销售理效劳理市场理商业智分析客户线离线应等业务模块组成里图示方式金蝶客户关系系统应功进行介绍：
客户理
CRM系统中客户广泛概念接受产品效劳象客户客户类型致分种：
消费客户：企业产品者效劳直接消费者称终端客户〞
中间客户：购置企业产品者效劳直接消费者中间客户典型例子销售商
公利客户：代表公众利益企业提供资源然直接者间接企业获利中收取定例费客户典型例子政府行业协会媒体
金蝶CRM客户理实现客户360度全视图理包括客户根信息客户接触信息客户交易信息客户价值分析客户全生命周期理
客户
理客户包括潜客户信息档案客户包括中间客户〔代理商销商〕终端客户细分客户指具相似购置需求态度行客户群体通客户细分客户属性定义客户进行精细化理
客户产品库存
销商渠道理需销售员定期拜访客户解销商销售产品购销存信息样时解整市场分销链产品销售情况
客户接触理
理客户接触活动包括客户拜访活动客户费客户投诉效劳请求客户产品维修客户满意度等
客户交易理
理客户交易信息包括客户线索商机报价单合订单购置商品等
客户价值理
根细分客户特点建立针细分客户价值模型设定价值模型中评选项〔评选项根客户需增加〕权值然根客户价值模型计算客户价值形成客户价值金字塔
客户生命周期理
根细分客户特点建立针细分客户客户生命周期模型种生命周期模型划分阶段定义阶段提供客户关注产品效劳活动
客户关系维系拓展
通客户价值计算找出潜价值客户然制订客户接触活动方案销售效劳员活动方案进行客户拜访持续推进客户生命周期阶段提升客户价值
销售理
销售理客户信息全面理根底实现线索商业时机销售阶段产品合订单合订单执行？收款等销售业务全程程理
强销售方案
制定集团年度销售方案月周分解部门业务员产品分销商等进行集团分公司部门等层次销售预测分析解销售方案执行情况
销售漏斗预测
销售漏斗效监控销售程保持销售漏斗里阶段潜客户数量效消销售程中起落现象谓销售山车现象通销售漏斗预计未销售额根销售程转化率时提醒补充足够线索商机
完整售前程理
销售线索实现市场模块缝连接传递销售线索销售程实现线索—商机—商机阶段推进—报价—合订单—收款整程线索转化商机程中意设置条件进行审核商机踪程中全面解相关客户联系竞争手知识库等方面信息订单完成实现效劳模块缝连接实现市场销售效劳程完整工作流程
完整订单执行程实现ERP缝连接
订单中包括交货收款方案相应实际交货收款记录全面反映订单执行程针直接建立订单完整订单审批程订单执行完成合订单信息提交效劳模块进行日常效劳理
全面销售考核
销售考核包括日常拜访客户考核销售业绩考核系统提供销售佣金计算功
效劳理
金蝶效劳动化享销售动化客户联系商品合订单等信息具客户关心客户满意度工程效劳效劳请求客户投诉产品维修产品缺陷等效劳理功通效劳动化实现〞客户效劳特定客户进行性化效劳
完整效劳工程程理实现销售模块缝连接
针重点工程型工程合订单签定工程实施程系统集成软件等行业提供分阶段工程实施效劳程理合签订销售部门建立客户效劳请求通知效劳部门进行工程效劳工程效劳实施阶段设置目标活动求结果实施阶段合收款机结合起效实现销售效劳紧密集成务协作效劳模块
商品理
已销售产品系统动生成商品纪录该商品客户效劳象商品保修类型保修期商品进行系列号〔单品〕踪已备效劳员售商品进行踪效劳商品维修历史记录进行踪
客户效劳请求投诉理
纪录客户效劳请求投诉效劳请求进行分配分配处理升级挂起关闭等环节进行踪环节处理会留历史记录方便追溯效劳程中系统根产品缺陷动检索产品缺陷知识库找出解决方案效劳请求完成进行客户满意度调查
产品维修理
处理效劳请求程中需进行产品维修根效劳请求产品缺陷生成产品维修单达维修务产品维修单实现工作流动化维修诊断维修派工维修检查维修结算等阶段进行理踪印效劳派工单分配效劳员进行效劳根商品否保修期执行维修收费
配件理
维修站作企业维修合作伙伴维修站销商CRM系统中维修站作客户理备品备件库存客户产品库存中理产品维修程中配件库中领取配件进行产品维修
知识理
知识库记录销售效劳市场方面相关知识信息知识库进行级分类理产品缺陷库纪录产品缺陷解决方案类效劳缺陷产品缺陷制定详细分类统计效分析影响产品效劳质量原制定相应质量改良措施进行改良通搜索引擎查询系统中种需知识信息
市场理
市场理功包括营销战役筹划执行分析客户需求反响收集理市场活动预算预测产品市场定价竞争手信息市场情报媒体宣传汇总)线索客户搜寻市场动化着眼目标通提供设计执行评估市场营销行动营销关活动全面框架赋予营销专业员更强力
费方案理
建立年度市场营销费方案费分解产品部门销商身市场活动制定执行中起监控目
市场活动理
通营销战役理市场营销活动通识类型客户营销战役中建立目标客户群制定针目标客户群行动方案进行针性市场活动方案市场方案中详细记录描述活动名称描述务状态预算等相关信息理员全方面理踪市场活动进展情况费发生情况市场活动反响线索生成销售线索通营销战役仅理市场活动更销售挖掘利器
目标客户踪
营销战役中针目标客户群体通系统中找出目标客户群体应具体客户具体客户分配相关员进行踪记录踪结果具购置意客户转入销售线索
市场活动评估
市场活动评估分析市场活动产生少销售线索少销售线索成功形成订单市场活动费分析等
市场情报市场调研
市场情报记录市场行业政策记录竞争手合作伙伴客户签约信息市场动态信息媒体宣传信息通信息分析帮助企业制定市场活动方案市场研究员理发布市场调研资料信息
竞争手理
理竞争手根信息包括组织架构员配备等方面理竞争手产品竞争手类产品进行拟通竞争手进行全面分析找出优势缺乏销售程中竞争手针性击
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方案概述
客户关系理(Customer Relationship ManagementCRM)核心思想企业客户(包括终客户分销商合作伙伴)作重企业资源通完善客户效劳深入客户分析满足客户需求保证实现客户终生价值
客户关系理旨改善企业客户间关系新型理机制通企业销售市场客户效劳专业员提供全面性化客户资料强化踪效劳信息分析力够协建立维护系列客户生意伙伴间卓成效关系〞客户提供更快捷周优质效劳提高客户满意度吸引保持更客户增加营业额方面通信息享优化商业流程效降低企业营钱
客户关系理实施求客户中心〞构架企业完善客户需求快速反响组织形式标准客户效劳核心工作流程建立客户驱动产品效劳设计进培养客户品牌忠诚度扩盈利份额
面成长型企业客户关系理解决方案
金蝶 CRM整体定位成长型企业提供完整客户关系理解决方案金蝶 CRM产品市场定位优先满足中企业CRM复杂应中型企业CRM中端应逐步局部行业高端应渗透金蝶CRM产品应定位适合工程进程型客户理型类企业金蝶 CRM侧重运营型分析型CRM协作型CRM良集成运作
产品设计思想
系统架构图
金蝶CRM支持两类型应需求通数仓库CRM数进行深度分析业务模块信息进行集成支持战略制订建模预测
设计理念
IBM全球企业进行调查目解：进入21世纪时企业首席执行官高级究竟思考什问题？结果发现目前企业首席执行官思考身竞争厂商产品日趋相似情况持续吸引顾客维持企业成长传统差异化根底产品功钱已愈愈明显寻找新方法保持目标市场吸引力希更加接顾客顾客’词加企业愿景命中局部希创造出更加顾客导企业文化企业愿景指出法企业中制定样策略难加制度化操作化局部缺乏实现命愿景系统方法实施框架
企业绩效理〔Business Performance Management〕理者通定方法制度确保企业子系统〔部门流程工作团队员工〕绩效成果够企业战略目标保持致促进企业战略目标实现程BPM贯穿企业短期方案中期规划长期战略蕴含世界先进理工具方法通全方位企业绩效理循环帮助企业实现战略理客户价值创造程中BPM样指导提升客户绩效帮助企业利实现客户导战略力工具联系企业战略执行桥梁通组全球普遍采工具方法辅助企业正确制定战略企业战略逐渐分解部门关键绩效指标〔Key Performance Indication简称KPIs〕制定相应行动方案执行程中进行效监控协助企业恰调整战略
基BPM客户绩效理系统：
全面贯彻BPM核心思想提供套流程方法理客户绩效帮助企业利实施CRM战略
通客户360度全方位理识企业现存潜客户进行全生命周期理优化客户体验提升客户价值
协市场销售效劳流程提升工作效率降低客户开发理钱
通BPM确保战略实现
制订企业战略目标衡企业营销目标市场时机企业现资源确保企业战略目标行型
通金蝶CRM企业营销战略CRM理项业务效结合客户绩效理工作更具操作性真正促进客户绩效提升确保企业营销战略实现
采衡记分卡帮助企业制定落实企业战略
解决问题
金蝶CRM整体解决
金蝶ERP紧密集成提供市场销售效劳全面解决方案
全面覆盖市场销售效劳完整业务程
市场营销模块市场活动制定目标客户群确实立市场活动执行市场费监控市场活动评估产生销售线索
销售线索进入销售模块商业时机确实认客户决策关系分析伴着商机阶段效推进产品报价商务洽谈合签署完成售前阶段订单执行发货安装调试收款形成交付客户商品完成售中阶段
售效劳阶段针销售出商品进行售效劳客户效劳请求产品维修客户满意度调查覆盖企业全部效劳程
功强
柔性定制力：业务象定义适应流程重组适应业务变化机构变化客户变化等引起流程变化
集团权限体系：支持集团式组织架构集团式权限理支持级权限体系岗位分工团队工作系列权限求
强消息机制：信息智推送信息找动EMAIL 短信提醒
协工作台：信息享业务流程动流转提升工作效率
技术先进贴身应
技术先进：
基J2EE客户端纯浏览器操作
支持台数库语言
支持离线线应
满足成长性企业阶段应需求
全面支持数操作层理控制层决策分析层面理需求
客户资源集中统理：
客户公司重资产客户资产集中统理解决销售员占关键客户资料问题
全方位提供客户360度全视图更营销销售效劳环节效劳
通客户价值分析找出公司黄金客户公司提供性化效劳提升客户满意度忠诚度
通客户生命周期理清楚解客户价值变迁更针性客户提供生命周期阶段关注产品效劳
销售效劳营销员享客户信息减少信息断点节省花客户信息搜索时间提高工作效率
快速提升团队销售力：
通制定公司致标准销售流程标准销售程
销售员标准销售流程强销售知识库帮助迅速提高销售力提高销售成功率销售理员效监控销售团队销售时机提升团队销售力
通销售时机分析预测评估时解销售状况效达成销售目标
统销售工具提升工作效率销售员必花时间整理客户信息
通设置销售审批流程效监控销售价格
快速提升效劳力效率：
效劳员全面客户销售效劳信息更加效提供效劳
提供效劳知识库产品缺陷库迅速提升效劳员效劳技
工作员客户更全面解种客户效劳请求作出快速反响减少客户等时间
标准效劳流程长期断培养客户满意历表达企业效劳质量致性幅度提升客户满意度
时解效劳商品保修期效劳期日增加效劳收入
利CRM系统掌握客户资料适时候动提示发出客户关心活动
提升市场营销活动效性：
市场营销员通客户市场分割行预测种促销活动更目性减少花营销支出冤枉钱
市场营销活动程全方位理营销费效监控
市场情报全面收集分析评估
竞争手信息全面理助营销销售程中击竞争手
实现更加效市场营销活动精确定位目标客户群提升交叉销售增值销售力
典型应流程
客户关系理系统业务功客户理销售理效劳理市场理商业智分析客户线离线应等业务模块组成里图示方式金蝶客户关系系统应功进行介绍：
客户理
CRM系统中客户广泛概念接受产品效劳象客户客户类型致分种：
消费客户：企业产品者效劳直接消费者称终端客户〞
中间客户：购置企业产品者效劳直接消费者中间客户典型例子销售商
公利客户：代表公众利益企业提供资源然直接者间接企业获利中收取定例费客户典型例子政府行业协会媒体
金蝶CRM客户理实现客户360度全视图理包括客户根信息客户接触信息客户交易信息客户价值分析客户全生命周期理
客户
理客户包括潜客户信息档案客户包括中间客户〔代理商销商〕终端客户细分客户指具相似购置需求态度行客户群体通客户细分客户属性定义客户进行精细化理
客户产品库存
销商渠道理需销售员定期拜访客户解销商销售产品购销存信息样时解整市场分销链产品销售情况
客户接触理
理客户接触活动包括客户拜访活动客户费客户投诉效劳请求客户产品维修客户满意度等
客户交易理
理客户交易信息包括客户线索商机报价单合订单购置商品等
客户价值理
根细分客户特点建立针细分客户价值模型设定价值模型中评选项〔评选项根客户需增加〕权值然根客户价值模型计算客户价值形成客户价值金字塔
客户生命周期理
根细分客户特点建立针细分客户客户生命周期模型种生命周期模型划分阶段定义阶段提供客户关注产品效劳活动
客户关系维系拓展
通客户价值计算找出潜价值客户然制订客户接触活动方案销售效劳员活动方案进行客户拜访持续推进客户生命周期阶段提升客户价值
销售理
销售理客户信息全面理根底实现线索商业时机销售阶段产品合订单合订单执行？收款等销售业务全程程理
强销售方案
制定集团年度销售方案月周分解部门业务员产品分销商等进行集团分公司部门等层次销售预测分析解销售方案执行情况
销售漏斗预测
销售漏斗效监控销售程保持销售漏斗里阶段潜客户数量效消销售程中起落现象谓销售山车现象通销售漏斗预计未销售额根销售程转化率时提醒补充足够线索商机
完整售前程理
销售线索实现市场模块缝连接传递销售线索销售程实现线索—商机—商机阶段推进—报价—合订单—收款整程线索转化商机程中意设置条件进行审核商机踪程中全面解相关客户联系竞争手知识库等方面信息订单完成实现效劳模块缝连接实现市场销售效劳程完整工作流程
完整订单执行程实现ERP缝连接
订单中包括交货收款方案相应实际交货收款记录全面反映订单执行程针直接建立订单完整订单审批程订单执行完成合订单信息提交效劳模块进行日常效劳理
全面销售考核
销售考核包括日常拜访客户考核销售业绩考核系统提供销售佣金计算功
效劳理
金蝶效劳动化享销售动化客户联系商品合订单等信息具客户关心客户满意度工程效劳效劳请求客户投诉产品维修产品缺陷等效劳理功通效劳动化实现〞客户效劳特定客户进行性化效劳
完整效劳工程程理实现销售模块缝连接
针重点工程型工程合订单签定工程实施程系统集成软件等行业提供分阶段工程实施效劳程理合签订销售部门建立客户效劳请求通知效劳部门进行工程效劳工程效劳实施阶段设置目标活动求结果实施阶段合收款机结合起效实现销售效劳紧密集成务协作效劳模块
商品理
已销售产品系统动生成商品纪录该商品客户效劳象商品保修类型保修期商品进行系列号〔单品〕踪已备效劳员售商品进行踪效劳商品维修历史记录进行踪
客户效劳请求投诉理
纪录客户效劳请求投诉效劳请求进行分配分配处理升级挂起关闭等环节进行踪环节处理会留历史记录方便追溯效劳程中系统根产品缺陷动检索产品缺陷知识库找出解决方案效劳请求完成进行客户满意度调查
产品维修理
处理效劳请求程中需进行产品维修根效劳请求产品缺陷生成产品维修单达维修务产品维修单实现工作流动化维修诊断维修派工维修检查维修结算等阶段进行理踪印效劳派工单分配效劳员进行效劳根商品否保修期执行维修收费
配件理
维修站作企业维修合作伙伴维修站销商CRM系统中维修站作客户理备品备件库存客户产品库存中理产品维修程中配件库中领取配件进行产品维修
知识理
知识库记录销售效劳市场方面相关知识信息知识库进行级分类理产品缺陷库纪录产品缺陷解决方案类效劳缺陷产品缺陷制定详细分类统计效分析影响产品效劳质量原制定相应质量改良措施进行改良通搜索引擎查询系统中种需知识信息
市场理
市场理功包括营销战役筹划执行分析客户需求反响收集理市场活动预算预测产品市场定价竞争手信息市场情报媒体宣传汇总)线索客户搜寻市场动化着眼目标通提供设计执行评估市场营销行动营销关活动全面框架赋予营销专业员更强力
费方案理
建立年度市场营销费方案费分解产品部门销商身市场活动制定执行中起监控目
市场活动理
通营销战役理市场营销活动通识类型客户营销战役中建立目标客户群制定针目标客户群行动方案进行针性市场活动方案市场方案中详细记录描述活动名称描述务状态预算等相关信息理员全方面理踪市场活动进展情况费发生情况市场活动反响线索生成销售线索通营销战役仅理市场活动更销售挖掘利器
目标客户踪
营销战役中针目标客户群体通系统中找出目标客户群体应具体客户具体客户分配相关员进行踪记录踪结果具购置意客户转入销售线索
市场活动评估
市场活动评估分析市场活动产生少销售线索少销售线索成功形成订单市场活动费分析等
市场情报市场调研
市场情报记录市场行业政策记录竞争手合作伙伴客户签约信息市场动态信息媒体宣传信息通信息分析帮助企业制定市场活动方案市场研究员理发布市场调研资料信息
竞争手理
理竞争手根信息包括组织架构员配备等方面理竞争手产品竞争手类产品进行拟通竞争手进行全面分析找出优势缺乏销售程中竞争手针性击
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