顾客价值推动素
菲利普·科特勒[1]认顾客总价值四局部构成产品价值效劳价值员价值形象价值顾客总钱四局部构成货币钱时间钱体力钱精神钱科特勒整体顾客价值整体顾客钱间差额局部定义顾客渡价值认顾客满意度顾客渡价值决定科特勒顾客渡价值模型提供顾客价值总体认识笔者文中细分顾客价值指导罗兰德·拉斯特[2 ＼ 〗DRIVIN G CUSTOMER EQUITY〞书中提出顾客资产模型中顾客资产驱动素定义价值资产品牌资产维系资产文顾客价值模型理框架根底篇幅限文中详细介绍科特勒拉斯特理
Valarie A Zeithaml 通研究发现价值形成具高度色彩惯性特征[3 ] 广泛认价值定义价值顾客根付出获感受产品效劳观评价种观异价值理解企业方式顾客创造顾客价值提供广阔天时企业面需求异顾客时感困惑正文解决问题
营销理学者顾客价值理解定义统[4] 时科特勒渡价值相区分文中利模型进行分析时顾客价值〞词代科特勒顾客渡价值〞
A
顾客价值推动素
顾客价值三推动素构成产品价值品牌价值关系价值(见图1) 三素互相作相互影响作顾客价值顾客价值说三素三角形三条边样缺少便会失稳定性然顾客产品说素会文予述
里产品价值〞类似科特勒定义产品价值〞包含科特勒定义货币价格〞说产品价值顾客企业产品效劳客观评估方产品效劳质量价格具吸引力顾客企业交道时感便利程度
品牌价值顾客企业产品效劳观评估类似顾客科特勒定义形象价值〞精神钱〞综合判断企业提升品牌价值时考虑问题常采什传播方式顾客乐接受 顾客品牌选择否某种情感生活方式生活体验关 顾客品牌视作身局部
关系价值顾客企业间关系强弱程度科特勒定义员价值〞定关系关系价值品牌忠诚客户吸引程度超越顾客品牌客观观评估关系价值强调企业顾客间关系企业顾客建立维护关系活动根底企业提升关系价值时常考虑问题顾客次购置什顾客企业关系中受益 企业顾客关系中获益 企业顾客关系时顾客会流失
B 二顾客价值亚推动素
顾客价值三推动素拟笼统界定果加细分顾客价值提升起作文三推动素定义根底进步提出顾客价值亚推动素便客户满意度工程实施程中然文纳亚推动素然具定代表性准确适行业产品行业产品中亚推动素会理者根文思想重新纳行业亚推动素然顾客价值提升程中细分顾客价值推动素便找出顾客说价值较企业说钱较素总体更提高顾客价值进幅度提高顾客满意度
() 产品价值亚推动素
产品价值顾客企业关系根底企业提供产品效劳必须满足顾客需期果顾客企业里获产品价值品牌价值高关系价值会什效果产品价值亚推动素产品质量价格便利性亚推动素文中纳出级推动素称三级推动素(见表1)
般说五种情况产品价值拟重 ①竞争产品中存差异存差异时企业产品竞争手产品实质回事时难利产品价值提升顾客价值 ②购置决策程复杂种情况顾客会更仔细制定购置决策认真拟企业提供产品更关心企业提供产品资料外顾客会投入高非货币钱(寻找钱风险钱时间精力等) 作出正确决策企业时机利产品价值提升顾客价值 ③B2B 购置B2B 购置决策程复杂涉员参决策会衡量购置产品价值(通常会关心科特勒模型中货币价格〞模型中价格〞) 种情况产品价值显非常重 ④创新产品效劳种情况顾客知道确切评估创新产品效劳顾客会提供创新产品效劳商家逐加拟免险购置 ⑤企业想产品生命周期成熟期维持产品产品生命周期成熟期许顾客会发现产品差销售开始滑时通应产品价值亚推动素提升顾客价值
(二) 品牌价值亚推动素
品牌价值顾客产品效劳感觉局部价值换句话说品牌价值表示顾客品牌观形评价品牌价值日益重顾客价值推动素顾客说品牌名称品牌标识帮助顾客解释加工整理存储关产品效劳识信息简化购置决策良品牌形象助降低顾客购置风险增强购置信心性鲜明品牌顾客获超出产品功外社会心理利益某种情况品牌顾客具高价值产品价值样品牌价值三亚推动素(见表2) 顾客品牌认知度顾客品牌态度顾客品牌道德感觉
产品价值品牌价值三种情况值企业理者重视顾客购置程中参度低购置程简单情况许产品尤常购置消费品通常惯性购置企业种情况更容易顾客提供品牌价值二产品需常露时种情况品牌意味着身份位者表示品牌顾客属某引豪特殊群体三产品消费体验传代传代时某产品效劳忠诚度高会影响代方位朋友父母直特忠诚白猫牌洗衣粉感觉选择洗衣粉时白猫〞品牌中体会价值
值指出消费前难评估产品效劳质量消费前果难判断出产品效劳质量话品牌消顾客顾虑时会起相作
(三) 关系价值亚推动素
着关系营销理开展客户关系理兴起理研究发现关系仅企业价值素顾客说顾客价值三推动素说顾客价值仅源核心产品效劳包括维持关系努力[5 ] 通开展良持续顾客关系顾客创造价值果公司客户感进行交易感觉更创造出关系价值文关系价值概括三亚推动素情感气氛情感联系转移钱(见表3)
实践说明情况出现时会产生较关系价值 ①顾客参加忠诚回报活动利益远远实际〞利益时然边际钱较时企业力种方法 ②产品效劳关团体产品效劳身样重时源产品效劳带顾客种强烈团体属感 ③参加产品效劳关团体活动消费产品效劳身样重时律师业会计师业银行业种情况学曲线顾客特重 ④顾客求间断性效劳时图书俱乐部保险互联网效劳提供商等产品效劳说关系价值源顾客惯性记忆历
顾客价值模型推动素间没泾渭清楚界限方品牌价值产品价值中便利性亚推动素定联系关系价值产品价值三级推动素效劳提供效劳环境紧密联系品牌价值关系价值单独列出两推动素尤关系价值推动素顾客中心效劳济时代越越显重非细化步实际应中根情况细化亚推动素三级四级推动素进行合理类
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菲利普·科特勒[1]认顾客总价值四局部构成产品价值效劳价值员价值形象价值顾客总钱四局部构成货币钱时间钱体力钱精神钱科特勒整体顾客价值整体顾客钱间差额局部定义顾客渡价值认顾客满意度顾客渡价值决定科特勒顾客渡价值模型提供顾客价值总体认识笔者文中细分顾客价值指导罗兰德·拉斯特[2 ＼ 〗DRIVIN G CUSTOMER EQUITY〞书中提出顾客资产模型中顾客资产驱动素定义价值资产品牌资产维系资产文顾客价值模型理框架根底篇幅限文中详细介绍科特勒拉斯特理
Valarie A Zeithaml 通研究发现价值形成具高度色彩惯性特征[3 ] 广泛认价值定义价值顾客根付出获感受产品效劳观评价种观异价值理解企业方式顾客创造顾客价值提供广阔天时企业面需求异顾客时感困惑正文解决问题
营销理学者顾客价值理解定义统[4] 时科特勒渡价值相区分文中利模型进行分析时顾客价值〞词代科特勒顾客渡价值〞
A
顾客价值推动素
顾客价值三推动素构成产品价值品牌价值关系价值(见图1) 三素互相作相互影响作顾客价值顾客价值说三素三角形三条边样缺少便会失稳定性然顾客产品说素会文予述
里产品价值〞类似科特勒定义产品价值〞包含科特勒定义货币价格〞说产品价值顾客企业产品效劳客观评估方产品效劳质量价格具吸引力顾客企业交道时感便利程度
品牌价值顾客企业产品效劳观评估类似顾客科特勒定义形象价值〞精神钱〞综合判断企业提升品牌价值时考虑问题常采什传播方式顾客乐接受 顾客品牌选择否某种情感生活方式生活体验关 顾客品牌视作身局部
关系价值顾客企业间关系强弱程度科特勒定义员价值〞定关系关系价值品牌忠诚客户吸引程度超越顾客品牌客观观评估关系价值强调企业顾客间关系企业顾客建立维护关系活动根底企业提升关系价值时常考虑问题顾客次购置什顾客企业关系中受益 企业顾客关系中获益 企业顾客关系时顾客会流失
B 二顾客价值亚推动素
顾客价值三推动素拟笼统界定果加细分顾客价值提升起作文三推动素定义根底进步提出顾客价值亚推动素便客户满意度工程实施程中然文纳亚推动素然具定代表性准确适行业产品行业产品中亚推动素会理者根文思想重新纳行业亚推动素然顾客价值提升程中细分顾客价值推动素便找出顾客说价值较企业说钱较素总体更提高顾客价值进幅度提高顾客满意度
() 产品价值亚推动素
产品价值顾客企业关系根底企业提供产品效劳必须满足顾客需期果顾客企业里获产品价值品牌价值高关系价值会什效果产品价值亚推动素产品质量价格便利性亚推动素文中纳出级推动素称三级推动素(见表1)
般说五种情况产品价值拟重 ①竞争产品中存差异存差异时企业产品竞争手产品实质回事时难利产品价值提升顾客价值 ②购置决策程复杂种情况顾客会更仔细制定购置决策认真拟企业提供产品更关心企业提供产品资料外顾客会投入高非货币钱(寻找钱风险钱时间精力等) 作出正确决策企业时机利产品价值提升顾客价值 ③B2B 购置B2B 购置决策程复杂涉员参决策会衡量购置产品价值(通常会关心科特勒模型中货币价格〞模型中价格〞) 种情况产品价值显非常重 ④创新产品效劳种情况顾客知道确切评估创新产品效劳顾客会提供创新产品效劳商家逐加拟免险购置 ⑤企业想产品生命周期成熟期维持产品产品生命周期成熟期许顾客会发现产品差销售开始滑时通应产品价值亚推动素提升顾客价值
(二) 品牌价值亚推动素
品牌价值顾客产品效劳感觉局部价值换句话说品牌价值表示顾客品牌观形评价品牌价值日益重顾客价值推动素顾客说品牌名称品牌标识帮助顾客解释加工整理存储关产品效劳识信息简化购置决策良品牌形象助降低顾客购置风险增强购置信心性鲜明品牌顾客获超出产品功外社会心理利益某种情况品牌顾客具高价值产品价值样品牌价值三亚推动素(见表2) 顾客品牌认知度顾客品牌态度顾客品牌道德感觉
产品价值品牌价值三种情况值企业理者重视顾客购置程中参度低购置程简单情况许产品尤常购置消费品通常惯性购置企业种情况更容易顾客提供品牌价值二产品需常露时种情况品牌意味着身份位者表示品牌顾客属某引豪特殊群体三产品消费体验传代传代时某产品效劳忠诚度高会影响代方位朋友父母直特忠诚白猫牌洗衣粉感觉选择洗衣粉时白猫〞品牌中体会价值
值指出消费前难评估产品效劳质量消费前果难判断出产品效劳质量话品牌消顾客顾虑时会起相作
(三) 关系价值亚推动素
着关系营销理开展客户关系理兴起理研究发现关系仅企业价值素顾客说顾客价值三推动素说顾客价值仅源核心产品效劳包括维持关系努力[5 ] 通开展良持续顾客关系顾客创造价值果公司客户感进行交易感觉更创造出关系价值文关系价值概括三亚推动素情感气氛情感联系转移钱(见表3)
实践说明情况出现时会产生较关系价值 ①顾客参加忠诚回报活动利益远远实际〞利益时然边际钱较时企业力种方法 ②产品效劳关团体产品效劳身样重时源产品效劳带顾客种强烈团体属感 ③参加产品效劳关团体活动消费产品效劳身样重时律师业会计师业银行业种情况学曲线顾客特重 ④顾客求间断性效劳时图书俱乐部保险互联网效劳提供商等产品效劳说关系价值源顾客惯性记忆历
顾客价值模型推动素间没泾渭清楚界限方品牌价值产品价值中便利性亚推动素定联系关系价值产品价值三级推动素效劳提供效劳环境紧密联系品牌价值关系价值单独列出两推动素尤关系价值推动素顾客中心效劳济时代越越显重非细化步实际应中根情况细化亚推动素三级四级推动素进行合理类
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