文题目 浅析酒店服务问题策
——天津海河假日酒店例
摘
现服务质量赢客青睐时期酒店行业迅速发展原优秀服务获客源数量稳提高控制市场酒店优良口碑建立酒店优秀服务进吸引更消费者优秀服务酒店形象重中重通天津海河假日酒店实发现该酒店服务质量方面存问题文试天津海河假日酒店服务水问题做简单剖析昧提出应采取相应措施希酒店发展许帮助
关键词：酒店服务问题策
目 录
摘 I
第章 实单位实岗位简介 1
11 实单位简介 1
12 实岗位工作容简介 1
第二章 前国酒店服务质量现状 1
第三章 海河假日酒店服务中存问题 2
31 服务意识强 2
32 服务程序规范 2
33 服务员流动性 2
34 忽略性化服务 3
第四章 海河假日酒店服务问题解决策略 4
41 增强服务意识 4
42 规范服务程序 4
43 加强员理 4
44 增加性化服务 5
结 6
参考文献 7
第章 实单位实岗位简介
11 实单位简介
天津海河假日酒店洲际集团旗家酒店酒店环境秀美理位置优越位静谧秀美海河岸坐落河北区繁华路段天津市著名典景观建筑相邻假日酒店理位置较优越交通极便利假日酒店住宿餐饮商务会议旅游休闲体设豪华套房普通套房类标房416间房间设计极具现代感装修时尚设施齐备均中央空调宽带网络迷酒柜等客房客户通卫星接收数字信号观电视直接拨国等长途漫游电话空调等设备齐全配行政活动区域行政互动酒廊种行政活动区域根客户需求造提供专门性化服务
12 实岗位工作容简介
根学校实安排天津海河假日酒店进行实实期六月里实岗位宾客服务中心（总机）天工作容电话转接信息传达做留言醒等服务工作通六月实锻炼身力酒店服务深刻解时发现该酒店服务中存问题文分析天津海河假日酒店服务存问题提出相应解决办法增强服务意识服务程序更加规范二加强服务员理三增加性化服务严格标准化服务
第二章 前国酒店服务质量现状
服务酒店门艺术服务直接关系着顾客忠诚度满意度国酒店行业着中国改革开放济迅猛发展服务水日益提高服务层次越越广泛消费者性消费日益明显消费验日益丰富保护意识增强越越强追求酒店硬件设施满足着追求酒店硬件软件全方面满意酒店行业已步入消费者选择更求更时期酒店提高服务质量现酒店行业面问题
酒店服务质量指酒店够规定条件实施相关措施够达客需项标准特点总方面组成：酒店环境质量酒店项服务设施质量酒店产品质量酒店综合服务水国酒店行业发展年国酒店服务业较高起点提供优秀服务成总体服务水提高原消费者求越越高客总怨东怨西问题然酒店服务方广细高标准严求服务员常抱怨导致工作效率高酒店服务坏酒店竞争关键服务竞争酒店行业首竞争成酒店服务日发展必然样客提供优质服务必定酒店业面首问题
第三章 海河假日酒店服务中存问题
31 服务意识强
提高服务质量根服务意识目前海河假日酒店服务意识强体现服务员时会散漫遇投诉互相推卸责处理投诉时顾客沟通时验证句话真正交流建立沟通基础沟通矛盾突负面影响降低
客房服务员常顾做工作少客交流觉做分配工作行关果酒店服务员日常工作中重视沟通会客服务员间距离断拉服务员未意识项工作重性导致服务效率低客满意度降等等情形现象海河假日酒店中出现较事情会影响酒店客心中形象
32 服务程序规范
服务程序规范整海河假日酒店服务难点重点总机工作段时间总听客投诉反馈问题体现前台服务员客询问显爱理理忙工作客时放手头工作时询问客情况私取消客预定客房服务员清理客房时发现客房间遗留物品未做交接登记占进门时未规定敲门者根敲门直接进入客房间未时补充房间需必须品餐饮服务员客提出求显耐烦客求事情总拖拖等等情况问题严重影响海河假日酒店服务质量提高客酒店形象
33 服务员流动性
海河假日酒店客房员工流动性导致服务水参差齐达统标准首先前开始社会轻视服务工作认低层次工作服务基少服务成事业做酒店员工流动性职业次中餐厅领班身缺乏力资源理知识员工意批评指责员工尊重重视难调动积极性更谈翁责感宿感价值认感等等次顾客求越越高酒店服务范围越越广泛客常常服务员工作满意服务员受客领班双重击福利遇低说酒店找工作方见酒店行业门槛低需高学历业基工资水偏低劳动收入成正流动外酒店时工正式员工间工资遇差距造成员流动
目前外年龄学历阅历需提供食宿群体占酒店工作员部分员受教育程度限直接导致素质问题直接影响客服务质量素质高例：客酒店堂吧消费遗失贵重物品现金等堂吧服务员拾取私保存样行严重影响酒店形象酒店言培训够提高酒店效益新员工正式进入工作岗位前新员工进行基力培训提高业务水增强机体荣誉感形成种良团队合作意识
天津海河假日酒店方面做相位新进员工仅仅参观酒店引导员工阅读相关企业员工工资手册样员工够快适应工作特点完整新老交
实生说老员工觉实生会走教浪费时间造成结果：通调查研究发现企业员工间工作水等存着较差异员工工作中懒散员工思想未意识工作重性遇问题考虑利益考虑酒店利益总中心混天算天态度
34 忽略性化服务
性化服务指酒店客提供服务体现客特点差异性服务够反映酒店特色服务项目通性化服务客体验种独特服务模式种服务模式够顾客产生种强烈属感认感时够吸引更顾客前入住海河假日酒店营程中直坚持服务标准化忽略性化服务实际提供标准化服务时做性化完美服务
海河假日酒店性化服务方面许完善方：酒店部建立资料档案库样够更满足类型顾客需求海河假日酒店酒店服务员重视客建立客史档案酒店服务员常住客方面情况解相较少难提供种较优质化服务果建立起类档案客次入住时服务员根客户需求找合适房间入住时够客户服务员间关系更融洽
酒店服务员解常住客基情况例：睡枕方面客户棉枕头喜欢枕荞麦枕果入住日客需天房间进行清理果入住女客定保持整房间整洁卫生掌握客基信息够更客户提供服务增加酒店客源
增加客满意度忠诚度海河假日酒店工作半年没见宾客意见簿全通客洲际网页回馈极少部分海河假日酒店作家著名星级酒店满足客户需难做根部分客户提出意见酒店理运营等方面进行整改意见帮助酒店改进问题更客服务
第四章 海河假日酒店服务问题解决策略
非常细致复杂工作酒店服务成功需许方方面面配合硬件设施完善服务质量酒店说重中重服务质量指顾客接受次服务次服务满意程度酒店服务质量包括两方面酒店设施形产品服务质量评价类非物质类产品服务质量评价海河假日酒店发展天位方值学鉴通段时间实酒店员工角度发现某方存足处面观点提出点解决策希酒店发展许帮助
41 增强服务意识
服务员工作态度决定客酒店法口碑首先应该质服务员认识服务重性摆正心态树立正确服务态度意识酒店应该固定安排月服务培训培训样员工更工作服务质量根提高果服务员正确做工作会服务意识更会全心全意客服务具良服务态度意识客满意更客服务
42 规范服务程序
服务质量坏顾客满意程度存着密切关系日常工作中酒店员工规范工作程序样提升公作效率
首先服务程序必须严格酒店制定规章制度进行酒店员工根前台客登记基信息全面解客基情况明确入住客数省份区客国籍客基生活惯接客标准客身情况解客店离店时间客坐交通基情况客宗教惯明确解述情况客户确定合适入住房间明确位客户基需提供更优质化服务服务程序更规范化更满足客提出合理求员工严格建立制度更客服务树立起酒店良服务形象品牌
43 加强员理
加理员考核力度少理员工作程中严格求员工忽略身工作情况根酒店实际情况建立电子化员工培训系统酒店理员理起积极作刚刚入职员工首先需进行专职化培训步骤进行实施：
第酒店培训员新员工讲述酒店发展史样够增进员工酒店解时增强新入职员工酒店忠实感属感通深入解激励新入职员工够酒店发展做出巨贡献时通培训员工认识酒店发展天易工作中坚持懈酒店发展贡献份力量
次安排酒店高层员新员工见面实际体现员工重性酒店理员新入职员工讲解企业发展做出努力激励员工树立种良服务意识
次进行专业化技术服务培养通新入职员工进行服务技术培训够掌握定专业知识培训方面工作中会遇种问题处理做岗位工作什员工工作致解告诉员工样迎接份全新工作时员工学情况进行定期考核样够员工够解掌握更信息掌握种职业工作技
44 增加性化服务
达服务性化求首先标准化服务作前提基础前者源者时高者丢弃规范服务谈性服务疑句空话满足客需然果停留满足规范服务性服务发展酒店理质量难台阶做规范化服务基础针客性差异限度满足客需求观点认海河假日酒店应建立客户理档案客史档案进行分类分四种常规档案客消费情况档案客性档案客反馈意见档案
441 常规性档案包括方面：入住客姓名国家通讯址联系方式等基信息通述信息解助海河假日酒店客制定性化服务
442 客消费特点档案包括客选住房类型房间日价格入住期间消费类型付费特点酒店服务设施满意度作客消费特点中部分
443性档案包括店长住客脾气性格生活方式喜宗教信仰等方面通述信息掌握酒店客提供性化服务整服务程更加完善时果解客生活饮食惯部门服务员会避开禁忌客提供种特色优质化服务
444 客反馈意见档案包括方面包括客酒店入住期间服务情况种评价方面组成酒店服务质量赞扬批评投诉等海河假日酒店应顾客反馈意见进行整理形成种顾客信息反馈哭样酒店发展提供信性意见建议时网络订房顾客离店直接官网填写评价发表意见建议客房服务员专业化培训根客户特点交流方式样保证反馈信息更加合理完善
结
酒店发展程中酒店服务质量中起关键性作酒店质量坏酒店发展存着密切联系酒店设施分两种类硬件设施酒店中服务设施相关设施软件产品酒店服务众周知服务做服务求酒店服务员变应万变灵活行事企业发展程中必须重视专业化服务队伍建设样服务质量提升客满意程度放首位置根客特点提供性化服务项目规范服务模式种服务模式精细化标准化方发展果酒店够达述服务水说明国酒店行业已进入稳步发展阶段
客户满意程度行业服务质量坏评价重指标酒店理者认客出售产品谓顾客满意果顾客满意会达种理想状况时酒店发展种考验海河假日酒店断提供服务质量利优质服务获取客源数量稳定提高高速发展酒店业中立败
参考文献
[1] 李维冰赵惠时 饭店理概修订 中国商业出版社[J] 2002年
[2] 唐飞孟庆杰 前厅客房服务理 东北财学出版社[J] 2007年
[3] 冯园 饭店服务 西北学出版社[M] 2002年
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
文题目 浅析酒店服务问题策
——天津海河假日酒店例
摘
现服务质量赢客青睐时期酒店行业迅速发展原优秀服务获客源数量稳提高控制市场酒店优良口碑建立酒店优秀服务进吸引更消费者优秀服务酒店形象重中重通天津海河假日酒店实发现该酒店服务质量方面存问题文试天津海河假日酒店服务水问题做简单剖析昧提出应采取相应措施希酒店发展许帮助
关键词：酒店服务问题策
目 录
摘 I
第章 实单位实岗位简介 1
11 实单位简介 1
12 实岗位工作容简介 1
第二章 前国酒店服务质量现状 1
第三章 海河假日酒店服务中存问题 2
31 服务意识强 2
32 服务程序规范 2
33 服务员流动性 2
34 忽略性化服务 3
第四章 海河假日酒店服务问题解决策略 4
41 增强服务意识 4
42 规范服务程序 4
43 加强员理 4
44 增加性化服务 5
结 6
参考文献 7
第章 实单位实岗位简介
11 实单位简介
天津海河假日酒店洲际集团旗家酒店酒店环境秀美理位置优越位静谧秀美海河岸坐落河北区繁华路段天津市著名典景观建筑相邻假日酒店理位置较优越交通极便利假日酒店住宿餐饮商务会议旅游休闲体设豪华套房普通套房类标房416间房间设计极具现代感装修时尚设施齐备均中央空调宽带网络迷酒柜等客房客户通卫星接收数字信号观电视直接拨国等长途漫游电话空调等设备齐全配行政活动区域行政互动酒廊种行政活动区域根客户需求造提供专门性化服务
12 实岗位工作容简介
根学校实安排天津海河假日酒店进行实实期六月里实岗位宾客服务中心（总机）天工作容电话转接信息传达做留言醒等服务工作通六月实锻炼身力酒店服务深刻解时发现该酒店服务中存问题文分析天津海河假日酒店服务存问题提出相应解决办法增强服务意识服务程序更加规范二加强服务员理三增加性化服务严格标准化服务
第二章 前国酒店服务质量现状
服务酒店门艺术服务直接关系着顾客忠诚度满意度国酒店行业着中国改革开放济迅猛发展服务水日益提高服务层次越越广泛消费者性消费日益明显消费验日益丰富保护意识增强越越强追求酒店硬件设施满足着追求酒店硬件软件全方面满意酒店行业已步入消费者选择更求更时期酒店提高服务质量现酒店行业面问题
酒店服务质量指酒店够规定条件实施相关措施够达客需项标准特点总方面组成：酒店环境质量酒店项服务设施质量酒店产品质量酒店综合服务水国酒店行业发展年国酒店服务业较高起点提供优秀服务成总体服务水提高原消费者求越越高客总怨东怨西问题然酒店服务方广细高标准严求服务员常抱怨导致工作效率高酒店服务坏酒店竞争关键服务竞争酒店行业首竞争成酒店服务日发展必然样客提供优质服务必定酒店业面首问题
第三章 海河假日酒店服务中存问题
31 服务意识强
提高服务质量根服务意识目前海河假日酒店服务意识强体现服务员时会散漫遇投诉互相推卸责处理投诉时顾客沟通时验证句话真正交流建立沟通基础沟通矛盾突负面影响降低
客房服务员常顾做工作少客交流觉做分配工作行关果酒店服务员日常工作中重视沟通会客服务员间距离断拉服务员未意识项工作重性导致服务效率低客满意度降等等情形现象海河假日酒店中出现较事情会影响酒店客心中形象
32 服务程序规范
服务程序规范整海河假日酒店服务难点重点总机工作段时间总听客投诉反馈问题体现前台服务员客询问显爱理理忙工作客时放手头工作时询问客情况私取消客预定客房服务员清理客房时发现客房间遗留物品未做交接登记占进门时未规定敲门者根敲门直接进入客房间未时补充房间需必须品餐饮服务员客提出求显耐烦客求事情总拖拖等等情况问题严重影响海河假日酒店服务质量提高客酒店形象
33 服务员流动性
海河假日酒店客房员工流动性导致服务水参差齐达统标准首先前开始社会轻视服务工作认低层次工作服务基少服务成事业做酒店员工流动性职业次中餐厅领班身缺乏力资源理知识员工意批评指责员工尊重重视难调动积极性更谈翁责感宿感价值认感等等次顾客求越越高酒店服务范围越越广泛客常常服务员工作满意服务员受客领班双重击福利遇低说酒店找工作方见酒店行业门槛低需高学历业基工资水偏低劳动收入成正流动外酒店时工正式员工间工资遇差距造成员流动
目前外年龄学历阅历需提供食宿群体占酒店工作员部分员受教育程度限直接导致素质问题直接影响客服务质量素质高例：客酒店堂吧消费遗失贵重物品现金等堂吧服务员拾取私保存样行严重影响酒店形象酒店言培训够提高酒店效益新员工正式进入工作岗位前新员工进行基力培训提高业务水增强机体荣誉感形成种良团队合作意识
天津海河假日酒店方面做相位新进员工仅仅参观酒店引导员工阅读相关企业员工工资手册样员工够快适应工作特点完整新老交
实生说老员工觉实生会走教浪费时间造成结果：通调查研究发现企业员工间工作水等存着较差异员工工作中懒散员工思想未意识工作重性遇问题考虑利益考虑酒店利益总中心混天算天态度
34 忽略性化服务
性化服务指酒店客提供服务体现客特点差异性服务够反映酒店特色服务项目通性化服务客体验种独特服务模式种服务模式够顾客产生种强烈属感认感时够吸引更顾客前入住海河假日酒店营程中直坚持服务标准化忽略性化服务实际提供标准化服务时做性化完美服务
海河假日酒店性化服务方面许完善方：酒店部建立资料档案库样够更满足类型顾客需求海河假日酒店酒店服务员重视客建立客史档案酒店服务员常住客方面情况解相较少难提供种较优质化服务果建立起类档案客次入住时服务员根客户需求找合适房间入住时够客户服务员间关系更融洽
酒店服务员解常住客基情况例：睡枕方面客户棉枕头喜欢枕荞麦枕果入住日客需天房间进行清理果入住女客定保持整房间整洁卫生掌握客基信息够更客户提供服务增加酒店客源
增加客满意度忠诚度海河假日酒店工作半年没见宾客意见簿全通客洲际网页回馈极少部分海河假日酒店作家著名星级酒店满足客户需难做根部分客户提出意见酒店理运营等方面进行整改意见帮助酒店改进问题更客服务
第四章 海河假日酒店服务问题解决策略
非常细致复杂工作酒店服务成功需许方方面面配合硬件设施完善服务质量酒店说重中重服务质量指顾客接受次服务次服务满意程度酒店服务质量包括两方面酒店设施形产品服务质量评价类非物质类产品服务质量评价海河假日酒店发展天位方值学鉴通段时间实酒店员工角度发现某方存足处面观点提出点解决策希酒店发展许帮助
41 增强服务意识
服务员工作态度决定客酒店法口碑首先应该质服务员认识服务重性摆正心态树立正确服务态度意识酒店应该固定安排月服务培训培训样员工更工作服务质量根提高果服务员正确做工作会服务意识更会全心全意客服务具良服务态度意识客满意更客服务
42 规范服务程序
服务质量坏顾客满意程度存着密切关系日常工作中酒店员工规范工作程序样提升公作效率
首先服务程序必须严格酒店制定规章制度进行酒店员工根前台客登记基信息全面解客基情况明确入住客数省份区客国籍客基生活惯接客标准客身情况解客店离店时间客坐交通基情况客宗教惯明确解述情况客户确定合适入住房间明确位客户基需提供更优质化服务服务程序更规范化更满足客提出合理求员工严格建立制度更客服务树立起酒店良服务形象品牌
43 加强员理
加理员考核力度少理员工作程中严格求员工忽略身工作情况根酒店实际情况建立电子化员工培训系统酒店理员理起积极作刚刚入职员工首先需进行专职化培训步骤进行实施：
第酒店培训员新员工讲述酒店发展史样够增进员工酒店解时增强新入职员工酒店忠实感属感通深入解激励新入职员工够酒店发展做出巨贡献时通培训员工认识酒店发展天易工作中坚持懈酒店发展贡献份力量
次安排酒店高层员新员工见面实际体现员工重性酒店理员新入职员工讲解企业发展做出努力激励员工树立种良服务意识
次进行专业化技术服务培养通新入职员工进行服务技术培训够掌握定专业知识培训方面工作中会遇种问题处理做岗位工作什员工工作致解告诉员工样迎接份全新工作时员工学情况进行定期考核样够员工够解掌握更信息掌握种职业工作技
44 增加性化服务
达服务性化求首先标准化服务作前提基础前者源者时高者丢弃规范服务谈性服务疑句空话满足客需然果停留满足规范服务性服务发展酒店理质量难台阶做规范化服务基础针客性差异限度满足客需求观点认海河假日酒店应建立客户理档案客史档案进行分类分四种常规档案客消费情况档案客性档案客反馈意见档案
441 常规性档案包括方面：入住客姓名国家通讯址联系方式等基信息通述信息解助海河假日酒店客制定性化服务
442 客消费特点档案包括客选住房类型房间日价格入住期间消费类型付费特点酒店服务设施满意度作客消费特点中部分
443性档案包括店长住客脾气性格生活方式喜宗教信仰等方面通述信息掌握酒店客提供性化服务整服务程更加完善时果解客生活饮食惯部门服务员会避开禁忌客提供种特色优质化服务
444 客反馈意见档案包括方面包括客酒店入住期间服务情况种评价方面组成酒店服务质量赞扬批评投诉等海河假日酒店应顾客反馈意见进行整理形成种顾客信息反馈哭样酒店发展提供信性意见建议时网络订房顾客离店直接官网填写评价发表意见建议客房服务员专业化培训根客户特点交流方式样保证反馈信息更加合理完善
结
酒店发展程中酒店服务质量中起关键性作酒店质量坏酒店发展存着密切联系酒店设施分两种类硬件设施酒店中服务设施相关设施软件产品酒店服务众周知服务做服务求酒店服务员变应万变灵活行事企业发展程中必须重视专业化服务队伍建设样服务质量提升客满意程度放首位置根客特点提供性化服务项目规范服务模式种服务模式精细化标准化方发展果酒店够达述服务水说明国酒店行业已进入稳步发展阶段
客户满意程度行业服务质量坏评价重指标酒店理者认客出售产品谓顾客满意果顾客满意会达种理想状况时酒店发展种考验海河假日酒店断提供服务质量利优质服务获取客源数量稳定提高高速发展酒店业中立败
参考文献
[1] 李维冰赵惠时 饭店理概修订 中国商业出版社[J] 2002年
[2] 唐飞孟庆杰 前厅客房服务理 东北财学出版社[J] 2007年
[3] 冯园 饭店服务 西北学出版社[M] 2002年
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
