国际酒店规章理制度汇编
关信息传递关规定
便信息传递畅通时规范执行者行特制定规定规定适餐饮部岗位
公司发项规章制度
1 理接信息应时复印份认真学
2 理应组织领班学规章制度容
3 领班应利班前会组织员工学发规章制度位员工必须知道制度容
4 次班前会学时应学出勤记录没学岗应时补
填写出勤记录
5 项规章制度实施中领班应收集运行中存问题时报理
6 理应该分析存问题时做出整改措施总监汇报总监审核执行
7 规章制度发日部门理应该保存份张贴份位员工遵守
8 新员工部门理应保存规章制度新员工进行培训
9 果执行情况利部门应该重新培训组织学进行考核
二 通知
接电话通知口头通知必须第时间通知理领班
1 理领班应该利班前会进行口头传达
2 休班病事假员工班应领班时进行口头传达
3 紧急通知发放日领班应该利电话形式传达员工
三 奖励处罚通知单
1 发现员工奖励处罚行时领班理（领班时）应日填写奖励处罚单请签字确认保证员工时纠正错误发扬优点
2 部门接酒店审批通知单日应该领班班前会反馈
四 日常工作中信息反馈
1 员工遇难处理顾客投诉应该时级反馈
2 岗位工作协调利时应时级反馈
规定理领班严格遵守服务员认真执行违反参员工手册督检条例
情节般参甲级失进行处理：情节严重参乙级失进行处理情节重参丙级失进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关钥匙理关规定
加强钥匙理明确责规范钥匙保存程序特制定规定规定适餐饮部岗位
餐厅钥匙
1 天午6：15午16：20值班员应前台钥匙存放处根关表格进行认真核填写
2 值班员取回钥匙餐饮部房门开交接收银员值班员收银员应交接表签字确认
3 餐收银员（班时）应钥匙交值班员值班员认真核收银员填写钥匙存放交接表
4 值班员餐饮部房间检查合格锁送前厅钥匙存放处求容填写完整
二仓库钥匙
1 仓库钥匙兼职保员负责保
2 兼职保员保程中严禁配置严禁严禁丢失
3 兼职保员公休前应钥匙交接领班
三 备钥匙
配置钥匙更换钥匙增加钥匙必须备钥匙交办公室钥匙时通知办公室取出
1．餐厅备钥匙办公室保
2．仓库钥匙应装入专钥匙袋封
3．钥匙袋私拆开急时必须理领班（理公休）意备钥匙表签字确认
严格执行违反参员工手册督检条例进行处理出现严重损失根情况进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关顾客信息收集关规定
真实反映客餐厅满意度规范信息传递途径特制定规定具体容：
1天餐岗位必须认真观察倾听感觉位客餐厅意见建议时汇报
2班中服务员认真观察倾听感觉客满意情况必须时反馈领班领班进行处理
3班服务员动询问餐顾客信息时反馈理领班
4餐厅理班时解顾客信息反馈厨房进行沟通
规定必须严格执行违反条参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关客遗留物品关处理规定
规范员工行正确处理客遗留物品特制定规定适餐饮部员
遗留般物品
（）香烟类
1．客结帐离座时服务员应提醒客带未抽完香烟
2．客表示值台服务员必须交领班领班交部门理部门理交酒店办公室
（二）白酒类
1．客结帐动询问客剩白酒（未开瓶应时客退回）带走寄存
2．客求带走客重新盖带走
3．客求寄存交领班领班贴标识交专进行理做记录客次时提供
4．客表示值台服务员必须交领班领班交部门理处置
（三）饮料啤酒类红酒
1．服务员收台时必须剩啤酒饮料红酒倒入垃圾桶保证撤出餐厅瓶子空瓶
（四）食品类
1．客结帐时服务员动征询客意见否面点菜品包带走
2．客表示时菜品必须全部倒入垃圾桶面点根酒店部规定执行
3．服务员回收菜品时回收厨房
规定必须严格执行违反参员工手册督检条例进行处理
二客遗留物品
（）贵重物品
1离座时服务员必须提醒客身物品携带环顾餐台椅子周围时提醒客带
2客贵重物品（衣服包手机等等）遗留餐厅
l 客未离开酒店时服务员必须时物品客
l 确认客离开酒店服务员必须时物品交领班求填写遗留物品处理单
3领班工作
l 知道客联系电话必须时通知客取回物品客
l 知道联系电话必须物品交堂副理进行处理
规定必须严格执行违反参员工手册督检条例进行处理
（二）物品
1 客离座时服务员必须提醒客身物品携带环顾餐台椅子周围时提醒客带
2 客物品（文件合纸条通讯录）遗留餐厅
l 客未离开酒店时服务员必须时物品客
l 确认客离开酒店服务员必须时物品交领班求填写遗留物品处理单
l 客物品乱扔私销毁
3 理领班工作
l 知道客联系电话必须时通知客取回物品客
l 知道联系电话必须物品交堂副理处理
规定必须严格执行违反参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关报修关规定
1 报修单领班理报修单签字确认方送工程部
2 值班员餐班餐厅设施设备认真检查合格时报领班领班填写维修报告单送工程部
3 引领员餐餐前必须检查岗位设施设备情况时报领班填写维修报告单13：30 — 22：00前送工程部
4 服务员餐中发现设施设备损坏现象时汇报领班领班进行处理紧急特殊情况外餐进行维修
5 领班存根放维修报告存放夹天进行检查影响客设施设备天未修复报理进行协调超三天报总监晨会通报协调
6 营业时间出现直接影响客服务设施设备必须五分钟报修报修十五分钟维修员未现场时反映领班领班催修催修十分钟维修员未现场理催修
7 工程部未予确切时间未影响客服务24时未修复设施设备理催修
严格执行违反条参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关低值易耗品领关规定
加强次性品理控制特制定规定
次性品
次性包括：餐巾纸筷套茶叶洗洁净牙签消毒液包袋火柴洗衣粉次性筷子次性饭盒空气清新剂花露水方糖咖啡酒精方便袋等
1 领班负责天统计缺物品填写物品领审批单
2 领班填写时必须日期物品名称数量部门认真填写
3 部门理应根库存情况客流量情况进行审核物品领审批单审核合格认合理理立签字
4 酒店保员签字验证应单价金额填写准确方便统计控制
5 部门领时第三联带回餐厅第联理保存第三联部门领班保存
6 部门领时必须领出物品品种数量根物品领审批单核送仓库摆放整齐
7 领班必须周认真检查核物品领审批单数量种类
8 服务员领时必须领表物品名称时间区域物品数量填写清楚
9午餐领取时间：11：00前晚餐领取时间：17：00前
10次性物品员工浪费私部门
11部门回收利必须回收利
二非次性品
包括：拖收子扫帚香巾等
1 服务员时破坏乱放
2 领班时进行检查督导
严格执行违反参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关酒水寄存关规定
方便顾客顾客提供性化服务特制订规定：客结帐离座时服务员应动征询客剩酒（开启啤酒外）带走寄存寄存规定执行
1 值台服务员必须寄存酒瓶盖拧紧酒瓶标签明显处笔标出剩酒量（标签标出需纸条贴做标示）客说明先生姐您寄存酒23量
2 值台服务员应动询问客单位姓名联系电话等酒送吧台认真填写寄存卡
3 收银员根品种酒进行分类存放登记册便取
4 客次餐厅餐求喝寄存酒时服务员动询问客姓名寄存酒名称吧台确认收银登记册签字取走
5 收银员保存期间私取充领取
6 酒水寄存期限1年1年客未取走理进行处理
规定发日岗位员严格执行违反1—3条参督检条例进行处理违反4—6条参员工手册进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐 饮 部
2019年8月26日
关收台关规定
客离开餐台
1 服务员时椅子位客骨碟摞放整齐放置餐桌角
2 服务员先收起香巾件易碎物品收起序酒杯勺筷子筷架等物品
3 服务员收撤时必须轻轻放分类摆放
4 传菜员服务员骨碟摞放方菜盘餐具收撤洗刷间
5 传菜员收撤脏餐时应剩菜倒菜盘剩菜盘子摞放整齐收撤洗刷间
6 餐具摞放序：盘盘高度超20厘米盘子间剩菜必须保证盘子摞放稳固
7 客离开餐厅桌5分钟桌10分钟必须餐台收撤干净
严格执行果违反参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐 饮 部
2019年8月26日
关餐具消毒关规定
1 餐具必须餐消毒保证客提供餐具消毒餐具
2 服务员餐具洗刷干净方餐具进行消毒
3 消毒液水配备例1：500消毒时间5—10分钟
4 服务员消毒桶放水水位刻度线量杯盛100毫升消毒液倒入水中搅匀
5 服务员清洗干净餐具放入消毒箱浸泡510分钟取出清水彻底洗掉消毒液异味消毒餐具布进行擦拭
6 配消毒液3时
7 消毒时必须分类消毒：
l 玻璃器皿类消毒5分钟（直筒杯高脚杯）
l 瓷器类消毒10分钟（勺筷架茶壶）
8 操作时必须轻轻放
9 服务员消毒必须填写消毒记录领班进行检查确认
10．领班周检查少四次消毒情况理周抽查少次
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关员工行规范关规定
仪容仪表
女员工：头发：前眼肩长发盘起头饰颜色发色反差保持整齐清洁黑色光亮（摩丝）头屑留怪异发型发长长12公分
袜 子：肉色薄袜脱丝破洞裙角裤脚露袜口
面 部：应化淡妆口红颜色红色（浅粉红色深朱红色）眼垢耳垢
香 水：清新淡雅涂耳背手脉搏部位
卫生：身体清洁异味牙齿残留物双手清洁鞋袜清洁异味勤洗衣勤换工作服
二行规范
言谈：
1必须规范服务语讲普通话音量适度音质优美话语清晰
2必须方易懂语言善倾听方讲话留心方吩咐合适附接话漫心断方谈话忽略敬语太谦卑注意请求建议劝告式语言谈话触方弱点短处夸发牢骚争
3绝窃窃私语
礼貌语：工作中必须礼貌语
1早您晚
2您欢迎光
3请您请请讲请稍等谢谢
4意思没关系客气
5请稍等起请原谅起扰
6起您久等
7抱歉
8真起您添麻烦
9见欢迎祝您路安
10询问客时先敬语（先生姐需做点什？）回答客需敬语（先生姐）
站姿：
收腹挺胸头正肩目光然视倚物右手搭左手交叉放腹前两起时保持15公分距离拉手搭背相互倚
男：两脚分开肩宽双手背左手搭右手
女：脚拢脚尖分开45度—60度右手搭左手交叉放腹部
走姿：挺胸收腹昂首头正肩服务区跑动遇客应侧身礼客点头示意厅堂走动分钟少90步庭院走动少106步两庭院行走排竖队行走拉手勾肩搭背互相追逐
坐姿：坐椅面23部位保持身挺直坐姿端正前俯仰
手式：五指然拢手握拳介绍说明指示方时手臂然弯曲整手食指客交谈时手势幅度宜手势运尊重客风俗惯
礼节：
l 遇客领导应动问候事应相互问候问候事领导时忌
l 进门必须敲门三声征允许方入离开房间办公室时应面方退1—2步道方离开关门时转身面方动作轻声音轻
l 鞠躬腰部轴身前倾30度头颈体保持条线鞠躬时目光头部然视
三工作纪律
班前班中班
班前提前十分钟岗规定求标准做班前准备工作
班中服工作安排服理遵守工作程序服务规范操作规程工作标准保证工作质量确保客提供合格产品优质服务
班班工作结束规定求做日清工作填写相关表格做交接工作级检查确认方班班员工允许餐厅停留
严格执行违反参员工手册进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关催菜关规定
1 服务员点菜完毕单时必须填写单时间客特殊求
2 服务员服务中注意观察菜情况根情况进行催菜
3 值台服务员辖区域5分钟未第道热菜时应时传菜员口头厨师长配催菜
4 值台服务员辖区域10分钟未第道热菜时应时理反映理厨师长理催菜
严格执行违犯参员工手册督检条例根情节进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关退菜换菜关规定
退菜
1 60元菜品出现两种情况时服务员首先客道歉时领班反映领班根客求菜退掉时报领班理
（1） 菜品出现异物苍蝇蚊子钢丝球头发等时
（2） 菜品达标太咸太酸原材料变质（腐烂）
2 60元菜品出现两种情况时服务员首先客道歉时理领班反映理进行处理
3 点菜员点菜程中定客菜单注明特殊求
（1） 未根客求制作菜品桌客提出异议（辣姜葱蒜等）
l 60元菜品服务员首先客道歉领班汇报领班根客求菜退掉
l 60元菜品服务员首先客道歉时级汇报领班理进行处理
（2） 根客求制作菜品桌客提出异议（少放辣少放姜少放香菜等等）
l 客满意时服务员必须委婉客说明已求做做必说明满意服务员必须请示领班理允许服务员菜餐桌撤理领班根情况进行处理
二换菜
菜品出现空缺现象厨师必须时通知传菜员传菜员必须时通知服务员服务员时客说明情况客推荐类菜品
严格执行违反参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关结帐关规定
餐桌结帐
1 客服务员求结帐时服务员征询客种方式结帐服务员必须吧台核帐单客未开商品时退回吧台
2 服务员必须客商品数量品种进行核漏项时补充
3 服务员核帐单交收银员结算服务员次核正确收银夹帐单夹送客
4 客结帐现金支票信卡卡通时客
二吧台结帐
1 客吧台结帐时收银员请客稍等服务员时吧台核帐单收银员结算帐单时交客付帐
2出现跑单理领班责1：2：7例付帐
3收银员结帐慢导致客跑单收银员负责服务员操作慢服务员负责
严格执行违犯参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐饮部安全理制度（防火防盗防暴身安全设施设备）
1发现客进餐厅带贵重物品时应提醒客送吧台保
2 时客挂椅背衣服箱包套衣套
3 出现盗现象时解情况保护现场报级处理
4 客孩提供贝贝椅等服务发现孩餐厅里乱跑应劝家长时制止
5 注意观察酗酒闹事苗头疑员时级汇报
6 发现客架斗殴必时通知保安员处理
7 发现面潮湿光滑时放置指示牌提醒客心
8 定期检查餐厅设施设备消安全隐患
9 清理卫生严禁湿抹布擦拭电源插头严禁私乱接电源准带障设备班做电源门检查工作
10火锅酒精时注意火种溅桌面毯免引起火灾
11客走服务员应立熄灭烟缸烟头收拾桌布时熄灭切火种避免火种裹进桌布造成隐患
12餐厅里库房存放餐巾台布酒精火柴等等
13掌握餐厅消防设施灭火器材安放位置方式
14线路餐进行仔细检查发现超负荷电电线老化时报修级汇报
15开餐期间保证餐厅出口外通道畅通
16旦发生火灾应迅速通知总机消防中心报告火灾发生部位火势报警员姓名部门设法灭火根火情配合保安员组织引导客安全疏散
严格执行违犯参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐饮部关布草理规定
针目前餐厅布草理混乱存丢失浪费现象规范加强班组布草理确保布草合理进客提供更优质服务特制定规定具体容：
布草分类配置
1餐饮部餐厅理布草分台布口布香巾三类
2布草理实行责制设名布草员餐厅布草理责餐厅领班理负责
3餐厅布草根餐桌餐位数般1：3例进行配置更换布草时坚持旧换新兑
二布草交接送取
1布草员服务员点清交接布草实行类布草脏换净服务员失职丢失布草领班理意进价赔偿特殊原领班布草房必须健全手续
2布草员天两次洗衣房送取布草午9：00－10：30午15：00－16：00送取送取布草时布草员洗衣房关员面认真清点签字认发现短少分清责相关负责负责赔偿
三布草更换存放
1服务员口布台布擦拭桌椅撤台布抖烟蒂牙签餐巾纸食物残渣放入布草车放免造成二次污染
2服务员客结帐时点清口布数量客欲带走时客说明口布非次性品应婉言追问：客带走口布报告领班般进价赔偿吧台开具收费单
3餐厅布草应质颜色规格分类进行标识存放存放布草房间通风做干净整洁
四布草盘点
布草员周日布草进行盘点填写布草盘点表领班理审核
五布草报废申购
1破损布草洗涤洗衣房时修补破损严重宜布草理领班汇总洗衣房核定予报损
2月根吧台开具布草赔偿单报损证明财务部统进行新布草申购
六布草理奖惩
1方法造成布草损坏责进价赔偿
2工作粗心造成布草丢失责进价赔偿
3布草员时盘点布草督检条例相关条款进行处罚
4私偷布草督检条例相关条款进行严肃处理
5布草理规范齐整盘点时细心布草员督检条例相关条款进行奖励
6检举揭发偷恶意损坏布草等良行事督检条例相关条款进行奖励
七附：规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关卫生理规定
针目前餐厅卫生偶尔出现死角达标准现象规范加强餐厅卫生理确保卫生符合质检手册求进客提供优雅餐环境特制定规定
营业区
1．日常卫生清理
（1）木质家具类：餐家具进行擦拭（里外）确保灰尘污迹毛絮
（2）服务具类：餐前进行擦拭确保干净
（3）布草类：餐结束时布草收起放入布草车布草员送洗衣房清洗
（4）餐具类：餐结束餐具分类进行消毒清洗擦拭确保餐具干净毛絮破损水迹
（5）环境卫生：餐墙裙踢脚线壁画玻璃门屏风进行擦拭（右）确保灰尘污迹玻璃光洁明亮
（6）毯：餐进行吸尘确保干净碎屑
（7）电器设备：餐毛巾消毒柜冰箱饮水机灭蝇器进行擦拭确保污迹灰尘
2．周期性卫生
（1）毯周清洗次
（2）展台台布周更换次确保干净污迹油迹
（3）冰箱周彻底清理次
（4）吧台面存货周清理次
（5）备餐橱面桌墩面周彻底清理次
（6）房间空调口周擦拭次
3．月度卫生
（1）月餐厅空调口进行擦拭次
（2）月餐厅房顶花围栏擦拭次
（3）月布菲炉清洗次
（4）三月桌裙窗纱清洗次
4．年度卫生
（1）年墙壁壁纸擦拭次
（2）年餐厅窗帘清洗次
二 非营区
1．日常卫生：
（1）员工通道板砖传菜通道热水器餐进行清理
（2）垃圾筒餐进行清洗
（3）传菜员托盘等餐餐结束进行清洗
2．周期性卫生：
（1）员工通道窗玻璃周擦拭次
（2）传菜通道垫周清洗次
（3）仓库周清理次
（4）垃圾车板车吸尘器周清理次
3．月度卫生：
三月员工通道窗纱清洗次
三 卫生理奖惩：
1规定进行操作者督检条例予处罚
2操作进行未达标准者视情况督检条例予处罚
3检查卫生情况常保持较者督检条例予奖励
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关电话接听规范语关规定
1．听电话铃响时3声必须接起接起电话时应说：您XX餐厅
2．果遇班时间找时应礼貌说：起班时间准接听私电话请问什事帮传达？
3．果找理领班时应该说：请稍等
4．果理领班时应该说：起请问您里需您回电话？
5．果接听电话时方问：谁时应该说：XX张李请问您什事？严禁说：谁里
6．接听电话时听清楚方谁应该称呼方姓氏职务
7．接起电话时方没说话时应该说：您您请讲话（重复两遍）果方没讲话挂断电话
8．方讲完话时需挂机时应该说见等方挂断挂机
规定严格执行违反参督检条例关规定进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
签字单位结帐时服务员应注意事项
规范部员工签字结帐时语言技巧提高客满意度特制定规定：
协议单位
1．吧台收银员开餐前询问预订处谁？谁签字？领导参加谁代签？
2．服务员认识签单员请领班／理吧台收银员协助辨认者询问先生请问您……请问您贵姓等允许说您××？××××理签字您签字等话语
3．天班前楼层领班理查预订情况遇关系单位提前通知服务员联系厨房菜单事项餐定期巡查2－3次防止类似事情发生
二没签字单位：
1．服务员首先询问客单位姓名然吧台落实吧台法确定应时请示级领导请示签单服务员领班客道歉客作解释先生帮您查您没签协议协议签字您您否先现金结算？果您想签单时联系销售部您联系您样行？
2．服务员客解释时切记着客面说客签单
三签字员协议符时
协议单位签字符时服务员应时联系吧台员吧台员签字联系征询否代签允许服务员客解释着客面说签字
四签字协议期失效时
1．客消费求签字时服务员时联系吧台员询问否签字
2．吧台次落实否签字服务员客作解释接通知协议暂时停止请您现金信卡结算着客面客解释
五处罚措施
规定执行引起客满意投诉者员工手册予相关处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐饮部物资理规定
更加效防止物资流失降低营业成减少物品破损数量特制订规定：
部门月底盘点必须部门物资专员负责签字专员负责调离等情况必须调离前物资盘点交接清楚签字
二部门制定破损记录部门物资专员具体负责星期日破损物品交事部做记录月底盘点部门物资专员出破损原始记录宾客报损单累计破损数量实际情况补充餐具物品流失必须部门理开出证明签字方作补充类破损例严格控制类物资总数30‰
三月底根营业情况事部算出破损率（瓷器玻璃器皿应控制营业收入30‰）清算出部门破损金额破损金额超出30‰例流失部分部门行负责赔偿（含客损已收费物资）低值易耗品应控制30
四工作程中意造成量餐具破损责事承担赔偿物品原价格30部门集体承担物品原价格70扣
五餐饮部部门间餐饮部外部门间进行物资调拨必须事部填写调拨单事部统调拨
六部门锈钢器具刀具具固定资产等部门负责月盘点次餐厅间调菜种瓷器餐结束部门物资专员负责找回便做盘点工作防止物资流失
七保持完整低值易耗品电池胶皮手套菜牌等印刷品厨房锈钢具旧换新
规定必须严格执行违反条参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐饮部物资采购直拨出库运行程序
加强餐饮部物资理运作程序化制度化规范化现餐饮部物资直拨出库做规定
物资领
物资领先部门填写事部领货单部门理签字事部仓库领禁止部门私总仓领货
二属总仓备仓物资必须事部仓员统填写采购单事部签字交餐饮总监签批酒店采购程序执行
三部门事部领货时事部领货单出库数量（实际发货数量）必须仓员面填写部门领货员面签字认第联留事部登记汇总第二联领货部门留存
规定必须严格执行违反条参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关餐饮部垃圾箱废瓶纸壳存放理规定
环保垃圾箱已全部位确保垃圾箱外围卫生清洁确保酒瓶纸壳存放处卫生清洁特作规定：
1．垃圾箱外壳已标明部门部门垃圾倒入属垃圾箱
2．部门觉维护保持垃圾箱垃圾箱外围卫生清洁
3．酒吧宴会部娱乐部三部门垃圾箱三部门轮流扫部门扫月（21号月21号）次类推做交接工作
4．部门撤出酒瓶须规定摆齐放属便摆放味极鲜瓶白酒瓶等律装入纸盒墙摆
5．部门撤出纸盒允许垃圾禁止处乱扔应规定墙摆放
规定请部门严格遵守发现部门垃圾箱前垃圾外壳干净部门行承担责发现酒瓶纸壳规定摆放者发现报告属部门直属领导罚维护处卫生星期
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐饮部关厨房卫生检查理规定
厨房理更加科学化提高卫生清理标准保证食品卫生符合国家法律法规求特制定规定
明确分工责
1． 厨房卫生区域划分员工
2． 责明确部位厨师长负责
二环境卫生检查
1． 厨师长餐班辖区域进行卫生普查发现问题时整改（厨师长时指定专代理）
2． 行政总厨周组织厨师长抽查3次
三抹布卫生检查
1． 配备：直接接触出品厨师配备块擦餐具专抹布周期半月
2． 清洗：专抹布员餐抹布清洗干净叠放整齐放盘消毒
3． 检查：厨师长开班前会时抹布进行检查总厨起菜程中抹布做监督
四食品卫生
1． 执行国家食品卫生理条例规定
五．奖惩措施
1． 行政总厨组织抽查时卫生区域超出两条予罚5分处理厨师长辖区域出现8条问题予罚5分处理
2． 质检员检查时卫生区超出两条罚5分厨师长罚10分
3． 卫生保持良员工月奖励10分卫生成绩达90分班组予20分奖励
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐 饮 部 百 分 制 考 评 细
服务部门百分考评实施细
卫生方面：
1 卫生扫检查卫生达标处超3处扣2分
2 营业期间工作区域卫生明显问题没发现发现没付诸解决行动扣2分
3 客场接受服务中服务场具卫生提出意见满扣12分
4 部门级领导检查卫生提出批评应区域责扣15分
5 酒店级领导营业区卫生提出批评扣区域责110分
二 行规范：
1 岗没规范着装（未带工牌工装洁整袜子破损黑皮鞋洁损坏等）项扣1分
2 岗没规定化妆（未擦口红口腔异味头发未盘整洁等）项扣1分
3 工作中姿态规范雅观（倚吧台柱子抱肩叉腰精神饱满身姿挺拔等）项扣1分
4 遇客客服务没问候语规范次扣15分
5 工作时间里聊天电视刊物偷奸耍滑次扣15分
6 违反酒店行规范规定情节较轻微次扣15分
三 服务工作质量
1 客服务值台接电话销售解答接中规范次扣15分
2 工作中酒店具物品规范爱惜损坏轻微损坏次扣15分
3 工作中没严格部门级领导规定执行相应服务工作次扣15分
4 业务熟悉态度认真客服务位次扣15分
5 服务接销售等违反酒店规定带客满次扣15分
四工作配合效率：
1 部门工作配合衔接时位义携私报复形成畅影响效率次扣15分
2 酒店部门时性工作布署支持执行执行力次扣15分
3 规定时间没完成相应工作次扣15分
4 超越职权次扣15分
四 奖励项目：
1 卫生清扫超出求完成质量超标准次奖15分
2 根需动加班加点义务献时怨悔次奖15分
3 影响身岗位工作协助补充部门客服务维护酒店形象次奖15分
4 职工作完成出色起典范作次奖15分
5 受客真诚感谢表扬次奖15分
6 积极协助级领班等起理作次奖15分
7 受酒店领导口头表扬次奖15分
8 维护酒店利益利部门合理化建议 次奖110分
9 节节约定价值作次奖15分
10 推行活动号召工作完成积极成绩突出奖15分
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐饮部餐厅性化服务导
序号
性化服务
提供情景
采取措施
效果意义
备注
1
餐程中老餐时
做客开口前时厨房联系调整菜品
时刻关注客客留深刻印象求服务员服务时认真仔细
2
客交杯中胜酒力推辞
请客更换茶水客注意情况换假酒
客惊喜客感受服务细致求服务员动作迅速观察仔细
3
服务程中发现客衣服开线扣子掉落
悄悄提醒客时客针线包客缝补
客作朋友体现真诚服务
4
客点餐厅没菜品酒水时
时客联系提供外出购买
客默默关心提供热情性化服务
5
服务中客感现象
时客赠送碗姜汤礼貌问候
关注客客留深刻印象求服务员服务时细心观察
6
客餐程中心划破手指
时客提供创贴
服务细心周客真正成亲朋友
7
餐厅老客户餐时
根客史档案厨房联系客提供喜欢菜品
客宾感觉求服务员服务时细心观察时反馈作记录
8
服务中知位客生日
时厨房联系准备音响服务中致祝贺
服务细心周客真正成亲朋友
9
服务中通客交谈知客喜欢吃某某菜时
时通知厨房客提供
客惊喜客感受服务细致求服务员动作迅速观察仔细
10
孩餐厅餐时
提供孩爱吃菜品提供宝宝椅
服务细心周客真正成亲朋友
11
服务中知天夫妇结婚纪念日
汇报理时赠送鲜花礼物
做贴心服务求服务员服务程中细心灵活
12
客点菜时数较少点菜数量较时
时提醒客点菜数量已够建议客齐菜够时加
客满意免造成必浪费服务细心周
13
遇客左手筷子餐时
客餐餐具改变位置客餐提供方便
客提供细致入微服务客宾感觉
14
学聚会想合影留念没相机时
动客联系相机
客惊喜处处做客着想
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国际酒店规章理制度汇编
关信息传递关规定
便信息传递畅通时规范执行者行特制定规定规定适餐饮部岗位
公司发项规章制度
1 理接信息应时复印份认真学
2 理应组织领班学规章制度容
3 领班应利班前会组织员工学发规章制度位员工必须知道制度容
4 次班前会学时应学出勤记录没学岗应时补
填写出勤记录
5 项规章制度实施中领班应收集运行中存问题时报理
6 理应该分析存问题时做出整改措施总监汇报总监审核执行
7 规章制度发日部门理应该保存份张贴份位员工遵守
8 新员工部门理应保存规章制度新员工进行培训
9 果执行情况利部门应该重新培训组织学进行考核
二 通知
接电话通知口头通知必须第时间通知理领班
1 理领班应该利班前会进行口头传达
2 休班病事假员工班应领班时进行口头传达
3 紧急通知发放日领班应该利电话形式传达员工
三 奖励处罚通知单
1 发现员工奖励处罚行时领班理（领班时）应日填写奖励处罚单请签字确认保证员工时纠正错误发扬优点
2 部门接酒店审批通知单日应该领班班前会反馈
四 日常工作中信息反馈
1 员工遇难处理顾客投诉应该时级反馈
2 岗位工作协调利时应时级反馈
规定理领班严格遵守服务员认真执行违反参员工手册督检条例
情节般参甲级失进行处理：情节严重参乙级失进行处理情节重参丙级失进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关钥匙理关规定
加强钥匙理明确责规范钥匙保存程序特制定规定规定适餐饮部岗位
餐厅钥匙
1 天午6：15午16：20值班员应前台钥匙存放处根关表格进行认真核填写
2 值班员取回钥匙餐饮部房门开交接收银员值班员收银员应交接表签字确认
3 餐收银员（班时）应钥匙交值班员值班员认真核收银员填写钥匙存放交接表
4 值班员餐饮部房间检查合格锁送前厅钥匙存放处求容填写完整
二仓库钥匙
1 仓库钥匙兼职保员负责保
2 兼职保员保程中严禁配置严禁严禁丢失
3 兼职保员公休前应钥匙交接领班
三 备钥匙
配置钥匙更换钥匙增加钥匙必须备钥匙交办公室钥匙时通知办公室取出
1．餐厅备钥匙办公室保
2．仓库钥匙应装入专钥匙袋封
3．钥匙袋私拆开急时必须理领班（理公休）意备钥匙表签字确认
严格执行违反参员工手册督检条例进行处理出现严重损失根情况进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关顾客信息收集关规定
真实反映客餐厅满意度规范信息传递途径特制定规定具体容：
1天餐岗位必须认真观察倾听感觉位客餐厅意见建议时汇报
2班中服务员认真观察倾听感觉客满意情况必须时反馈领班领班进行处理
3班服务员动询问餐顾客信息时反馈理领班
4餐厅理班时解顾客信息反馈厨房进行沟通
规定必须严格执行违反条参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关客遗留物品关处理规定
规范员工行正确处理客遗留物品特制定规定适餐饮部员
遗留般物品
（）香烟类
1．客结帐离座时服务员应提醒客带未抽完香烟
2．客表示值台服务员必须交领班领班交部门理部门理交酒店办公室
（二）白酒类
1．客结帐动询问客剩白酒（未开瓶应时客退回）带走寄存
2．客求带走客重新盖带走
3．客求寄存交领班领班贴标识交专进行理做记录客次时提供
4．客表示值台服务员必须交领班领班交部门理处置
（三）饮料啤酒类红酒
1．服务员收台时必须剩啤酒饮料红酒倒入垃圾桶保证撤出餐厅瓶子空瓶
（四）食品类
1．客结帐时服务员动征询客意见否面点菜品包带走
2．客表示时菜品必须全部倒入垃圾桶面点根酒店部规定执行
3．服务员回收菜品时回收厨房
规定必须严格执行违反参员工手册督检条例进行处理
二客遗留物品
（）贵重物品
1离座时服务员必须提醒客身物品携带环顾餐台椅子周围时提醒客带
2客贵重物品（衣服包手机等等）遗留餐厅
l 客未离开酒店时服务员必须时物品客
l 确认客离开酒店服务员必须时物品交领班求填写遗留物品处理单
3领班工作
l 知道客联系电话必须时通知客取回物品客
l 知道联系电话必须物品交堂副理进行处理
规定必须严格执行违反参员工手册督检条例进行处理
（二）物品
1 客离座时服务员必须提醒客身物品携带环顾餐台椅子周围时提醒客带
2 客物品（文件合纸条通讯录）遗留餐厅
l 客未离开酒店时服务员必须时物品客
l 确认客离开酒店服务员必须时物品交领班求填写遗留物品处理单
l 客物品乱扔私销毁
3 理领班工作
l 知道客联系电话必须时通知客取回物品客
l 知道联系电话必须物品交堂副理处理
规定必须严格执行违反参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关报修关规定
1 报修单领班理报修单签字确认方送工程部
2 值班员餐班餐厅设施设备认真检查合格时报领班领班填写维修报告单送工程部
3 引领员餐餐前必须检查岗位设施设备情况时报领班填写维修报告单13：30 — 22：00前送工程部
4 服务员餐中发现设施设备损坏现象时汇报领班领班进行处理紧急特殊情况外餐进行维修
5 领班存根放维修报告存放夹天进行检查影响客设施设备天未修复报理进行协调超三天报总监晨会通报协调
6 营业时间出现直接影响客服务设施设备必须五分钟报修报修十五分钟维修员未现场时反映领班领班催修催修十分钟维修员未现场理催修
7 工程部未予确切时间未影响客服务24时未修复设施设备理催修
严格执行违反条参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关低值易耗品领关规定
加强次性品理控制特制定规定
次性品
次性包括：餐巾纸筷套茶叶洗洁净牙签消毒液包袋火柴洗衣粉次性筷子次性饭盒空气清新剂花露水方糖咖啡酒精方便袋等
1 领班负责天统计缺物品填写物品领审批单
2 领班填写时必须日期物品名称数量部门认真填写
3 部门理应根库存情况客流量情况进行审核物品领审批单审核合格认合理理立签字
4 酒店保员签字验证应单价金额填写准确方便统计控制
5 部门领时第三联带回餐厅第联理保存第三联部门领班保存
6 部门领时必须领出物品品种数量根物品领审批单核送仓库摆放整齐
7 领班必须周认真检查核物品领审批单数量种类
8 服务员领时必须领表物品名称时间区域物品数量填写清楚
9午餐领取时间：11：00前晚餐领取时间：17：00前
10次性物品员工浪费私部门
11部门回收利必须回收利
二非次性品
包括：拖收子扫帚香巾等
1 服务员时破坏乱放
2 领班时进行检查督导
严格执行违反参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关酒水寄存关规定
方便顾客顾客提供性化服务特制订规定：客结帐离座时服务员应动征询客剩酒（开启啤酒外）带走寄存寄存规定执行
1 值台服务员必须寄存酒瓶盖拧紧酒瓶标签明显处笔标出剩酒量（标签标出需纸条贴做标示）客说明先生姐您寄存酒23量
2 值台服务员应动询问客单位姓名联系电话等酒送吧台认真填写寄存卡
3 收银员根品种酒进行分类存放登记册便取
4 客次餐厅餐求喝寄存酒时服务员动询问客姓名寄存酒名称吧台确认收银登记册签字取走
5 收银员保存期间私取充领取
6 酒水寄存期限1年1年客未取走理进行处理
规定发日岗位员严格执行违反1—3条参督检条例进行处理违反4—6条参员工手册进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐 饮 部
2019年8月26日
关收台关规定
客离开餐台
1 服务员时椅子位客骨碟摞放整齐放置餐桌角
2 服务员先收起香巾件易碎物品收起序酒杯勺筷子筷架等物品
3 服务员收撤时必须轻轻放分类摆放
4 传菜员服务员骨碟摞放方菜盘餐具收撤洗刷间
5 传菜员收撤脏餐时应剩菜倒菜盘剩菜盘子摞放整齐收撤洗刷间
6 餐具摞放序：盘盘高度超20厘米盘子间剩菜必须保证盘子摞放稳固
7 客离开餐厅桌5分钟桌10分钟必须餐台收撤干净
严格执行果违反参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐 饮 部
2019年8月26日
关餐具消毒关规定
1 餐具必须餐消毒保证客提供餐具消毒餐具
2 服务员餐具洗刷干净方餐具进行消毒
3 消毒液水配备例1：500消毒时间5—10分钟
4 服务员消毒桶放水水位刻度线量杯盛100毫升消毒液倒入水中搅匀
5 服务员清洗干净餐具放入消毒箱浸泡510分钟取出清水彻底洗掉消毒液异味消毒餐具布进行擦拭
6 配消毒液3时
7 消毒时必须分类消毒：
l 玻璃器皿类消毒5分钟（直筒杯高脚杯）
l 瓷器类消毒10分钟（勺筷架茶壶）
8 操作时必须轻轻放
9 服务员消毒必须填写消毒记录领班进行检查确认
10．领班周检查少四次消毒情况理周抽查少次
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关员工行规范关规定
仪容仪表
女员工：头发：前眼肩长发盘起头饰颜色发色反差保持整齐清洁黑色光亮（摩丝）头屑留怪异发型发长长12公分
袜 子：肉色薄袜脱丝破洞裙角裤脚露袜口
面 部：应化淡妆口红颜色红色（浅粉红色深朱红色）眼垢耳垢
香 水：清新淡雅涂耳背手脉搏部位
卫生：身体清洁异味牙齿残留物双手清洁鞋袜清洁异味勤洗衣勤换工作服
二行规范
言谈：
1必须规范服务语讲普通话音量适度音质优美话语清晰
2必须方易懂语言善倾听方讲话留心方吩咐合适附接话漫心断方谈话忽略敬语太谦卑注意请求建议劝告式语言谈话触方弱点短处夸发牢骚争
3绝窃窃私语
礼貌语：工作中必须礼貌语
1早您晚
2您欢迎光
3请您请请讲请稍等谢谢
4意思没关系客气
5请稍等起请原谅起扰
6起您久等
7抱歉
8真起您添麻烦
9见欢迎祝您路安
10询问客时先敬语（先生姐需做点什？）回答客需敬语（先生姐）
站姿：
收腹挺胸头正肩目光然视倚物右手搭左手交叉放腹前两起时保持15公分距离拉手搭背相互倚
男：两脚分开肩宽双手背左手搭右手
女：脚拢脚尖分开45度—60度右手搭左手交叉放腹部
走姿：挺胸收腹昂首头正肩服务区跑动遇客应侧身礼客点头示意厅堂走动分钟少90步庭院走动少106步两庭院行走排竖队行走拉手勾肩搭背互相追逐
坐姿：坐椅面23部位保持身挺直坐姿端正前俯仰
手式：五指然拢手握拳介绍说明指示方时手臂然弯曲整手食指客交谈时手势幅度宜手势运尊重客风俗惯
礼节：
l 遇客领导应动问候事应相互问候问候事领导时忌
l 进门必须敲门三声征允许方入离开房间办公室时应面方退1—2步道方离开关门时转身面方动作轻声音轻
l 鞠躬腰部轴身前倾30度头颈体保持条线鞠躬时目光头部然视
三工作纪律
班前班中班
班前提前十分钟岗规定求标准做班前准备工作
班中服工作安排服理遵守工作程序服务规范操作规程工作标准保证工作质量确保客提供合格产品优质服务
班班工作结束规定求做日清工作填写相关表格做交接工作级检查确认方班班员工允许餐厅停留
严格执行违反参员工手册进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关催菜关规定
1 服务员点菜完毕单时必须填写单时间客特殊求
2 服务员服务中注意观察菜情况根情况进行催菜
3 值台服务员辖区域5分钟未第道热菜时应时传菜员口头厨师长配催菜
4 值台服务员辖区域10分钟未第道热菜时应时理反映理厨师长理催菜
严格执行违犯参员工手册督检条例根情节进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关退菜换菜关规定
退菜
1 60元菜品出现两种情况时服务员首先客道歉时领班反映领班根客求菜退掉时报领班理
（1） 菜品出现异物苍蝇蚊子钢丝球头发等时
（2） 菜品达标太咸太酸原材料变质（腐烂）
2 60元菜品出现两种情况时服务员首先客道歉时理领班反映理进行处理
3 点菜员点菜程中定客菜单注明特殊求
（1） 未根客求制作菜品桌客提出异议（辣姜葱蒜等）
l 60元菜品服务员首先客道歉领班汇报领班根客求菜退掉
l 60元菜品服务员首先客道歉时级汇报领班理进行处理
（2） 根客求制作菜品桌客提出异议（少放辣少放姜少放香菜等等）
l 客满意时服务员必须委婉客说明已求做做必说明满意服务员必须请示领班理允许服务员菜餐桌撤理领班根情况进行处理
二换菜
菜品出现空缺现象厨师必须时通知传菜员传菜员必须时通知服务员服务员时客说明情况客推荐类菜品
严格执行违反参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关结帐关规定
餐桌结帐
1 客服务员求结帐时服务员征询客种方式结帐服务员必须吧台核帐单客未开商品时退回吧台
2 服务员必须客商品数量品种进行核漏项时补充
3 服务员核帐单交收银员结算服务员次核正确收银夹帐单夹送客
4 客结帐现金支票信卡卡通时客
二吧台结帐
1 客吧台结帐时收银员请客稍等服务员时吧台核帐单收银员结算帐单时交客付帐
2出现跑单理领班责1：2：7例付帐
3收银员结帐慢导致客跑单收银员负责服务员操作慢服务员负责
严格执行违犯参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐饮部安全理制度（防火防盗防暴身安全设施设备）
1发现客进餐厅带贵重物品时应提醒客送吧台保
2 时客挂椅背衣服箱包套衣套
3 出现盗现象时解情况保护现场报级处理
4 客孩提供贝贝椅等服务发现孩餐厅里乱跑应劝家长时制止
5 注意观察酗酒闹事苗头疑员时级汇报
6 发现客架斗殴必时通知保安员处理
7 发现面潮湿光滑时放置指示牌提醒客心
8 定期检查餐厅设施设备消安全隐患
9 清理卫生严禁湿抹布擦拭电源插头严禁私乱接电源准带障设备班做电源门检查工作
10火锅酒精时注意火种溅桌面毯免引起火灾
11客走服务员应立熄灭烟缸烟头收拾桌布时熄灭切火种避免火种裹进桌布造成隐患
12餐厅里库房存放餐巾台布酒精火柴等等
13掌握餐厅消防设施灭火器材安放位置方式
14线路餐进行仔细检查发现超负荷电电线老化时报修级汇报
15开餐期间保证餐厅出口外通道畅通
16旦发生火灾应迅速通知总机消防中心报告火灾发生部位火势报警员姓名部门设法灭火根火情配合保安员组织引导客安全疏散
严格执行违犯参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐饮部关布草理规定
针目前餐厅布草理混乱存丢失浪费现象规范加强班组布草理确保布草合理进客提供更优质服务特制定规定具体容：
布草分类配置
1餐饮部餐厅理布草分台布口布香巾三类
2布草理实行责制设名布草员餐厅布草理责餐厅领班理负责
3餐厅布草根餐桌餐位数般1：3例进行配置更换布草时坚持旧换新兑
二布草交接送取
1布草员服务员点清交接布草实行类布草脏换净服务员失职丢失布草领班理意进价赔偿特殊原领班布草房必须健全手续
2布草员天两次洗衣房送取布草午9：00－10：30午15：00－16：00送取送取布草时布草员洗衣房关员面认真清点签字认发现短少分清责相关负责负责赔偿
三布草更换存放
1服务员口布台布擦拭桌椅撤台布抖烟蒂牙签餐巾纸食物残渣放入布草车放免造成二次污染
2服务员客结帐时点清口布数量客欲带走时客说明口布非次性品应婉言追问：客带走口布报告领班般进价赔偿吧台开具收费单
3餐厅布草应质颜色规格分类进行标识存放存放布草房间通风做干净整洁
四布草盘点
布草员周日布草进行盘点填写布草盘点表领班理审核
五布草报废申购
1破损布草洗涤洗衣房时修补破损严重宜布草理领班汇总洗衣房核定予报损
2月根吧台开具布草赔偿单报损证明财务部统进行新布草申购
六布草理奖惩
1方法造成布草损坏责进价赔偿
2工作粗心造成布草丢失责进价赔偿
3布草员时盘点布草督检条例相关条款进行处罚
4私偷布草督检条例相关条款进行严肃处理
5布草理规范齐整盘点时细心布草员督检条例相关条款进行奖励
6检举揭发偷恶意损坏布草等良行事督检条例相关条款进行奖励
七附：规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关卫生理规定
针目前餐厅卫生偶尔出现死角达标准现象规范加强餐厅卫生理确保卫生符合质检手册求进客提供优雅餐环境特制定规定
营业区
1．日常卫生清理
（1）木质家具类：餐家具进行擦拭（里外）确保灰尘污迹毛絮
（2）服务具类：餐前进行擦拭确保干净
（3）布草类：餐结束时布草收起放入布草车布草员送洗衣房清洗
（4）餐具类：餐结束餐具分类进行消毒清洗擦拭确保餐具干净毛絮破损水迹
（5）环境卫生：餐墙裙踢脚线壁画玻璃门屏风进行擦拭（右）确保灰尘污迹玻璃光洁明亮
（6）毯：餐进行吸尘确保干净碎屑
（7）电器设备：餐毛巾消毒柜冰箱饮水机灭蝇器进行擦拭确保污迹灰尘
2．周期性卫生
（1）毯周清洗次
（2）展台台布周更换次确保干净污迹油迹
（3）冰箱周彻底清理次
（4）吧台面存货周清理次
（5）备餐橱面桌墩面周彻底清理次
（6）房间空调口周擦拭次
3．月度卫生
（1）月餐厅空调口进行擦拭次
（2）月餐厅房顶花围栏擦拭次
（3）月布菲炉清洗次
（4）三月桌裙窗纱清洗次
4．年度卫生
（1）年墙壁壁纸擦拭次
（2）年餐厅窗帘清洗次
二 非营区
1．日常卫生：
（1）员工通道板砖传菜通道热水器餐进行清理
（2）垃圾筒餐进行清洗
（3）传菜员托盘等餐餐结束进行清洗
2．周期性卫生：
（1）员工通道窗玻璃周擦拭次
（2）传菜通道垫周清洗次
（3）仓库周清理次
（4）垃圾车板车吸尘器周清理次
3．月度卫生：
三月员工通道窗纱清洗次
三 卫生理奖惩：
1规定进行操作者督检条例予处罚
2操作进行未达标准者视情况督检条例予处罚
3检查卫生情况常保持较者督检条例予奖励
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关电话接听规范语关规定
1．听电话铃响时3声必须接起接起电话时应说：您XX餐厅
2．果遇班时间找时应礼貌说：起班时间准接听私电话请问什事帮传达？
3．果找理领班时应该说：请稍等
4．果理领班时应该说：起请问您里需您回电话？
5．果接听电话时方问：谁时应该说：XX张李请问您什事？严禁说：谁里
6．接听电话时听清楚方谁应该称呼方姓氏职务
7．接起电话时方没说话时应该说：您您请讲话（重复两遍）果方没讲话挂断电话
8．方讲完话时需挂机时应该说见等方挂断挂机
规定严格执行违反参督检条例关规定进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
签字单位结帐时服务员应注意事项
规范部员工签字结帐时语言技巧提高客满意度特制定规定：
协议单位
1．吧台收银员开餐前询问预订处谁？谁签字？领导参加谁代签？
2．服务员认识签单员请领班／理吧台收银员协助辨认者询问先生请问您……请问您贵姓等允许说您××？××××理签字您签字等话语
3．天班前楼层领班理查预订情况遇关系单位提前通知服务员联系厨房菜单事项餐定期巡查2－3次防止类似事情发生
二没签字单位：
1．服务员首先询问客单位姓名然吧台落实吧台法确定应时请示级领导请示签单服务员领班客道歉客作解释先生帮您查您没签协议协议签字您您否先现金结算？果您想签单时联系销售部您联系您样行？
2．服务员客解释时切记着客面说客签单
三签字员协议符时
协议单位签字符时服务员应时联系吧台员吧台员签字联系征询否代签允许服务员客解释着客面说签字
四签字协议期失效时
1．客消费求签字时服务员时联系吧台员询问否签字
2．吧台次落实否签字服务员客作解释接通知协议暂时停止请您现金信卡结算着客面客解释
五处罚措施
规定执行引起客满意投诉者员工手册予相关处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐饮部物资理规定
更加效防止物资流失降低营业成减少物品破损数量特制订规定：
部门月底盘点必须部门物资专员负责签字专员负责调离等情况必须调离前物资盘点交接清楚签字
二部门制定破损记录部门物资专员具体负责星期日破损物品交事部做记录月底盘点部门物资专员出破损原始记录宾客报损单累计破损数量实际情况补充餐具物品流失必须部门理开出证明签字方作补充类破损例严格控制类物资总数30‰
三月底根营业情况事部算出破损率（瓷器玻璃器皿应控制营业收入30‰）清算出部门破损金额破损金额超出30‰例流失部分部门行负责赔偿（含客损已收费物资）低值易耗品应控制30
四工作程中意造成量餐具破损责事承担赔偿物品原价格30部门集体承担物品原价格70扣
五餐饮部部门间餐饮部外部门间进行物资调拨必须事部填写调拨单事部统调拨
六部门锈钢器具刀具具固定资产等部门负责月盘点次餐厅间调菜种瓷器餐结束部门物资专员负责找回便做盘点工作防止物资流失
七保持完整低值易耗品电池胶皮手套菜牌等印刷品厨房锈钢具旧换新
规定必须严格执行违反条参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐饮部物资采购直拨出库运行程序
加强餐饮部物资理运作程序化制度化规范化现餐饮部物资直拨出库做规定
物资领
物资领先部门填写事部领货单部门理签字事部仓库领禁止部门私总仓领货
二属总仓备仓物资必须事部仓员统填写采购单事部签字交餐饮总监签批酒店采购程序执行
三部门事部领货时事部领货单出库数量（实际发货数量）必须仓员面填写部门领货员面签字认第联留事部登记汇总第二联领货部门留存
规定必须严格执行违反条参员工手册督检条例进行处理
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
关餐饮部垃圾箱废瓶纸壳存放理规定
环保垃圾箱已全部位确保垃圾箱外围卫生清洁确保酒瓶纸壳存放处卫生清洁特作规定：
1．垃圾箱外壳已标明部门部门垃圾倒入属垃圾箱
2．部门觉维护保持垃圾箱垃圾箱外围卫生清洁
3．酒吧宴会部娱乐部三部门垃圾箱三部门轮流扫部门扫月（21号月21号）次类推做交接工作
4．部门撤出酒瓶须规定摆齐放属便摆放味极鲜瓶白酒瓶等律装入纸盒墙摆
5．部门撤出纸盒允许垃圾禁止处乱扔应规定墙摆放
规定请部门严格遵守发现部门垃圾箱前垃圾外壳干净部门行承担责发现酒瓶纸壳规定摆放者发现报告属部门直属领导罚维护处卫生星期
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐饮部关厨房卫生检查理规定
厨房理更加科学化提高卫生清理标准保证食品卫生符合国家法律法规求特制定规定
明确分工责
1． 厨房卫生区域划分员工
2． 责明确部位厨师长负责
二环境卫生检查
1． 厨师长餐班辖区域进行卫生普查发现问题时整改（厨师长时指定专代理）
2． 行政总厨周组织厨师长抽查3次
三抹布卫生检查
1． 配备：直接接触出品厨师配备块擦餐具专抹布周期半月
2． 清洗：专抹布员餐抹布清洗干净叠放整齐放盘消毒
3． 检查：厨师长开班前会时抹布进行检查总厨起菜程中抹布做监督
四食品卫生
1． 执行国家食品卫生理条例规定
五．奖惩措施
1． 行政总厨组织抽查时卫生区域超出两条予罚5分处理厨师长辖区域出现8条问题予罚5分处理
2． 质检员检查时卫生区超出两条罚5分厨师长罚10分
3． 卫生保持良员工月奖励10分卫生成绩达90分班组予20分奖励
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐 饮 部 百 分 制 考 评 细
服务部门百分考评实施细
卫生方面：
1 卫生扫检查卫生达标处超3处扣2分
2 营业期间工作区域卫生明显问题没发现发现没付诸解决行动扣2分
3 客场接受服务中服务场具卫生提出意见满扣12分
4 部门级领导检查卫生提出批评应区域责扣15分
5 酒店级领导营业区卫生提出批评扣区域责110分
二 行规范：
1 岗没规范着装（未带工牌工装洁整袜子破损黑皮鞋洁损坏等）项扣1分
2 岗没规定化妆（未擦口红口腔异味头发未盘整洁等）项扣1分
3 工作中姿态规范雅观（倚吧台柱子抱肩叉腰精神饱满身姿挺拔等）项扣1分
4 遇客客服务没问候语规范次扣15分
5 工作时间里聊天电视刊物偷奸耍滑次扣15分
6 违反酒店行规范规定情节较轻微次扣15分
三 服务工作质量
1 客服务值台接电话销售解答接中规范次扣15分
2 工作中酒店具物品规范爱惜损坏轻微损坏次扣15分
3 工作中没严格部门级领导规定执行相应服务工作次扣15分
4 业务熟悉态度认真客服务位次扣15分
5 服务接销售等违反酒店规定带客满次扣15分
四工作配合效率：
1 部门工作配合衔接时位义携私报复形成畅影响效率次扣15分
2 酒店部门时性工作布署支持执行执行力次扣15分
3 规定时间没完成相应工作次扣15分
4 超越职权次扣15分
四 奖励项目：
1 卫生清扫超出求完成质量超标准次奖15分
2 根需动加班加点义务献时怨悔次奖15分
3 影响身岗位工作协助补充部门客服务维护酒店形象次奖15分
4 职工作完成出色起典范作次奖15分
5 受客真诚感谢表扬次奖15分
6 积极协助级领班等起理作次奖15分
7 受酒店领导口头表扬次奖15分
8 维护酒店利益利部门合理化建议 次奖110分
9 节节约定价值作次奖15分
10 推行活动号召工作完成积极成绩突出奖15分
规定2019年8月26日起执行
餐饮部
2019年8月26日
餐饮部餐厅性化服务导
序号
性化服务
提供情景
采取措施
效果意义
备注
1
餐程中老餐时
做客开口前时厨房联系调整菜品
时刻关注客客留深刻印象求服务员服务时认真仔细
2
客交杯中胜酒力推辞
请客更换茶水客注意情况换假酒
客惊喜客感受服务细致求服务员动作迅速观察仔细
3
服务程中发现客衣服开线扣子掉落
悄悄提醒客时客针线包客缝补
客作朋友体现真诚服务
4
客点餐厅没菜品酒水时
时客联系提供外出购买
客默默关心提供热情性化服务
5
服务中客感现象
时客赠送碗姜汤礼貌问候
关注客客留深刻印象求服务员服务时细心观察
6
客餐程中心划破手指
时客提供创贴
服务细心周客真正成亲朋友
7
餐厅老客户餐时
根客史档案厨房联系客提供喜欢菜品
客宾感觉求服务员服务时细心观察时反馈作记录
8
服务中知位客生日
时厨房联系准备音响服务中致祝贺
服务细心周客真正成亲朋友
9
服务中通客交谈知客喜欢吃某某菜时
时通知厨房客提供
客惊喜客感受服务细致求服务员动作迅速观察仔细
10
孩餐厅餐时
提供孩爱吃菜品提供宝宝椅
服务细心周客真正成亲朋友
11
服务中知天夫妇结婚纪念日
汇报理时赠送鲜花礼物
做贴心服务求服务员服务程中细心灵活
12
客点菜时数较少点菜数量较时
时提醒客点菜数量已够建议客齐菜够时加
客满意免造成必浪费服务细心周
13
遇客左手筷子餐时
客餐餐具改变位置客餐提供方便
客提供细致入微服务客宾感觉
14
学聚会想合影留念没相机时
动客联系相机
客惊喜处处做客着想
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