售服务方案
XX公司长期直致力提供高质量完善售服务户满意度放首位置始终认户成功保证成功XX公司提供户完善支持服务希户集中更精力发展业务取更成功
位客户详细解分析需环境提供完善技术方案优良售服务非常重视客户系统效运行客户提供解决方案时进行详技术支持售服务方面考虑保护客户软件硬件方面投资
公司年服务政府教育制造业信息领域积累丰富系统集成验众行业解决方案供应商建立良合作伙伴关系拥较客户群着真诚合作原信息领域突出技术实力良声誉灵活合作方式保证公司承建工程提供优质技术支持售服务
XX说十三年服务历程时快速准确服务积累丰富验深知真正做售服务工作切实维护客户利益公司更发展
XX公司着永远追求进步信誉始终原坚持客户提供理想解决方案宗旨严谨科学快捷ISO9000质量理服务流程造XX服务品牌
1 XX公司针项目承诺书
质保服务承诺
公司联合华3comDELL次2004年中央补助公卫生专项网络设备采购项目中郑重承诺：
n 项目提供三年工程质保服务三年门服务
n 项目产品严格遵守厂家规定保修政策中华三康产品1年DELL产品3年
n 现场支持响应8时电话支持响应10分钟问题解答05时
n 设备出现障公司响应时间超10分钟
n 设备产品质保期果出现质量问题三包原免费维修更换安装调试
n 备件服务项目中产品出现障影响正常运行时公司项目提供特殊备件支持服务：华中低端产品8时提供备机支持DELL产品公司提供等配置设备代直障完全解决止
n 系统免费维护期公司继续项目提供长期优惠技术服务包括技术支持硬件升级障快速响应相关员技术咨询
承诺：合肥XX信息产业股份限公司
授权代表签名：
日期：2005年7月18日
2 XX公司针项目服务保障措施
21 严格执行国家三包政策
XX公司全面执行国家关部门颁布微型计算机商品修理更换退货责规定中规定微型计算机三包细包括：七日免费退货八十五日免费换货修理整机年维修两次正常免费更换
22 三年免费工程质保服务三年门服务
公司项目实行三年免费工程质保服务三年标准门服务解决相应技术方面问题产品服务方面：华产品三年免费门服务年厂家标准保修DELL服务器三年免费门服务配件三年免费保修（DELL公司三年NBD标准服务包含力物力DELL三年免费更换配件包括显示器机光驱软驱键盘鼠标等易损件全球DELL做）终身维护
23 提供7 × 24时服务
户通方式客户服务响应中心提出服务申报：通电话传真信函Email访外户登陆公司网站客户项目理栏目输入服务请求客户服务中心专值守班户直接拨项目总联系客户服务响应中心负责手机保证户问题时间时响应
8时电话：
24时电话：（XX工程服务部理）
24 基安装部署服务
公司作系统集成商项目中中标实施服务包括基安装部署服务
25 十分钟电话响应
公司接户报修请求10分钟安排专户电话具体联系确定门维修事宜
26 现场服务
公司接设备障通知服务求合肥市区域2时修复障区域4时修复障暂时法解决障影响户正常公司承诺：免费提供高档次档次设备供户代直问题解决止
27 备件支持
公司维修中心设备件库备充足备件备机备件库定期进行库存核查零备件补充保障户设备出现障时短时间予修复
28 时通知服务
公司提出时通知服务刚刚发现关键问题软件错误问题提前告知您通时通知服务您遇技术问题前便提供相关解决方案软件修补程序户防患未然
29 客户咨询
果户程中遇相关问题需咨询时三种方式供户选择：
1拔XX客户咨询热线：XX公司工程师提供专业解答
2拨DELL免费服务热线XXDELL集团工程师提供专业解答
拨华免费服务热线XX华工程师提供专业解答
210 提供长期技术咨询服务
提供户方—份详细技术咨询联系办法客户时通电话传真书函电子邮件等种灵活通讯手段合肥XX公司进行技术咨询公司会根具体需求情况通电话MAIL指派工程师户进行直接沟通圆满解决户问题
211 定期走访回访关怀服务
定期走访
合肥XX公司采取巡检制度季度公司领导带队拜访—次客户解产品质量服务问题调查工程实施维护情况听取户意见现场帮助户解决实际应中问题时协调公司部门分工协作期提供全面服务支持作公司服务员综合评定奖惩重指标
电话回访
报修请求公司回访专员进行电话回访征询户需求解决情况服务满意度情况客户进行关怀服务时监督工程师服务质量作服务工程师重考评指标
回访专员：XX 电话号码：XX
212 定期巡检
合肥XX公司项目系统安装验收月派工程师系统进行系统巡检现场系统进行测试优化时发现系统存障潜问题提早消障隐患确保系统安全稳定高效运行外软硬件厂商进行协作厂商新发现重问题缺陷(Bugs)时通知户户防患未然
213 保修期服务
户考虑公司承诺厂家保修期满实行终身保修超保修期产品收材料费免收服务费公司售设备提供终身维修维护
214 免费升级
保修期外华DELL产品XX限度尊重户利益户提供免费升级服务收服务费仅收配件升级成费
215 户档案理
公司专职员次设备型号数量运行维护情况进行踪记录存入微机作户档案便服务提供准确信息
216 监督服务
保证整工程利实施提供优质售服务合肥XX公司提供监督投诉电话保证接户投诉10分钟予回复公司提供技术支持售服务执行严格监督理机制果户方公司技术服务员存满意合服务标准提供相应服务情况直接拨监督电话时公司行安排更高级技术服务员直公司负责领导亲赴现场圆满解决问题
监督热线电话 XX 企业理办公室
3 厂家售服务体系措施
31 华公司售服务
n 华3Com服务体系
国外厂商华服务体系体现出化特色华省办事处售前售中售服务队伍省备件库华重点项目通常会合标金额定例准备备件关键设备例高端路器板备件冗余提高售服务响应速度通先进通信技术总部技术支援台连接完成户信息障处理流程备件库存产品分布等信息享形成覆盖全国市级城市专职员规模超100技术支援体系时省市派遣售服务工程师提高售服务响应速度
华3Com公司技术支援部总部(理办技术支持中心合作理部备件中心)区域技术支持部区域备件中心等部门组成两级技术服务体系 技术支持中心TSC(T echnic al Support Center ) 拥众验丰富服务专家通800电话FAX功丰富网站专 E mail 账号必现场服务提供称 E Sup port服务通建立完善面全球服务网络持续高效快捷客户提供专业化标准化元化服务
n 服务响应
障级
定义
障响应时间障报时间
级障
指设备运行中出现系统瘫痪服务中断导致设备基功实现全面退化障
1时响应坐快交通工具抵达现场
2时报华3Com
二级障
指设备运行中出现障具潜系统瘫痪服务中断危险导致设备基功实现全面退化
2时响应需现场解决24时抵达现场
24时报华3Com
三级障
指设备运行中出现直接影响服务导致系统性服务部分退化障
2时响应 需现场解决48时抵达现场
48时报华3Com
四级障
指设备运行中出现断续间接影响系统功服务障
2时响应 需现场解决96时抵达现场
96时报华3Com
n 途径服务支持方式
售服务体系外华通网站售前服务电话售服务电话邮件等种方式客户交流技术问题华客户服务中心统计然两周客户咨询电话增加34华增派技术验丰富专家值班接通率然保持995华专家远程维护力充分展示户赞许
32 戴尔公司售服务
n 戴尔服务模式简介
DELL户提供专业售服务认快速解决户问题两关键点：1快速准确判断问题部件2快速准确进行部件更换维修
DELL服务模式专门针两关键点进行优化第点DELL资深工程师线户判断问题发现问题DELL公司立派门工程师进行门维修DELL公司售服务第次门维修解决问题力业界快
套戴尔产品整寿命周期戴尔提供直接电话技术支持联线技术支持电子邮件技术支持等项服务
n 电话技术支持
戴尔产品技术质量问题户拨戴尔免费电话技术支持热线XX寻求技术支持标准服务时间：
周周五 830 2100
周六周日节假日 830 1730
戴尔电话技术支持员接听户服务请求电话诊断障原切通电话排障障法通电话解决情况戴尔电话技术支持员会问题详情提交戴尔服务伙伴(DSP)协调确保规定时间位戴尔授权服务工程师达户指定点
n 联线技术支持
户通戴尔亚太网址(XX)连接获戴尔提供全天二十四时联线技术支持
n 全面保护服务
三年原厂家工程师带配件门服务
n 电子邮件技术支持
述电话技术支持联线技术支持外户通戴尔特网服务支持电子邮件址XX发送电子邮件寻求技术支持戴尔指派专门员接收处理户电子邮件
n 技术支持门服务
出现硬件障时户首先联系戴尔电话技术支持代表戴尔电话技术支持代表道通电话解决问题保证短停机时间果法通电话解决问题戴尔通服务商戴尔授权服务工程师户提供全面门服务门服务程中戴尔授权服务工程师位戴尔中国客户服务中心戴尔电话技术支持中心力支持
n 配件更换
需更换配件障戴尔授权工程师负责携带安装需配件
n 24×7天4时现场响应服务(4×24×7)
果硬件问题法通远程解决需门维修戴尔技术帮助热线系统障进行确认4时竭全力您提供现场工程师服务
4 XX公司售服务体系介绍
41 直属服务机构
强技术力量户支持队伍正XX公司取成功优势XX公司完善服务支持体系确保户计算机系统利实施运行保障XX公司技术支持售服务体系客户响应中心技术支持部等相关部门整套严格定义流程制度构成
公司客户提供服务体系包括：技术咨询户培训障事件响应系统升级远程维护等通公司理规范效快速客户提供服务具体通企业服务规范文档建立服务程记录服务监督投诉保障公司承诺服务实现
n 客户服务响应中心
作合肥XX公司外服务窗口客户关系重环节客户服务响应中心着户服务优质响应时原公司户提供高效服务员配备公司选拔验责心员工作客户服务响应中心服务提供者通整套严格服务规范理条理保障提出服务理念够效体现贯彻
职责：
受理户服务请求投诉般答疑服务请求／投诉行业事件优先级分类立相关部门原厂家取联系确定处理事件方法建立服务踪卡监督踪事件处理程处理结果文档留存备案
项目联系：王
响应热线：
电子信箱：
XX公司网站：
n 技术支持部
XX公司全面提供信息基础设施信息技术供应商技术支持部XX公司技术核心部门员众资深认证工程师网络专家组成具强项目实施保障力尤网络高端核心应中出现障潜问题够提出效解决方案予实施
户关键应出现突发问题时迅速组成紧急维护组短时间赶现场解决户问题减少户损失保障客户利益时根户求XX工程师通网络异户系统实施远程维护调试公司户享受快捷维护服务
XX公司技术支持部职定义提供信息系统建设咨询顾问服务技术支持服务项目实施服务针企业客户提出具体需求提供方面服务：
A) 客户营理背景信息技术战略性方案设计
B) 解决客户实际问题目解决方案设计实施
n 相关部门
合肥XX信息产业股份限公司众分支部门组成部门分事着应领域户需求样变化XX公司业务深入IT行业众领域硬件销售系统集成软件研发正基样集团化优势公司充分利员技术力量方面资源户提供全方位服务满足户样需求
XX公司提供相关部门热线电话：
网络安全技术服务： （网络安全事业部）
系统集成技术服务： （系统集成公司技术服务部）
软件研究开发部服务： （XX软件研发部）
联想计算机外设服务： （联想特约维修站）
42 遍布全省市服务联盟体系
更加时便捷响应外户服务需求XX公司通年市公司合作选择批具备定服务力具备良服务意识合作伙伴形成强覆盖全省服务联盟体系XX公司户提供第时间时门服务
43 系统集成领域联盟服务体系名录
序号
服务联盟名称
联系址
联系
热线电话
服务区域
1
宿州华联电脑限公司
宿州市胜利路419号
宿州区
2
蚌埠实力电脑系统集成公司
蚌埠市中荣街1461号
蚌埠区
3
阜阳云智电脑公司
阜阳市清河路博物馆东
阜阳区
4
宣城市精诚限责公司
桃花路５２号工商局楼
宣城区
5
安庆麒麟数码电脑限公司
安庆市菱湖南路68号
安庆区
6
马鞍山华星动化工程公司
马鞍山市湖东路
马鞍山区
7
铜陵金亿达科技限公司
淮河北路６６号
铜陵区
8
滁州三维电子技术限公司
滁州市琅琊路东５４号
滁州区
9
池州红旗科技发展限公司
池州市秋清浦东路１５号
池州区
10
芜湖振信网络技术限公司
九华山路１８８号
芜湖区
11
巢湖电力实业总公司
巢湖市巢湖中路81号
巢湖区
12
金联计算机通信技术限公司
陈洞路立交桥北
淮南区
13
淮北新时代电脑服务部
淮北市相山路１３７号
淮北区
14
六安市天宇科技发展限公司
民路１２８号
六安区
15
黄山市屯溪瑞软件开发中心
前园南路３８号
黄山区
16
志邦资讯科技限公司
魏武道市检察院楼
亳州区
44 计算机外设等领域服务合作伙伴名录
序号
公司名称
联系址
联系
联系电话
1
芜湖市环宇电子限责公司
芜湖市九华中路327号
2
安徽省韦达网络工程限公司
合肥市芜湖路122号
3
合肥国文数码科技限公司
合肥市益民街15号富华厦7层
4
合肥宝龙四凯信息科技限公司
合肥市金寨路92号高科技广场北二座
5
合肥志电脑限责公司
合肥市高科技广场座6号
6
淮南市科林计算机技术限公司
淮南市陈洞路路西182号
7
蚌埠中兴科技发展限公司
蚌埠市南山路87号（交行面）
8
淮北市皆成电脑科技限责公司
淮北市相山路141号（体育场东门面）
9
淮北金桥物资限责公司
淮北市相山路146号（联通面）
10
六安皖西限公司
六安市民路117号
11
滁州四通电脑限公司
滁州市琅玡路247号
12
滁州方电脑技术发展限公司
滁州市琅玡东路176号
13
安庆文电脑公司
安县城东街
14
全椒县理德电脑技术限公司
全椒理德电脑技术限公司
15
安徽慧通信息技术限公司
芜湖市九华中贵州中路赭山公园东门边
16
安徽达成科技限公司
芜湖市民路187号（联航楼）
17
宣城市拓普科技限公司
宣城市鏊峰西路8号
18
宣城市精诚电脑限责公司
广德县桃州路52号工商局楼
19
马鞍山市华星数码动化工程公司
马鞍山市湖东路仪表厂商品房底商
20
铜陵市燃气总公司创新电脑
铜陵市义安北路178号
21
安庆金天电脑限公司
安庆市菱湖南路211号8－9门面
22
黄山市科微计算机限公司
黄山市屯溪区安东路110号
23
芜湖振信网络技术限公司
芜湖市九华山路188号
24
宣城市奥特电脑限责公司
宣城市宣州区鳌峰东路20号
25
黄山市远宏科技限公司
黄山市安东路43号（九州酒店面）
26
宁国市现代办公设备限公司
宁国市宁川东路（城东路）288号
27
太湖县华飞电脑公司
太湖县新城民路2轻局1楼
28
巢湖新永联科贸公司
巢湖市东风路302号
29
巢湖电力实业总公司
巢湖市巢湖中路81号
30
舒城县春风电子产品销售限公司
舒城县城关镇古城路中段
31
阜阳市云智电脑限公司
阜阳市清河路20号白金汉宫南斜面
32
淮南市金联计算机通信技术公司
淮南市陈洞路立交桥北（教委面）
33
安徽皆成科技限责公司
蚌埠市中荣街1461号
34
宿州华联电脑限责公司
宿州市胜利路419号
35
安徽省县希电脑科技限公司
县南街148号
36
天长市天杰电脑限公司
天长市石梁西路33号
37
合肥万源科技限公司
合肥市黄山路25号百脑汇119号
38
合肥合计算机工程软件公司
合肥市金寨路92号高科技广场北2－8
39
安徽森新科技发展限责公司
合肥市长江西路琥珀山庄94幢204室
40
合肥协科贸发展限公司
合肥市金寨路215号
41
合肥天拓数码科技限公司
合肥市金寨路155号黄金广场3幢603
42
合肥科文电子工程公司（金长城）
合肥市金寨路155号黄金广场2幢
43
舒城县联创电脑技术限公司
舒城县城关镇桃溪路（公安局面）
44
滁州市宏宇科技限公司
滁州市凤凰东路
45
六安市畅达科贸易公司
六安市梅山中路41号
46
寿县寿春镇仁电脑营部
寿县寿春镇南壁巷4748号
47
祁门明华办公设备销售维修中心
祁门县
48
马鞍山霓虹电脑网络限公司
涂县涂姑孰路专卖店
49
繁昌县恒通科技
繁昌县世纪广场专卖店
50
黄山市创元科技限公司
黄山市联通中通广场19号店
51
安徽省绩溪县广惠电脑限公司
绩溪县联想城东门5号店
52
泾县希电脑服务中心
泾县联想红星路店
53
郎溪新天电脑公司
郎溪县新建街专卖店
54
铜陵金时代电脑科技限公司
铜陵县淮河北路40号店
55
安希电脑公司
安
56
定远联创电脑公司
定远
45 户请求处理流程
流程化服务效提高服务质量事件响应速度提升客户满意度着关重影响XX公司户做细致周密考虑定义规范化高效率服务流程户系统程中遇难解决问题XX制定户服务请求流程进行服务具备处理
46服务监督理机制
服务监督理机制保证整售服务体系长期良运行重手段售服务体系重环节通户服务请求障事件处理员服务质量切实监督保障公司承诺服务实现
47 项目联系制度
方便户合肥XX公司实施项目指定项目总联系项目总联系协调公司方面户方面关系负责监督公司部部门服务情况反馈客户满意度
n 项目总联系：
n 项目服务联系：
48 投诉热线
保证提供优质售服务合肥XX公司提供监督投诉电话保证接户投诉2时予回复公司提供技术支持售服务执行严格监督理机制果户方公司技术服务员存满意合服务标准提供相应服务情况直接反馈客户服务响应中心时总部行安排更高级技术服务员直公司负责领导亲赴现场圆满解决问题
n 投诉热线电话 XX企业理办公室
49 障事件分类响应时间
系统投入总会出现种障户言障业务影响普通障会户带太麻烦严重障导致系统全面瘫痪针较严重系统障承建方必须快速度解决户问题样需障事件进行分类界定决定采取什样服务响应速度
XX公司户服务请求做分类提交事件请求分四类类事件严重障导致系统全面瘫痪二类事件非严重障严重影响系统正常运行三类事件般障部分限制系统功四类事件非障指非公司责范围事件引发情况种情况公司着户第原时户解决问题
n 障响应时间表
事件分类
响应时间
问题提交长时间
恢复系统目标
工程师达现场时间
合肥市
省
严重障
5分钟
立提交
4时
40分钟
5时
障
10分钟
05时
4时
1时
6时
般障
10分钟
1时
4时
1时
8时
非障
10分钟
1时
NA
2时
10时
n 响应时间
户方技术员首次电话传真电子邮件方式申报障合肥XX系统集成公司技术员障响应时间表中规定提供技术服务
n 问题提交前长时间
技术支持工程师研究解决问题时间户方技术员申报障开始计算公司技术支持工程师时间间隔解决问题必须级技术支持提交
n 恢复系统时间目标
户方技术员申报影响业务功严重障工程师户方技术员提出接受解决方案恢复系统时间间隔
n 解决问题时间
户方技术员提供满意解决方案问题解决时间段公司工程师初次户方技术员联系问题解决止
410 网络系统障报告系统障预防措施
工程师系统中发生障处理方法出技术支持售服务总结报告技术分析报告利户单位分析系统运行状态总结问题产生原预防方法时利公司网站电子邮件系统时发布种障解决处理方法步骤利时解决问题提高应力
411 远程网络支持
果户遇—系统出现基问题公司支持工程师专家通远程拨号者网络直接登录户设备查问题指导户排障更快更时方式达亲现场解决问题效果
412现场支持
远程登录时解决时根户需合肥XX公司指派工程师提供现场服务维护期系统根户需安排工程师第时间赶现场解决问题 承诺力解决网络系统问题现场修设备部件视情况决定更换带回公司修理网络配置障公司保证：障解决工程师撤离
413 应急事件解决方案
A技术支持售服务领导组统指挥保证突发事件发生时够迅速召集技术员立制定应急技术方案
B接户系统障报告电话时首先询问障现象根障情况判断否需赶赴现场般性技术障利电话传真指导户行解决户法解决请求现场服务情况技术支持售服务五组责分工统指挥协调行动需时带着相应设备部件时赶赴现场直圆满解决问题
C公司设备厂商良合作关系充分利厂商技术优势服务机构充分利厂商零备件中心保税仓库
D派现场技术服务员均具定验技术全面工程师
414 质量保证体系
技术支持系统维护目质量保证体系保障系统正常运行系统维护应预防系统软硬件台建设完成根户单位具体情况建立套完整规章制度结合系统网络理工具保障网络系统正常运行
项目整实施程中—套完整分阶段系统支持维护项目质量保证体系包括支持维护机构计划相应责承诺参工程阶段划分支持维护质保工作分阶段工程实施(测试)阶段系统试运行阶段保修(维护)期阶段系统保修(维护)期阶段
阶段特点合肥XX公司方面规范进行工程实施质量保障服务方面通系统培训帮助建设方建立支技术队伍做技术转移
n 工程实施阶段
—阶段通常包括综合布线机房基础设施网络系统建设等项目实施系统软硬件订货货设备清点验货机系统网络系统安装调试测试初步验收工作
n 系统试运行阶段
试运行阶段工程具体实施中忽略—问题隐患时期暴露确保全系统未正式运行阶段长期正常稳定运行关键阶段系统支持服务显尤重时期合肥XX公司参加工程实施员成立维护组工程设备安装调试阶段组织协调方式全面响应户求时积极协助组织现场培训授课培训户培养合格岗员系统长期稳定运行基础
n 责承诺
试运行期软硬件设备网络运行方面出现问题障时合肥XX公司承诺：指定验技术员半时赶现场排障设备硬件问题时予免费进行更换现场解决提供代设备直原设备问题排试运行期间出现重问题根问题严重程度双方协商重新计算试运行期出问题严重程度合肥XX公司原厂高级技术专家建设方关技术员甄定位
416 工程项目设备质保期限
项目中软硬件产品公司通设备软件原厂商取保证购买相应服务提供原厂商标准针项目特定保修期限
1系统保修期(维护期)阶段
n 计划方式
试运行期结束通终验收进入系统保修维护期阶段开始系统正式进入实阶段阶段成系统整支持维护工作中心重点阶段工作合肥XX公司进行户方技术员协助
售技术服务采两种方式进行第种支持方式直接户现场工作工程师现场工程师义务直接接受户意见投诉亲问题现场解情况做出分析利判断没权利非属项目组服务象作出操作
第二种支持方式合肥XX公司专家组原厂商技术支持极少数问题未解决时利原厂商技术支持体系出圆满解决必时通适渠道原厂商技术机构专家联系求更权威解决方案
n 责承诺
(1)合肥XX公司通设备软件原厂商取保证购买相应服务承诺原厂商提供保修期(维护期)进行日期系统验收报告签字日起计算
(2)保修期出现设备软件缺陷造成障合肥XX公司予列响应承诺：设备软件系统户提出求响应时间表规定时间赶赴现场硬件障XX工程师确认时原厂商提出更换请求立提供换设备收取额外费
(3)设备维修更换定时间周期影响户系统运行业务正常开展切实保障户利益合肥XX公司户提供时代设备影响户
(4)XX公司实施网络布线系统开发网站软件应系统服务公司提供终身维护提供升级服务时公司做充分事前准备工作新软件版进行必测试保证户实际应环境中够正常
2保修期
（1）项目次性购买设备软件保修维护期户根具体需求双方协商签署相应服务协议XX公司提供续服务技术支持
（2）种软硬件设备购买保修期公司承诺高原合实际成交价格更换原厂商继续支持障部件根户求协商提供相应服务容
品质信誉公司形象价值重部分XX公司坚持技术产品托服务盾断户提供高品质解决方案时更完善全程服务确立服务新标准户永顾忧
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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XX公司长期直致力提供高质量完善售服务户满意度放首位置始终认户成功保证成功XX公司提供户完善支持服务希户集中更精力发展业务取更成功
位客户详细解分析需环境提供完善技术方案优良售服务非常重视客户系统效运行客户提供解决方案时进行详技术支持售服务方面考虑保护客户软件硬件方面投资
公司年服务政府教育制造业信息领域积累丰富系统集成验众行业解决方案供应商建立良合作伙伴关系拥较客户群着真诚合作原信息领域突出技术实力良声誉灵活合作方式保证公司承建工程提供优质技术支持售服务
XX说十三年服务历程时快速准确服务积累丰富验深知真正做售服务工作切实维护客户利益公司更发展
XX公司着永远追求进步信誉始终原坚持客户提供理想解决方案宗旨严谨科学快捷ISO9000质量理服务流程造XX服务品牌
1 XX公司针项目承诺书
质保服务承诺
公司联合华3comDELL次2004年中央补助公卫生专项网络设备采购项目中郑重承诺：
n 项目提供三年工程质保服务三年门服务
n 项目产品严格遵守厂家规定保修政策中华三康产品1年DELL产品3年
n 现场支持响应8时电话支持响应10分钟问题解答05时
n 设备出现障公司响应时间超10分钟
n 设备产品质保期果出现质量问题三包原免费维修更换安装调试
n 备件服务项目中产品出现障影响正常运行时公司项目提供特殊备件支持服务：华中低端产品8时提供备机支持DELL产品公司提供等配置设备代直障完全解决止
n 系统免费维护期公司继续项目提供长期优惠技术服务包括技术支持硬件升级障快速响应相关员技术咨询
承诺：合肥XX信息产业股份限公司
授权代表签名：
日期：2005年7月18日
2 XX公司针项目服务保障措施
21 严格执行国家三包政策
XX公司全面执行国家关部门颁布微型计算机商品修理更换退货责规定中规定微型计算机三包细包括：七日免费退货八十五日免费换货修理整机年维修两次正常免费更换
22 三年免费工程质保服务三年门服务
公司项目实行三年免费工程质保服务三年标准门服务解决相应技术方面问题产品服务方面：华产品三年免费门服务年厂家标准保修DELL服务器三年免费门服务配件三年免费保修（DELL公司三年NBD标准服务包含力物力DELL三年免费更换配件包括显示器机光驱软驱键盘鼠标等易损件全球DELL做）终身维护
23 提供7 × 24时服务
户通方式客户服务响应中心提出服务申报：通电话传真信函Email访外户登陆公司网站客户项目理栏目输入服务请求客户服务中心专值守班户直接拨项目总联系客户服务响应中心负责手机保证户问题时间时响应
8时电话：
24时电话：（XX工程服务部理）
24 基安装部署服务
公司作系统集成商项目中中标实施服务包括基安装部署服务
25 十分钟电话响应
公司接户报修请求10分钟安排专户电话具体联系确定门维修事宜
26 现场服务
公司接设备障通知服务求合肥市区域2时修复障区域4时修复障暂时法解决障影响户正常公司承诺：免费提供高档次档次设备供户代直问题解决止
27 备件支持
公司维修中心设备件库备充足备件备机备件库定期进行库存核查零备件补充保障户设备出现障时短时间予修复
28 时通知服务
公司提出时通知服务刚刚发现关键问题软件错误问题提前告知您通时通知服务您遇技术问题前便提供相关解决方案软件修补程序户防患未然
29 客户咨询
果户程中遇相关问题需咨询时三种方式供户选择：
1拔XX客户咨询热线：XX公司工程师提供专业解答
2拨DELL免费服务热线XXDELL集团工程师提供专业解答
拨华免费服务热线XX华工程师提供专业解答
210 提供长期技术咨询服务
提供户方—份详细技术咨询联系办法客户时通电话传真书函电子邮件等种灵活通讯手段合肥XX公司进行技术咨询公司会根具体需求情况通电话MAIL指派工程师户进行直接沟通圆满解决户问题
211 定期走访回访关怀服务
定期走访
合肥XX公司采取巡检制度季度公司领导带队拜访—次客户解产品质量服务问题调查工程实施维护情况听取户意见现场帮助户解决实际应中问题时协调公司部门分工协作期提供全面服务支持作公司服务员综合评定奖惩重指标
电话回访
报修请求公司回访专员进行电话回访征询户需求解决情况服务满意度情况客户进行关怀服务时监督工程师服务质量作服务工程师重考评指标
回访专员：XX 电话号码：XX
212 定期巡检
合肥XX公司项目系统安装验收月派工程师系统进行系统巡检现场系统进行测试优化时发现系统存障潜问题提早消障隐患确保系统安全稳定高效运行外软硬件厂商进行协作厂商新发现重问题缺陷(Bugs)时通知户户防患未然
213 保修期服务
户考虑公司承诺厂家保修期满实行终身保修超保修期产品收材料费免收服务费公司售设备提供终身维修维护
214 免费升级
保修期外华DELL产品XX限度尊重户利益户提供免费升级服务收服务费仅收配件升级成费
215 户档案理
公司专职员次设备型号数量运行维护情况进行踪记录存入微机作户档案便服务提供准确信息
216 监督服务
保证整工程利实施提供优质售服务合肥XX公司提供监督投诉电话保证接户投诉10分钟予回复公司提供技术支持售服务执行严格监督理机制果户方公司技术服务员存满意合服务标准提供相应服务情况直接拨监督电话时公司行安排更高级技术服务员直公司负责领导亲赴现场圆满解决问题
监督热线电话 XX 企业理办公室
3 厂家售服务体系措施
31 华公司售服务
n 华3Com服务体系
国外厂商华服务体系体现出化特色华省办事处售前售中售服务队伍省备件库华重点项目通常会合标金额定例准备备件关键设备例高端路器板备件冗余提高售服务响应速度通先进通信技术总部技术支援台连接完成户信息障处理流程备件库存产品分布等信息享形成覆盖全国市级城市专职员规模超100技术支援体系时省市派遣售服务工程师提高售服务响应速度
华3Com公司技术支援部总部(理办技术支持中心合作理部备件中心)区域技术支持部区域备件中心等部门组成两级技术服务体系 技术支持中心TSC(T echnic al Support Center ) 拥众验丰富服务专家通800电话FAX功丰富网站专 E mail 账号必现场服务提供称 E Sup port服务通建立完善面全球服务网络持续高效快捷客户提供专业化标准化元化服务
n 服务响应
障级
定义
障响应时间障报时间
级障
指设备运行中出现系统瘫痪服务中断导致设备基功实现全面退化障
1时响应坐快交通工具抵达现场
2时报华3Com
二级障
指设备运行中出现障具潜系统瘫痪服务中断危险导致设备基功实现全面退化
2时响应需现场解决24时抵达现场
24时报华3Com
三级障
指设备运行中出现直接影响服务导致系统性服务部分退化障
2时响应 需现场解决48时抵达现场
48时报华3Com
四级障
指设备运行中出现断续间接影响系统功服务障
2时响应 需现场解决96时抵达现场
96时报华3Com
n 途径服务支持方式
售服务体系外华通网站售前服务电话售服务电话邮件等种方式客户交流技术问题华客户服务中心统计然两周客户咨询电话增加34华增派技术验丰富专家值班接通率然保持995华专家远程维护力充分展示户赞许
32 戴尔公司售服务
n 戴尔服务模式简介
DELL户提供专业售服务认快速解决户问题两关键点：1快速准确判断问题部件2快速准确进行部件更换维修
DELL服务模式专门针两关键点进行优化第点DELL资深工程师线户判断问题发现问题DELL公司立派门工程师进行门维修DELL公司售服务第次门维修解决问题力业界快
套戴尔产品整寿命周期戴尔提供直接电话技术支持联线技术支持电子邮件技术支持等项服务
n 电话技术支持
戴尔产品技术质量问题户拨戴尔免费电话技术支持热线XX寻求技术支持标准服务时间：
周周五 830 2100
周六周日节假日 830 1730
戴尔电话技术支持员接听户服务请求电话诊断障原切通电话排障障法通电话解决情况戴尔电话技术支持员会问题详情提交戴尔服务伙伴(DSP)协调确保规定时间位戴尔授权服务工程师达户指定点
n 联线技术支持
户通戴尔亚太网址(XX)连接获戴尔提供全天二十四时联线技术支持
n 全面保护服务
三年原厂家工程师带配件门服务
n 电子邮件技术支持
述电话技术支持联线技术支持外户通戴尔特网服务支持电子邮件址XX发送电子邮件寻求技术支持戴尔指派专门员接收处理户电子邮件
n 技术支持门服务
出现硬件障时户首先联系戴尔电话技术支持代表戴尔电话技术支持代表道通电话解决问题保证短停机时间果法通电话解决问题戴尔通服务商戴尔授权服务工程师户提供全面门服务门服务程中戴尔授权服务工程师位戴尔中国客户服务中心戴尔电话技术支持中心力支持
n 配件更换
需更换配件障戴尔授权工程师负责携带安装需配件
n 24×7天4时现场响应服务(4×24×7)
果硬件问题法通远程解决需门维修戴尔技术帮助热线系统障进行确认4时竭全力您提供现场工程师服务
4 XX公司售服务体系介绍
41 直属服务机构
强技术力量户支持队伍正XX公司取成功优势XX公司完善服务支持体系确保户计算机系统利实施运行保障XX公司技术支持售服务体系客户响应中心技术支持部等相关部门整套严格定义流程制度构成
公司客户提供服务体系包括：技术咨询户培训障事件响应系统升级远程维护等通公司理规范效快速客户提供服务具体通企业服务规范文档建立服务程记录服务监督投诉保障公司承诺服务实现
n 客户服务响应中心
作合肥XX公司外服务窗口客户关系重环节客户服务响应中心着户服务优质响应时原公司户提供高效服务员配备公司选拔验责心员工作客户服务响应中心服务提供者通整套严格服务规范理条理保障提出服务理念够效体现贯彻
职责：
受理户服务请求投诉般答疑服务请求／投诉行业事件优先级分类立相关部门原厂家取联系确定处理事件方法建立服务踪卡监督踪事件处理程处理结果文档留存备案
项目联系：王
响应热线：
电子信箱：
XX公司网站：
n 技术支持部
XX公司全面提供信息基础设施信息技术供应商技术支持部XX公司技术核心部门员众资深认证工程师网络专家组成具强项目实施保障力尤网络高端核心应中出现障潜问题够提出效解决方案予实施
户关键应出现突发问题时迅速组成紧急维护组短时间赶现场解决户问题减少户损失保障客户利益时根户求XX工程师通网络异户系统实施远程维护调试公司户享受快捷维护服务
XX公司技术支持部职定义提供信息系统建设咨询顾问服务技术支持服务项目实施服务针企业客户提出具体需求提供方面服务：
A) 客户营理背景信息技术战略性方案设计
B) 解决客户实际问题目解决方案设计实施
n 相关部门
合肥XX信息产业股份限公司众分支部门组成部门分事着应领域户需求样变化XX公司业务深入IT行业众领域硬件销售系统集成软件研发正基样集团化优势公司充分利员技术力量方面资源户提供全方位服务满足户样需求
XX公司提供相关部门热线电话：
网络安全技术服务： （网络安全事业部）
系统集成技术服务： （系统集成公司技术服务部）
软件研究开发部服务： （XX软件研发部）
联想计算机外设服务： （联想特约维修站）
42 遍布全省市服务联盟体系
更加时便捷响应外户服务需求XX公司通年市公司合作选择批具备定服务力具备良服务意识合作伙伴形成强覆盖全省服务联盟体系XX公司户提供第时间时门服务
43 系统集成领域联盟服务体系名录
序号
服务联盟名称
联系址
联系
热线电话
服务区域
1
宿州华联电脑限公司
宿州市胜利路419号
宿州区
2
蚌埠实力电脑系统集成公司
蚌埠市中荣街1461号
蚌埠区
3
阜阳云智电脑公司
阜阳市清河路博物馆东
阜阳区
4
宣城市精诚限责公司
桃花路５２号工商局楼
宣城区
5
安庆麒麟数码电脑限公司
安庆市菱湖南路68号
安庆区
6
马鞍山华星动化工程公司
马鞍山市湖东路
马鞍山区
7
铜陵金亿达科技限公司
淮河北路６６号
铜陵区
8
滁州三维电子技术限公司
滁州市琅琊路东５４号
滁州区
9
池州红旗科技发展限公司
池州市秋清浦东路１５号
池州区
10
芜湖振信网络技术限公司
九华山路１８８号
芜湖区
11
巢湖电力实业总公司
巢湖市巢湖中路81号
巢湖区
12
金联计算机通信技术限公司
陈洞路立交桥北
淮南区
13
淮北新时代电脑服务部
淮北市相山路１３７号
淮北区
14
六安市天宇科技发展限公司
民路１２８号
六安区
15
黄山市屯溪瑞软件开发中心
前园南路３８号
黄山区
16
志邦资讯科技限公司
魏武道市检察院楼
亳州区
44 计算机外设等领域服务合作伙伴名录
序号
公司名称
联系址
联系
联系电话
1
芜湖市环宇电子限责公司
芜湖市九华中路327号
2
安徽省韦达网络工程限公司
合肥市芜湖路122号
3
合肥国文数码科技限公司
合肥市益民街15号富华厦7层
4
合肥宝龙四凯信息科技限公司
合肥市金寨路92号高科技广场北二座
5
合肥志电脑限责公司
合肥市高科技广场座6号
6
淮南市科林计算机技术限公司
淮南市陈洞路路西182号
7
蚌埠中兴科技发展限公司
蚌埠市南山路87号（交行面）
8
淮北市皆成电脑科技限责公司
淮北市相山路141号（体育场东门面）
9
淮北金桥物资限责公司
淮北市相山路146号（联通面）
10
六安皖西限公司
六安市民路117号
11
滁州四通电脑限公司
滁州市琅玡路247号
12
滁州方电脑技术发展限公司
滁州市琅玡东路176号
13
安庆文电脑公司
安县城东街
14
全椒县理德电脑技术限公司
全椒理德电脑技术限公司
15
安徽慧通信息技术限公司
芜湖市九华中贵州中路赭山公园东门边
16
安徽达成科技限公司
芜湖市民路187号（联航楼）
17
宣城市拓普科技限公司
宣城市鏊峰西路8号
18
宣城市精诚电脑限责公司
广德县桃州路52号工商局楼
19
马鞍山市华星数码动化工程公司
马鞍山市湖东路仪表厂商品房底商
20
铜陵市燃气总公司创新电脑
铜陵市义安北路178号
21
安庆金天电脑限公司
安庆市菱湖南路211号8－9门面
22
黄山市科微计算机限公司
黄山市屯溪区安东路110号
23
芜湖振信网络技术限公司
芜湖市九华山路188号
24
宣城市奥特电脑限责公司
宣城市宣州区鳌峰东路20号
25
黄山市远宏科技限公司
黄山市安东路43号（九州酒店面）
26
宁国市现代办公设备限公司
宁国市宁川东路（城东路）288号
27
太湖县华飞电脑公司
太湖县新城民路2轻局1楼
28
巢湖新永联科贸公司
巢湖市东风路302号
29
巢湖电力实业总公司
巢湖市巢湖中路81号
30
舒城县春风电子产品销售限公司
舒城县城关镇古城路中段
31
阜阳市云智电脑限公司
阜阳市清河路20号白金汉宫南斜面
32
淮南市金联计算机通信技术公司
淮南市陈洞路立交桥北（教委面）
33
安徽皆成科技限责公司
蚌埠市中荣街1461号
34
宿州华联电脑限责公司
宿州市胜利路419号
35
安徽省县希电脑科技限公司
县南街148号
36
天长市天杰电脑限公司
天长市石梁西路33号
37
合肥万源科技限公司
合肥市黄山路25号百脑汇119号
38
合肥合计算机工程软件公司
合肥市金寨路92号高科技广场北2－8
39
安徽森新科技发展限责公司
合肥市长江西路琥珀山庄94幢204室
40
合肥协科贸发展限公司
合肥市金寨路215号
41
合肥天拓数码科技限公司
合肥市金寨路155号黄金广场3幢603
42
合肥科文电子工程公司（金长城）
合肥市金寨路155号黄金广场2幢
43
舒城县联创电脑技术限公司
舒城县城关镇桃溪路（公安局面）
44
滁州市宏宇科技限公司
滁州市凤凰东路
45
六安市畅达科贸易公司
六安市梅山中路41号
46
寿县寿春镇仁电脑营部
寿县寿春镇南壁巷4748号
47
祁门明华办公设备销售维修中心
祁门县
48
马鞍山霓虹电脑网络限公司
涂县涂姑孰路专卖店
49
繁昌县恒通科技
繁昌县世纪广场专卖店
50
黄山市创元科技限公司
黄山市联通中通广场19号店
51
安徽省绩溪县广惠电脑限公司
绩溪县联想城东门5号店
52
泾县希电脑服务中心
泾县联想红星路店
53
郎溪新天电脑公司
郎溪县新建街专卖店
54
铜陵金时代电脑科技限公司
铜陵县淮河北路40号店
55
安希电脑公司
安
56
定远联创电脑公司
定远
45 户请求处理流程
流程化服务效提高服务质量事件响应速度提升客户满意度着关重影响XX公司户做细致周密考虑定义规范化高效率服务流程户系统程中遇难解决问题XX制定户服务请求流程进行服务具备处理
46服务监督理机制
服务监督理机制保证整售服务体系长期良运行重手段售服务体系重环节通户服务请求障事件处理员服务质量切实监督保障公司承诺服务实现
47 项目联系制度
方便户合肥XX公司实施项目指定项目总联系项目总联系协调公司方面户方面关系负责监督公司部部门服务情况反馈客户满意度
n 项目总联系：
n 项目服务联系：
48 投诉热线
保证提供优质售服务合肥XX公司提供监督投诉电话保证接户投诉2时予回复公司提供技术支持售服务执行严格监督理机制果户方公司技术服务员存满意合服务标准提供相应服务情况直接反馈客户服务响应中心时总部行安排更高级技术服务员直公司负责领导亲赴现场圆满解决问题
n 投诉热线电话 XX企业理办公室
49 障事件分类响应时间
系统投入总会出现种障户言障业务影响普通障会户带太麻烦严重障导致系统全面瘫痪针较严重系统障承建方必须快速度解决户问题样需障事件进行分类界定决定采取什样服务响应速度
XX公司户服务请求做分类提交事件请求分四类类事件严重障导致系统全面瘫痪二类事件非严重障严重影响系统正常运行三类事件般障部分限制系统功四类事件非障指非公司责范围事件引发情况种情况公司着户第原时户解决问题
n 障响应时间表
事件分类
响应时间
问题提交长时间
恢复系统目标
工程师达现场时间
合肥市
省
严重障
5分钟
立提交
4时
40分钟
5时
障
10分钟
05时
4时
1时
6时
般障
10分钟
1时
4时
1时
8时
非障
10分钟
1时
NA
2时
10时
n 响应时间
户方技术员首次电话传真电子邮件方式申报障合肥XX系统集成公司技术员障响应时间表中规定提供技术服务
n 问题提交前长时间
技术支持工程师研究解决问题时间户方技术员申报障开始计算公司技术支持工程师时间间隔解决问题必须级技术支持提交
n 恢复系统时间目标
户方技术员申报影响业务功严重障工程师户方技术员提出接受解决方案恢复系统时间间隔
n 解决问题时间
户方技术员提供满意解决方案问题解决时间段公司工程师初次户方技术员联系问题解决止
410 网络系统障报告系统障预防措施
工程师系统中发生障处理方法出技术支持售服务总结报告技术分析报告利户单位分析系统运行状态总结问题产生原预防方法时利公司网站电子邮件系统时发布种障解决处理方法步骤利时解决问题提高应力
411 远程网络支持
果户遇—系统出现基问题公司支持工程师专家通远程拨号者网络直接登录户设备查问题指导户排障更快更时方式达亲现场解决问题效果
412现场支持
远程登录时解决时根户需合肥XX公司指派工程师提供现场服务维护期系统根户需安排工程师第时间赶现场解决问题 承诺力解决网络系统问题现场修设备部件视情况决定更换带回公司修理网络配置障公司保证：障解决工程师撤离
413 应急事件解决方案
A技术支持售服务领导组统指挥保证突发事件发生时够迅速召集技术员立制定应急技术方案
B接户系统障报告电话时首先询问障现象根障情况判断否需赶赴现场般性技术障利电话传真指导户行解决户法解决请求现场服务情况技术支持售服务五组责分工统指挥协调行动需时带着相应设备部件时赶赴现场直圆满解决问题
C公司设备厂商良合作关系充分利厂商技术优势服务机构充分利厂商零备件中心保税仓库
D派现场技术服务员均具定验技术全面工程师
414 质量保证体系
技术支持系统维护目质量保证体系保障系统正常运行系统维护应预防系统软硬件台建设完成根户单位具体情况建立套完整规章制度结合系统网络理工具保障网络系统正常运行
项目整实施程中—套完整分阶段系统支持维护项目质量保证体系包括支持维护机构计划相应责承诺参工程阶段划分支持维护质保工作分阶段工程实施(测试)阶段系统试运行阶段保修(维护)期阶段系统保修(维护)期阶段
阶段特点合肥XX公司方面规范进行工程实施质量保障服务方面通系统培训帮助建设方建立支技术队伍做技术转移
n 工程实施阶段
—阶段通常包括综合布线机房基础设施网络系统建设等项目实施系统软硬件订货货设备清点验货机系统网络系统安装调试测试初步验收工作
n 系统试运行阶段
试运行阶段工程具体实施中忽略—问题隐患时期暴露确保全系统未正式运行阶段长期正常稳定运行关键阶段系统支持服务显尤重时期合肥XX公司参加工程实施员成立维护组工程设备安装调试阶段组织协调方式全面响应户求时积极协助组织现场培训授课培训户培养合格岗员系统长期稳定运行基础
n 责承诺
试运行期软硬件设备网络运行方面出现问题障时合肥XX公司承诺：指定验技术员半时赶现场排障设备硬件问题时予免费进行更换现场解决提供代设备直原设备问题排试运行期间出现重问题根问题严重程度双方协商重新计算试运行期出问题严重程度合肥XX公司原厂高级技术专家建设方关技术员甄定位
416 工程项目设备质保期限
项目中软硬件产品公司通设备软件原厂商取保证购买相应服务提供原厂商标准针项目特定保修期限
1系统保修期(维护期)阶段
n 计划方式
试运行期结束通终验收进入系统保修维护期阶段开始系统正式进入实阶段阶段成系统整支持维护工作中心重点阶段工作合肥XX公司进行户方技术员协助
售技术服务采两种方式进行第种支持方式直接户现场工作工程师现场工程师义务直接接受户意见投诉亲问题现场解情况做出分析利判断没权利非属项目组服务象作出操作
第二种支持方式合肥XX公司专家组原厂商技术支持极少数问题未解决时利原厂商技术支持体系出圆满解决必时通适渠道原厂商技术机构专家联系求更权威解决方案
n 责承诺
(1)合肥XX公司通设备软件原厂商取保证购买相应服务承诺原厂商提供保修期(维护期)进行日期系统验收报告签字日起计算
(2)保修期出现设备软件缺陷造成障合肥XX公司予列响应承诺：设备软件系统户提出求响应时间表规定时间赶赴现场硬件障XX工程师确认时原厂商提出更换请求立提供换设备收取额外费
(3)设备维修更换定时间周期影响户系统运行业务正常开展切实保障户利益合肥XX公司户提供时代设备影响户
(4)XX公司实施网络布线系统开发网站软件应系统服务公司提供终身维护提供升级服务时公司做充分事前准备工作新软件版进行必测试保证户实际应环境中够正常
2保修期
（1）项目次性购买设备软件保修维护期户根具体需求双方协商签署相应服务协议XX公司提供续服务技术支持
（2）种软硬件设备购买保修期公司承诺高原合实际成交价格更换原厂商继续支持障部件根户求协商提供相应服务容
品质信誉公司形象价值重部分XX公司坚持技术产品托服务盾断户提供高品质解决方案时更完善全程服务确立服务新标准户永顾忧
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