第十章 市场营销成功案例
案例：万宝路市场定位
20世纪20年代美国称迷惘时代第次世界战击许青年认受战争创伤认拼命享乐种创伤淡爵士乐包围中尖声沉浸香烟烟雾缭绕中男女（）嘴会异常悠闲雅致衔着支香烟妇女愈加注意起红嘴精心化妆男男伤心欲绝谈恋爱挑剔衣饰颜色感慨红颜易老时光匆匆妇女爱美天社会宠抱怨白色香烟嘴常沾染唇膏万宝路 出世万宝路 名字针时社会风气定MARLBORO实Man Always Remember Lovely Because Of Romantic Only缩写意男总忘女爱广告口号五月天气样温意争女性烟民红颜知
表示女烟民关怀莫里斯公司Marlboro香烟烟嘴染成红色期广爱靓女士种微关怀感动开销路然星期月年莫里斯心中期销售热潮始终没出现热烈期面现实中尴尬冷场
万宝路1924年问世直20世纪50年代始终默默闻温柔气质广告形象似未广淑女留少利益考虑缺乏长远营销售目标引导带动性广告意识莫里斯广告口号五月天气样温 显文雅妇女身原脂粉气附致广男性烟民步样种广告定位然突出品牌性提出某类消费者（里妇女）特殊偏爱未发展设置障碍导致消费者范围难扩女性烟嗜远服装热情旦变成贤妻良母鼓励女抽烟香烟种特殊商品必须形成坚固消费群重复消费次数越消费群制造商带销售收入越女性爱美心担心度抽烟会牙变黄面色受影响抽烟时较男性烟民节制万宝路 命运述原作趋黯淡
20世纪30年代万宝路消费品起度济危机带萧条岁月时名字鲜知第二次世界战爆发烟民数量升着香烟滤嘴出现承诺消费者滤嘴害尼古丁进入身体烟民放心胆抽喜欢香烟菲利普·莫里斯公司忙着万宝路配滤嘴希获转机然令失烟民万宝路反应始终冷淡
抱着心存甘心情菲利普·莫里斯公司开始考虑重塑形象公司派专请利奥—伯特广告公司万宝路作广告策划期出万宝路名气销路忘掉脂粉香艳女子香烟重新创造富男子汉气慨举世闻名万宝路’香烟——利奥—伯特广告公司创始筹莫展求援者说崭新胆改造万宝路香烟形象计划产生产品品质变包装采时首创开式盒盖技术名称标准字（MARLBORO）尖角化更富男性刚强红色作外盒色彩
广告重变化：万宝路’广告妇女象硬铮铮男子汉广告中强调万宝路男子气概吸引爱追求种气概顾客菲利普公司开始马车夫潜水员农夫等做具男子汉气概广告男角理想中男子汉集中美国牛仔形象：目光深沉皮肤粗糙浑身散发着粗犷豪气英雄男子汉广告中袖高高卷起露出毛手臂手指总夹着支冉冉烟万宝路香烟种洗女脂粉味广告1954年问世万宝路带巨财富仅1954—1955年间万宝路销售量提高3倍跃成全美第10香烟品牌1968年市场占率升全美行第二位
现万宝路年世界销售香烟3000亿支5000架波音707飞机装完世界抽掉4支烟中支万宝路什名见传万宝路变令青睐呢？美国金融权威杂志富世专栏作家布洛尼克1987年助手调查1546万宝路爱者调查表明：许调查者明白误说喜欢牌子味道烟味浓烈感身心非常愉快布洛尼克怀疑真正着迷万宝路香烟间微微味道差异万宝路广告香烟带感觉优越感布洛尼克做试验称热爱万宝路味道品质万宝路瘾君子半价提供万宝路香烟香烟然外表出牌号厂方证明香烟确真货保证质量商店出售万宝路香烟样结果21愿意购买布洛尼克解释种现象说：烟民真正需万宝路’包装带满足感简装万宝路’口味质量正规包装万宝路’样烟民带种满足感调查中布洛尼克注意万宝路爱者天抽万宝路烟出口袋20—25次万宝路包装广告赋予万宝路形象已服装首饰等种装饰物样成际交相关标志万宝路真正口味程度附种产品创造美国牛仔形象种附加素正真正购买万宝路动机
万宝路两种风格广告戏剧性效果转变中广告魔力正广告塑造产品形象增添产品价值采集中策略定位目标市场万宝路成长世界第品牌
——资料源：王维龚福麒市场营销学 济出版社2002年版
案例二：中华——长盛衰国烟
弹指挥间中华’五十年中华牌香烟1951年诞生便品牌林立中国烟草王国里直保持着国烟位
中华牌香烟诞生
解放前海卷烟市场部份英美烟草占领高级卷烟白锡包新中国成立生产卷烟品牌提卷烟工业发展议事日程务国家领导郑重交海市军会接中华烟草公司面厚重信中华烟草公司员心年半时间生产出优质中华牌香烟样品精心设计精心制作卷烟样品专程送北京毛泽东等中央领导品吸致高度评价中华烟草公司卷烟品牌起响亮豪名字——中华
中华烟1951年第次正式消费者见面便炮响举击败长期占导市场位白锡包辞旧迎新民族意识格外高涨年代中华中国研制生产出第高档卷烟品牌市场定位容易激发起民族豪感助时消费者心理中华烟够轻易举败外烟
中华烟诞生起消费者第深刻印象中国第高档卷烟中国唯获质量金质奖卷烟品牌中国神秘种卷烟品牌中华开始赋予特殊品牌文化代表中华民族形象特海外华中华烟想中国消费者亲切称国烟
民 乐
中华50年代80年代直作特供烟供应象外国领馆华外宾产量直低法市销售直1984年海烟草公司成立时消费者市场买产品十届三中全会海卷烟厂中华烟产量迅速升1989年1984年中华烟产量增长36倍1988年全国13种名烟放开价格中华烟终普通消费者见面然长期没普通消费者见面中华烟未养深闺未知普通消费者心目中种隔雾花花更美神秘感1988年市第天条中华烟40元涨65元快抢购空久价格超万宝路健牌说明走出深宅高墙中华烟民间着解缘国民中着极强亲力没高高感觉
细心消费者会发现中华烟做广告少消费者中坚实口碑信誉需花费巨资专门品牌造势做更回报社会工作：1995年海烟草（集团）公司市慈善基金会先捐款4300万元通设立中华慈善助学基金先累计4000名特困学子颁发助学基金渡生活难关拍摄公益广告爱中华海——新飞跃题传播热爱祖国热爱海文化
润物细声中华烟种默默回报社会举动消费者中传递深沉社会责感消费者中建立公信誉淡化香烟产品禁烟运动中负面影响
国烟民烟
中国走市场济产品政治文化属性日益淡化特新生代消费群说父辈痴迷政治性商标讲意义更中华烟新时代必须迎合新消费群体品味努力寻找引导消费闪光点
中国国字头产品面样问题：国酒茅台国车红旗市场变化阶段遇重新寻找文化定位市场定位问题中国卷烟消费者中抽价格昂贵中华烟身份象征时般老百姓抽起中华烟然着百姓消费水提高中华烟济发达区群中已高攀消费品口720万温州市年消费中华烟125万条中国口基数抽高档烟高消费群相庞中华烟已昔日王侯相家飞入寻常百姓家
中华命根子
海烟草员工中华烟称老辈传宝宝贝公司视命根子企业部确立样观念：中华牌中心提高整企业卷烟质量
海烟草（集团）公司够处搏流四字海烟草（集团）公司企业精神着种精神海烟草半世纪里创造中华品牌辉煌
许企业相海烟草企业原料没优势20世纪50年代确保中华烟够生产政府予全国保海扶植政策原料供应全国中华烟配方质量保障进入80年代烟草行业广泛进行引进设备技术改造厂家想卷烟市场寻求高档烟席等烟叶抢购时白热化国家取消中华烟原料供应优惠成时中华烟保质保量生产难题畏困难海烟草加快烟叶基建设速度90年代初烟叶基原河南云南贵州山东四省扩展四川福建湖南东北确保扩中华牌香烟生产原料供时拓展种牌号卷烟产品原料渠道
中华烟断进行工艺配方改进创新海烟草（集团）公司专门负责技术开发部门里特设品牌工程师中华烟品牌改造专负责企业中华烟配方调整非常慎重总先牌号产品反复试验证明成功中华中华烟配方次调整坚持降焦吸味致性取满意成效
中华烟包装装潢断创新逐步形成包括中华礼盒种抽拉式包装盒等10品种规格消费者购买时更选择
时海烟草企业理紧发条海烟草企业推行现代理方面直走全行业前列1994年海烟草（集团）公司成全国烟草行业第家通ISO9000质量保证体系认证企业2001年提出全公司全面推行ISO4001标准提高环保水目标次成全行业第家推行ISO4001环境理体系贯标企业2002年海卷烟厂开始实施生产程控制制度着重制丝膨胀工艺流程优化技术改进质量攻关等方面功夫
中华烟质量理更苛刻步：中华烟工序求做善美选料工选叶机台操作持岗证书生产出现问题怕技术疑问必须停工次位质检员叠厚厚商标纸里发现张质量稍差纸便库存商标纸彻底查遍制造合格接受合格传递合格员工质量保证承诺
运营良理机制令海烟草（集团）公司员工着强烈宿感爱护产品爱护父母样位生产车间负责样告诉记者年月周许员工积极参专门技改组里活动职工利业余时间发市场解产品销售情况年烟厂会评选出金点子奖鼓励员工企业发展出谋献策
海烟草员工辛勤耕耘换中华烟累累硕果国家统计局中国企业信息发布中心发布2001年消费品市场调查报告显示中华烟位居品牌市场销售额第位外2001年中华烟条盒硬盒条盒软盒烟名列年度卷烟感观质量第第二位国家统计局贸易外司2000年全国800家型商场（零售店）专卖店中华全国商业信息中心300家重点商业企业种日消费品销售调查统计表明中华牌卷烟1604市场综合占率列全国烟草行业第名
吃 八 分 饱
海烟草（集团）公司产销基体中华烟生产够市场紧密挂钩市场敏感度强许区品牌
外海卷烟销售网络全国树立新典范区县乡镇村落已形成规模目前已2万网点市外销售方面海烟草（集团）公司围绕稳价稳销工作重点实行销区限价位率货源流踪等项考核2001年全国沪产烟价格指数稳定100110点间中华烟全国销区出现供应求状况营销手段利微机分析技术MIS业务系统SAS分析系统进行优化整营销活动置全面监控促进营销目标准确全面实现科学理规范运作加击假烟措施力确保中华烟良声誉
年中华烟直保持着略低市场需求量生产量进行生产销售市场吃八分饱中华烟市场始终处饱状态保证价格稳升二十年中华烟价格翻10倍成功实现成增加情况持续保持高利润
中华烟注重海外市场发展企业中华烟进行统海外市场广告策划海外报刊等种媒体加中华牌宣传亚洲金融危机中华烟国际市场销售受影响价格度降针情况海烟草（集团）公司时调整营思路营策略进步确立海外市场市场营理念初客户间单买单卖关系转变真正建立起良合作伙伴关系努力客户市场理延伸海外销售网点海外机构情况利销售网络建立包括销售区域品牌总销制控制低价种营销方法培育客户品牌忠诚度中华烟继续处强势销售状态
问中华烟否成百年长存品牌时海烟草专卖局局长董浩林信说：保证中华’烟品质提高中华’烟技术含量加品牌信誉维护市场营销力度中华’牌卷烟断创新长盛衰相信掌握中华烟未命运海烟草职工定够手创造出更加辉煌业绩
——资料源：董文鑫刘娜 东方烟草报2002年6月17日
案例三： 红鹰品牌战略透析
红鹰品牌年旋风般全国形成强击力直接宁波卷烟厂——计划济体制运转年况日企业畅渡市场济轨道果说十年前知道红鹰恐怕凤毛麟角天知道红鹰谓凤毛麟角
红鹰品牌行业相强竞争力重新开发成功7年间红鹰卷烟销售年增幅达99连续7年居类产品增幅首历年中国烤烟评吸会红鹰卷烟出色香气数次荣高分烤烟评吸师定标样烟2001年国家统计局中国企业信息调查中心市场调查显示：年度中国单品牌销售卷烟中红鹰销量居第8位销售额居第2位茂中营销公司市场调查显示：中国卷烟品牌相消费者第次提率红鹰位居前3名红鹰名牌观念已深入心毫争议成中国卷烟强势品牌
宁烟励精图治断创新仅7年时间红鹰默默闻家喻户晓直荣膺中国驰名商标跻身中国名牌行列红鹰飞起呢？
发展历程
观红鹰展翅腾飞发展轨迹说历种高起点快速度跨越式发展历程
1市场导入期
品牌意识觉醒实践红鹰腾飞前提1994年6月18日老牌翻新红鹰卷烟正式面世方面产品质量实现精致外观卓越品质完美结合方面销售策略进行精心策划通饥饿销售定点零售统价格等措施动调控市场做点面广量少价稳二者结合红鹰浙江市场实现垂直腾飞全面走红
年9月北京举行中国卷烟批发市场首次竞价活动中8次竞价红鹰高价锤定音中国烟草界引起轰动红鹰开始飞省外标志红鹰进入全面营销阶段
2 市场扩张期
1994年初1996年助红鹰开发成功击力宁烟开始面全国28省市治区400余家单位展开全国范围扩销针中国卷烟市场特殊情况市场科学分析1997年1999年宁烟销售进入第次战略调整阶段确保销产省市场货源充足根弱省外市场货源投入量1996年136万箱缩减10万箱
2000年响应省公司强攻省外市场工作求宁烟战略行销省扩张转省外渗透注重稳定市场价格红鹰卷烟省外市场影响力逐渐增强
3 整合营销期
连续年高速发展红鹰逐渐越飞越高积累相丰富生产销售验保持品牌持续发展宁烟开始整体营销方案进行总结诊断保持品牌强知名度时断提升品牌美誉度提高品牌竞争力市场占率保持产品秀外美质量精湛时断提升服务质量注重充实品牌文化涵增强消费者信感安全感企业荣誉感
——质量规划宁烟九五技改全面提高产品质量ISO2000版贯标活动产品质量提升创造强力条件
——产品线规划红鹰高档卷烟身价定位指宁烟相继研发推出红鹰系列产品：典品红鹰精品红鹰银红鹰红红鹰软红鹰等宁烟规划系列产品市场定位产品结构日趋合理逐渐提升
——形象鹰红鹰——新时代精神概括宁烟百折挠永满足奉献爱心形象风貌红鹰——胜利鹰新时代精神现实化体现力延伸众传播宁烟渴求胜利胜利走胜利时代理念新世纪新形象宁烟红鹰品牌塑造方准确基础表现品牌性品牌整体形象造逐步延伸品牌性挖掘赋予品牌系列中单品牌性形象诉求细分市场基础满足消费群体需求红色包装红鹰 突出喜庆吉祥气氛银色红鹰展现时尚前卫色彩等
——服务规划着企业销售环境广告力时代营销力时代渡宁烟服务工作商家（级烟草公司）零售户逐渐延伸终端消费者身正实施红鹰会员俱乐部营销方案红鹰真正飞入寻常百姓家
——策略规划连续7年高速发展宁烟成绩背足2002年宁烟着力聘请策划公司企业生产销售流程进行总结诊断终策划出适合企业实际战略计划保证红鹰飞更高更远更长久
二 品牌策略
宁烟品牌建设成功导致红鹰腾飞益宁烟正确品牌发展策略成功企业样部理技术改造制度改革企业文化建设等疑奠定品牌成功强力基础条件然外红鹰品牌策略成功独处：
观念先行——敢做品牌
宁烟精神首先表现敢发展红鹰7年成长历程实践种敢发展拼搏精神红鹰腾飞首先源宁烟敢做品牌勇气信心1994年宁波卷烟厂欠税1亿濒倒闭边缘困境磨难没宁烟气馁恰恰相反成宁烟心中巨渴——定全国著名品牌 危机形势宁烟发扬逆境中求生存新时代精神毅然决定高起点发展模式——做做宁烟审时度势抓住市场空档果断盒1020元高档位卷烟出击终梦想成真
红鹰刚刚诞生时年产量2882箱时业士根全国高档烟市场走势判断认红鹰做2万箱规模原料市场技术理等限制做瓶颈仅仅两年红鹰已销售22899万箱2万箱道坎迈宁烟雄心勃勃敢目标准5万箱10万箱敢腾飞红鹰成中国高档卷烟市场道亮丽风景线
品牌传播——手笔锻造
品牌传播形象战略宁烟手笔著称通抢占高点选准切入点寻求闪光点三点战略 手笔思路气魄进行形象宣传1998年企业开始扩宣传力度进行面积广告覆盖断实践中探索探索中进步1998年中央电视台联合举办红鹰杯全国青年歌手奖赛组建红鹰艺术团全国进行百场巡回演出企业出资2000万元民币举办红鹰全民健身万里行支持北京申奥签名活动车队行程18000公里历21省市赢全国500万界士签名
——选择高层次高品位覆盖广影响权威媒体作宣传阵形成国家级省级市县三级宣传网络红鹰第家烟草企业香港凤凰卫视推出形象广告品牌外红鹰飞高架桥飞机轮船火车头烟草广告创新举
——开设专卖店1995年宁波成立第家专卖店始已陆续省外装修成立160家红鹰专卖店统装修致模式连销营规范服务新面目出现广消费者面前窗口形成辐射全国立体交叉宣传效果
——规模赞助公益事业8年宁烟投入25亿元种公益事业先宁波慈善基金会捐资2000万元投资2亿元建立宁波红鹰职业技术学院中国青少年基金会捐资1000万元西部区千希学建立红鹰希图书馆山西河曲区捐资200万建立红鹰流动医院南京学复旦学等高校设立红鹰奖学金红鹰奖教金等
顾客——营销文化方
红鹰市场接受烟草公司零售户两股推力消费者股拉力三种力量综合作结果宁烟始终着力强化三种力量作力
——面烟草公司：1996年宁烟较烟草公司进行沟通召开红鹰卷烟评吸会次性购车95辆进行车体广告装修赠送县分公司进行访销配送宣传品牌定期级烟草公司进行市场信息交流等
——面零售户：1998年宁烟服务工作烟草公司进步延伸零售户年省外召开3000次零售户座谈会累计评出6000次优秀零售户194优秀网点评出批红鹰销售明星等强化零售户宁烟亲力
——面消费者：设立客户服务中心开展客户关怀时强化品牌附加值通形式沟通交流巩固强化消费者品牌忠诚度断完善营销体系加强企业品牌售服务正运作中红鹰会员俱乐部会品牌信息服务真正做消费者身红鹰品牌忠诚度会真正落生根
红鹰腾飞7年品牌建设路漫长艰辛面机遇挑战存复杂竞争环境善逆境中生存宁烟决心信心力红鹰充满激情生命力品牌继续做做强
——资料源：李宗勤姚静波 东方烟草报2002年7月12日
案例四： 芙蓉王开发成功素
湖南常德卷烟厂高档卷烟产品芙蓉王1994年面世8年时间里走条迅猛稳健发展路仅产销量增幅迅速1995年2000箱增加2002年预计95万箱品质稳步提高先获国际包装装潢设计金奖中国城市十品牌消费者满意产品全国名优卷烟2002年授予中国驰名商标芙蓉王企业带观济效益：截止2001年底芙蓉王单品牌实现销售收入113亿元实现税利70亿元芙蓉王成常德卷烟厂品牌支撑济增长点
解析芙蓉王开发成功素方面提供品牌战略成功验：
（）芙蓉王品牌成功素：产品准确定位继承创新找准市场卖点品牌着力点
1产品开发准确定位芙蓉王品牌成功第素
1995年芙蓉王推出际正烟草精品极品战风起云涌时时问世芙蓉王年浪淘沙 芙蓉王成长引领风骚金子般品牌原断整合企业技术装备基础理重点芙蓉王重视产品开发准确定位
正确决策战略定位作先导芙蓉王推出前常烟班子做出实施名牌战略营决策制定相应名牌战略中长期规划明确战略定位统领芙蓉王发展走常烟形成集财物精华倾科技理生产全力生产培育芙蓉王品牌识实现优势资源整合2001年常烟成立战略研究室品牌理委员会芙蓉王品牌发展纳入战略理范畴
二明确目标市场定位作托芙蓉王找准市场间隙消费者需求空间市场间隙市场盲点市场卖点芙蓉王作市场拓展潜力开发目标锁定时省外定市场余高档烟市场时开发种担谷买起包烟高档烟品属险举受批评抨击常烟认准高风险带高回报执著坚持开发孜孜求争取成功终市场回报
三明确产品价值定位作支撑芙蓉王开发中充分考虑满足吸食者感官愉悦享受注重带消费者精神层面需求满足做出明确定位定位成功士烟王者风范作诉求芙蓉王满足消费者物质精神双层需求中实现道具工具统芙蓉王成常烟企业形象烟
2继承创新芙蓉王成功基础
芙蓉王芙蓉牌香烟继承基础创新产物芙蓉烟七十年代常德卷烟厂出产省第甲级烟牌号风行二十年留芙蓉出常烟兴浓墨重彩种种原销量降少消费者情深芙蓉冠王便芙蓉烟进行创新种昭示芙蓉王芙蓉形继承形中增加产品消费者亲力继承创新机结合芙蓉王市场开发收事半功倍效果
（二）芙蓉王品牌成功素二：品质源科技领先文化支撑提高芙蓉王品牌附加值品质涵
1芙蓉王工艺技术具科技领先水
注重运高新技术提高产品科技含量芙蓉王开发引进运国外先进营理念开始研制程中常烟先英国德国请烟草专家配方师进行技术沟通请产品设计出谋划策生产中惜重金进口津巴布韦巴西加优质烟叶作配料国际流行香精香料突出卷烟然风味防伪包装计算机配方方面注重运高新技术成果手段常烟投资2亿元引进国外先进设备建成英德意等国先进制丝卷接包设备封闭式精品车间保证芙蓉王高品质生产工艺求全厂员工严格ISO9000国际质量标准工作实行质量否决票制丝苟支支流质量追求精益求精事生产保证芙蓉王产品质量稳定
二提高研发力创造品牌特色常烟1986年全行业第家建立科研1999年成立技术中心断引进高素质加科研投入进行基础性专业性研究创造出行业属领先水核心技术成果烟叶醇化微生物技术梅拉反应取突破性成果芙蓉王中体现叶复烤卧工艺烟叶低温冷处理工艺运等芙蓉王注入独特技术含量
2芙蓉王积奠着企业文化涵
浸透着湖湘文化底蕴芙蓉二字源毛泽东著名诗词芙蓉国里晖芙蓉国指湖南芙蓉王商标图案高雅脱俗木芙蓉作载体意调动消费者产品文背景认感商标字体采气势磅礴潇洒流畅毛体意显示王者风范商标色彩采金灰调显示艳丽富贵气息代表成功士气质情怀整包装装潢说性化特质化性化芙蓉王举荣获国际包装金奖
二注重时代精神注入优秀湖湘文化仅芙蓉王品牌文化底蕴常烟企业文化源泉芙蓉王常烟企业理念文化行文化制度文化等融入品牌中体现出常烟五十年发展中挑战挑剔超越企业精神中展示出湖湘历史文化精神：屈原屈反抗奋斗精神魏源洋中创造精神毛泽东思想求实创造实践精神等等芙蓉王品牌营传递正样积极湖湘文化价值取
（三）芙蓉王品牌成功素三：宣传奇巧营销创新成品牌知名度美誉度忠诚度
1芙蓉王品牌宣传新奇巧妙
强强结合名扬名常烟定位强势品牌芙蓉王烟宣传始终坚持利强势媒体坚持名牌栏目名结合收取振效应中央电视台套专题节目代工中播出江总书记解芙蓉王烟研制情况画面扩常德烟厂社会知名度产生影响建国50周年庆典活动中芙蓉王杯冠名海外华型音乐会提高芙蓉王影响力产生良作芙蓉王知名物关系密切国画坛怪杰吴齐先生芙蓉王作画配诗：神游张家界初识芙蓉王品味居烟界显灵光著名作家翻译家屠岸芙蓉王激发灵感写：春风万里芙蓉王泉涌烟丝披理纯诗句外芙蓉王成功案例中央校等高等学府引善名扬名芙蓉王品牌宣传阵势手段显示出王者风范
二出新出奇鸣惊芙蓉王宣传注重奇取胜造轰动效应1995年北京召开中国卷烟竞价会议芙蓉王烟拍卖精心运作成交量超计划数12倍差价价创拍卖史通活动芙蓉王更赢广商家消费者芙蓉王冠名赞助全国九运湖南代表队品牌省更加深入心年芙蓉王湖南消费者列入湖南三绝芙蓉王口碑似黄金信链
2芙蓉王实践营销理创新
营销模式创新常烟中国烟草行业率先提出新哑铃型理模式头狠抓技术创新头狠抓品牌拓展中间定成品质保证芙蓉王品牌运作中常烟创新市场信息工程建立信息网络设立19省外信息点重点监测目标市场品牌价格变化问题决策层产品市场价格见微知著常烟注重市场培育均衡发展构建全国市场网络先组建8办事处作开拓市场桥头堡区域性销售中心常烟推行企业商家双赢销售战略实施营销战略中双赢作建立市场营造品牌基础厂商联手扩市场常烟注重前瞻性市场营销研究探索实践知识营销数字营销网络营销创新品牌营销营销机制营销市场观念营销方式常烟品牌战略断深发展坚实基础
二营销机制创新常烟实行机制营销中推行销售目标承包责制劳分配原体现提高营销员积极性营销员中实行优胜劣汰竞争机制引进优秀实行营销员末位淘汰制时加强学培训常烟培养锻炼支敢硬仗恶仗销售队伍
常德卷烟厂决心企业未发展中断做优做强芙蓉王品牌继续企业营销体系营销手段营销方式营销队伍建设等方面开展创新工作断增强芙蓉王品牌价值构筑完整芙蓉王品牌体系
资料源——杨辉中国烟草名牌芙蓉王成功案例解析 2002年8月
案例五： 中南海——辟蹊径创新
中国卷烟市场已进入群雄逐鹿时代竞争异常激烈企业力构筑身品牌优势便应未体制变革品牌工程建设已成中国卷烟企业识建设途径年异军突起北京市场北京卷烟厂低焦油中南海品牌创新取胜成新代市场宠
国林林总总卷烟品牌中中南海谓辟蹊径然直2001年荣登国家局年度名优卷烟品牌列起秀日市场中南海中国卷烟出口骄傲直天然中国卷烟出口量品牌国市场中南海誉中国卷烟第支低焦油技术引领市场潮流终成京城卷烟市场消费时尚年中南海品牌断壮1997年2001年5年时间里年产销量8493箱发展10万箱增长11倍单品牌销售利润占企业总销售利润79首市场覆盖率已达98外埠市场达32省份117区时巩固日销区基础美国韩国香港等国家区实现新市场突破
品牌快速成长基企业正确战略导天市场环境中品牌间竞争企业间竞争越越表现战略层面竞争企业战略发展方选会企业具长久竞争力品牌具衰生命力北京卷烟厂选战略方年直秉持科教兴烟指导思想科技创新动力进行产品创新营理念创新准确判断身优劣势扬长避短充分发挥出企业潜走出条战略创新路
战略创新：开路奔两厢
北京卷烟厂品牌竞争力源创新创新具强偶然性具某种必然性1970年初创北京卷烟厂需技术专家郑州烟草研究院事降低卷烟中害成分研究专家调北京卷烟厂工作样偶然机遇北京卷烟厂建厂初卷烟降害研究结解缘1975年北京卷烟厂名科研员协开发出成国际专利中草药添加技术70年代末80年代初建立起全国第烟草工业实验室实验室里金健中南海相继诞生获市场成功北京卷烟厂走中草药添加技术降焦技术混合型卷烟发展道路
七八十年代中国卷烟市场中高焦油烤烟型确立混合型技术产品攻方战略目标意味着北京卷烟厂开路奔两厢创新战略构筑企业未竞争力果敢中草药添加技术切入点北京家医院做床实验详细病理数证明中南海金健品牌具缓解吸烟程中咳嗽作降低危害理念品牌越越关注健康群中获认
时北京卷烟厂创新技术时国际市场流谋合着国外控烟运动发展国际市场卷烟产品技术求越越严格尤焦油量尼古丁含量技术指标降降80年代日市场已难见超10mg卷烟90年代6mg卷烟已成流知变胜国际市场早早接轨北京卷烟厂未雨绸缪方面国际目标市场求量身造出口产品方面国市场变化储备着技术实力
北京卷烟厂紧紧抓住技术创新机遇应市场发展变化市场定位找准战略发展方形成先行步竞争优势
技术创新：风景边独
天 中南海品牌科技涵北京卷烟厂三十年科技创新路获成果积累
北京卷烟厂前瞻性确定科技创新方充分重视利源科技优势加强烟草科技基础研究军事医学科学院合作进行卷烟害成分致病机理研究北京医科学等医疗机构合作添加中草药卷烟做床药理等研究中国科学院生物物理研究合作先完成卷烟中基存形式形成程生物毒理作基清剂等项研究项目目前正清华学合作纳米技术进入滤嘴做储备种基础性研究开展增强技术力量丰富高科技信息源促企业断更新观念
70年代中草药配方胆尝试80年代低焦油技术成功探索90年代低基技术问世京烟次科研高峰攀登走前没走路1985年新混合型技术成中国第获国际专利技术1986年该项技术赢中华民国科学技术进步奖然烟草行业唯获项奖励技术1994年8mg低焦油中南海研制成功年世界烟草会中日美英德等国卷烟测试中聚氯联苯塔尤开辛等害物质低测试结果赢赞誉1995年北京卷烟厂基清剂线添加方法成功应基总清率达268％1996年技术成果国际烟草科学研究合作中心CORESTA会公认世界领先水国日美国德国韩国申请专利跨入2000年 5mg低焦油中南海 3mg低焦油中南海研制成功成功投放市场2001年1mg中南海已研制成功时准备投放海外市场
北京卷烟厂中草药配方研制初期受国外友士关注时国际烟草市场已混合型天信赖汉方日香港市场北京卷烟厂产品更十分奇1985年中南海受邀参加日筑波博览会中南海亮相赢日消费者热烈欢迎1985年2001年中南海系列产品日累计出口198465件创汇2174万美元成中国混合型卷烟出口第品牌
始终保持科学研究前瞻性企业品牌注入强活力中南海通技术营销概念品牌技术成功结合科技概念市场消费影形实现科技创新生活企业营理念
建立良战略合作伙伴关系出口品牌目标市场成功重基础中南海品牌日代理商太丰商社原家种营公司着中南海品牌日市场越越受欢迎品牌身市场竞争力发展前景合作伙伴产生强烈信心1997年新太丰商社社长索性公司营项目停全力营中南海品牌太丰商社努力中南海品牌进入日烟公司配送中心意味着中南海品牌进入日50销售网络中南海成唯进入该销售网络中国卷烟2001年中南海成功入24时营业 711连锁店够进入家国际著名零售连锁店卷烟品牌目前5销量高牌子响产品跨进门槛目前中南海已成日第四进口品牌
着国际市场开拓验积累国际市场深入解中南海品牌足迹已达美国香港韩国新加坡等市场进入加台湾市场北京卷烟厂具足够耐心十年时间日市场培育品牌足够耐心市场培育中南海新消费群
国攻略：概念软着陆
1995年8 mg中南海已日市场热销年国市场低焦油概念陌生引导消费者接受低焦油适应中南海口味成企业棘手问题没8 mg中南海直接投放国市场研制出10 mg产品迎合首市场混合型口味胆制定出 引导消费创造需求树立名牌新战略似险步棋想培养消费群没市场条件创造出市场谈容易中南海正样前瞻性前卫性抢占先机成功创造出新消费时尚
采取概念营销手段先确立品牌核心价值——安全健康时尚提出科技创新生活口号然寻找概念认群作突破口通市场进行辐射北京卷烟厂首先选择首知识阶层白领阶层作引导消费排头兵新概念感兴趣够接受国际时尚时具定购买力起引领消费作北京卷烟厂中关村高校科研院馆周边区开始目标群进行规模品牌概念宣传企业促销队伍力广泛进行品牌概念推广1998年迅速提高中南海核心概念首市场知名度企业确立抓龙头分区域层次重效果工作思路组织促销组先城区郊区全市14区县重点烟摊开展促销调研宣传活动仅月时间中南海形象遍布京城街头烟摊快时尚消费群认逐步进入首市场北京卷烟厂概念营销初见成效
服务中南海品牌根生命线建立中南海质量信息员制度消费者提供服务种方式种愿方式加入旨组建培养稳定顾客消费群制度确实提升品牌知名度方面起良促进作编制企业部刊物中南海世界架构品牌消费群间沟通桥梁定期信息员免费邮寄培养着消费群品牌忠诚度企业年次组织信息员联谊会通体育活动文娱活动甚济学知识讲座消费群进行面面心心交流市场提供性化服务极提高中南海市场中声誉丰富品牌文化涵常说天时利利攻心者天北京卷烟厂充分发挥利优势攻心术构筑起品牌文化价值体系
年3月中旬奥斯陆世界卫生组织控烟框架公约技术咨询委员会第四次会议中国代表团北京卷烟厂中南海广东梅州卷烟厂五叶神作中国卷烟工业降低卷烟危害两典型代表提出代表着中国卷烟未发展趋势中国烟草总公司代表次会会代表申明中国新混合型卷烟开发作未中国卷烟工业发展新目标中南海发展提供更广阔空间
资料源——姜鸿舒李文靖中国烟草20028期
案例六：白沙——品牌企业文化涵
香烟诗意描绘里句尤隽永：鹤舞白沙心飞翔
许天香烟球消失精神意志思想永远飞翔——白沙集团树立品牌时刻意展示企业精神正许品牌研究者指出：品牌时代企业精神已品牌身取更重位消费者赖公司身产品公司产品身更具体传达信息更
白沙品牌知名度迅速提升品牌涵品牌文化广传播倡导品牌概念品牌题息息相关飞字飞翔渴成品牌核心诉求成企业理想白沙生产发展空间飞翔拓展
白沙确立飞题广告画面洗净铅华清丽优美勾起遐想
鹤舞白沙心飞翔品牌核心理念形成白沙集团开展相应整合传播电视面广告中飞天穹白鹤心里留深深记忆引起美妙想象位先生样心述：蔚蓝天空碧净湖水边青葱草苇古老白沙井旁两美丽丹顶鹤翩然起舞傲骨仙飞天闲云野鹤仙幻情愫……
传播心飞翔品牌题思想方面白沙集团惜投入城市繁华区域发布路牌灯箱广告央视媒体轮番播放广告片引注目通参加飞关题活动助重事件诠释品牌涵：
——1999年12月11日午2点湖南张家界机场匈牙利特技飞行员皮特·贝森叶驾驶白沙号飞机第次成功穿越天门洞着央视现场直播镜头亿万电视观众白沙飞翔梦想
——2000年10月白沙杯首届金鹰艺术节白沙形象代表——白鹤金鹰演绎场赴理想飞翔梦媒体52时滚动播出数亿计观众深深感受白沙品牌文化理念：鹤舞白沙心飞翔带信洒脱美生活体现白沙立足社会回报社会公众奉献精品宗旨
——2000年10月3日6日太湖世界特技飞行赛飞行员击目标迄类驾驶飞机超越空间：太湖桥洞14架标白沙字样飞机意气风发升华着白沙飞翔理念展示挑战超越勇气
企业策划宣传认成功广告效益体现企业形象树立次飞行显然风险求飞行员高超飞行技巧外硬心理素质正企业追求直观诠释
白沙集团飞题营销策划评2001年十成功营销案例评委评价：白沙品牌知名度迅速提升品牌涵品牌文化广传播倡导品牌概念品牌题息息相关飞’字
二树立品牌时树立昂扬精神理想屈挠白沙品牌精神白沙集团断追求企业精神
说白沙树立品牌时树立着种昂扬精神理想
奥运申办成功知名企业见证激动心历史瞬间意义提升品牌知名度企业形象提升士气疑意义非中国申奥成功举世瞩目关键时刻白沙海尔时出现全国民祝贺申奥成功卢（白沙集团董事长长沙卷烟厂厂长）描述：刻真正全国民心’连起许家见马会想庄严光荣振奋历史时刻种价值难估量
心飞翔倾诉企业精神申奥成功民族心气完美沟通
诚然 白沙海尔站台值关注
海尔作民族品牌旗帜早已蜚声世界中国具感召力品牌代表着先进产业方白沙海尔肩出现白沙品牌价值种肯定说中央电视台标准：申奥中国事必须民族品牌资格二该品牌成长性必须非常中国国力迅速成长相匹配
显然选标王谁出钱谁侧面证明白沙实力潜力证明品牌仅知名成长性相文化品位表明年白沙树立品牌形象付出已社会初步认信回报
市场济断发展天市场认证名牌试金石消费者评判产品优劣权威白沙极力推崇品牌生产营销概念进行系列市场意味十足改革：
2001年白沙实施BPRERP项目核心业务流程线重组企业结构实现面职面流程改变企业信息流资金流业务流三流合增强企业市场反应速度中品牌营销研发条流程线——品牌中心加强营销研发联动整合相关配套资源品牌条流程宽道短距企业实现做产品做品牌转变提供机制保障
目前白沙已拥2万产品专供点零售网点组成市场营销网络
2004年4月卢考察西北市场厂公关部志写样段见闻：前线营销员正绞脑汁想创造业绩路令深深感动风景春节前西北市场批撤退长烟春节早批奔赴市场然四月春天西北然感受里寒冷风沙想知年四季驻扎样忍受想知市场家份拒绝思念承受寂寞坚强
屈挠应品牌珍贵生命品质白沙集团断追求企业精神
三品牌代表企业团队精神企业文化符号白沙团队精神：质量热诚
质量真诚白沙集团倡导种信机制信心亲力
关飞翔白沙系统说法3A HOT飞翔条件FIYHIGHER（越飞越高）飞翔状态BESHINY（阳光灿烂）飞翔方
3A HOT概念演绎开企业文精神全面培养提升
3A HOT简洁阐述：实现飞翔梦必需具备三A级力——学力凝聚力创新力颗热诚心热爱祖国关爱追求信容生生息越飞越高生命状态飞阳光灿烂金世纪
样评价：3A HOT意义种全新思维方式种全新沟通文化种思维方式提供框架广阔空间层次包括销商合作伙伴财物组合起效配置资源够统思想凝聚外力量减少突降低成提高整体作战力
没动力飞企业进行次理沟通活动题事实贯倡导新产品细节体现文关怀长烟新领导班子员工发出鲜明信号：3A HOT核心思想全新历史起点探索长烟越飞越高动力机制年实践里白沙集团显然充分发掘种效应：
市场方面运作20：80原：企业80赢利20重复购买运作服务营销体系仅满足消费者需求培养出批成熟销员
科技方面寻求联系市场理性感性佳结合文关怀充分体现满足消费者需求时整合资源切合理成早早控制设计阶段
文方面企业部三A级力搭建动力台营造欲休戚文环境企业外形成整体出击力量断出精彩文化牌
四飞翔理念转化成全体员工精神意志普通员工具强烈责意识
果说白沙集团品牌创造放首位首先树品牌先造造产品断努力创建员工成机制环境企业先运作品牌理制职业理制员工成搭建更舞台员工培训成企业惜钱重点工作
营造什样企业组织文化氛围？认：开放式学型企业组织文化氛围迅速激发员工创造力必少宽松相互鼓励氛围中创造性够程度开发相反压抑相互排挤环境中创造性思维通道会阻塞
切飞翔理念转化全体员工精神意志形成白沙集团普通员工具社会消费者销商企业身强烈责意识
白沙新高配方产品推出总结会科研中心职工实叙述配方师老骥伏枥事叙述科研配方组成员月加班82时背点点滴滴五车间职工讲述次次试生产生产中断集约热忱智慧力量终烟丝历18道工序进入卷包车间程……厂报记者段精彩述评表达出白沙品牌传达消费者文关怀背样种责热忱：铸造精品时候铸造着丝苟工作精神通力合作翁积极性博采众长创新精神追求尊品质文精神宏细微场景努力追寻着知道精品品3A HOT企业刻意营造创业氛围白沙筑起飞翔坚实台——强势品牌背着企业精神核心企业文化力量支撑
资料源——工日报社记者方丰2002年7月3日文章
案例七：广州市卷烟销售网络建设联动工作实施方案
广州市辖10市区2县级市面积74344方公里口9943万广州市局(公司)属10分局2 县级市局(公司)2001年卷烟销量256万箱单箱销售额7795元毛利率833截止2002年3月底全市持证零售户30344户配送汽车101台配送摩托车48台市场占率9054入网销售率9732送货率99992002年6月保持持证零售户33000户访销员397名稽查员466名配送员269名
积极稳妥推进卷烟销售网络建设深入开展实现网络整体功全面提升结合贯彻ISO9001质量理体系制定广州市卷烟销售网络建设联动工作实施方案
指导思想
原网建工作基础继续推进访送分离深化延伸细访销配送严稽查规范营功夫真正实现行业网络营提高卷烟市场调控力市场占率实现烟草企业现代化元化发展提高济效益市场竞争力
二 工作目标
通年努力广州市网建工作达武汉成市水通三年努力达海市水建成优质化服务规范化营专业化分工信息化理卷烟销售网络形成城乡体统运行全面访销集中配送专销结合信息理提高素质注重激励卷烟销售网络体系
三 实施工作基容
制定规划入手做方案计划措施加强专卖理入手加清查监控力度推行户籍化理运行模式入手实行访送分离全面推进提高理水入手建立健全激励机制加快信息理步伐
（） 改革营体制优化员配置
1提高认识转变观念增强责感危机感充分认识网建联动工作必性重性联动工作方案求真抓实干搞落实市局（公司）属分局签订广州市网建联动工作责状规定奖惩条例严格考核
2改革营体制实现专业化分工撤消区限公司法资格改报账制单位保留2县级市公司独立营体制市局（公司）10分局实行集中统理做五统：统货源调拨统资金理统会计核算统税费解缴统工制度分局设办公室专卖办公室职责抓访销市场设立配送中心设10分货点实行集中配送设立结算中心负责货款结算资金理网点设置63访销站专卖理调整43访销理部40专卖理成立1稽查支队12稽查队加稽查工作力度
3定岗定员合理工根工作务明确工作岗位职责通竞争岗双选择公开招聘等方式优化员配置原均80户配备名访销员实行效客户关系理访销员五定原开展工作200—220零售户配备台型送货车台车两名送货员（含司机）部分区域路段摩托车送货岗位设置需求机构职合理配备市局（公司）机关配送中心分局员
（二） 统形象完善硬件
统网点装饰格调部陈设包括墙制度图表二统工作业绩记录表明确访销稽查员路线规范工作流程三统装备包括行车挎包服装等四配备电脑电脑桌POS机访销员稽查员配备1部POS机2名访销员配备台电脑
（三） 规范流程突出重点
1规范工作流程程序化标准化求制定岗位天工作流程明确岗位职责工作容种表格记录工作业绩实行全程痕迹理
访销员稽查员原配置制定合理访销路线访销五定求录入访销信息反馈访销信息传递访销信息理访销信息四基程序开展访销工作周访销少2次稽查员踊跃位严格规定访销员工作容程序行规范断促进服务水工作质量提高做访销位通提高服务质量访销成功率提高逐步实行访销员分类理推行客户理制度
访销理部理明确岗位职责规范营努力扩销售周做卷烟价格市场供求品牌走势等情况分析报告月分局领导提交负责辖区零售户建立抽查制度月抽查少辖零售户总数10详访查记录
配送中心高起点高标准建设原实行现代物流理制定科学物流程序规范配送环节运作完善仓库进货储存分拣配货送货职全市设立1配送中心设10分货点配送中心直接理属理属销售原履行配送职规定单位零售户承诺先访销配送天访明天送制定科学合理送货路线二规定办理卷烟入仓进行货物储存三零售户货物数量品种需求通信息分类处理专职分拣配货员仓库领出货物进行分拣送货员逐户零售户送货门四科学调度配送车辆合理配置资源少车辆实现满负荷配送工作五进行综合理包括优化配送环节严格考核工作质量等
2零售户实施分类理组织开展客户摸底普查工作全面掌握客户基情况建立零售户档案零售户台帐逐月分析零售户营情况市场价格品牌走势根客户月进货次数进货数量进货品牌等营指标客户分特殊客户重点客户普通客户实施分类理
3分解货源规范营口均消费水等素确定分配例货源计划分配分局分局辖区零售户分布消费惯货源计划分配访销理部访销理部根零售户营规模分类情况货源细化访销员逐步实现电脑动分配货源
（四） 加强专卖理净化卷烟市场
根区口统计300核定1零售户标准规划区持证零售户总数二稽查员访销员117：1例补充稽查员加强专卖稽查力量加专卖稽查力度三假私非泛滥区域天架市场伍仙桥东旺市场海印新塘等区实施重点监控进行毯式清理户钉子户实行24时专监确定重点击象四现烟草专营店进行清理整顿规范店铺名称统店容店貌合理布局加强理规范营五完善户籍化理办法制定户籍化理实施细细化理模式理系统（包括组织结构系统工作运行系统工作规程系统控制系统）理目标明确操作程序市场理务全面推行层级检查监督考证工作制定稽查员理办法法行政零售户实行全面效动态理建立职责明确制度全面专卖理机制真正实现理户服务户宣传户责落实户六成立广州烟草零售户联合会
（五） 强化网络理水
1引入ISO9001质量理体系强化服务意识树立心系零售顾客服务千家万户满意创造价值营理念成立综合考评组定期服务程层面质量状况进行全面评估确保法理烟草流通市场前提顾客提供优质高效服务形成效完善卷烟专营服务保证体系实现理工作科学化制度化规范化突出网络创新题提高网络运行质量
2运信息技术实现科学理信息化建设着眼长远发展坚持高起点原实际机结合起实现信息系统整合电子商务纸化办公目前阶段完善金叶2000理软件功联接访销配送稽查资金理等环节建立访销稽查POS机理系统2002年1月中旬开始销售终端正式启POS机系统2002年3月开始POS机访销工作零售户理工作步应专卖稽查工作调整增加软件功包括项容：增加客户理系统取消货源衡功改销售计划理功日访销理部供应品牌销量动根客户权值系统细分访销员二增加访销日程专卖稽查日常理功三增加访销员访销业绩业绩成功率客户台帐查询功访销理部分局进行意时间段汇总四增加专卖稽查案件处理户籍化理功五增加分局货源申请功分局根销售库存情况需品牌数量网进行申请销售公司审核确认系统动产生相应单配送中心根单时分局配货六完善配送中心仓库理功七增加访销专卖互控理功八资金结算实行电子结算方式中国银行合作推行通采取种效措施提高电子划帐成功率
3注重培训工作提高员素质集中培训分类指导原培训三员队伍力争6070访销员23年达专学历水机关基层工作员掌握计算机基操作知识培训工作做：突出重点分级培训单位访销员稽查员进行培训提高素质工作技重点抓访销部理专卖理长培训二形式样注重效果培训集中课会代训参训员敢半点懈怠坚持工作学两误坚持做日专销交流会周集中学会月工作总结会相互切磋取长补短提高三严格考核促进培训次培训必须进行严格认真考核合格者方岗
4全面实行竞争岗推行末位淘汰制度建立科学工制度建立健全岗位岗位职责提高工作效率均创利水市局（公司）访销理部理专卖理长实行全面竞争岗优秀选派关键工作岗位
5建立健全规章制度确立效控制系统加强卷烟营业务指导宏观调控制定货源分配办法规范营行规定做市场信息工作强化部调剂功努力培育全国名优卷烟二制定资金结算理制度加强企业财务理三通层级考核检查分级控制保证项工作落实考核检查容零售户营状况三员工作质量痕迹理做全面监控全员考核网点部理卷烟销售服务规范专销结合纪律约束等方面改进提高四根岗位竞争收入贡献原完善工效挂钩工资分配制度制定岗位绩效考核细考核员工综合业绩确保工效挂钩位员工月收入单位（部门）销量销售结构理职责市场净化程度等种指标挂钩考核计酬销量结构职责理四者融体做奖罚分明劳分配
四 实施具体措施
（） 调整卷烟配送体系
1整合分货点
统规划分步实施计划9月底全部整合完毕
（1） 调整布局
设1配送中心设5分货点：天河白云番禺增城化实行零库存理配送中心直接承担卷烟配送务分货点仓库面布置重新调整划分出仓储分拣配货堆叠信息处理区等功区仓储容量初步安排8万件卷烟中配送中心赤岗仓库6万件天河白云番禺增城化等分货点库存2万件配送中心统标识分货点标识
（2） 改造场
改造配送中心仓库明确仓储区配货区贴标区时堆货区信息处理区
2规范业务流程
（1） 实行零库存理区域业务流程：
A天午规定时间分局访销数汇总传配送中心信息运行科
B配送中心信息运行科印商品出仓总单交中心仓库配送组准备配货分局访销数输送属分拣场印送货清单票（发票）
C仓库配货组完成配货装车工序
D送货车队验货签收准时发车达分拣场
E分拣场验收完天访销总货量开始送货清单（票）分拣户
F次日早送货员单领货装车
G送货员路线送货时收缴货款
（2） 白云天河番禺增城化等区域配送流程根现场做合理调整
3优化配送路线
配送成化原掌握送货量送货户数送货里程油耗等基础进步优化调整配送路线合理调配送货车辆
4岗位设置岗位职责
（1） 分货点理职责
A领导分货点全面工作应具备相应理水业务力配送业务行政理做出计划总结提出改进意见
B掌握辖区零售户基分布状况熟悉片区路段
C合理安排送货路线科学调配运输车辆卷烟配送时准确安全提高送货服务质量
D库存卷烟品种数量复核确认确保业务财会仓库帐帐相符发现问题时查清处理
E抓安全保卫工作加强检查督促落实安全保卫防范措施
F做卷烟质量保护防霉防潮工作
（2） 理员职责
A组织员工进行政治业务学提高员工思想觉悟业务水督促员工遵守仓库项规章制度劳动纪律根业务情况安排布置员工工作
B根库存收发货情况合理安排卷烟进仓存放位置根卷烟质量库温湿度情况组织实施卷烟转堆翻堆工作
C严格执行卷烟进出仓登记制度做卷烟收发货库理坚持盘点制度保证帐物相符
D负责制订卷烟保防霉工作计划坚持货物先进先出原时报卷烟质量旬报表
E负责落实仓库种电器设备理工作
F负责卷烟防伪标识理工作
G负责做行政事务工作
（3） 微机操作员职责
A完成分货点配送中心分局属访销理部间信息接收发送处理生成销售单送货清单
B时维护客户银行帐号资料做银行间数传接工作印托收收
（4） 仓员职责
A进出仓制度做卷烟入库验收登记库理出仓复检工作
B合理仓库充分挖掘仓库潜力卷烟商品堆码求做牢固合理整齐美观提高仓库空间利率
C遵循先进先出原做卷烟防霉防潮保工作
D坚持天盘仓时核关单妥善保
E掌握消防知识熟练操作消防器材易燃易爆物品入库
（5） 设备技术理员职责
A工作范围仓库电梯发电机空调电器设备包括电源电路维修保养操作等
B持证岗具备电工技外必须熟识电梯空调设备操作
C防霉防潮具体工作设备技术理员负责做天进仓库检查
（6） 配货员职责
A熟悉卷烟品名规格类特性规定送货路线数量做分拣配货准确时
B严格遵守安全理制度负责做安全责区安全工作班前班进行安全检查登记做离灯灭关闭门窗
C搞负责区域清洁工作做杂物尘土堆垛整齐
（7） 贴标员职责
A严格遵守喷码机操作规定熟练掌握操作技
B爱护卷烟心轻放搬运时严禁抛掷起落
C保持工作场整洁货物堆放整齐进出序
D卷烟进入喷印台时应做定位准确规定位置喷印错喷漏喷确保喷印质量
E天喷印填写工作记录表错登漏登
F天机器设备进行清洁定期做维护保养
G牢固树立安全第思想坚决杜绝事发生
（8） 送货员职责
A熟悉掌握零售户位置佳配送路线
B送货前认真核送货单货品否相符商品质量包装否完客户收货时收缴货款
C监督访销员稽查员工作否位
D认真规范填写送货工作记录
（二） 优化卷烟销售工作流程
1购进方式
（1）统组织货源销售公司负责卷烟统购进业务积极组织适销路货源时时动分局沟通
（2）做购进计划月25日月销售情况进行分析做销定购月底前制定月购进计划省烟保证正常销售5天供应量二类烟保证4天供应量省外烟应根市场动态考虑运输路途等素影响做出分析时厂家沟通方应允方送货
2营销理念
市场导价格杠杆品牌求效益努力工业企业零售户消费者满意
（1）改进调拨方式第提高货源信息卷烟分配透明度公开全部货源品牌数量卷烟分成紧俏品牌重点品牌等类季度半年分局需求进行分配卷烟销售贴市场第二采取批量批次方法货源投放均衡销售公司根批货卷烟品种数量分批次调拨分局（虚拟库存）保证分局少3—5天销售需求根销售公司分配计划调拨单配送中心安排发货直接货点适时补货
（2）适时监控销售动态分局单位分片理实行宏观调控片区专负责货源分配调配监控工作时汇报工作进程提出处理意见
（3）分解控库指标进行卷烟调剂根市场需求变化分局库存结构适时进行调剂保持合理库存库存指标分解成三组成部分：省外烟省烟市产烟分占控库指标403525具体员分负责控制执行库存结构调整做时效某分局销售出现货源短缺分局量库存三五工作日进度销售产品调整适销分局月5日前公布月卷烟调剂情况
3市场信息
（1）设立信息采集点收集市场走势价格新品牌销售情况等周四提交市场分析报告
（2）定期召开定价会月第星期二召开定价会会前做准备会中做记录会做价格表时发分局执行分局报罚没烟残次烟销售价格进行认定审核价格输入发送等工作专卖办反映罚没烟市场行情信息
（3）规范新品牌推广工作厂家进行促销活动须销售公司统筹策划制定具体工作方案奖励办法时踪促销情况定期分析写出工作报告
（三）零售客户理办法
1通零售户摸底市场巡查建立零售户营档案
（1）访销理部专卖理分持证零售户建立营档案容包括营场片营址营规范IC卡号兼营情况进货频率进货量违规记录等
（2）理证营户登记造册观察营活动定期评议择优纳入网络理
2零售户客户分类根零售客户业态营情况考察零售客户贡献度忠诚度零售客户营性质均月购进量进行分类零售户分特殊客户重点客户普通客户
（1） 特殊客户：卷烟月购进量50件（含50件）营设施完善信誉度高营规范卷烟专营店型商场超市连锁店
（2） 重点客户卷烟月购进量30件（含30件）体商户型商场酒楼等
（3） 普通客户：卷烟月购进量30件客户
3实施性化服务理分局根客户情况确定合理货源分配例货源例原月调整次供应特殊客户货源例报公司
（1）供货访销频率规定
①特殊客户分局综合办公室专负责做货源安排计划确定合理货源分配例量满足客户品牌数量需求特紧俏类卷烟供应予优先考虑周访销1次通电话传真形式访销时补货
②重点客户考虑部分客户实际销售力影响力访销理部访销员周门访销2次量保证货源供应视具体销售情况周补货1次
③普通客户周访销少2次供需均衡供应月进货量少20条客户次进货应少3条否视访销成功
（2）理办法
①特殊客户类必须指定专负责理月销量进行汇总分析时掌握营动态关信息反馈分局专卖办实施效理全部实行电子结算
②重点客户类必须区分ABC三种类分建立档案实施效访销稽查服务严重违法行责烟草专卖法律法规进行查处全部实行电子结算
③连续月进货客户视具体情况营条件违法行取消零售许证
4成立零售户联谊会加强零售户沟通定期召开联谊会通组织零售户参观烟厂旅游茶话会等形式联络零售户感情
（四）提高访销工作质量
1 岗位职责
（1）访销理部理职责
A 负责访销理部日常工作
B 落实访销五定工作制定访销工作计划访销工作程序指导监督考核访销员工作
C 合理分配销售务做卷烟销售计划解辖区条路段卷烟消费情况制定策
D 时解掌握卷烟市场信息汇总反馈综合办公室
E 检查访销员工作记录表台帐
F 负责访销教育培训理工作
G 定期专卖理交流信息做专销结合工作
H 负责部门安全保卫工作
（2）访销员职责
A五定工作求走访解客户销售情况库存状态需求周少二次
B 利POS机零售户卷烟订购单
C 时零售户传达关营规定价格调整卷烟市场变化等信息
D 推介名优品牌卷烟新品牌卷烟确保架率
时理反馈市场变化零售户销售违规情况
E 监督稽查员送货员工作否位
F 规范填写工作记录表装订成册定期做书面分析建立客户台帐
2 工作求
（1） 访销理部理
A 征求访销员意见制订合理访销路线核定条访销线路零售户数量销量结构
B细分货源根访销员辖零售户数量实际销售力务分解访销员综合衡访销员访销余量目前天进行次改周两周进行次利紧俏类货源均衡投放带动新牌号滞销卷烟销售
C建立走访客户制度月抽查少辖区总户数10确定重点走访象监督访销员工作否位时重点掌握类客户营状况进货渠道等分析访销成功原提出效解决办法
D认真查访销员文书作业专卖理反馈信息检查工作质量实行痕迹理
E汇总分析客户月购进量订货频率购进量订货频率排前20名20名客户进行分析关信息反馈专卖理
F做分析报告重点分析总结卷烟价格市场供求品牌走势等情况周结月总结分局报告
G讲评周工作情况访销员周完成务情通报分析市场动态介绍名优新品牌总结访销工作质量评价服务态度落实专销结合工作提出合理化建议等做会议记录
H月考核访销员工作质量公布工作业绩实行末位淘汰制度减员重新分配访销务均负责客户原80—100户逐步调整100—120户
（2）访销员
A全面访销IC卡必须发放客户访销员规定路线时间POS机客户实现百分百访销辖区持证零售户纳入网IC允许通手工输入客户编码方法实施销售
B分析访销成功原日访销成功情况做记录进行分析未定货客户列工作重点加强理服务严重违规行客户时反馈应稽查员访销理部理访销成功率作访销员考核达70合格
C做客户进货情况分析掌握辖区零售户基情况核定进货量月实际购进量作分析购进量月超30件订货频率少4次12次客户做记录分析营情况
（五）提高专卖理工作质量提高信息化建设水
1岗位职责
（1） 专卖理长职责
A 负责规范理日常工作督促稽查员法行政文明执法考核稽查员工作质量
B 负责辖区卷烟市场监
C 组织稽查员摆卖假私非卷烟行进行查扣
D 负责保证辖区域持证入网率市场净化率达标
E 负责保证辖区卷烟市场信息提供情况汇报工作
F 督促稽查员建立户籍理档案实行户籍化理
G 定期访销理部交流工作情况做专销结合工作
（2）稽查员职责
A卷烟营户宣传烟草法律法规提高卷烟营户守法营觉性
B负责辖区卷烟市场监工作卷烟营户建立户籍理档案实行户籍化理
B 理区域持证入网率市场净化率达标
C 监督访销员送货员工作否位
2 户籍化理
树立理服务重意识
二查扣般案件权限放专卖理违法营行应组织查扣时报分局稽查队处理
三营户实行分类动态理建立卷烟零售户户籍档案ABC分类理原记录月市场检查营情况予调整类（三月调整次）加强动态长效理时证营户登记造册观察营活动商请工商行政理部门查处取缔
3 加强专销结合
三员工作中发现问题应时信息反馈接收信息部门负责落实问题查处解决填写互控信息反馈表
4 完善信息系统提高理水
（1）调整客户货源分配计算方法系统根零售客户历史销售数专卖数确定零售客户类型动计算出相应货源分配例
（2）完善专卖系统包括专卖证件理稽查案件处理POS机数采集数统计等子系统实现专卖系统销售系统数享访销员稽查员互控功
（3）建立配送中心计算机理系统实现仓库业务配送运输等项业务计算机理提高工作质量效率
（4）建立货源调剂系统利网络技术实现网点网进行货源申请销售公司根实际货源情况确定网调剂指令提高商品调剂效率加快商品流转速度
（5）调整信息处理流程实现业务数集中处理时完善加强数处理中心建设保证数处理效率够满足部门工作需
（六）统形象健全制度
原硬件建设基础进步规范访销理部专卖理配送中心（分货点）形象统墙图表制度职责容公开三员工作业绩健全规章制度加强网络理
1 访销理部专卖理
（1）墙图表：员岗位览表卷烟销售网络图访销稽查路线图访销员业绩进度表（访销成功率电子结算率工效挂钩考核分值）稽查员业绩进度表（持证率市场净化率案件处理时率工效挂钩考核分值）
（2）制度职责：访销工作制度专卖理工作制度访销理部理职责访销员职责专卖理长职责稽查员职责
2 分货点
（1）墙图表：岗位员览表送货路线图送货员业绩进度表（送货量送货成功率工效挂钩考核分值）
（2）制度职责：仓库安全制度进出仓库理制度卷烟保制度配送制度等岗位职责
（七）完善工效挂钩制度
加强检查考核力度全面推行层级检查考评工作紧紧围绕网建联动工作项指标务完善二级考核分配办法分局考核项目：卷烟销量单箱销售额名优烟销量市场净化率配送中心考核项目：卷烟时量交付率加强三员考核力度尤成功率作访销员考核指标
资料源：——广州市烟草专卖局2002年4月7月发文
案例八：合肥市烟草公司访销员配送员守
第节 职业道德
第条 爱国爱岗 职业意识
——热爱社会义祖国具正确政治理想信念
——牢记合肥烟草分公司营宗旨目标维护中心信誉形象
——树立职业荣誉感紧迫感危机感强烈团体意识群体观念够利益集体利益紧密联系起行集体行紧紧联系起
第二条 着眼整体 顾全局
注意处理中心相应理送货员间关系工作利益利益致时员工应局出发中心利益放首位计较失
第三条 敬业乐业 扎实工作
——始终保持积极动工作态度饱满工作热情良精神状态
——工作兢兢业业勤勤恳恳劳怨工作推诿延误
——勤思考积极提出建设性意见合理化建议
——遇苦脏累险情形克服畏难满情绪迎难影响工作务完成
——新员工积极进取勤学问虚心事请教快熟悉岗位工作提高工作技
第四条 服务 顾客尊
——员工应牢记公司营理念服务顾客尊恪守诚信客户提供高标准高质量服务
——服务原：客户忠职守严守信文明热情竭诚服务
——服务态度：诚恳热情谦逊礼耐心细致怕繁琐
——服务效率：准确快捷高效
第五条 品格正直 言行
员工应断加强身修养养成诚实正直良品格
第六条 积极进取 求实创新
理想追求保持积极进取精神风貌具健康心理素质
第七条 时刻保持高度责感确保财物信息资料安全
第二节 职业纪律
第八条 知法守法 法行事
日常工作生活中员工应牢固树立法律意识注意学法律遵守法律法规维护法律尊严做守法法模范
第九条 遵章守纪 章办事
——严格遵守奖惩制度劳动纪律迟早退旷工缺勤事先请假
——厉行节约爱护公物
——离职离岗应办交接手续
——开展工作办理业务必须遵守工作纪律章办事
第十条 规范营 令行禁止
第十条 服调遣 听安排
——服工作需组织做出决定级做出指示员工应认真折扣执行
——服组织做出调遣决定没正理应规定时间岗
第三节 职业形象
第十二条 热情服务八样
——礼貌客热情服务样
——零售户订货订样
——零售户订货订货少样
——新增零售户老零售户样
——熟悉零售户熟悉零售户样
——晴天雨天雪天样
——老少妇孺残疾样
第十三条 语言修养六讲
——低级庸俗口头语讲
——生硬唐突话讲
——讽刺挖苦话讲
——损客户格话讲
——伤害客户尊心话讲
——欺瞒哄骗客户话讲
第十四条 言谈举止 文明规范
——语句清晰语意明确语气谦称呼体禁止易伤害客户感情损害公司形象碍服务质量影响服务效果语言
规范语（访销员）：
——见面时适时运您老板两天烟卖？
——订货时适时运您天需订什烟？公司ＸＸ新品种您订条？起您天品种暂时没
——订完货顾客重复遍您天订品种数量……您什求？
——走时适时运客气谢谢见
——接电话吐字清楚接电话首先应讲您访销中心结束应讲见
规范语（配送员）：
——送货适时讲您订香烟已送请验收您付款正找您零钱请清点见
第十五条 举止端庄 亲切然
——举止稳重亲切
——坐姿文雅端庄
——站姿挺拔应正视顾客左顾右盼
——行姿稳重头视两臂然摆动
第十六条 仪容仪表 整洁体
——班统着装佩带工号牌方体
——穿短裤背心短裙袖衫岗穿拖鞋赤足岗
——仪容端正纹身留胡须鬓角
——头发整洁干净留怪发型女员工前发眉男员工发领
——女员工浓妆艳抹
第四节 办公环境
第十七条 环境整齐 清洁序
——员工创造保持安全卫生办公环境提高工作效率
——办公室桌面应保持清洁整齐序摆放办公关物品资料
——类文件资料摆放整齐方便取阅
——非办公品带入办公室
——尊重维护事清洁员劳动成果
——落实环境安全卫生标准发现导致危险潜隐患应立关部门报告
第十八条 专心工作 保持安静
——保持安静工作环境
——工作时间量办公室接工作关客
——接电话应方听清限避免影响应长时间占电话
——工作场合事产生噪音活动
第五节 团队氛围
第十九条 团队精神 协作互助
——增强团队意识事间相互尊重信坦诚相融洽相处奠定谐关系基础
——树立强烈协作意识工作相互配合相互支持起创造维护团结合作工作环境
——加强组部岗位间工作沟通确保项工作安排周密细致合理
——事允许列言行：
（1） 言语侵犯威胁
（2） 令事尴尬玩笑
（3） 受欢迎请求邀请
（4）事冷淡轻视傲慢蛮横尊重行
——级应予级应尊重认真落实级提出工作求布置工作务认真听取级意见建议外场合称呼职务
——级应易关心爱护属解属愿求属工作学品德修养热情予指导属创造良工作环境
——场合散布事利言量介绍事优点长处业绩
——事妄加猜嫉
——事冷言相讥恶言恶语事背恶语中伤歪曲事实诋毁丑化形象达报复目
——公众场合事外号
——事应视仁搞亲疏影响团队协作
——避免发生列果行：
（1） 破坏谐愉快工作气氛
（2） 影响事工作进度工作状态
（3） 事间产生隔阂磨擦伤害敌视
第二十条 尊重格 维护形象
——应尊重维护事名誉格尊严
——保护员工隐私权
——员工工余时间言行表现应职业身份相称符合公道德规范
第二十条 学赶帮 争先创优
——学赶帮争创先进应员工贯精神风貌
——事间学赶帮取长补短进步提高
——积极参加业务竞赛中找差距求发展
——基础较差验足事应循循善诱鼎力相助
——应冷漠歧视态度先进更应先进冷言冷语讽刺挖苦
第六节 工作流程
第二十二条 严格六定（访销员）
——定路线：位访销员相固定访销范围范围负责制定出访销路线图
——定客户：位访销员负责160左右卷烟持证零售户访销工作路段列出零售户名单
——定员：划分定区域范围指定某名访销员负责做100访销优质服务
——定时间：位访销员负责片区持证零售户制定访销日程表具体天时路段访销某客户
——定指标：访销中心位访销员片区核定项指标包括条线路客户日销量销售额销售毛利
——定考核：访销中心位访销员指标完成情况进行考核分分配获月报酬
第二十三条 工作日程
访销员工作日程：
——8：00 访销员中心签领取数采集器
——8：10—8：30 召开早例会
——8：30访销结束次性完成天项务指标
——16：00 访销员回中心采集器交微机操作员报访销数信息填写工作日志营分析
——16：30 微机操作员访销信息汇总传配送中心关数信息回传
——17：00 采集器交值班员充电
配送员工作日程：
——16：00—17：00 信息处理中心接受访销部访销信息天库存数信息数进行复核
——17：00—19：00 输出总领料单配货单货位清单销售清单传递仓库配货员送货员
——17：00 仓库开始总领货单分品牌发货配送员仓库保员进行货物交接组配货员验货误总领料单签字
——17：15 配货员二组分品牌配货单进行流水配货
——配货结束配货员根定货柜清单进行验货签字
——早晨7：50 中心员班驾驶员车命送货员前休息室取销售清单命听调度
——8：00 送货员开始送货线路次送货送货结束货款交银行带回交款单清单驾驶员车辆清洁停规定车位班
——8：40班进行午配送进行午配送
——送货车辆回中心办理完退货信息处理中心输出日销售日报信息传公司数交换中心
——资料源：合肥市烟草专卖局卷烟销售城网建设资料汇编
案例九：麦劳理制胜
麦劳（Macdonald’s）公司说世界成功餐饮零售企业成功仅表现商业运作收益表现体现种深层次饮食文化仅改变成千万饮食惯全世界食品行业发生变革现麦劳公司已全世界100国家（区）特许零售方式开设两万家连锁店1时发展店速度扩张显然已成世界集饮食零售体世霸公司
麦劳王国缔造者雷·克罗克
谈麦劳公司成功提缔造者——美国雷•克罗克先生
麦劳公司早麦克唐纳兄弟美国加利福尼亚州圣普纳迪诺尔镇开家餐饮店店理位置十分偏僻前没特吸引方麦劳餐厅麦克唐纳兄弟俩理维持着略盈余营状况
次麦克唐纳兄弟广告种新型奶制品搅拌机觉种新型搅拌机餐厅派场先购买4台结果出麦克唐纳先生意料外购进新型搅拌机生意立刻红火起时候排长队等候购买购买4台搅拌机
麦克唐纳兄弟事业红火引起营餐厅老板注意专门电话找种新型搅拌机推销公司——雷•克罗克公司求购买麦克唐纳兄弟餐厅完全样搅拌机
克罗克位非常具市场敏锐眼光1954年天接位顾客电话声称购买麦克唐纳兄弟餐厅完全样搅拌机时引起注意飞机先抵达洛杉矶然麦克唐纳兄弟镇克罗克麦劳餐厅时眼前众排队等候购买热闹气氛令目瞪口呆：餐厅窗前等购买食物顾客排成条长龙座毫起眼八角形建筑物里面衣着整齐干净服务员正柜台忙碌条紊井然序需15分钟客需购买全部食品准备齐全
克罗克前未见种高效快速餐饮方式感觉搅拌机市场会更加广阔前景
克罗克立找麦克唐纳兄弟说：营太出色什开家样餐厅呢？座金矿果开家样餐厅搅拌机推销更认样？克罗克麦克唐纳兄弟会接受建议结果出意料麦克唐纳兄弟拒绝开设新餐厅想保持目前状况说新开家餐厅增加麻烦说餐厅目前营状况满意克罗克样劝说开导麦克唐纳兄弟始终肯答应提议克罗克没办法出招道：果愿意增加麻烦话方开餐厅时餐厅推销搅拌机麦克唐纳先生然觉麻烦认没理餐厅
克罗克立觉眼前出现潜力限机会接着告奋勇麦克唐纳兄弟说：果认行话理餐厅样？
样克罗克成麦劳公司功臣麦克唐纳兄弟开设麦劳餐厅接手麦劳公司营理踏开创麦劳王国辉煌路
正克罗克美国甚全世界麦劳方名声绝亚汽车巨头亨利•福特钢铁王戴尔•卡耐基石油王洛克菲勒等样称美国全世界富创业精神企业家
麦劳特许制度
麦劳公司克罗克理迅速发展开始事特许营业务麦劳特许营专门制度纳起点：
● 特许费
特许者麦劳公司旦签订特许合必须先付麦劳公司首期特许费笔费225万美元中半现金支付半交
特许者年麦劳公司交笔特许权费（称年金）数额年销售额3外年交纳笔房产租金数额年销售额85
●建立分店
开家分店麦劳公司亲派员前该区考察选择店址负责组织安排店铺建筑设备安装店铺外装潢设计家分店达统标准形成统形象
●合契约
麦劳公司特许授权限期特许者合般20年
●总部责
麦劳公司总部收取特许者特许营费甩手动承担许责责包括：
*公司汉堡包学培训分店员工
*分店提供理咨询
*分店提供统广告宣传公关系财务咨询
*提供员培训需种资料数学工具相设备
*分店提供货源时予优惠
● 货物分销
麦劳公司总部直接加盟分店提供餐具食品原料总部专业供应商签订合供应商分店直接送货退货
麦劳营理念
麦劳公司长期营程中逐渐形成独具特色营理念素：
● QSCV理念
麦劳公司高营理念时企业部形象标志：
Q：品质质量英文quality第写字母
麦劳北京分店例食品原料绝部份（高达95）中国土采购年（长达45年）筛选基础达1984年麦劳公司马铃薯供应商找优质合格马铃薯先美国土派出干名马铃薯专家前中国黑龙江蒙古河北山西甘肃等省进行实考察试验终河北承德确定麦劳公司马铃薯供应基承德围场培育出符合麦劳标准马铃薯
麦劳严抓质量规定甚达苛刻程度规定：
*面包圆切口
*奶浆供应商提供奶浆送货时温度果超4℃必须退货
*块牛肉饼加工开始40道质量检查关项符合规定标准出售顾客
*餐厅切原材料严格保质期保存期生菜冷藏库送配料台两时保鲜期限超时间必须处理掉
*方便理原材料配料生产日期保质日期先摆放
S：服务英文service第写字母
麦劳公司作餐饮零售服务业龙头老服务视性命般重员工进入麦劳公司第件事接受培训学更顾客服务顾客达百分百满意麦劳公司求员工服务时应做条：
*顾客排队购买食品时等时间超2分钟求员工必须快捷准确工作
*服务员必须柜台服务六步曲顾客服务顾客点完需食品服务员必须1分钟食品送顾客手中
*顾客餐时受干扰吃完赶走顾客
*顾客专门准备漂亮高脚椅精美礼物免费赠送
C：清洁卫生英文cleanliness第写字母
麦劳公司清洁卫生严格规定包括方面：
*服务员岗操作时必须严格清洗消毒先洗手槽中温水手淋湿然专门麦劳杀菌洗手液洗双手尤注意清洗手指缝指甲缝
*两手必须少起揉擦20秒钟彻底清洗烘干机烘干双手毛巾擦干
*手接触头发制服等东西必须重新洗手消毒
*餐厅外必须干净整齐桌椅橱窗设备做尘染
*餐具机器天班必须彻底拆开清洗消毒
V：价值英文value第写字母
麦劳公司食品仅质量优越食品包含营养成份严格科学计算根定例配制食品仅营养均衡丰富价格公道合理顾客明亮餐厅环境中心情愉快享快捷营养丰富精美食品
● TLC理念
麦劳公司员工求时形象具体求包括：
T：细心仔细英文tender第写字母
麦劳公司求员工服务时必须全身心投入细心顾客服务忽视细微环节
L：爱心英文loving第写字母
麦劳公司仅注重赚取利润时关注社会公益事业常出资赞助社会慈善事业份社会责
C：关心关怀英文care第写字母
特殊顾客残疾顾客更会周服务正常样愉快享受麦劳餐乐趣
● 顾客永远第理念麦劳公司优质服务争取顾客满意条重原
● 浮动青春刺激理念麦劳公司希生活注入新激情
● 立动手寻找口理念麦劳公司员工勤劳快捷准确高效工作求
● 保持专业态度理念求员工必须职责服务位顾客
● 切理念麦劳顾客顾客帝营思想体现
条原仅麦劳公司企业营理念时行规范餐厅前台服务员办公室理员作行动准正麦劳消费者心目中形成良印象吸引更前餐
外麦劳营中十分重词汇保持新鲜优质足量公快速准确迅速热情微笑充满生机清洁整齐卫生快乐家家庭餐厅等等
词汇包含公司身员工素质求时包含公司期提供顾客心理感受正弥补麦劳公司营手册中完善处深入员工心中成全体顾客麦劳公司形象认
麦劳运营体系
通树立公司营理念员工接受适培训麦劳公司逐渐建立完善营运体系营运体系表现方面：
*整公司全体员工中建立价值观
*强化特许分店独立性
*提高特许者工作积极性工作意愿
*量短时间培训出合格员工降低员工流动率
*市场发展变化样化进行间断考察保持市场敏感力
*保证食品服务质量做食品质量流服务质量流
*积极培训中层理员充分调动中层理员工作积极性
*求工作员养成时出现问题做出正确判断决定优良惯
*断改进组织结构做
麦劳营策略
麦劳公司长期营中探索出条十分富市场竞争力营策略包括商品策略服务策略卫生策略价格策略等四方面
●商品策略
麦劳公司规定美国土特许者必须先麦劳公司创办汉堡包学进行段时间培训直掌握汉堡包种制作技术营养原理开店营业通种培训保证麦劳公司特许分店制作出售食品严格执行质量标准操作程序
炸土豆条例说明麦劳公司商品策略：
麦劳公司炸土豆条土豆麦劳聘请专家特殊培养种植精心挑选必须段时间存储便调整部淀粉糖份例种例达标准制作炸土豆条土豆条炸必须立卖顾客果7分钟没售出批土豆条必须处理掉
● 服务策略
吸引顾客提高服务质量麦劳始终坚持优质服务策略：
*努力营造欢乐温馨气氛
*餐厅量避免喧哗游逛
*营造出种家中餐样宁静环境桌椅舒适服务员热情周
● 卫生策略
麦劳卫生求十分严格制定专门卫生标准：
*工作员岗操作前必须洗手消毒
*工作员留长发
*女性员工必须戴发罩防止头发掉落
*顾客走立清理餐桌扔垃圾纸片土豆条等必须时捡起
*保持餐厅环境整齐清洁
*产品实行严格卫生质量检测标准
*餐具设备严格消毒
● 价格策略
顾客购买食品达物值麦劳断提高食品质量时绝意抬高价格样顾客花较少钱享受温馨欢乐餐环境
总部分店关系
许公司开展特许营业务时方法造成特许分店关系紧张终双方闹欢散步双方产生必损失
麦劳公司总部处理种特许分店关系取非常成功效果什麦劳公司够做呢？方面原：
● 加盟费低
麦劳公司总部特许分店收取首期特许营费时笔钱相公司言低年金房产租金低较低特许营费减轻加盟分店负担
● 购买原材料利
进行原材料采购时麦劳总部始终坚持特许分店利原采购中供应商里折扣优惠条件直接转特许分店食品30折扣
种条件利特许分店优惠措施极鼓舞特许者工作激情促进总部分店间团结成加强总部分店合作种重方式
● 购买设备利
设备产品供应商提供实际价格转种特许分店许特许营组织赚取高利润常常通高价出售设备新产品方式获取利润麦劳公司总部采取利方式供应商供货实际价格设备新产品原价转特许分店方面减轻特许分店济负担方面增强营实力总部分店间建立良团结合作关系
麦劳特许营问题
麦劳特许营问题需重点提出：
●麦劳特许者定资格求便什提出资格求包括方面：
*具备企业家创业精神
*富强烈成功欲
*具备处理际关系突出技
*具备较强处理财务力
*愿意接受麦劳公司总部培训项目培训时必须全力赴做培训年者更长时间思想准备
*具备定济实力特许者良财务资格维持营运必备资金
● 盈利素
营餐饮零售业亏损问题麦劳公司分店说样存否盈利问题
营麦劳餐厅否够盈利许素密切关系素：
*店铺址选择否利
*店铺销售状况否良
*营成高低情况
*特许者营理力决策控制力
果够妥善解决问题问题着利方面转化盈利成问题麦劳世界迅猛发展已力证明点
——资料源：董敬民理制胜 民法制出版社2001年版
案例十：沃尔玛成功验
美国沃尔玛连锁店美国世界连锁零售商目前已拥商店3000家员工90万公司1997年销售额已达1180亿美元相国年商品零售总额36总说沃尔玛验值鉴：
合理业态
沃尔玛商店中包含三种零售业态：沃尔玛购物广场购物广场称超级购物中心营应生活品通站式购物适应天繁忙生活方式顾客提供综合服务购物广场采超级市场营模式顾客免受干扰卖场中营业员少沃尔玛实行夜间售货制夜间理货制白天做量收货理货工作样现场十分清净沃尔玛认顾客尊重二山姆会员商店山姆会员商店实际仓储式商店仓价格会员提供种优质产品山姆会员商店利润低收取适会员费样会员顾客购买商品时享受低市价1030低价采购中采取限制商品品种精选高品质品牌策略店约三千五千品种讲系列化力争品牌较少销售量商品进店放卖场三折扣商店折扣商店廉价商店1962年沃尔玛开设第家折扣商店1970年达18家现已达2784家
二流顾客服务
沃尔玛顾客服务世界流体现：沃尔玛放第位商品口公司采购环节反复强调顾客观念第二保证供货缺货单顾客带便更令沃尔玛蒙受生意损失第三良购物环境符合清洁安全方便求第四众员工实行员工微笑服务沃尔玛服务准：三米原三米顾客目光接触点头微笑招呼保证顾客100满意沃尔玛员工知晓两条原：第条顾客永远第二条果顾客错请参第条
三完备商品采购理
沃尔玛实行进销分离体制总部采购部20负责分店商品采购分店纯粹卖场沃尔玛已舍弃系列化原发现商店80销售额通常20商品创造称8020原采购员务常分析20中商品什然采购进新品购进采购员注意顾客商店运营回应根情况增加需求品种时剔出售商品果说沃尔玛处理顾客关系放第位供应商提供服务沃尔玛处理第二外部关系然订单量争取低价位强调供应商发展员工求廉洁诚实位员工进入公司时签份廉洁诚实声明常进行廉洁诚实培训特求采购员定诚实客户请吃礼品红包概接受部设调查员专门调查采购员供应商关系采购员般半年调换业务范围
四现代化信息系统
沃尔玛全球拥3000家商店41配销中心特产品配销中心分布美国法国中国等8国家公司总部全球家分店供应商通电脑系统进行联系相补货系统相会员理系统相收银系统样系统便家商店解全球商店资料电脑系统仅方便统理采购员商店员工供应商带方便
五力资源理
沃尔玛1945年创立第家商店起50年成长成零售巨头根点着明确企业价值观企业文化创始山姆总结出事业成功十法常理仁勉十法：忠诚事业仁建立合伙关系激励仁事仁沟通感激仁公司贡献成功力庆祝失败保持乐观倾听仁意见超越顾客期控制成低竞争手逆流放弃传统观念十原中七条讲员工关系见沃尔玛员工关系放等重位沃尔玛整体规划中建立公司商店员工合伙关系视重部份沃尔玛处理员工关系常分享信息分担责产生责感参感尊重沃尔玛企业文化沃尔玛员工众仅句口号更沃尔玛成功原含义员工重（）什岗位表现出众句话印员工工牌沃尔玛注重员工沟通倾听员工意见仁提出想法始终受高度重视推行开放式理员工权走进理员办公室讲述话题发表意见公司员工培训方面予足够重视巨投入
——资料源：陆淳鸿等江苏商杂志20003 期
案例十 海尔扩张路
扩张基础
资船 海尔总裁张瑞敏说：资船海尔起初没船1984年时亏损147万元集体厂海尔现已拥支阵容壮观联合舰队1997年已拥67家紧密层企业（中销售收入亿元企业14）直属员工18万总资产达568亿元体元化立体化开放式企业集团国白色家电企业中门类齐水高规模北美欧体中东等重点市场发展30家海尔专营商6000余销点美国东南亚国开设分厂
名牌帆 资运营高级阶段品牌运营名牌帆张瑞敏思考张瑞敏发出号令起跑创名牌刺名牌76台冰箱合格降等处理责锤亲手砸烂海尔决心存二等品意识天海尔已成中国家电名牌世界家电强北京名牌资产评估评估海尔品牌价值1995年426亿元1996年7736亿元德国利勃海尔海尔老师天总部老板面张瑞敏时感叹：培养竞争手
文化魂 海尔文化言必称文化事必行文化感海尔文化处海尔员工手册海尔企业文化手册全书三部分11章节容海尔理念海尔战略海尔营目标体系理制度道德规范等巧妙斜坡球体运企业理：企业球坡滚必须断克服阻力升新高度必须实行OEC理（Overall Every Control and Clear缩写）全面天件事进行控制清理位员工日事日毕日清日高标准检查项工作天新提高整企业条紊爬坡企业天没惊天动事情发生正常成功海尔达国外企业专家求境界
张瑞敏海尔联合舰队指挥长杨绵绵代表三位副总裁优秀舰队舵手事业部部长总理谙熟市场骁决策层创造性延伸顶边海尔断走辉煌赛马相马海尔崭新理念机制批批优秀理脱颖出张瑞敏说：翻斗搭舞台海尔实行公开招聘竞争岗办法选拔事业部月空岗情况公众竞聘海尔培养造批批
海尔认资品牌文化企业扩张四必条件四项缺某项强四项皆强方谈扩张
二扩张策略
吃休克鱼理 惯企业间兼作鱼吃鱼国际企业间兼分成三阶段：先鱼吃鱼企业兼企业快鱼吃慢鱼资技术拢新技术企业兼传统产业然鲨鱼吃鲨鱼强强联合海尔认吃鱼慢鱼更鲨鱼休克鱼休克鱼张瑞敏解释：鱼肌体没腐烂喻企业硬件鱼处休克状态喻企业思想观念问题导致企业停滞前种企业旦注入新理思想套行效理办法快够激活起吃休克鱼理海尔选择兼象提供现实海尔中兼象现资产潜市场潜活力潜效益海尔15件兼案中14件吃休克鱼模式进行14家兼企业亏损总额达55亿元终盘活资产142亿元成功实现1+14>15低成扩张目标
鱼四种吃法 海尔兼重组做法四种形式：整体兼托政府行政划拨实现企业合青岛红星电器厂国三洗衣机生产企业年产洗衣机70万台拥3500名职工营善企业亏损1亿元1995年7月青岛市政府决定红星电器公司属五厂家整体划海尔兼三月企业扭亏半年盈利151万元二投资控股整体兼更出现区行业间兼中跨区跨行业兼投资控股形式前者行政行者济行1995年12月海尔收购武汉冷柜厂60股权迈出跨区营第步1997年3月海尔出资60广东爱德集团公司合资组建德海尔电器限公司创第月投产第二月形成批量第三月挂牌海尔速度三品牌运作形资产调控盘活形资产形式山东莱阳家电总厂生产双晶牌电熨斗名列行业三名牌1997年1月海尔莱阳家电总厂定牌生产方式合作推出海尔松鼠
系列电熨斗8月进步组建莱阳海尔电器股份限公司海尔首次形资产折股投入合资企业开辟低成扩张新途径四虚拟营品牌运作种高级形式海尔先开市场建工厂营理念具体体现种重组方式已超越吃休克鱼模式通强强联合优势互补新造条活鱼杭州西湖电子集团合作海尔虚拟营成功尝试意义说海尔探路者彩电仅市场探路者扩张重组新形式探路者
四种兼形式反映海尔扩张路走三阶段：整体兼带明显计划济特色属产品运营阶段投资控股市场济条件规范行属资运营阶段品牌运作虚拟营进入资运营高级形态属品牌运营阶段
克隆海尔鱼 总体定局部海尔兼扩张条基原体现海尔扩张宗旨：求强仅仅做求强海尔必须兼成功必须限度优化资源配置挖掘企业重组潜海尔兼程实质海尔复制克隆海尔鱼程张瑞敏认兼否成功企业没硬营模式般接收兼企业第派总财务部门海尔第派企业文化中心企业文化中心讲海尔精神海尔理念海尔兼案中派钱派钱较两种方式效果证明派钱方式成功派真正领悟海尔精神精髓具备海尔基然海尔基移植新企业兼握成功什困难克服专家认代企业竞争高形式企业文化竞争海尔认海尔扩张实质海尔精神海尔文化扩张
三扩张风险防范
谓扩张风险方面中元化风险组织风险事风险
元化风险防范：东方亮亮西方 东方亮西方亮许企业采取元发展战略时意算盘东方亮亮西方海尔元化发展战略张瑞敏说：问题企业需需搞元化企业身没力搞元化海尔企业元化扩张态度：前提条件讲方针谨慎肯定兼扩张资产重组张瑞敏强调两点：具备定条件首条件体具备种优势：部理模式流世界接轨外部市场产品行业名列前茅二目正确简单外延扩张质发展新技术进军追求形式联合起强海尔身优势：（1）日清日高理法核心独具特色企业文化（2）质量享誉名牌效应（3）覆盖面广泛市场网络星级服务体系三张王牌形资产形资产盘活形资产海尔兼扩张资产重组特色实现低成扩张秘诀具体策略吃休克鱼克隆海尔供克隆基移植海尔模块海尔文化海尔精神正王牌武器效防范目标企业员工整合风险成功兼15企业盘活15亿资产克隆出15海尔
组织风险防范：五阶段策 企业集团说组织风险种致命风险握分权控制力度历企业头疼事分权位属企业缺乏动性积极性活力分权度缺乏必控制力总体形成1+1>2效果张瑞敏提出联合舰队模式效防范企业组织风险实现1+1>2效果奠定组织保障企业组织成长阶段海尔防范组织风险策（1）初创阶段（19841988年）规律性问题：企业组织正规策：确立名牌战略企业序走序（2）定发展阶段（19891992年）规律性问题：低层理者求更权策：时提出实施权力分散化（3）分权发展阶段（19921995年）规律性问题：分权形成利益中心协调控制问题日益突出策：提出允许战允许政（4）协调发展阶段（1996年）规律性问题：理部门出现官僚作风策：提出协调发展（5）合作发展阶段（目前正渡）规律性问题：职工创造性工作感紧张压力准备策：提出实现价值期达感情体力筋疲力心理十分满足样效果
事风险防范 理企业理核心着企业营规模扩张事风险会加海尔防范事风险做法体现层面：（1）优秀产品优秀干出种尊重理念助调动员工积极性防范离心力风险（2）事事事防范事找事组织风险风险理理中事找事组织事风险定律（3）赛马相马事效果考核竞争机制引入选拔中消防范唯亲组织事风险（4）工三工存动态转换激励机制：根工作态度效果优秀员工合格员工试员工（时工）三种身份间进行动态转变理员实行届满轮流升迁竞争激励机制效防范怠惰风险（5）疑理张瑞敏认谓疑疑市场济反动通赛马方式赛出等需监督市场济法制力量目前法规健全需强化监督种疑理实践中实际种约束机制效防范组织事方面授权失风险
资料源——济日报1997年11月2527日
案例十二 日企业市场营销
许获成功日企业花费许时间精力资金分析市场机遇目标市场作深入解研究消费者心理摸清组织市场营销活动规律
例索尼公司进入美国市场前先派出设计员工程师员组成专家组美国考察研究设计产品适应美国消费者爱然招聘美国工业专家顾问理等员帮助索尼分析进入市场
仔细研究分析市场机遇确定目标市场日企业着手制订产品价格分销促销公关系政治权力运等容市场营销战略规划
产品策略
初日企业进入国际市场时遇许困难首先碰美国欧洲国家强竞争者抗时世界市场美国欧洲国家霸占次时日产品技术全球性销售网络美国欧洲产品外日努力消二次世界战前日产品形成质量低劣印象日企业寄希利劳动力价格便宜优势产品价格欧美抗衡50年代期60年代期间入世界市场日企业特强调产品设计低成高质量创新性目前日进入国际市场情况证明然着重突出三点
日企业产品开发战略市场开发战略重点进行目标市场渗透旦某国市场取立足点努力扩产品生产线便增加产量扩销售额日益增加整市场控制范围丰田公司美国市场渗透例表现产品推出连续性断扩生产线
日许企业增加产品花色品种进行市场开发根消费者口味爱收入水断变换产品型号花色品种例坝农公司生产AE135单镜反光相机基础机型生产出种类繁特点功相机销售额猛增坝农公司种市场深断猛烈推进策略日许企业特点种新产品投入市场时种新产品正研制中外日企业产品更新换代非常快速度德国（德国产品更新换代较快国家）两倍70年代期间丰田汽车公司时美国汽车市场提供82种产品国家提供48种31种型号汽车
断改进产品质量日企业获成功特征日企业断改进产品质量倾注量心血常消费者保持联系甚惜花费量钱财许宝贵时间通种渠道断解虚心听取顾客产品提出质量改进意见质量作企业生命已成日企业全体员工群体意识项研究表明日产品质量已胜美国产品70年代中期美国执世界计算机工业牛耳时日尚属名辈年日成美国计算机工业发展威胁者
二价格策略
日企业进入国际市场时直采种谓市场份额价格策略种策略采较低进入市场价格便取部分市场进步达长期控制该市场日总价格定竞争者低乐初年里受点损失种损失视长远市场发展种投资样做日年中指责产品倾销情形美国汽车等产品市场表现尤明显日汽车省油低价等优点量涌进美国市场1990年已占美国汽车市场约30美国汽车工业招架住美日双方官方身份进入抗阶段簿公堂美国做出汽车限量进口决定
三分销策略
日企业想进美国市场初日产品质量形象低劣声誉佳许企业没产品销售渠道况解美国销售渠道公开加利日企业采取种措施：
1集中全力选进入市场突破口采取全线出击子占领全部市场选中该市场某区某批发商某种类型消费者先进站稳脚逐步扩丰田汽车公司首先选择加利福尼亚市场通该区解美国市场特点消费者爱美国批发商销商交道验突破口取成功尔全面进入美国市场日电视机进入中国市场步骤：先找销商销售12吋16吋黑白电视机尔销售彩色电视机中国合资建厂
2精心挑选效销售渠道干批发商
3某种特殊产品直接户联系建立独立销售机构
4利竞争者销售网络进行销售入某国市场利该国中间商生产者牌号商标销售日产品产品入市场占定位时逐步建立产品牌形象形成销售渠道取代
四销售策略
日企业进入某市场时十分注意批发商友合作提供种帮助付较优厚酬金激发中间商营日产品积极性日企业坚持销者利益第企业利益第二原始终中间商保持友商务关系日企业量投入金钱精力开展广告宣传推进提高产品市场声誉扩销售额
五公关系策略
日企业公关系开展颇具风格力扩企业知名度例日汽车公司进入美国市场公司积极致力美国社会服务抽出力物力资金事起职工作毫相干社会服务工作社区建立亲密关系日产汽车公司田纳西州建立工厂天起便成立义务活动组研究西方问题捐款委员会常慈善机构捐赠钱物组织居民工厂参观组织中学生学期工厂体验天工厂生活等许许活动亲善态度颇社区居民感日企业入美国市场竞争策略重素美惊呼日汽车商竞争方美国汽车公司力
六政治权力
历史记录表明日企业进美国市场初期少美国公司进行正面突寻找薄弱环节甚美国公司尚未达市场先行突破求席然滚雪球样进行战略推进建立产品基巩固市场阵便某时美国竞争者进行正面抗直接竞争着正面进攻猛烈战斗日益加剧必然遭美国公司强烈反击产生贸易磨擦日企业周旋社团政府吸引量属美国企业零售网型企业改善工厂中美国员工遇等采种方式途径减弱美国竞争者反击力量减少消磨擦时通种种骚扰手士气低落便迫手做出步贸易磨擦激烈企业法运力量消时通政府外交手段解决两年日美进行东京回合谈判力佐证
——资料源：胡跃红市场营销策略 国防学出版社1999年版
第十二章 新概念营销理念实务集萃
未企业竞争十焦点
理念竞争企业竞争形资源竞争转变形资源理念竞争造企业营理理念未企业竞争成功关键
理竞争企业营已粗放型数量方式集约型质量营转换微利时代企业效配置资源提高资源综合利率
创新竞争产品生命周期越越短技术更新越越快企业否创新企业未生存基础
服务竞争消费者追求更舒适更生活服务成核心未社会中70产业服务业类社会步入服务济时代
品牌竞争产品质化类产品质量价格服务促销广告等许方面异企业竞争产品竞争转品牌竞争
竞争知识济时代物质资源竞争转力资源竞争力资源企业中活力生产素
资讯竞争统领市场者掌握资讯反应快企业资讯社会知识知识工作者出现企业理系统信息化等显示出信息越越企业理者重视
渠道竞争进入买方市场营销网络宰市场加快分销速度缩短商品转移消费者手中时间降低流通渠道环节中成更快获市场信息企业快速反应时应变
科技竞争然资源竞争转高科技竞争未趋势企业保持较强研究开发力断进行技术创新 断高科技引入企业理生产营中保证立败
顾客竞争衡量企业市场业绩标准市场占率转顾客满意度顾客满意度竞争成企业竞争趋势
入世卷烟消费行影响
加入WTO着国卷烟市场断开放区域市场割垄断营现象逐步弱化卷烟消费市场消费行会发生许新变化消费者健康意识增强消费观念更新感性消费逐渐理性消费转变卷烟产品求会发生巨变化：生活质量断提高环境求低焦油低危害卷烟产品会受广消费者欢迎二消费者卷烟功求会更高广泛性消费占导位礼品烟现象会逐步消失三市场开放国际烟草公司利先进技术科研手段引入市场竞争机制引导改变烟民吸食口味国际知名品牌会迅速扩国卷烟市场占率中国卷烟消费市场已进入新变革调整时期（郭粉林）
手什
海水表面起静百米海底千种水生物弱肉强食惨剧时发生商战中种现象时发生竞争手间互相倾轧实现利益
竞争手间公竞争创造许商业神话商业世界充满生机意义说永远试着消灭手时候更乐手强
手选择程市场定位程百事乐初70年里直种方性饮料品牌直20世纪初终找准手—— 口乐抢先制定年轻代品牌策略老牌口乐百事乐身危机伟手竞争中发展正济学家评：百事乐’成功找成功手
竞争手枚硬币正反面失面面没存意义尊重手尊重间游戏规尊重呼唤种成熟市场竞争机制时首先培养种成熟手观
（李留华）
成功者需研究竞争者
孙子兵法中写道：知知彼百战殆美国营销专家A•里斯J•特劳特著营销战中指出：公司天获事业成功必须树立竞争者中心思想应该发现竞争者阵营中薄弱环节进攻
竞争成市场济永恒题背景瞬息逝者数胜数始终光彩立败成功者正美国社会天数公司倒闭天数公司注册开始营演绎样
拥钟表王国称直垄断国际钟表市场瑞士欧米茄1964年东京奥运会前竞争手日精工认欧米茄足惧日精工解欧米茄计测时间装置机械式钟表日精工针欧米茄石英表开发滞薄弱环节突破口产品消费定位做文章结果日20年时间成名列第世界钟表生产国
研究手勤观察仔细分析充分优势更研究找出薄弱处正谓勤市场找优点车间找身缺点天成功者想保住成果需花费更时间精力研究相竞争手百事乐营困难求口乐兼遭拒绝仔细研究乐市场现状消费者需求未消费市场变化趋势口乐足百年争斗中成天百事乐勤研究竞争者佳回报
（桂冬）
坚持儒商文化 构筑诚信烟草
老祖宗留许优秀文化传统美德包括商道德规范儒商说商者高境界诚信中华儒商文化真谛儒商义义利兼顾天说新儒商必定办企业中讲求济效益时讲求社会效益遵守国家法律法规社会诚实守信法德二者偏废义利二者兼
毋庸讳言 现阶段存种种商业活动中诚信现象烟草行业诸企业间意拖欠两烟货款企业行业外勾结倒买倒卖牟取暴利企业超产瞒产甚制假烟区意降低提高烟叶等级企业虚报统计数字骗取荣誉利益等等
构筑诚信烟草途径：加强教育力度增强诚信意识二完善部制度降低诚信风险三实行外承诺制度提高诚信价值四击制假售假行营造诚信环境五建立监督制约机制确保诚信位
（书孔祥统）
中国企业七误区
误区：贪求全中国基础牢企业热衷搞宣传短时间成功收购少企业企业家快企业消化良步履艰难实企业存发展杰出性规模性建立杰出性基础什样规模企业说更杰出样规模利规模
误区二：元营许认元化降低风险实际种恰营理念市场然先机会领先步动手成功果做点着走陌生行业里风险倒已熟悉具优势产业产品做做深做透
误区三：追求速度中国企业企高速发展壮结果导致企业加速崩溃巨爱郑州亚细亚等铜锤听唤砸死缘企业成长样客观规律必须尊重超越拔苗助长必然欲速达头回头补课企业重持续生存快快长企业竞争中立败步步前进
误区四：摸着石头河企业果没制定出发展战略摸着石头河河里旦没石头河水走企业知埋头拉车知抬头路走步算步头车山前方知路通战略危机企业危机企业加强战略谋划意义作企业领导必须足够认识
误区五：盲目造名年企业喜欢盲目造名认名声什企业中央电视台黄金时段露脸孤注掷高额抢标结果造名成高产品受效限未取理想效果说广告标王等市场称雄企业重造实片面造名引起营销整体失效
误区六：盲目揽企业误认流招入麾变成流企业企业选走入学历义误区硕士学历律条件接收实等学历盲目招聘支付高额工资偿失做法
误区七：MBA教义崇拜MBA理课程企业家提供理企业系统训练思路幸理理变成僵化教条殊知商场战场时候教条会害死生搬硬套美国MBA模式结果邯郸学步
（王德培）
营精营晶营
营指筹划理泛指计划组织烟草市场已进入买方市场条件会营者方天懂营者会市场拱手相
营贵精营精者细具完美意烟草行业国加入WTO日趋激烈市场竞争中立败必须具精营意识面实力雄厚虎视眈眈外国烟草国假私非超卷烟击精营快占领控制市场然国烟草行业会面灾难性危机精营生产市场相适应产品通建设访销配送稽查三网举网络销售体系调控资源调控市场
营需晶营透明营意思卷烟生产销售提质增效形成网络体系基础实行规范营公开法办案公开服务承诺公开工作制度变坐商行商变监服务烟草行业体系环节必须告营中暗箱操作实行透明营注重透明营取胜
（李书令祁书刚）
品牌建设9S模式
品牌建设9S（9steps）程模式：品牌调研——品牌诊断——品牌定位——品牌规划——品牌创意——品牌设计——品牌推广——品牌评估——品牌调整九步骤环环相扣周复始螺旋式升
品牌调研品牌建设基础包括：调查容调研工具调查方式统计分析需花费
品牌诊断需透现象质认清问题里样数会出诊断品牌诊断需科学素养行业验
品牌定位企业品牌商品明确利益张设计身消费者心目中位置错误定位浪费精定位决策万宝路初定位女士抽香烟结果市场状况塌糊涂改变定位男子汉香烟创造持久辉煌
定位品牌规划势必行：品牌目标什？战略道路里？战略部署重点什？策略原定？等等品牌规划中战略策略重战术措施忽视广告创意品牌代言事件行销公关活动等
没创意设计没生命力没设计创意没美感
事实光优秀设计够良沟通——品牌推广广告快速建立品牌知名度方面作巨知名度卖货美誉度促进销售素持续品牌美誉度形成品牌忠诚增值品牌资产
品牌建设未结束品牌评估缺环节品牌评估仅包括品牌资产评估包括品牌建设诸环节反省评价包括项举措段时间检查总结
品牌评估采取行动分步骤章法调整方面坚持差部分改进
（许喜林）
卷烟品牌形象追求时代感
着国加入世贸组织中国烟草市场进入新时代
新具时代性品牌形象应包括容：（1）符合烟草企业形象总体求展现烟草企业文化精髓（2）承载烟草企业诚信承诺营作风（3）展现烟草企业断断追求断完善敬业精神（4）突出民族品质挑战国际市场（5）优异品质优质服务优势网络配送提升品牌形象（6）体现环保意识关怀消费健康（7）展示时尚化概念张驰空间营造品牌性（8）细分消费群体准确市场定位（9）增加科技含量逐步达世界先进产品标准（10）导入先进营销模式便捷销售消费广告宣传贴生活细节生活增添色彩
卷烟品牌形象设计时代感标准体现时代性宣传时代化民族传统精髓注入品牌时代性血液中培育出具民族特色时代精品
（褚方方）
品牌核心价值定位
时期中国市场济走产品时代形象时代迈入定位时代说营销战场已品牌形象转移消费者心智企业营销首目品牌消费者心智中占某类特性定位消费者产生相关需求时加挑选
品牌核心价值定位著名品牌契合定位然千千万万风吹没形成定位品牌样成时明日黄花中国卷烟品牌前赴继纷纷市风光时匆匆离案例成千卷烟品牌中笑终科学定位品牌
品牌初创时没明确定位长久发展必须适时调整直形成品牌定位100年前口乐诞生时卖点提神醒脑着普塑造出享受快乐时光品牌形象应百事乐挑战时定位真正乐
（王吉斌）
整合卷烟品牌
合肥卷烟厂年属两力品牌——皖烟光明进行整合成业外士赞赏举
中国烟草应入世关键行业整合中首推品牌整合国现种卷烟品牌2000鱼龙混杂恶性竞争加方保护义存重点企业名优卷烟品牌销售工作严重受阻卷烟品牌整合势必行果卷烟工商企业协努力遵循精心策划稳推进质量保证强化传播原采取扶优劣强强联合方针觉品牌进行整合实现树立品牌形象完善品牌定位强化品牌推广三步走战略目标会激烈市场竞争中立败
品牌整合卓成效应加强三方面工作：断提高卷烟质量整合新产品市场具旺盛竞争力二加科技投入提高整合新产品科技含量三充实品牌文化涵加品牌宣传营销工作力度
（吴驹）
品牌战略莫陷误区
竞争激烈市场中国少企业纷纷走争创品牌路品牌战略作企业立业创业方诸原部份企业成功企业已步入误区：
盲目提价曲高寡名牌精品价位高合情合理部份高档名牌针少数高收入者失种策略时企业认名牌高价名牌创立时便价格倍增日甚恃名销售象定位少数高消费群身致曲高寡落置身高处胜寒境
搞创新坐吃山空市场竞争推陈出新程名牌产品必须断创新尤科学技术日新月异天企业离开创新便失前进动力目前企业拥名牌便认坐收渔利忽视创新结果品牌市场未站稳消失康巴丝石英钟例
光立名昙花现企业创名牌程中利明星影响潜效益提高品牌知名度失记妙策少企业产品质量硬苦思冥想名牌时引起轰动产品始终消费者认说明名效应产品扬名次手段蕴含产品服务中高质量真正征服消费者
唯美包装金玉外精美产品包装视觉理念激发消费者购买欲然果企业心思分花包装者热衷奖奖光环包裹产品会扎根消费者心里已少企业段时间许奖着奖产品推市场消费者买帐
国加入WTO国企业想国外品牌企业高低首先令产品质量服务质量足够保证具超常良价值市场呼唤真正名牌产品呼唤公竞争中创立硬品牌
（珍文）
竞争深处文化
着社会发展企业间日益激烈竞争终体现企业文化间竞争成功企业必力成功文化现阶段国部份企业处品牌建立期21世纪文化引领企业营
文化威力首先具精神魅力：种理想追求信仰具约束力感召力激发力现代竞争中具神奇魔力
企业文化济意义文化意义结合企业形成价值观念行准群中社会发生文化影响里文化仅指知识修养指知识态度仅利润利润心理仅际关系际关系体现处世哲学仅舒适优美工作环境工作环境感情仅企业理活动造成种理方式原……总企业文化种渗透企业切活动中东西企业灵魂
文化理念价值观决定企业兴衰影响着品牌命运中华牌香烟具国普遍喜爱烟香气象征中华民族五千年古老文明华表标识烟手具引发消费者爱国情操文化含义魅力久盛衰成消费者心目中国烟
说重视商品济实时更追求消费文化含量吸烟已仅种生理消费种心理消费精神享受牌号种包装弘扬方文化正国烟独特魅力洋烟竞争特优势
（姜梅）
生财智力资
智力资华实时髦词汇公司强竞争利器知识然资源设备设施更力量沃尔玛微软成起企业物质金融价值更具价值东西智力资
时代财富知识产品知识信息已成企业首原料重产品先进企业知识作吸引顾客手段利技术信息作种理手段
智力资分三部份：力资结构资顾客资力资创造企业创造源结构资包括战略文化结构系统组织规程序更具重价值
首规改变规
美国联邦快递公司句名言：首规改变规说想瞬息万变市场中赢先机必须学会变化善变者市场
首先善变者学会合作市场已单竞争转变竞争合作赢重格局果先进企业先进技术合作单身力量赢世界性市场战役
次善变者培养新市场增长点消费者需求变求企业市场开发超前步适应变化成新增长点
次善变者居安思危意识现企业现成绩蒙蔽未发展趋势危机温水中青蛙水温逐步升时力跳出愿跳出等烫难受时跳已没力气企业种温水效应中走衰落
时善变者形成技术创新力消费者需求技术创新出发点宿应建立技术创新机制
善变者市场愿更企业变化中找新市场奶酪
（廖仲毛）
市场赢家必须创造需求
寻求机会满足需求进企业行准制造机会引导需求先进企业理念
创造需求抢先步发现引导户需求客户价值观满意度导变动动创造机会引导消费企业开拓更生存发展空间
创造需求首先市场需求微变化信号中发现识快速做出反应公司赶客户需求显现前组织计划配置资源先竞争手开发出客户需产品次通规模席卷式市场营销覆盖市场实现技术创新产品创新市场创新机协相互转化
（吴春波）
超流企业卖什？
三流企业卖力气二流企业卖产品流企业卖技术超流企业卖什？卖规
规什？技术领域技术标准市场济中游戏规超流企业通创造制定标准规获超额利润企业
类进入知识济时代天企业仅仅追求似已远远够日新月异市场变化企业维持规模优势质量领先时间越越短昔日少企业产品优良技术高超情淘汰企业实现持续发展取辉煌成绩长寿优秀企业做超流企业
三流企业卖力气辛辛苦苦赚点劳务费属包工队型企业
二流企业卖产品仅仅围绕产品功质量价格做文章否认企业必须生产质量价格低产品应该说领进入市场入场券停留卖产品层次制造厂型企业
流企业卖技术卖服务企业已拼命推销产品技术推广户服务努力户满意度已成企业衡量工作坏标准帮户省钱户创造价值已成企业重目标属技术服务型企业
超流企业前三种企业竞争手核心导通常提起市场想顾客实市场体种顾客外竞争手协作厂商代品厂商新进入者市场体定游戏规参竞争超流企业正通游戏规（标准）控制垄断取优势位获超额利润超流企业作规创造型企业
（博锐）
迈客户济时代企业流程造
现种说法做三流企业做产品二流企业做品牌流企业做标准中国海尔样领航企业总进行着企业流程造出新招着学样逐渐原机制推翻
海尔流程造仅求员工必须规定容时间标准完成天工作求天创新态度做件事天改进提高时天工作时检查考核验收正日复日年复年理创新积累海尔适应客户济时代厚实理基础企业理水效率跨越式提升海尔成功迈客户济时代领航战略创新树立中国企业迈客户济时代理体制新标准
（益忻甘智）
观 念 营 销
观念营销新消费理念消费情趣等消费思想灌输消费者接受新消费理念改变传统消费思维消费俗消费方式消费更层新层次营销行
国金融企业金融品牌运营中通观念营销倡导科学理财方式推出卡通张卡片代百年存折存单实现理财方式种突破时简化存取款手续带动储蓄业务领域场革命该产品推出发卡量攀升截止2002年半年已发卡2000万张卡通已国金融知名品牌
知 识 营 销
市场形势发展求赋予营销更具知识含量求营销程更加知识化烟草行业应深入挖掘知识营销潜价值变形资形资实现企业长远发展目标
注重产品文化涵增加营销活动知识含量消费者形成致观念价值社会知识已成品牌形资产烟草营销工作中消费者更解产品文化底蕴技术含量品牌价值生产背景等消费者消费时享受知识产品愉悦中增长知识
二消费者建立融洽营销关系顾客成产品忠实消费者搞消费者营销关系培养产品忠实消费群低层次营销关系采取奖销售赠送等方式直接吸引顾客高层次营销关系商品消费者间商品质量知识含量品牌结构等方面建立起种互相认关系种商品成消费者长期固定消费品样营销方式更注重消费者享受商品满足感忠实购买该商品
三加强营销队伍培养营销活动更具知识含量适应济全球化需加入WTO中国烟草业需考虑问题否住考验关键断提升产品质量全面占领市场水造名牌产品时更重视营产品营销队伍培养知识力营销队伍赢消费者企业逐鹿全球市场重方略
（李景武）
竞 合 营 销
传统营销思维说营销竞争通种营销方式手段击败竞争手天全球化营中精明企业营者中产生营销竞合营销享新理念新做法寻求营销业绩效益断扩
90年代美国市场趋白热化苹果公司营销竞合新方式成功挑战市场制定转战略强调建立苹果生态联盟系统提出建立生态链样集成企业产销群体充分发挥销售商供应商等协作者积极性联盟企业推介价值链产品苹果公司率先走出困境实现高速发展
角 色 营 销
市场济时代消费者次消费实际感兴趣产品次角色体验消费者体验某种社会心理角色形象欲意识变成种市场动力时企业塑造出品牌形象引导创造市场消费行种营销方式称角色营销种角色感价值观念性格特征生活情趣身份表现等文化心理感情社会层面保障企业品牌魅力创造性保持市场营销优势
世纪60年代美国整社会价值观正发生重变化百事乐公司适时推出美国新代品牌塑造计划百事新代百事乐——新代选择百事乐时著名广告词实际百事乐创造象征性代表美国新价值观念社会品牌形象
百事乐异曲工天口尔推出酷形象前新代相吻合方清晰性格特征品牌塑造形成富感染力亲力角色已引起改变着消费者消费行达市场营销目现口乐酷真正酷起占中国软饮料市场角色
（张然）
营 销
营销满足顾客性化需目活动求切客户需出发通建立顾客库库中位客户建立良关系开展差异性服务种需定制营销方式性化营销济学家已断言21世纪企业卖产品根消费者特殊需断推出需定制性化商品
性化品牌张王牌海尔提出：零距离彻底性化口号海尔集团总裁张瑞敏求员工直接面市场市场市场营宗旨果户提出三角型冰箱提供？消费者性化需求满足优势事实确海尔实实性化品牌营成真正名牌迅速提升海尔品牌国外市场知名度国际市场家什选购海尔？海尔够提供更性化产品
见企业应市场变化创造出竞争手短时间难仿效性化品牌产品形成特色层次域消费惯情感需求消费者满足市场竞争中变丰富彩企业名牌战略会发展
（卞文志）
零顾客成竞争力
建立客户导企业必须理解顾客成顾客交易中费付出表现金钱时间精力损耗
企业常忘顾客交易程中样成企业降低交易成整套方法规程少考虑降低顾客交易成
培养忠诚顾客首先评估顾客关键需求然开始改变企业作业流程设法消交易程中影响顾客成量避免交货时手续繁锁等问题出现
建立非价格客户忠诚
越越企业家案例显示价格树立客户忠诚方面作正日益降种趋势价格竞争手段中国企业辟蹊径重塑客户耿耿忠心呢？
说位男子参加结婚典礼Nordstrom购买套深蓝色礼服独出购物心里没少握时位售货员花分钟时间耐心询问买衣服原客户心情立刻释然位售货员没开始客户介绍货架服装特色先询问种问题挑选理伴郎否算常穿着套服装？等等
做成笔生意相位售货员更注重顾客购物心理解样做什意义呢？样做助客户提供次高质量购物历客户享受更完善购物服务正客户联系书中述：作销售员目标应该客户购物程变更加愉快说底客户会关心问题关心身需否关注
完善购物程利非价格素培养忠诚客户——目标实现
强化细节服务
谓细节服务指超越般行业标准企业特提供产品直接间接相关服务种超常规性化服务种涉企业营方面贯穿整营程服务
细节服务作：细节服务高水服务种表现企业服务水高低差基方面恰恰般容易想细枝末节竞争越越激烈天企业果连基求做恐怕生存会成问题企业天方面包括细枝末节问题做挑剔称高水服务方面条件相情况谁提供更加周独特满足顾客某种需细节服务谁赢相心理优势细节引起公众注意魅力佐料激发公众情感感染力源表现品牌良形象传神笔适应顾客需细节服务够企业带良效益海尔空调例市场着良口碑原产品质量确错外细节服务重视海尔空调包装箱中附块油泥塑料圈油泥安装员堵住墙留洞隙防止蚊虫洞中爬进塑料圈美化墙洞口样细节问题表面没什恰恰种额外体贴入微服务感动顾客赢良口碑
做细节服务？首先树立顾客第观念仅企业制定标准化程序化服务规定法满足顾客性化服务求企业真正树立起顾客第观点具体实践中发现顾客遇细节问题顾客没提出求时予解决次培养支高素质员工队伍细节潜意识表现果员工没根提高身素质提供恰处细节服务没素质硬员工队伍指员工够动灵活处理种细节问题第三种观察入微精益求精善创新服务精神仔细观察顾客种细微需包括物质需心理需勇细节方面进行创新荣事达公司推出红毯服务客户满意原服务做体贴入微洗衣机维修员顾客家中门维修时必须身携带块红毯操作红毯进行维修完毕红毯子卷顾客添点麻烦时红毯子作辅助工具表达顾客尊观念见着市场济日益深入企业间竞争领域已仅产品质量产品价格等方面服务方面展开激烈竞争重视细节服务真正做家企业长久立败
（王金池）
烟禁烟突破
健康吸烟反烟浪潮浪高浪吸烟害健康皆知长远吸烟导致心血病肺癌吸烟予定乐趣功效诱惑力解疲劳清醒头脑衡情绪位伟说吸进烟吐出思想
认完全戒吸烟惯情况采取禁引导做法严峻现实迫切求烟草行业身寻找禁烟新突破口禁烟根旨消卷烟中体害素走文明世界禁烟根法仅限制消费生产销售根寻找策谓扬汤止沸更釜底抽薪
国烟草生产销售企业产销低焦油含量卷烟新混合型卷烟中草药疗效卷烟等作开拓营引导市场觉行动强烈社会责感产销安全型卷烟作造福民社会义务
烟草营销工作势利导加强安全型卷烟产品力宣传教会烟民认识香烟产品安全性提高烟民安全型低焦油卷烟认知度引导烟民成成熟香烟消费者
烟禁烟中国烟草行业存利弊长久发展途径
（郑富钢朱汉春）
千羊兔手
做生意容易欲壑止容易堕入欲河里千羊兔手告诫谓贪心追逐虚幻放走手中财宝手中财宝然限具体真实伸手握种利害时难战胜贪欲战胜贪欲更容易受骗头财两空鸡飞蛋
定记住少少现手黄金真水中月亮墙画饼完全需眼羡更眼羡种东西误
（黄野）
市场热点 互惠奇招
样唤起消费者购买欲？现消费市场已热点济发展趋缓时候实施互利互惠策略称价值承诺策略策略营销场革命
众周知购买某种商品买种商品某种商品够解决问题商品身里包含着消费者期值问题现少商家常常误解消费者期回扣降价折清仓搞乌烟瘴气效果呢？知
互利互惠门学问门学问商品定价透明利润薄利销等方面更重企业必须长期拥套言必信行必果承诺制度消费者购买完次商品便等购买次价值购买次重视感觉次信关注满足记住：消费者求互惠仅仅钱包里体现企业否成重朋友意识相企业说证明消费者信朋友？产品否绝消费者实惠？价值承诺唯选择
促销六绝技
市场竞争日益激烈促销手段种样介绍市场热门招：
1合法企业林立市场中单枪匹马孤军作战营理方式已合时宜企业纷纷采取相互联合营方式取优势补足时加竞争实力合收购已风起云涌起彼伏
2复古法满足消费者追求新奇美需求企业变着法子翻新天新款式明天新花样着城市环境变化类然怀种特殊情感重返然心情尤强烈针现象企业生产时非现代具民族特色产品收意想效果
3 限制法俗话说物稀贵少食味针消费者心理企业意识产品市场销售中保持供应紧张局面然种策略限制产品生产剩余产品投入新市场中进步扩消费者群
4 分层法事物样产品质量度超度增加成导致价格升必然削弱产品市场竞争力企业根消费者需求档次生产质量产品努力求精优取胜需外观新颖方便产品新廉取胜时西门子诺基亚克轻装阵产品
5 揭短法现代社会数消费者讨厌王婆卖瓜卖夸产品广告中吹擂产生逆反心理企业意反道行采取相悖做法扬家丑消费者信形象产生购买商品需求
6 承诺法消费者买东西种普遍心理买舒心放心坏保修满足消费者种心理产品式样售前售条龙服务相继断完善包送包修包退等承诺服务消费者份踏实安全感
简化包装促销
时商品包装存着种普遍现象：产品样档次定位消费群味追求精包装疑忽略市场商品认接受程度
实数消费者购物时偏重实惠日常生活消费品简装精装更适众消费群体普通消费者谁愿意花购买华实产品外包装正适应众消费群求海利华限公司推出金纺衣物柔剂济装瓶装便宜3元左右结果市场受欢迎
烟草企业产品消费群定位产品包装定位效结合通简化包装降低生产成实现销售化需认真解决问题解决问题关节点明确：产品包装艺术品产品定位表现方式符合产品定位包装供装裱起挂墙欣赏促进销售
简化包装促销市场竞争日益激烈天卷烟工商企业扩产品消费者市场效方法
（桂冬王吉斌）
农村市场丢
农村发现三件事：件事说农民开始吸旱烟农贸市场卖烟叶生意火爆烟草专卖员制止第二件事说农村卷烟销售网点五类烟走俏营员限量销售第三件事说假五类烟农村市场销售猖獗专卖员绝
年济发达区卷烟营效益增验结构增效益区档次做文章引导消费成引导高消费适应农村市场四五类烟越越少出现方面高档烟量积压方面低档次烟农村市场供应求状况
反调整结构档次问题产品结构档次立足实际脱离实际需调整结构空调发达区欠发达区农村市场水线消费者吸烟档次济支付力决定外界强加盲目档次造成新结构合理农村市场烟草行业基础果9亿农民着手必然造成农村市场混乱调整结构档次增效益时兼顾农村烟民需求切莫忽视农村市场块广阔天
（日忽）
缔结跨国商业资联盟
2002年7月日住友商事株式会社中国海信集团签署协议合资成立海信住友（日）限责公司营海信系列家电产品日销售双方占50股权
海信缔结跨国资联盟力国外销售网络迅速扩国际化战略海信家电产品良质量技术进军日国际市场时机已成熟缺乏国外销售网络住友世界部份区拥商业渠道通住友合作海信名牌产品引入日国家市场日住友公司利合作中国建立高档数码家电产品销售连锁建立日世界先进数码高档家电集中销售终端
海信通国际连锁零售网络加快进军国际市场步伐没采取克隆国做法建立庞终端销售渠道种务实做法海信认合作中学国外先进营销道
批零结盟实施连心工程
江苏省金湖县烟草公司实施批零结盟互利双赢卷烟零售价制连心工程
零距离交心拉烟草公司卷烟零售户距离进行户户包走访交谈走访形式样田间边帮助干活边谈心病枕旁细语店堂里交谈交谈容保护零售户合法权益守法营批零家等实行街镇组会员制通组织批零间月月相会日日反馈保证价制实行调控时
二肺腑般贴心烟草批零间关系作婆媳关系天天吵现日日亲反差焦点互利互赢现批零差价作价制位保证金月零售户考核时返利零售户许证理着重解决社会贫困户岗业员生活困难问题
三手足样连心获零售户价制理解配合采取三中心（访销配送专卖理）联动办法三员线职责分明确保零售户漏次货迟次保证金样规范位营促进零售工作零售户说：条烟卖样起辛勤劳动
年金湖县烟草公司全县2600卷烟零售户返批零差价1019万元相烟草公司总税利82均户月收入327元真心换真情零售户力回报烟草公司卷烟市场营健康稳定发展
CRM烟草行业理助推器
美国代创意权威塔克尔未赢家书中指出：企业成功方程式解：量接顾客真正接分钟接烟草行业年推行户籍化理网建联动等系列措施关注目光聚焦产品逐渐转移客户毋庸置疑CRM（客户关系理）市场竞争中正发挥着越越重作成烟草行业发展助推器
CRM助先进信息技术理思想通企业业务流程重组整合客户信息资源企业部实现客户信息资源享客户提供更济快捷周服务提高客户满意度忠诚度吸引更客户终实现企业利润化
前烟草行业实施CRM实现卷烟零售户信息企业资源配置良性互动途径：
第时刻关注销售程CRM中程理非常重销售程决定销售结果卷烟零售户踪计划业务计划需步进行基层卷烟批发部项工作计划分日程表周计划月计划三阶段工作全部量化根量化数开展销售工作
第二通访销送货稽查等手段时解零售户情况三员线工作模式够实现企业卷烟零售户间互动时提供信息进行交流激发卷烟零售户工作热情通三员线时分析解处动态程中卷烟零售户情况便合适时间通合适渠道卷烟零售户进行交易
第三通理型企业服务型企业转变实现卷烟零售户关系交易型伙伴型转变部份区推行价制实质卷烟零售户某种程度形成战略盟竞争激烈行业中客户满意度客户忠诚度影响较现应居安思危努力提高卷烟零售户满意度否旦竞争加剧卷烟零售户量跳槽企业会陷入困境
烟草行业已意识卷烟零售户行业发展重作断提高卷烟零售户满意度忠诚度实现卷烟零售户信息企业资源良性互动市场竞争中获胜
牵手超市 拓展卷烟零售空间
年现代超市谓异军突起仅城市引领消费时尚带动消费潮流发展快商业形态乡镇扩展改变零售格局逐步确立领导位成传统零售业现代零售业转变容
外烟国烟抢生意争顾客首阵超市谁捷足先登超市谁赢优势取动认烟草行业利商业超市建立现代零售网络迎战洋烟条行效路子少五优势：
营设施优势超市属连锁店加盟店便利店种营设施——营业场库房办公房电脑资金等应俱全利现超市搞卷烟零售连锁走少投资见效快网建路超市连锁店加盟店便利店分布居民聚集区超市优势卷烟零售连锁旗帜插街头巷尾洋烟竞争营造起天时利优势
二品种营优势超市门类品种营服务符合满足现代方买衣食住行类消费品新购买观念超市品种营卷烟零售拉动效应显易见
三信誉优势超市假货货二价明码标价服务快捷文明热情礼貌购物放心环境舒心已获顾客认现代商业形象已社会众心目中初步形成购物进超市已成许消费者惯
四理优势超市集中批商界佼佼者积累较成熟营理验种理门类齐全形成定现代商业理机制开架购物安全防范金融财务风险等方面较理验助安全通道
五配送优势超市率先配送引入流通领域建立起配送中心单送货互配载相节省量运力
助超市发展卷烟零售业利烟草城乡快形成办直营连锁导超市联办连锁体体零售户基础卷烟零售网络创出洋烟竞争新优势
（徐晨）
构建企业效呼中心
呼中心运科技手段帮助企业理服务客户门技术根业务性质呼中心分端支持呼中心营销型呼中心两类：
般说端支持型呼中心常常采电话客户服务产品客户投诉账务查询订单状况查询维修调度线服务等方面
营销型呼中心应范围包括：电话销售直接通电话完成交易电话覆盖客户关系维护业务渠道理电话机会理处理转派呼入销售线索呼出发掘销售线索常常企业GO—TO—Market（企业走市场）模式紧密相关企业GO—TO—Market框架中营销型呼中心应该中具鲜明特征营销渠道
企业决策者呼中心理应该规划呼中心呢？三方面加考虑：
战略定位首企业建立呼中心第现业务更加动化程序化第二创造种新业务模式帮助业务目标更实施呼中心业务构造计划应该考虑参数：制定电话营销业务目标：业务目标需呼中心方式实现？二制定电话覆盖图：什样产品营销队伍？三制作电话营销投资计划：员配置资源出处运营成模式四制定渠道协方式：实销售业务伙伴网营销部门整合五建立衡量指标体系：效率成效益成长测定
技术实现视需求定根企业业务发展进行阶段性升级换代阶段技术实现应该满足该阶段业务需求第阶段服务台：般办公设备通电话答疑解惑第二阶段呼中心：电动分配等技术帮助实现间隙系统化电话答疑解惑第三阶段接触中心：电话外沟通手段邮传真电子邮件互联网等整合起处理客户问题第四阶段互动中心：答疑解惑外售前售中售环节整合起整体视野审视客户提供相应服务销售般说国数企业现业务进入第二阶段足够企业开始进入第三阶段少企业处第四阶段
环境布局容忽视旦决定建立稍规模呼中心选址设计环境极重环节选址重通信设施完备应考虑空气流量温度湿度员工状况影响注重客户服务质量提高生产率
建立顾客理互动中心
日索尼公司新产品开发著称然索尼领导者深知成佳品牌仅产品创新远远够必须服务盾拉索尼中国户间距离服务做更2001年10月索尼投资150万美元海建立中国索尼互动中心
索尼互动中心拥先进设施通电话网络等系统遍布全中国户提供种服务咨询理员时通等离子屏幕解时电话接听状况包括进入电话数电话接听完成数均等时间均处理电话时间未接听电话率等互动中心理坐办公室中便通网络解整中心运转动态
称座席代表接线员天接听电话数2000月接听量35万均位接线员天接听回答80电话户产品出问题维修点里新产品性什改进等等问题耐心答复面怨气务须静心耳闻唠叨更应耐心倾听困扰付出真心明处切莫应答道声歉意留电话咨询求教作解答口号印接线员面前镜子便时提醒员工做顾客满意点点滴滴努力结出硕果2002年7月17日哈里斯互动调查佳品牌评选结果纽约揭晓网民参评选活动中索尼公司第三次荣登佳品牌榜首
服务梭穿网络线
卷烟销售网络言服务意识服务措施织网必备梭线样缺少
卷烟销售网络工业企业批发企业卷烟零售户三点连接起线中点点果连接网络会形成连接三点关键全心全意零售户服务梭卷烟销售网络连接牢牢通畅通畅取决服务意识梭优劣服务措施条线质量
选强烈服务意识梭梭质量首先源服务观念高低企业选择作织网梭三线员择优录畏艰难困苦敬业精神零售户作衣食父母员放线时断加强教育培训断坚固梭质量
连接零售户认服务措施根线服务措施质量关系网建优劣卷烟零售户成千万想法求异企业推出服务措施样化售前售中售服务路位业户认接受服务措施根线服务意识梭起穿行卷烟销售网络建设中样网络会结实通畅
驱动梭线工作动力机器需动力运转想三线员够积极动工作注入动力企业应策略条件定
（姚树）
造烟草网建创新台
提升烟草网络建设水需专销结合继续造创新台：
严格实行卷烟零售市场准入制调整卷烟零售点合理布局位零售户均衡供应6080户（200）基准调整零售户布局城市采取间苗措施实现市场精细化理农村采取补苗手段夺回卷烟批发垄断权
二完善户籍化专卖手段推进销实质结合户籍理稽查系列中剥离出设专职市员专司职逐级抓户籍理系统标准化运作设定操作户籍理必备表册户籍理图营户基档案专销反馈单专卖检查记录表专员户籍手册等做信息踪反馈
三信息化专销结合重桥梁需开发出集许证办理户籍化理案件查处规范化理机理功电脑信息系统信息化建设作专销结合连接台
四专销捆绑交叉考核通考核销售专卖销量专卖销售市场净化解决两张皮问题专销融体
（林政）
烟草网建念三字
烟草销售网络运行根提高质量水安徽省芜湖市烟草专卖局（分公司）进行更加深入工作探索念起三字：
三线运行三线户籍化理容稽查线访销订货职责兼顾产品宣传促销访销线配送卷烟货款回笼务物流线三条线通信息流形成系统集成逐步实现三线互通整体受控封闭运行高效规范
三层督查第层领导通市场抽查工作检查反映中层基层工作质量发现问题方面责令关部门时调整方面事负责月效益工资挂钩第二层中层干部通市场访查工作调查反映基层工作质量（销售科科长访销部进行监控）检查结果负责月工资考核挂钩第三层基层负责（访销部专长配送中心理员）部门职工工作质量通市场检查方式进行监控检查结果负责线路工作员月工资考核挂钩外机关科室（综合科财务科督查室）通市场访查全面解专卖销售情况市场信息督查室负责机关干部访查报告进行汇总时核汇总报告呈市局公司领导审阅反馈关部门基层单位查实问题考核标准兑现考核
三岗互控三层督查时稽查访销物流三岗位员工进行横交叉检查进行信息反馈检查市场净化情况持证入网情况服务态度市场动态等信息通局域网信息反馈单反馈查部门查部门负责限期整改情况网反馈查部门问题时发现时解决市场理卷烟销售始终处横立体监控中
三权分立实现文明执法规范办案避免工作失误造成行政败诉芜湖市局（分公司）采取查处复三权分立方式提高办案准确性透明度稽查程中稽查员发现问题行处理调查取证然交办案组处理办案组处理否法规科进行审定交评审委员会进行评审评审结果交分局长签字执行
实行系列横监控规范身做起规范市场芜湖市局（分公司）找准专卖专营切入点抓住持续发展牛鼻子理水更加科学化职工工作积极性断提高
（董文鑫张杰）
运2：8定律建设卷烟销售网络
济生活中20拥80收入20企业创造80企业利润20品牌占80产品销量2：8定律现象简言数量少数占质量数者说局部少数占全局数
卷烟销售网络零售户体具数量分布面广特点开展卷烟销售网络建设工作应满抓全面抓应运2：8定律抓重点样抓住矛盾进控制整市场
（陆新生）
访销三步曲
城乡网络建设模式访送合转变访送分离访销员网络运行中作日益凸现访销员天形形色色零售户接触时注重礼仪服饰方体外必须掌握定工作技巧奏访销三步曲：
第步说讲究定语言艺术针零售户熟悉程度首先报家门作介绍寒暄问候简短聊聊家常时根零售户语言惯运普通话方言交谈量保持零距离接着便找准时机时询问日卷烟销量情况进行卷烟订购品牌促销工作
第二步答种双交流访销员会商店营卷烟销量少牌号参差齐等提出疑问零售户会烟草公司货源供应量新品牌促销等问题进行提问访销员时回答零售户问题显尤重合情合理失风趣回答解释会赢零售户信理解予谅解支持
第三步察关键环节观察必须结合零售户实际情况留心注意卷烟库存柜率否正营行等通细心观察访销员时提醒提高销售量保持市场净化序外零售户根卷烟畅销程度选择摆放柜品牌时访销员通观察督促零售户提高骨干品牌柜率优化卷烟品种结构
（支逸峰）
访销队伍三新建设
访销员战斗烟草销售前工作先锋展现烟草企业形象线员工提高访销员队伍素质应加强三新建设：
1学新知识访销员工作中断充电更新知识学烟草专卖法熟知什烟草专卖品烟草专卖许证制度烟草专卖品生产销售运输具体规定二学卷烟业务知识弄清卷烟分类什假私非超烟？识方法等三学行业知识明确全行业形势务前重点工作求等四学营销知识掌握市场营销概念目标市场定位市场潜力分析销售区域设计品牌营等新知识五学客户理知识运理学原理明确客户理容方法手段途径等
2掌握新技学会微机查阅关数学会查询仓库理客户理商品帐理销售理掌握综合查询技学会数采集器访销时准确输入客户库存客户定单客户关信息具备销售预测力够根类型客户辖区消费群体情况准确预测客户月销量品种提供优质服务会进行市场分析解市场特点客户销售基情况通年期销售情况较影响销售增长素消费区域消费群体类型消费者心理等素综合分析发现销售区域潜力
3实现新转变市场断变化访销员断踪变化适应变化工作创新访销员工作实行四转移：客户数量关注转移品牌关注网点关注转移零售户关注波动销售关注转移动销售关注客户定单关注转移客户市场营销指导客户潜力关注通转变访销员达完成销量销额务完成利润指标掌握辖区市场状况解客户消费品牌保持客户密切联系成烟草商品宣传员市场调研员信息反馈员市场监督员
（张计光）
忽视卷烟零售户心理需求
卷烟销售程烟草公司零售户沟通融合程广零售户烟草公司服务需求早已超物质满足阶段进入寻求心理满足新阶段
零售户心理需求呢？
尊重心理需求容忍烟草员卖烟定遵纪守法教训口吻条烟错挑肥拣瘦等蛮横言语
二认心理需求作卷烟销售终端渴成烟草员长期定业务监控象定程度会伤害尊心
三享受烟草公司等供货心理需求户烟草公司零售户实力配供紧俏货源做法满户烟草公司轻视产生卑感
作长期零售户交道烟草公司员工应该常摸索零售户心理努力满足心理需求样程度零售户结成命运体达存荣目
（金峻）
谨防度营销
谓度营销企业运作度赖营销手段（广告促销回扣价格战等）运忽视战略理系统理忽视长期竞争优势位建立
度营销致种状况：
度赖促销说价格战终精力耗光企业力量投放建立持续销售机制促销活动开拓市场形成促销赖症
度赖广告广告乱投放广告家成功者广告外做修炼行业理解深情况容易广告起实没成功品牌仅广告起然成功品牌成功运作媒体广告历
重视研发重视概念概念没足够研发力量支持消费者没实际利益炒轮概念容易消费者遗忘原简单企业关心消费者消费者会关心企业产品品牌
度营销克服：
回理性实营销手段营销导活动已资源组织传达程已没办法制造产品千万厂房搬电视台
二重新思考企业存理企业存必须拥企业更优秀组织资源力然营销种力甚种关键资源组织力企业资源？果没资源浪费量精力组织成效会思考公司什存应该思考营销手段前
（陈晓东）
杰克•韦尔奇什想法
杰克•韦尔奇誉全美头号理1981年接通电器公司（GE）第8总裁项指标皆保持两位数增长期间企业年收入250亿美元增长1005亿美元净利润15亿美元升93亿美元员工40万削减30万理秘诀？韦尔奇说：
数数二’关门韦尔奇理念全球竞争激烈市场中市场领先手企业立败企业中部门存条件市场数数二否砍掉整顿关闭出售阶段GE出售价值110亿美元企业韦尔奇中子弹约翰绰号
速度足够快企业生存GE非常讲究速度简洁信韦尔奇相信信复杂问题简单化简单程序保证快速应变贯张速度原表述便：少监督少决策拖延灵活竞争
懈寻找新创意企业必须反盲目服位员工表达反意见信韦尔奇称建设性突开放式辩风格领导作表达出远景眼光取公司仁支持加执行需位员工保持开放坦诚分彼关系面面沟通韦尔奇说：年终时衡量非否实现目标前年成绩相排环境变化素情况否显著成长进步员工遭挫败时会正面酬赏鼓舞少已开始改变
想法英雄韦尔奇认生中伟成莫培育韦尔奇感慨说：家众杰出物理公司功劳莫成批物色杰出物数公司总裁精明非常杰出GE鱼水工作发掘出棒想法扩张光速般迅捷扩展企业角落坚信工作手着水罐手着化肥方变枝繁叶茂
（宝利嘉）
末日理喝彩
报道美国百事乐公司总裁韦瑟普推出种末日理战略旨全体员工预见危机觉公司拼搏灵活运作机制适应新形势变化达断增强企业身抗风险力目读禁未雨绸缪运筹帷幄超前意识理谋略喝彩
实国企业界类先例悉锡天鹅股份限公司已连续7年保持高速发展产品销量增加16倍天鹅全动洗衣机国市场占率已达40天鹅展翅高飞关键全国劳动模范天鹅总裁朱德坤念念忘末日理法
末日理乍听起难理解仔细揣摩确实失种极理措施妙妙营韬略核心超前忧患意识具体讲居优思劣居安思危居盈思亏居胜思败目预防危机
谓末日理核心企业时候坡路开始理理念理模式已成国外企业家识说仅质量售服务超流时刻种高度危机感正百事乐天鹅两公司领导高处特市场济条件企业发展犹海行舟惟居安思危方处变惊风破浪意义说百事乐天鹅两公司企业鼎盛时期推行末日理成功验值推崇鉴
（杜振东）
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第十章 市场营销成功案例
案例：万宝路市场定位
20世纪20年代美国称迷惘时代第次世界战击许青年认受战争创伤认拼命享乐种创伤淡爵士乐包围中尖声沉浸香烟烟雾缭绕中男女（）嘴会异常悠闲雅致衔着支香烟妇女愈加注意起红嘴精心化妆男男伤心欲绝谈恋爱挑剔衣饰颜色感慨红颜易老时光匆匆妇女爱美天社会宠抱怨白色香烟嘴常沾染唇膏万宝路 出世万宝路 名字针时社会风气定MARLBORO实Man Always Remember Lovely Because Of Romantic Only缩写意男总忘女爱广告口号五月天气样温意争女性烟民红颜知
表示女烟民关怀莫里斯公司Marlboro香烟烟嘴染成红色期广爱靓女士种微关怀感动开销路然星期月年莫里斯心中期销售热潮始终没出现热烈期面现实中尴尬冷场
万宝路1924年问世直20世纪50年代始终默默闻温柔气质广告形象似未广淑女留少利益考虑缺乏长远营销售目标引导带动性广告意识莫里斯广告口号五月天气样温 显文雅妇女身原脂粉气附致广男性烟民步样种广告定位然突出品牌性提出某类消费者（里妇女）特殊偏爱未发展设置障碍导致消费者范围难扩女性烟嗜远服装热情旦变成贤妻良母鼓励女抽烟香烟种特殊商品必须形成坚固消费群重复消费次数越消费群制造商带销售收入越女性爱美心担心度抽烟会牙变黄面色受影响抽烟时较男性烟民节制万宝路 命运述原作趋黯淡
20世纪30年代万宝路消费品起度济危机带萧条岁月时名字鲜知第二次世界战爆发烟民数量升着香烟滤嘴出现承诺消费者滤嘴害尼古丁进入身体烟民放心胆抽喜欢香烟菲利普·莫里斯公司忙着万宝路配滤嘴希获转机然令失烟民万宝路反应始终冷淡
抱着心存甘心情菲利普·莫里斯公司开始考虑重塑形象公司派专请利奥—伯特广告公司万宝路作广告策划期出万宝路名气销路忘掉脂粉香艳女子香烟重新创造富男子汉气慨举世闻名万宝路’香烟——利奥—伯特广告公司创始筹莫展求援者说崭新胆改造万宝路香烟形象计划产生产品品质变包装采时首创开式盒盖技术名称标准字（MARLBORO）尖角化更富男性刚强红色作外盒色彩
广告重变化：万宝路’广告妇女象硬铮铮男子汉广告中强调万宝路男子气概吸引爱追求种气概顾客菲利普公司开始马车夫潜水员农夫等做具男子汉气概广告男角理想中男子汉集中美国牛仔形象：目光深沉皮肤粗糙浑身散发着粗犷豪气英雄男子汉广告中袖高高卷起露出毛手臂手指总夹着支冉冉烟万宝路香烟种洗女脂粉味广告1954年问世万宝路带巨财富仅1954—1955年间万宝路销售量提高3倍跃成全美第10香烟品牌1968年市场占率升全美行第二位
现万宝路年世界销售香烟3000亿支5000架波音707飞机装完世界抽掉4支烟中支万宝路什名见传万宝路变令青睐呢？美国金融权威杂志富世专栏作家布洛尼克1987年助手调查1546万宝路爱者调查表明：许调查者明白误说喜欢牌子味道烟味浓烈感身心非常愉快布洛尼克怀疑真正着迷万宝路香烟间微微味道差异万宝路广告香烟带感觉优越感布洛尼克做试验称热爱万宝路味道品质万宝路瘾君子半价提供万宝路香烟香烟然外表出牌号厂方证明香烟确真货保证质量商店出售万宝路香烟样结果21愿意购买布洛尼克解释种现象说：烟民真正需万宝路’包装带满足感简装万宝路’口味质量正规包装万宝路’样烟民带种满足感调查中布洛尼克注意万宝路爱者天抽万宝路烟出口袋20—25次万宝路包装广告赋予万宝路形象已服装首饰等种装饰物样成际交相关标志万宝路真正口味程度附种产品创造美国牛仔形象种附加素正真正购买万宝路动机
万宝路两种风格广告戏剧性效果转变中广告魔力正广告塑造产品形象增添产品价值采集中策略定位目标市场万宝路成长世界第品牌
——资料源：王维龚福麒市场营销学 济出版社2002年版
案例二：中华——长盛衰国烟
弹指挥间中华’五十年中华牌香烟1951年诞生便品牌林立中国烟草王国里直保持着国烟位
中华牌香烟诞生
解放前海卷烟市场部份英美烟草占领高级卷烟白锡包新中国成立生产卷烟品牌提卷烟工业发展议事日程务国家领导郑重交海市军会接中华烟草公司面厚重信中华烟草公司员心年半时间生产出优质中华牌香烟样品精心设计精心制作卷烟样品专程送北京毛泽东等中央领导品吸致高度评价中华烟草公司卷烟品牌起响亮豪名字——中华
中华烟1951年第次正式消费者见面便炮响举击败长期占导市场位白锡包辞旧迎新民族意识格外高涨年代中华中国研制生产出第高档卷烟品牌市场定位容易激发起民族豪感助时消费者心理中华烟够轻易举败外烟
中华烟诞生起消费者第深刻印象中国第高档卷烟中国唯获质量金质奖卷烟品牌中国神秘种卷烟品牌中华开始赋予特殊品牌文化代表中华民族形象特海外华中华烟想中国消费者亲切称国烟
民 乐
中华50年代80年代直作特供烟供应象外国领馆华外宾产量直低法市销售直1984年海烟草公司成立时消费者市场买产品十届三中全会海卷烟厂中华烟产量迅速升1989年1984年中华烟产量增长36倍1988年全国13种名烟放开价格中华烟终普通消费者见面然长期没普通消费者见面中华烟未养深闺未知普通消费者心目中种隔雾花花更美神秘感1988年市第天条中华烟40元涨65元快抢购空久价格超万宝路健牌说明走出深宅高墙中华烟民间着解缘国民中着极强亲力没高高感觉
细心消费者会发现中华烟做广告少消费者中坚实口碑信誉需花费巨资专门品牌造势做更回报社会工作：1995年海烟草（集团）公司市慈善基金会先捐款4300万元通设立中华慈善助学基金先累计4000名特困学子颁发助学基金渡生活难关拍摄公益广告爱中华海——新飞跃题传播热爱祖国热爱海文化
润物细声中华烟种默默回报社会举动消费者中传递深沉社会责感消费者中建立公信誉淡化香烟产品禁烟运动中负面影响
国烟民烟
中国走市场济产品政治文化属性日益淡化特新生代消费群说父辈痴迷政治性商标讲意义更中华烟新时代必须迎合新消费群体品味努力寻找引导消费闪光点
中国国字头产品面样问题：国酒茅台国车红旗市场变化阶段遇重新寻找文化定位市场定位问题中国卷烟消费者中抽价格昂贵中华烟身份象征时般老百姓抽起中华烟然着百姓消费水提高中华烟济发达区群中已高攀消费品口720万温州市年消费中华烟125万条中国口基数抽高档烟高消费群相庞中华烟已昔日王侯相家飞入寻常百姓家
中华命根子
海烟草员工中华烟称老辈传宝宝贝公司视命根子企业部确立样观念：中华牌中心提高整企业卷烟质量
海烟草（集团）公司够处搏流四字海烟草（集团）公司企业精神着种精神海烟草半世纪里创造中华品牌辉煌
许企业相海烟草企业原料没优势20世纪50年代确保中华烟够生产政府予全国保海扶植政策原料供应全国中华烟配方质量保障进入80年代烟草行业广泛进行引进设备技术改造厂家想卷烟市场寻求高档烟席等烟叶抢购时白热化国家取消中华烟原料供应优惠成时中华烟保质保量生产难题畏困难海烟草加快烟叶基建设速度90年代初烟叶基原河南云南贵州山东四省扩展四川福建湖南东北确保扩中华牌香烟生产原料供时拓展种牌号卷烟产品原料渠道
中华烟断进行工艺配方改进创新海烟草（集团）公司专门负责技术开发部门里特设品牌工程师中华烟品牌改造专负责企业中华烟配方调整非常慎重总先牌号产品反复试验证明成功中华中华烟配方次调整坚持降焦吸味致性取满意成效
中华烟包装装潢断创新逐步形成包括中华礼盒种抽拉式包装盒等10品种规格消费者购买时更选择
时海烟草企业理紧发条海烟草企业推行现代理方面直走全行业前列1994年海烟草（集团）公司成全国烟草行业第家通ISO9000质量保证体系认证企业2001年提出全公司全面推行ISO4001标准提高环保水目标次成全行业第家推行ISO4001环境理体系贯标企业2002年海卷烟厂开始实施生产程控制制度着重制丝膨胀工艺流程优化技术改进质量攻关等方面功夫
中华烟质量理更苛刻步：中华烟工序求做善美选料工选叶机台操作持岗证书生产出现问题怕技术疑问必须停工次位质检员叠厚厚商标纸里发现张质量稍差纸便库存商标纸彻底查遍制造合格接受合格传递合格员工质量保证承诺
运营良理机制令海烟草（集团）公司员工着强烈宿感爱护产品爱护父母样位生产车间负责样告诉记者年月周许员工积极参专门技改组里活动职工利业余时间发市场解产品销售情况年烟厂会评选出金点子奖鼓励员工企业发展出谋献策
海烟草员工辛勤耕耘换中华烟累累硕果国家统计局中国企业信息发布中心发布2001年消费品市场调查报告显示中华烟位居品牌市场销售额第位外2001年中华烟条盒硬盒条盒软盒烟名列年度卷烟感观质量第第二位国家统计局贸易外司2000年全国800家型商场（零售店）专卖店中华全国商业信息中心300家重点商业企业种日消费品销售调查统计表明中华牌卷烟1604市场综合占率列全国烟草行业第名
吃 八 分 饱
海烟草（集团）公司产销基体中华烟生产够市场紧密挂钩市场敏感度强许区品牌
外海卷烟销售网络全国树立新典范区县乡镇村落已形成规模目前已2万网点市外销售方面海烟草（集团）公司围绕稳价稳销工作重点实行销区限价位率货源流踪等项考核2001年全国沪产烟价格指数稳定100110点间中华烟全国销区出现供应求状况营销手段利微机分析技术MIS业务系统SAS分析系统进行优化整营销活动置全面监控促进营销目标准确全面实现科学理规范运作加击假烟措施力确保中华烟良声誉
年中华烟直保持着略低市场需求量生产量进行生产销售市场吃八分饱中华烟市场始终处饱状态保证价格稳升二十年中华烟价格翻10倍成功实现成增加情况持续保持高利润
中华烟注重海外市场发展企业中华烟进行统海外市场广告策划海外报刊等种媒体加中华牌宣传亚洲金融危机中华烟国际市场销售受影响价格度降针情况海烟草（集团）公司时调整营思路营策略进步确立海外市场市场营理念初客户间单买单卖关系转变真正建立起良合作伙伴关系努力客户市场理延伸海外销售网点海外机构情况利销售网络建立包括销售区域品牌总销制控制低价种营销方法培育客户品牌忠诚度中华烟继续处强势销售状态
问中华烟否成百年长存品牌时海烟草专卖局局长董浩林信说：保证中华’烟品质提高中华’烟技术含量加品牌信誉维护市场营销力度中华’牌卷烟断创新长盛衰相信掌握中华烟未命运海烟草职工定够手创造出更加辉煌业绩
——资料源：董文鑫刘娜 东方烟草报2002年6月17日
案例三： 红鹰品牌战略透析
红鹰品牌年旋风般全国形成强击力直接宁波卷烟厂——计划济体制运转年况日企业畅渡市场济轨道果说十年前知道红鹰恐怕凤毛麟角天知道红鹰谓凤毛麟角
红鹰品牌行业相强竞争力重新开发成功7年间红鹰卷烟销售年增幅达99连续7年居类产品增幅首历年中国烤烟评吸会红鹰卷烟出色香气数次荣高分烤烟评吸师定标样烟2001年国家统计局中国企业信息调查中心市场调查显示：年度中国单品牌销售卷烟中红鹰销量居第8位销售额居第2位茂中营销公司市场调查显示：中国卷烟品牌相消费者第次提率红鹰位居前3名红鹰名牌观念已深入心毫争议成中国卷烟强势品牌
宁烟励精图治断创新仅7年时间红鹰默默闻家喻户晓直荣膺中国驰名商标跻身中国名牌行列红鹰飞起呢？
发展历程
观红鹰展翅腾飞发展轨迹说历种高起点快速度跨越式发展历程
1市场导入期
品牌意识觉醒实践红鹰腾飞前提1994年6月18日老牌翻新红鹰卷烟正式面世方面产品质量实现精致外观卓越品质完美结合方面销售策略进行精心策划通饥饿销售定点零售统价格等措施动调控市场做点面广量少价稳二者结合红鹰浙江市场实现垂直腾飞全面走红
年9月北京举行中国卷烟批发市场首次竞价活动中8次竞价红鹰高价锤定音中国烟草界引起轰动红鹰开始飞省外标志红鹰进入全面营销阶段
2 市场扩张期
1994年初1996年助红鹰开发成功击力宁烟开始面全国28省市治区400余家单位展开全国范围扩销针中国卷烟市场特殊情况市场科学分析1997年1999年宁烟销售进入第次战略调整阶段确保销产省市场货源充足根弱省外市场货源投入量1996年136万箱缩减10万箱
2000年响应省公司强攻省外市场工作求宁烟战略行销省扩张转省外渗透注重稳定市场价格红鹰卷烟省外市场影响力逐渐增强
3 整合营销期
连续年高速发展红鹰逐渐越飞越高积累相丰富生产销售验保持品牌持续发展宁烟开始整体营销方案进行总结诊断保持品牌强知名度时断提升品牌美誉度提高品牌竞争力市场占率保持产品秀外美质量精湛时断提升服务质量注重充实品牌文化涵增强消费者信感安全感企业荣誉感
——质量规划宁烟九五技改全面提高产品质量ISO2000版贯标活动产品质量提升创造强力条件
——产品线规划红鹰高档卷烟身价定位指宁烟相继研发推出红鹰系列产品：典品红鹰精品红鹰银红鹰红红鹰软红鹰等宁烟规划系列产品市场定位产品结构日趋合理逐渐提升
——形象鹰红鹰——新时代精神概括宁烟百折挠永满足奉献爱心形象风貌红鹰——胜利鹰新时代精神现实化体现力延伸众传播宁烟渴求胜利胜利走胜利时代理念新世纪新形象宁烟红鹰品牌塑造方准确基础表现品牌性品牌整体形象造逐步延伸品牌性挖掘赋予品牌系列中单品牌性形象诉求细分市场基础满足消费群体需求红色包装红鹰 突出喜庆吉祥气氛银色红鹰展现时尚前卫色彩等
——服务规划着企业销售环境广告力时代营销力时代渡宁烟服务工作商家（级烟草公司）零售户逐渐延伸终端消费者身正实施红鹰会员俱乐部营销方案红鹰真正飞入寻常百姓家
——策略规划连续7年高速发展宁烟成绩背足2002年宁烟着力聘请策划公司企业生产销售流程进行总结诊断终策划出适合企业实际战略计划保证红鹰飞更高更远更长久
二 品牌策略
宁烟品牌建设成功导致红鹰腾飞益宁烟正确品牌发展策略成功企业样部理技术改造制度改革企业文化建设等疑奠定品牌成功强力基础条件然外红鹰品牌策略成功独处：
观念先行——敢做品牌
宁烟精神首先表现敢发展红鹰7年成长历程实践种敢发展拼搏精神红鹰腾飞首先源宁烟敢做品牌勇气信心1994年宁波卷烟厂欠税1亿濒倒闭边缘困境磨难没宁烟气馁恰恰相反成宁烟心中巨渴——定全国著名品牌 危机形势宁烟发扬逆境中求生存新时代精神毅然决定高起点发展模式——做做宁烟审时度势抓住市场空档果断盒1020元高档位卷烟出击终梦想成真
红鹰刚刚诞生时年产量2882箱时业士根全国高档烟市场走势判断认红鹰做2万箱规模原料市场技术理等限制做瓶颈仅仅两年红鹰已销售22899万箱2万箱道坎迈宁烟雄心勃勃敢目标准5万箱10万箱敢腾飞红鹰成中国高档卷烟市场道亮丽风景线
品牌传播——手笔锻造
品牌传播形象战略宁烟手笔著称通抢占高点选准切入点寻求闪光点三点战略 手笔思路气魄进行形象宣传1998年企业开始扩宣传力度进行面积广告覆盖断实践中探索探索中进步1998年中央电视台联合举办红鹰杯全国青年歌手奖赛组建红鹰艺术团全国进行百场巡回演出企业出资2000万元民币举办红鹰全民健身万里行支持北京申奥签名活动车队行程18000公里历21省市赢全国500万界士签名
——选择高层次高品位覆盖广影响权威媒体作宣传阵形成国家级省级市县三级宣传网络红鹰第家烟草企业香港凤凰卫视推出形象广告品牌外红鹰飞高架桥飞机轮船火车头烟草广告创新举
——开设专卖店1995年宁波成立第家专卖店始已陆续省外装修成立160家红鹰专卖店统装修致模式连销营规范服务新面目出现广消费者面前窗口形成辐射全国立体交叉宣传效果
——规模赞助公益事业8年宁烟投入25亿元种公益事业先宁波慈善基金会捐资2000万元投资2亿元建立宁波红鹰职业技术学院中国青少年基金会捐资1000万元西部区千希学建立红鹰希图书馆山西河曲区捐资200万建立红鹰流动医院南京学复旦学等高校设立红鹰奖学金红鹰奖教金等
顾客——营销文化方
红鹰市场接受烟草公司零售户两股推力消费者股拉力三种力量综合作结果宁烟始终着力强化三种力量作力
——面烟草公司：1996年宁烟较烟草公司进行沟通召开红鹰卷烟评吸会次性购车95辆进行车体广告装修赠送县分公司进行访销配送宣传品牌定期级烟草公司进行市场信息交流等
——面零售户：1998年宁烟服务工作烟草公司进步延伸零售户年省外召开3000次零售户座谈会累计评出6000次优秀零售户194优秀网点评出批红鹰销售明星等强化零售户宁烟亲力
——面消费者：设立客户服务中心开展客户关怀时强化品牌附加值通形式沟通交流巩固强化消费者品牌忠诚度断完善营销体系加强企业品牌售服务正运作中红鹰会员俱乐部会品牌信息服务真正做消费者身红鹰品牌忠诚度会真正落生根
红鹰腾飞7年品牌建设路漫长艰辛面机遇挑战存复杂竞争环境善逆境中生存宁烟决心信心力红鹰充满激情生命力品牌继续做做强
——资料源：李宗勤姚静波 东方烟草报2002年7月12日
案例四： 芙蓉王开发成功素
湖南常德卷烟厂高档卷烟产品芙蓉王1994年面世8年时间里走条迅猛稳健发展路仅产销量增幅迅速1995年2000箱增加2002年预计95万箱品质稳步提高先获国际包装装潢设计金奖中国城市十品牌消费者满意产品全国名优卷烟2002年授予中国驰名商标芙蓉王企业带观济效益：截止2001年底芙蓉王单品牌实现销售收入113亿元实现税利70亿元芙蓉王成常德卷烟厂品牌支撑济增长点
解析芙蓉王开发成功素方面提供品牌战略成功验：
（）芙蓉王品牌成功素：产品准确定位继承创新找准市场卖点品牌着力点
1产品开发准确定位芙蓉王品牌成功第素
1995年芙蓉王推出际正烟草精品极品战风起云涌时时问世芙蓉王年浪淘沙 芙蓉王成长引领风骚金子般品牌原断整合企业技术装备基础理重点芙蓉王重视产品开发准确定位
正确决策战略定位作先导芙蓉王推出前常烟班子做出实施名牌战略营决策制定相应名牌战略中长期规划明确战略定位统领芙蓉王发展走常烟形成集财物精华倾科技理生产全力生产培育芙蓉王品牌识实现优势资源整合2001年常烟成立战略研究室品牌理委员会芙蓉王品牌发展纳入战略理范畴
二明确目标市场定位作托芙蓉王找准市场间隙消费者需求空间市场间隙市场盲点市场卖点芙蓉王作市场拓展潜力开发目标锁定时省外定市场余高档烟市场时开发种担谷买起包烟高档烟品属险举受批评抨击常烟认准高风险带高回报执著坚持开发孜孜求争取成功终市场回报
三明确产品价值定位作支撑芙蓉王开发中充分考虑满足吸食者感官愉悦享受注重带消费者精神层面需求满足做出明确定位定位成功士烟王者风范作诉求芙蓉王满足消费者物质精神双层需求中实现道具工具统芙蓉王成常烟企业形象烟
2继承创新芙蓉王成功基础
芙蓉王芙蓉牌香烟继承基础创新产物芙蓉烟七十年代常德卷烟厂出产省第甲级烟牌号风行二十年留芙蓉出常烟兴浓墨重彩种种原销量降少消费者情深芙蓉冠王便芙蓉烟进行创新种昭示芙蓉王芙蓉形继承形中增加产品消费者亲力继承创新机结合芙蓉王市场开发收事半功倍效果
（二）芙蓉王品牌成功素二：品质源科技领先文化支撑提高芙蓉王品牌附加值品质涵
1芙蓉王工艺技术具科技领先水
注重运高新技术提高产品科技含量芙蓉王开发引进运国外先进营理念开始研制程中常烟先英国德国请烟草专家配方师进行技术沟通请产品设计出谋划策生产中惜重金进口津巴布韦巴西加优质烟叶作配料国际流行香精香料突出卷烟然风味防伪包装计算机配方方面注重运高新技术成果手段常烟投资2亿元引进国外先进设备建成英德意等国先进制丝卷接包设备封闭式精品车间保证芙蓉王高品质生产工艺求全厂员工严格ISO9000国际质量标准工作实行质量否决票制丝苟支支流质量追求精益求精事生产保证芙蓉王产品质量稳定
二提高研发力创造品牌特色常烟1986年全行业第家建立科研1999年成立技术中心断引进高素质加科研投入进行基础性专业性研究创造出行业属领先水核心技术成果烟叶醇化微生物技术梅拉反应取突破性成果芙蓉王中体现叶复烤卧工艺烟叶低温冷处理工艺运等芙蓉王注入独特技术含量
2芙蓉王积奠着企业文化涵
浸透着湖湘文化底蕴芙蓉二字源毛泽东著名诗词芙蓉国里晖芙蓉国指湖南芙蓉王商标图案高雅脱俗木芙蓉作载体意调动消费者产品文背景认感商标字体采气势磅礴潇洒流畅毛体意显示王者风范商标色彩采金灰调显示艳丽富贵气息代表成功士气质情怀整包装装潢说性化特质化性化芙蓉王举荣获国际包装金奖
二注重时代精神注入优秀湖湘文化仅芙蓉王品牌文化底蕴常烟企业文化源泉芙蓉王常烟企业理念文化行文化制度文化等融入品牌中体现出常烟五十年发展中挑战挑剔超越企业精神中展示出湖湘历史文化精神：屈原屈反抗奋斗精神魏源洋中创造精神毛泽东思想求实创造实践精神等等芙蓉王品牌营传递正样积极湖湘文化价值取
（三）芙蓉王品牌成功素三：宣传奇巧营销创新成品牌知名度美誉度忠诚度
1芙蓉王品牌宣传新奇巧妙
强强结合名扬名常烟定位强势品牌芙蓉王烟宣传始终坚持利强势媒体坚持名牌栏目名结合收取振效应中央电视台套专题节目代工中播出江总书记解芙蓉王烟研制情况画面扩常德烟厂社会知名度产生影响建国50周年庆典活动中芙蓉王杯冠名海外华型音乐会提高芙蓉王影响力产生良作芙蓉王知名物关系密切国画坛怪杰吴齐先生芙蓉王作画配诗：神游张家界初识芙蓉王品味居烟界显灵光著名作家翻译家屠岸芙蓉王激发灵感写：春风万里芙蓉王泉涌烟丝披理纯诗句外芙蓉王成功案例中央校等高等学府引善名扬名芙蓉王品牌宣传阵势手段显示出王者风范
二出新出奇鸣惊芙蓉王宣传注重奇取胜造轰动效应1995年北京召开中国卷烟竞价会议芙蓉王烟拍卖精心运作成交量超计划数12倍差价价创拍卖史通活动芙蓉王更赢广商家消费者芙蓉王冠名赞助全国九运湖南代表队品牌省更加深入心年芙蓉王湖南消费者列入湖南三绝芙蓉王口碑似黄金信链
2芙蓉王实践营销理创新
营销模式创新常烟中国烟草行业率先提出新哑铃型理模式头狠抓技术创新头狠抓品牌拓展中间定成品质保证芙蓉王品牌运作中常烟创新市场信息工程建立信息网络设立19省外信息点重点监测目标市场品牌价格变化问题决策层产品市场价格见微知著常烟注重市场培育均衡发展构建全国市场网络先组建8办事处作开拓市场桥头堡区域性销售中心常烟推行企业商家双赢销售战略实施营销战略中双赢作建立市场营造品牌基础厂商联手扩市场常烟注重前瞻性市场营销研究探索实践知识营销数字营销网络营销创新品牌营销营销机制营销市场观念营销方式常烟品牌战略断深发展坚实基础
二营销机制创新常烟实行机制营销中推行销售目标承包责制劳分配原体现提高营销员积极性营销员中实行优胜劣汰竞争机制引进优秀实行营销员末位淘汰制时加强学培训常烟培养锻炼支敢硬仗恶仗销售队伍
常德卷烟厂决心企业未发展中断做优做强芙蓉王品牌继续企业营销体系营销手段营销方式营销队伍建设等方面开展创新工作断增强芙蓉王品牌价值构筑完整芙蓉王品牌体系
资料源——杨辉中国烟草名牌芙蓉王成功案例解析 2002年8月
案例五： 中南海——辟蹊径创新
中国卷烟市场已进入群雄逐鹿时代竞争异常激烈企业力构筑身品牌优势便应未体制变革品牌工程建设已成中国卷烟企业识建设途径年异军突起北京市场北京卷烟厂低焦油中南海品牌创新取胜成新代市场宠
国林林总总卷烟品牌中中南海谓辟蹊径然直2001年荣登国家局年度名优卷烟品牌列起秀日市场中南海中国卷烟出口骄傲直天然中国卷烟出口量品牌国市场中南海誉中国卷烟第支低焦油技术引领市场潮流终成京城卷烟市场消费时尚年中南海品牌断壮1997年2001年5年时间里年产销量8493箱发展10万箱增长11倍单品牌销售利润占企业总销售利润79首市场覆盖率已达98外埠市场达32省份117区时巩固日销区基础美国韩国香港等国家区实现新市场突破
品牌快速成长基企业正确战略导天市场环境中品牌间竞争企业间竞争越越表现战略层面竞争企业战略发展方选会企业具长久竞争力品牌具衰生命力北京卷烟厂选战略方年直秉持科教兴烟指导思想科技创新动力进行产品创新营理念创新准确判断身优劣势扬长避短充分发挥出企业潜走出条战略创新路
战略创新：开路奔两厢
北京卷烟厂品牌竞争力源创新创新具强偶然性具某种必然性1970年初创北京卷烟厂需技术专家郑州烟草研究院事降低卷烟中害成分研究专家调北京卷烟厂工作样偶然机遇北京卷烟厂建厂初卷烟降害研究结解缘1975年北京卷烟厂名科研员协开发出成国际专利中草药添加技术70年代末80年代初建立起全国第烟草工业实验室实验室里金健中南海相继诞生获市场成功北京卷烟厂走中草药添加技术降焦技术混合型卷烟发展道路
七八十年代中国卷烟市场中高焦油烤烟型确立混合型技术产品攻方战略目标意味着北京卷烟厂开路奔两厢创新战略构筑企业未竞争力果敢中草药添加技术切入点北京家医院做床实验详细病理数证明中南海金健品牌具缓解吸烟程中咳嗽作降低危害理念品牌越越关注健康群中获认
时北京卷烟厂创新技术时国际市场流谋合着国外控烟运动发展国际市场卷烟产品技术求越越严格尤焦油量尼古丁含量技术指标降降80年代日市场已难见超10mg卷烟90年代6mg卷烟已成流知变胜国际市场早早接轨北京卷烟厂未雨绸缪方面国际目标市场求量身造出口产品方面国市场变化储备着技术实力
北京卷烟厂紧紧抓住技术创新机遇应市场发展变化市场定位找准战略发展方形成先行步竞争优势
技术创新：风景边独
天 中南海品牌科技涵北京卷烟厂三十年科技创新路获成果积累
北京卷烟厂前瞻性确定科技创新方充分重视利源科技优势加强烟草科技基础研究军事医学科学院合作进行卷烟害成分致病机理研究北京医科学等医疗机构合作添加中草药卷烟做床药理等研究中国科学院生物物理研究合作先完成卷烟中基存形式形成程生物毒理作基清剂等项研究项目目前正清华学合作纳米技术进入滤嘴做储备种基础性研究开展增强技术力量丰富高科技信息源促企业断更新观念
70年代中草药配方胆尝试80年代低焦油技术成功探索90年代低基技术问世京烟次科研高峰攀登走前没走路1985年新混合型技术成中国第获国际专利技术1986年该项技术赢中华民国科学技术进步奖然烟草行业唯获项奖励技术1994年8mg低焦油中南海研制成功年世界烟草会中日美英德等国卷烟测试中聚氯联苯塔尤开辛等害物质低测试结果赢赞誉1995年北京卷烟厂基清剂线添加方法成功应基总清率达268％1996年技术成果国际烟草科学研究合作中心CORESTA会公认世界领先水国日美国德国韩国申请专利跨入2000年 5mg低焦油中南海 3mg低焦油中南海研制成功成功投放市场2001年1mg中南海已研制成功时准备投放海外市场
北京卷烟厂中草药配方研制初期受国外友士关注时国际烟草市场已混合型天信赖汉方日香港市场北京卷烟厂产品更十分奇1985年中南海受邀参加日筑波博览会中南海亮相赢日消费者热烈欢迎1985年2001年中南海系列产品日累计出口198465件创汇2174万美元成中国混合型卷烟出口第品牌
始终保持科学研究前瞻性企业品牌注入强活力中南海通技术营销概念品牌技术成功结合科技概念市场消费影形实现科技创新生活企业营理念
建立良战略合作伙伴关系出口品牌目标市场成功重基础中南海品牌日代理商太丰商社原家种营公司着中南海品牌日市场越越受欢迎品牌身市场竞争力发展前景合作伙伴产生强烈信心1997年新太丰商社社长索性公司营项目停全力营中南海品牌太丰商社努力中南海品牌进入日烟公司配送中心意味着中南海品牌进入日50销售网络中南海成唯进入该销售网络中国卷烟2001年中南海成功入24时营业 711连锁店够进入家国际著名零售连锁店卷烟品牌目前5销量高牌子响产品跨进门槛目前中南海已成日第四进口品牌
着国际市场开拓验积累国际市场深入解中南海品牌足迹已达美国香港韩国新加坡等市场进入加台湾市场北京卷烟厂具足够耐心十年时间日市场培育品牌足够耐心市场培育中南海新消费群
国攻略：概念软着陆
1995年8 mg中南海已日市场热销年国市场低焦油概念陌生引导消费者接受低焦油适应中南海口味成企业棘手问题没8 mg中南海直接投放国市场研制出10 mg产品迎合首市场混合型口味胆制定出 引导消费创造需求树立名牌新战略似险步棋想培养消费群没市场条件创造出市场谈容易中南海正样前瞻性前卫性抢占先机成功创造出新消费时尚
采取概念营销手段先确立品牌核心价值——安全健康时尚提出科技创新生活口号然寻找概念认群作突破口通市场进行辐射北京卷烟厂首先选择首知识阶层白领阶层作引导消费排头兵新概念感兴趣够接受国际时尚时具定购买力起引领消费作北京卷烟厂中关村高校科研院馆周边区开始目标群进行规模品牌概念宣传企业促销队伍力广泛进行品牌概念推广1998年迅速提高中南海核心概念首市场知名度企业确立抓龙头分区域层次重效果工作思路组织促销组先城区郊区全市14区县重点烟摊开展促销调研宣传活动仅月时间中南海形象遍布京城街头烟摊快时尚消费群认逐步进入首市场北京卷烟厂概念营销初见成效
服务中南海品牌根生命线建立中南海质量信息员制度消费者提供服务种方式种愿方式加入旨组建培养稳定顾客消费群制度确实提升品牌知名度方面起良促进作编制企业部刊物中南海世界架构品牌消费群间沟通桥梁定期信息员免费邮寄培养着消费群品牌忠诚度企业年次组织信息员联谊会通体育活动文娱活动甚济学知识讲座消费群进行面面心心交流市场提供性化服务极提高中南海市场中声誉丰富品牌文化涵常说天时利利攻心者天北京卷烟厂充分发挥利优势攻心术构筑起品牌文化价值体系
年3月中旬奥斯陆世界卫生组织控烟框架公约技术咨询委员会第四次会议中国代表团北京卷烟厂中南海广东梅州卷烟厂五叶神作中国卷烟工业降低卷烟危害两典型代表提出代表着中国卷烟未发展趋势中国烟草总公司代表次会会代表申明中国新混合型卷烟开发作未中国卷烟工业发展新目标中南海发展提供更广阔空间
资料源——姜鸿舒李文靖中国烟草20028期
案例六：白沙——品牌企业文化涵
香烟诗意描绘里句尤隽永：鹤舞白沙心飞翔
许天香烟球消失精神意志思想永远飞翔——白沙集团树立品牌时刻意展示企业精神正许品牌研究者指出：品牌时代企业精神已品牌身取更重位消费者赖公司身产品公司产品身更具体传达信息更
白沙品牌知名度迅速提升品牌涵品牌文化广传播倡导品牌概念品牌题息息相关飞字飞翔渴成品牌核心诉求成企业理想白沙生产发展空间飞翔拓展
白沙确立飞题广告画面洗净铅华清丽优美勾起遐想
鹤舞白沙心飞翔品牌核心理念形成白沙集团开展相应整合传播电视面广告中飞天穹白鹤心里留深深记忆引起美妙想象位先生样心述：蔚蓝天空碧净湖水边青葱草苇古老白沙井旁两美丽丹顶鹤翩然起舞傲骨仙飞天闲云野鹤仙幻情愫……
传播心飞翔品牌题思想方面白沙集团惜投入城市繁华区域发布路牌灯箱广告央视媒体轮番播放广告片引注目通参加飞关题活动助重事件诠释品牌涵：
——1999年12月11日午2点湖南张家界机场匈牙利特技飞行员皮特·贝森叶驾驶白沙号飞机第次成功穿越天门洞着央视现场直播镜头亿万电视观众白沙飞翔梦想
——2000年10月白沙杯首届金鹰艺术节白沙形象代表——白鹤金鹰演绎场赴理想飞翔梦媒体52时滚动播出数亿计观众深深感受白沙品牌文化理念：鹤舞白沙心飞翔带信洒脱美生活体现白沙立足社会回报社会公众奉献精品宗旨
——2000年10月3日6日太湖世界特技飞行赛飞行员击目标迄类驾驶飞机超越空间：太湖桥洞14架标白沙字样飞机意气风发升华着白沙飞翔理念展示挑战超越勇气
企业策划宣传认成功广告效益体现企业形象树立次飞行显然风险求飞行员高超飞行技巧外硬心理素质正企业追求直观诠释
白沙集团飞题营销策划评2001年十成功营销案例评委评价：白沙品牌知名度迅速提升品牌涵品牌文化广传播倡导品牌概念品牌题息息相关飞’字
二树立品牌时树立昂扬精神理想屈挠白沙品牌精神白沙集团断追求企业精神
说白沙树立品牌时树立着种昂扬精神理想
奥运申办成功知名企业见证激动心历史瞬间意义提升品牌知名度企业形象提升士气疑意义非中国申奥成功举世瞩目关键时刻白沙海尔时出现全国民祝贺申奥成功卢（白沙集团董事长长沙卷烟厂厂长）描述：刻真正全国民心’连起许家见马会想庄严光荣振奋历史时刻种价值难估量
心飞翔倾诉企业精神申奥成功民族心气完美沟通
诚然 白沙海尔站台值关注
海尔作民族品牌旗帜早已蜚声世界中国具感召力品牌代表着先进产业方白沙海尔肩出现白沙品牌价值种肯定说中央电视台标准：申奥中国事必须民族品牌资格二该品牌成长性必须非常中国国力迅速成长相匹配
显然选标王谁出钱谁侧面证明白沙实力潜力证明品牌仅知名成长性相文化品位表明年白沙树立品牌形象付出已社会初步认信回报
市场济断发展天市场认证名牌试金石消费者评判产品优劣权威白沙极力推崇品牌生产营销概念进行系列市场意味十足改革：
2001年白沙实施BPRERP项目核心业务流程线重组企业结构实现面职面流程改变企业信息流资金流业务流三流合增强企业市场反应速度中品牌营销研发条流程线——品牌中心加强营销研发联动整合相关配套资源品牌条流程宽道短距企业实现做产品做品牌转变提供机制保障
目前白沙已拥2万产品专供点零售网点组成市场营销网络
2004年4月卢考察西北市场厂公关部志写样段见闻：前线营销员正绞脑汁想创造业绩路令深深感动风景春节前西北市场批撤退长烟春节早批奔赴市场然四月春天西北然感受里寒冷风沙想知年四季驻扎样忍受想知市场家份拒绝思念承受寂寞坚强
屈挠应品牌珍贵生命品质白沙集团断追求企业精神
三品牌代表企业团队精神企业文化符号白沙团队精神：质量热诚
质量真诚白沙集团倡导种信机制信心亲力
关飞翔白沙系统说法3A HOT飞翔条件FIYHIGHER（越飞越高）飞翔状态BESHINY（阳光灿烂）飞翔方
3A HOT概念演绎开企业文精神全面培养提升
3A HOT简洁阐述：实现飞翔梦必需具备三A级力——学力凝聚力创新力颗热诚心热爱祖国关爱追求信容生生息越飞越高生命状态飞阳光灿烂金世纪
样评价：3A HOT意义种全新思维方式种全新沟通文化种思维方式提供框架广阔空间层次包括销商合作伙伴财物组合起效配置资源够统思想凝聚外力量减少突降低成提高整体作战力
没动力飞企业进行次理沟通活动题事实贯倡导新产品细节体现文关怀长烟新领导班子员工发出鲜明信号：3A HOT核心思想全新历史起点探索长烟越飞越高动力机制年实践里白沙集团显然充分发掘种效应：
市场方面运作20：80原：企业80赢利20重复购买运作服务营销体系仅满足消费者需求培养出批成熟销员
科技方面寻求联系市场理性感性佳结合文关怀充分体现满足消费者需求时整合资源切合理成早早控制设计阶段
文方面企业部三A级力搭建动力台营造欲休戚文环境企业外形成整体出击力量断出精彩文化牌
四飞翔理念转化成全体员工精神意志普通员工具强烈责意识
果说白沙集团品牌创造放首位首先树品牌先造造产品断努力创建员工成机制环境企业先运作品牌理制职业理制员工成搭建更舞台员工培训成企业惜钱重点工作
营造什样企业组织文化氛围？认：开放式学型企业组织文化氛围迅速激发员工创造力必少宽松相互鼓励氛围中创造性够程度开发相反压抑相互排挤环境中创造性思维通道会阻塞
切飞翔理念转化全体员工精神意志形成白沙集团普通员工具社会消费者销商企业身强烈责意识
白沙新高配方产品推出总结会科研中心职工实叙述配方师老骥伏枥事叙述科研配方组成员月加班82时背点点滴滴五车间职工讲述次次试生产生产中断集约热忱智慧力量终烟丝历18道工序进入卷包车间程……厂报记者段精彩述评表达出白沙品牌传达消费者文关怀背样种责热忱：铸造精品时候铸造着丝苟工作精神通力合作翁积极性博采众长创新精神追求尊品质文精神宏细微场景努力追寻着知道精品品3A HOT企业刻意营造创业氛围白沙筑起飞翔坚实台——强势品牌背着企业精神核心企业文化力量支撑
资料源——工日报社记者方丰2002年7月3日文章
案例七：广州市卷烟销售网络建设联动工作实施方案
广州市辖10市区2县级市面积74344方公里口9943万广州市局(公司)属10分局2 县级市局(公司)2001年卷烟销量256万箱单箱销售额7795元毛利率833截止2002年3月底全市持证零售户30344户配送汽车101台配送摩托车48台市场占率9054入网销售率9732送货率99992002年6月保持持证零售户33000户访销员397名稽查员466名配送员269名
积极稳妥推进卷烟销售网络建设深入开展实现网络整体功全面提升结合贯彻ISO9001质量理体系制定广州市卷烟销售网络建设联动工作实施方案
指导思想
原网建工作基础继续推进访送分离深化延伸细访销配送严稽查规范营功夫真正实现行业网络营提高卷烟市场调控力市场占率实现烟草企业现代化元化发展提高济效益市场竞争力
二 工作目标
通年努力广州市网建工作达武汉成市水通三年努力达海市水建成优质化服务规范化营专业化分工信息化理卷烟销售网络形成城乡体统运行全面访销集中配送专销结合信息理提高素质注重激励卷烟销售网络体系
三 实施工作基容
制定规划入手做方案计划措施加强专卖理入手加清查监控力度推行户籍化理运行模式入手实行访送分离全面推进提高理水入手建立健全激励机制加快信息理步伐
（） 改革营体制优化员配置
1提高认识转变观念增强责感危机感充分认识网建联动工作必性重性联动工作方案求真抓实干搞落实市局（公司）属分局签订广州市网建联动工作责状规定奖惩条例严格考核
2改革营体制实现专业化分工撤消区限公司法资格改报账制单位保留2县级市公司独立营体制市局（公司）10分局实行集中统理做五统：统货源调拨统资金理统会计核算统税费解缴统工制度分局设办公室专卖办公室职责抓访销市场设立配送中心设10分货点实行集中配送设立结算中心负责货款结算资金理网点设置63访销站专卖理调整43访销理部40专卖理成立1稽查支队12稽查队加稽查工作力度
3定岗定员合理工根工作务明确工作岗位职责通竞争岗双选择公开招聘等方式优化员配置原均80户配备名访销员实行效客户关系理访销员五定原开展工作200—220零售户配备台型送货车台车两名送货员（含司机）部分区域路段摩托车送货岗位设置需求机构职合理配备市局（公司）机关配送中心分局员
（二） 统形象完善硬件
统网点装饰格调部陈设包括墙制度图表二统工作业绩记录表明确访销稽查员路线规范工作流程三统装备包括行车挎包服装等四配备电脑电脑桌POS机访销员稽查员配备1部POS机2名访销员配备台电脑
（三） 规范流程突出重点
1规范工作流程程序化标准化求制定岗位天工作流程明确岗位职责工作容种表格记录工作业绩实行全程痕迹理
访销员稽查员原配置制定合理访销路线访销五定求录入访销信息反馈访销信息传递访销信息理访销信息四基程序开展访销工作周访销少2次稽查员踊跃位严格规定访销员工作容程序行规范断促进服务水工作质量提高做访销位通提高服务质量访销成功率提高逐步实行访销员分类理推行客户理制度
访销理部理明确岗位职责规范营努力扩销售周做卷烟价格市场供求品牌走势等情况分析报告月分局领导提交负责辖区零售户建立抽查制度月抽查少辖零售户总数10详访查记录
配送中心高起点高标准建设原实行现代物流理制定科学物流程序规范配送环节运作完善仓库进货储存分拣配货送货职全市设立1配送中心设10分货点配送中心直接理属理属销售原履行配送职规定单位零售户承诺先访销配送天访明天送制定科学合理送货路线二规定办理卷烟入仓进行货物储存三零售户货物数量品种需求通信息分类处理专职分拣配货员仓库领出货物进行分拣送货员逐户零售户送货门四科学调度配送车辆合理配置资源少车辆实现满负荷配送工作五进行综合理包括优化配送环节严格考核工作质量等
2零售户实施分类理组织开展客户摸底普查工作全面掌握客户基情况建立零售户档案零售户台帐逐月分析零售户营情况市场价格品牌走势根客户月进货次数进货数量进货品牌等营指标客户分特殊客户重点客户普通客户实施分类理
3分解货源规范营口均消费水等素确定分配例货源计划分配分局分局辖区零售户分布消费惯货源计划分配访销理部访销理部根零售户营规模分类情况货源细化访销员逐步实现电脑动分配货源
（四） 加强专卖理净化卷烟市场
根区口统计300核定1零售户标准规划区持证零售户总数二稽查员访销员117：1例补充稽查员加强专卖稽查力量加专卖稽查力度三假私非泛滥区域天架市场伍仙桥东旺市场海印新塘等区实施重点监控进行毯式清理户钉子户实行24时专监确定重点击象四现烟草专营店进行清理整顿规范店铺名称统店容店貌合理布局加强理规范营五完善户籍化理办法制定户籍化理实施细细化理模式理系统（包括组织结构系统工作运行系统工作规程系统控制系统）理目标明确操作程序市场理务全面推行层级检查监督考证工作制定稽查员理办法法行政零售户实行全面效动态理建立职责明确制度全面专卖理机制真正实现理户服务户宣传户责落实户六成立广州烟草零售户联合会
（五） 强化网络理水
1引入ISO9001质量理体系强化服务意识树立心系零售顾客服务千家万户满意创造价值营理念成立综合考评组定期服务程层面质量状况进行全面评估确保法理烟草流通市场前提顾客提供优质高效服务形成效完善卷烟专营服务保证体系实现理工作科学化制度化规范化突出网络创新题提高网络运行质量
2运信息技术实现科学理信息化建设着眼长远发展坚持高起点原实际机结合起实现信息系统整合电子商务纸化办公目前阶段完善金叶2000理软件功联接访销配送稽查资金理等环节建立访销稽查POS机理系统2002年1月中旬开始销售终端正式启POS机系统2002年3月开始POS机访销工作零售户理工作步应专卖稽查工作调整增加软件功包括项容：增加客户理系统取消货源衡功改销售计划理功日访销理部供应品牌销量动根客户权值系统细分访销员二增加访销日程专卖稽查日常理功三增加访销员访销业绩业绩成功率客户台帐查询功访销理部分局进行意时间段汇总四增加专卖稽查案件处理户籍化理功五增加分局货源申请功分局根销售库存情况需品牌数量网进行申请销售公司审核确认系统动产生相应单配送中心根单时分局配货六完善配送中心仓库理功七增加访销专卖互控理功八资金结算实行电子结算方式中国银行合作推行通采取种效措施提高电子划帐成功率
3注重培训工作提高员素质集中培训分类指导原培训三员队伍力争6070访销员23年达专学历水机关基层工作员掌握计算机基操作知识培训工作做：突出重点分级培训单位访销员稽查员进行培训提高素质工作技重点抓访销部理专卖理长培训二形式样注重效果培训集中课会代训参训员敢半点懈怠坚持工作学两误坚持做日专销交流会周集中学会月工作总结会相互切磋取长补短提高三严格考核促进培训次培训必须进行严格认真考核合格者方岗
4全面实行竞争岗推行末位淘汰制度建立科学工制度建立健全岗位岗位职责提高工作效率均创利水市局（公司）访销理部理专卖理长实行全面竞争岗优秀选派关键工作岗位
5建立健全规章制度确立效控制系统加强卷烟营业务指导宏观调控制定货源分配办法规范营行规定做市场信息工作强化部调剂功努力培育全国名优卷烟二制定资金结算理制度加强企业财务理三通层级考核检查分级控制保证项工作落实考核检查容零售户营状况三员工作质量痕迹理做全面监控全员考核网点部理卷烟销售服务规范专销结合纪律约束等方面改进提高四根岗位竞争收入贡献原完善工效挂钩工资分配制度制定岗位绩效考核细考核员工综合业绩确保工效挂钩位员工月收入单位（部门）销量销售结构理职责市场净化程度等种指标挂钩考核计酬销量结构职责理四者融体做奖罚分明劳分配
四 实施具体措施
（） 调整卷烟配送体系
1整合分货点
统规划分步实施计划9月底全部整合完毕
（1） 调整布局
设1配送中心设5分货点：天河白云番禺增城化实行零库存理配送中心直接承担卷烟配送务分货点仓库面布置重新调整划分出仓储分拣配货堆叠信息处理区等功区仓储容量初步安排8万件卷烟中配送中心赤岗仓库6万件天河白云番禺增城化等分货点库存2万件配送中心统标识分货点标识
（2） 改造场
改造配送中心仓库明确仓储区配货区贴标区时堆货区信息处理区
2规范业务流程
（1） 实行零库存理区域业务流程：
A天午规定时间分局访销数汇总传配送中心信息运行科
B配送中心信息运行科印商品出仓总单交中心仓库配送组准备配货分局访销数输送属分拣场印送货清单票（发票）
C仓库配货组完成配货装车工序
D送货车队验货签收准时发车达分拣场
E分拣场验收完天访销总货量开始送货清单（票）分拣户
F次日早送货员单领货装车
G送货员路线送货时收缴货款
（2） 白云天河番禺增城化等区域配送流程根现场做合理调整
3优化配送路线
配送成化原掌握送货量送货户数送货里程油耗等基础进步优化调整配送路线合理调配送货车辆
4岗位设置岗位职责
（1） 分货点理职责
A领导分货点全面工作应具备相应理水业务力配送业务行政理做出计划总结提出改进意见
B掌握辖区零售户基分布状况熟悉片区路段
C合理安排送货路线科学调配运输车辆卷烟配送时准确安全提高送货服务质量
D库存卷烟品种数量复核确认确保业务财会仓库帐帐相符发现问题时查清处理
E抓安全保卫工作加强检查督促落实安全保卫防范措施
F做卷烟质量保护防霉防潮工作
（2） 理员职责
A组织员工进行政治业务学提高员工思想觉悟业务水督促员工遵守仓库项规章制度劳动纪律根业务情况安排布置员工工作
B根库存收发货情况合理安排卷烟进仓存放位置根卷烟质量库温湿度情况组织实施卷烟转堆翻堆工作
C严格执行卷烟进出仓登记制度做卷烟收发货库理坚持盘点制度保证帐物相符
D负责制订卷烟保防霉工作计划坚持货物先进先出原时报卷烟质量旬报表
E负责落实仓库种电器设备理工作
F负责卷烟防伪标识理工作
G负责做行政事务工作
（3） 微机操作员职责
A完成分货点配送中心分局属访销理部间信息接收发送处理生成销售单送货清单
B时维护客户银行帐号资料做银行间数传接工作印托收收
（4） 仓员职责
A进出仓制度做卷烟入库验收登记库理出仓复检工作
B合理仓库充分挖掘仓库潜力卷烟商品堆码求做牢固合理整齐美观提高仓库空间利率
C遵循先进先出原做卷烟防霉防潮保工作
D坚持天盘仓时核关单妥善保
E掌握消防知识熟练操作消防器材易燃易爆物品入库
（5） 设备技术理员职责
A工作范围仓库电梯发电机空调电器设备包括电源电路维修保养操作等
B持证岗具备电工技外必须熟识电梯空调设备操作
C防霉防潮具体工作设备技术理员负责做天进仓库检查
（6） 配货员职责
A熟悉卷烟品名规格类特性规定送货路线数量做分拣配货准确时
B严格遵守安全理制度负责做安全责区安全工作班前班进行安全检查登记做离灯灭关闭门窗
C搞负责区域清洁工作做杂物尘土堆垛整齐
（7） 贴标员职责
A严格遵守喷码机操作规定熟练掌握操作技
B爱护卷烟心轻放搬运时严禁抛掷起落
C保持工作场整洁货物堆放整齐进出序
D卷烟进入喷印台时应做定位准确规定位置喷印错喷漏喷确保喷印质量
E天喷印填写工作记录表错登漏登
F天机器设备进行清洁定期做维护保养
G牢固树立安全第思想坚决杜绝事发生
（8） 送货员职责
A熟悉掌握零售户位置佳配送路线
B送货前认真核送货单货品否相符商品质量包装否完客户收货时收缴货款
C监督访销员稽查员工作否位
D认真规范填写送货工作记录
（二） 优化卷烟销售工作流程
1购进方式
（1）统组织货源销售公司负责卷烟统购进业务积极组织适销路货源时时动分局沟通
（2）做购进计划月25日月销售情况进行分析做销定购月底前制定月购进计划省烟保证正常销售5天供应量二类烟保证4天供应量省外烟应根市场动态考虑运输路途等素影响做出分析时厂家沟通方应允方送货
2营销理念
市场导价格杠杆品牌求效益努力工业企业零售户消费者满意
（1）改进调拨方式第提高货源信息卷烟分配透明度公开全部货源品牌数量卷烟分成紧俏品牌重点品牌等类季度半年分局需求进行分配卷烟销售贴市场第二采取批量批次方法货源投放均衡销售公司根批货卷烟品种数量分批次调拨分局（虚拟库存）保证分局少3—5天销售需求根销售公司分配计划调拨单配送中心安排发货直接货点适时补货
（2）适时监控销售动态分局单位分片理实行宏观调控片区专负责货源分配调配监控工作时汇报工作进程提出处理意见
（3）分解控库指标进行卷烟调剂根市场需求变化分局库存结构适时进行调剂保持合理库存库存指标分解成三组成部分：省外烟省烟市产烟分占控库指标403525具体员分负责控制执行库存结构调整做时效某分局销售出现货源短缺分局量库存三五工作日进度销售产品调整适销分局月5日前公布月卷烟调剂情况
3市场信息
（1）设立信息采集点收集市场走势价格新品牌销售情况等周四提交市场分析报告
（2）定期召开定价会月第星期二召开定价会会前做准备会中做记录会做价格表时发分局执行分局报罚没烟残次烟销售价格进行认定审核价格输入发送等工作专卖办反映罚没烟市场行情信息
（3）规范新品牌推广工作厂家进行促销活动须销售公司统筹策划制定具体工作方案奖励办法时踪促销情况定期分析写出工作报告
（三）零售客户理办法
1通零售户摸底市场巡查建立零售户营档案
（1）访销理部专卖理分持证零售户建立营档案容包括营场片营址营规范IC卡号兼营情况进货频率进货量违规记录等
（2）理证营户登记造册观察营活动定期评议择优纳入网络理
2零售户客户分类根零售客户业态营情况考察零售客户贡献度忠诚度零售客户营性质均月购进量进行分类零售户分特殊客户重点客户普通客户
（1） 特殊客户：卷烟月购进量50件（含50件）营设施完善信誉度高营规范卷烟专营店型商场超市连锁店
（2） 重点客户卷烟月购进量30件（含30件）体商户型商场酒楼等
（3） 普通客户：卷烟月购进量30件客户
3实施性化服务理分局根客户情况确定合理货源分配例货源例原月调整次供应特殊客户货源例报公司
（1）供货访销频率规定
①特殊客户分局综合办公室专负责做货源安排计划确定合理货源分配例量满足客户品牌数量需求特紧俏类卷烟供应予优先考虑周访销1次通电话传真形式访销时补货
②重点客户考虑部分客户实际销售力影响力访销理部访销员周门访销2次量保证货源供应视具体销售情况周补货1次
③普通客户周访销少2次供需均衡供应月进货量少20条客户次进货应少3条否视访销成功
（2）理办法
①特殊客户类必须指定专负责理月销量进行汇总分析时掌握营动态关信息反馈分局专卖办实施效理全部实行电子结算
②重点客户类必须区分ABC三种类分建立档案实施效访销稽查服务严重违法行责烟草专卖法律法规进行查处全部实行电子结算
③连续月进货客户视具体情况营条件违法行取消零售许证
4成立零售户联谊会加强零售户沟通定期召开联谊会通组织零售户参观烟厂旅游茶话会等形式联络零售户感情
（四）提高访销工作质量
1 岗位职责
（1）访销理部理职责
A 负责访销理部日常工作
B 落实访销五定工作制定访销工作计划访销工作程序指导监督考核访销员工作
C 合理分配销售务做卷烟销售计划解辖区条路段卷烟消费情况制定策
D 时解掌握卷烟市场信息汇总反馈综合办公室
E 检查访销员工作记录表台帐
F 负责访销教育培训理工作
G 定期专卖理交流信息做专销结合工作
H 负责部门安全保卫工作
（2）访销员职责
A五定工作求走访解客户销售情况库存状态需求周少二次
B 利POS机零售户卷烟订购单
C 时零售户传达关营规定价格调整卷烟市场变化等信息
D 推介名优品牌卷烟新品牌卷烟确保架率
时理反馈市场变化零售户销售违规情况
E 监督稽查员送货员工作否位
F 规范填写工作记录表装订成册定期做书面分析建立客户台帐
2 工作求
（1） 访销理部理
A 征求访销员意见制订合理访销路线核定条访销线路零售户数量销量结构
B细分货源根访销员辖零售户数量实际销售力务分解访销员综合衡访销员访销余量目前天进行次改周两周进行次利紧俏类货源均衡投放带动新牌号滞销卷烟销售
C建立走访客户制度月抽查少辖区总户数10确定重点走访象监督访销员工作否位时重点掌握类客户营状况进货渠道等分析访销成功原提出效解决办法
D认真查访销员文书作业专卖理反馈信息检查工作质量实行痕迹理
E汇总分析客户月购进量订货频率购进量订货频率排前20名20名客户进行分析关信息反馈专卖理
F做分析报告重点分析总结卷烟价格市场供求品牌走势等情况周结月总结分局报告
G讲评周工作情况访销员周完成务情通报分析市场动态介绍名优新品牌总结访销工作质量评价服务态度落实专销结合工作提出合理化建议等做会议记录
H月考核访销员工作质量公布工作业绩实行末位淘汰制度减员重新分配访销务均负责客户原80—100户逐步调整100—120户
（2）访销员
A全面访销IC卡必须发放客户访销员规定路线时间POS机客户实现百分百访销辖区持证零售户纳入网IC允许通手工输入客户编码方法实施销售
B分析访销成功原日访销成功情况做记录进行分析未定货客户列工作重点加强理服务严重违规行客户时反馈应稽查员访销理部理访销成功率作访销员考核达70合格
C做客户进货情况分析掌握辖区零售户基情况核定进货量月实际购进量作分析购进量月超30件订货频率少4次12次客户做记录分析营情况
（五）提高专卖理工作质量提高信息化建设水
1岗位职责
（1） 专卖理长职责
A 负责规范理日常工作督促稽查员法行政文明执法考核稽查员工作质量
B 负责辖区卷烟市场监
C 组织稽查员摆卖假私非卷烟行进行查扣
D 负责保证辖区域持证入网率市场净化率达标
E 负责保证辖区卷烟市场信息提供情况汇报工作
F 督促稽查员建立户籍理档案实行户籍化理
G 定期访销理部交流工作情况做专销结合工作
（2）稽查员职责
A卷烟营户宣传烟草法律法规提高卷烟营户守法营觉性
B负责辖区卷烟市场监工作卷烟营户建立户籍理档案实行户籍化理
B 理区域持证入网率市场净化率达标
C 监督访销员送货员工作否位
2 户籍化理
树立理服务重意识
二查扣般案件权限放专卖理违法营行应组织查扣时报分局稽查队处理
三营户实行分类动态理建立卷烟零售户户籍档案ABC分类理原记录月市场检查营情况予调整类（三月调整次）加强动态长效理时证营户登记造册观察营活动商请工商行政理部门查处取缔
3 加强专销结合
三员工作中发现问题应时信息反馈接收信息部门负责落实问题查处解决填写互控信息反馈表
4 完善信息系统提高理水
（1）调整客户货源分配计算方法系统根零售客户历史销售数专卖数确定零售客户类型动计算出相应货源分配例
（2）完善专卖系统包括专卖证件理稽查案件处理POS机数采集数统计等子系统实现专卖系统销售系统数享访销员稽查员互控功
（3）建立配送中心计算机理系统实现仓库业务配送运输等项业务计算机理提高工作质量效率
（4）建立货源调剂系统利网络技术实现网点网进行货源申请销售公司根实际货源情况确定网调剂指令提高商品调剂效率加快商品流转速度
（5）调整信息处理流程实现业务数集中处理时完善加强数处理中心建设保证数处理效率够满足部门工作需
（六）统形象健全制度
原硬件建设基础进步规范访销理部专卖理配送中心（分货点）形象统墙图表制度职责容公开三员工作业绩健全规章制度加强网络理
1 访销理部专卖理
（1）墙图表：员岗位览表卷烟销售网络图访销稽查路线图访销员业绩进度表（访销成功率电子结算率工效挂钩考核分值）稽查员业绩进度表（持证率市场净化率案件处理时率工效挂钩考核分值）
（2）制度职责：访销工作制度专卖理工作制度访销理部理职责访销员职责专卖理长职责稽查员职责
2 分货点
（1）墙图表：岗位员览表送货路线图送货员业绩进度表（送货量送货成功率工效挂钩考核分值）
（2）制度职责：仓库安全制度进出仓库理制度卷烟保制度配送制度等岗位职责
（七）完善工效挂钩制度
加强检查考核力度全面推行层级检查考评工作紧紧围绕网建联动工作项指标务完善二级考核分配办法分局考核项目：卷烟销量单箱销售额名优烟销量市场净化率配送中心考核项目：卷烟时量交付率加强三员考核力度尤成功率作访销员考核指标
资料源：——广州市烟草专卖局2002年4月7月发文
案例八：合肥市烟草公司访销员配送员守
第节 职业道德
第条 爱国爱岗 职业意识
——热爱社会义祖国具正确政治理想信念
——牢记合肥烟草分公司营宗旨目标维护中心信誉形象
——树立职业荣誉感紧迫感危机感强烈团体意识群体观念够利益集体利益紧密联系起行集体行紧紧联系起
第二条 着眼整体 顾全局
注意处理中心相应理送货员间关系工作利益利益致时员工应局出发中心利益放首位计较失
第三条 敬业乐业 扎实工作
——始终保持积极动工作态度饱满工作热情良精神状态
——工作兢兢业业勤勤恳恳劳怨工作推诿延误
——勤思考积极提出建设性意见合理化建议
——遇苦脏累险情形克服畏难满情绪迎难影响工作务完成
——新员工积极进取勤学问虚心事请教快熟悉岗位工作提高工作技
第四条 服务 顾客尊
——员工应牢记公司营理念服务顾客尊恪守诚信客户提供高标准高质量服务
——服务原：客户忠职守严守信文明热情竭诚服务
——服务态度：诚恳热情谦逊礼耐心细致怕繁琐
——服务效率：准确快捷高效
第五条 品格正直 言行
员工应断加强身修养养成诚实正直良品格
第六条 积极进取 求实创新
理想追求保持积极进取精神风貌具健康心理素质
第七条 时刻保持高度责感确保财物信息资料安全
第二节 职业纪律
第八条 知法守法 法行事
日常工作生活中员工应牢固树立法律意识注意学法律遵守法律法规维护法律尊严做守法法模范
第九条 遵章守纪 章办事
——严格遵守奖惩制度劳动纪律迟早退旷工缺勤事先请假
——厉行节约爱护公物
——离职离岗应办交接手续
——开展工作办理业务必须遵守工作纪律章办事
第十条 规范营 令行禁止
第十条 服调遣 听安排
——服工作需组织做出决定级做出指示员工应认真折扣执行
——服组织做出调遣决定没正理应规定时间岗
第三节 职业形象
第十二条 热情服务八样
——礼貌客热情服务样
——零售户订货订样
——零售户订货订货少样
——新增零售户老零售户样
——熟悉零售户熟悉零售户样
——晴天雨天雪天样
——老少妇孺残疾样
第十三条 语言修养六讲
——低级庸俗口头语讲
——生硬唐突话讲
——讽刺挖苦话讲
——损客户格话讲
——伤害客户尊心话讲
——欺瞒哄骗客户话讲
第十四条 言谈举止 文明规范
——语句清晰语意明确语气谦称呼体禁止易伤害客户感情损害公司形象碍服务质量影响服务效果语言
规范语（访销员）：
——见面时适时运您老板两天烟卖？
——订货时适时运您天需订什烟？公司ＸＸ新品种您订条？起您天品种暂时没
——订完货顾客重复遍您天订品种数量……您什求？
——走时适时运客气谢谢见
——接电话吐字清楚接电话首先应讲您访销中心结束应讲见
规范语（配送员）：
——送货适时讲您订香烟已送请验收您付款正找您零钱请清点见
第十五条 举止端庄 亲切然
——举止稳重亲切
——坐姿文雅端庄
——站姿挺拔应正视顾客左顾右盼
——行姿稳重头视两臂然摆动
第十六条 仪容仪表 整洁体
——班统着装佩带工号牌方体
——穿短裤背心短裙袖衫岗穿拖鞋赤足岗
——仪容端正纹身留胡须鬓角
——头发整洁干净留怪发型女员工前发眉男员工发领
——女员工浓妆艳抹
第四节 办公环境
第十七条 环境整齐 清洁序
——员工创造保持安全卫生办公环境提高工作效率
——办公室桌面应保持清洁整齐序摆放办公关物品资料
——类文件资料摆放整齐方便取阅
——非办公品带入办公室
——尊重维护事清洁员劳动成果
——落实环境安全卫生标准发现导致危险潜隐患应立关部门报告
第十八条 专心工作 保持安静
——保持安静工作环境
——工作时间量办公室接工作关客
——接电话应方听清限避免影响应长时间占电话
——工作场合事产生噪音活动
第五节 团队氛围
第十九条 团队精神 协作互助
——增强团队意识事间相互尊重信坦诚相融洽相处奠定谐关系基础
——树立强烈协作意识工作相互配合相互支持起创造维护团结合作工作环境
——加强组部岗位间工作沟通确保项工作安排周密细致合理
——事允许列言行：
（1） 言语侵犯威胁
（2） 令事尴尬玩笑
（3） 受欢迎请求邀请
（4）事冷淡轻视傲慢蛮横尊重行
——级应予级应尊重认真落实级提出工作求布置工作务认真听取级意见建议外场合称呼职务
——级应易关心爱护属解属愿求属工作学品德修养热情予指导属创造良工作环境
——场合散布事利言量介绍事优点长处业绩
——事妄加猜嫉
——事冷言相讥恶言恶语事背恶语中伤歪曲事实诋毁丑化形象达报复目
——公众场合事外号
——事应视仁搞亲疏影响团队协作
——避免发生列果行：
（1） 破坏谐愉快工作气氛
（2） 影响事工作进度工作状态
（3） 事间产生隔阂磨擦伤害敌视
第二十条 尊重格 维护形象
——应尊重维护事名誉格尊严
——保护员工隐私权
——员工工余时间言行表现应职业身份相称符合公道德规范
第二十条 学赶帮 争先创优
——学赶帮争创先进应员工贯精神风貌
——事间学赶帮取长补短进步提高
——积极参加业务竞赛中找差距求发展
——基础较差验足事应循循善诱鼎力相助
——应冷漠歧视态度先进更应先进冷言冷语讽刺挖苦
第六节 工作流程
第二十二条 严格六定（访销员）
——定路线：位访销员相固定访销范围范围负责制定出访销路线图
——定客户：位访销员负责160左右卷烟持证零售户访销工作路段列出零售户名单
——定员：划分定区域范围指定某名访销员负责做100访销优质服务
——定时间：位访销员负责片区持证零售户制定访销日程表具体天时路段访销某客户
——定指标：访销中心位访销员片区核定项指标包括条线路客户日销量销售额销售毛利
——定考核：访销中心位访销员指标完成情况进行考核分分配获月报酬
第二十三条 工作日程
访销员工作日程：
——8：00 访销员中心签领取数采集器
——8：10—8：30 召开早例会
——8：30访销结束次性完成天项务指标
——16：00 访销员回中心采集器交微机操作员报访销数信息填写工作日志营分析
——16：30 微机操作员访销信息汇总传配送中心关数信息回传
——17：00 采集器交值班员充电
配送员工作日程：
——16：00—17：00 信息处理中心接受访销部访销信息天库存数信息数进行复核
——17：00—19：00 输出总领料单配货单货位清单销售清单传递仓库配货员送货员
——17：00 仓库开始总领货单分品牌发货配送员仓库保员进行货物交接组配货员验货误总领料单签字
——17：15 配货员二组分品牌配货单进行流水配货
——配货结束配货员根定货柜清单进行验货签字
——早晨7：50 中心员班驾驶员车命送货员前休息室取销售清单命听调度
——8：00 送货员开始送货线路次送货送货结束货款交银行带回交款单清单驾驶员车辆清洁停规定车位班
——8：40班进行午配送进行午配送
——送货车辆回中心办理完退货信息处理中心输出日销售日报信息传公司数交换中心
——资料源：合肥市烟草专卖局卷烟销售城网建设资料汇编
案例九：麦劳理制胜
麦劳（Macdonald’s）公司说世界成功餐饮零售企业成功仅表现商业运作收益表现体现种深层次饮食文化仅改变成千万饮食惯全世界食品行业发生变革现麦劳公司已全世界100国家（区）特许零售方式开设两万家连锁店1时发展店速度扩张显然已成世界集饮食零售体世霸公司
麦劳王国缔造者雷·克罗克
谈麦劳公司成功提缔造者——美国雷•克罗克先生
麦劳公司早麦克唐纳兄弟美国加利福尼亚州圣普纳迪诺尔镇开家餐饮店店理位置十分偏僻前没特吸引方麦劳餐厅麦克唐纳兄弟俩理维持着略盈余营状况
次麦克唐纳兄弟广告种新型奶制品搅拌机觉种新型搅拌机餐厅派场先购买4台结果出麦克唐纳先生意料外购进新型搅拌机生意立刻红火起时候排长队等候购买购买4台搅拌机
麦克唐纳兄弟事业红火引起营餐厅老板注意专门电话找种新型搅拌机推销公司——雷•克罗克公司求购买麦克唐纳兄弟餐厅完全样搅拌机
克罗克位非常具市场敏锐眼光1954年天接位顾客电话声称购买麦克唐纳兄弟餐厅完全样搅拌机时引起注意飞机先抵达洛杉矶然麦克唐纳兄弟镇克罗克麦劳餐厅时眼前众排队等候购买热闹气氛令目瞪口呆：餐厅窗前等购买食物顾客排成条长龙座毫起眼八角形建筑物里面衣着整齐干净服务员正柜台忙碌条紊井然序需15分钟客需购买全部食品准备齐全
克罗克前未见种高效快速餐饮方式感觉搅拌机市场会更加广阔前景
克罗克立找麦克唐纳兄弟说：营太出色什开家样餐厅呢？座金矿果开家样餐厅搅拌机推销更认样？克罗克麦克唐纳兄弟会接受建议结果出意料麦克唐纳兄弟拒绝开设新餐厅想保持目前状况说新开家餐厅增加麻烦说餐厅目前营状况满意克罗克样劝说开导麦克唐纳兄弟始终肯答应提议克罗克没办法出招道：果愿意增加麻烦话方开餐厅时餐厅推销搅拌机麦克唐纳先生然觉麻烦认没理餐厅
克罗克立觉眼前出现潜力限机会接着告奋勇麦克唐纳兄弟说：果认行话理餐厅样？
样克罗克成麦劳公司功臣麦克唐纳兄弟开设麦劳餐厅接手麦劳公司营理踏开创麦劳王国辉煌路
正克罗克美国甚全世界麦劳方名声绝亚汽车巨头亨利•福特钢铁王戴尔•卡耐基石油王洛克菲勒等样称美国全世界富创业精神企业家
麦劳特许制度
麦劳公司克罗克理迅速发展开始事特许营业务麦劳特许营专门制度纳起点：
● 特许费
特许者麦劳公司旦签订特许合必须先付麦劳公司首期特许费笔费225万美元中半现金支付半交
特许者年麦劳公司交笔特许权费（称年金）数额年销售额3外年交纳笔房产租金数额年销售额85
●建立分店
开家分店麦劳公司亲派员前该区考察选择店址负责组织安排店铺建筑设备安装店铺外装潢设计家分店达统标准形成统形象
●合契约
麦劳公司特许授权限期特许者合般20年
●总部责
麦劳公司总部收取特许者特许营费甩手动承担许责责包括：
*公司汉堡包学培训分店员工
*分店提供理咨询
*分店提供统广告宣传公关系财务咨询
*提供员培训需种资料数学工具相设备
*分店提供货源时予优惠
● 货物分销
麦劳公司总部直接加盟分店提供餐具食品原料总部专业供应商签订合供应商分店直接送货退货
麦劳营理念
麦劳公司长期营程中逐渐形成独具特色营理念素：
● QSCV理念
麦劳公司高营理念时企业部形象标志：
Q：品质质量英文quality第写字母
麦劳北京分店例食品原料绝部份（高达95）中国土采购年（长达45年）筛选基础达1984年麦劳公司马铃薯供应商找优质合格马铃薯先美国土派出干名马铃薯专家前中国黑龙江蒙古河北山西甘肃等省进行实考察试验终河北承德确定麦劳公司马铃薯供应基承德围场培育出符合麦劳标准马铃薯
麦劳严抓质量规定甚达苛刻程度规定：
*面包圆切口
*奶浆供应商提供奶浆送货时温度果超4℃必须退货
*块牛肉饼加工开始40道质量检查关项符合规定标准出售顾客
*餐厅切原材料严格保质期保存期生菜冷藏库送配料台两时保鲜期限超时间必须处理掉
*方便理原材料配料生产日期保质日期先摆放
S：服务英文service第写字母
麦劳公司作餐饮零售服务业龙头老服务视性命般重员工进入麦劳公司第件事接受培训学更顾客服务顾客达百分百满意麦劳公司求员工服务时应做条：
*顾客排队购买食品时等时间超2分钟求员工必须快捷准确工作
*服务员必须柜台服务六步曲顾客服务顾客点完需食品服务员必须1分钟食品送顾客手中
*顾客餐时受干扰吃完赶走顾客
*顾客专门准备漂亮高脚椅精美礼物免费赠送
C：清洁卫生英文cleanliness第写字母
麦劳公司清洁卫生严格规定包括方面：
*服务员岗操作时必须严格清洗消毒先洗手槽中温水手淋湿然专门麦劳杀菌洗手液洗双手尤注意清洗手指缝指甲缝
*两手必须少起揉擦20秒钟彻底清洗烘干机烘干双手毛巾擦干
*手接触头发制服等东西必须重新洗手消毒
*餐厅外必须干净整齐桌椅橱窗设备做尘染
*餐具机器天班必须彻底拆开清洗消毒
V：价值英文value第写字母
麦劳公司食品仅质量优越食品包含营养成份严格科学计算根定例配制食品仅营养均衡丰富价格公道合理顾客明亮餐厅环境中心情愉快享快捷营养丰富精美食品
● TLC理念
麦劳公司员工求时形象具体求包括：
T：细心仔细英文tender第写字母
麦劳公司求员工服务时必须全身心投入细心顾客服务忽视细微环节
L：爱心英文loving第写字母
麦劳公司仅注重赚取利润时关注社会公益事业常出资赞助社会慈善事业份社会责
C：关心关怀英文care第写字母
特殊顾客残疾顾客更会周服务正常样愉快享受麦劳餐乐趣
● 顾客永远第理念麦劳公司优质服务争取顾客满意条重原
● 浮动青春刺激理念麦劳公司希生活注入新激情
● 立动手寻找口理念麦劳公司员工勤劳快捷准确高效工作求
● 保持专业态度理念求员工必须职责服务位顾客
● 切理念麦劳顾客顾客帝营思想体现
条原仅麦劳公司企业营理念时行规范餐厅前台服务员办公室理员作行动准正麦劳消费者心目中形成良印象吸引更前餐
外麦劳营中十分重词汇保持新鲜优质足量公快速准确迅速热情微笑充满生机清洁整齐卫生快乐家家庭餐厅等等
词汇包含公司身员工素质求时包含公司期提供顾客心理感受正弥补麦劳公司营手册中完善处深入员工心中成全体顾客麦劳公司形象认
麦劳运营体系
通树立公司营理念员工接受适培训麦劳公司逐渐建立完善营运体系营运体系表现方面：
*整公司全体员工中建立价值观
*强化特许分店独立性
*提高特许者工作积极性工作意愿
*量短时间培训出合格员工降低员工流动率
*市场发展变化样化进行间断考察保持市场敏感力
*保证食品服务质量做食品质量流服务质量流
*积极培训中层理员充分调动中层理员工作积极性
*求工作员养成时出现问题做出正确判断决定优良惯
*断改进组织结构做
麦劳营策略
麦劳公司长期营中探索出条十分富市场竞争力营策略包括商品策略服务策略卫生策略价格策略等四方面
●商品策略
麦劳公司规定美国土特许者必须先麦劳公司创办汉堡包学进行段时间培训直掌握汉堡包种制作技术营养原理开店营业通种培训保证麦劳公司特许分店制作出售食品严格执行质量标准操作程序
炸土豆条例说明麦劳公司商品策略：
麦劳公司炸土豆条土豆麦劳聘请专家特殊培养种植精心挑选必须段时间存储便调整部淀粉糖份例种例达标准制作炸土豆条土豆条炸必须立卖顾客果7分钟没售出批土豆条必须处理掉
● 服务策略
吸引顾客提高服务质量麦劳始终坚持优质服务策略：
*努力营造欢乐温馨气氛
*餐厅量避免喧哗游逛
*营造出种家中餐样宁静环境桌椅舒适服务员热情周
● 卫生策略
麦劳卫生求十分严格制定专门卫生标准：
*工作员岗操作前必须洗手消毒
*工作员留长发
*女性员工必须戴发罩防止头发掉落
*顾客走立清理餐桌扔垃圾纸片土豆条等必须时捡起
*保持餐厅环境整齐清洁
*产品实行严格卫生质量检测标准
*餐具设备严格消毒
● 价格策略
顾客购买食品达物值麦劳断提高食品质量时绝意抬高价格样顾客花较少钱享受温馨欢乐餐环境
总部分店关系
许公司开展特许营业务时方法造成特许分店关系紧张终双方闹欢散步双方产生必损失
麦劳公司总部处理种特许分店关系取非常成功效果什麦劳公司够做呢？方面原：
● 加盟费低
麦劳公司总部特许分店收取首期特许营费时笔钱相公司言低年金房产租金低较低特许营费减轻加盟分店负担
● 购买原材料利
进行原材料采购时麦劳总部始终坚持特许分店利原采购中供应商里折扣优惠条件直接转特许分店食品30折扣
种条件利特许分店优惠措施极鼓舞特许者工作激情促进总部分店间团结成加强总部分店合作种重方式
● 购买设备利
设备产品供应商提供实际价格转种特许分店许特许营组织赚取高利润常常通高价出售设备新产品方式获取利润麦劳公司总部采取利方式供应商供货实际价格设备新产品原价转特许分店方面减轻特许分店济负担方面增强营实力总部分店间建立良团结合作关系
麦劳特许营问题
麦劳特许营问题需重点提出：
●麦劳特许者定资格求便什提出资格求包括方面：
*具备企业家创业精神
*富强烈成功欲
*具备处理际关系突出技
*具备较强处理财务力
*愿意接受麦劳公司总部培训项目培训时必须全力赴做培训年者更长时间思想准备
*具备定济实力特许者良财务资格维持营运必备资金
● 盈利素
营餐饮零售业亏损问题麦劳公司分店说样存否盈利问题
营麦劳餐厅否够盈利许素密切关系素：
*店铺址选择否利
*店铺销售状况否良
*营成高低情况
*特许者营理力决策控制力
果够妥善解决问题问题着利方面转化盈利成问题麦劳世界迅猛发展已力证明点
——资料源：董敬民理制胜 民法制出版社2001年版
案例十：沃尔玛成功验
美国沃尔玛连锁店美国世界连锁零售商目前已拥商店3000家员工90万公司1997年销售额已达1180亿美元相国年商品零售总额36总说沃尔玛验值鉴：
合理业态
沃尔玛商店中包含三种零售业态：沃尔玛购物广场购物广场称超级购物中心营应生活品通站式购物适应天繁忙生活方式顾客提供综合服务购物广场采超级市场营模式顾客免受干扰卖场中营业员少沃尔玛实行夜间售货制夜间理货制白天做量收货理货工作样现场十分清净沃尔玛认顾客尊重二山姆会员商店山姆会员商店实际仓储式商店仓价格会员提供种优质产品山姆会员商店利润低收取适会员费样会员顾客购买商品时享受低市价1030低价采购中采取限制商品品种精选高品质品牌策略店约三千五千品种讲系列化力争品牌较少销售量商品进店放卖场三折扣商店折扣商店廉价商店1962年沃尔玛开设第家折扣商店1970年达18家现已达2784家
二流顾客服务
沃尔玛顾客服务世界流体现：沃尔玛放第位商品口公司采购环节反复强调顾客观念第二保证供货缺货单顾客带便更令沃尔玛蒙受生意损失第三良购物环境符合清洁安全方便求第四众员工实行员工微笑服务沃尔玛服务准：三米原三米顾客目光接触点头微笑招呼保证顾客100满意沃尔玛员工知晓两条原：第条顾客永远第二条果顾客错请参第条
三完备商品采购理
沃尔玛实行进销分离体制总部采购部20负责分店商品采购分店纯粹卖场沃尔玛已舍弃系列化原发现商店80销售额通常20商品创造称8020原采购员务常分析20中商品什然采购进新品购进采购员注意顾客商店运营回应根情况增加需求品种时剔出售商品果说沃尔玛处理顾客关系放第位供应商提供服务沃尔玛处理第二外部关系然订单量争取低价位强调供应商发展员工求廉洁诚实位员工进入公司时签份廉洁诚实声明常进行廉洁诚实培训特求采购员定诚实客户请吃礼品红包概接受部设调查员专门调查采购员供应商关系采购员般半年调换业务范围
四现代化信息系统
沃尔玛全球拥3000家商店41配销中心特产品配销中心分布美国法国中国等8国家公司总部全球家分店供应商通电脑系统进行联系相补货系统相会员理系统相收银系统样系统便家商店解全球商店资料电脑系统仅方便统理采购员商店员工供应商带方便
五力资源理
沃尔玛1945年创立第家商店起50年成长成零售巨头根点着明确企业价值观企业文化创始山姆总结出事业成功十法常理仁勉十法：忠诚事业仁建立合伙关系激励仁事仁沟通感激仁公司贡献成功力庆祝失败保持乐观倾听仁意见超越顾客期控制成低竞争手逆流放弃传统观念十原中七条讲员工关系见沃尔玛员工关系放等重位沃尔玛整体规划中建立公司商店员工合伙关系视重部份沃尔玛处理员工关系常分享信息分担责产生责感参感尊重沃尔玛企业文化沃尔玛员工众仅句口号更沃尔玛成功原含义员工重（）什岗位表现出众句话印员工工牌沃尔玛注重员工沟通倾听员工意见仁提出想法始终受高度重视推行开放式理员工权走进理员办公室讲述话题发表意见公司员工培训方面予足够重视巨投入
——资料源：陆淳鸿等江苏商杂志20003 期
案例十 海尔扩张路
扩张基础
资船 海尔总裁张瑞敏说：资船海尔起初没船1984年时亏损147万元集体厂海尔现已拥支阵容壮观联合舰队1997年已拥67家紧密层企业（中销售收入亿元企业14）直属员工18万总资产达568亿元体元化立体化开放式企业集团国白色家电企业中门类齐水高规模北美欧体中东等重点市场发展30家海尔专营商6000余销点美国东南亚国开设分厂
名牌帆 资运营高级阶段品牌运营名牌帆张瑞敏思考张瑞敏发出号令起跑创名牌刺名牌76台冰箱合格降等处理责锤亲手砸烂海尔决心存二等品意识天海尔已成中国家电名牌世界家电强北京名牌资产评估评估海尔品牌价值1995年426亿元1996年7736亿元德国利勃海尔海尔老师天总部老板面张瑞敏时感叹：培养竞争手
文化魂 海尔文化言必称文化事必行文化感海尔文化处海尔员工手册海尔企业文化手册全书三部分11章节容海尔理念海尔战略海尔营目标体系理制度道德规范等巧妙斜坡球体运企业理：企业球坡滚必须断克服阻力升新高度必须实行OEC理（Overall Every Control and Clear缩写）全面天件事进行控制清理位员工日事日毕日清日高标准检查项工作天新提高整企业条紊爬坡企业天没惊天动事情发生正常成功海尔达国外企业专家求境界
张瑞敏海尔联合舰队指挥长杨绵绵代表三位副总裁优秀舰队舵手事业部部长总理谙熟市场骁决策层创造性延伸顶边海尔断走辉煌赛马相马海尔崭新理念机制批批优秀理脱颖出张瑞敏说：翻斗搭舞台海尔实行公开招聘竞争岗办法选拔事业部月空岗情况公众竞聘海尔培养造批批
海尔认资品牌文化企业扩张四必条件四项缺某项强四项皆强方谈扩张
二扩张策略
吃休克鱼理 惯企业间兼作鱼吃鱼国际企业间兼分成三阶段：先鱼吃鱼企业兼企业快鱼吃慢鱼资技术拢新技术企业兼传统产业然鲨鱼吃鲨鱼强强联合海尔认吃鱼慢鱼更鲨鱼休克鱼休克鱼张瑞敏解释：鱼肌体没腐烂喻企业硬件鱼处休克状态喻企业思想观念问题导致企业停滞前种企业旦注入新理思想套行效理办法快够激活起吃休克鱼理海尔选择兼象提供现实海尔中兼象现资产潜市场潜活力潜效益海尔15件兼案中14件吃休克鱼模式进行14家兼企业亏损总额达55亿元终盘活资产142亿元成功实现1+14>15低成扩张目标
鱼四种吃法 海尔兼重组做法四种形式：整体兼托政府行政划拨实现企业合青岛红星电器厂国三洗衣机生产企业年产洗衣机70万台拥3500名职工营善企业亏损1亿元1995年7月青岛市政府决定红星电器公司属五厂家整体划海尔兼三月企业扭亏半年盈利151万元二投资控股整体兼更出现区行业间兼中跨区跨行业兼投资控股形式前者行政行者济行1995年12月海尔收购武汉冷柜厂60股权迈出跨区营第步1997年3月海尔出资60广东爱德集团公司合资组建德海尔电器限公司创第月投产第二月形成批量第三月挂牌海尔速度三品牌运作形资产调控盘活形资产形式山东莱阳家电总厂生产双晶牌电熨斗名列行业三名牌1997年1月海尔莱阳家电总厂定牌生产方式合作推出海尔松鼠
系列电熨斗8月进步组建莱阳海尔电器股份限公司海尔首次形资产折股投入合资企业开辟低成扩张新途径四虚拟营品牌运作种高级形式海尔先开市场建工厂营理念具体体现种重组方式已超越吃休克鱼模式通强强联合优势互补新造条活鱼杭州西湖电子集团合作海尔虚拟营成功尝试意义说海尔探路者彩电仅市场探路者扩张重组新形式探路者
四种兼形式反映海尔扩张路走三阶段：整体兼带明显计划济特色属产品运营阶段投资控股市场济条件规范行属资运营阶段品牌运作虚拟营进入资运营高级形态属品牌运营阶段
克隆海尔鱼 总体定局部海尔兼扩张条基原体现海尔扩张宗旨：求强仅仅做求强海尔必须兼成功必须限度优化资源配置挖掘企业重组潜海尔兼程实质海尔复制克隆海尔鱼程张瑞敏认兼否成功企业没硬营模式般接收兼企业第派总财务部门海尔第派企业文化中心企业文化中心讲海尔精神海尔理念海尔兼案中派钱派钱较两种方式效果证明派钱方式成功派真正领悟海尔精神精髓具备海尔基然海尔基移植新企业兼握成功什困难克服专家认代企业竞争高形式企业文化竞争海尔认海尔扩张实质海尔精神海尔文化扩张
三扩张风险防范
谓扩张风险方面中元化风险组织风险事风险
元化风险防范：东方亮亮西方 东方亮西方亮许企业采取元发展战略时意算盘东方亮亮西方海尔元化发展战略张瑞敏说：问题企业需需搞元化企业身没力搞元化海尔企业元化扩张态度：前提条件讲方针谨慎肯定兼扩张资产重组张瑞敏强调两点：具备定条件首条件体具备种优势：部理模式流世界接轨外部市场产品行业名列前茅二目正确简单外延扩张质发展新技术进军追求形式联合起强海尔身优势：（1）日清日高理法核心独具特色企业文化（2）质量享誉名牌效应（3）覆盖面广泛市场网络星级服务体系三张王牌形资产形资产盘活形资产海尔兼扩张资产重组特色实现低成扩张秘诀具体策略吃休克鱼克隆海尔供克隆基移植海尔模块海尔文化海尔精神正王牌武器效防范目标企业员工整合风险成功兼15企业盘活15亿资产克隆出15海尔
组织风险防范：五阶段策 企业集团说组织风险种致命风险握分权控制力度历企业头疼事分权位属企业缺乏动性积极性活力分权度缺乏必控制力总体形成1+1>2效果张瑞敏提出联合舰队模式效防范企业组织风险实现1+1>2效果奠定组织保障企业组织成长阶段海尔防范组织风险策（1）初创阶段（19841988年）规律性问题：企业组织正规策：确立名牌战略企业序走序（2）定发展阶段（19891992年）规律性问题：低层理者求更权策：时提出实施权力分散化（3）分权发展阶段（19921995年）规律性问题：分权形成利益中心协调控制问题日益突出策：提出允许战允许政（4）协调发展阶段（1996年）规律性问题：理部门出现官僚作风策：提出协调发展（5）合作发展阶段（目前正渡）规律性问题：职工创造性工作感紧张压力准备策：提出实现价值期达感情体力筋疲力心理十分满足样效果
事风险防范 理企业理核心着企业营规模扩张事风险会加海尔防范事风险做法体现层面：（1）优秀产品优秀干出种尊重理念助调动员工积极性防范离心力风险（2）事事事防范事找事组织风险风险理理中事找事组织事风险定律（3）赛马相马事效果考核竞争机制引入选拔中消防范唯亲组织事风险（4）工三工存动态转换激励机制：根工作态度效果优秀员工合格员工试员工（时工）三种身份间进行动态转变理员实行届满轮流升迁竞争激励机制效防范怠惰风险（5）疑理张瑞敏认谓疑疑市场济反动通赛马方式赛出等需监督市场济法制力量目前法规健全需强化监督种疑理实践中实际种约束机制效防范组织事方面授权失风险
资料源——济日报1997年11月2527日
案例十二 日企业市场营销
许获成功日企业花费许时间精力资金分析市场机遇目标市场作深入解研究消费者心理摸清组织市场营销活动规律
例索尼公司进入美国市场前先派出设计员工程师员组成专家组美国考察研究设计产品适应美国消费者爱然招聘美国工业专家顾问理等员帮助索尼分析进入市场
仔细研究分析市场机遇确定目标市场日企业着手制订产品价格分销促销公关系政治权力运等容市场营销战略规划
产品策略
初日企业进入国际市场时遇许困难首先碰美国欧洲国家强竞争者抗时世界市场美国欧洲国家霸占次时日产品技术全球性销售网络美国欧洲产品外日努力消二次世界战前日产品形成质量低劣印象日企业寄希利劳动力价格便宜优势产品价格欧美抗衡50年代期60年代期间入世界市场日企业特强调产品设计低成高质量创新性目前日进入国际市场情况证明然着重突出三点
日企业产品开发战略市场开发战略重点进行目标市场渗透旦某国市场取立足点努力扩产品生产线便增加产量扩销售额日益增加整市场控制范围丰田公司美国市场渗透例表现产品推出连续性断扩生产线
日许企业增加产品花色品种进行市场开发根消费者口味爱收入水断变换产品型号花色品种例坝农公司生产AE135单镜反光相机基础机型生产出种类繁特点功相机销售额猛增坝农公司种市场深断猛烈推进策略日许企业特点种新产品投入市场时种新产品正研制中外日企业产品更新换代非常快速度德国（德国产品更新换代较快国家）两倍70年代期间丰田汽车公司时美国汽车市场提供82种产品国家提供48种31种型号汽车
断改进产品质量日企业获成功特征日企业断改进产品质量倾注量心血常消费者保持联系甚惜花费量钱财许宝贵时间通种渠道断解虚心听取顾客产品提出质量改进意见质量作企业生命已成日企业全体员工群体意识项研究表明日产品质量已胜美国产品70年代中期美国执世界计算机工业牛耳时日尚属名辈年日成美国计算机工业发展威胁者
二价格策略
日企业进入国际市场时直采种谓市场份额价格策略种策略采较低进入市场价格便取部分市场进步达长期控制该市场日总价格定竞争者低乐初年里受点损失种损失视长远市场发展种投资样做日年中指责产品倾销情形美国汽车等产品市场表现尤明显日汽车省油低价等优点量涌进美国市场1990年已占美国汽车市场约30美国汽车工业招架住美日双方官方身份进入抗阶段簿公堂美国做出汽车限量进口决定
三分销策略
日企业想进美国市场初日产品质量形象低劣声誉佳许企业没产品销售渠道况解美国销售渠道公开加利日企业采取种措施：
1集中全力选进入市场突破口采取全线出击子占领全部市场选中该市场某区某批发商某种类型消费者先进站稳脚逐步扩丰田汽车公司首先选择加利福尼亚市场通该区解美国市场特点消费者爱美国批发商销商交道验突破口取成功尔全面进入美国市场日电视机进入中国市场步骤：先找销商销售12吋16吋黑白电视机尔销售彩色电视机中国合资建厂
2精心挑选效销售渠道干批发商
3某种特殊产品直接户联系建立独立销售机构
4利竞争者销售网络进行销售入某国市场利该国中间商生产者牌号商标销售日产品产品入市场占定位时逐步建立产品牌形象形成销售渠道取代
四销售策略
日企业进入某市场时十分注意批发商友合作提供种帮助付较优厚酬金激发中间商营日产品积极性日企业坚持销者利益第企业利益第二原始终中间商保持友商务关系日企业量投入金钱精力开展广告宣传推进提高产品市场声誉扩销售额
五公关系策略
日企业公关系开展颇具风格力扩企业知名度例日汽车公司进入美国市场公司积极致力美国社会服务抽出力物力资金事起职工作毫相干社会服务工作社区建立亲密关系日产汽车公司田纳西州建立工厂天起便成立义务活动组研究西方问题捐款委员会常慈善机构捐赠钱物组织居民工厂参观组织中学生学期工厂体验天工厂生活等许许活动亲善态度颇社区居民感日企业入美国市场竞争策略重素美惊呼日汽车商竞争方美国汽车公司力
六政治权力
历史记录表明日企业进美国市场初期少美国公司进行正面突寻找薄弱环节甚美国公司尚未达市场先行突破求席然滚雪球样进行战略推进建立产品基巩固市场阵便某时美国竞争者进行正面抗直接竞争着正面进攻猛烈战斗日益加剧必然遭美国公司强烈反击产生贸易磨擦日企业周旋社团政府吸引量属美国企业零售网型企业改善工厂中美国员工遇等采种方式途径减弱美国竞争者反击力量减少消磨擦时通种种骚扰手士气低落便迫手做出步贸易磨擦激烈企业法运力量消时通政府外交手段解决两年日美进行东京回合谈判力佐证
——资料源：胡跃红市场营销策略 国防学出版社1999年版
第十二章 新概念营销理念实务集萃
未企业竞争十焦点
理念竞争企业竞争形资源竞争转变形资源理念竞争造企业营理理念未企业竞争成功关键
理竞争企业营已粗放型数量方式集约型质量营转换微利时代企业效配置资源提高资源综合利率
创新竞争产品生命周期越越短技术更新越越快企业否创新企业未生存基础
服务竞争消费者追求更舒适更生活服务成核心未社会中70产业服务业类社会步入服务济时代
品牌竞争产品质化类产品质量价格服务促销广告等许方面异企业竞争产品竞争转品牌竞争
竞争知识济时代物质资源竞争转力资源竞争力资源企业中活力生产素
资讯竞争统领市场者掌握资讯反应快企业资讯社会知识知识工作者出现企业理系统信息化等显示出信息越越企业理者重视
渠道竞争进入买方市场营销网络宰市场加快分销速度缩短商品转移消费者手中时间降低流通渠道环节中成更快获市场信息企业快速反应时应变
科技竞争然资源竞争转高科技竞争未趋势企业保持较强研究开发力断进行技术创新 断高科技引入企业理生产营中保证立败
顾客竞争衡量企业市场业绩标准市场占率转顾客满意度顾客满意度竞争成企业竞争趋势
入世卷烟消费行影响
加入WTO着国卷烟市场断开放区域市场割垄断营现象逐步弱化卷烟消费市场消费行会发生许新变化消费者健康意识增强消费观念更新感性消费逐渐理性消费转变卷烟产品求会发生巨变化：生活质量断提高环境求低焦油低危害卷烟产品会受广消费者欢迎二消费者卷烟功求会更高广泛性消费占导位礼品烟现象会逐步消失三市场开放国际烟草公司利先进技术科研手段引入市场竞争机制引导改变烟民吸食口味国际知名品牌会迅速扩国卷烟市场占率中国卷烟消费市场已进入新变革调整时期（郭粉林）
手什
海水表面起静百米海底千种水生物弱肉强食惨剧时发生商战中种现象时发生竞争手间互相倾轧实现利益
竞争手间公竞争创造许商业神话商业世界充满生机意义说永远试着消灭手时候更乐手强
手选择程市场定位程百事乐初70年里直种方性饮料品牌直20世纪初终找准手—— 口乐抢先制定年轻代品牌策略老牌口乐百事乐身危机伟手竞争中发展正济学家评：百事乐’成功找成功手
竞争手枚硬币正反面失面面没存意义尊重手尊重间游戏规尊重呼唤种成熟市场竞争机制时首先培养种成熟手观
（李留华）
成功者需研究竞争者
孙子兵法中写道：知知彼百战殆美国营销专家A•里斯J•特劳特著营销战中指出：公司天获事业成功必须树立竞争者中心思想应该发现竞争者阵营中薄弱环节进攻
竞争成市场济永恒题背景瞬息逝者数胜数始终光彩立败成功者正美国社会天数公司倒闭天数公司注册开始营演绎样
拥钟表王国称直垄断国际钟表市场瑞士欧米茄1964年东京奥运会前竞争手日精工认欧米茄足惧日精工解欧米茄计测时间装置机械式钟表日精工针欧米茄石英表开发滞薄弱环节突破口产品消费定位做文章结果日20年时间成名列第世界钟表生产国
研究手勤观察仔细分析充分优势更研究找出薄弱处正谓勤市场找优点车间找身缺点天成功者想保住成果需花费更时间精力研究相竞争手百事乐营困难求口乐兼遭拒绝仔细研究乐市场现状消费者需求未消费市场变化趋势口乐足百年争斗中成天百事乐勤研究竞争者佳回报
（桂冬）
坚持儒商文化 构筑诚信烟草
老祖宗留许优秀文化传统美德包括商道德规范儒商说商者高境界诚信中华儒商文化真谛儒商义义利兼顾天说新儒商必定办企业中讲求济效益时讲求社会效益遵守国家法律法规社会诚实守信法德二者偏废义利二者兼
毋庸讳言 现阶段存种种商业活动中诚信现象烟草行业诸企业间意拖欠两烟货款企业行业外勾结倒买倒卖牟取暴利企业超产瞒产甚制假烟区意降低提高烟叶等级企业虚报统计数字骗取荣誉利益等等
构筑诚信烟草途径：加强教育力度增强诚信意识二完善部制度降低诚信风险三实行外承诺制度提高诚信价值四击制假售假行营造诚信环境五建立监督制约机制确保诚信位
（书孔祥统）
中国企业七误区
误区：贪求全中国基础牢企业热衷搞宣传短时间成功收购少企业企业家快企业消化良步履艰难实企业存发展杰出性规模性建立杰出性基础什样规模企业说更杰出样规模利规模
误区二：元营许认元化降低风险实际种恰营理念市场然先机会领先步动手成功果做点着走陌生行业里风险倒已熟悉具优势产业产品做做深做透
误区三：追求速度中国企业企高速发展壮结果导致企业加速崩溃巨爱郑州亚细亚等铜锤听唤砸死缘企业成长样客观规律必须尊重超越拔苗助长必然欲速达头回头补课企业重持续生存快快长企业竞争中立败步步前进
误区四：摸着石头河企业果没制定出发展战略摸着石头河河里旦没石头河水走企业知埋头拉车知抬头路走步算步头车山前方知路通战略危机企业危机企业加强战略谋划意义作企业领导必须足够认识
误区五：盲目造名年企业喜欢盲目造名认名声什企业中央电视台黄金时段露脸孤注掷高额抢标结果造名成高产品受效限未取理想效果说广告标王等市场称雄企业重造实片面造名引起营销整体失效
误区六：盲目揽企业误认流招入麾变成流企业企业选走入学历义误区硕士学历律条件接收实等学历盲目招聘支付高额工资偿失做法
误区七：MBA教义崇拜MBA理课程企业家提供理企业系统训练思路幸理理变成僵化教条殊知商场战场时候教条会害死生搬硬套美国MBA模式结果邯郸学步
（王德培）
营精营晶营
营指筹划理泛指计划组织烟草市场已进入买方市场条件会营者方天懂营者会市场拱手相
营贵精营精者细具完美意烟草行业国加入WTO日趋激烈市场竞争中立败必须具精营意识面实力雄厚虎视眈眈外国烟草国假私非超卷烟击精营快占领控制市场然国烟草行业会面灾难性危机精营生产市场相适应产品通建设访销配送稽查三网举网络销售体系调控资源调控市场
营需晶营透明营意思卷烟生产销售提质增效形成网络体系基础实行规范营公开法办案公开服务承诺公开工作制度变坐商行商变监服务烟草行业体系环节必须告营中暗箱操作实行透明营注重透明营取胜
（李书令祁书刚）
品牌建设9S模式
品牌建设9S（9steps）程模式：品牌调研——品牌诊断——品牌定位——品牌规划——品牌创意——品牌设计——品牌推广——品牌评估——品牌调整九步骤环环相扣周复始螺旋式升
品牌调研品牌建设基础包括：调查容调研工具调查方式统计分析需花费
品牌诊断需透现象质认清问题里样数会出诊断品牌诊断需科学素养行业验
品牌定位企业品牌商品明确利益张设计身消费者心目中位置错误定位浪费精定位决策万宝路初定位女士抽香烟结果市场状况塌糊涂改变定位男子汉香烟创造持久辉煌
定位品牌规划势必行：品牌目标什？战略道路里？战略部署重点什？策略原定？等等品牌规划中战略策略重战术措施忽视广告创意品牌代言事件行销公关活动等
没创意设计没生命力没设计创意没美感
事实光优秀设计够良沟通——品牌推广广告快速建立品牌知名度方面作巨知名度卖货美誉度促进销售素持续品牌美誉度形成品牌忠诚增值品牌资产
品牌建设未结束品牌评估缺环节品牌评估仅包括品牌资产评估包括品牌建设诸环节反省评价包括项举措段时间检查总结
品牌评估采取行动分步骤章法调整方面坚持差部分改进
（许喜林）
卷烟品牌形象追求时代感
着国加入世贸组织中国烟草市场进入新时代
新具时代性品牌形象应包括容：（1）符合烟草企业形象总体求展现烟草企业文化精髓（2）承载烟草企业诚信承诺营作风（3）展现烟草企业断断追求断完善敬业精神（4）突出民族品质挑战国际市场（5）优异品质优质服务优势网络配送提升品牌形象（6）体现环保意识关怀消费健康（7）展示时尚化概念张驰空间营造品牌性（8）细分消费群体准确市场定位（9）增加科技含量逐步达世界先进产品标准（10）导入先进营销模式便捷销售消费广告宣传贴生活细节生活增添色彩
卷烟品牌形象设计时代感标准体现时代性宣传时代化民族传统精髓注入品牌时代性血液中培育出具民族特色时代精品
（褚方方）
品牌核心价值定位
时期中国市场济走产品时代形象时代迈入定位时代说营销战场已品牌形象转移消费者心智企业营销首目品牌消费者心智中占某类特性定位消费者产生相关需求时加挑选
品牌核心价值定位著名品牌契合定位然千千万万风吹没形成定位品牌样成时明日黄花中国卷烟品牌前赴继纷纷市风光时匆匆离案例成千卷烟品牌中笑终科学定位品牌
品牌初创时没明确定位长久发展必须适时调整直形成品牌定位100年前口乐诞生时卖点提神醒脑着普塑造出享受快乐时光品牌形象应百事乐挑战时定位真正乐
（王吉斌）
整合卷烟品牌
合肥卷烟厂年属两力品牌——皖烟光明进行整合成业外士赞赏举
中国烟草应入世关键行业整合中首推品牌整合国现种卷烟品牌2000鱼龙混杂恶性竞争加方保护义存重点企业名优卷烟品牌销售工作严重受阻卷烟品牌整合势必行果卷烟工商企业协努力遵循精心策划稳推进质量保证强化传播原采取扶优劣强强联合方针觉品牌进行整合实现树立品牌形象完善品牌定位强化品牌推广三步走战略目标会激烈市场竞争中立败
品牌整合卓成效应加强三方面工作：断提高卷烟质量整合新产品市场具旺盛竞争力二加科技投入提高整合新产品科技含量三充实品牌文化涵加品牌宣传营销工作力度
（吴驹）
品牌战略莫陷误区
竞争激烈市场中国少企业纷纷走争创品牌路品牌战略作企业立业创业方诸原部份企业成功企业已步入误区：
盲目提价曲高寡名牌精品价位高合情合理部份高档名牌针少数高收入者失种策略时企业认名牌高价名牌创立时便价格倍增日甚恃名销售象定位少数高消费群身致曲高寡落置身高处胜寒境
搞创新坐吃山空市场竞争推陈出新程名牌产品必须断创新尤科学技术日新月异天企业离开创新便失前进动力目前企业拥名牌便认坐收渔利忽视创新结果品牌市场未站稳消失康巴丝石英钟例
光立名昙花现企业创名牌程中利明星影响潜效益提高品牌知名度失记妙策少企业产品质量硬苦思冥想名牌时引起轰动产品始终消费者认说明名效应产品扬名次手段蕴含产品服务中高质量真正征服消费者
唯美包装金玉外精美产品包装视觉理念激发消费者购买欲然果企业心思分花包装者热衷奖奖光环包裹产品会扎根消费者心里已少企业段时间许奖着奖产品推市场消费者买帐
国加入WTO国企业想国外品牌企业高低首先令产品质量服务质量足够保证具超常良价值市场呼唤真正名牌产品呼唤公竞争中创立硬品牌
（珍文）
竞争深处文化
着社会发展企业间日益激烈竞争终体现企业文化间竞争成功企业必力成功文化现阶段国部份企业处品牌建立期21世纪文化引领企业营
文化威力首先具精神魅力：种理想追求信仰具约束力感召力激发力现代竞争中具神奇魔力
企业文化济意义文化意义结合企业形成价值观念行准群中社会发生文化影响里文化仅指知识修养指知识态度仅利润利润心理仅际关系际关系体现处世哲学仅舒适优美工作环境工作环境感情仅企业理活动造成种理方式原……总企业文化种渗透企业切活动中东西企业灵魂
文化理念价值观决定企业兴衰影响着品牌命运中华牌香烟具国普遍喜爱烟香气象征中华民族五千年古老文明华表标识烟手具引发消费者爱国情操文化含义魅力久盛衰成消费者心目中国烟
说重视商品济实时更追求消费文化含量吸烟已仅种生理消费种心理消费精神享受牌号种包装弘扬方文化正国烟独特魅力洋烟竞争特优势
（姜梅）
生财智力资
智力资华实时髦词汇公司强竞争利器知识然资源设备设施更力量沃尔玛微软成起企业物质金融价值更具价值东西智力资
时代财富知识产品知识信息已成企业首原料重产品先进企业知识作吸引顾客手段利技术信息作种理手段
智力资分三部份：力资结构资顾客资力资创造企业创造源结构资包括战略文化结构系统组织规程序更具重价值
首规改变规
美国联邦快递公司句名言：首规改变规说想瞬息万变市场中赢先机必须学会变化善变者市场
首先善变者学会合作市场已单竞争转变竞争合作赢重格局果先进企业先进技术合作单身力量赢世界性市场战役
次善变者培养新市场增长点消费者需求变求企业市场开发超前步适应变化成新增长点
次善变者居安思危意识现企业现成绩蒙蔽未发展趋势危机温水中青蛙水温逐步升时力跳出愿跳出等烫难受时跳已没力气企业种温水效应中走衰落
时善变者形成技术创新力消费者需求技术创新出发点宿应建立技术创新机制
善变者市场愿更企业变化中找新市场奶酪
（廖仲毛）
市场赢家必须创造需求
寻求机会满足需求进企业行准制造机会引导需求先进企业理念
创造需求抢先步发现引导户需求客户价值观满意度导变动动创造机会引导消费企业开拓更生存发展空间
创造需求首先市场需求微变化信号中发现识快速做出反应公司赶客户需求显现前组织计划配置资源先竞争手开发出客户需产品次通规模席卷式市场营销覆盖市场实现技术创新产品创新市场创新机协相互转化
（吴春波）
超流企业卖什？
三流企业卖力气二流企业卖产品流企业卖技术超流企业卖什？卖规
规什？技术领域技术标准市场济中游戏规超流企业通创造制定标准规获超额利润企业
类进入知识济时代天企业仅仅追求似已远远够日新月异市场变化企业维持规模优势质量领先时间越越短昔日少企业产品优良技术高超情淘汰企业实现持续发展取辉煌成绩长寿优秀企业做超流企业
三流企业卖力气辛辛苦苦赚点劳务费属包工队型企业
二流企业卖产品仅仅围绕产品功质量价格做文章否认企业必须生产质量价格低产品应该说领进入市场入场券停留卖产品层次制造厂型企业
流企业卖技术卖服务企业已拼命推销产品技术推广户服务努力户满意度已成企业衡量工作坏标准帮户省钱户创造价值已成企业重目标属技术服务型企业
超流企业前三种企业竞争手核心导通常提起市场想顾客实市场体种顾客外竞争手协作厂商代品厂商新进入者市场体定游戏规参竞争超流企业正通游戏规（标准）控制垄断取优势位获超额利润超流企业作规创造型企业
（博锐）
迈客户济时代企业流程造
现种说法做三流企业做产品二流企业做品牌流企业做标准中国海尔样领航企业总进行着企业流程造出新招着学样逐渐原机制推翻
海尔流程造仅求员工必须规定容时间标准完成天工作求天创新态度做件事天改进提高时天工作时检查考核验收正日复日年复年理创新积累海尔适应客户济时代厚实理基础企业理水效率跨越式提升海尔成功迈客户济时代领航战略创新树立中国企业迈客户济时代理体制新标准
（益忻甘智）
观 念 营 销
观念营销新消费理念消费情趣等消费思想灌输消费者接受新消费理念改变传统消费思维消费俗消费方式消费更层新层次营销行
国金融企业金融品牌运营中通观念营销倡导科学理财方式推出卡通张卡片代百年存折存单实现理财方式种突破时简化存取款手续带动储蓄业务领域场革命该产品推出发卡量攀升截止2002年半年已发卡2000万张卡通已国金融知名品牌
知 识 营 销
市场形势发展求赋予营销更具知识含量求营销程更加知识化烟草行业应深入挖掘知识营销潜价值变形资形资实现企业长远发展目标
注重产品文化涵增加营销活动知识含量消费者形成致观念价值社会知识已成品牌形资产烟草营销工作中消费者更解产品文化底蕴技术含量品牌价值生产背景等消费者消费时享受知识产品愉悦中增长知识
二消费者建立融洽营销关系顾客成产品忠实消费者搞消费者营销关系培养产品忠实消费群低层次营销关系采取奖销售赠送等方式直接吸引顾客高层次营销关系商品消费者间商品质量知识含量品牌结构等方面建立起种互相认关系种商品成消费者长期固定消费品样营销方式更注重消费者享受商品满足感忠实购买该商品
三加强营销队伍培养营销活动更具知识含量适应济全球化需加入WTO中国烟草业需考虑问题否住考验关键断提升产品质量全面占领市场水造名牌产品时更重视营产品营销队伍培养知识力营销队伍赢消费者企业逐鹿全球市场重方略
（李景武）
竞 合 营 销
传统营销思维说营销竞争通种营销方式手段击败竞争手天全球化营中精明企业营者中产生营销竞合营销享新理念新做法寻求营销业绩效益断扩
90年代美国市场趋白热化苹果公司营销竞合新方式成功挑战市场制定转战略强调建立苹果生态联盟系统提出建立生态链样集成企业产销群体充分发挥销售商供应商等协作者积极性联盟企业推介价值链产品苹果公司率先走出困境实现高速发展
角 色 营 销
市场济时代消费者次消费实际感兴趣产品次角色体验消费者体验某种社会心理角色形象欲意识变成种市场动力时企业塑造出品牌形象引导创造市场消费行种营销方式称角色营销种角色感价值观念性格特征生活情趣身份表现等文化心理感情社会层面保障企业品牌魅力创造性保持市场营销优势
世纪60年代美国整社会价值观正发生重变化百事乐公司适时推出美国新代品牌塑造计划百事新代百事乐——新代选择百事乐时著名广告词实际百事乐创造象征性代表美国新价值观念社会品牌形象
百事乐异曲工天口尔推出酷形象前新代相吻合方清晰性格特征品牌塑造形成富感染力亲力角色已引起改变着消费者消费行达市场营销目现口乐酷真正酷起占中国软饮料市场角色
（张然）
营 销
营销满足顾客性化需目活动求切客户需出发通建立顾客库库中位客户建立良关系开展差异性服务种需定制营销方式性化营销济学家已断言21世纪企业卖产品根消费者特殊需断推出需定制性化商品
性化品牌张王牌海尔提出：零距离彻底性化口号海尔集团总裁张瑞敏求员工直接面市场市场市场营宗旨果户提出三角型冰箱提供？消费者性化需求满足优势事实确海尔实实性化品牌营成真正名牌迅速提升海尔品牌国外市场知名度国际市场家什选购海尔？海尔够提供更性化产品
见企业应市场变化创造出竞争手短时间难仿效性化品牌产品形成特色层次域消费惯情感需求消费者满足市场竞争中变丰富彩企业名牌战略会发展
（卞文志）
零顾客成竞争力
建立客户导企业必须理解顾客成顾客交易中费付出表现金钱时间精力损耗
企业常忘顾客交易程中样成企业降低交易成整套方法规程少考虑降低顾客交易成
培养忠诚顾客首先评估顾客关键需求然开始改变企业作业流程设法消交易程中影响顾客成量避免交货时手续繁锁等问题出现
建立非价格客户忠诚
越越企业家案例显示价格树立客户忠诚方面作正日益降种趋势价格竞争手段中国企业辟蹊径重塑客户耿耿忠心呢？
说位男子参加结婚典礼Nordstrom购买套深蓝色礼服独出购物心里没少握时位售货员花分钟时间耐心询问买衣服原客户心情立刻释然位售货员没开始客户介绍货架服装特色先询问种问题挑选理伴郎否算常穿着套服装？等等
做成笔生意相位售货员更注重顾客购物心理解样做什意义呢？样做助客户提供次高质量购物历客户享受更完善购物服务正客户联系书中述：作销售员目标应该客户购物程变更加愉快说底客户会关心问题关心身需否关注
完善购物程利非价格素培养忠诚客户——目标实现
强化细节服务
谓细节服务指超越般行业标准企业特提供产品直接间接相关服务种超常规性化服务种涉企业营方面贯穿整营程服务
细节服务作：细节服务高水服务种表现企业服务水高低差基方面恰恰般容易想细枝末节竞争越越激烈天企业果连基求做恐怕生存会成问题企业天方面包括细枝末节问题做挑剔称高水服务方面条件相情况谁提供更加周独特满足顾客某种需细节服务谁赢相心理优势细节引起公众注意魅力佐料激发公众情感感染力源表现品牌良形象传神笔适应顾客需细节服务够企业带良效益海尔空调例市场着良口碑原产品质量确错外细节服务重视海尔空调包装箱中附块油泥塑料圈油泥安装员堵住墙留洞隙防止蚊虫洞中爬进塑料圈美化墙洞口样细节问题表面没什恰恰种额外体贴入微服务感动顾客赢良口碑
做细节服务？首先树立顾客第观念仅企业制定标准化程序化服务规定法满足顾客性化服务求企业真正树立起顾客第观点具体实践中发现顾客遇细节问题顾客没提出求时予解决次培养支高素质员工队伍细节潜意识表现果员工没根提高身素质提供恰处细节服务没素质硬员工队伍指员工够动灵活处理种细节问题第三种观察入微精益求精善创新服务精神仔细观察顾客种细微需包括物质需心理需勇细节方面进行创新荣事达公司推出红毯服务客户满意原服务做体贴入微洗衣机维修员顾客家中门维修时必须身携带块红毯操作红毯进行维修完毕红毯子卷顾客添点麻烦时红毯子作辅助工具表达顾客尊观念见着市场济日益深入企业间竞争领域已仅产品质量产品价格等方面服务方面展开激烈竞争重视细节服务真正做家企业长久立败
（王金池）
烟禁烟突破
健康吸烟反烟浪潮浪高浪吸烟害健康皆知长远吸烟导致心血病肺癌吸烟予定乐趣功效诱惑力解疲劳清醒头脑衡情绪位伟说吸进烟吐出思想
认完全戒吸烟惯情况采取禁引导做法严峻现实迫切求烟草行业身寻找禁烟新突破口禁烟根旨消卷烟中体害素走文明世界禁烟根法仅限制消费生产销售根寻找策谓扬汤止沸更釜底抽薪
国烟草生产销售企业产销低焦油含量卷烟新混合型卷烟中草药疗效卷烟等作开拓营引导市场觉行动强烈社会责感产销安全型卷烟作造福民社会义务
烟草营销工作势利导加强安全型卷烟产品力宣传教会烟民认识香烟产品安全性提高烟民安全型低焦油卷烟认知度引导烟民成成熟香烟消费者
烟禁烟中国烟草行业存利弊长久发展途径
（郑富钢朱汉春）
千羊兔手
做生意容易欲壑止容易堕入欲河里千羊兔手告诫谓贪心追逐虚幻放走手中财宝手中财宝然限具体真实伸手握种利害时难战胜贪欲战胜贪欲更容易受骗头财两空鸡飞蛋
定记住少少现手黄金真水中月亮墙画饼完全需眼羡更眼羡种东西误
（黄野）
市场热点 互惠奇招
样唤起消费者购买欲？现消费市场已热点济发展趋缓时候实施互利互惠策略称价值承诺策略策略营销场革命
众周知购买某种商品买种商品某种商品够解决问题商品身里包含着消费者期值问题现少商家常常误解消费者期回扣降价折清仓搞乌烟瘴气效果呢？知
互利互惠门学问门学问商品定价透明利润薄利销等方面更重企业必须长期拥套言必信行必果承诺制度消费者购买完次商品便等购买次价值购买次重视感觉次信关注满足记住：消费者求互惠仅仅钱包里体现企业否成重朋友意识相企业说证明消费者信朋友？产品否绝消费者实惠？价值承诺唯选择
促销六绝技
市场竞争日益激烈促销手段种样介绍市场热门招：
1合法企业林立市场中单枪匹马孤军作战营理方式已合时宜企业纷纷采取相互联合营方式取优势补足时加竞争实力合收购已风起云涌起彼伏
2复古法满足消费者追求新奇美需求企业变着法子翻新天新款式明天新花样着城市环境变化类然怀种特殊情感重返然心情尤强烈针现象企业生产时非现代具民族特色产品收意想效果
3 限制法俗话说物稀贵少食味针消费者心理企业意识产品市场销售中保持供应紧张局面然种策略限制产品生产剩余产品投入新市场中进步扩消费者群
4 分层法事物样产品质量度超度增加成导致价格升必然削弱产品市场竞争力企业根消费者需求档次生产质量产品努力求精优取胜需外观新颖方便产品新廉取胜时西门子诺基亚克轻装阵产品
5 揭短法现代社会数消费者讨厌王婆卖瓜卖夸产品广告中吹擂产生逆反心理企业意反道行采取相悖做法扬家丑消费者信形象产生购买商品需求
6 承诺法消费者买东西种普遍心理买舒心放心坏保修满足消费者种心理产品式样售前售条龙服务相继断完善包送包修包退等承诺服务消费者份踏实安全感
简化包装促销
时商品包装存着种普遍现象：产品样档次定位消费群味追求精包装疑忽略市场商品认接受程度
实数消费者购物时偏重实惠日常生活消费品简装精装更适众消费群体普通消费者谁愿意花购买华实产品外包装正适应众消费群求海利华限公司推出金纺衣物柔剂济装瓶装便宜3元左右结果市场受欢迎
烟草企业产品消费群定位产品包装定位效结合通简化包装降低生产成实现销售化需认真解决问题解决问题关节点明确：产品包装艺术品产品定位表现方式符合产品定位包装供装裱起挂墙欣赏促进销售
简化包装促销市场竞争日益激烈天卷烟工商企业扩产品消费者市场效方法
（桂冬王吉斌）
农村市场丢
农村发现三件事：件事说农民开始吸旱烟农贸市场卖烟叶生意火爆烟草专卖员制止第二件事说农村卷烟销售网点五类烟走俏营员限量销售第三件事说假五类烟农村市场销售猖獗专卖员绝
年济发达区卷烟营效益增验结构增效益区档次做文章引导消费成引导高消费适应农村市场四五类烟越越少出现方面高档烟量积压方面低档次烟农村市场供应求状况
反调整结构档次问题产品结构档次立足实际脱离实际需调整结构空调发达区欠发达区农村市场水线消费者吸烟档次济支付力决定外界强加盲目档次造成新结构合理农村市场烟草行业基础果9亿农民着手必然造成农村市场混乱调整结构档次增效益时兼顾农村烟民需求切莫忽视农村市场块广阔天
（日忽）
缔结跨国商业资联盟
2002年7月日住友商事株式会社中国海信集团签署协议合资成立海信住友（日）限责公司营海信系列家电产品日销售双方占50股权
海信缔结跨国资联盟力国外销售网络迅速扩国际化战略海信家电产品良质量技术进军日国际市场时机已成熟缺乏国外销售网络住友世界部份区拥商业渠道通住友合作海信名牌产品引入日国家市场日住友公司利合作中国建立高档数码家电产品销售连锁建立日世界先进数码高档家电集中销售终端
海信通国际连锁零售网络加快进军国际市场步伐没采取克隆国做法建立庞终端销售渠道种务实做法海信认合作中学国外先进营销道
批零结盟实施连心工程
江苏省金湖县烟草公司实施批零结盟互利双赢卷烟零售价制连心工程
零距离交心拉烟草公司卷烟零售户距离进行户户包走访交谈走访形式样田间边帮助干活边谈心病枕旁细语店堂里交谈交谈容保护零售户合法权益守法营批零家等实行街镇组会员制通组织批零间月月相会日日反馈保证价制实行调控时
二肺腑般贴心烟草批零间关系作婆媳关系天天吵现日日亲反差焦点互利互赢现批零差价作价制位保证金月零售户考核时返利零售户许证理着重解决社会贫困户岗业员生活困难问题
三手足样连心获零售户价制理解配合采取三中心（访销配送专卖理）联动办法三员线职责分明确保零售户漏次货迟次保证金样规范位营促进零售工作零售户说：条烟卖样起辛勤劳动
年金湖县烟草公司全县2600卷烟零售户返批零差价1019万元相烟草公司总税利82均户月收入327元真心换真情零售户力回报烟草公司卷烟市场营健康稳定发展
CRM烟草行业理助推器
美国代创意权威塔克尔未赢家书中指出：企业成功方程式解：量接顾客真正接分钟接烟草行业年推行户籍化理网建联动等系列措施关注目光聚焦产品逐渐转移客户毋庸置疑CRM（客户关系理）市场竞争中正发挥着越越重作成烟草行业发展助推器
CRM助先进信息技术理思想通企业业务流程重组整合客户信息资源企业部实现客户信息资源享客户提供更济快捷周服务提高客户满意度忠诚度吸引更客户终实现企业利润化
前烟草行业实施CRM实现卷烟零售户信息企业资源配置良性互动途径：
第时刻关注销售程CRM中程理非常重销售程决定销售结果卷烟零售户踪计划业务计划需步进行基层卷烟批发部项工作计划分日程表周计划月计划三阶段工作全部量化根量化数开展销售工作
第二通访销送货稽查等手段时解零售户情况三员线工作模式够实现企业卷烟零售户间互动时提供信息进行交流激发卷烟零售户工作热情通三员线时分析解处动态程中卷烟零售户情况便合适时间通合适渠道卷烟零售户进行交易
第三通理型企业服务型企业转变实现卷烟零售户关系交易型伙伴型转变部份区推行价制实质卷烟零售户某种程度形成战略盟竞争激烈行业中客户满意度客户忠诚度影响较现应居安思危努力提高卷烟零售户满意度否旦竞争加剧卷烟零售户量跳槽企业会陷入困境
烟草行业已意识卷烟零售户行业发展重作断提高卷烟零售户满意度忠诚度实现卷烟零售户信息企业资源良性互动市场竞争中获胜
牵手超市 拓展卷烟零售空间
年现代超市谓异军突起仅城市引领消费时尚带动消费潮流发展快商业形态乡镇扩展改变零售格局逐步确立领导位成传统零售业现代零售业转变容
外烟国烟抢生意争顾客首阵超市谁捷足先登超市谁赢优势取动认烟草行业利商业超市建立现代零售网络迎战洋烟条行效路子少五优势：
营设施优势超市属连锁店加盟店便利店种营设施——营业场库房办公房电脑资金等应俱全利现超市搞卷烟零售连锁走少投资见效快网建路超市连锁店加盟店便利店分布居民聚集区超市优势卷烟零售连锁旗帜插街头巷尾洋烟竞争营造起天时利优势
二品种营优势超市门类品种营服务符合满足现代方买衣食住行类消费品新购买观念超市品种营卷烟零售拉动效应显易见
三信誉优势超市假货货二价明码标价服务快捷文明热情礼貌购物放心环境舒心已获顾客认现代商业形象已社会众心目中初步形成购物进超市已成许消费者惯
四理优势超市集中批商界佼佼者积累较成熟营理验种理门类齐全形成定现代商业理机制开架购物安全防范金融财务风险等方面较理验助安全通道
五配送优势超市率先配送引入流通领域建立起配送中心单送货互配载相节省量运力
助超市发展卷烟零售业利烟草城乡快形成办直营连锁导超市联办连锁体体零售户基础卷烟零售网络创出洋烟竞争新优势
（徐晨）
构建企业效呼中心
呼中心运科技手段帮助企业理服务客户门技术根业务性质呼中心分端支持呼中心营销型呼中心两类：
般说端支持型呼中心常常采电话客户服务产品客户投诉账务查询订单状况查询维修调度线服务等方面
营销型呼中心应范围包括：电话销售直接通电话完成交易电话覆盖客户关系维护业务渠道理电话机会理处理转派呼入销售线索呼出发掘销售线索常常企业GO—TO—Market（企业走市场）模式紧密相关企业GO—TO—Market框架中营销型呼中心应该中具鲜明特征营销渠道
企业决策者呼中心理应该规划呼中心呢？三方面加考虑：
战略定位首企业建立呼中心第现业务更加动化程序化第二创造种新业务模式帮助业务目标更实施呼中心业务构造计划应该考虑参数：制定电话营销业务目标：业务目标需呼中心方式实现？二制定电话覆盖图：什样产品营销队伍？三制作电话营销投资计划：员配置资源出处运营成模式四制定渠道协方式：实销售业务伙伴网营销部门整合五建立衡量指标体系：效率成效益成长测定
技术实现视需求定根企业业务发展进行阶段性升级换代阶段技术实现应该满足该阶段业务需求第阶段服务台：般办公设备通电话答疑解惑第二阶段呼中心：电动分配等技术帮助实现间隙系统化电话答疑解惑第三阶段接触中心：电话外沟通手段邮传真电子邮件互联网等整合起处理客户问题第四阶段互动中心：答疑解惑外售前售中售环节整合起整体视野审视客户提供相应服务销售般说国数企业现业务进入第二阶段足够企业开始进入第三阶段少企业处第四阶段
环境布局容忽视旦决定建立稍规模呼中心选址设计环境极重环节选址重通信设施完备应考虑空气流量温度湿度员工状况影响注重客户服务质量提高生产率
建立顾客理互动中心
日索尼公司新产品开发著称然索尼领导者深知成佳品牌仅产品创新远远够必须服务盾拉索尼中国户间距离服务做更2001年10月索尼投资150万美元海建立中国索尼互动中心
索尼互动中心拥先进设施通电话网络等系统遍布全中国户提供种服务咨询理员时通等离子屏幕解时电话接听状况包括进入电话数电话接听完成数均等时间均处理电话时间未接听电话率等互动中心理坐办公室中便通网络解整中心运转动态
称座席代表接线员天接听电话数2000月接听量35万均位接线员天接听回答80电话户产品出问题维修点里新产品性什改进等等问题耐心答复面怨气务须静心耳闻唠叨更应耐心倾听困扰付出真心明处切莫应答道声歉意留电话咨询求教作解答口号印接线员面前镜子便时提醒员工做顾客满意点点滴滴努力结出硕果2002年7月17日哈里斯互动调查佳品牌评选结果纽约揭晓网民参评选活动中索尼公司第三次荣登佳品牌榜首
服务梭穿网络线
卷烟销售网络言服务意识服务措施织网必备梭线样缺少
卷烟销售网络工业企业批发企业卷烟零售户三点连接起线中点点果连接网络会形成连接三点关键全心全意零售户服务梭卷烟销售网络连接牢牢通畅通畅取决服务意识梭优劣服务措施条线质量
选强烈服务意识梭梭质量首先源服务观念高低企业选择作织网梭三线员择优录畏艰难困苦敬业精神零售户作衣食父母员放线时断加强教育培训断坚固梭质量
连接零售户认服务措施根线服务措施质量关系网建优劣卷烟零售户成千万想法求异企业推出服务措施样化售前售中售服务路位业户认接受服务措施根线服务意识梭起穿行卷烟销售网络建设中样网络会结实通畅
驱动梭线工作动力机器需动力运转想三线员够积极动工作注入动力企业应策略条件定
（姚树）
造烟草网建创新台
提升烟草网络建设水需专销结合继续造创新台：
严格实行卷烟零售市场准入制调整卷烟零售点合理布局位零售户均衡供应6080户（200）基准调整零售户布局城市采取间苗措施实现市场精细化理农村采取补苗手段夺回卷烟批发垄断权
二完善户籍化专卖手段推进销实质结合户籍理稽查系列中剥离出设专职市员专司职逐级抓户籍理系统标准化运作设定操作户籍理必备表册户籍理图营户基档案专销反馈单专卖检查记录表专员户籍手册等做信息踪反馈
三信息化专销结合重桥梁需开发出集许证办理户籍化理案件查处规范化理机理功电脑信息系统信息化建设作专销结合连接台
四专销捆绑交叉考核通考核销售专卖销量专卖销售市场净化解决两张皮问题专销融体
（林政）
烟草网建念三字
烟草销售网络运行根提高质量水安徽省芜湖市烟草专卖局（分公司）进行更加深入工作探索念起三字：
三线运行三线户籍化理容稽查线访销订货职责兼顾产品宣传促销访销线配送卷烟货款回笼务物流线三条线通信息流形成系统集成逐步实现三线互通整体受控封闭运行高效规范
三层督查第层领导通市场抽查工作检查反映中层基层工作质量发现问题方面责令关部门时调整方面事负责月效益工资挂钩第二层中层干部通市场访查工作调查反映基层工作质量（销售科科长访销部进行监控）检查结果负责月工资考核挂钩第三层基层负责（访销部专长配送中心理员）部门职工工作质量通市场检查方式进行监控检查结果负责线路工作员月工资考核挂钩外机关科室（综合科财务科督查室）通市场访查全面解专卖销售情况市场信息督查室负责机关干部访查报告进行汇总时核汇总报告呈市局公司领导审阅反馈关部门基层单位查实问题考核标准兑现考核
三岗互控三层督查时稽查访销物流三岗位员工进行横交叉检查进行信息反馈检查市场净化情况持证入网情况服务态度市场动态等信息通局域网信息反馈单反馈查部门查部门负责限期整改情况网反馈查部门问题时发现时解决市场理卷烟销售始终处横立体监控中
三权分立实现文明执法规范办案避免工作失误造成行政败诉芜湖市局（分公司）采取查处复三权分立方式提高办案准确性透明度稽查程中稽查员发现问题行处理调查取证然交办案组处理办案组处理否法规科进行审定交评审委员会进行评审评审结果交分局长签字执行
实行系列横监控规范身做起规范市场芜湖市局（分公司）找准专卖专营切入点抓住持续发展牛鼻子理水更加科学化职工工作积极性断提高
（董文鑫张杰）
运2：8定律建设卷烟销售网络
济生活中20拥80收入20企业创造80企业利润20品牌占80产品销量2：8定律现象简言数量少数占质量数者说局部少数占全局数
卷烟销售网络零售户体具数量分布面广特点开展卷烟销售网络建设工作应满抓全面抓应运2：8定律抓重点样抓住矛盾进控制整市场
（陆新生）
访销三步曲
城乡网络建设模式访送合转变访送分离访销员网络运行中作日益凸现访销员天形形色色零售户接触时注重礼仪服饰方体外必须掌握定工作技巧奏访销三步曲：
第步说讲究定语言艺术针零售户熟悉程度首先报家门作介绍寒暄问候简短聊聊家常时根零售户语言惯运普通话方言交谈量保持零距离接着便找准时机时询问日卷烟销量情况进行卷烟订购品牌促销工作
第二步答种双交流访销员会商店营卷烟销量少牌号参差齐等提出疑问零售户会烟草公司货源供应量新品牌促销等问题进行提问访销员时回答零售户问题显尤重合情合理失风趣回答解释会赢零售户信理解予谅解支持
第三步察关键环节观察必须结合零售户实际情况留心注意卷烟库存柜率否正营行等通细心观察访销员时提醒提高销售量保持市场净化序外零售户根卷烟畅销程度选择摆放柜品牌时访销员通观察督促零售户提高骨干品牌柜率优化卷烟品种结构
（支逸峰）
访销队伍三新建设
访销员战斗烟草销售前工作先锋展现烟草企业形象线员工提高访销员队伍素质应加强三新建设：
1学新知识访销员工作中断充电更新知识学烟草专卖法熟知什烟草专卖品烟草专卖许证制度烟草专卖品生产销售运输具体规定二学卷烟业务知识弄清卷烟分类什假私非超烟？识方法等三学行业知识明确全行业形势务前重点工作求等四学营销知识掌握市场营销概念目标市场定位市场潜力分析销售区域设计品牌营等新知识五学客户理知识运理学原理明确客户理容方法手段途径等
2掌握新技学会微机查阅关数学会查询仓库理客户理商品帐理销售理掌握综合查询技学会数采集器访销时准确输入客户库存客户定单客户关信息具备销售预测力够根类型客户辖区消费群体情况准确预测客户月销量品种提供优质服务会进行市场分析解市场特点客户销售基情况通年期销售情况较影响销售增长素消费区域消费群体类型消费者心理等素综合分析发现销售区域潜力
3实现新转变市场断变化访销员断踪变化适应变化工作创新访销员工作实行四转移：客户数量关注转移品牌关注网点关注转移零售户关注波动销售关注转移动销售关注客户定单关注转移客户市场营销指导客户潜力关注通转变访销员达完成销量销额务完成利润指标掌握辖区市场状况解客户消费品牌保持客户密切联系成烟草商品宣传员市场调研员信息反馈员市场监督员
（张计光）
忽视卷烟零售户心理需求
卷烟销售程烟草公司零售户沟通融合程广零售户烟草公司服务需求早已超物质满足阶段进入寻求心理满足新阶段
零售户心理需求呢？
尊重心理需求容忍烟草员卖烟定遵纪守法教训口吻条烟错挑肥拣瘦等蛮横言语
二认心理需求作卷烟销售终端渴成烟草员长期定业务监控象定程度会伤害尊心
三享受烟草公司等供货心理需求户烟草公司零售户实力配供紧俏货源做法满户烟草公司轻视产生卑感
作长期零售户交道烟草公司员工应该常摸索零售户心理努力满足心理需求样程度零售户结成命运体达存荣目
（金峻）
谨防度营销
谓度营销企业运作度赖营销手段（广告促销回扣价格战等）运忽视战略理系统理忽视长期竞争优势位建立
度营销致种状况：
度赖促销说价格战终精力耗光企业力量投放建立持续销售机制促销活动开拓市场形成促销赖症
度赖广告广告乱投放广告家成功者广告外做修炼行业理解深情况容易广告起实没成功品牌仅广告起然成功品牌成功运作媒体广告历
重视研发重视概念概念没足够研发力量支持消费者没实际利益炒轮概念容易消费者遗忘原简单企业关心消费者消费者会关心企业产品品牌
度营销克服：
回理性实营销手段营销导活动已资源组织传达程已没办法制造产品千万厂房搬电视台
二重新思考企业存理企业存必须拥企业更优秀组织资源力然营销种力甚种关键资源组织力企业资源？果没资源浪费量精力组织成效会思考公司什存应该思考营销手段前
（陈晓东）
杰克•韦尔奇什想法
杰克•韦尔奇誉全美头号理1981年接通电器公司（GE）第8总裁项指标皆保持两位数增长期间企业年收入250亿美元增长1005亿美元净利润15亿美元升93亿美元员工40万削减30万理秘诀？韦尔奇说：
数数二’关门韦尔奇理念全球竞争激烈市场中市场领先手企业立败企业中部门存条件市场数数二否砍掉整顿关闭出售阶段GE出售价值110亿美元企业韦尔奇中子弹约翰绰号
速度足够快企业生存GE非常讲究速度简洁信韦尔奇相信信复杂问题简单化简单程序保证快速应变贯张速度原表述便：少监督少决策拖延灵活竞争
懈寻找新创意企业必须反盲目服位员工表达反意见信韦尔奇称建设性突开放式辩风格领导作表达出远景眼光取公司仁支持加执行需位员工保持开放坦诚分彼关系面面沟通韦尔奇说：年终时衡量非否实现目标前年成绩相排环境变化素情况否显著成长进步员工遭挫败时会正面酬赏鼓舞少已开始改变
想法英雄韦尔奇认生中伟成莫培育韦尔奇感慨说：家众杰出物理公司功劳莫成批物色杰出物数公司总裁精明非常杰出GE鱼水工作发掘出棒想法扩张光速般迅捷扩展企业角落坚信工作手着水罐手着化肥方变枝繁叶茂
（宝利嘉）
末日理喝彩
报道美国百事乐公司总裁韦瑟普推出种末日理战略旨全体员工预见危机觉公司拼搏灵活运作机制适应新形势变化达断增强企业身抗风险力目读禁未雨绸缪运筹帷幄超前意识理谋略喝彩
实国企业界类先例悉锡天鹅股份限公司已连续7年保持高速发展产品销量增加16倍天鹅全动洗衣机国市场占率已达40天鹅展翅高飞关键全国劳动模范天鹅总裁朱德坤念念忘末日理法
末日理乍听起难理解仔细揣摩确实失种极理措施妙妙营韬略核心超前忧患意识具体讲居优思劣居安思危居盈思亏居胜思败目预防危机
谓末日理核心企业时候坡路开始理理念理模式已成国外企业家识说仅质量售服务超流时刻种高度危机感正百事乐天鹅两公司领导高处特市场济条件企业发展犹海行舟惟居安思危方处变惊风破浪意义说百事乐天鹅两公司企业鼎盛时期推行末日理成功验值推崇鉴
（杜振东）
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