4. 2、CS推行的总体印象 方针 推行支持 实施 评价 奖励 C
S
指
导
方
针CS课题
抽样调查CS推行联络者会议CS推行委员会 CS记分卡的引入(2002年后)CS手册CS调查组CS技能教育CS行动程序的策划CS信息的活用强化
C
S
活
动
的
实
施CS监察委员会
各种CS调查
DS窗口接待调查
电话接待部门接待调查
CS问卷调查公司内部监督制度CS进程监督
C
S
表
彰
13. 5• 致力于经营方面的CS
(1)CS推行委员会的召开及向经营会议作报告
(2)DoCoMo-CS指导方针的研究、确定
a. CS在本公司经营中的位置
b. 致力于CS的目的
c. 规定企业行为的CS指导方针
d. 职员的CS行为指针和行为规定
(3)制作CS指南、分发给职员
(4)建立CS监督委员会
a. CS监督基准的确定
b. 评价对象及循环评价的商讨
c. 定期检察的实施
d. 向CS委员会作报告
4. CS精神、CS技能提高 * 包含团体技能
(1)CS宣传促销
(2)CS推进者联络会议 * 变更人员、地位
(3)全国CS推进者联络会议
(4)CS行动程序策划培训
(5)CS技能提高支持(以下是候补方案)
a. 法人营业部职员的技能评价
b. MC部职员的技能评价、提高支持
c. 协助拓展分店 东京都内3家 县区2家
d. 强化DS顾客对应能力
(6)公司内部监督制度
(7)发行CS调查报告
(8)海外调查、培训
CS推行担当